marketing del servicio · la empresa consciente –fredy kofman. dinámica en los últimos seis...
TRANSCRIPT
MARKETING DEL SERVICIO
José Ricardo SolanoConsultor – Master-Coach en PNL
Buga Agosto 03 2019
Proyectos conscientes
JOSÉ RICARDO SOLANO - 3187157816
“El fin último de todo serhumano: alcanzar sulibertad, lograr suexpansión y encontrar ladicha”
Dinámica de presentación
“Piensa en cosas felices y podrás volar”
¿Y tú como te sientes hoy?
¿A quién vas a agradecer hoy?
¡Gracias!
“Sé humilde, en la mentedel principiante haymuchas posibilidades,pero en la mente delexperto hay pocas”
Shunryu Suzuki
((1.904 – 1.971) Mente de principiante
“En la economía de mercadoprosperan quienes satisfacenlos deseos de otros de lamanera más efectiva y menoscostosa. Sólo es posibleobtener riqueza sirviendo al
consumidor ”
(1.881 – 1.973) En la acción humana
Ludwig Von Mises
“Algún día, después de haber dominado losvientos, las olas, las mareas y la gravedad,aprovecharemos la energía del amor. Entonces,por segunda vez en la historia del mundo, el
hombre habrá descubierto el fuego ”
(1.881 – 1.955) Evolucionista Pierre Teilhard de Chardin
OBJETIVO
MARKETING DEL SERVICIO
Al finalizar el seminario los participantes estarán en lacapacidad de aplicar métodos y técnicas para atender yservir con calidad, calidez y asertividad a sus clientes, deacuerdo a las políticas y procedimientos de la organización,demostrando compromiso, excelencia y dedicación.Fomentar la capacidad de auto evaluación (conciencia),respeto mutuo, fortalecimiento de la confianza y de losvalores institucionales, canalizando y resolviendo lasinquietudes de los asistentes para potencializar el sentido depertenencia, altruismo, liderazgo personal e interpersonal.
Menú – Módulo I
• El servicio como razón del SER• Servicio como atención e intención• Quién es el cliente y usuario.• El servicio consciente• Evolución del concepto de servicio.• El servicio como factor clave de éxito.• Construcción de valor, a través de los valores.
PILARES DEL SERVICIO
Menú – Módulo 2
• El servicio al cliente como factor de rentabilidad y satisfacción. (Razones Vs. consecuencias del servicio)
• Ruta del cliente (ciclo de la experiencia)• Economía de la experiencia • Neurociencias aplicadas al servicio• Habilidades y técnicas para la atención• Cadena de valor frente a la atención Dominio emocional frente al servicio
ATENCIÓN AL SERVICIO, MÉTODOS Y TÉCNICAS
José Ricardo Solano R.
José Ricardo Solano R.
A B C D E
F G H I J
K L M N O
P Q R S T
U V X Y Z
i D J i D
i i J D J
D D i J i
i J i i J
D i J D D
Servicio
Calibración Rapport
“El servicio sin consciencia no es servicio”“La ciencia sin consciencia no es nada”
El Servicio consciente:
La Neurona es una célula excitable, cuando la Neurona no está excitada, no genera impulsos, su membrana está en reposo (no es
capaz de transmitir). Necesita para ello que se genere el llamado Potencial de acción, tanto el potencial de acción como el
de reposo dependen de proteínas que cruzan la membrana.
Nuestro cerebro emocional ha tenido siempre la
capacidad de marcar la prioridad en ser atendido. Es decir, la emoción dirige
de entrada nuestra atención.
Dinámica Mensaje de texto
Época medieval
ModernismoPost -
Modernismo
El consumidor posmoderno
• Verdad
• Conocimiento
• Educación
• Normal
• Felicidad
• Exactitud
• Información
• Instrucción
• Común
• Diversión
Confusiones del postmodernismo
Inteligencia racional
Inteligencia emocional
Inteligencia intuitiva
Realidades del posmodernismo
• La razón me lleva a sacar conclusiones
• La emoción me lleva a actuar
• La emoción le gana a la razón
1- La estrategia 2- El tipo de Empresa
3- El nuevo líder
Temas de reflexión de hoy:
- Marketing- Ventaja competitiva- Ventaja comparativa- Promesa de valor - Valores agregados- Código conductual
motivacional
Prerrequisitos
“El secreto del Marketing es salir de tu EGO y entrar en el de tu posible cliente”
Joe Vitale
“Hacia una empresa consciente”
Los niveles de la estrategia
JOSÉ RICARDO SOLANO R. [email protected]
EL PRINCIPIO ESCALAR
Estrategia corporativa
Estrategia de
Mercadeo
Estrategia comercial
EMP
RES
A
MER
CA
DO
Productos o servicios
CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
Si tu empresa lo comprende, te encuentras en una empresa CONSCIENTE.
Mercadeo relacional:
“Consiste en atraer, mantener y realzar lasrelaciones con los clientes”
“Es una orientación hacia el cliente donde unaempresa busca relaciones empresariales alargo plazo con los clientes actuales ypotenciales”.
Es la aplicación de los principios del MercadeoRelacional, a los empleados de la organizaciónpara lograr una mayor lealtad, identificación ycompromiso con las estrategias de la empresa.
Es pasar del funcionario cautivo al colaborador cautivado
Mercadeo relacional interno
Objetivos del marketing relacional
General: lograr motivación de los colaboradores, de tal forma que se extienda a los clientes.
Estratégico: crear un ambiente interno propicio para el buen servicio a los clientes con eficiencia y calidad.
Táctico: impulsar campañas de mercadeo entre los empleados.
De recurso a cliente interno
Recurso humano:
◦ Medio de cualquier clase, que encaso de necesidad, sirve paraconseguir lo que se pretende.Elementos disponibles para resolveruna necesidad o llevar a cabo unaempresa .
Cliente interno:
◦ Seres que buscan satisfacersus necesidades en unaempresa y a través de losprocesos que desarrollan,satisfacen las necesidades delcliente externo.
Generación de valorde la empresa Consciente
LO QUE ESPERAN RECIBIR LAS EMPRESAS
Ventas y utilidades
Reducción de costos
Baja rotación de personal
Bajo nivel de conflictos
Productividad
Gente proactiva
Lealtad y compromiso
LO QUE ESPERAN RECIBIR LOS CLIENTES INTERNOS
Satisfacción en el trabajo
Buen ambiente de trabajo
Seguridad y salud
Identificación con la empresa
Sentido de lo que hace
Realización personal (Balance)
Remuneración justa
Equidad
Sentirse involucrado
¿Cuales son las razones del servicio?
Antiguo paradigma
CLIENTES
Nuevo paradigma
Dinámica
La Organización Gallup desarrolla una investigación durante 20años, para responder una pregunta: Que necesitan losfuncionarios más talentosos de la empresa donde trabajan?.Ellos descubrieron que los directivos excepcionales creaban unambiente de trabajo donde los funcionarios respondían “Si” deuna manera enfática a estas preguntas.
La empresa consciente – Fredy Kofman http://www.gallup.com/es-xm/176819/gallup-latin-america.aspx
Dinámica
Sé lo que se espera de mi en el trabajo?
Dispongo de los materiales y el equipamiento que necesito para hacer correctamente mi trabajo
En mi trabajo, tengo la oportunidad de realizar diariamente lo que mejor sé hacer?
En los últimos siete días, he recibido algún reconocimiento o elogio por hacer bien mi trabajo?
Tengo la sensación de que mi supervisor u otra persona de la empresa se interesan por mí como persona?
Responda Si o No.
La empresa consciente – Fredy Kofman
Dinámica
Hay en la empresa alguna persona que alienta mi desarrollo?
Tengo la impresión de que mis opiniones son importantes en mi ámbito de trabajo?
La misión de mi compañía me hace sentir que mi trabajo es importante?
Las personas que trabajan conmigo están comprometidas con el objetivo de hacer un trabajo de alta calidad?
Tengo un gran amigo en la empresa donde trabajo?
Responda Si o No.
La empresa consciente – Fredy Kofman
Dinámica
En los últimos seis meses, alguna persona de la empresa me habló sobre mis progresos al interior de la organización?
La empresa me brindó oportunidades de aprender y crecer durante el último año?
Responda Si o No.
La empresa consciente – Fredy Kofman
¿Qué es una empresa consciente?
“Ser consciente significa: percibir elmundo interior y exterior. Que siente,piensa, dice, hace y obra conconocimiento de ello”
“Una empresa consciente es aquella enla que intervienen personas que enpleno uso de sus sentidos y facultades,llevan a cabo construcciones,proyectos, creaciones, negocios etc.”
Las tres dimensiones de la Empresa
Según FREDY KOFMAN
El “YO” El “ELLO” El “NOSOTROS”
Eficiencia Eficacia Confiabilidad La solidaridad La confianza Aspectos relacionales
Aspectos sicológicosConductuales La salud La felicidad La necesidad de sentido
Habilidades para alcanzar metas
Actuar de acuerdo con una visión
Cumplir una misión
Personal Impersonal Interpersonal
José Ricardo Solano - 3187157816
Premisas sobre la cultura corporativa
La suma de los valores de una organización, define lacultura de la misma.
La cultura se desayuna a la estrategia, todas lasmañanas.
Nuestros valores se dirigen a la satisfacción de nuestrasnecesidades, que a su vez son la fuente de nuestrasmotivaciones.
Dinámica: Valores – Creencias - Conductas
1. Elija 3 valores que sean importantes para usted.2. Escriba sus creencias en apoyo de este valor3. Escriba las conductas que usted exhiba en apoyo a este valor
Valor Creencias Conductas
Claridad La claridad facilita el proceso de toma de decisiones
Búsqueda de muchas opiniones, síntesis de la información para comprender el asunto
1.
2.
3.
Ej.
José Ricardo Solano - 3187157816
“El ser humano no es un medio para un fin, es el fin último de
todos los medios”
“El éxito de una empresa depende fundamentalmente
de la manera de liderar a seres conscientes”Fredy Kofman
“La empresa consciente”
José Ricardo Solano - 3187157816
Líder personal
Líder coach
Líder del servicio
Modelo de liderazgo del Servicio en las organizaciones conscientes:
Coaching:
JOSÉ RICARDO SOLANO - 3187157816
Es un método que consiste
en acompañar, instruir o
entrenar a una persona o a
un grupo de ellas, con el
objetivo de conseguir
cumplir metas o desarrollar
habilidades específicas.
Neurogerencia:
JOSÉ RICARDO SOLANO - 3187157816
Herramienta que permite
aumentar las capacidades
personales e interpersonales de
líderes y administradores,
conociendo y potenciando los
procesos neurofisiológicos
implicados en la gerencia.
José Ricardo Solano - 3187157816
