[entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
DESCRIPTION
Depuis plusieurs années, weave accompagne ses clients dans leur transformation Digitale et intervient sur les domaines suivants : - Stratégie digitale : évaluation de la maturité digitale, définition de l’organisation digitale, de la gouvernance et des initiatives business - Marketing digital : gestion de l’expérience client digitale & cross-supports, définition d’offres Digitales, mise en place de Selfcare en ligne - Ventes / Monétisation : optimisation des revenus publicitaires d’un carrefour d’audience, définition de la stratégie de ventes en lignes - Innovation : animation de séminaires professionnels et de séances de créativité autour du digital, co-idéation et co-conception - Opérations / Lean 2.0 : transformation de processus « classiques » en processus digitaux - DRH : faire des DRH les instigateurs des modes de travail collaboratifsTRANSCRIPT
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L’Entreprise Digitale
Offre détaillée
Janvier 2013
Arnaud HuetSenior Manager
[email protected]+33 (0)6 11 17 18 48
Vos interlocuteurs :
Marc BoutoilleManager
[email protected]+33 (0)6 79 86 92 70
Géraud MenuManager
[email protected]+33 (0)6 37 22 05 62
2
Sommaire
1. Contexte et enjeux de l’entreprise digitale
2. Notre champ d’action
3. Quelques références significatives
4. Présentation de la société weave
3
CONTEXTE ET ENJEUX DE L’ENTREPRISE DIGITALE
4
Evolution des usages + Evolution des technologies =
Nouvelles opportunités de croissance + Transformation des organisations
Le Digital = « Digital Business »
5
Le digital prend une place de plus en plus importante dans notre environnement
Wap
HTML
Ordinateurs
E-MailsWeb 2.0
Réseaux sociaux
Cross-média
Smartphone
Trans-média
4G
NFC
Reconnaissance vocale
Hier Aujourd’hui Demain
3G
Tablettes
Widgets
Objets connectés
Réalité augmentée
Etc…
« Digital everywhere »
« Digital cross »
« Digital statique »
6
La révolution digitale change les rapports de l’entreprise avec son écosystème
Nouveaux enjeux pour l’entreprise
ProduitsCollaboratif, cultural change
KM, savoir-faire
Offres alignées avec le marché
Insights, expérienceclient
Opérations
Répondre à ces enjeux, c’est l’ambition de l’Entreprise Digitale “ ”
Améliorer son efficacité opérationnelle
Aller chercher de nouvelles opportunités business
Organisation
Processus
Services
Clients
7
Le digital se décline en 4 grandes tendances à l’échelle de l’entreprise
Une Entreprise Digitale est …
Des expériences multicanales au
travers du e-commerce, des
applications mobiles et des tablettes…
Une amélioration de l’image de marque et de la collaboration interne
au travers de l’exploitation des médias
sociaux
Connectée Sociale
Une prise de décision avertie et un
développement de la transversalité entre les différentes branches
(Big Data, …)
Une efficacité opérationnelle
amplifiée grâce à l’automatisation et la « digitalisation » des
processus
Intelligente Agile
Modèle « CIAS » ©weave
8
Le digital offre de nouveaux leviers de croissance et de performance industrielle
Efficacité opérationnelle
Développement business
eRéputation
Valorisation des compétences
Communautés de pratiques
Diversification des
modes de recrutement
Crowdsourcing / crowdfunding
Dynamiser sa capacité d’INNOVATION
Améliorer saPRODUCTIVITÉ
Accélérer la conquête et fidélisation
CLIENTS
Développer ses VENTES et lancer de nouveaux
relais de CROISSANCE
EntrepriseDigitale
Désintermédiation / Places de marché
Social CRM / Communauté de clients
eCommerce, mCommerce
Serious game
Social networking
Gestion du savoir
RéférencementSEO / SEM
Commercialisation d’assets
Co-conception, Co-création
Support client
Expérience client
9
NOTRE CHAMP D’ACTION
10
Notre terrain de jeu : 7 thèmes d’intervention
2 3
Co-conception Co-création
Crowd-sourcing
Stratégie digitaleMaturité digitale Business model
Relais de croissance
Organisation
3
Collaboratif Lean 2.0
Dématérialisation
Socialisation du SI
Mise en cohérence des
applicatifs
e/mCommerce Gaming
ePublicité
Cross-mediaTrans-media Engagement
Data
4 5 6
DistancielCapital humain
KM
InnovationStratégie Processus opérationnels
Système d’information
Ventes, diversification & monétisation
Expérience & connaissance
client
Richesses Humaines
Ils nous font déjà confiance…
1 7
$
11
Définir une posture d’entreprise permettant de saisir les bénéfices du Digital
1
Gains
1. Diagnostic stratégique incluant une mesure de votre niveau de maturité
digitale et une évaluation de l’environnement concurrentiel Digital
2. Recommandation de positionnement et d’évolutions du Business Model en
vue de saisir les opportunités business
3. Identification de sources d’efficacité opérationnelle offertes par le Digital
4. Etude d’impacts sur l’organisation, les modes de travail et sur la culture
d’entreprise
Vous accompagner dans la définition de votre Stratégie Digitale…
Arbitrage des investissements
digitaux
Identification d’axes de développement
business et maîtrise des menaces liées
au Digital
Amélioration de la gouvernance des projets digitaux
Emergence de nouvelles pratiques
efficaces, collaboratives et
sources d’innovation
Articulation du business et de l’IT
pour délivrer et déployer sans
coutures
Stratégie
Organisation
12
Enjeux
BilanApports et réalisations Weave
Définir la stratégie digitale Groupe sur chaque ligne de métier (automobile, santé, …)
Définir l’organisation et la gouvernance pour les activités digitalesRationaliser les
investissements digitaux Assurer le bon niveau d’interactions pays, central, Métier
garantissant une innovation constante sur ce canal
Mettre en cohérence les plateformes technologiques, support de ces orientations stratégiques
Proposition de nouvelles offres de service par ligne de métier au regard des opportunités du digital
Mise en place d’une organisation adaptée à l’environnement d’AXA Assistance (mise en place d’un « Digital Coordinator »)
Définition de la Stratégie digitale, déclinée en feuille de route opérationnelle
Identifications des grandes orientations digitales sur les différentes lignes métier
Elaboration d’une feuille de route détaillant les actions à mener à court-terme et à plus long-terme
Préconisation de l’organisation cible des activités digitales au niveau groupe
Définition de la stratégie digitale monde identifiant les leviers de différenciation, de rationalisation et de conquête de nouveaux marchés
13
2
1. Mettre en place des dispositifs de co-conception de produits et/ou de services
à destination de vos clients et de vos partenaires
2. Développer des pratiques innovantes au sein de votre organisation pour
susciter l’innovation
3. Lâcher prise et imaginer de nouveaux espaces à conquérir
Vous aider à innover différemment…
Limitation des coûts d’étude liés aux processus de
développement produit
Emergence de nouvelles idées par
la dynamique communautaire (crowdsourcing)
Implication des clients et partenaires
pour renforcer et inscrire dans la
durée leur relation avec la marque
Affirmation et diffusion d’une
image moderne et innovante
Libération de l’énergie créatrice de
vos collaborateurs
Gains
Développer de nouveaux usages chez vos clients et vos collaborateurs dans une démarche innovante
14
Des ateliers de créativité pour identifier les offres et les services digitaux de demain, générateurs de revenus nouveaux
Analyser la faisabilité
et prioriser les idées
Inventer de nouveaux services et produits
en s’inspirant des nouveaux usages de ses clients
Renforcer la créativité par une dynamique de collaboration
Compléter son offre et développer son chiffre d’affaire
Accompagnement de la Direction du Courrier dans l’identification de nouvelles offres et services digitaux
Animation de communautés virtuelles pour renforcer la créativité (crowdsourcing)
Animation de 30 workshops collaboratifs autour du digital
Enjeux
BilanApports et réalisations Weave
Sélection de 10 solutions clés à approfondir
Réalisation d’une maquette de solutions pour certains produits ou services
Lancement de nouveaux produits et services identifiés sur le marché actuel
Repenser l’ensemble de ses processus d’innovation en mode communautaire
Mettre le client final au cœur de l’innovation (laboratoire virtuel d’idée)
15
Devenir plus agile en digitalisant vos processus opérationnels
3
1. Repenser vos processus d’entreprise en processus digitaux, offrant plus
de place à la dématérialisation, l’agilité, la fluidité de la circulation de
l’information, etc…
2. Optimiser l’utilisation des ressources et leur mobilisation au service de la
croissance de l’entreprise
Le digital au service de vos processus métier, pour…
Réduction du time-to-market
Rationalisation des coûts et des
investissements
Identification d’une multitude de sources
d’amélioration de vos processus
Ajout de flexibilité aux processus en
place
Amélioration continue de la performance
(détection, qualification et vitesse de résolution
des problèmes)
Gains
16
Repenser les processus métier dans une dynamique collaborative et communautaire
Enjeux
BilanApports et réalisations Weave
Rendre mes processus et mon organisation plus agile Etre plus efficient dans
mon quotidien
Accélérer l’efficacité opérationnelle
Réduire les taches et investissements redondants
Définition des processus métier dans une approche collaborative, sociale et numérique (connecté, agile, …)
Accompagnement de la Direction des Opérations dans la définition de la trajectoire des process cibles digitaux (lean 2.0)
Déclinaison opérationnelle de la feuille de route des projets à entreprendre (priorisation)
Une optimisation opérationnelle des tâches mesurée et quantifiée
Une feuille de route des projets digitaux à engager pour atteindre la cible d’efficacité opérationnelle
« De MON information à NOTRE information »
17
Faire du digital un atout pour la gestion de vos richesses humaines
4
1. Faire du digital un levier d’amélioration de la performance sociale de
l’entreprise
2. Positionner les DRH comme leaders des dynamiques communautaires
3. Socialiser les processus RH
4. Faire évoluer les managers vers une « culture du savoir coopérer et
faire coopérer »
Une stratégie collaborative et sociale…
Identification plus facile des
« sachants », des experts et des
bonnes pratiques
Allègement des coûts de formation
Valorisation des contributions et de
l’implication des collaborateurs,
renforcement de la notion
d’appartenance
Renforcement de la marque employeur
et de la rétention des talents
Capitalisation du savoir, amélioration
de l’efficacité individuelle et
collective
Gains
18
De l’idée au déploiement généralisé du réseau social de distribution
Enjeux
Bilan
Véhiculer une image innovanteInsuffler une culture d’ouverture
et de dialogue
Accompagner le plan d’accélération de la Banque
Créer une proximité entre collaborateurs et avec le siège
Valider les intérêts business
Une culture de l’innovation au sein de la Banque
Un savoir partagé, une capitalisation renforcée autour d’un
même espace : l’Université de la Banque
Une prise directe avec le terrain et une relation de proximité plus forte entre AXA Banque et son réseau de distribution pour manager autrement
Apports et réalisations Weave
Définition de la stratégie collaborative et sociale à l’échelle de l’entreprise
Accompagnement du client et des utilisateurs pour rassurer sur ces nouveaux usages
Accompagnement dans le cadre du développement de la culture communautaire
Un travail d’alignement de l’organisation pour supporter l’animation du Club
19
Rendre votre SI « Digital Ready »
5
1. Aligner la vision IT et les nouveaux usages
2. Insérer le Digital dans un modèle IT, unique, global et cohérent
3. Sociabiliser les processus métiers
4. Sécuriser les basiques IT (gestion des droits, user management…)
Un accompagnement des DSI pour…
Lancement de l’entreprise « digital ready », en matière
d’outils et de mentalités
Amélioration de la réactivité et des délais
de la DSI
Positionnement du SI en relais des nouveaux
usages
Evolution vers un mode de gouvernance
décloisonné et ouvert
Gains
20
Sociabiliser et digitaliser l’ensemble des processus métier pour gagner en agilité et efficacité
Soutenir la transformation digitale du Groupe
Casser les silos et connecter les différentes applications digitales
Fournir une solution de collaboration au sein du Groupe mais aussi auprès des partenaires et clients
Mise en place d’une gouvernance structurée pour supporter l’accompagnement et le déploiement des initiatives digitales
Préconisations IT pour répondre aux drivers
métiers de la digitalisation de l’entreprise
Enjeux
BilanApports et réalisations Weave
Alignement de la vision IT sur les besoins métiers préalablement identifiés
Réflexion sur l’intégration d’une plateforme collaborative et sociale dans les processus métier
Construction de la stratégie de déploiement généralisée d’une solution collaborative et sociale
Accélérer l'intégration lors de nouvelles fusions et acquisitions
21
Améliorer l’expérience et la connaissance de vos clients
6
1. Définir l’expérience multi-canal permettant d’optimiser la relation et la
satisfaction client
2. Actionner les leviers du social CRM pour générer de l’engagement client
3. Elargir le spectre de la collecte et de l’exploitation des données et insights
client
Vous accompagner dans la définition de l’expérience client digitale…
Augmentation de la fidélité client
Augmentation des ventes
Valorisation des témoignages des
clients satisfaits pour atteindre de nouveaux
prospects
Une communication « sur mesure », plus
efficace
Gains
22
Piloter la satisfaction client aux points de contacts digitaux et définir une vision de la relation client digitale à 5 ans
Comprendre les attentes et mesurer la
satisfaction aux points de contact digitaux
Délivrer une expérience client sans coutures
Réchauffer la relation client désintermédiée, favoriser l’entre-
aide et l’auto-diagnostic
Bâtir une vision et définir une ambition
fédératrice
Identification d’axes d’amélioration de l’expérience client
Définition d’une vision de l’expérience client à délivrer à horizon 5 ans
Fédérer les acteurs internes
Enjeux
BilanApports et réalisations Weave
Mesure des scores de satisfactions des points de contact digitaux
Identification des critères client à valoriser, à améliorer
Construction d’une prospective des usages et des évolutions technologiques à horizon 5 ans
23
Exploiter les nouveaux usages digitaux pour augmenter vos capacités de ventes
7
1. Saisir de nouvelles opportunités business en élargissant ses canaux
de ventes
2. Monétiser les carrefours d’audience
3. Identifier les relais de croissance et les sources de diversification
Capitaliser sur les nouveaux usages digitaux pour…
Amélioration de l’acquisition de trafic
qualifié
Augmentation du CA via la monétisation des supports (e-Publicité,
affiliation…)
Identification d’activités de diversification
pouvant constituer des relais de croissance
(BDD, gaming…)
Amélioration du tunnel de conversion
Gains
$
24
Estimer le potentiel de monétisation d’un carrefour d’audience et définir le plan d’actions pour le concrétiser
Identifier les tendances
business et technologiques du marché publicitaire
Auditer la performance de monétisation
Définition des moyens à mettre en
œuvre pour concrétiser le CA
Modélisation du CA de la régie
digitale
Augmentation du CA publicitaire digital
Création de 5 nouveaux postes
Lancement de la commercialisation désintermédiée
Enjeux
BilanApports et réalisations Weave
Définition d’un modèle d’évolution du CA permettant de tracer une trajectoire à 5 ans
Sécurisation d’une croissance de l’équipe digitale de 5 collaborateurs supplémentaires
Identification d’initiatives pertinentes pour faire croître le CA
25
QUELQUES REFERENCES SIGNIFICATIVES
26
CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES
Définir le programme et la stratégie de conduite du changement autour des initiatives 2.0 entreprises chez Renault
Construire la vision du « Digital WorkSpace » (futur intranet des employés) pour l’Alliance Renault/Nissan
Portail : Plus de 100 000 pers, déploiement international
Gouvernance et vision unifiée du futur poste de travail « web » pour l’Alliance
Définir l’organisation, les activités et process du canal web (Internet & Mobile)Construction d’un nouveau pole d’activité d’une vingtaine de collaborateurs
Quelques références significatives
Accompagner la définition des contours du poste utilisateur type de demain (email,
agenda, espace de travail, gestion de la connaissance)
Définition du schéma de gouvernance associé au passage d’une solution Domino vers une plateforme 2.0. (Google Apps) : email, agenda, espaces collaboratifs, gestion de la connaissance
Définition de la stratégie digitale d’AXA Assistance
Alignement du plan projet digital avec les orientations stratégiques du groupe
Identifications des grandes orientations digitales
Elaboration d’une feuille de route détaillant les actions à mener à court-terme et à plus long-terme
Présentation des orientations et de la feuille de route en COMEX
Mettre en place des ateliers de créativité pour identifier des offres et des services
innovants et générateurs de revenus
Accompagnement de la Direction du Courrier dans l’identification de nouvelles offres et services sur six thématiques
Sélection de 10 solutions clé à approfondir
Réalisation d’une maquette de l’une des solutions
Cadrage et accompagnement au lancement d’un réseau social de Distribution
Construction d’une plateforme adaptée au besoin (maquettage et personnalisation de la solution)
Déploiement d’une expérimentation pilote auprès des 50 personnes leader pour ensuite une généralisation à l’ensemble de la population des assurbanquiers
Accompagner la tenue des projets Digitaux pour faciliter la transformation du groupe
EDF
Pilotage de projets digitaux
27
CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES
Quelques références significatives
Construire la stratégie de déploiement généralisée d’une solution collaborative et sociale
Accompagner opérationnellement le déploiement de cette plateforme
Construction d’une méthodologie industrialisée d’accompagnement au déploiement des communautés
Définition d’une roadmap de la gestion du Knowledge Management
Préconisation pour la mise en en place d’une gouvernance structurée
Identification d’axes d’amélioration de l’expérience client
Définition d’une vision de l’expérience client à 5 ansAmélioration de la satisfaction client aux points de contact digitaux
Orchestrer une présence digitale sur les réseaux sociaux
Audit de la présence sur le web social
Recommandations (langues, nomenclature et logotypage, chartes d’engagement, formations, conception de plateforme participative de concertation/ débat, campagnes de recrutement RH, etc…)
Community Management des comptes sociaux de VINCI Autoroutes
Estimation du potentiel de monétisation des carrefours d’audience digitaux
Définition d’un modèle d’évolution du CA permettant de tracer une trajectoire à 5 ans
Sécurisation d’une croissance de l’équipe digitale de 5 collaborateurs supplémentaires
Identification d’initiatives pertinentes pour faire croître le CA
Audit de l’offre de jeux en ligne, Facebook et Smartphone
Identification des bonnes pratiquesAnalyse de l’offre de jeux et des retporting en place
Recommandation d’améliorations à court terme
Définition du plan d’actions
Construire la stratégie de déploiement et de conduite du changement associée au lancement des réseaux sociaux en interne
Accompagner opérationnellement les métiers dans cette phase d’expérimentation
3 000 utilisateurs cibles avec un focus R&D et IT
Mise en place d’une structure d’accompagnement (gouvernance, formation, support, aide au déploiement)
28
CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES
Construire un service transverse de recherche d’informations pour l’ensemble des agents RATP (Business Plan)
Service transverse mis à disposition pour les 45.000 agents, France et International
Etudier l’opportunité de proposer des services virtuels bancaires au sein du groupe LBP, en interne et vers sa clientèle
Catégoriser les possibilités et offres de services envisageables pour répondre aux différentes attentes au vu des orientations technologiques déjà prises
Etat de l’art sur le travail (usage et technologie) collaboratif
Animation de séminaire (niveau direction)
Etude d’opportunités sur l’implémentation de nouveaux services
Accompagner et supporter les communautés projets métiers
Définir les contours et la déclinaison du travail collaboratif au sein du Groupe
Construire le centre de service support à l’implémentation du travail collaboratif
Définir la stratégie KM dans le Groupe Bouygues Construction
Déployer et accompagner les différentes populations du Groupe dans le « savoir partagé »
3 communautés métiers de 50 pers suivies pendant 6 mois
Centre de service : plan de formation, plan de déploiement, animation de communauté
Stratégie KM
Stratégie et plan de communication autour du « savoir partagé »
Quelques références significatives
Amélioration du taux de conversion des ventes en ligne
Audit des tunnels de conversion existant
Définition des KPIs de conversion
Définition du plan d’actions de mise en place de ces KPIs et des axes d’amélioration
29
Assister la MOA responsable de la Gestion des Connaissances et des Systèmes
d’Information au développement et à l’outillage des communautés d’innovation.
Organisation des 5 communautés d’innovation, création d’une
fonction de Pilote de communauté
Conception et déploiement des espaces de travail
collaboratifs, des espaces de gestion documentaire et des
espaces de diffusion intranet
Définir la Roadmap ECM Groupe sur 2009/2010
Stratégie de mise en œuvre organisationnelle et technique
Un alignement stratégique du projet avec les business drivers
du Groupe et la volonté du Top Management d’investir sur les
problématiques 2.0
Une implication amont des RH dans la définition des nouveaux
postes (community manager)
Participer au rapprochement des deux banques et initier une dynamique collaborative autour de ce rapprochement (multiculturel, multi-pays)
S’appuyer sur la plateforme collaborative existante au Credit Lyonnais pour bâtir un référentiel commun
Accompagnement du déploiement d’espaces de travail et de réunions virtuelles : mise en place de la plate-forme collaborative, assistance au démarrage (kit de déploiement)
Accompagnement des sites pilotes
Se démarquer de la concurrence sur un marché conservateur
Repenser le rôle et la mission d’un cabinet de conseil en stratégie opérationnelle
Mise en place d’un dispositif de pilotage et reporting collaboratif
Elaboration d’un plan de déploiement opérationnel
CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES
Quelques références significatives
Elaborer la roadmap fonctionnelle de l’espace client : qualification, incentive, mise en
place d’un canal de contact client
Définir les métrics et suivi de la mise en place de l’application de web analytics
Lancer les campagnes multi-canal (SMS, MMS, email, …)
Piloter les prestataires
Travail de qualification et priorisation des initiatives
Retours d’expérience sur les initiatives lancées: bilan quantitatif et
qualitatif
Recommandations stratégiques et plan d’actions
30
PRESENTATION DE LA SOCIETE WEAVE
31
Une organisation conseil… … complétée par une dynamique communautaire
Communautés d’intérêt
Ecosystème Weave
Communautés de projet
Communautés sociales
Communautés de pratiques
Plateaux projet
virtuels
Espaces d’échange de documents
Partage de bonnes pratiques
Brainstormings créatifs en ligne
Pôles d’expertises sectorielles
Pô
les
de
co
mp
éte
nc
es
Banque Assurance ServicesIndustrie
Business Technology
Marketing / Innovation
Développement Durable
Risk & Compliance
Valorisation du capital humain
Clients
Weave développe et diffuse de nouveaux usages dans une dynamique collaborative
Ces nouveaux modes de collaboration sont inscrits dans les valeurs et le positionnement de Weave, et sont pratiqués quotidiennement par nos consultants
32
Un acteur significatif,un succès commun.
33
Une dynamique singulière,réconcilier des notions opposées.
34
Nos valeurs,socle de toute relation.
35
Notre mission,produire de l’excellence.
36
Notre conviction,construire avec nos clients un cercle vertueux.
37
Notre culture,une intelligence collective et connective.
38
Une entreprise citoyenne,l’engagement par les actes.
39
Notre promesse,mettre notre intuition au service de l'excellence.
40
Une marque weave déclinée sur un HUB digital
Une marque weave…
… déclinée sur un HUB digital
Notre promesse