semaine digitale #31 - fleishman-hillard france
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La Semaine Digitale #31 (vue par) Fleishman-Hillard France Semaine du 29 août au 2 septembre 2011
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La Semaine Digitale #31
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La Semaine Digitale #31
Lundi 29 août – La compagnie aérienne Qantas a-t-elle été trop loin ?
Nous en avions parlé avec le cas de Nivea et de sa campagne “Re-civilize Yourself” aux Etats-Unis dans une Semaine Digitale précédente. Plus récemment encore, c’est la firme Pizza Hut qui voyait son jeu-concours se faire mettre au tapis par une utilisation « trop ouverte » de Facebook Questions (un outil sur Facebook vous permettant de créer des sondages / poser des questions à vos fans.
Dans le cas de Qantas, c’est un peu plus particulier, avec un jeu-concours qui a semble-t-il mal tourné sur Twitter. La compagnie aérienne australienne a en effet lancé un jeu considéré comme « raciste » par son audience.
Le malentendu vient de cette photo censée représenter deux supporters jouant la carte du mimétisme avec leur idole, Radike Samo. L’idée étant que le jeu-concours allait permettre d’élire le « follower » le plus ressemblant devant s’habiller comme le joueur des Wallabies. Le tweet de trop de Qantas a été de poster cette photo en indiquant comme opinion « Good Work »
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En quelques minutes, les 30 000 followers de la marque ont créé une lame de fond qui a obligé la compagnie à retirer la photo très rapidement sans d’autres explications que cette phrase. Avec un témoignage du joueur lui-même venu soutenir la compagnie aérienne.
“We apologise the photo of 2 Radike fans offended people. We’ve spoken with Radike & whilst he has no issue with it we have removed the image”
“These guys were actually paying me a tribute. It was a bit of fun and I think they regarded me as their favourite Wallaby. I don’t have an issue with it at all, I was glad to be in a photo with them.”
Ce qui est véritablement intéressant ici, c’est tout particulièrement l’importance d’une bonne connaissance de son audience, et à quel point elle peut parfois se comporter de façon inattendue. Qantas ne l’a certainement pas vu venir, et c’est là tout l’enjeu, créer un lien suffisamment fort et régulier pour comprendre et analyser la façon dont vos fans et followers réagissent à vos publications et à votre ton de communication.
Alors selon vous, est-ce que Qantas a véritablement été trop loin ?
Mardi 30 août – Quand Irène secoue les compagnie aériennes
Irène a été médiatisée, c’est le moins que l’on puisse dire. A tel point que les journaux en ligne américains ont décidé de mettre fin temporairement à leurs « paywalls », afin de rendre toute information autour de l’ouragan à la fois accessible au plus grand nombre et surtout gratuite.
Et déjà un nombre important d’outils permettait de suivre l’avancée d’Irène en temps réel. Obama ne souhaitant certainement pas faire moins bien que son prédécesseur avec Katrina.
Il était intéressant aussi de voir la capacité de réaction des industries directement impactées par l’ouragan, avec en première ligne les compagnies aériennes.
C’est The Next Web qui propose cette analyse très complète, reprenant avec precision la façon dont les compagnies ont répondu sur Twitter à leurs clients.
Le vilain petit canard en offline ? > American Airlines
La compagnie mettait en moyenne 1h32 pour répondre aux clients qui appelaient la hotline. Preuve que le circuit « classique » du service client peine à remonter la pente.
Le meilleur élève en online (via Twitter) ? > Delta Airlines
Vous trouverez ci-dessous une liste des résultats de l’étude menée le 26 août dernier.
- Delta Airlines – 100% des tweets répondus (moyenne de 14 minutes de réactivité) - Frontier Airlines – 100% des tweets répondus (moyenne de 4h de réactivité) - JetBlue – 83,3% des tweets répondus (moyenne de 11 minutes de réactivité) - Southwest Airlines – 83,3% des tweets répondus ( moyenne de 6h de réactivité)
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- Spirit Airlines – 41,7% des tweets répondus (moyenne d’1h de réactivité) - US Airways – 16,7% des tweets répondus (moyenne de 24 minutes de réactivité) - Air Tran / American Airlines / United Airlines – aucune réponse
Comme vous le voyez donc, les situations en matière de relation client par Twitter sont très différentes. Impossible de savoir à ce stade dans quelle mesure ce service client et cette comparaison immédiate peut servir le ROI. Mais Delta Airlines notamment est déjà une compagnie aérienne réputée aux Etats-Unis pour la qualité de son service client via Twitter.
Mercredi 31 août – Petit Journal. Grande Claque.
Vous le connaissez tous évidemment, ce Yann Barthès. Celui qui a popularisé l’impertinence en 24 secondes. Celui qui a aussi rendu le Grand Journal agréable à regarder, faisant souvent office de « vache à lait » pour Michel Denisot afin de rameuter les spectateurs à une heure de grande écoute, un peu comme le SAV d’Omar et Fred.
Une notoriété telle que la page fan de l’émission se targuait de dépasser allègrement les 400 000 fans. Et qu’on s’amusait même à faire des samplers à base de phrases tirées du Petit Journal. Bref, la machine était lancée.
Et pourtant, le Petit Journal aurait pu la jouer « très distinguée » en réalisant une des premières opérations françaises de crowdsourcing online dans le cadre d’une émission de télévision, profitant d’un vivier de spectateurs acquis à sa cause et prêts à partager chacune des vidéos de l’émission avec ses amis. Mais il n’en est rien. La nouvelle version du Petit Journal est UNE CATASTROPHE TELEVISUELLE.
Et les fans se déchaînent sur la page Facebook à chaque fois qu’une nouvelle vidéo est postée, remettant en cause le nouveau concept de l’émission.
Je vous laisse par exemple savourer les commentaires ici et là.
Est-ce que Canal+ va craquer et revenir à l’ancienne version, de quoi devenir le GAP de la « téloche » ?
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Jeudi 1er septembre – Les internautes et la recherche d’infos santé
L’enquête menée par HealthOntheNet (HON) au 2e trimestre 2011 insiste sur quelques
points intéressants :
- Internet est la seconde source d’informations médicales, juste derrière son docteur. Le premier argument avancé par les internautes étant la praticité et l’accessibilité des informations médicales sur Internet
- Une grande majorité des recherches sont effectuées sur 3 types de thématiques o La santé en général o Les maladies chroniques o L’hygiène de vie
- Les recherches d’information autour des types de traitements précis sont encore peu nombreuses, mais leur croissance est forte. Preuve peut-être que le digital commence à prendre de plus en plus de crédibilité aux yeux des internautes, malgré un problème de fiabilité des informations
- Les internautes accèdent très majoritairement à l’information santé par le biais des moteurs de recherche traditionnels, ils choisissent ensuite selon leur intuition et la fiabilité accordée au site (autant dire que les forums type Doctissimo ont encore de beaux jours devant eux…)
- Les internautes en situation de recherche d’informations santé sont les plus réfractaires à la publicité, il faut donc que celle-ci soit pertinente le plus possible
Autre élément important, quasiment 1 internaute sur 2 (46%) utilise Internet dans une optique d’auto-diagnostic, un pourcentage qui s’accentue dans les pays où l’accès aux soins est plus délicat pour diverses raisons.
Vous pouvez consulter l’étude dans son intégralité en cliquant ici.
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Vendredi 2 septembre – L’Asie-Pacifique, nouvel eldorado mobile
C’est officiel, la région Asie-Pacifique est désormais leader en matière de pénétration des téléphones mobiles au sein de sa population.
Pour preuve cette étude menée par Google et Ipsos réalisée dans près de 30 pays dans le monde, dont 11 faisaient partie de cette région. Que peut-on en tirer dans les grandes lignes ?
- Un vrai usage se dégage en Asie-Pacifique, où les utilisateurs de smartphones ont désormais plus souvent leur téléphone en main que la TV allumée
- Du point de vue des smartphones > les pays comme Singapour (61%), l’Australie (37%) et la ville d’Hong Kong (35%) ont un taux de pénétration plus important qu’aux Etats-Unis (31%)
- Du point de vue des téléphones mobiles dans leur ensemble > les 11 pays étudiés en Asie-Pacifique ont tous un taux de pénétration plus important que les Etats-Unis, qui se situent aujourd’hui autour de 78%
- La région Asie-Pacifique est dynamique. Pour preuve, 80% des utilisateurs de smartphones ont réalisé leur premier achat de téléphone « intelligent » au cours de l’année passée dans des pays comme l’Inde, l’Indonésie et l’Australie