la data au service de l'experience client - livre blanc - netbooster - mars 2015

Download La data au service de l'experience client - Livre blanc - Netbooster - Mars 2015

Post on 18-Jul-2015

323 views

Category:

Data & Analytics

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • La Data au service de lexprience client

    L I V R E B L A N C

  • P.3Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    S O M M A I R E

    Introduction

    La Data, cest quoi? ...................................... p.05

    Lexprience client, pourquoi faire? ..... p.05

    Les entreprises face locan de donnes p.06

    Le marketing digital, premire appli-

    cation de lexploitation de la data? Data et parcours client ............................... p.10

    Limportance de ne jamais briser la chane p.11

    Quelle data utiliser?Data transactionnelle ................................. p.14

    Data comportementale .............................. p.14

    First ou third? ................................................ p.16

    Data & valeur client: un aspect patrimonial ................................. p.17

    Le cookie disparat, lintelligence reste p.17

    La data et lachat mdia .............................. p.18

    Le RTB, catalyseur de data ........................ p.18

    La data, un sujet brlant.

    La libre circulation de la Data ................ p.22

    Volatilit de la third party: circulation de la donne march ............ p.22

    Volatilit de la first party: protection des donnes annonceurs .... p.23

    Comment une marque peut-elle

    maitriser et optimiser lexploita-

    tion de sa donne?Maitriser les donnes ................................. p.26

    Exploiter les donnes .................................. p.26

    4 tapes simples pour dmarrer

    dans la data ..................................................... p.27

    Zoom sur le DMP

    (data management platform)

    Le rle du DMP .............................................. p.30

    Lhomme et la machine ............................... p.31

    Machine Learning: donner de la valeur la data

    Dfinition du Machine Learning ............. p.34

    Utilisation de la data: le DSP (Demand Side Platform)Rle du DSP .................................................... p.38

    Quels DSP choisir? ...................................... p.38

    Data et cra: le lien vident mais sous exploit ......................... p.42

    Quelles nouvelles exploitations de

    la Data? Les nouveaux acteurs de la Data ............ p.45

    La Data sincruste dans le monde

    physique ........................................................... p.46

    Donnes personnelles,

    donnes anonymes: quelles obligations lgales

    Donnes personnelles et donnes ano-

    nymes en marketing digital ....................... p.50

    A propos de NetBooster ........... p.57

  • P.5Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    I N T RO D U C T I O N

    La Data cest quoi ?

    En marketing, la data, cest dabord des signaux relis des individus ou des ordinateurs quil faut ensuite grouper et analyser pour crer de la connaissance. Cette connaissance servira amliorer les dcisions,

    livrer des messages plus efficaces des cibles plus rceptives et choisir

    les supports les plus adapts au moment, au public et surtout lobjectif.

    Pourquoi lexprience client ?

    Tous les jours, dans la rue, dans un magasin, chez nous, quand nous nous adressons nos interlocuteurs, nous analysons leur apparence, leur style vestimentaire, leur faon de parler, leur historique et le contexte

    dans lequel nous les croisons. Nous adaptons ensuite, le plus souvent sans

    nous en rendre compte, notre discours pour tre plus convaincant.

    Imaginez quun vendeur dans une boutique ne sache pas dire si vous tes

    un homme ou une femme, ni dans quelle tranche d'ge vous vous situez

    Imaginez quil ne remarque pas que juste ct de vous se tiennent votre

    compagnon et vos enfants Imaginez quil vous vente les mrites du

    produit que vous avez achet la semaine dernire. tonnant non? Cest

    pourtant ce qui arrive sur la plupart des sites e-commerce et pour bon

    nombre de publicits affiches en ligne.

    Sur Internet, comme on ne voit pas la personne qui surfe, la data est le

    seul moyen de parvenir la connatre, pour amliorer son exprience vis

    vis dune marque et dvelopper son attachement cette marque.

    Ne pensons plus "contenus" qu'on adresse via des mdia nos cibles, pensons "client" et le reste devra suivre.

  • P.6 Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    Les entreprises face locan de donnes

    La digitalisation des activits conomiques, lintrusion dinternet dans lensemble des sphres publiques et prives, le flot de donnes gn-res par les interactions des internautes notamment via les leviers du

    marketing digital et la croissance fulgurante du mobile crent des flux

    de signaux dont laugmentation est exponentielle.

    Ces informations htrognes, la plupart du temps non structures qui

    ont chacune leur dure de vie et de validit propre , sont la fois un

    gigantesque gisement de connaissance clients mais aussi un dfi majeur

    pour les organisations.

    I N T RO D U C T I O N

    Que faire de ces donnes?

    Quelle valeur ont-elles pour lentreprise et les mtiers?

    Comment les grer?

    Quelle est leur valeurdans le temps ?

    Comment les utiliser?

    Dans quel cadre lgal les utiliser?

    Avec quelle limite et quelle transparence vis vis de mes clients?

  • P.7Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    Lexploitation des Data doit permettre, par la connaissance, lamlioration

    continue de lexprience client. Mais sa prise en compte bouleverse les

    fondamentaux de lentreprise dont toutes les fonctions sont impactes:

    marketing et communication, service clients, CRM, production,

    Pour les organisations les challenges sont nombreux: prise en compte de lex-

    prience client chaque niveau de lentreprise, organisation des ressources,

    mergence de nouveaux mtiers, adaptation des pratiques managriales, etc.

    Comme dans toutes les rvolutions, les derniers arrivants sont plus agiles

    car, linverse des acteurs bien en place, ils ne sont prisonniers daucun

    pass. Ce pass qui a fait le succs des grandes organisations mais qui les

    mne maintenant vers une inexorable et rapide obsolescence si ils ne

    ragissent pas.

    I N T RO D U C T I O N

  • Le marketing digital, premire application

    de lexploitation de la data ?

    L A DATA AU S E R V I C E D E L E X P R I E N C E C L I E N T

  • P.10 Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    L E M A R K E T I N G D I G I TA L , P R E M I R E A P P L I C AT I O N D E L E X P LO I TAT I O N D E L A DATA ?

    La data dote le marketing digital de capacits dcuples. Si auparavant, son utilisation permettait lanalyse du pass travers les reportings, elle volue dsormais vers lanalyse prdictive qui explore le futur.

    La data offre ainsi une nouvelle approche : elle abolie les limites du mar-

    keting transactionnel (centr sur le client et les produits) pour investir

    un marketing relationnel centr sur le visiteur (client/prospect) et son

    comportement global.

    Tout naturellement, le marketing Digital est LE terrain de jeu propice la

    Data, les parcours clients y tant nativement exploitables.

    Data et parcours client

    La comprhension de ces parcours devient un vritable enjeu, dans un univers hyper concurrentiel, pour dvelopper son business. Lors des tapes de la relation client -de lacquisition la fidlisation- chaque point

    de contact gnre un grand nombre de donnes aujourdhui regroupes

    et exploites.

    Choix / Slection du produit Achat Post-Achat / CRM-SAV

  • P.11Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    L E M A R K E T I N G D I G I TA L , P R E M I R E A P P L I C AT I O N D E L E X P LO I TAT I O N D E L A DATA ?

    La personnalisation du site internet en fonction de la typologie du visiteur,

    les emails relationnels, lachat mdia et la personnalisation de la publicit

    sur les vecteurs digitaux (aujourdhui Internet fixe et mobile, demain TV et

    affichage) sont des exemples concrets dutilisation massive de la data.

    Limportance de ne jamais briser la chane

    Lexprience utilisateur nest pas la somme de plusieurs points de contact, mais bien un chemin continu qui forme un tout. Chaque tape apporte sa contribution la cohrence et donc la russite de lensemble.

    Il convient alors de penser son cosystme comme un ensemble de r-

    ponses des besoins, des envies et des freins plus ou moins exprims par

    ses clients et prospects.

    Dun cosystme digital central vers un systme utilisateur global

  • Quelle data utiliser ?

    L A DATA AU S E R V I C E D E L E X P R I E N C E C L I E N T

  • P.14 Livre blanc - La Data au service de lexprience client NETBOOSTER 2015

    Q U E L L E DATA U T I L I S E R ?

    Data transactionnelle

    Lutilisation de donnes clients en marketing Digital sest dans un pre-mier temps concentre sur les informations transactionnelles. Cest dire:

    Quels produits achets? Quelle frquence dachat? Quels montants?...

    Au mieux, ces donnes taient augmentes par les profils socio-dmogra-

    phiques des clients/prospects.

    Data comportementale

    Ce qui bouleverse aujourdhui le monde de la communication cest de pouvoir croiser ces donnes transactionnelles avec des donnes comportementales de plus en plus fines.

    Quels parcours types dfinissent des catgories pertinentes de visiteurs?

    Quels sont leurs centres d

Recommended

View more >