Les relations publiques touristiques

Martine Lizotte

Qui suis-je…• Consultante marketing, communications, relations publiques,

recherche (touristiques)• Depuis 2007, consultation, entre autres auprès de Tourisme

Montréal au niveau du tourisme culturel, en recherche et en relations publiques;

• Enseigne à titre de chargée de cours à l’UQAM depuis 2001 (tourisme, marketing, e-tourisme)

• Plus de 10 ans d’expérience en gestion des communications, du marketing et des relations publiques touristiques;

• Études/Recherches– Baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie de l’UQAM– Maîtrise en marketing touristique de l’Université de Surrey en Angleterre– Masters en communication, information et nouveaux médias de l’Université

de Marseille. – Recherches doctorales en cours: relations publiques touristiques.

Plan de la présentation

• Théorie: – Industrie touristique– Communications

• Enjeux de la communication • Objectif des relations publiques• Cibles des relations publiques touristiques• Processus décisionnel du touriste• Canaux d’influence• Grille: “le bon outil au bon moment”

50 %Relations publiques

50 %Tourisme culturel

25 %tourisme

25 %culture

Auditoireaujourd’hui…

Théorie…(ne vous enfuyez pas… vous verrez, ça fait moins mal que le

vaccin contre le H1N1 ou l’attente pour le recevoir!)

Qu’est-ce que le TOURISME ?

Le tourisme: une industrie de service

• Caractéristiques d’une industrie de service: – Intangible, – Hétérogène– Périssable– Inséparable

• Caractéristiques de l’industrie touristique– Multisectorielle,– Saisonnière, – Internationnale…

On vend….

de l’air,

du rêve,

une expérience…Et en plus, ce n’est pas un billet de loterie à 2 $ que l’on vend mais des vacances

qui peuvent coûter plusieurs milliers de dollars et peut-être les deux seules semaines de vacances annuelles auxquelles on a droit!

Joueurs clés de l’industrie touristique

Qu’est-ce qu’un touriste?

TouristeUne personne qui se déplace à plus de 40 km de son domicile pour une durée de plus de 24 heures

7 millions

ExcursionnisteUne personne qui se déplace à plus de 40 km mais pour une durée de moins de 24 heures

10 millions

Touristes + Excursionnistes = Visiteurs 17 millions

À Montréal annuellement

Qu’est-ce que laCOMMUNICATION?

(et la communication d’entreprise)

• 1940 – Shannon et Weaver– Modèle linéaire… l’émetteur, le canal et le récepteur

• 1947 – Norbert Wiener – Introduit le concept de rétroaction

• 1948 – Harold Dwight Lasswell– Modèle de communication de masse: Qui, dit Quoi, par Quel canal, à Qui et

avec Quel effet. • 1955 - Katz et Lazarsfeld

– Modèle à 2 niveaux : les individus ne sont influencés directement par les messages diffusés par les médias mais par les leaders d’opinion.

• 1964 – Marshall McLuhan– “Le message, c’est le média”… ou, le contenant plus que le contenu…

Les enjeux de la communication(pourquoi on communique?)

• Enjeu informatif

• Enjeu de positionnement ou enjeu identitaire

• Enjeu de mobilisation ou enjeu d’influence

• Enjeu relationnel

• Enjeu normatif

La communication vs.

Le marketing vs.

La publicité vs.

Les relations publiques…

La communicationEnsemble des techniques médiatiques utilisées (dans la publicité, les médias, la politique) pour informer,

influencer l’opinion d’un public (cible) en vue de promouvoir ou d’entretenir une image

Le marketingLe processus de management responsable d’identifier, anticiper et satisfaire les besoins des consommateurs

La publicitéLa publicité représente une composante du marketing et permet de placer, moyennant un paiement, des

messages destinés aux consommateurs actuels et potentiels.

Les relations publiquesUne technique de communication permettant de créer un climat favorable par des actions peu agressives

entre l’émetteur du message et ses différentes cibles

Les relations publiques…Rappel:

Théorie de Katz et Lazarsfeld– Modèle à 2 niveaux : les individus ne sont pas influencés

directement par les messages diffusés par les médias mais par les leaders d’opinion.

Théorie de Norbert Wiener – Introduit le concept de rétroaction

Misent beaucoup sur les tierces personnes, les influenceurs et sur le concept de communication bi-directionnelle entre l’émetteur et le récepteur….

Évolution des définitions des relations publiques…

Source: Hutton 1999

Les 3 objectifs des relations publiques

Source : (Malaval, Décaudin et al. 2005)

Les relations publiques…Les relations publiques constituent d’abord et avant tout un miroir et non une trousse de maquillage.

Les relations publiques feront rarement des miracles, on ne peut embellir que la réalité!

-Doin et Lamarre

The size of your reputation matters more that the size of your marketing budget.

- Philip Wolfe, PhoCusWright 2007

Et en tourisme…

Rangez votre maison de fond en comble, puis allez claironner partout que vous avez fait le grand ménage!

- Ivy Ledbetter Lee

Les « cibles » des relations publiques

En général…• les employés actuels et potentiels, • les leaders de la communauté, • les représentants politiques, • les fournisseurs, • Partenaires,• Investisseurs et banquiers,• Pairs,• Concurrents,• les journalistes, • les syndicats, • les universitaires, • les clients, • Etc.

Rappel: Relations publiques…. Différentes relations avec différents publics

Pour les “attraits” touristiques…• Idem, • Autres fournisseurs de services

touristiques: – Hôteliers, – Restaurateurs,– Autres attraits, – Etc.

• Le réseau de distribution : – agences de voyages, – grossistes, – réceptifs, – organisateurs de congrès, – organisations de gestion de la

destination, – Etc.

Processus décisionneldu voyageur…

Source : Cooke 2009

Les canaux d’influence pour persuader les publics

Canaux d’influence pour persuader les publics…

Médias de masse

Intermédiaires biaisés

Intermédiaires non biaisésAutres significatifs

Expérience personnelle

Les canaux d’influence pour persuader les publics

Processus décisionneldu voyageur…

+

=Modèle RP touristique

Relations publiques

Objectif

Connaissance Intérêt Évaluation Essai

Adoption

- Relations de presse- Web conférences- Site Internet- Piétage vidéo et photographies (professionnels)- Publication maison (distribué avec des médias de masse)- FAQ- Salons - Événements- Concours- Sondages- Mise en candidature- Parrainage, mécénat - Diffusion du blogue d’entreprise- Réseaux sociaux- Tourisme mobile- Wikis- Sites de commentaires (TripAdvisor)- Web 3.0 et mondes virtuels- etc.

- Webinars- Site Internet industrie (extranet)- Tournées de familiarisation- Piétage vidéo et photographies (professionnelles)- Publication maison (industrie)- FAQ- Discours et conférences- Bourses et salons commerciaux- Mise en candidature- Cyberlettre d’information- Réseaux sociaux- encourager le bouche à oreille- Tourisme mobile- Wikis- etc.

- Site Internet (section media)- Tournée medias- Piétage vidéo et photographies (professionnels et amateurs)- Publication maison- FAQ- Discours et conférences- Bourses et rencontres médias- Événements- Cyberlettre d’information- Réseaux sociaux- Tourisme mobile- Wikis- Web 3.0 et mondes virtuels- etc.

- Site Internet (section commentaries)- Piétage vidéo et photographies (amateurs)- FAQ- Concours- Sondages- Parrainage, mécénat - Encourager le partage d’info sur un blogue d’entreprise- Podcast, vidéocast- Cyberlettre d’information- Réseaux sociaux- encourager le bouche à oreille- Tourisme mobile- Wikis- Encourages échanges sur sites de commentaires- Web 3.0 et mondes virtuels- etc.

- Site Internet (itinéraire, ajout de photos)- encourager la diffusion de piétage vidéo et photographies (amateurs) - Publication maison- FAQ- Concours- Sondages- Parrainage, mécénat - Veille blogue personnels- Encourager le partage d’info sur un blogue d’entreprise- Podcast, vidéocast- Cyberlettre d’information- Réseaux sociaux- encourager le bouche à oreille- Wikis- Encourages échanges sur sites de commentaires- Web 3.0 et mondes virtuels- etc.

Médias de masse Intermédiaires biaisés Intermédiaires non biaisés Autres significatifs

Expérience personnelle

Expérience personnelle

Image de la destination

Souce: Martine Lizotte inspiré de Lubbe (2004)

Quelques outils “traditionnels”

• Relations de presse• Tournées de familiarisation• Bourses, foires et salons

commerciaux• Organisation d’un événement

spécial• Événements clients et

intermédiaires de distribution• Discours et conférences• Les concours• Mise en candidature -

concours et remises de prix

Quelques “nouveaux” outils

• Réseaux sociaux virtuels• Sites d’échanges et de commentaires tels que TripAdvisor• Chat, clavardage ou messagerie instantanée • Podcasts et vidéocasts • Wikis • Web 3.0 et mondes virtuels • Etc.

Outils de relations publiques touristiques

Le bon outil de communication…

… au bon moment… pour rejoindre la bonne cible

… d’où l’importance d’un bon plan de communication intégrant les relations publiques.

Investissements en $$$ mais surtout en temps…

En savoir plus?

Mots clefs Google: Réseau de veille, tourisme, relations publiques

Merci!Martine Lizotte

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