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1Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service

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Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Marketing des services

Renforcer la proposition de valeur

du catalogue de service

EASYVISTA

Pétard Florence

Talisker Consulting

Romain Barré – Manager Consultant


Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Une problématique née de la progression constante des DSI

Des catalogues existants qui n’apportent pas toujours un changement dans la relation DSI - MétierDes engagements de niveaux service souvent orientés selon le prisme de la DSI (complexité technique,…)Des écarts entre le SI fourni et le SI utile (ou utilisé)

Comment assurer la crédibilité de la proposition de valeur faite dans le catalogue de service ?



Des pratiques existantes à intégrer au concept de Service d’une DSI

Le Marketing La Segmentation client et utilisateur L’orientation client et l’usage

Le Value Management et l’analyse de la valeur Analyse fonctionnelle et le découpage Besoin / Fonction / Solution Penser le « Juste nécessaire »

Les processus métier de la DSI Gestion de projet Business Relationship Management Gestion des niveaux de service…



Renforcer la proposition de valeur, zoom sur 3 étapes clés

▪ La structuration du catalogue de Service

▪ L’analyse du besoin en service IT

▪ L’utilisation quotidienne des services IT



La structuration du catalogue de Services

Exemple de sommaire d’un catalogue de services communs d’une entreprise – Orientation Utilisateur

Exemple de sommaire d’un catalogue de services – Orientation Client

▪S’adresser à l’utilisateur du service▪Focaliser sur l’intérêt à utiliser les services du catalogue



L’analyse du besoin en usage IT

Comment décrire les clients et les utilisateurs cibles ?

Quels sont les résultats attendus par les utilisateurs

cibles ?

Quels sont les éléments structurants permettant

d’atteindre chaque résultat ?

Quelles sont les contraintes d’utilisation de chacun des

éléments ?

Quelles sont les solutions envisageables pour

répondre au mieux aux éléments caractérisés ?

▪Intégrer un questionnement « simple » dans la gestion de projet

▪Anticiper le changement culturel auprès des équipes d’ingénierie



L’analyse du besoin en usage IT

Exemple de tableau de synthèse de la macro-conception d’une service dans une étude technico- économique de création de service

Exemple de tableau de synthèse d’usage dans un

modèle de cahier des charges d’une méthodologie de

gestion de projet



L’utilisation quotidienne des services IT

▪Communiquer sur le service, ses bénéfices et les évolutions prévues

▪Organiser des sessions régulières de formations à l’usage du service

Exemple de communication sur des évolutions des services de la DSI Exemple de formations

données sur l’usage des services



L’utilisation quotidienne des services IT

▪Communiquer sur le service, ses bénéfices et les évolutions prévues

▪Organiser des sessions régulières de formations à l’usage du service

Exemple de reporting de service à destination d’un client



Conclusion

La DSI doit être garante de l’usage fait du SI et ainsi soutien la création de valeur par l’entreprise,

pas simplement porter des services



L ’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services !

Vous souhaitez …▪ Participer aux communautés de partage▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage

ITSM▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse !

Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92

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