La PlateformeOffice de Tourisme de Saint-Etienne Métropole

« Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent »

Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon

Lorem émetteur / LOREM IPSUM DU PROJET

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01/Quelques chiffres

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Saint-Etienne Tourisme• statut EPIC

• 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants

• 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site Le Corbusier à Firminy

• missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint-Etienne Congrès Evénements »

• 36 salariés

• 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de touristes)

• 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive web design)

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02/Projet et réalisation

Lorem émetteur / LOREM IPSUM DU PROJET4

Contexte• évolution des attentes et comportements

• démarche d’attractivité territoriale

• première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives Design de l’Unesco

• stratégie touristique

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Finalité

• Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du lieu eu égard au positionnement du territoire

• Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine représentative du territoire qui donne envie de le parcourir

• Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients avec l’évolution des comportements touristiques

• Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent

• Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des autres secteurs d’activités

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Attentes et besoins – notre rêve

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Attentes et besoins – notre rêve

• information touristique / conseil sur mesure / vente

• outils et services numériques

• espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre

• vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales

• dose de territoire (changement au gré de l’actualité) nouvelle expérience

• lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où pour passer un bon moment

• repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…),

• mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés

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… du temps, des réunions, des travaux, des complications, de belles surprises…• Nombreux marchés publics (études et travaux)

• Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les architectes des Bâtiments de France…)

• 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012

• Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de la ville…

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Et un résultat à la hauteur de nos espérances

http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme

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Zoom sur les grands changements

Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que…

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Banque/Accueil – Avant

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Banque/AccueilAvant

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Banque/Accueil – Avant

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Banque/Accueil – AprèsIlot D design et découverte

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Banque/Accueil – AprèsIlot D design et découverte

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Banque/Accueil – AprèsIlot D design et découverte

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Banque/Accueil – AprèsPoste assis billetterie

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Banque/Accueil – AprèsPoste assis billetterie

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Salon documentation

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Salon documentation

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Salon documentation

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Le conseil éclairé

• un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant ressortir l’unique, la spécificité…

• développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert

• prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter, accompagner et/ou répondre

• partager des expériences personnelles attente du client

• les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer, rassurer…) complémentaires au discours

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Trop ou pas assez de papier ?

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Trop ou pas assez de papier ?

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Trop ou pas assez de papier ?

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Agora : lieu de vie

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Agora : lieu de vie

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Agora : dose du territoire

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Agora : dose du territoire

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Agora : dose du territoire

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Agora dose du territoire

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Agora : lieu de promotion / lancement pour les partenaires, parfois privatisation

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AgoraPrivatisation

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AgoraRendez-vous officiel

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Les affichesAvant

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Les affichesAprès

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Les vitrines

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Les vitrines

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Les vitrines

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Focus sur les outils numériques

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• Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur demande ou envoi mail

• Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique

• Tablette mobile ordinateur

• Ecrans de diffusion : intérieur les affiches (à venir : partenaires), extérieur coups de cœur/suggestions et boutique/billetterie

• Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur…

• Une base de données comme source unique d’information : Sitra

• Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion

• Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation des salariés, des visiteurs…

• Des accompagnements techniques : société informatique, agence web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…

Boutique

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Boutique

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Boutique

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Des adaptations perpétuelles

• Pas un mois sans un changement, une adaptation…

• Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs…

• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique…

• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…)

• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…)

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• Pas un mois sans un changement, une adaptation…

• Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs…

• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique…

• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…)

• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…)

• …

Les résultats

• un espace à l’image du positionnement

• des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes)

• de nouveaux clients

• une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique

• une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes

• des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le discours, montrer, illustrer et convaincre

• un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi gratuit, places assises…

• l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin de l’affichage papier …

• une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires

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Les conditions de la réussite

• impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs

• prendre en compte le facteur humain (ceux qui  travaillent dans cet espace et les visiteurs)  

• accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes

et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux outils…

• des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…)

• trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le numérique

• croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs, l’image que l’on veut donner et les services à rendre

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La suite

• encore plus de plus-value dans le conseil

• poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes) pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil numérique

• être tous plus à l’aise avec le numérique

• ouvrir une terrasse

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Merci de votre attentionDes questions ?

Lorem émetteur / LOREM IPSUM DU PROJET49