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Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance :

Usages, opinions et attentes des Français

Une étude Quadient réalisée par Next Content

Juin 2018

1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de Quadient. 2. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de Quadient 3. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie.

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Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance Next Content / Quadient

2018

Sommaire

Présentation de l’enquête ................................................................................... 6

Le numérique dans les parcours et l’expérience client .................................... 8

Les services numériques des assureurs et mutuelles .................................................................. 8 Les usages sur le site Internet .............................................................................................................. 8 Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles ............................................... 10 Les services utilisés sur mobile .......................................................................................................... 11

La souscription d’assurances ou de mutuelles ........................................................................... 13 La fréquence de souscription .............................................................................................................. 13 Les produits les plus souscrits ............................................................................................................ 13 Les canaux sollicités lors de la dernière souscription .......................................................................... 14 La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance ............................................. 17

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol .............................................................................. 18 La fréquence de déclaration de sinistre, vol, accident ......................................................................... 18 Le motif de la dernière déclaration ...................................................................................................... 19 Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration ........................................................................... 19

Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles ............................................................................................................. 21

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles...................................................... 21

Les raisons du changement ....................................................................................................... 22 L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence ..................................................................... 23 L’intérêt pour des offres proposées par des grands acteurs diversifiés (banque, automobile, télécoms, Internet…) .................................................................................................................. 24 Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt ...................................... 25

L’assurance automobile ...................................................................................................................... 25 L’assurance habitation ........................................................................................................................ 27 L’assurance santé .............................................................................................................................. 28 Les possibilités de partage de données personnelles pour profiter de services d’assurance plus personnalisés ..................................................................................................................................... 30

Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance ........................................................................................................ 32

Les chatbots ............................................................................................................................... 32 L’assistance et la reconnaissance vocale .................................................................................. 34

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2018

Liste des graphiques Graphique 1 La structure de l’échantillon suivant le sexe et l’âge ........................................................... 6 Graphique 2 Le nombre d’assureurs ou de mutuelles différentes ............................................................ 6 Graphique 3 Les différentes assurances possédées ............................................................................... 7 Graphique 4 Les usages sur le site Internet d’un assureur ou d’une mutuelle ......................................... 9 Graphique 5 Le téléchargement d’une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle ...................10 Graphique 6 Les types d’applications mobiles d’assureurs ou mutuelles téléchargées ...........................11 Graphique 7 Les usages sur le site ou l’application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle..................12 Graphique 8 La date de la dernière souscription ....................................................................................13 Graphique 9 Le dernier produit d’assurance souscrit ..............................................................................14 Graphique 10 La demande de devis ou souscription en ligne selon les produits d’assurance ................17 Graphique 11 La date de la dernière déclaration de sinistre, accident, vol .............................................18 Graphique 12 Le motif de la dernière déclaration auprès de l’assureur ..................................................19 Graphique 13 Les intentions de changer d’assureur ou de mutuelle .......................................................21 Graphique 14 Les raisons pouvant conduire ou inciter à un changement d’assurance ou de mutuelle ..22 Graphique 15 L’intérêt pour les assureurs à distance sur Internet ..........................................................23 Graphique 16 Les possibilités de souscription d’une assurance chez des nouveaux opérateurs issus

d’autres secteurs d’activité ..............................................................................................................24 Graphique 17 L’intérêt pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive » .........................25 Graphique 18 L’apport de l’assurance automobile connectée .................................................................26 Graphique 19 L’intérêt pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive » .........................27 Graphique 20 Les incitations à la souscription d’une formule « assurance habitation connectée » .........28 Graphique 21 Le partage d’informations d’un bracelet santé connecté avec un assureur, une mutuelle29 Graphique 22 Le partage d’informations d’un bracelet santé connecté avec le corps médical (hôpitaux,

médecins) .......................................................................................................................................29 Graphique 23 Les raisons pour lesquelles les assurés ne sont pas prêts à partager des données de santé

avec leur assureur, leur mutuelle ....................................................................................................30 Graphique 24 Le niveau de confiance selon le type d’acteurs en ce qui concerne l’exploitation des données

personnelles ...................................................................................................................................31 Graphique 25 Les chatbots : connaissance et usages dans l’assurance et les mutuelles .......................32 Graphique 26 Les usages des chatbots envisageables par les clients dans le domaine de l’assurance et

des mutuelles .................................................................................................................................33 Graphique 27 Connaissance et usage des fonctionnalités d’assistance par reconnaissance vocale .....34 Graphique 28 Les usages des fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale envisageables par

les clients dans le domaine de l’assurance .....................................................................................35 Graphique 29 Les améliorations, les nouveaux services numériques les plus attendus .........................36

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2018

Liste des tableaux Tableau 1 Les canaux sollicités lors de la dernière souscription selon les phases ..................................16 Tableau 2 Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration (vols, sinistres, accidents…) auprès de

l’assurance .....................................................................................................................................20

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2018

Présentation de Quadient Quadient, filiale de Neopost, aide les entreprises à interagir de manière pertinente avec leurs clients actuels et à venir. Le portefeuille de technologies de Quadient permet aux organisations d’améliorer l’expérience client, avec des communications rapides, contextuelles, hautement personnalisées, sur tous les canaux. Nos solutions fédèrent les équipes et services autour de l’expérience client, en favorisant la collaboration et en offrant une meilleure visibilité du parcours client. Quadient aide des milliers de clients et partenaires à travers le monde, dans les secteurs des services financiers, de l’assurance et des prestataires de services, à atteindre leurs objectifs, avec des technologies couvrant tous les canaux de communication : mobile, digital, réseaux sociaux, impression. Plus d’informations sur www.quadient.com

Présentation de Next Content Next Content est une société d'études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com). Plus d’informations sur www.next-content.com

http://www.quadient.com/

http://www.inbanque.com/

http://www.next-content.com/

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2018

Présentation de l’enquête

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Graphique 1 La structure de l’échantillon suivant le sexe et l’âge

Un peu moins d’un quart (22%) des assurés français connectés sont clients de plus de 2 assureurs ou mutuelles et 39% d’un seul.

Graphique 2 Le nombre d’assureurs ou de mutuelles différentes

(« De combien d'assureurs ou de mutuelles différents êtes-vous client pour vous-même, votre famille, votre automobile, votre habitation... ? »)

Hommes50%

Femmes50%

18 - 34 ans29%

35 - 49 ans27%

50 - 64 ans27%

65 ans et plus17%

1 seul39%

2 assureurs ou mutelles

40%

3 assureurs ou mutuelles

17%

Plus de 35%

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2018

Graphique 3 Les différentes assurances possédées

(« Quels sont les différents types de contrats d’assurance dont vous disposez dans votre foyer ? »)

Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Juin 2018

95%

88%

84%

11%

Assurance habitation, responsabilité civile

Assurance automobile, moto...

Assurance santé

Autre

8


2018

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

Les usages sur le site Internet

Parmi les Français connectés, 21% seulement (- 4 points par rapport à 2017) un quart seulement disent n’avoir jamais réalisé une opération (parmi celles listées dans le graphique ci-dessous) sur le site Internet d’un assureur ou d’une mutuelle. Ce taux s’élève à 23% pour les personnes vivant dans un foyer avec des revenus nets mensuels inférieurs à 3 000 euros contre 16% pour les revenus supérieurs. Il est de 15% pour les moins de 35 ans, 21% pour les 35 à 64 ans mais atteint 30% pour les 65 ans et plus. En revanche, pour chacun des services sur le site Internet, les taux d’utilisation demeurent assez faibles, aucun ne dépassant un tiers des Français connectés, reflétant également des usages beaucoup moins courants (quel que soit le canal) que ce que l’on peut observer dans la banque par exemple. Les usages les plus répandus dans la population sont ceux qui concernent la demande ou le téléchargement de justificatifs, le suivi des remboursements et consultation des garanties, avec un tiers environ des Français qui disent utiliser des services en ligne dans ce cadre. Pour le suivi de remboursement, les taux d’usage augmentent avec l’âge. Ensuite, on trouve des taux équivalents pour les services numériques en lien avec un processus de souscription ou de demande de devis. Ici l’usage progresse sensiblement chez les plus jeunes clients (et dans une moindre mesure avec les revenus des clients). Dans la suite du document (cf. partie souscription en ligne), nous verrons que le niveau de recours à Internet pour le devis et la souscription est supérieur au global et dépasse les 50% notamment du fait du recours important dans le secteur aux comparateurs. Les services liés aux sinistres ou accidents sont moins fréquemment utilisés, notamment parce que, et c’est heureux, les occasions d’usage sont plus rares. Cela peut expliquer que ce sont des services un peu plus utilisés chez les clients les plus âgés. Nous verrons ainsi que dans l’analyse des parcours clients que l’usage (dès lors que la situation de sinistre se présente) y est plus courant que les taux ici constatés. Notons enfin que c’est un des rares services en ligne pour lesquels on note une légère progression des usages, sachant que dans ce domaine le déport des usages numériques est plus conséquent sur mobile.

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2018

Graphique 4 Les usages sur le site Internet d’un assureur ou d’une mutuelle

(« Quelles sont les opérations que vous réalisez sur le site Internet d’un assureur ou d’une mutuelle ? »)


33%

30%

34%

29%

30%

23%

19%

21%

16%

18%

18%

13%

9%

30%

31%

29%

25%

25%

18%

19%

19%

17%

13%

12%

10%

4%

37%

28%

24%

19%

15%

20%

22%

16%

23%

11%

10%

12%

8%

32%

30%

30%

25%

25%

20%

19%

19%

18%

14%

13%

11%

6%

Suivi des remboursements, prise en charge suite à un accident, des dégâts (santé, travaux de réparation…)

Consultation du détail d'un contrat et des garanties depuis l'espaceclient

Demande ou téléchargement de justificatifs et attestationsd'assurance, mutuelle

Consultation d'informations sur des produits d'assurance, demutuelles

Demande de devis en ligne pour une assurance, une mutuelle

Prise de rendez-vous avec un conseiller

Déclaration de sinistre ou d'accident en ligne

Echange en ligne avec un conseiller (par messagerie, chat…)

Suivi de l'avancement de la prise en charge d'un sinistre

Consultation d'informations de prévention, de conseils en cas desinistre

Souscription en ligne d'un contrat d'assurance, de mutuelle

Envoi de photos en cas d'accident, de sinistre, de vols

Etablissement d'un constat amiable en ligne

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

10


2018

Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles

Parmi les assurés connectés, 86% (+ 3 points par rapport à 2017) possèdent un smartphone (plus de 95% parmi les moins de 35 ans mais 72% seulement parmi les 65 ans et plus). Et parmi ces personnes équipées de smartphone, 34% ont déjà téléchargé une application d’un assureur ou d’une mutuelle, contre 28% en 2017. Cela représente 29% de l’ensemble des assurés connectés (23% en 2017), possesseurs ou non d’un smartphone. Ils sont 44% chez les moins de 35 ans mais seulement 19% chez les 65 ans et plus. Les hommes sont davantage équipés (35%) que les femmes (23%). A titre de comparaison, début 2018, 53% des Français connectés avaient téléchargé une application de leur banque principale (63% parmi les possesseurs de smartphone).

Graphique 5 Le téléchargement d’une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle

(« Sur votre smartphone ou votre tablette, avez-vous téléchargé une ou plusieurs applications mobiles d’un assureur ou d’une mutuelle ? »)


Parmi les personnes ne disposant pas encore d’une application, moins de la moitié pense cela leur serait utile. C’est également le cas parmi les plus jeunes clients (moins de 35 ans). Il demeure donc un important travail de communication et de pédagogie à mener autour de ces nouvelles solutions afin de les rendre plus attractives aux yeux des assurés. Beaucoup d’assurés ne perçoivent pas spontanément l’intérêt car contrairement à la banque par exemple, il y a une faible récurrence d’usages et les assurés méconnaissent les services disponibles et leur utilité, notamment en cas de sinistres.

44%

24%

19%

29%

23%

20%

10%

19%

29%

39%

42%

37%

4%

16%

28%

15%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

Oui, j’en ai téléchargé au moins une

Non, pas encore mais c’est envisageable

Non, et cela ne me semble pas utile

Non équipé de smartphone

11


2018

Une majorité de ceux qui sont équipés d’une application d’un assureur ou d’une mutuelle ont téléchargé une application centralisant les principaux services de leur compagnie. Un tiers d’entre eux se sont portés sur une application santé, une même proportion sur une application spécialisée automobile et/ou une application dédiée à l’habitation (même si à ce niveau il peut y avoir une confusion avec l’application générale).

Graphique 6 Les types d’applications mobiles d’assureurs ou mutuelles téléchargées

(« De quel type d’application mobile d’assureur ou de mutuelles disposez-vous sur votre smartphone ? »)


Les services utilisés sur mobile

Parmi les personnes équipées de smartphone, 56% n’ont jamais effectué d’opérations (parmi celles listées dans le graphique ci-dessous) depuis le site ou l’application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. Même si cela baisse de 5 points par rapport à juin 2017, cela reste très élevé au regard du fort développement des usages sur smartphone en général. Mais dès lors qu’ils ont téléchargé une application d’assurance, les assurés dans leur très large majorité (86%, +3 points par rapport à 2017) ont déjà réalisé une opération sur mobile. Cela contribue à expliquer les différences notables entre les tranches d’âge. Ainsi 60% des moins de 35 ans ont déjà utilisé des services sur mobile émanant d’assureurs ou mutuelles contre 39% des 35 - 64 ans et seulement 28% des plus de 50 ans. Parmi les services les plus utilisés, on trouve principalement la consultation d’informations, le suivi des remboursements. Mais si l’on agrège la demande de devis et la souscription, celle-ci apparaît assez fréquente notamment quand l’assuré a téléchargé une application (22% indiquent avoir fait une demande de devis et/ou une souscription depuis un smartphone).

52%

37%

35%

30%

Application générale d'un assureur et/ ou d'une mutuelle(informations, contrats et services)

Application santé d'un assureur, d'une mutuelle (conseilsde prévention personnalisés, suivi de l'état de santé,

calendrier médical, numéros et gestes d'urgence)

Application dédiée à l'automobile (déclaration d'accident, e-constat, assistance en cas de sinistre ou de panne,

analyse de la conduite…)

Application dédiée à l'habitation (déclaration de sinistre, alerte sécurité, suivi et analyse de consommation

énergétique…)

12


2018

Le recours au mobile est encore faible dans le cadre de sinistres ou accidents, notamment automobiles. Cela tient tout d’abord au fait que les occasions sont plus rares mais aussi au taux encore faible de téléchargement d’applications. Ainsi parmi ceux qui disposent d’une application de leur assureur, 10% ont pu déjà réaliser un constat amiable, 14% une déclaration de sinistre.

Graphique 7 Les usages sur le site ou l’application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle

(« Quelles sont les opérations que vous réalisez sur votre smartphone depuis une application mobile ou le site mobile d’un assureur ou d’une mutuelle ? »)


Sur la base des personnes équipées d’un smartphone

27%

26%

22%

22%

21%

18%

16%

16%

15%

15%

14%

13%

10%

10%

8%

13%

12%

11%

11%

10%

9%

8%

7%

9%

7%

6%

6%

4%

5%

4%

Suivi des remboursements, prise en charge suite à un accident, des dégâts (santé, travaux de réparation…)

Consultation du détail d'un contrat et des garanties depuis l'espaceclient

Consultation d'informations sur des produits d'assurance, demutuelles

Demande ou téléchargement de justificatifs et attestationsd'assurance, mutuelle

Prise de rendez-vous avec un conseiller

Suivi de l'avancement de la prise en charge d'un sinistre

Echange en ligne avec un conseiller (par messagerie, chat…)

Envoi de photos en cas d'accident, de sinistre, de vols

Demande de devis en ligne pour une assurance, une mutuelle

Consultation d'informations de prévention, de conseils en cas desinistre

Déclaration de sinistre ou d'accident en ligne

Suivi et analyse de santé

Etablissement d'un constat amiable en ligne

Souscription en ligne d'un contrat d'assurance, de mutuelle

Suivi et analyse de conduite

Ayant téléchargé une appd'assureur ou de mutuelle

Ensemble des personneséquipées d'un smartphone

13


2018

La souscription d’assurances ou de mutuelles

La fréquence de souscription

21% des consommateurs disent avoir souscrit un contrat d’assurance ou de mutuelle au cours de la dernière année. Ce taux atteint 36% chez les plus jeunes assurés (avec de nombreux premiers contrats) mais seulement 12% chez les 65 ans et plus. Chez ces derniers, la fidélité à leur assureur semble forte puisque 73% ont fait leur dernière souscription il y a plus de 5 ans.

Graphique 8 La date de la dernière souscription

(« Quand avez-vous souscrit un contrat d’assurance ou une mutuelle (habitation, responsabilité civile, automobile, santé…) pour la dernière fois ? »)


Les produits les plus souscrits

Au cours des 2 dernières années, les produits les plus souscrits (quel que soit l’âge) sont les assurances pour les véhicules. Ensuite les assurances habitations sont moins fréquemment renouvelées et donc souscrites chez les plus jeunes (avec des premiers contrats et des changements de logements plus réguliers).

36%

16%

12%

21%

34%

21%

7%

22%

17%

16%

8%

15%

13%

47%

73%

42%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

Il y a moins d’un an Entre 1 et 2 ans Entre 3 et 5 ans Il y a plus de 5 ans

14


2018

Graphique 9 Le dernier produit d’assurance souscrit

(« Pour quel type d’assurance avez-vous réalisé cette dernière souscription ? »)


Souscription réalisée au cours des 2 dernières années

Les canaux sollicités lors de la dernière souscription

La dernière souscription réalisée au cours des deux dernières années a été effectuée le plus souvent en agence. Sur l’ensemble du processus de souscription, de la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la signature du contrat, 4% seulement ont été menées intégralement sur Internet avec les services en ligne (hors email) des assureurs ou mutuelles quand environ 37% sont réalisées entièrement en agence (agence d’assurances, banque…). Ces taux sont plutôt stables par rapport à la mesure réalisée en 2017, la souscription intégralement réalisée en agence diminuant légèrement (- 3 points). Même la demande d’information, les premières formalités sont réalisées dans près d’un cas sur deux en agence. L’usage du numérique dans son ensemble sur ordinateur ou mobile que ce soit via un formulaire, l’activation du call-back ou l’email est intervenu dans 31% des cas. Ce taux atteint 42% s’agissant d’une assurance ou d’une mutuelle santé contre seulement 25% pour l’assurance automobile.

33%

42%

25%

1%

44%

29%

24%

3%

39%

35%

25%

2%

Assurance automobile, moto...


Assurance, mutuelle santé

Autres

Moins de 35 ans

35 ans et plus

Ensemble

15


2018

Parmi ceux qui sont passés par un formulaire en ligne ou par messagerie instantanée, 14% l’ont fait depuis un smartphone (20% environ pour les moins de 35 ans contre 9% au-delà). S’agissant de l’envoi éventuel des pièces justificatives, le poids de l’e-mail (31%) s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 12% du total des souscriptions. L’utilisation du canal numérique devient cependant majoritaire dans l’ensemble, sauf pour la souscription d’une assurance automobile (54% des pièces justificatives remises en agence). S’agissant de la conclusion de la souscription par la signature notamment, le poids de l’agence remonte (59% au total) mais avec une proportion non négligeable de signature électronique au sein même de l’agence (12% contre 47% pour la signature sur un document papier). Dans 21% des souscriptions réalisées au cours des 2 dernières années par les Français connectés, la conclusion de cette souscription s’est faite sur Internet. Les taux montent à environ 24% pour l’assurance automobile, 21% dans l’assurance santé où la conclusion se fait encore beaucoup par échange papier (25%) et seulement 15% pour l’assurance habitation, responsabilité civile (où le poids de l’agence atteint 66%).

16


2018

Tableau 1 Les canaux sollicités lors de la dernière souscription selon les phases

La demande,

les premières formalités

En agence 46%

Par téléphone 19%

En me connectant à mon espace personnel en ligne et en demandant à me faire rappeler par téléphone

3%

Depuis un service ou formulaire en ligne sur Internet (sur ordinateur, smartphone) 15%

Par e-mail 12%

Par messagerie instantanée sur Internet (chat, videochat...) depuis un ordinateur, sur smartphone

1%

Autres (courriers, formulaires papier) 4%

La fourniture des pièces justificatives

En agence 47%

Depuis mon ordinateur ou ma tablette (service ou formulaire en ligne sur le site Internet de l’assureur)

11%

Depuis mon smartphone (service ou formulaire en ligne sur l’application ou le site mobile de l’assureur)

1%

Par e-mail 31%

Autres (courriers…) 5%

Il n’y avait pas de pièces justificatives à envoyer 5%

La signature du contrat,

la conclusion de la souscription

En agence avec signature sur papier 47%

En agence avec signature électronique 12%

Sur Internet depuis mon ordinateur ou ma tablette (yc par email) 19%

Sur Internet depuis mon smartphone (application ou site mobile) (yc par email) 2%

Sur papier avec envoi par courrier postal 15%

Autres 2%

La signature n’était pas exigée lors de cette souscription 3%


Sur la base des personnes ayant souscrit une assurance ou mutuelle au cours des 2 dernières années

17


2018

Ensuite, l’usage du numérique devient majoritaire par les assurés connectés quand il s’agit de récupérer une copie d’un contrat ou une attestation. Parmi ceux qui ont déjà été amenés à le faire, 47% les consultent ou les téléchargent depuis leur espace client sur Internet (sur le site ou l’application), 11% font la demande depuis cet espace, 8% par email quand seulement 23% ont plutôt tendance à se rendre en agence. Et à ce niveau, nous n’observons pas d’effet âge.

La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Au-delà de la dernière expérience d’achat, 58% des clients assurés connectés disent avoir déjà réalisé une demande de devis en ligne pour un nouveau contrat d’assurance que ce soit sur un site, une application d’un assureur, d’une mutuelle ou d’un intermédiaire (comparateur en particulier). Le taux atteint 68% chez les moins de 35 ans contre seulement 40% chez les 65 ans et plus. Ensuite s’agissant des souscriptions (au sens large du terme incluant un processus cross-canal), c’est-à-dire pouvant donner lieu ensuite à une conclusion offline (en agence ou par courrier), 41% (+6 points par rapport à 2017) disent avoir déjà utilisé ce type de service. Ils sont 54% parmi les moins de 35 ans, 47% pour ceux avec un revenu du foyer dépassant 3 000 euros net par mois.

Graphique 10 La demande de devis ou souscription en ligne selon les produits d’assurance

(« Plus généralement, quelles sont les assurances, mutuelles pour lesquelles vous avez déjà réalisé sur Internet ou depuis une application mobile une… ? »)


Sur la base des personnes ayant souscrit une assurance ou mutuelle au cours des 2 dernières années

34%

29%

29%

22%

19%

17%

Assurance automobile, moto…


Assurance, mutuelle santé

Devis

Souscription

18


2018

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol

La fréquence de déclaration de sinistre, vol, accident

35% des assurés disent avoir réalisé une déclaration de sinistre, vol, accident ou demande d’assistance au cours des 2 dernières années. Cette proportion est relativement stable selon les âges. En revanche, logiquement, c’est parmi les plus jeunes que l’on trouve la plus forte proportion de personnes n’ayant rien eu à déclarer (32% contre 19% au global).

Graphique 11 La date de la dernière déclaration de sinistre, accident, vol

(« Pour la dernière fois, quand avez-vous déclaré un sinistre, un accident, un vol, une demande d’assistance… auprès d’une assurance ? »)


32%

16%

9%

19%

18%

16%

20%

17%

22%

17%

13%

18%

20%

19%

24%

20%

8%

32%

35%

25%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

Je ne l’ai jamais fait Il y a moins d’un an Entre 1 et 2 ans

Entre 3 et 5 ans Il y a plus de 5 ans Total général

19


2018

Le motif de la dernière déclaration

Les accidents, dommages sur un véhicule sont de loin les premiers motifs de déclaration aux assureurs (44%) devant les sinistres dans l’habitation (24%). Les vols représentent un peu plus de 10% du total des dernières déclarations.

Graphique 12 Le motif de la dernière déclaration auprès de l’assureur

(« A quoi faisait référence cette dernière déclaration auprès de votre assureur ? »)


Sur la base des personnes ayant fai t une déclaration au cours des 2 dernières années

Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration

Le téléphone demeure le principal canal utilisé lors de la déclaration, devant le déplacement en agence. A titre indicatif, car nous sommes ici sur des effectifs faibles, la proportion de personnes qui passent en agence pour la déclaration augmente sensiblement dans le cas des vols ou dommages corporels. Le canal numérique (email, site Internet ou appli) est sollicité dans plus de 40% des cas. Dans le cadre d’un accident, dommage sur un véhicule 7% disent avoir fait une déclaration depuis leur smartphone.

44%

24%

8%

6%

5%

4%

8%

Un accident, des dommages sur mon véhicule

Un accident, un sinistre, des dommages dans monlogement

Une demande d'assistance

Un vol dans mon habitation

Un vol de véhicule (auto, moto, scooter)

Un accident, des dommages corporels (sur moi-même ouun proche)

Autres

20


2018

Pour l’envoi des pièces justificatives, Internet devient le principal canal (65% des cas) mais d’abord par le simple e-mail (45%) avant les services en ligne (20% environ). L’usage des services en ligne progresse pour le suivi du dossier (33% des cas).

Tableau 2 Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration (vols, sinistres, accidents…) auprès de l’assurance

La déclaration, les premières démarches (Plusieurs réponses possibles)

Par téléphone 42%

En agence 28%

Par e-mail 22%


15%


4%

Par courrier postal 6%

L’envoi des éléments de preuve, des justificatifs

(Plusieurs réponses possibles)

(sur la base des personnes ayant eu à envoyer des éléments, soit 90%)

Par e-mail 45%

En agence 31%



17%


3%

Le suivi de l’avancement de l’indemnisation


(sur la base des personnes ayant à suivre l’avancement, soit 93%)

Par e-mail 32%

Par téléphone 27%


27%


7%

En agence 22%



Sur la base des personnes ayant fait une déclaration au cours des 2 dernières années

21


2018

Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

Très peu d’assurés (6%) ont une intention certaine de changer prochainement (moins de 6 mois) d’assureur ou de mutuelle. Ils sont un quart à estimer cela possible ou certain. Chez les plus âgés (65 ans et plus) ils ne sont que 7% contre 39% chez les plus jeunes (moins de 35 ans). Cela rejoint le constat précédent sur la fréquence de souscription, où l’on a moins d’opportunités de souscrire ou de changer chez les plus âgés (moins de mobilités notamment) mais aussi une plus grande fidélité envers son assurance ou sa mutuelle. Les intentions de changement progressent avec le revenu des assurés. Seules 43% des personnes vivant dans un foyer avec un revenu supérieur à 4 500 euros net par mois se disent absolument certains de ne pas changer d’assureur ou de mutuelle à court terme.

Graphique 13 Les intentions de changer d’assureur ou de mutuelle

(« Avez-vous l’intention de changer d’assureur, de mutuelle dans les 6 prochains mois ?»)


Parmi ceux qui estiment possible ce changement, une même proportion (45% environ) dit que cela est possible concernant l’assurance automobile, l’assurance habitation ou l’assurance santé.

10%

5%

6%

29%

18%

7%

19%

25%

20%

14%

20%

36%

57%

80%

55%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

Très certainement C'est possible C'est peu probable Non ce n'est pas du tout prévu

22


2018

Les raisons du changement

Le premier motif qui incite ou pourrait inciter à changer demeure le coût de l’assurance, suivi par le contexte (un déménagement, un changement de véhicule ou de situation professionnelle dans le cas de l’assurance santé, l’évolution de la situation familiale). La qualité de service est également un facteur clé, relativement proche des motivations économiques si l’on agrège les insatisfactions ou attentes en termes de prise en charge, de relation client, de couverture des risques et de niveau de l’offre de services numériques.

Graphique 14 Les raisons pouvant conduire ou inciter à un changement d’assurance ou de mutuelle

(« Quelles sont les 3 principales raisons qui vous incitent ou pourraient vous inciter à changer d’assureur, de mutuelle pour votre contrat ? »)


Sur la base des assurés estimant possible ou certain un changement d’assurance dans les 6 mois

40%

15%

11%

8%

7%

6%

6%

4%

1%

72%

30%

30%

34%

18%

27%

27%

33%

17%

Le coût, les frais de mon assurance, de ma mutuelleactuelle

Un déménagement, L’acquisition d’un nouveau véhicule, Un changement professionnel

Une prise en charge d’un sinistre, d’un accident, d’un acte de soins… ne s’est pas bien déroulée

La mauvaise qualité du service client (agent, conseiller…) de mon assurance actuelle

Je recherche une meilleure couverture

L’évolution de ma situation familiale

Je recherche des services sur Internet ou mobile plusriches, plus performants

La réglementation facilite désormais le changement d’assurance

Je recherche une agence plus proche de mon domicile

Principale raison

Jusqu'à 3 raisons

23


2018

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

Seuls 18% des assurés français connectés se disent très intéressés par le modèle 100% numérique qui correspond parfaitement à leur souhait d’être le plus autonome possible. 31% jugent possible de souscrire une assurance ou une mutuelle auprès de ce type d’acteurs même si ce n’est pas le critère essentiel pour eux (le coût, les garanties, la qualité de service étant, on l’a vu ci-dessus, plus important). Pour les clients les plus âgés, la relation avec le conseiller, l’agent, reste très importante dont pour beaucoup dès la souscription du contrat. Notons cependant que parmi les rares assurés (6%) ayant indiqué souhaiter changer d’assurance dans les 6 prochains mois, 60% indiquent que le modèle numérique correspond parfaitement à leurs attentes. Parmi ceux qui jugent le changement possible (mais pas certain) ce taux n’est plus que de 30%.

Graphique 15 L’intérêt pour les assureurs à distance sur Internet

(« Si vous deviez changer d’assureur, de mutuelle, pourriez-vous choisir un assureur, une mutuelle exclusivement à distance, sur Internet, sans agence ? »)


21%

19%

12%

18%

44%

38%

21%

37%

19%

21%

23%

21%

15%

23%

44%

24%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

Oui très certainement, je recherche une assurance où je peux réaliser l’intégralité des opérations, récupérer les informations et documents directement sur Internet, en autonomie sans contacter un conseiller

Oui, c'est possible, mais ce n'est pas l'essentiel pour moi

Non, c'est peu probable, c'est toujours utile et rassurant de pouvoir rencontrer un conseiller un agent sinécessaire

Non certainement pas, j'ai besoin de rencontrer un conseiller lorsque je cherche et souscris une assurance

24


2018

L’intérêt pour des offres proposées par des grands acteurs diversifiés (banque, automobile, télécoms, Internet…)

58% des assurés se disent prêts à souscrire une assurance auprès d’une banque. C’est l’acteur le plus légitime pour venir concurrencer les assureurs de métier. C’est aussi l’acteur dont les caractéristiques sont les plus proches des assureurs et qui a déjà depuis longtemps investi ce marché. Dans une enquête similaire réalisée auprès des clients des banques il y a un peu plus d’un an, environ 40% des consommateurs connectés se disaient en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez un assureur. Là encore c’est l’acteur le plus légitime. Mais le courant semble plus fort dans le sens de la diversification de la banque vers l’assurance que de l’assurance vers la banque. D’ailleurs plus globalement, dans le domaine de l’assurance, les clients semblent plus enclins à se porter vers de nouveaux acteurs que dans la banque. Mais quel que soit le type d’acteur c’est à chaque fois une minorité (entre un tiers et un quart des clients) qui juge envisageable le fait de souscrire une assurance auprès d’une marque dont ce n’est pas l’activité principale (constructeur automobile, acteur Internet, opérateur télécom…). Et à chaque fois ce sont les plus jeunes (moins de 35 ans) qui se montrent les plus ouverts (11% se disent très certainement en mesure de souscrire une assurance auprès d’un grand acteur de l’Internet, 10% auprès d’une enseigne de la grande distribution, ils ne sont que 1% parmi les 65 ans et plus).

Graphique 16 Les possibilités de souscription d’une assurance chez des nouveaux opérateurs issus d’autres secteurs d’activité

(« Si l’offre est attractive (prix, qualité…), seriez-vous prêt(e) à souscrire une assurance gérée par… ? »)


12%

6%

5%

5%

5%

47%

30%

22%

20%

25%

23%

32%

34%

31%

33%

17%

32%

38%

44%

37%

Une banque

Un constructeur automobile (Peugeot, Citroën, Renault, Volkswagen…)

Une enseigne de la grande distribution (Carrefour, Auchan, Système U, Leclerc…)

Un grand acteur Internet du type Google, Apple, Amazon, Facebook, Microsoft…

Votre opérateur de téléphonie mobile (Orange, SFR, Free Mobile, Bouygues Telecom…)

Très certainement C'est envisageable C'est peu probable Non certainement pas

25


2018

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance automobile

Environ 6% des assurés automobile disent disposer déjà d’un contrat qui tient compte de leur comportement, et notamment des kilomètres parcourus. Mais pour certains répondants, il s’agit ici sans doute d’une vision large de l’assurance sur mesure, c’est-à-dire incluant des formules basiques sans que l’assuré ne transmette automatiquement des données de mesure du comportement au volant. On retrouve donc sans doute ici les assurances sur la base d’un estimatif de km parcourus à l’année excluant par exemple les trajets réguliers domicile travail. En effet, les données de commercialisation fournies par les rares assureurs ayant lancé de véritables formules d’assurance Pay as you drive montrent des taux d’équipement bien en deçà même si les croissances sont actuellement fortes. Ensuite dans l’hypothèse d’un changement d’assureur, 19% se disent certain de se porter vers ce type de formule mais 47% la mettraient sà l’étude.

Graphique 17 L’intérêt pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »

(« Si vous deviez changer d’assurance automobile, seriez-vous intéressé(e) par une assurance dont le

prix s’adapte selon votre comportement réel au volant (kilomètres parcourus, vitesse, accélération,

freinage, entretien du véhicule…) grâce à un capteur dans votre véhicule qui transmet à votre assureur

des informations sur votre conduite et votre véhicule ?»)


Sur la base des personnes disposant déjà d’une assurance automobile

8%

23%

44%

15%

10%

5%

16%

48%

17%

14%

6%

19%

47%

16%

13%

J’ai déjà ce type de contrat d’assurance automobile

Certainement, c’est ce type de formule que je recherche

C’est possible, cela reste à étudier

C’est peu probable

Certainement pas

Moins de 35 ans

35 ans et plus

Ensemble

26


2018

Et une large majorité des conducteurs (90%) estiment qu’au regard de leur prudence au volant, la formule serait sans doute avantageuse (31% seulement en sont tout à fait convaincus, 34% chez les 35 ans et plus). En revanche, ils sont moins nombreux (65%) à penser que la formule leur serait avantageuse au regard des kilomètres parcourus et 43% seulement anticipent qu’ils réduiraient l’usage de la voiture pour diminuer le coût de l’assurance (11% en sont tout à fait convaincus). En revanche, cette formule aurait un rôle préventif pour une majorité (63%) des assurés automobiles. 7% seulement des moins de 35 ans sont tout à fait convaincus du contraire. Une large majorité des assurés y perçoivent également des gains en matière de maintenance du véhicule (réduction de l’usure et des pannes, anticipation de celles-ci…).

Graphique 18 L’apport de l’assurance automobile connectée

(« Par rapport à ce type de formule d’assurance dont le prix évolue en fonction de votre conduite (kilomètres parcourus, comportement au volant…), vous reconnaissez-vous dans ces différentes

propositions ?»)


Sur la base des personnes disposant déjà d’une assurance automobile

31%

26%

16%

16%

14%

11%

58%

39%

49%

47%

53%

32%

7%

19%

21%

24%

21%

32%

3%

16%

14%

13%

13%

25%

J'ai une conduite prudente et sage, laformule me serait donc très avantageuse

Je conduis peu donc le prix au kilomètreme serait avantageux

Cela me permettrait de réduire l'usure, les pannes sur mon véhicule et les coûts

d'entretien en étant plus vigilant sur ma façon de conduire (freinage, …

Cela m'inciterait à être plus prudent et àréduire mes risques au volant

Cela me permettrait d'optimiser les coûtsd'entretien du véhicule en accédant à desdonnées sur le véhicule et en anticipant

des pannes

Je réduirais l'usage de la voiture pourdiminuer le coût de l'assurance

Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout

27


2018

L’assurance habitation

La proportion d’assurés indiquant disposer de ce type d’assurance connectée pour leur habitation y est là aussi très faible, sachant que la plupart de ces personnes doivent faire référence à des contrats avec télésurveillance. Peu d’assurés (17%) montrent un fort intérêt pour ce type de formules mais beaucoup ne rejettent pas l’idée, proposant d’étudier leur intérêt, leur apport eu égard au coût et aux contraintes associés.

Graphique 19 L’intérêt pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »

(« Si vous deviez changer d’assurance habitation, seriez-vous intéressé(e) par une formule, un contrat

plus compétitif (prime moins élevée, suppression de franchise…) mais supposant d’installer des

capteurs (pour un coût entre 100 et 200 euros) dans votre logement permettant d’identifier et anticiper

d’éventuels risques et incidents (vols, fuite de gaz, fuite d’eau, incendie…) ?»)


Sur la base des personnes disposant déjà d’une assurance habitation

La suppression des franchises et la réduction des risques sont des leviers importants pour inciter à la souscription de ce type de formule avant la baisse éventuelle de la prime d’assurance (consécutive à la diminution des risques). En creux, on peut en déduire que des consommateurs sont prêts à consentir un investissement si cela permet d’améliorer les garanties et éviter les sinistres (et surtout les importantes nuisances qui en résultent même dans un contexte où la compagnie effectue une prise en charge et une assistance optimale).

6%

14%

42%

23%

13%

4%

10%

44%

25%

18%

5%

11%

43%

24%

17%

J'ai déjà ce type de contrat d'assurance habitation

Certainement, c'est ce type de formule que je recherche

C'est possible, cela reste à étudier

C'est peu probable

Certainement pas

Moins de 35 ans

35 ans et plus

Ensemble

28


2018

Graphique 20 Les incitations à la souscription d’une formule « assurance habitation connectée »

(« Qu’est ce qui pourrait vous inciter à choisir ce type de formule pour votre assurance habitation ? »)


Sur la base des personnes disposant déjà d’une assuranc e habitation

L’assurance santé

41% des assurés jugent possible de porter un bracelet connecté et partager des données de santé, de comportement avec leur assureur, mutuelle, pour profiter en retour de conseils ou alertes santé. Ce sont les personnes les plus âgées et pourtant potentiellement les plus exposés à des problèmes de santé qui sont les plus réticentes. Les réticences sont également un peu plus fortes chez les femmes (63% contre 56% ne sont pas du tout prêtes à le faire ou jugent cela peu probable). Elles s’expliquent d’abord par des questions de confiance et de légitimité vis-à-vis de la mutuelle et l’assureur. En effet, si l’on pose la même question concernant la possibilité de partage de ces données avec un médecin ou un hôpital, on ne décèle plus les effets d’âge. Et une majorité des Français se disent alors prêts à s’équiper de ce bracelet et à partager les données. Le piratage de données est la crainte le plus fréquemment citée. Mais pour les plus âgés (65 ans et plus) c’est bien la légitimité de l’assureur pour ce service qui est remise en cause. Ce service doit être rendu par des professionnels de santé. Les plus jeunes réticents à ces services mettent davantage en avant le risque d’exploitation des données pour la révision des contrats.

36%

28%

27%

21%

46%

43%

43%

43%

11%

19%

17%

21%

8%

10%

12%

14%

La suppression des franchises en cas devols, d'incidents

La diminution des risques (vols, incendies, fuites…)

Une baisse du coût de la primed'assurance permettant d'amortir sur 5 ans

les frais d'installations des capteurs

L'accès à des informations me permettantd'anticiper des pannes, des usures et de

mieux entretenir mon logement

Certainement C'est possible C'est peu probable Non pas du tout

29


2018

Graphique 21 Le partage d’informations d’un bracelet santé connecté avec un assureur, une mutuelle

(« Seriez-vous prêt à porter un équipement connecté (bracelet par exemple) et à partager avec votre assureur, votre mutuelle des informations sur vous, votre comportement si cela vous permet de profiter

de conseils, d’informations de prévention, d’alertes pour votre santé »)


Graphique 22 Le partage d’informations d’un bracelet santé connecté

avec le corps médical (hôpitaux, médecins)


16%

11%

5%

12%

29%

30%

28%

29%

26%

23%

25%

24%

30%

36%

42%

35%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Total général

Très certainement C'est possible C'est peu probable Certainement pas

19%

17%

14%

17%

38%

41%

42%

40%

24%

19%

14%

19%

19%

23%

29%

23%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble


30


2018

Graphique 23 Les raisons pour lesquelles les assurés ne sont pas prêts à partager des données de santé avec leur assureur, leur mutuelle

(« Pour quelles raisons principales n’êtes-vous pas prêt à partager ces données avec votre assureur ou

votre mutuelle ? ») (3 réponses maximum)


Sur la base des personnes n’étant pas prête (de manière probable et certaine) à donner accès à leurs données de santé via un bracelet connecté à leur assureur ou leur mutuelle

Les possibilités de partage de données personnelles pour profiter de services d’assurance plus personnalisés

Pour profiter de services d’assurance plus personnalisés, une majorité de consommateurs sont prêts à partager des données personnelles avec leur assureur, leur mutuelle et dans une moindre mesure une banque. Ensuite les taux d’acceptation descendent nettement avec seulement un quart prêt à le faire s’agissant d’un constructeur automobile, d’un site ou d’une application (présentant pourtant garanties et certification) ou d’un fournisseur de domotique. L’assureur est donc un tiers de confiance plus légitime. Mais il demeure un travail important à faire autour de la confiance s’agissant de l’exploitation de ces données quand seulement 17% disent pouvoir « très certainement » les partager avec leur assureur.

47%

32%

35%

40%

9%

1%

43%

36%

32%

29%

9%

1%

44%

47%

32%

26%

10%

0%

45%

37%

33%

32%

9%

1%

Ces données pourraient être piratées et être exploitées à mes dépens par d’autres opérateurs

Ce type de service doit être pris en charge par desprofessionnels de santé

Je n’apprécie pas de suivre si régulièrement mes données de santé

La mutuelle, l’assurance s’en servirait pour revoir éventuellement les conditions de mon contrat

Je surveille par moi-même certains indicateurs de santéavec des équipements

J’utilise d’autres services équivalents proposés par d’autres opérateurs

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

31


2018

Graphique 24 Le niveau de confiance selon le type d’acteurs en ce qui concerne l’exploitation des données personnelles

(« A qui seriez-vous prêt(e) à communiquer de manière sécurisée l’accès et le droit d’exploitation des données sur vous-même, votre comportement, votre logement, votre véhicule, pour profiter de services

d’assurance plus personnalisés, de conseils et d’informations de prévention pertinentes, de tarifs correspondant bien à vos risques ? »)


S’agissant de l’exploitation des données personnelles par l’assureur, les taux sont homogènes suivant les tranches d’âge. En revanche, l’acceptation est plus forte chez les plus jeunes (moins de 35 ans) s’agissant des nouveaux acteurs (sites ou application Internet labellisés, recommandés) où 10% partageraient très certainement leurs données contre quasiment aucun parmi les plus de 65 ans. C’est aussi le cas pour les mutuelles. 16% indiquent pouvoir « très certainement » partager leurs données chez les moins de 35 ans contre seulement 8% chez les 65 ans et plus. Même si la menace de ces nouveaux acteurs sur le marché de l’assurance semble pour le moment relativement contenu, les taux que l’on observe tant au niveau de la confiance sur le partage des données que sur la possibilité de souscrire un contrat d’assurance (cf. plus haut) avec ces nouveaux acteurs sont déjà suffisamment hauts pour établir une brèche. Les effets de génération auront tendance à l’élargir, en particulier si ces nouveaux entrants parviennent à offrir des offres suffisamment innovantes et une expérience client améliorée, notamment autour des modèles d’assurance connectée.

17%

11%

10%

5%

4%

4%

4%

4%

3%

3%

53%

46%

41%

21%

22%

20%

19%

18%

16%

19%

17%

26%

26%

35%

34%

35%

33%

33%

31%

36%

13%

17%

23%

38%

40%

41%

44%

45%

50%

42%

Un assureur

Une mutuelle santé

Une banque

A un site Internet ou une application mobiledisposant d'un label d'une autorité de…

Un constructeur automobile

Un fournisseur d'équipements électroniquespour le logement

Un opérateur mobile

A un site Internet ou une application mobilerecommandé par un proche

Un grand acteur Internet du type Google, Apple, Amazon, Microsoft…

Un fournisseur Internet


32


2018

Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance

Les chatbots

La notoriété des services conversationnels type chatbots est encore relativement faible (un peu plus de la moitié des Français connectés seulement les connaissent) mais elle progresse. La notoriété comme les usages sont beaucoup plus forts dans les tranches d’âge des plus jeunes (moins de 35 ans), grands utilisateurs des services de messagerie instantanée.

Graphique 25 Les chatbots : connaissance et usages dans l’assurance et les mutuelles

(« Des marques, des enseignes notamment dans l’assurance, les mutuelles proposent désormais des « robots de conversation » ou « Chatbot », c’est-à-dire des applications intelligentes de messagerie

instantanée (disponible par exemple sur Facebook Messenger ou directement depuis le site Internet de la marque.

Connaissez-vous et utilisez-vous déjà ces services de conversation accessibles depuis une messagerie instantanée ?)


Dans l’assurance, l’usage de ces robots conversationnels apparaît un peu plus élevé chez les plus jeunes que ce que l’on peut constater dans d’autres secteurs comme la banque ou le tourisme. Cela tient peut-être aux initiatives de certains acteurs (comme les mutuelles étudiantes) ciblant les plus jeunes et à l’intégration importante et depuis plusieurs années désormais des assistants virtuels sur les sites des assureurs.

14%

6%

1%

7%

21%

15%

10%

16%

33%

34%

32%

33%

32%

45%

57%

44%

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

Oui j’ai déjà échangé en ligne via un chatbot ou robot de conversation d’une assurance, d’une mutuelle

Oui j'ai déjà échangé en ligne via un chatbot ou robot de conversation mais dans un autre domaine

Oui je connais mais je n'en ai pas encore utilisé

Non je ne connais pas ces fonctionnalités de chatbot ou robot de conversation

33


2018

Parmi les personnes ayant indiqué avoir déjà expérimenté des communications via chatbot ou connaissant ces services, une majorité juge possible de les utiliser dans le domaine de l’assurance, y compris pour une souscription ou une demande de devis. Comme le montre l’analyse des parcours clients, sur ce marché de l’assurance, la conversation avec un conseiller est encore prépondérante. La possibilité d’être accompagné (même de manière automatisée) pour tout ou partie de sa démarche, de sa recherche et/ou de sa souscription apparaît cohérente avec les pratiques actuelles des assurés.

Graphique 26 Les usages des chatbots envisageables par les clients dans le domaine de l’assurance et des mutuelles

(« Seriez-vous prêt(e) à utiliser ces technologies et suivre les conseils d’un robot de conversation sur messagerie instantanée ou chatbot pour… ?)


Sur la base des personnes ayant indiqué avoir déjà uti l isé des chatbots ou connaître ces nouveaux services

Les plus jeunes clients montrent plus de certitudes quant à l’usage de ces robots de conversation. A titre d’exemple 21% des moins de 35 ans se disent certains de pouvoir demander une attestation ou un justificatif de cette façon contre seulement 7% des 65 ans et plus.

18%

18%

14%

11%

10%

10%

56%

53%

47%

45%

45%

45%

14%

17%

23%

26%

27%

27%

12%

12%

16%

19%

18%

19%

Prendre un rdv avec un conseiller, unagent d'assurance

Demander une attestation, un justificatif

Demander des informations sur desproduits d'assurance, une mutuelle

Solliciter une assistance, signaler uneurgence

Déclarer un sinistre, un accident

Souscrire ou demander un devis pourune assurance, une mutuelle


34


2018

L’assistance et la reconnaissance vocale

L’usage des fonctionnalités d’assistance par reconnaissance vocale concerne désormais un peu plus d’un Français connecté sur deux. Il y est plus développé chez les jeunes notamment depuis un smartphone (39% disent y avoir déjà utilisé ce type de fonctionnalités). Les conversations depuis les enceintes intelligentes sont encore très marginales, en raison notamment d’un taux d’équipement très bas en France (au moment de l’étude, seul Google y avait déjà commencé la commercialisation de son équipement).

Graphique 27 Connaissance et usage des fonctionnalités d’assistance par reconnaissance vocale

(« Depuis quels équipements avez-vous déjà utilisé des fonctionnalités d’assistance par reconnaissance vocale permettant de demander des informations ou d’activer des services sur Internet ? »)



Parmi les personnes qui connaissent ces fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale, les freins à l’usage dans le cadre de l’assurance ne sont guère plus forts que ceux observés au niveau des chatbots (contrairement à ce que l’on avait pu observer il y a quelques mois s’agissant des services bancaires).

39%

28%

9%

5%

34%

8%

23%

28%

4%

2%

41%

17%

11%

26%

1%

1%

44%

23%

25%

28%

5%

3%

39%

15%

Un smartphone

Un ordinateur

Des équipements électroniques de ma voiture

Une enceinte intelligente (Google Home, Amazon Echo…)

Je n'ai pas encore utilisé ces fonctionnalités dereconnaissance et assistance vocale

Je ne connais pas ces fonctionnalités de reconnaissanceet assistance vocale

Moins de 35 ans

35 - 64 ans

65 ans et plus

Ensemble

35


2018

Les problématiques de confidentialité que posent les échanges vocaux y sont moins importantes. Surtout, comme pour le chatbot, la conversation (même automatisée) est bien en phase avec les pratiques actuelles dans le domaine de l’assurance (avec des démarches itératives de type questions réponses pour obtenir une proposition adaptée à un besoin d’assurance dans le cadre d’une souscription ou la résolution d’un litige).

Graphique 28 Les usages des fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale envisageables par les clients dans le domaine de l’assurance

(« Seriez-vous prêt(e) à utiliser ces équipements et technologies de reconnaissance et d’assistance vocale depuis un ordinateur, un smartphone ou un équipement spécifique pour … »)


Sur la base des personnes ayant indiqué avoir déjà uti l isé ou conna ître les fonctionnalités de reconnaissance ou d’assistance vocale

Le développement des usages sera conditionné par la qualité de l’expérience utilisateur et l’apport du conversationnel par rapport aux parcours clients numériques actuels. En quoi la conversation apportera un gain à l’assuré par rapport à la logique du formulaire ? Comment les conseillers humains viendront efficacement et de manière fluide prendre le relais dans une conversation initiée de manière automatisée ?

14%

14%

12%

11%

11%

10%

51%

50%

43%

41%

41%

47%

20%

19%

25%

26%

27%

24%

15%

17%

20%

22%

20%

18%

Prendre un rdv avec un conseiller

Demander une attestation, un justificatif

Solliciter une assistance, signaler uneurgence

Déclarer un sinistre, un accident

Souscrire ou demander un devis pourune assurance, une mutuelle

Demander des informations sur desproduits d'assurance, une mutuelle


36


2018

Les attentes prioritaires en matière de services numériques Parmi la liste proposée à l’évaluation, les trois améliorations ou nouveaux services numériques les plus attendus sont ceux qui offrent davantage d’autonomie aux clients (possibilité de gérer son contrat depuis son espace client), associée à une dématérialisation totale (souscription et déclaration en ligne) avec des réponses plus rapides, éventuellement en temps réel.

Graphique 29 Les améliorations, les nouveaux services numériques les plus attendus

(« Comment jugez-vous ces différentes améliorations, nouveaux services numériques que pourraient vous proposer des assureurs, des mutuelles ? »)


14%

13%

14%

14%

9%

9%

11%

6%

6%

66%

65%

63%

58%

58%

52%

42%

47%

37%

14%

14%

15%

17%

23%

27%

25%

27%

33%

6%

7%

8%

11%

10%

12%

22%

20%

24%

La possibilité de moduler facilement vos contrats (franchise, personnes couvertes, biens couverts,

couverture médicale…) depuis votre espace client

Une analyse automatique des éléments envoyés(photos, constats) en cas d'accident et de sinistre et une

réponse immédiate sur l'indemnisation, la prise encharge

Des souscriptions totalement en ligne, ne plus avoir à envoyer des documents par courrier (signature

électronique, scan et téléchargement des pièces justificatives…)

La possibilité de faire vos constats d'accidents et/oudéclarations de sinistre directement depuis votre mobile,

avec notamment les photos prises depuis votresmartphone

Des conseils et informations de préventions davantagepersonnalisés et mieux adaptés à votre situation, votre

profil et votre comportement

Pouvoir activer des services en ligne d'assistance (signaler un incident, localiser un réparateur…) par

commande vocale

Pouvoir contacter par messagerie instantanée (sur Facebook, Skype, Whatsapp… depuis le site de

l'assureur…) un conseiller en cas de sinistre, accident

Des services et équipements connectés qui permettent d'analyser votre comportement, mesurer et prévenir des risques (automobile, santé, habitation…) et adapter la

tarification

Avoir accès à un coach / conseiller virtuel capable dedonner des conseils personnalisés

Indispensable Utile Peu utile Inutile

37


2018

L’exploitation de la data pour plus de personnalisation dans les conseils et la prévention suscite plus d’intérêt (et peut être moins de méfiance) que les nouvelles formules d’assurance bâties autour des équipements connectés et de la transmission de données sur son comportement, son habitation, son véhicule. Les moins de 35 ans montrent le plus d’intérêt pour ces améliorations, nouveaux services numériques mais sans se distinguer fortement des 35 à 64 ans, sauf pour le service permettant de contacter par messagerie instantanée un conseiller en cas de sinistre, accident. Ici l’écart apparaît plus fort (14% le jugent indispensable, 47% utile contre seulement 10% et 41% chez les 35 à 64 ans, et 9% et 35% chez les 65 ans et plus).

expérience client et nouveaux services numériques dans l ...€¦ · usages, opinions et attentes...

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