magazine centreprendre novembre 2011

2 3Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

Nous sommes en effet constamment confronts des situations ridicules. Les gens sont de plus en plus impatients et intolrants, le niveau de frustration monte. Avez-vous parfois limpression dtre pris en otage titre de client? Surtout lorsque la technologie est de la partie et que nous avons affaires des grandes entreprises. Les irritants se multiplient et ont une rpercussion gnrale sur la socit. En effet, lorsque nous vivons des frustrations, cela nous rend parfois impatients lgard des gens qui nous entourent, ce qui se

rpercute sur leur propre entourage avec un effet exponentiel au niveau de la socit.

Nous avons vis, avec ce numro, une dose de ralisme avec double dose dhumour. Vous trouverez galement, bien sr, des ides damlioration car cest toujours l notre prin-cipale proccupation, soit une volution et une amlioration personnelles et de nos vies en gnral. Il est indniable que le bon sens sem-ble nous avoir grandement fauss compagnie dans la socit. Mais pouvons-nous individuel-lement y faire quelque chose?

Bonne lecture!Danielle

Faites-nous part de vos commentaires concernant les articles du magazine :

http://blogue.centreprendre.com

Les sanglots longs des violons de lautomne...

Profil LinkedIn

Dveloppement personnel

8Le Bitchage , ou lart de dnigrer ses collgues

22Changer sans faire de... changement?

32Vivre ou survivre dans un monde de changements

34Travaillez-vous dans un bureau cancrigne?

36Calendrier des webinaires

SommaireNovembre 2011

Affairesinternationales

20tiquette des affaires :Le Brsil

Affaires4

Comportement lors du party de bureau des Ftes

6Le ridicule ne tue pas!

24 Quel style de communicateur tes-vous? Capsules

11Quest-ce qui cause la perte de clients?

Peut-on russir en tant gentil?

Novembre est un mois un peu moche : les jour-nes raccourcissent, il fait noir tt, la temprature descend et la mto est maussade. Cest pourquoi nous avons pens mettre un peu de piquant pour dissiper la grisaille. Ce numro est donc ax sur le service la clientle et vous livre des anecdotes qui font rire ou pleurer.

Technologie12Je nen reviens pas!

18Les rputations des entreprises et les rseaux sociaux

38Quest-ce quun webinaire?


de bureau pour les employs sattend ce que tous y assistent et se comportent dune faon professionnelle. Votre absence peut dno-ter un manque dintrt en-vers votre emploi et votre

employeur et cela pourrait vous coter une promotion. Profitez plutt de ces v-nements pour montrer aux patrons que vous savez vous conduire et quils peuvent vous faire confiance dans

les vnements caractre social et professionnel. Fai-re acte de prsence est une marque de respect envers votre entreprise, vos coll-gues et les organisateurs de lvnement.

Comportement lors du party de bureau du Temps des FtesGinette Salvascole internationale dtiquette et de protocolewww.ginettesalvas.com

Trs bientt, les mis-sions de radio, de tlvision et les magazines mettront laccent sur le comporte-ment adopter lors du party de bureau. Ce sujet revient tous les ans cette poque, un peu comme les fraises au mois de juin et les citrouilles en octobre.

La saison des Ftes est nos portes avec sa srie de rceptions incluant le party de bureau et les invitations au restaurant. Ce bulletin vous parle des choses faire et viter . Il im-porte donc de se rappeler que le party de bureau est considr comme un vne-ment social, mais il demeure avant tout un vnement professionnel. Agissez com-me si vous participiez une mission de Tl ralit avec les camras constam-ment braques sur vous. Mme si vous ne voulez pas

tre vu, soyez assur que quelquun vous remarque-ra et vous pourriez devenir le souffre-douleur, suite une situation imprudente, pendant toute la prochaine anne... et plus. vous de dcider!

Le party de bureau est peut-tre le seul moment de lanne o vous rencontrerez la haute direction de lentre-prise. Considrez cet vne-ment comme loccasion uni-que de vous prsenter aux dirigeants que vous navez pas loccasion de croiser r-gulirement et faites bonne impression. Si vous savez comment vous prsenter, donner la main et converser, vous gagnerez des points.

Voici les erreurs les plus courantes commises lors des partys de bureau :

Porter des vtements trop oss, dcollets plon-geants ou autres vte-ments suggestifs;

Flirter avec un coll-gue ou un patron;

Boire excessivement; Se gaver au buffet; Exprimer des points

de vue et opinions que vous garderiez pour vous en dautre temps;

Donner des cadeaux inappropris;

Se tenir avec son groupe prfr et parler des autres;

Danser dune faon provoquante ou encore dmesure.

Certaines personnes vi-tent dassister de tels v-nements soit par gne, soit par dsintressement. Cest une entorse aux rgles dti-quette que de ne pas assister au party de bureau. Lentre-prise qui organise un party

Bon Party!

1. Narrivez pas trop tt;2. Ne buvez pas trop;3. Ne flirtez pas;4. Ne dvalisez pas le buffet;5. Ne parlez pas des autres;6. Ninvitez pas des amis ou un conjoint sans en avoir obtenu la permission;7. Ne vous plaignez pas de vos collgues, patrons, politiques de lentreprise, clients, fournisseurs;8. vitez les conversations trop intimes;9. Prsentez-vous aux nouveaux employs et faci-litez les prsentations;10. Ne passez pas toute la soire avec votre clan et circulez;11. Mangez un peu avant lvnement. Vous sup-porterez mieux lalcool et mangerez moins durant lvnement;12. Si la rception comprend des employs dautres succursales, portez un porte-nom du ct droit, avec votre nom et ladresse de la succursale pour faciliter les prsentations;13. Sachez tenir votre verre, serviette et canaps pour offrir une main propre en tout temps;14. Surveillez votre langage et les sujets de conversation;

15. Si vous voyez que les sujets de conversation ne vous conviennent pas, faites-les dvier ou changez de groupe;16. Comportez-vous comme si vous tiez sous ob-servation parce que vous ltes;17. Si votre conjoint vous accompagne et quil flir-te avec un ou une collgue, il est temps de quitter; 18. Si vous dansez, gardez vos distances;19. Ne soyez pas la dernire ou le dernier quitter les lieux;20. Remerciez les patrons et les organisateurs du party. Dmarquez-vous des autres!21. Si vous tes invit au restaurant, demandez votre patron ce quil suggre et si vous tes le pa-tron, donnez des suggestions vos invits. Ren-dez les gens laise!

Comment viter de trop boire ?Ralentissez en buvant un drink suivi dun verre deau en alternance. Optez pour la bi-re ou le vin plutt que les savants mlanges qui assomment et, encore l, mettez de leau dans votre vin!

Conseils


Comment a va?

Aimez-vous vous faire demander par quelquun que vous navez jamais rencontr : Comment a va?

Moi, pas. Cette question est totale-ment ridicule, vide de sens et aucune-ment utile. Les gens disent nimporte quoi, parce quils ne savent pas com-muniquer. Une personne qui me tl-phone et me demande dentre de jeu la fameuse question, se fait demander coup sr : Est-ce quon se connat?

Cette expression revt originelle-ment un sens que lon ne souponne pas. Cette question a trait la sant de son interlocuteur. Je nirai pas plus loin dans mon explication, mais je vous sug-gre de faire une petite recherche sur la signification exacte. Je peux vous assu-rer que vous ne le direz plus jamais.

Comment puis-je vous aider?

Vous rpondez au tlphone, vous dites : le nom de lentreprise, mon nom est comment puis-je vous aider?

Le Comment puis-je vous aider? est inutile et vide de sens lorsque pro-

Le ridicule ne tue pasPar Ginette SalvasMatre praticien PNL

AffairesMaintenant parlons de croyances.

Est-ce que a existe des clients diffici-les?

Les clients difficiles

Il ny pas de clients difficiles. Je sais que vous ne serez pas daccord. Il y a des gens qui ont t mal servis et qui sont insa-tisfaits et ils ne se gnent pas pour vous le dire. Dites-vous que les gens qui prennent la peine de vous tlphoner pour vous faire part de leur mcontentement vous apprcient au plus haut point. Si ctait le contraire, les gens insatisfaits vous ignoreraient tout sim-plement et ne feraient plus affaire avec vous. Soyez donc respectueux avec les gens qui vous apprcient assez pour vous permettre de recti-fier le tir et de corriger les erreurs. Quelle belle preuve dapprciation! Si nous changions le mot difficile par le mot insatisfait, cela ferait une diff-rence dans la faon de traiter leur insatisfaction.

Parlant de bitchage...

Samedi matin, 9 h 30, je suis la caisse de mon supermarch de quartier. La caissire nose pas me regarder et papote avec lemballeur de service. Ils bitchent en parlant dune collgue qui est, soit disant, toujours de mauvaise humeur.

Le garon dit : Elle naime pas son travail . La jeune fille de dire son tour: a doit aller mal dans sa vie et le garon de rtorquer Qui aime ce type de travail de toute faon? . La morale de cette histoi-re : cela dmontre bien quel point la formation des employs est importante, afin de prvenir ce genre de commentaires lorsquil y a des clients la caisse.

Quelle image vos employs donnent-ilde votre entreprise?

Le ridicule ne tue pas, mais il peut assommer. Portons une attention spciale ces expressions populaires que nous utilisons rgulirement...

nonc au dbut dune conversation. Par contre, au cours de la conversation, vous pouvez le dire. Lorsque les gens vous tlphonent, ils souhaitent que vous soyez l pour les aider, inutile de leur dire, non?


Dveloppementpersonnel

Le bitchage ou lart de

dnigrer ses collgues

Les deux dernires entreprises pour les-quelles jai travaill en tant quemploye, auraient pu se mriter le trophe des cham-pionnes du dnigrement.

Au cours de lavant-dernier emploi que jai occup, le prsident de lentreprise avait dcid dutiliser la mthode divi-ser pour mieux rgner . Cette formule consiste parler contre les autres en notre prsence afin de provoquer chez-nous la haine, le mpris et la mdisance envers les collgues viss. De cette faon, il sinstal-lait une certaine mfiance entre les gens et chacun gardait les secrets pour soi. Ceci tait beaucoup moins menaant pour le pa-tron, car chacun des employs se mfiait des autres. Cette mthode na pas fonc-tionn pour moi. Lorsquon me racontait quun collgue avait mis des commen-taires dsobligeants mon gard, jallais claircir la situation avec lui et cela avait comme effet de dsamorcer les bombes et bien souvent, ce ntait pas fond. Cela ma cot un congdiement de la part de ce patron aux mthodes plutt douteuses. Ce

fut, somme toute, une libration pour moi car je naurais jamais accept dentrer dans ce jeu diabolique.

Lors du dernier emploi, il existait des cliques qui se moquaient carrment des autres. Cette situation tait invivable. Les collgues crucifiaient le patron qui faisait pourtant son possible pour tre quitable envers chacun des membres de son quipe. cet endroit, je pus renverser la situation de bitchage en faisant valoir les qualits de notre patron aux membres de notre quipe. Je suis fire davoir russi cela avant mon dpart. Au fil du temps, nous sommes de-venus une menace pour les vipres. Notre dpartement tait trop solide, trop soud et les attaques mordantes des cliques ne nous touchaient plus.

Mais je me pose encore cette question, quest-ce qui pousse une personne en descendre une autre?

Comme les gens heureux nont pas dhistoire, ils ne parlent pas des autres :

ils parlent de leur avenir, de leurs objectifs, de leurs a m i s dune fa-on res-pectueuse et ne per-dent sur-tout pas leur temps ni leur ner-gie dnigrer les autres.

Je plains cependant les gens malheu-reux, jaloux, envieux qui sen-tent le besoin de sattaquer aux autres pour exis-ter. Quel manque de confiance en soi ! Quelle preu-ve dinscurit et dimmaturit. Poin-tez un doigt vers un autre et les qua-tre autres doigts de la main se pointent vers vous. Jai appris au cours de ma vie cultiver lhumilit. Jai eu des succs, des petits et des plus gros et jamais je ne me suis considre plus haute quune autre personne. Je ne juge pas les autres non plus. Pourquoi le ferais-je ? Qui suis-je pour me permet-tre cela ?

Au travail, la pause-caf et le temps du lunch sont propices au bitchage. vi-demment, le problme est dform, exagr et tout y passe. Lallure, la faon de marcher, de shabiller, de se

com-porter, tout

est pass la loupe. Le mi-lieu professionnel est pro-pice ce style de ragots. Je suis toujours surprise dana-lyser le visage des gens qui mdisent. Leurs expressions faciales, les mouvements des yeux et de la tte sont saccads et remplis de hai-ne.

Ils plissent les yeux et ceux-ci deviennent m-chants, durs et cruels. On dit que les yeux sont le miroir de lme. Le reflet de lme nest pas au plus beau lors-que des situations sembla-bles se produisent. Un autre moment propice au bitchage se produit dans les trans-

Le bitchage semble tre devenu un sujet la mode. Il y a main-tenant des formations qui sorganisent et on demande des conf-rences sur le sujet. Cela est peut-tre un indice indiquant une augmentation du phnomne.

ports en commun lors du re-tour la maison, le soir. Les gens partent du bureau et sont stresss, ils cultivent et amplifient ce stress en par-lant ngativement de leurs collgues. Ils arrivent la maison remplis de stress et la vie continue. Demain ce sera pareil et ainsi de suite. On bitche aussi la maison, les enfants bitchent lcole et nous contribuons mode-ler une socit de chileux qui ne rglent rien. Heureu-sement, chers lecteurs, vous ntes pas de ceux-l, Dieu merci !

Ginette SalvasMatre-praticien PNLSpcialiste de la communication et du changementwww.maitre-pnl.com


Lecture suggreLE BITCHAGE Guide de surviePar Marthe Saint-Laurent

Lauteur raconte : Depuis la parution, en mars 2009, du livre Ces femmes qui dtruisent... les femmes - les ravages du bitchage, des tmoignages me sont parvenus par milliers.

Les appels laide, travers des messages de dtresse et suici-daires, mont profondment marque. Quelques bitcheuses se sont manifestes - mais en trs petit nombre -, me dmontrant que le sujet ne laissait personne indiffrent. Les mdias se sont penchs galement sur cette problmatique et dans les Salons du livre, on me demandait souvent : Proposez-vous des solutions? .

Un an plus tard, suite aux confrences et au coaching profession-nel que joffre pour aider des femmes, des hommes et des gestion-naires des deux sexes, je me suis lance dans une nouvelle aventure rdactionnelle. Ce guide de survie se veut avant tout un outil pratique offrant des rponses directes des questions simples, mme si elles sont lies des sentiments fort complexes. Il sagit dun complment Ces femmes qui dtruisent... les femmes, et non dune suite.

Joffre bien humblement toutes les femmes qui souffrent, celles qui font souffrir ainsi quaux gestionnaires, des solutions pratiques pour freiner leurs angoisses, des rponses leurs questions ainsi que des conseils indispensables afin dviter, autant que faire se peut, de retomber dans les affres du bitchage - la base mme du harcle-ment psychologique.

LE BITCHAGE Guide de survie Format 6 x 9, reliure alleman-de, essai Bliveau diteur 120 pages, 14,95 $ ISBN : 9782890924499 (2890924491)

Capsules

Quest-ce qui cause la perte de clients?

Un article publi dans le magazine Affaires Plus de septembre 2009 nous dit ceci : Il semble que les gens prts tout, au verbe acerbe et aux dents longues, de mme que les durs, nont plus la cote dans les entreprises. Les bons senti-ments, la sincrit et la franchise sont la hausse, mais cela nest pas gagn.

Trop de gens associent le mot gentillesse avec faiblesse, timidit ou navet. Or ce nest pas le cas, au contraire.

tre gentil, cest faire attention aux gens, ne pas chercher les mettre en bote, leur faire per-dre la face, sapproprier leurs ides en convoi-tant leur poste.

Peut-on russir en tant gentil?

Les rsultats dun sondage publi dans les Journal les Affaires du 17 janvier 2009 rap-porte ce qui suit.

Les quatre principales raisons qui causent la perte de clients sont les suivantes :

1- Une attente trop longue2- Des questions sans rponses3- Des heures douverture mal adaptes4- Limpolitesse et le manque dgard des reprsentants du service la clientle.

La proportion des rpondants qui ont chang de fournisseurs cause dun mauvais service :

67 % en 200859 % en 2007


Technologie

Cest pourtant ce qui vient de se produire. Mon fournisseur de tlcommu-nications, que jappellerai la

compagnie Poche, a rcem-ment fait des travaux sur ses serveurs. Je me suis rendu compte tout--coup que je ne recevais plus les rponses mes courriels et que mon adresse de courriel denvoi tait change mon insu pour une adresse de Poche dont je ne me sers pas mais qui ma t impose lors de

mon abonnement Internet chez Poche.

Puisque nous abor-dons dans ce numro le thme du ridicule et du service la clientle, profitons-en pour ajuster les dfinitions. titre dexemple, le fait denlever un ser-vice qui existe et dont le client b-nficie depuis prs de 15 ans sans pra-vis, pour ensuite

loffrir comme un service suprieur , moins performant et prix plus lev ne constitue pas une valeur ajoute pour un client. Je vous donne un peu de contexte.

Jadministre plusieurs si-tes Web et jai des adresses de courriels correspondan-tes pour chaque site. Cette faon de faire me parat plus professionnelle et a tou-jours bien fonctionn depuis le dbut des annes 1990. Dautant plus que ladresse de lexpditeur est souvent filtre par les systmes qui reoivent les courriels, il ne faut donc pas jouer avec a pour rien

Inconvnients et irritants!!!

Pour faire une histoire courte, il a fallu que je cher-

Je nen reviens pas!Par Danielle Valle

che un bon bout de temps pour finir par penser re-garder sur le site de courriel de Poche dont je ne me sers pas, pour trouver que tou-tes les rponses mes cour-riels avaient t dtournes dans cette bote de messa-ges qui navait jamais t utilise depuis que jai mon abonnement. Cest l que je me suis galement ren-du compte que peu importe ladresse dexpditeur que jindique, elle est automati-quement change pour celle de Poche.

Donc, mon systme de classement de courriels par catgorie daffaires est fou-tu! En plus, lorsque je com-munique avec des institu-tions de type financier o la scurit est leve, ils refu-sent dornavant mes mes-sages parce que ladresse de lexpditeur ne correspond plus ladresse inscrite au compte et ils ne peuvent pas en faire lauthentifica-tion. Mon service ping.fm, qui envoie un message tous mes rseaux sociaux en mme temps ne fonc-tionne plus. En plus, pour beaucoup de mes contacts, mon message se retrouve dans la bote des pourriels car mon adresse courriel de Poche ne figure pas dans leur carnet.

Aprs quelques appels pnibles Po-che pour essayer de savoir ce qui se pas-sait et pourquoi mon adresse de courriel tait prise en otage de cette faon, je me suis fait dire que cest dornavant comme a! Aucun pravis, des troubles pendant presque deux mois et une multitude de recherches et dappels Poche, pour finir par apprendre que le changement a t

mis en place de faon unilatrale, sans consultation ni avertissement, et que si je veux ravoir mes adresses personnelles au niveau de lexpdition des courriels a me cotera 10 $ par mois (pour chaque groupe de 5 adresses de courriels), en plus davoir passer un service affaires o les frais mensuels seront plus levs (10 $ de plus) pour une vitesse moindre (6 Mb pas garanti au lieu de 7 Mb)et un contrat de 3 ans, sans compter les taxes supplmentaires qui vont avec. Jai d faire 4 appels pour avoir la totalit de linformation.

Prise en otage...Aimeriez-vous faire prendre votre bote de courriels en otage par le fournisseur de service que vous utilisez depuis prs de 15 ans ?


a ne leur aurait pas tent de nous prvenir des changements venir avant de foutre le bordel dans nos affaires? Je suis convaincue quune simple mesure pour mavertir maurait permis de rgler a lavance avec une transition en dou-ceur (si cela se peut!).

a aurait srement t moins coteux et dplaisant pour la com-pagnie que de se faire appe-ler par des clients dj srieusement irrits aprs avoir vcu des contrar i ts impor tantes et peu pro-ductives Qui aime grer les mesures mi-ses en place dune faon o lutilisation du cerveau sem-ble tre totale-ment absente?

On se croi-rait revenu au temps o Poche coupait le service tlpho-nique de faon bte et mchante quand ils se rendaient compte que quelquun tra-vaillait partir de son domicile (dbut des annes 1990, une des raisons de la fonda-tion du Groupe Entreprendre - association de travailleurs autonomes et domicile).

Pourtant, le march des tlcommuni-cations est hyper concurrentiel et Poche a perdu beaucoup de plumes au cours des

Souvenons-nous que les clients insatisfaits en

parlent en moyenne 9 personnes et que 13 % de ces

insatisfaits le disent au moins 20

personnes, mais avec les rseaux sociaux cest encore pire!

dernires annes. Heureusement pour la compagnie, la concurrence est relative-ment limite.

Les choses ont bien chang depuis que jy ai travaill, car on se proccupait pas mal plus des clients dans ce temps-l. Ctait lpoque o Poche avait une excel-lente rputation au niveau de la forma-

tion de ses em-ploys, tous les niveaux (technique, ges-tion, etc.).

Aujourdhui, je me fais dire can-didement par un employ du Ser-vice Affaires que cest avanta-geux de trans-frer au Service Affaires parce que les repr-sentants savent de quoi ils par-lent. Il ajoute que la c o m -p a -gn i e

ne

se servira pas de la fibre optique actuelle pour me donner mon service am-lior parce que ce nest pas assez rapide pour garantir la vitesse, mais que Poche va installer du cble depuis la centrale jusque chez moi pour

me donner un service stable . Heu-reusement que le ridicule ne tue pas!

Je comprends que la compagnie doive se trouver de nouvelles sources de reve-nu, mais cela nexclut pas davoir un mini-mum dgards pour les clients actuels, au contraire!

Raison de plus pour bien traiter les clients quils ont dj, car garder un client fidle cote pas mal moins cher que de recruter des nouveaux clients. En outre, les clients insatisfaits en parlent gnrale-ment plus de personnes que les clients satisfaits.

Souvenons-nous que les clients insa-tisfaits en parlent en moyenne 9 personnes et que 13 % de ces insatis-faits le disent au moins 20 person-nes, mais avec les rseaux sociaux cest encore pire!

Les clients insatisfaits sexpriment publiquement

Lorsque jai racont lhistoire ma collgue, qui se fait appeler r gu l i r e -ment pour se faire

vendre leur service de TV Fibre optique

qui nest pas disponible chez

elle (on lui fixe un rendez-vous, elle attend

des heures et le technicien ne se prsente jamais), elle ma parl du comdien Jean-Franois Mer-cier, alias le gros cave , qui fait des vidos sur YouTube propos du

mauvais service de Poche. Je commence comprendre pourquoi

Imaginez ma surprise de constater que sa vido a t vue 901 355 fois! Vive les rseaux sociaux! Son problme a t rgl rapidement suite la sortie de la vi-do, mais presquun million de per-sonnes ont t tmoins de ses problmes.

Par contre, la vido de sa solution na t regarde que 282 159 fois, ce qui signifie que seulement 31 % des tlspectateurs de la premire vido ont t informt que son problme

tait rgl.


Une question que lon doit se poser : sommes-nous rendus au point o on doive faire des vidos sur YouTube et alerter les r-seaux sociaux pour avoir un minimum de service? Cest franchement navrant!

Prenons le temps de rflchir

ce stade-ci, menga-ger avec un contrat de 3 ans signifierait que jaccep-te demble toute dcision future prjudiciable mon gard sans possibilit de re-cours. Je leur donnerais donc carte blanche pour faire ce quils veulent sans pouvoir intervenir de quelque faon que ce soit. Je naurais qu continuer de payer, en me demandant quel prochain coup ils vont me faire.

Quel est donc mon inci-tatif, exactement, pour faire a? Hmmm Une promesse dun meilleur service , vitesse plus lente et une per-formance incertaine ( non garantie ) pour beaucoup

plus cher, avec un accs des reprsentants la clien-tle qui connaissent beau-coup plus leur affaire quau service rsidentiel, avec une promesse dinstallation dun rseau neuf partir de la centrale tlphonique mais pas de la fibre optique, tout cela sans mme avoir vri-fi quel rseau existe dj. Est-ce que a veut dire que Poche va installer du nou-veau rseau pour chaque nouveau client daffaires?

Je peux vous dire, aprs avoir travaill au service dingnierie dans le pass, quil va y avoir des murs trs hauts de cbles dans les cours des maisons!!!


Les rputations des entreprises et les rseaux sociaux

Les rseaux sociaux jouent dornavant un grand rle au niveau des rputa-tions des entreprises. Il ne faut pas les sous-estimer car nous avons pu constater rcemment leur influence sur les opinions et leur pou-voir de mobilisation pour des actions grande envergure au niveau des populations. Or, ces populations sont galement des consomma-teurs.

Les mi-c ro-ent re-prises ont la poss ib i l i t dtre plus prs des r-seaux so-ciaux, dtre lcoute et dintervenir au besoin. Mais les plus grandes compagnies p r e n n e n t -elles les r-seaux sociaux au srieux?

Au tats-Unis, il existe des spcialistes de la gestion des rputations et certains employs de grandes com-pagnies sont mme affects la rponse aux clients in-satisfaits qui sexpriment sur

les rseaux sociaux. Les in-terventions sur ces rseaux sont instantanes lorsquun client est insatisfait et cela peut rapidement entraner tout un groupe de personnes renforcer les opinions d-favorables. Il est reconnu que les interventions doi-vent tre rapides afin de dsamorcer des situations qui peuvent tre dvastatri-ces pour les entreprises.

Le bulletin lectronique eMarketer du 26 octobre af-firme dautre part quune grande proportion des cli-ents sattend une rponse lorsquils se plaignent sur les rseaux sociaux. Plus ils sont gs et plus le pour-centage est lev, allant

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18-24 25-34 35-44 45-54 55+

Pourcentage

Pourcentage

mme jusqu 64,9 % pour les 55+. Voici les statistiques : (ge suivi du pourcentage de clients sattendant une rponse)

18-24 : 38,4 %25-34 : 48,8 %35-44 : 54,1 %45-54 : 57 %55+ : 64,9 %

Comme nous lavons constat avec la vido You-

Tube de Jean-Franois Mer-cier, que prs dun million de personnes ont vue, limpact des rseaux sociaux est majeur. De plus, leur in-t e r a c t i v i t prsente une facette qui nexistait pas auparavant. Il est donc primordial de

les prendre en compte dans son plan marketing et dans la gestion de la rputation de lentreprise. Dautant plus que les autres moyens de publicit traditionnels perdent des plumes vue dil

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Affairesinternationales Le Brsil

Ltiquette des affaires pour faire des affaires linternational

BRSIL

tat dAmrique du Sud.

Salutations Ils vous feront laccolade lorsquils deviendront familiers. Les femmes se font la bise entre elles si elles se connaissent. Ils se tiennent trs prs des gens.

Poigne de main Une longue poigne de main est importante. larrive et au dpart.

Contact visuel Le contact visuel est trs important pendant la longue poigne de main. Cest une offense de ne pas les regarder dans les yeux lorsque vous leur parlez.

Cartes professionnelles Ayez-en une bonne provision, ils apprcient les changes. Leur langue est le portugais. Souvent, ils soulignent le nom que vous devrez utiliser pour vous adresser eux.

Conversation Ils parlent rapidement et ils ont des conversations animes. Laissez-les sexprimer sans tenter de les interrompre. Apprenez quelques mots de leur langue. Ne parlez pas de leur vie prive mais eux, ne se gneront pas pour vous poser des questions personnelles. Sujets : voyages, nourriture, industrie, danse, artisanat, leur sport le soccer. Ne leur parlez pas de lArgentine considre comme un pays rival.

Ponctualit Ce nest pas le point fort de la culture portugaise. Traits particuliers Ils ne sont pas hispaniques. Ils vous diront que la culture

portugaise est bien diffrente de la culture espagnole. Les hommes peuvent paratre machos.

Les titres Les titres sont trs Importants. La hirarchie Ils respectent la hirarchie. Les repas Les runions daffaires se passent durant le lunch du midi

(2 heures) ou le repas du soir (3 heures). Les repas au Brsil sont trs formels. Le repas du soir a lieu vers 20 h 30 et peut se prolonger trs tard. Il est prcd dun cocktail.

Petit djeuner daffaires Le petit djeuner daffaires sintgre doucement chez les gens daffaires.

Comportement lors des runions

Gardez la mme quipe chaque runion. Ils naiment pas changer dquipe.

La documentation Votre documentation devra tre de qualit suprieure et traite avec respect.

Rgles particulires Planifiez vos runions longtemps lavance. La langue portugaise a galement le problme du vouvoiement et du tutoiement.

Particularits Ils reprochent aux Amricains, dont nous sommes, de sauter trop vite dans le vif du sujet sans accorder dimportance aux conversations anodines. Servez-leur un caf bien fort. Ils lapprcieront.

Cadeaux On ne fait pas de cadeau lors dune premire rencontre. Invitez les gens au restaurant. Si vous offrez des cadeaux, faites-le au restaurant dans un contexte social. Rien de trop coteux. Ne donnez pas dobjets pointus ou trop personnels. Couleur viter : Le mauve qui est le symbole du deuil.


Simple, parce quil ne sagit que de dcider de faire le changement pour quil se produise.

Complexe parce que le processus pour initier un changement majeur nous demande parfois une rvalua-tion complte de notre personne, de notre vie, de nos schmas de pen-se, de nos actions, de nos habitu-des, de nos croyances

La routine et le connu sont des lments rassurants, alors que le changement et linconnu font peur et sont dstabilisants.

Pourtant, il est parfois essentiel de faire des changements dans no-tre vie, car le fait dtre dbranch de notre tre vritable nous rend lit-tralement malade.

Se remettre en question nest jamais facile et la difficult est direc-tement proportionnelle la gros-seur du tourbillon dans lequel nous voluons, cest--dire lampleur de la mobilisation de notre conscience et de notre temps par des activits de toutes sortes. Donc, plus on est occup et moins il est facile denta-mer un vritable processus de chan-gement.

Pourquoi? Parce que pour quun vritable changement se produise, il faut sarrter. Plus facile dire qu faire! Mais notre esprit peut parfois nous forcer la main en nous envoyant des signes physiques subtils et, lors-que nous refusons de nous arrter, il augmente graduellement lintensit de ces signes, allant mme jusqu mettre le corps compltement hors dtat de fonctionner.

Il est important de remarquer que la gurison ne se situe pas seu-lement au niveau physique. En effet, la maladie commence toujours au niveau de lnergie du corps et est le rsultat dun mal-aise au niveau de lesprit face une situation. Cela a t dmontr par de nombreux spcialistes depuis quelques dcen-nies.

Mais nous avons, travers notre structure sociale, tabli des para-digmes qui ne tolrent que mal les aspects qui ne peuvent pas tre contrls par la mthode scientifi-que . Tout ce qui nentre pas dans le moule des conventions est reje-t demble. Mais les mal-aises perdurent et augmentent En effet, les maladies graves sont devenues des pidmies dans notre socit.

Changer sans faire de... changement?


Faire des changements pour le mieux dans sa vie est la fois simple et complexe.

Dautre part, il faut prendre conscien-ce que chacun de nous ne pouvons tre guris que par nous-mmes. Nul ne peut gurir quelquun dautre et cest une illu-sion que de penser ainsi. Tout ce quun gurisseur peut faire cest de guider la personne travers son processus dauto-gurison. Certaines interventions sont possibles dans les cas o une rparation mcanique est n-cessaire, mais faire une rparation nest encore quune facili-tation du processus de gurison qui sera accompli par la suite. Dautre part, la vraie rparation de lesprit demande des techniques diffrentes de celles qui sont actuellement disponibles pour la rparation du corps.

Nous sommes intelligents et intuitifs, mais nous nosons pas et ne nous per-

Danielle

Faites des changements en

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mettons pas daller au-del des paradig-mes tablis. Mais les paradigmes sont en train de changer et cest cela qui est perturbant. Il y a un conflit entre ce que nous constatons et les vieux paradig-mes. Dune part notre bon sens nous dit quils ne fonctionnent plus et dautre part

nous nosons pas les outrepasser pour trou-ver quelque chose de mieux.

Il faut se rappeler que la structure socia-le ne peut pas initier de vrai changement. Le changement vient toujours de la base, de lindividu. Cest l o le vrai pouvoir rside,

malgr limpression dimpuissance que nous avons.

cet gard, la mthode de Gurison Theta nous ouvre des horizons insoup-onns. Pour plus de dtails :

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Tout ce qui nentre pas dans le moule des conventions est rejet

demble. Mais les mal-aises perdurent

et augmentent


Affaires Quel style de communicateurtes-vous?Cet article est la partie 1 de 5 articles sur la communicationpar Ginette Salvascole internationale dtiquette et de protocolewww.ginettesalvas.com

Avons-nous plus de Yin que de Yang?

Sommes-nous plus Introverti quExtroverti?

Sommes-nous plus Proactifs que Ractifs?

Qui sommes-nous?

Pour ma part, des recherches en ce qui concerne les mots et leur influence sur le comportement, mont amene identifier les individus en fonction des mots.

Nous pouvons pousser nos connaissances plus loin et lappliquer notre per-sonnalit vestimentaire et ce, autant pour les hommes que pour les femmes.

Le type ACTION adoptera lallure stylise

Le type NERGIE, lallure formelle

Le type ANALYSE pousera lallure classique

Le type SUPPORT ira vers lallure simple

Les recherches et les analyses sur le comporte-ment humain sont venues confirmer le fait que, cha-

Le type ACTION est associ au triangle et la couleur Rouge

Le type NERGIE au carr et la couleur Jaune

Le type ANALYSE lovale et la couleur Bleue

Le type SUPPORT au cercle la couleur Verte

Dminents personnages nous ont laiss en hritage les rsultats de leurs recherches sur les quatre grands types de personnalits. Ds lAntiquit, Hippocrate et Gallien attestent de lexistence de catgories dindividus : bilieux, sanguins, lymphatiques et atrabilaires, qui ont servi de base la science mdicale pendant des sicles.

Au XVIIIe sicle, des mdecins approfondissent ces

connaissances et en viennent, eux aussi, classifier les individus daprs quatre types : ralisateurs, mobiles, sdentaires, penseurs.

De nos jours, les spcialistes intresss par les relations interpersonnelles, se servent galement des quatre grands types de personnalits comme base de leur enseignement.


Je ctoie ces personnes tous les jours sans vraiment savoir qui elles sont vraiment.


que personne tant unique, il est normal quelle ragis-se diffremment selon les situations. Cest pourquoi, il nous arrive parfois de ren-contrer des gens qui ont les mmes ractions que nous, et dautres qui adoptent des ractions totalement oppo-ses.

QUI TES-VOUS?

Vous tes unique. Vous avez vos forces et vos fai-blesses qui constituent vo-tre personnalit. Il est donc impossible dappliquer une formule unique lensemble des tres de cette plante. Ceux qui ne reconnaissent pas lindividualit sont inca-pables de comprendre pour-quoi des personnes qui as-sistent au mme sminaire, qui coutent le mme conf-rencier, pendant le mme laps de temps, en retirent des rsultats diffrents.

Nous naissons avec des caractristiques qui nous distinguent de nos frres et soeurs. Au cours des an-nes, des gens nous ont mo-dels, sculpts, perfection-ns et polis, bien souvent leur image eux, ngligeant de faire ressortir lessence mme de chaque individu. Jusqu lge de 10 ans, nous utilisions 10 % du ct gauche de notre cerveau (le savoir) et 90 % du ct droit (la crativit). Nous avons, pour la plupart, t victimes dune instruction frelate et du faux savoir . Aprs lcole et la manipulation

Tableau des quatre grands types de personnalit

Dans le prochain numro, vous lirez tout sur le type nergie :- Quest-ce qui les motive?- Quelles sont leurs peurs, leurs inquitudes?- Comment agissent-ils sous pression?- Comment les reconnatre pour une meilleure communication?

(bien involontaire soit-elle), cest le contraire qui se pro-duit. Nous utilisons 90 % du ct gauche de notre cer-veau (le savoir) et 10 % de notre ct droit (la crati-vit).

Nous sommes tous ns avec nos traits de personna-lit propres. Ils constituent notre matire premire, la pierre dans laquelle nous sommes taills. Beaucoup de facteurs peuvent modeler notre personnalit : les cir-

constances, notre quotient intellectuel, le pays dans le-quel nous sommes ns, son niveau conomique, lenvi-ronnement et linfluence de nos parents. Mais la pierre sous-jacente dans laquelle nous avons t sculpts res-te immuable.

Nessayez surtout pas de changer les autres. Cest une mission bien noble mais dsespre. Efforcez-vous plutt de les respecter!

Une fois que vous aurez fait le total des crochets par colonne, voyez le rsultat.RSULTAT DE VOTRE PROFIL E.A.S.A.Quel mot dcrit le mieux votre personnalit dominante (le pointage le plus lev du tableau prcdent) ?___________________ Quel mot dcrit le mieux votre personnalit complmentaire(le deuxime pointage le plus lev)?______________

Lisez, ligne par ligne, le tableau qui suit et faites un crochet ct du qualificatif qui vous dcrit le mieux (un seul choix par ligne). Ensuite, faites le total des points de chacune des colonnes : vous dcouvrirez qui vous tes et comment les gens vous peroivent. Par la mme occasion, vous serez en mesure de dterminer qui sont vos clients et comment ils ragissent face diffrentes situations.

NERGIE ACTION SUPPORT ANALYSE

Les gens sont diffrents

extraverti volubile

extraverti dominateur

Introverti affable

Introverti rserv

Ils agissent diffremment

amical infatigable routinier distant

Ils sont orients vers

les gens les rsultats les procds les faits

Leur dcision est populaire motive

rapide impulsive

lente tudie

objective analyse

Ils achtent par plaisir profit orgueil paix

Ce qui les motive charme loquence personnalit

pouvoir autorit confiance

structure procdure stabilit

faits donnes ordre

Ils aiment les gens qui

parlent comme eux

pensent comme eux

voient comme eux

bougent comme eux

Leurs peurs conflits confrontation

injustices ignorance

nouveauts incertitude

erreurs culpabilit

Leurs ractions sous stress

motives rebelles indcises critiques

Leurs gestes ouverts impatients mesurs ferms

Style de leadership

causeur volubile dsordonn amical

ralisateur dcisif ordonn gagnant

travailleur indcis dsordonn routinier

formateur critique ordonn exigeant

Langage parle des gens ralisations fonctions organisation Voix motive, anime motive ou non

directe basse rserve

Manires amicales dominantes aimables analytiques

Conversation les gens les rsultats le systme les faits

Faites le total


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Le but de cette prsentation est de vous entretenir sur les changements majeurs qui se produisent dans le monde prsentement et de vous suggrer quelques outils pour traverser ce temps de turbulences sans trop de dgts. Le 11 novembre 2011, contribuons renverser la conscience globale actuelle par une conscience collective de paix et de coopration.

VIVRE OU SURVIVRE DANS UN MONDE DE CHANGEMENT?COMMENT ATTEINDRE LQUILIBRE?

COMMENT FAIRE FACE AUX TURBULENCES?

Date : 11-11-11 de midi 13 h 00 (heure de lEst de lAmrique)

de 18 h 00 19 h 00 (France)

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Danielle Valle, praticienne avance en Gurison Theta (ThetaHealing) diplme du ThetaHealing Institute of Knowledge, vous entretiendra sur les grandes lignes de ce qui se passe prsentement dans notre monde. Elle vous donnera aussi des outils qui pourront vous aider passer travers les changements, tout en voluant sur le plan personnel et professionnel.

Ginette Salvas, Matre praticien PNL, spcialiste de la communication et du changement, diplme de lInstitut de coaching international, vous fera faire un exercice en direct pour vous aider passer de ltat prsent ltat dsir. Elle vous montrera la diffrence entre la respiration libratrice et consciente des hommes et celle des femmes.


Ce qui rend la situation encore plus critique est quil est impossible douvrir des fentres pour changer lair lorsque cest ncessaire. Lisolation est des plus tan-ches pour nous protger du froid. Les travailleurs res-pirent lair dhier qui recir-

cule plus

de 350 rsidus de composs vola-tils rcuprs dans latmos-phre des bureaux et tra-vaillent dans des espaces restreints, monotones, sous des ranges de fluorescents

et ct des machines qui mettent des gaz toxiques. Ils respirent les manations toxiques provenant des ta-pis, des murs, des meubles et des cloisons de spara-tion.

Pour environ 30 % des travailleurs, les problmes

se manifestent sous forme de maux de ttes, nau-ses, tourdissements, pertes de mmoire court terme, irritabilit, irritation des yeux et de la gorge, problmes respiratoires rptition (grippes, rhumes, bronchites, pneumonies), al-lant mme jusquaux affec-tions du systme nerveux. Les cas dasthme ont doubl depuis 1980 et les mdecins estiment que lair vici lin-trieur des difices en est en grande partie responsable.

Les produits toxiques peuvent mme dposer un film qui endommage les quipements tels que les circuits imprims et les com-mutateurs tlphoniques.

Les maladies sont par-fois videntes lorsquon les retrouve dans des formes faciles identifier, comme par exemple la maladie du lgionnaire. Mais il ne faut

pas sous-estimer les ma-ladies dont lorigine nest pas claire car elles peuvent tre tout aussi mortelles. Elles peuvent difficilement tre associes une seule source, mais lensemble des contaminants travaille en synergie et peut avoir un effet cumulatif dvastateur, dautant plus que dautres sources de contaminants se trouvent dans nos rsiden-ces, dans notre nourriture et dans notre environnement.

On estime que les pro-duits polluants lintrieur des difices se retrouvent en concentrations de 5 100 fois suprieures ce quon retrouve lextrieur. Nous passons de nombreu-ses heures dans cet environ-nement, dans un climat de stress qui puise notre sys-tme immunitaire et avec souvent des conditions mo-tionnelles ngatives.

Est-il alors tonnant de voir les cas de cancer se multiplier et devenir une pi-dmie, lorsque les cellules cancreuses que nous fabri-quons tous, tous les jours, et qui sont normalement li-mines par notre systme immunitaire ont toutes les chances de leur ct?

LOrganisation mondiale de la sant estime quun travailleur sur trois travaille dans un bureau qui le/la rend malade.Par Danielle Valle

Travaillez-vous dans un bureau cancrigne?

En effet, les difices b u r e a u x contiennent de nombreux contaminants : Les gaz mis par les lu-

mires fluorescentes qui contiennent du mercure.

Les composs organi-ques volatils, qui sont des gaz toxiques mis par les peintures, les vernis, les nettoyeurs, les purificateurs dair, les planchers en viny-le, les tapis et les tissus de rembourrage, sont lorigi-ne des lsions au foie, aux reins, au systme nerveux et causent le cancer. Les effets nfastes sur lorga-nisme commencent 10 mg par m3 et certains nouveaux difices en comptent de 20 40 mg par m3.

Les produits ignifuges qui composent les mousses et les tissus de recouvrement sont toxiques.

Le formaldhyde contenu dans les tapis, le bois press

et plusieurs autres sources est cancrigne.

Les manations prove-nant des machine photo-copier et imprimantes qui fonctionnent de faon prati-quement continue contien-nent des produits toxiques.

Les moisissures et les bactries qui se trouvent dans les conduites de ven-tilation et les systmes de refroidissement causent des problmes respiratoires et autres problmes de sant.

En outre, il faut prendre en compte les manations de monoxyde de carbone et de mtaux lourds provenant des garages et des zones de chargement proximit des bouches de ventilation. La fume provenant des fu-meurs qui se regroupent aux portes des difices se fait aspirer lintrieur cause de leffet daspiration des systmes de portes.

Les produits de rembour-rage des chaises de bureau contiennent parfois une sou-pe de centaines de produits chimiques plus ou moins bien identifis, et contenant des mtaux lourds, dont on

ignore les effets sur les hu-mains.

Les systmes de ventila-tion les plus efficaces naspi-rent que 5 pieds cubes dair p a r personne par minute,

alors que les re-commandations sont de 20 pieds cubes par personne par minute. Moins de 20 pieds cubes et les sympt-mes se multiplient chez les gens qui respirent cet air.



Trousse de reprogrammation du subconscient

La trousse comprend tout ce dont vous avez besoin pour commencer faire des vrais changements dans votre vie. Le subconscient travaille au rythme de 40 millions dimpul-sions nerveuses par seconde alors que le conscient travaille au rythme de 40 impulsions seulement. Il est donc pratiquement impossible de changer les programmes du subcons-cient simplement avec des affirmations ou de la visualisation conscientes.

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labondance et la prosprit3. Je change ma programmation relative la sant et la

gurison rapide4. Je me libre de mes traumatismes5. Je change les checs pour le succs

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Tout ce dont vous avez besoin, pour assister ce genre de formation dis-tance, est un ordinateur avec haut-parleur et le pro-gramme Adobe Flash Player 10 ou plus rcent, lequel est gratuit sur le site de www.adobe.com. Une ligne Inter-

net haute vitesse est gale-ment ncessaire.

La personne qui offre la formation peut parta-ger lcran une prsenta-tion PowerPoint, un tableau blanc, une vido ou un docu-ment PDF, le tout en temps rel. Les participants cri-vent leurs commentaires et questions. Lanimateur peut galement inviter les par-ticipants utiliser leur mi-crophone ou leur camra. Une conversation prive ou en groupe peut avoir lieu si lanimateur le souhaite.

Le webinaire est enre-gistr et envoy aux partici-pants aprs la prsentation. Il est suggr que le partici-pant sauvegarde la prsen-tation sur son ordinateur en format vido pour pouvoir sy rfrer volont.

Les participants peuvent

y prendre part dans leur bureau ou encore se runir dans une salle avec leurs collgues.

Un lien URL (Web) est envoy aux participants quelques jours avant lv-nement. Dix minutes avant

le dbut, les gens commen-cent se prsenter en sins-crivant comme invit et en tapant leur nom ou un pseu-do.

Les webinaires dune heure ont gnralement lieu lheure du lunch et rem-placent les midi-confrences des annes passes. La du-

re peut varier entre 1 heu-re, 3 heures ou 6 heures en fonction de la longueur de la formation. Ils sont gnrale-ment offerts sur une priode de 1 ou 2 heures la fois, permettant ainsi aux partici-pants de ne pas monopoliser leur temps.

Les webinaires commen-cent lheure annonce. Si

vous ne pouvez pas assister et que vous tes inscrit, vous recevrez lenregistrement et pourrez couter la pr-sentation ultrieurement. Certains webinaires sont gratuits alors que dautres comportent des frais.

Quels sont les avantages de participer aux webinai-res?

Nous croyons quil existe de nombreux avantages :

Vous navez pas voyager conomie de temps, dessence et de stress.

Un cot moindre par-ce que lanimateur na pas assumer des frais de location ou de dplacement.

Il nexiste aucune frontire. Les partici-pants proviennent de diffrents pays.

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Pour les formations de 3 ou 6 heures, la per-sonne inscrite recevra une attestation par courriel.

Lorsque vous ferez votre programme de formation pour lan prochain, noubliez pas dy ajouter les webinai-res qui vous conviennent.

Bon webinaire !


Galerie Richelieu

42 Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

magazine centreprendre novembre 2011

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