rapport de stage -...
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Remerciements
Au terme de ce modeste travail, je tiens à adresser mes remerciements à Madame Salwa
IDRISSI AKHANNOUCH, Présidente du groupe Aksal, qui a accepté de m’accueillir au sein
de son groupe.
Je remercie également Monsieur Khalid ZEHAICHI, Directeur Général du groupe Aksal qui a
bien voulu m’encadrer durant mon stage.
Mes remerciements aussi à Madame Fatem SABRI, Directrice de marque La Senza, et à
Mademoiselle Manal BAHRAOUI, Responsable communication et PLV.
Je remercie également toutes les personnes, qui m’ont aidée à la réalisation de ce travail.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
Les stages sont désormais devenus des passages obligatoires vers le premier emploi, encore
faut-il savoir en tirer le meilleur parti.
Le stage doit être un moyen enrichissant les acquis théoriques du stagiaire, et doit permettre de
découvrir l’entreprise et son fonctionnement. C’est l’occasion de confronter l’enseignement
reçu avec les réalités de la vie professionnelle.
Il doit en outre permettre au stagiaire :
- de prendre des initiatives, d’assurer des responsabilités et de participer activement à la
vie du service dans lequel il effectue son stage.
- de véhiculer une image valorisante de la formation reçue.
- de favoriser l’embauche ultérieure grâce à un travail de qualité et un comportement
irréprochable.
Le stage que j’ai effectué au sein du Groupe Aksal a été fructueux car j’ai pu assister de près au
fonctionnement et aux contraintes.
La mission qui m’a été confiée a été la prospection des magasins La Senza.
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Pour ce faire, j’ai du élaborer un questionnaire pour mesurer la satisfaction des clients et cerner
leurs attentes, un questionnaire que j’ai administré au sein des deux magasins La Senza à
Casablanca :
La Senza Maarif, 5, rue Ibnou Zarara - Maarif - Casablanca
La Senza Marjane Californie, Marjane Casablanca CT 1029 Commune
d’Ain Chock n° 9.
Enfin, il faut reconnaître que quatre semaines de stage sont insuffisantes pour avoir une
connaissance approfondie des rouages d’une organisation et de ce fait, je vous prie de bien
vouloir me pardonner les éventuelles lacunes existantes dans ce modeste rapport.
CHAPITRE I : LA FRANCHISE AU
MAROC
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I. Qu’est-ce que la franchise ?
Une définition entre le franchiseur et le franchisé semble s’imposer de prime abord pour bien
spécifier les rôles et les caractéristiques de chacun.
L e franchiseur est un entrepreneur qui a développé un système défini de commerce et qui
décide de l’élargir à partir de la formule de la franchise et qui a en outre fait ses preuves sur le
marché aux moyens d’une marque, d’un nom commercial, d’une image de marque ou d’une
technologie qui le démarque des autres commerces similaires.
Le franchisé est un entrepreneur qui, une fois l’accord correspondant avec le franchiseur signé,
développe le commerce désigné dans le contrat de la franchise et dans une zone bien
déterminée, en utilisant le nom, l’enseigne, la marque ou les techniques commerciales du
franchiseur. Toute personne physique ou morale peut être franchisée, sous réserve d’un local
commercial ou alors d’être à même d’en disposer et d’une détention de capacités financières
pour investir dans un projet de franchise ainsi que des techniques de gestion pour contrôler et
mener à bien le projet.
La franchise se situe donc sur la base d’une relation contractuelle entre deux personnes
physiques ou entreprises, juridiquement et économiquement indépendantes, en l’occurrence le
franchiseur et le franchisé. Une relation qui fait que le premier cède au second le droit
d’exploitation de sa marque et la future commercialisation de ses produits ou services
moyennant l’obtention de certaines compensations ou rentes économiques.
II. Histoire de la franchise :
Ethymologiquement
La franchise vient du mot franc qui signifie liberté et indépendance. Ce terme était utilisé pour
désigner le droit de certaines villes au moyen âge à se soustraire à l’autorité d’un seigneur (et à
ses taxes) , e t à bénéf ic ier d’un poin t de vue jur id ique de pr iv i lèges .
C’est cette notion de privilège (en particulier de commercer librement, donc en franchise)
habituellement réservée à la seigneurie de l’époque que l’on retrouve dans le terme juridique
de franchisage ou franchise.
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Historiquement
En France :
Le 1er commerce en franchise date de 1929 et est l’émanation de La "Lainière de Roubaix" qui
développe le réseau d’enseigne de magasin en franchise « Pingouin Stem », pour trouver de
nouveaux débouchés et lutter contre ses problèmes de surproduction en France.
Le système de la franchise de commerce permet comme autre avantage de représenter toute la
gamme de producteur dans l'assortiment du distributeur.
Le contrat prévoit de fédérer des détaillants indépendants liés par un contrat leur garantissant
une exclusivité de produits sur une zone géographique définie, tout en bénéficiant d’une
enseigne de magasin de notoriété.
En moins de dix ans une chaîne de 350 franchisés va ainsi se développer.
Aux Etats-Unis :
Le phénomène va prendre une toute autre ampleur en raison de contraintes de distribution
imposées par le législateur: la loi antitrust de 1929 interdit aux grands constructeurs
automobiles d’être propriétaires de leurs points de vente. Limité dans son expansion par ces
contraintes, GM (Général Motors) va être précurseur, en proposant un type de contrat lui
permettant d’écouler ses produits via un réseau de distributeurs indépendants, profitant d’une
enseigne pour leur magasin.
Rapidement ses concurrents, puis d’autres secteurs (de la restauration, à l’hôtellerie, à la
location de voitures…) s’emparent également de la franchise. Commerce et franchise vont
ainsi devenir un couple très efficace.
En une cinquantaine d’années, de grands noms de l’industrie et des services, Mc Donald’s,
Ford, Howard Johnson, et d’autres vont couvrir le territoire américain de leurs enseignes de
magasin, avant de se lancer à la conquête de nouveaux territoires.
Ce système a ainsi parallèlement permis aux personnes disposant de capitaux de créer leur
entreprise d’une part et aux marques de se développer d’autre part.
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Deux facteurs de réussite sont ainsi conjugués : le savoir-faire d’une entreprise qui réussit et les
moyens d’opérateurs régionaux. Cette convergence d’intérêts explique en partie le succès de la
franchise.
Par ailleurs, la restructuration de la grande distribution a offert au franchisage un contexte
favorable de développement ; en effet, la concurrence des grandes surfaces a conduit certains
petits détaillants à se convertir en optant pou des formes d’organisation et de distribution
modernes.
Cette organisation commerciale s’avère être le moyen le plus efficace pour bénéficier des effets
de leviers économiques : elle est la configuration la plus adaptée et la plus évolutive et tient sa
réussite de l’implication et de la conjonction de deux partenaires compétents, motivés et
complémentaires.
III. Le secteur de la franchise au Maroc :
Le secteur de la franchise au Maroc connaît, ces dernières années, un essor remarquable. Ce
développement témoigne de l'ouverture de notre pays aux grandes enseignes internationales
mais aussi à l'économie internationale.
A. Les dates clés:
Ces dernières années, la franchise a connu un développement important au Maroc et a
largement contribué à la modernisation du secteur commercial. L’analyse par date
d’implantation des franchises au Maroc fait ressortir trois périodes dans leur développement.
1960-90 : Phase de naissance
Entre 1960 et 1990, le taux de croissance de la franchise a été très lent, à raison d’une nouvelle
enseigne tous les cinq ans. La première franchise installée au Maroc remonte à 1962, quand la
société SCAL a importé le concept américain Avis. Une année plus tard, ce fut au tour de Hertz
de s’implanter. Seize ans après, c’est la franchise française Europcar qui fait son entrée sur la
scène. En 1981, Pigier, école d’initiation à l’informatique, s’installe pour mettre sur pied le
réseau le plus important en nombre d’unités.
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1990-1997 : Phase de croissance
A partir de 1990, le taux de croissance de la franchise a changé de rythme pour atteindre en
moyenne six créations par an. Selon une étude menée par le Ministère de l’Industrie, du
Commerce, de l’Energie et des Mines, en avril 1997, 42 réseaux de franchise étaient recensés
avec 174 points de vente.
1997-2004 : Phase exponentielle
En novembre 2002, on identifiait 120 réseaux regroupant 540 points de vente environ, répartis
à travers les grandes villes du Maroc. A fin février 2004, on pouvait compter 210 enseignes
avec 709 points de vente. Ces chiffres, comparés à ceux de l’enquête réalisés en 1997, reflètent
une augmentation du nombre de réseaux de 400 % en sept ans.
Ce développement très rapide de la franchise ne doit pas dissimuler quelques échecs
retentissants comme ceux de Nectar, Subway, Mégastore, Vitalise, Simone Mahler, Dunkin
Donuts, Wimpy, Glup’s, Dairy Queen ou Tele Pizza.
B. Typologie des franchises implantées au Maroc:
1. Les franchises par branches d’activité
C'est le secteur du prêt-à-porter qui compte le plus d'enseignes sur le territoire. Comptent
également parmi les secteurs les plus dynamiques la restauration, la beauté et les services,
même si ce dernier n'est pas encore suffisamment présent en regard des attentes du marché.
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Le secteur de l’habillement compte 29% des réseaux, suivi de la restauration avec 11 %, la
cosmétique et la coiffure avec 7 %, la confiserie avec 6 %, l’ameublement avec 6 %, la location
de voiture avec 4 %, l’enseignement avec 4 %, l’optique et les articles de cadeaux avec 3 %,
les loisirs et santé avec 2 % quant aux autres secteurs, ils représentent 28 %. Un rapprochement
de ces résultats avec ceux de 1997 permet de constater un regain d’intérêt pour le secteur de
l’habillement dont la croissance est pratiquement de 500 %.
Les franchises de services sont moins représentées, elles ont pourtant à leur disposition une
clientèle potentielle. L'exemple des enseignes de bricolage est assez significatif : Weldom et
Mr Bricolage s'implantent sur un marché vierge de toute concurrence.
Nul doute que l'arrivée de ces deux enseignes soit un facteur de structuration du marché de ce
secteur.
2. Nature des réseaux de franchise
A ce jour, près de 40 % de l’ensemble des réseaux de franchise, ont opté pour un contrat de
master franchisé qui leur confère l’exclusivité de l’exploitation et de la transmission de
l’enseigne sur le territoire marocain. 44% ont préféré un contrat de franchise directe. Le reste,
soit 16 % sont des franchiseurs marocains.
3. Origine des enseignes
La France est le principal pays d’origine des réseaux implantés au Maroc avec 49 % des
enseignes, concentrées principalement dans les secteurs de la confection, des cosmétiques et de
la coiffure. Très présentes dans la restauration, l’enseignement et la location de voitures, les
franchises américaines arrivent en seconde position avec 19 enseignes (11 %). On trouve
également quelques enseignes belges (5 %), espagnoles (4 %), anglaises, danoises (4 %) et
marocaines (16 %). En effet, le succès remporté par les enseignes étrangères a encouragé des
investisseurs marocains à développer leurs propres concepts si bien que l’on dénombre
aujourd’hui 20 franchiseurs marocains.
4. Répartition géographique
La répartition géographique des implantations fait ressortir une concentration importante à
Casablanca avec 90 %, contre 48 % à Rabat. Marrakech et Agadir puis Meknès et Fès arrivent
loin derrière. Cette répartition est conforme au poids de ces villes dans l’économie et la
population marocaine.
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C. Environnement institutionnel et financier:
1. Un secteur peu structuré mais bénéficiant d’un fort appui institutionnel
En dépit de son succès et de la croissance rapide de cette activité, la franchise demeure peu
structurée. Une Fédération marocaine de la franchise a néanmoins vu le jour à l’automne 2002
et tente progressivement de mieux faire connaître ce mode de distribution aux acteurs
marocains. Des efforts doivent encore être accomplis pour pérenniser la structure et impliquer
l’ensemble des opérateurs. L’organisation régulière du Salon international de la franchise et du
commerce en réseau devrait y contribuer. On observe par ailleurs un appui institutionnel
croissant de la part de la Direction du commerce intérieur du ministère de l’Industrie, du
Commerce et des Télécommunications et de la Direction des investissements du ministère des
Affaires Economiques, des Affaires Générales et de la Mise à Niveau de l’Economie,
répondant à une double logique de modernisation du petit commerce et de promotion de
l’investissement étranger au Maroc.
2. Un encadrement juridique souple
Il n’existe pas au Maroc de droit de la franchise stricto sensu, ni même de jurisprudence bien
établie. La franchise bénéficie donc d’un environnement juridique particulièrement souple
reposant notamment sur l’article 230 du droit des obligations contractuelles, qui donne aux
dispositions contractuelles un pouvoir élargi. Les clauses inscrites sont les seules applicables
(si toutefois elles ne sont pas contraires aux lois) et ce, en vertu des dispositions de l’article
susmentionné qui précise que les obligations contractuelles valablement formées tiennent lieu
de loi à ceux qui les ont faites.
De manière générale, on note une grande proximité entre les clauses des contrats conclus au
Maroc et ceux conclus en Europe et en France notamment. Les droits et devoirs de chacun des
cocontractants y sont similaires et la recherche d’un certain équilibre du contrat reste un
objectif largement poursuivi. S’il n’existe pas encore de droit de la franchise, il convient de
noter que la loi n°17/97, relative à la propriété industrielle, encadre en revanche le droit des
marques et doit être pris en compte dans le cadre de contrats de licence.
Les clauses économiques et financières doivent êtres étudiées avec la plus extrême précaution,
certaines réglementations marocaines s’opposant par exemple au développement de la
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commission affiliation depuis l’étranger ou restreignant fortement les versements de droits
d’entrée et redevances.
3. Le financement des projets de franchise
Pour l’instant, les franchisés et master franchisés ne bénéficient de la part des banques
marocaines d’aucun régime de faveur, celles-ci étant encore peu sensibles aux particularités de
cette forme de commerce. Des efforts en ce sens sont néanmoins en cours à l’initiative de la
Fédération marocaine de la franchise.
A noter en outre que les lignes de crédit bonifiées en faveur des PME-PMI proposées par
certains pays, dont la France, peuvent être utilisées pour financer une partie des
investissements initiaux (équipements neufs importés, formation, assistance technique).
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D. Diamant du secteur de la franchise:
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Stratégie, Structure etConcurrence
DemandeFacteurs de base
Activités apparentées
(+) Les fortes compétences managerielleset techniques des franchisés(+) Une forte position concurrentielle faceaux produits locaux(+) Un suivi continu par la maison mère(-) Implantation d’autres enseignes delingerie
(+) Fléau du snobisme chez les jeunes(+) Les femmes s’intéressent de plusen plus à la mode
(-) L e c a d r e j u r i d i q u e e tréglementaire marocain( + ) L a b a n q u e a f r i c a i n e d edéveloppement apporte son expertiseet son soutien à ce secteur(+) Financement à 100% et garantipar des sociétés de caution mutuelleagrées.
(+) Fléau de la contrebande : mêmeproduit vendu à moitié prix dégriffé(-) Phénomène de l’imitation des modèles
Secteur De la
franchise
I. Historique :
Le Groupe AKSAL se profile comme l'un des groupes les plus prometteurs du Maroc. A la tête
du groupe composé de sociétés vouées à la mode, la distribution et l'immobilier, Salwa Idrissi
Akhannouch veille au développement de ses enseignes et de ses marques dans un souci
permanent de rigueur, de transparence et de dynamisme.
1993 : Création de DELINESSE
C'est d'abord en 1993 avec DELINESSE et principalement dans l'import export que l'aventure
a commencé. DELINESSE a été une des premières sociétés marocaines à offrir à sa clientèle
des produits importés haut de gamme en matière de parquet et de carrelage. Elle a
progressivement diversifié son offre et consacre aujourd'hui ses activités sur les revêtements et
l'aménagement d'intérieur.
2001 : Ouverture du 1er magasin La SENZA
En 2001 c'est TUBER TRADE qui voit le jour avec l'arrivée très attendue de la première
franchise de lingerie La SENZA au Maroc et l'ouverture de son flamboyant magasin en plein
cœur de Casablanca. La société acquiert d'emblée la Master Franchise La SENZA Afrique du
Nord, ce qui lui confère un large potentiel d'expansion pour le futur. Suivra très vite la création
de deux autres magasins à Casablanca et Tanger en 2003 et récemment deux autres à
Marrakech et Agadir.
2004 : Ouverture du 1er magasin Zara en Afrique
C’est la création de la société AZZURRO qui permettra au Groupe Aksal d’accomplir une de
ses plus belles réalisations : l’ouverture du 1er magasin franchisé Zara en Afrique en mars
2004. Un véritable mégastore ultra moderne de 2600 m² sur trois niveaux.
Parallèlement, le groupe se dote d’une société immobilière, CORAIL MABANI créée pour
soutenir l’ensemble des projets immobiliers du Groupe Aksal, dont l’immeuble , édifice de
5000m² sur 4 étages qui héberge le magasin Zara de Casablanca et le siège du Groupe AKSAL.
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2005 : Création de TAFRAMODE
TAFRAMODE voit le jour en 2005 pour développer la marque de prêt-à-porter espagnole
Massimo Dutti.
L’ouverture du premier magasin Massimo Dutti a eu lieu à Casablanca au cours du 1er
semestre 2006. Il offre à la clientèle des articles pour homme et femme sur un espace de près
de 1000m² répartis sur deux niveaux.
Une actualité très chargée en 2005 également pour CORAIL MABANI avec le lancement de
plusieurs chantiers de locaux commerciaux ainsi que la diversification de son activité vers la
promotion immobilière d’appartements et de bureaux de haut standing sur Casablanca et
Marrakech.
II. Vision :
C’est dans une optique de transparence et de rigueur que le groupe a mis au point une stratégie
de développement rapide et organisée lui permettant de devenir la vitrine d’un Maroc moderne
et le leader en matière de distribution en particulier dans le secteur de la franchise.
Le groupe Aksal, modèle de groupe marocain ancré dans la modernité, a engagé cette stratégie
en parallèle avec la mise en application d’accords de libre échange entre le Maroc, les USA et
l’Union Européenne.
Ces accords contribuent aujourd’hui à consolider la vocation du Maroc comme « plate-forme »
pour les investissements extérieurs de toutes origines. Dans ce contexte en perpétuelle
mutation, le groupe Aksal fait reposer sa stratégie développement sur deux leviers majeurs :
Les ressources humaines
Un recrutement massif dans le cadre de l’expansion du Groupe et notamment de son
réseau de magasins.
La sélection de profils qualifiés, dynamiques, ambitieux et trilingues.
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La formation de ses équipes au Maroc, en Europe et en Amérique du Nord.
Les moyens techniques
Les infrastructures ultra modernes : bâtiments optimisés dans leur conception, outils de
travail performants, utilisation de matériaux et dispositifs de pointe dans le respect des
normes et des cahiers des charges internationaux.
Des technologies de pointe déployées par une Direction des Systèmes d’Information
DSI performante et pensées pour accomplir de grandes réalisations.
Les valeurs partagées du groupe Aksal sont la persévérance, l'envie de réussir, le goût de
l’effort, le respect de l’autre et l’esprit d’équipe.
III. Organisation :
Le groupe Aksal compte près de 300 personnes qui évoluent dans une organisation rigoureuse
et performante.
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IV. Pôles d’activité :
Prêt-à-porter :
La société AZZURRO a le privilège de consacrer son activité à la marque Zara dont elle gère
l’exclusivité de la franchise au Maroc.
Le Groupe Aksal aura fait preuve d’une énergie considérable pour gagner la confiance du
groupe Inditex. Le travail fourni par la Présidente du Groupe et son équipe aura permis
d’introduire par la grande porte la marque Zara au Maroc : le magasin de Casablanca qui a été
en 2004 le premier magasin Zara en Afrique est aujourd’hui classé par Inditex parmi les 20
premiers Zara du monde.
Créée en 2005, Taframode accompagne l’arrivée de Massimo Dutti au Maroc. Elle déploie
toutes les énergies nécessaires à l’installation et au développement de cette nouvelle franchise
marocaine, née de la confiance acquise entre le groupe espagnol Inditex et le groupe marocain
Aksal.
Lingerie :
Disposant en exclusivité de la franchise La SENZA sur l’ensemble du Maghreb, TUBER
TRADE demeure depuis l’ouverture du 1er magasin en 2001, le 1er réseau de lingerie au
Maroc.
TUBER TRADE est aujourd’hui leader d’un marché qu’elle a activement participé à créer et à
développer et s’engage sur une stratégie de développement agressive.
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TUBER TRADE compte agrandir son réseau au Maroc et en Afrique du Nord en accordant des
sous franchises La SENZA à ses partenaires stratégiques notamment la Tunisie et l’Algérie.
Aménagement d’intérieur :
En plus de quatorze années d’existence, DELINESSE est devenue un véritable spécialiste du
revêtement au Maroc.
DELINESSE a participé à de grands et nombreux chantiers d’aménagement au Maroc tels que
la Marina d’Agadir et la Casbah de Bouznika. Parmi ses travaux en cours de réalisation on peut
citer sa participation à la construction du magasin d’Afrinetworks et du Dorint de l’hôtel Royal
d’Anfa.
DELINESSE se distingue aujourd’hui dans son activité de revêtement et d’aménagement
d’intérieur et dévoile une nouvelle image avec sa nouvelle marque "ESPACIA".
Immobilier :
C’est une société dédiée depuis début 2004 à la réalisation de projets immobiliers.
CORAIL MABANI a pour vocation principale le montage d’opérations immobilières et la
prise en charge de tous les programmes de réalisations des sociétés du groupe AKSAL. Ses
missions de promotion immobilière sont la recherche et l’achat de terrains, le financement des
opérations, la définition des programmes, le choix de l’architecte et la passation des marchés
avec les entreprises, le suivi technique, administratif et financier des opérations ainsi que la
mise en service des constructions, leur vente ou leur location.
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V. Marques :
C’est la Société AZZURRO qui représente Zara Franchise Maroc.
Au niveau international, Zara est présente dans 55 pays avec un réseau de 760 magasins situés
à des emplacements privilégiés. Cette présence internationale traduit la philosophie de la
marque qui est que la mode n’a pas de frontières
Le premier magasin Zara au Maroc a ouvert à Casablanca en mars 2004, offrant à sa clientèle
une superficie de plus de 2600 m² sur 3 niveaux. L’ouverture de ce megastore consacré aux
articles de la femme, de l’homme et de l’enfant a été un véritable événement pour la population
casablancaise, si ce n’est marocaine. L’arrivée de Zara a en effet révolutionné les habitudes de
consommation d’un grand nombre de marocains et a représenté le chef de file d’un grand
mouvement d’implantations de franchises étrangères spécialisées dans le prêt-à-porter.
La Société Taframode représente Massimo Dutti au Maroc avec son tout premier magasin au
Maroc et dans le Maghreb ouvert à Casablanca au cours du 1er semestre 2006.
Au niveau international avec ses 344 boutiques dans 26 pays, Massimo Dutti représente les
tendances internationales, urbaines et cosmopolites de la mode actuelle.
La marque offre une large variété de collections qui vont des lignes les plus sophistiquées aux
tendances les plus conforts.
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Par ailleurs, le groupe Aksal met à la disposition de ses clients deux nouveautés :
Carte AZZURRO : « le shopping comme je veux, le paiement quand je veux »
La carte AZZURRO est une véritable exclusivité que le Groupe Aksal offre à ses clients.
Créée en collaboration avec l’organisme de crédit Wafasalaf, la carte AZZURRO est la
première carte revolving spéciale prêt à porter au Maroc.
Elle garantit aux clients une réserve d’argent permanente, elle leur permet de régler leurs
achats en plusieurs fois : sur 3 à 12 mois, elle est valable dans toutes les enseignes de prêt-à-
porter du Groupe Aksal : Zara, La SENZA, Massimo Dutti et très bientôt de nouvelles marques
et elle leur offre des avantages exclusifs : invitations aux événements du groupe et aux soldes
privées…
Carte Zara (Carte Cadeau) :
La Carte Zara a été conçue pour répondre aux nombreuses demandes des clients amateurs de la
marque Zara ainsi que des entreprises à la recherche d’idées cadeaux originales.
La Carte Cadeau Zara est une carte prépayée qui permet d’acheter n’importe quel produit
vendu chez Zara Franchise Maroc. C’est une carte de paiement non nominative acceptée dans
tout le réseau de Zara Franchise Maroc, utilisable à volonté jusqu’à épuisement de son
montant.
Spécialiste du revêtement d’intérieur, ESPACIA offre à ses clients professionnels et particuliers
des produits uniques, innovants et de qualité.
ESPACIA propose du parquet (massif, flottant ou stratifié) importé du Canada, d’Italie et de
France.
ESPACIA propose également une large gamme de carrelages pour cuisines, salles de bain et
terrasses. Parmi ses références, on peut citer des marques de carrelages importées d’Espagne et
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d’Italie : Punto a cabo, Tecno, Brennero, Vives, Azteca, Ege. Espacia représente également en
exclusivité deux marques prestigieuses et inédites au Maroc : de véritables collections de
céramiques et de mosaïques crées par Bisazza et Versace.
D’origine canadienne, La SENZA qui existe depuis 1990 est l’un des premiers réseaux de
franchise de lingerie dans le monde : plus de 550 magasins répartis dans 26 pays notamment au
Royaume-Uni et au Moyen-orient.
Au Maroc, le premier magasin La Senza a vu le jour en octobre 2001 à Casablanca, créant un
véritable événement auprès de la clientèle féminine marocaine.
En 2003, La SENZA a été élue meilleure marque de l’année au Maroc par Superbrands,
organisation indépendante qui distingue chaque année les marques les plus prestigieuses.
Le réseau La SENZA est actuellement en voie d’expansion sur le Maroc, l’Algérie et la
Tunisie.
Je m’attarderai davantage sur La Senza en présentant sa politique marketing vu que l’étude
objet de mon rapport de stage et qui sera présentée en troisième partie, a été menée auprès des
clients de La Senza.
La politique marketing de La Senza :
La politique commerciale engagée par La Senza conditionne l’évolution de son chiffre
d’affaires.
L’analyse des quatre P, ressort les éléments suivants :
Politique de produit :
L a Senza commercialise essentiellement des articles de lingerie et de vêtements d’intérieur
pour femme et très récemment elle s’est lancée dans la commercialisation de quelques articles
de lingerie pour homme ainsi que des articles de sport.
Les collections sont renouvelées chaque semaine et suivent les tendances internationales de la
lingerie.
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Afin de se rapprocher au plus près des attentes de sa clientèle, La SENZA présente dans ses
magasins quatre sous-marques :
La Senza Candy : pyjamas, culottes et soutiens-gorge en coton et motifs sympas.
Love : nuisettes, bustiers, dentelles, à frou-frou.
LS Spirit : hauts et bas de jogging, débardeurs et t-shirts pour cette ligne sportswear très
confort.
LS UOMO : une ligne de sous-vêtements et de vêtements d’intérieur spécialement conçue
pour l’homme.
Politique de prix :
Même si La Senza se dit avoir des prix très étudiés, ceux-ci restent relativement chers pour le
marché marocain (ce point sera confirmé dans la troisième partie de ce rapport).
Frais= Transport + Douane + Transit + Fret + Assurance
Coût de Revient= Valeur Marchandise + Frais
Sur la base du coût de revient, l’exploitation fixe le prix de vente en rajoutant une marge
bénéficiaire selon les articles.
Politique de distribution :
La distribution constitue l’étape indispensable pour mettre les produits à la disposition des
consommateurs.
Le circuit utilisé par La Senza est un circuit court car il n’existe qu’un seul intermédiaire entre
le producteur, qui est La Senza Canada et le consommateur marocain.
Schéma de distribution
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Producteur(La Senza Canada)
Détaillants(La Senza Maroc)
Consommateur final
Politique de communication:
Etudier un marché, fabriquer un produit et le distribuer sont des étapes indispensables. Mais
compter sur la bouche à oreille pour faire connaître le produit aux consommateurs potentiels ne
suffit pas dans la plupart des cas.
Il faut communiquer avec ces consommateurs en utilisant les médias (Télévision, Radio,
Presse, Affichage, cinéma) ou d’autres canaux de communication dits « hors médias »
(Promotion des ventes, relations publiques, marketing direct…).
Le concept de La Senza est largement soutenu par un marketing omniprésent et des offres
promotionnelles régulières.
La Senza utilise la presse périodique et surtout la presse féminine, à savoir Nissae, Femme du
Maroc, Citadine et Oussra. Elle utilise aussi l’affichage « Bâche murale » et la PLV (Publicité
sur lieu de vente), cette technique permet d’atteindre le consommateur sur le lieu même de la
vente au moyen de support divers (Vitrines qui changent toutes les 3 semaines…).
Cette société a ainsi réussi le pari de rendre lisible un marché de la lingerie peu perceptible en
adaptant sa stratégie de communication et en exhibant des visuels parfois très originaux mais
toujours assumés.
Enfin La Senza a mis au point un programme de fidélisation client particulièrement efficace à
travers des outils inédits : la carte Prestige qui permet aux adeptes de la marque de bénéficier
de nombreux avantages (remises de 10%, coupons-cadeaux mensuels, accès aux soldes privées
organisées chaque saison, information à l’avance de toute l’actualité des magasins : nouvelles
collections, promotions, événements…), le club soutien-gorges « Bras club » (carte offerte par
La Senza à l’achat d’un soutien-gorge luxueux, elle permet de bénéficier de nombreux
avantages concernant les soutien-gorges de luxe) et les certificats cadeaux.
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I. Objectif de l'étude:
« SENZIMAGE 2007 » est une étude qui a porté exclusivement sur les clients de la Senza
pour nous permettre de mesurer leur satisfaction par rapport aux différentes variables
concernant la marque.
Ceci nous a permis de relever les forces à renforcer mais surtout les différentes failles pour y
remédier.
D’autres questions qui ont concerné la fréquence d’achat ont eu pour but de relever le taux de
retour chez La Senza ainsi que le budget moyen consacré par les clients pour leurs achats de
lingerie.
Pour ce qui est de la population interrogée, elle est de 200 personnes, échantillon représentatif
si l'on tient compte du nombre de passages par jour dans les magasins la Senza.
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II. Analyse de l'étude:
Achat:
Avez-vous déjà acheté chez la Senza?
Cette question nous a permis de filtrer la population interrogée, conséquemment elle est
constituée par les clients qui ont déjà acquis au moins un produit de chez La Senza.
1/ Critères de choix:
Classez par ordre d’importance les critères qui conditionnent votre achat de sous-vêtements?
Critères de
choix
Nb.
cit.
(rang
1)
Fréq. Nb.
cit.
(rang
2)
Fréq. Nb.
cit.
(rang
3)
Fréq. Nb.
cit.
(rang
4)
Fréq. Nb.
cit.
(rang
5)
Fréq.
Prix 34 17,0% 65 32,5% 28 14,0% 22 11,0% 51 25,5%
Qualité 108 54,0% 35 17,5% 33 16,5% 16 8,0% 8 4,0%
Texture 17 8,5% 44 22,0% 63 31,5% 39 19,5% 37 18,5%
Confort 33 16,5% 42 21,0% 45 22,5% 59 29,5% 21 10,5%
Service 15 7,5% 14 7,0% 47 23,5% 49 24,5% 75 37,5%
TOTAL OBS. 200 200 200 200 200
Commentaire:
Il ressort que la qualité est de loin l'élément le plus important aux yeux des interviewés
concernant l’achat de leurs sous-vêtements et lingerie. Le deuxième critère incitateur à l'achat
est le prix. Nous verrons par la suite comment La Senza est perçue au niveau de ces éléments.
29
2/ Satisfaction :
Concernant la Senza, quel est votre degré de satisfaction quant aux éléments suivants:
Qualité
Qualité Nb. cit. Fréq.Très satisfait 103 51,5%Satisfait 79 39,5%Moyennement satisfait 13 6,5%Pas du tout satisfait 5 2,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
30
Qualité
51,5%39,5%
2,5%6,5%
Commentaire:
Ce graphe nous montre que 91% de la clientèle (51,5%+39,5%) sont satisfaits, ce qui est
porteur de bonne augure pour le futur de La Senza. Cependant on ne devrait pas négliger les
9% des clients restants qui sont insatisfaits: il faudra connaître les raisons de leur
mécontentement pour essayer d'y remédier et ce en transmettant à la maison mère l'ensemble
des recommandations émanant des clients.
Prix/Promotion
Prix/Promotion Nb. cit. Fréq.Très satisfait 46 23,0%Satisfait 80 40,0%Moyennement satisfait 45 22,5%Pas du tout satisfait 29 14,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
31
Prix/ Promotion
23,0%14,5%
Commentaire:
63% des clients sont satisfaits des prix en période de promotions, la population non satisfaite,
met cela sur le compte de prix de base trop élevés.
Confort
Confort Nb. cit. Fréq.Non réponse 1 0,5%Très satisfait 76 38,0%Satisfait 92 46,0%Moyennement satisfait 28 14,0%Pas du tout satisfait 3 1,5%TOTAL OBS. 200 100%
32
40,0%
22,5%
Graphique:
Commentaire:
Au niveau du confort procuré par les articles de La Senza, les clients semblent globalement
satisfaits. Toujours est-il qu'il faudrait s’intéresser aux personnes insatisfaites afin de présenter
des produits répondant à tous les goûts.
Texture
33
Confort
38,0%1,5%14,0%% 0,5%
46,0%%
Texture Nb. cit. Fréq.Très satisfait 102 51,0%Satisfait 72 36,0%Moyennement satisfait 19 9,5%Pas du tout satisfait 7 3,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
Commentaire:
Globalement les personnes interrogées sont satisfaites des tissus utilisés par La Senza. Pour
ceux d'entre eux qui sont mécontents, les raisons varient entre: allergies, tissus rugueux… ce
qui est bon à transmettre à la maison mère afin qu’elle y remédie.
Disponibilité des produits:
Disponibilité des produits Nb. cit. Fréq.Très satisfait 53 26,5%Satisfait 76 38,0%Moyennement satisfait 55 27,5%Pas du tout satisfait 16 8,0%TOTAL OBS. 200 100%
34
Texture
51,0%36,0%
9,5%3,5%
Graphique:
Commentaire:
Une grande proportion des personnes interrogées (27,5%) ne sont que moyennement satisfaites
quant à la disponibilité des produits. Quand on l’ajoute aux 8% qui ne sont pas du tout
satisfaits, cela représente une très grande partie. La Senza devra y remédier le plus vite possible
et faire des efforts à ce niveau là, car un client qu'on ne satisfait pas une fois peut ne jamais
revenir entraînant même avec lui d’autres personnes.
Disponibilité des tailles :
Disponibilité des tailles Nb. cit. Fréq.Très satisfait 27 13,5%Satisfait 86 43,0%Moyennement satisfait 48 24,0%Pas du tout satisfait 32 16,0%NSP 7 3,5%TOTAL OBS. 200 100%
35
Disponibilité des produits
26,5%
38,0%
8,0%27,5%
Graphique :
Commentaire:
De même que pour la disponibilité des produits, il y a une insatisfaction de la part des clients
par rapport à la disponibilité des tailles. Ce graphe nous montre que le taux d'insatisfaction des
clients est très important (40%). Ce problème doit rapidement être pris en mains.
36
Disponibilité des tailles
43,0%
13,5%3,5%16,0%
24,0%
Amabilité et conseil:
Amabilité et conseil Nb. cit. Fréq.Très satisfait 49 24,5%Satisfait 65 32,5%Moyennement satisfait 42 21,0%Pas du tout satisfait 43 21,5%NSP 1 0,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
Commentaire:
42,5% des clients relèvent un manque d'amabilité de la part du personnel de La Senza. Ce point
est particulièrement important et devrait être pris au sérieux, car un personnel aimable est à la
base de la réussite de n'importe quelle entreprise. Le personnel devra être formé et surtout
motivé afin qu'il donne le meilleur de lui-même.
37
Amabilité et conseil
32,5%
24,5%
21,0%
0,5%21,5%
Service à la caisse :
Caisse Nb. cit. Fréq.Très satisfait 78 39,0%Satisfait 72 36,0%Moyennement satisfait 29 14,5%Pas du tout satisfait 21 10,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
Commentaire:
Globalement les clients sont satisfaits du service à la caisse, ceux d'entre eux non satisfaits
mettent ça sur le compte de la lenteur de caissières et du manque de nombre de caisses.
3/ Les articles les plus achetés :
Quels sont les articles que vous achetez le plus chez la Senza? (3 au maximum)
Articles +Achetés Nb. cit. Fréq.
38
Caisse
39,0%
36,0%
10,5%14,5%
Soutiens-gorge 146 73,0%Culottes 111 55,5%Boxers 9 4,5%Pyjamas 95 47,5%Nuisettes 41 20,5%Robes de chambre 31 15,5%Camisoles 5 2,5%Pantalons 15 7,5%Bustiers 7 3,5%Sorties de bain 3 1,5%Pantoufles 9 4,5%Accessoires 1 0,5%TOTAL OBS. 200
Commentaire:
Les soutiens-gorge, les culottes et les pyjamas présentent incontestablement les articles les plus
achetés par la clientèle de La Senza alors que les sorties de bain et les accessoires sont les
articles les moins vendus et nécessitent un travail précis et intense pour les rendre plus fluides.
NB : L’étude n’a concerné que les articles de lingerie et de vêtements d’intérieur pour femme
(vocation principale de La Senza) puisqu’au moment de l’étude, les articles de lingerie pour
homme ainsi que les articles de sport étaient encore nouveaux (ils n’ont été lancés que
récemment) et donc les résultats les concernant n’auraient pas été significatifs.
4/ Gamme : choix de modèles
Trouvez-vous qu’il y a assez de choix en terme de modèles chez La Senza ?
Gamme Nb. cit. Fréq.Oui 114 57%Non 86 43%TOTAL OBS. 200 100%
Commentaire :
39
Un nombre très important de personnes interviewées (près de la moitié) estime que La Senza
ne propose pas un large choix pour ce qui est des modèles.
5/ Style :
Comment vous trouvez le style de La Senza?
Style Nb. cit. Fréq.Jeune 67 33,5%Dynamique 35 17,5%Sexy 98 49,0%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
40
Style
17,5%
33,5%49,0%
Commentaire:
Ce graphe nous montre que la plupart des clients estiment que La Senza à un positionnement et
une image plutôt sexy.
6/ Matière :
Quelle est la matière que vous préférez chez La Senza?
Matière Nb. cit. Fréq.Soie 42 21,0%Coton 110 55,0%Satin 35 17,5%Mousseline 13 6,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
41
Matière
21,0%6,5%
Commentaire:
55% des personnes interrogées privilégient le Coton, et ce en raison du confort et du bien être
qu'il procure; la soie vient après avec 21%, et ce en raison de la souplesse et du style sexy
qu'elle garantit.
7/ Aménagement:
Que pensez-vous des magasins La Senza concernant:
Décoration
Décoration Nb. cit. Fréq.Aime 184 92,0%Aime peu 14 7,0%
42
55,0%
17,5%
L'interprétation des résultats présentés ci-dessus montre clairement que la décoration des
magasins a été prodigieusement réfléchie, ce qui fait qu’elle est particulièrement appréciée par
les clients de La Senza. Cela constitue un autre point fort de ce réseau.
Propreté de l'environnement:
Propreté Nb. cit. Fréq.Non réponse 1 0,5%Aime 184 92,0%Aime peu 15 7,5%N’aime pas 0 0,0%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
Commentaire:
44
Propreté
Comme pour la décoration, la propreté des magasins La Senza est jugée très satisfaisante par
les clients.
Vitrines:
Vitrines Nb. cit. Fréq.Non réponse 4 2,0%Aime 184 92,0%Aime peu 10 5,0%N'aime pas 2 1,0%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
45
Vitrines
2,0%1,0%5,0%
Commentaire:
Les vitrines sont très appréciées par les clients qui les jugent très innovantes et très agréables.
Pour la minorité qui montre son insatisfaction, ceci est justifié par le fait que les photos des
mannequins sont parfois osées.
En résumé, la clientèle de La SENZA est très sensible à la qualité de l’aménagement des points
de vente.
8/ Fréquence d'achat :
A quelle fréquence achetez vous des articles de lingerie chez La Senza?
Fréquence d'achat 1 Nb. cit. Fréq.Moins d'une fois par mois 86 43,0%1 fois par mois 75 37,5%1 à 2 fois par mois 32 16,0%3 à 4 fois par mois 4 2,0%Non réponse 3 1,5%TOTAL OBS. 200 100%
Commentaire:
La plus part des clients s'approvisionnant chez La Senza, affirment avoir une fréquence d'achat
d'une fois par mois ou moins. Ceci est principalement dû aux habitudes des femmes
marocaines qui accordent peu d'importance à leur lingerie.
9/ Budget lingerie/mois :
46
92,0%
Que est votre budget mensuel consacré à la lingerie?
Budget Nb. cit. Fréq.Moins de 300 dh 35 17,5%Entre 300 dh et 500 dh 75 37,5%Entre 500 dh et 700 dh 26 13,0%Entre 700 dh et 1000 dh 16 8,0%Plus de 1000 dh 15 7,5%NSP 33 16,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
47
Budget
7,5%8,0%
Comm
Commentaire :
Le budget mensuel moyen consacré par les femmes marocaines à la lingerie se situe dans une
fourchette de 300 à 500 dh.
10/ Dépenses chez la Senza/mois :
Combien dépensez-vous mensuellement chez La Senza?
Dépenses Senza Nb. cit. Fréq.Moins de 300 dh 57 28,5%Entre 300 dh et 500 dh 64 32,0%Entre 500 dh et 700 dh 17 8,5%Entre 700 dh et 1000 dh 8 4,0%Plus de 1000 dh 13 6,5%NSP 41 20,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
48
17,5%16,5%
37,5%13,0%
Dépenses Senza
Commentaire:
La majorité des personnes interrogées accordent à La Senza un budget se situant dans une
fourchette de 300 à 500 dh.
En comparant ce point avec le précèdent, on constate que pour les personnes interrogées, le
budget mensuel accordé à la lingerie en général est le même que celui accordé à La Senza, on
pourrait en déduire que l’acquisition en lingerie se fait essentiellement à La Senza.
11/ Prix:
Comment vous trouvez les prix de la Senza?
49
20,5%
28,5%32,0%
8,5%4,0% 6,5%
Jugement prix Nb. cit. Fréq.Très cher 14 7,0%Cher 88 44,0%Accessible 93 46,5%Pas cher 5 2,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
50
Prix
7,0%
44,0%
2,5%
46,5%
Commentaire:
La majorité des personnes interviewées (51%) trouvent les prix de La Senza chers. Une
importance particulière est à accorder à ce point afin de proposer les produits à des prix
abordables. Autrement dit, une stratégie d'adaptation de prix au marché marocain est à adopter.
12/ Carte prestige :
Avez-vous la carte prestige la Senza?
Carte prestige 1 Nb. cit. Fréq.Non 169 84,5%Oui 31 15,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique:
51
Carte Prestige 1
84,5%
15,5%
Commentaire:
84,5% des personnes interrogées affirme ne pas posséder la Carte prestige, et ce parce que La
Senza n'offre pas sa carte à des clientes privilégiées mais se contente de la vendre.
13/ Satisfaction/Carte prestige :
Si oui, est-ce que vous êtes satisfait(e) de la carte prestige?
Carte prestige 2 Nb. cit. Fréq.Oui 27 87,1%Non 4 12,9%TOTAL OBS. 31 100%
Graphique:
Commentaire:
52
Carte Prestige 2
87,1%
12,9%
Parmi les personnes qui ont affirmé posséder une carte prestige, seules 12,9% affirment ne pas
être satisfaites, ces dernières insistent sur le fait que les 10% de réduction qu'offre la carte sont
insuffisants.
14/ Renouvellement de la carte prestige :
Si oui, est-ce que vous comptez renouveler votre carte prestige?
Carte prestige 3 Nb. cit. Fréq.Oui 22 81,5%Non 5 18,5%TOTAL OBS. 27 100%
Graphique :
Commentaire:
53
Carte prestige 3
18,5%
81,5%
Sur les 87,1% des personnes qui ont affirmé être satisfaites de la carte prestige, seuls 81,5%
désirent la renouveler. Les personnes qui ne veulent pas la renouveler, insistent sur le fait que
les 10% de réduction restent tout de même insuffisants pour une clientèle dite privilégiée.
15/ Concurrence :
Parmi les enseignes que je vais vous citer, quelles sont celles que vous connaissez ?
Concurrence Nb. cit. Fréq.Triumph 166 83,0%Etam 161 80,5%La Vie en Rose 113 56,5%Women’secret 113 56,5%Valège 65 32,5%Belle et Zen 44 22,0%Body One 37 18,5%TOTAL OBS. 200
Commentaire:
A partir de ces résultats, on pourrait affirmer que les principaux concurrents de la Senza, ne
serait-ce qu’en notoriété, sont: Triumph et Etam. Les marques Body One, Belle et Zen et même
Valège quant à elles, restent loin de pouvoir concurrencer les magasins La Senza en terme de
notoriété. Ce point sera confirmé lors de la prochaine question.
16/ Fréquence d'achat/concurrence :
A part La Senza, chez quel(s) magasin(s) de lingerie vous achetez le plus fréquemment? (3 au
maximum)
Fréquence d'achat Nb. cit. Fréq.Triumph 93 46,5%Etam 86 43,0%Women’secret 47 23,5%La Vie en Rose 35 17,5%Valège 9 4,5%Belle et Zen 2 1,0%TOTAL OBS. 200
54
Commentaire:
Ce tableau confirme que les principaux concurrents de La Senza sont: Triumph, Etam.
Women’secret et La Vie en Rose constituent également une concurrence de plus en plus
importante.
Age
Tranche d'âge de l'interviewé
AGE Nb. cit. Fréq.Moins de 15 ans 6 3,0%De 16 à 20 ans 33 16,5%De 21 à 25 ans 76 38,0%De 26 à 30 ans 41 20,5%De 31 à 35 ans 14 7,0%De 36 à 40 ans 17 8,5%Plus de 41 ans 13 6,5%TOTAL OBS. 200 100%
Graphique :
55
Commentaire:
Selon ce résultat La Senza devrait se focaliser dans la préparation de son plan stratégique sur
une tranche d'âge qui varie entre 21 et 30 ans car celle-ci constitue environ 60% de ses clients.
Elle ne doit pas pour autant négliger les adolescentes qui constituent une cible importante.
Profession
Profession de l’interviewé
PROFESSION Nb. cit. Fréq.Cadre 37 18,5%Libérale 42 21,0%Fonctionnaire 18 9,0%Employé 24 12,0%Etudiant 65 32,5%Sans emploi 12 6,0%Retraité 2 1,0%TOTAL OBS. 200 100%
Commentaire :
Il ressort que la clientèle est constituée en grand pourcentage d’étudiants suivi de près par les
personnes exerçant une profession libérale et les cadres. Ce qui confirme que La Senza est une
marque adressée aux jeunes d’âge...mais sans oublier les jeunes d’esprit !
56
III. Synthèse :
Voici les recommandations les plus urgentes qui ressortent de l’étude:
Concernant les prix: La Senza devrait revoir ses prix à la baisse et les
adapter au pouvoir d'achat du marché marocain. Cela devra être négocié avec le
franchiseur Canadien.
Concernant la qualité: Certes la majorité des clients jugent que la
qualité des produits la Senza est bonne. Cependant, il ne faudrait pas négliger
la minorité qui la juge insuffisante. En effet, il faudrait chercher à connaître les
raisons de leur insatisfaction: allergies au tissu, dégradation de certains produit
après lavage….La Senza devra proposer des solutions telles: une gamme anti-
allergie, des soutiens gorge médicaux, des tissus plus adaptés…
Concernant la force de vente: les vendeuses ont été jugées désagréables
par une grande majorité de clients, ces dernières devront être motivées et
surtout formée dans les meilleures conditions.
Concernant la disponibilité des produits et des tailles ainsi que le
choix de modèles : La Senza devrait penser à élargir sa gamme et diversifier
ses modèles. Elle devrait également faire en sorte que les produits et les tailles
ne manquent pas.
Concernant la carte prestige: Concrètement la carte prestige ne joue
pas amplement son rôle habituel vu son prix exorbitant, notre proposition est de
revoir le concept inhérent à cette carte:
57
- Rétablir le prix en le rendant plus accessible
- Diversifier la nature des avantages liés à cette carte.
Ces recommandations doivent être examinées sérieusement pas La Senza si elle veut garder
sa place privilégiée sur le marché marocain de la lingerie surtout qu’elle est confrontée à une
concurrence de plus en plus accrue avec le développement d’autres franchises dans ce
secteur, le marché noir (contre bande, vendeurs ambulants, etc.) mais également le
développement d’un rayon lingerie au sein des grandes enseignes d’habillement.
58
CONCLUSION
Ce stage a été pour moi une expérience riche et formatrice.
En effet, j’ai pu, grâce à la mission qui m’a été confiée, développer mes aptitudes de
communication et de traitement de l’information, ce qui est pour moi un apport considérable.
Aussi, j’espère que mes recommandations seront constructives pour l’entreprise Tuber
Trade.
Enfin, je tiens à préciser que ce stage m’a permis de développer et ma personnalité et mon
professionnalisme, m’offrant ainsi des possibilités d’épanouissement dans le monde de
l’Entreprise.
59
REFERENCES
www.100-satisfaction.com
www.observatoiredelafranchise.ma
www.lasenza.com
www.groupeaksal.com
60