10.00 - 12.00

Gérer les données clients

afin d’optimiser

l’expérience client

Jean-Marc Dompietrini

Dell EMC – Global Marketing Operations

La donnée client est certes le pétrole de la 4° révolution industrielle en cours, mais encore faut-il la

raffiner avant de l’injecter dans le moteur analytics pour optimiser l’expérience client.

Ateliers Q/A 60mns

• Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place

dès le lancement de votre activité ?

• Comment pouvez-vous collecter et utiliser la donnée de

façon efficace et légale (/ customer privacy) en obtenant

la permission de la part de vos contacts ?

• Quelles sont les données prioritaires ? Comment les

obtenir par profiling progressif ?

• Quelles sont les compétences à acquérir ?

Présentation 10mns

Transformation Digitale : 20 mns

• Résultat d’une étude mondiale

• L’explosion des données. D’un système d’enregistrement à

des systèmes d’engagement et de pensée

Du Big data au Smart Data : 30 mns

• Exploiter toute la valeur métier de mes données afin

d’optimiser l’expérience client

• Data gouvernance : La gestion de la donnée clients

• Analytics : passer d'une logique réactive à proactive

• Piloter l’expérience client

Gérer les données clients afin

d’optimiser l’expérience client

Approche analytique du Marketing, soutenue par la technologie avec un focus sur l'aide au développement des employés.

Dell EMC - Déploiement des infrastructures marketing globales sur la zone

EMEA (120 pays)

• Optimisation des Process / Marketing & Sales Operations : BI/Analytics, Campaign Planning,

Data Gouvernance

• Intégration des Technologies Marketing : CRM, Marketing Automation, Database Marketing,

Marketing Ressource Management

• Développement des Marketers > Modern Marketing

• Program management expériences: France, Europe du Sud, Europe, Monde / B2B, B2C

AOL - Lancement start-up en France : 1996 > 1999

• Contrôle de gestion Marketing, Marketing direct > recrutement des abonnées du 1er au 100k°

• Optimisation de l’audience éditoriale et publicitaire

• Etudes de marché, interface utilisateur

DEA Recherche Marketing Quantitatif @ IAE Aix + Master Systèmes d’Information

@JMDompietrini fr.linkedin.com/in/jmdompietrini

https://www.facebook.com

/dfedellfrance

Dell For Entrepreneurs

Idéation. Innovation. Collaboration

Embracing a Digital Future

Résultat d’une étude mondiale

• La technologie transforme notre façon de vivre et notre façon de

travailler à un rythme qui s’accélère. La 4° révolution industrielle est

une réalité qui redessine le paysage des entreprises au niveau mondial.

• 56% déclarent que le client est la principale raison qui les amènent à

se transformer digitalement.

Vason Bourne pour Dell

Septembre 2016

• Entreprises > 200 empl.

• 4,000 Directeurs :

Finance, Marketing,

Ventes, IT, Production…

• 12 secteurs d’activité

• 16 pays (dont la France!)

Techno-

addictAgile Jeunes

• 8/10 (78%) déclarent que les startups digitales menacent leur business maintenant ou dans le futur

> Principales raisons pourquoi les start-ups prennent l’avantage sur les entreprises établies :

Obsédés par

la donnée !

Les caractéristiques principales d’une entreprise digitale

Maturité Digitale / 4° révolution industrielle

Maturité Digitale par pays

Etude complète @ http://delltechnologies.com/en-us/press/digital-transformation-index.htm

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Infobesity

L’explosion des données

• Chaque minute dans le monde:− 140 millions de mails sont envoyés

− 571 sites web sont créés

− 2,66 millions de requêtes traitées par Google

− 5 millions de vidéos sont vues sur Youtube

• 90% des données dans le monde ont été créées au cours des 2 dernières années.

• Nous voulons tout, tout de suite : 8 secondes est la durée d'attention humaine en moyenne … 1 seconde de moins qu'un poisson rouge !

D’un système

d’enregistrement à des

systèmes d’engagement

et de pensée

• La marque est la somme

des Expériences client

• Des Ecosystèmes ouverts

• La Technologie devient

inhérente à chaque fonction

• L’Intelligence Artificielle

En 2015, 78 millions d’objets connectés ont été vendus dans le monde, soit une hausse de 171, 6%

A eux seuls, les wearables représentent près de 35% de ce total, en hausse de 127% sur un an.

Du Big Data

au Smart Data

Quels bénéfices d’une politique centrée sur la donnée ? (Etude IDC 2016)

• 50% constatent une amélioration et une accélération des prises de

décisions

• 49% notent une nette amélioration de la qualité des services délivrés

• 46% une meilleure compréhension des besoins clients, et par rebond, une

plus grande capacité à y répondre

• Et 47% se disent capables d’identifier et de tirer parti de nouvelles

opportunités business

Exploiter toute la valeur métier de mes données afin

d’optimiser l’expérience client

Se concentrer sur les données intelligentes (véracité et

valeur) qui comptent = qui peuvent être utilisées

efficacement par l'entreprise pour résoudre des problèmes

business.

Smart Data ?

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+ Internet of things

+ Corporate data(Finance)

+ Open Data

Bon message, bonne

personne, bon moment, bon

appareil.

SMARTDATA

La donnée permet de

piloter l’expérience

client

Focusdrives growth

Briser les silos de gestion de la donnée Clients

Sales Marketing

SocialDigital

propertiesShops Resellers

Cust.Service

FinanceLoyalty

Pas de valeur sans Data Governance

Collect

Match

Dispatch

OperateAssess

Update

• Évaluer la qualité des données à la saisie

• Contrôler le Matching entre les

enregistrements (contact, société)

• Enrichir avec les données pertinentes /

objectif business

• Profiling progressif / données qui comptent

• Privacy : Permission Marketing pour gagner

la confiance

• Maintenir, revue metrics

• Objectiver les acteurs

Analytics : Un chemin progressif afin de passer

d'une logique réactive à proactive

Analyse cognitive

Analyse prédictive

Reporting proactif

Consolidation de l’information

Optimisation du stockage

Analyse des origines des comportements

Prédictions fondées sur un historique connu

Définition de KPI’s basés sur des métriques brutes

Définition de relations entre pools de données

Analyse informelle de la donnée

La donnée permet de piloter l’expérience client

USE CASE :

« Un cas d'utilisation permet de décrire une séquence

d'événements qui, pris tous ensemble, définissent un

système faisant quelque chose d'utile ».

Les cas d'utilisation sont efficaces pour le recueil des

exigences sur la base des scénarios d'utilisation

d'un système car ils se focalisent sur les

interactions acteurs / système selon les choix de

leurs utilisateurs. Ils permettent également de

préparer les tests de recette basés sur l'utilisation du

système.

Apporte une vision globale du comportement

fonctionnel d'un système logiciel.

Use Case

Ateliers Q/A

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What’s Your

• Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place dès le lancement de votre activité ?

• Comment pouvez-vous utiliser la donnée de façon efficace, légale (privacy) en obtenant la permission

de vos contacts ?

• Quelles sont les données prioritaires ? Comment les obtenir par profiling progressif ?

• Quelles sont les compétences à acquérir ?

• Rendre un « 360 des données » opérationnel

• La data au service des nouveaux modèles économiques

• Adapter la sécurité des données aux modèles 360

Atelier QA

Think big,

start small,

scale fast and

do it now!

fr.linkedin.com/in/jmdompietrini/

@JMDompietrini

• Approche agile, itérative = Commencer petit, tester avec des clients, intégrer, mesurer et optimiser.

• Collecter et utiliser des données basées sur le comportement des clients.

• Engager l'ensemble de l'organisation = Pour réaliser cette évolution, la feuille de route technologique requiert un partenariat égal entre les leaders IT, Commerciaux et Marketing.

• Créer votre infrastructure de données clients avec une forte discipline sur la gouvernance en particulier à la saisie.

• Oubliez les fonctionnalités, mettez l'accent sur l'expérience des usagers internes et des clients.

• S'assurer que les clients vous trouvent lorsqu'ils recherchent des fournisseurs de solutions à un problème business. Raconter une histoire pertinente en commençant par le Pourquoi (avant le quoi et le comment). Le contenu est le marketing!

• Mesurer! = Identifier les points de contact critiques, les moments de vérité. Définir et choisir vos cibles / personas. Tester des activités pertinentes / cibles, traiter chaque page comme une page de destination, suivre les progrès, apprendre de vos erreurs et …. viser le monde !

Mes recos