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La PlateformeOffice de Tourisme de Saint-Etienne Métropole
« Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent »
Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon
Lorem émetteur / LOREM IPSUM DU PROJET
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01/Quelques chiffres
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Saint-Etienne Tourisme• statut EPIC
• 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants
• 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site Le Corbusier à Firminy
• missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint-Etienne Congrès Evénements »
• 36 salariés
• 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de touristes)
• 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive web design)
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02/Projet et réalisation
Lorem émetteur / LOREM IPSUM DU PROJET4
Contexte• évolution des attentes et comportements
• démarche d’attractivité territoriale
• première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives Design de l’Unesco
• stratégie touristique
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Finalité
• Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du lieu eu égard au positionnement du territoire
• Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine représentative du territoire qui donne envie de le parcourir
• Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients avec l’évolution des comportements touristiques
• Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent
• Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des autres secteurs d’activités
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Attentes et besoins – notre rêve
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Attentes et besoins – notre rêve
• information touristique / conseil sur mesure / vente
• outils et services numériques
• espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre
• vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales
• dose de territoire (changement au gré de l’actualité) nouvelle expérience
• lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où pour passer un bon moment
• repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…),
• mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés
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… du temps, des réunions, des travaux, des complications, de belles surprises…• Nombreux marchés publics (études et travaux)
• Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les architectes des Bâtiments de France…)
• 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012
• Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de la ville…
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Et un résultat à la hauteur de nos espérances
http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme
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Zoom sur les grands changements
Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que…
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Banque/Accueil – Avant
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Banque/AccueilAvant
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Banque/Accueil – Avant
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Banque/Accueil – AprèsIlot D design et découverte
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Banque/Accueil – AprèsIlot D design et découverte
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Banque/Accueil – AprèsIlot D design et découverte
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Banque/Accueil – AprèsPoste assis billetterie
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Banque/Accueil – AprèsPoste assis billetterie
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Salon documentation
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Salon documentation
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Salon documentation
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Le conseil éclairé
• un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant ressortir l’unique, la spécificité…
• développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert
• prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter, accompagner et/ou répondre
• partager des expériences personnelles attente du client
• les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer, rassurer…) complémentaires au discours
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Trop ou pas assez de papier ?
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Trop ou pas assez de papier ?
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Trop ou pas assez de papier ?
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Agora : lieu de vie
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Agora : lieu de vie
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Agora : dose du territoire
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Agora : dose du territoire
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Agora : dose du territoire
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Agora dose du territoire
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Agora : lieu de promotion / lancement pour les partenaires, parfois privatisation
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AgoraPrivatisation
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AgoraRendez-vous officiel
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Les affichesAvant
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Les affichesAprès
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Les vitrines
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Les vitrines
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Les vitrines
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Focus sur les outils numériques
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• Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur demande ou envoi mail
• Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique
• Tablette mobile ordinateur
• Ecrans de diffusion : intérieur les affiches (à venir : partenaires), extérieur coups de cœur/suggestions et boutique/billetterie
• Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur…
• Une base de données comme source unique d’information : Sitra
• Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion
• Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation des salariés, des visiteurs…
• Des accompagnements techniques : société informatique, agence web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…
Boutique
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Boutique
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Boutique
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Des adaptations perpétuelles
• Pas un mois sans un changement, une adaptation…
• Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs…
• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique…
• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…)
• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…)
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• Pas un mois sans un changement, une adaptation…
• Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs…
• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique…
• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…)
• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…)
• …
Les résultats
• un espace à l’image du positionnement
• des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes)
• de nouveaux clients
• une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique
• une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes
• des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le discours, montrer, illustrer et convaincre
• un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi gratuit, places assises…
• l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin de l’affichage papier …
• une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires
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Les conditions de la réussite
• impliquer le personnel des conseillers en séjour pro actifs
• prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet espace et les visiteurs)
• accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes
et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux outils…
• des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…)
• trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le numérique
• croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs, l’image que l’on veut donner et les services à rendre
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La suite
• encore plus de plus-value dans le conseil
• poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes) pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil numérique
• être tous plus à l’aise avec le numérique
• ouvrir une terrasse
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Merci de votre attentionDes questions ?
Lorem émetteur / LOREM IPSUM DU PROJET49