les 10 facteurs de succes d'un site ecommerce

8/14/2019 Les 10 facteurs de succes d'un site ecommerce

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10 facteurs de succes dun site de-commerce (Partie 1)

Nicolas Pittet consultant en emarketing et technologies Web en Suisse, nous livre les 10 pointscls pour la russite dun site de-commerce.

1. Rassurer le client

Si vous tes une enseigne connue, et disposez desurcrot de points de vente physiques, ou si vousdistribuez des produits rputs, vous partez dj avecquelques avantages.

Dans tous les cas, vous devez inspirer confiance au visiteurpour esprer le transformer en client. Votre shop en ligne doitdonc donner des informations claires et rassurantes sur:

Votre identit : nom de la socit, adresse physique,existence de points de vente physiques, coordonnestlphoniques et adresses e-mail.

La confidentialit et la scurit des donnes :rassurer le client sur la protection et lusage desdonnes quil transmet (nom, adresse, ge, adresse e-mail, ). Une bonne ide est de mettre en place une politique de confidentialit, en prcisantau client que les donnes collectes le sont uniquement dans le but dexcuter la commande,et que la vente, la location, le partage ou toute autre divulgation dinformations caractrepersonnel sont exclues.Au passage, inutile de demander plus dinformations au client quil nest ncessaire pour

mener la transaction terme : vous le dcouragerez ! Les conditions de paiement : ces conditions doivent figurer en dbut du site, bien avant la

transaction. Le fait de proposer plusieurs moyens de paiement permet daugmenter le nombrede commandes.

La scurit des transactions : si vous oprez avec une banque ou un organisme reconnu,prcisez-le sur le site.

Les notations (Ebay, Amazon) : quil sagisse des vendeurs (comme sur les sites de ventesaux enchres ou les comparateurs de prix) ou des produits (comme les sites de locations dechambres dhtels, mais aussi sur nombre de shops comme Amazon), les valuations sont denature rassurer le client.
http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/10-facteurs-de-succes-dun-site-de-commerce-partie-1http://www.linkedin.com/in/npittethttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/03/13/267-10-facteurs-de-succes-pour-un-site-d-e-commerce-mettre-en-avant-les-produitshttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/03/13/267-10-facteurs-de-succes-pour-un-site-d-e-commerce-mettre-en-avant-les-produitshttp://cgi.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&Item=250161039516&Category=104216&_trksid=p3907.m31http://amazon.com/dp/B000MNP2KI/ref=s9_asin_title_1/102-6338415-6177768?pf_rd_m=ATVPDKIKX0DER&pf_rd_s=center-1&pf_rd_r=0GN31MY1TV3V6VRX23K9&pf_rd_t=101&pf_rd_p=291314001&pf_rd_i=507846http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/10-facteurs-de-succes-dun-site-de-commerce-partie-1/commerce/http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/10-facteurs-de-succes-dun-site-de-commerce-partie-1http://www.linkedin.com/in/npittethttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/03/13/267-10-facteurs-de-succes-pour-un-site-d-e-commerce-mettre-en-avant-les-produitshttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/03/13/267-10-facteurs-de-succes-pour-un-site-d-e-commerce-mettre-en-avant-les-produitshttp://cgi.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&Item=250161039516&Category=104216&_trksid=p3907.m31http://amazon.com/dp/B000MNP2KI/ref=s9_asin_title_1/102-6338415-6177768?pf_rd_m=ATVPDKIKX0DER&pf_rd_s=center-1&pf_rd_r=0GN31MY1TV3V6VRX23K9&pf_rd_t=101&pf_rd_p=291314001&pf_rd_i=507846


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2. Valoriser les produits

Pas de rayon o mettre en valeur vos produits, pas de vendeur pour faire larticle : il sagit de toutmettre en oeuvre pour que le visiteur soit attir par vos produits, avec :

Des descriptifs complets, clairs et concis : on prtend que les internautes ne lisent pas lcran, mais cest inexact : ils recherchent des informations, et sont prts les lire si ellessont pertinentes. Pensez scindez vos informations en ensembles logiques (par exemple ci-dessous lIpod Nano sur le shop dApple, prsentant le produit sur plusieurs pages :

o vue densembleo fonctionnalits

o photoso ITunes (soit prsentation du logiciel accompagnant le lecteur MP3)

o spcifications techniques

Si vous avez des fiches techniques, elles ne seront peut-tre pas prsentes sur la premire page duproduit, mais doivent figurer si elles ont un sens pour vos clients (ou pour un type de clients).
http://www.apple.com/ipodnano/http://www.apple.com/ipodnano/


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Des visuels de qualit : quil sagisse de B2B ou B2C, les visuels - en nombre et de qualit sipossible - sont indispensable. On privilgiera une vignette de taille rduite dans un premiertemps pour des raisons de performance (trs pratique galement pour des produitstechniques ou B2B, afin de vrifier visuellement si le produit consult est bien le produitrecherch). Pour des produits dont lachat est plus motionnel ou impulsif, plusieurs visuelssont fortement recommands.

Des vidos en ligne : afin de dmontrer les qualits ou fonctionnalits des produits, trspratiques pour des articles techniques ou pouvant soulever plusieurs objections. Un trs bonexemple avec GPSAutoMoto qui prsente en 7 minutes un accessoire pour GPS en mettanten avant les avantages de la solution vendue :
http://www.gpsautomoto.com/boutique/fiche_produit.cfm?ref=kitcompletV22&code_lg=lg_fr&type=15&num=2http://www.gpsautomoto.com/boutique/fiche_produit.cfm?ref=kitcompletV22&code_lg=lg_fr&type=15&num=2


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o accessoire compatible avec tous les GPS du march

o fixation simple sur tous les guidons de motoo housse compltement tanche

o qualit audio suprieureo facilit de manipulation grce au stylet

o longue autonomieo prsentation en usage rel

Lutilisation de la vido des fins marketing prend beaucoup dampleur actuellement : BNP Paribasavec EcoTV, une mission mensuelle avec des invits dbattant du contexte conomique actuel ;Amazon Fishbowl, un talk-show produit par Amazon pour assurer la promotion de ses dernierslivres, disques et films.

Mise en situation : certains produits sont difficiles imaginer hors de leur contexte. Elmwoodprsente dune manire intressante ses parquets, et vous proposant de visualiser lesessences dans les diffrentes pices dune maison (avec la possibilit de modifier la couleurdes murs et des poutres des pices).

Immersion : avec son site Drmkk tout en flash, Ikea propose une faon intressante denaviguer dans ses diffrents produits. Gageons que des technologies prometteuses commePapervision 3D permettront dans le futur une meilleure immersion.
http://www.bnpparibas.com/fr/expertises/ecotv.asphttp://www.bnpparibas.com/fr/expertises/ecotv.asphttp://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Fishbowlhttp://www.elmwoodreclaimedtimber.com/flooringtool/http://dromkoket.ausyshosting.com/default.htmlhttp://papervision3d.org/http://www.bnpparibas.com/fr/expertises/ecotv.asphttp://www.bnpparibas.com/fr/expertises/ecotv.asphttp://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Fishbowlhttp://www.elmwoodreclaimedtimber.com/flooringtool/http://dromkoket.ausyshosting.com/default.htmlhttp://papervision3d.org/


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Effetivement Papervision offre des perspectives intressantes, par exemple sur le site de Sony.

3. Offrir plusieurs types de navigation et fonctions de recherche

La navigation permet de se dplacer et de consulter les produits dun shop. Il nexiste pas denavigation idale, mais plutt une ou plusieurs navigations qui seront fonction du type de produits,de la typologie de clients et du nombre darticles prsenter (inutile de prvoir 4 navigationsdiffrentes pour un shop comprenant 20 produits).

Par rubriques / thmes : cest la navigation classique, qui peut avoir plus ou moins deprofondeur (cest--dire denchanements rubriques / sous-rubriques).

Par prix : navigation permettant dafficher les produits selon leur prix, souvent couple uneautre slection (marque ou fonctionnalits). De trs bon exemple surDarty (des curseurspermettent de dfinir une fourchette de prix, et le nombre de produits correspondant estaffich instantanment) et surCrispy Shop.

Par fonctionnalits : ici la navigation est oriente dsirs : je cherche un tlphone mobilequi fasse appareils photos 4 mgapixels et lecteur vido, avec de la 3G. Exemple notammentchez Pixmania.
http://bravia.sony.eu/bravia.htmlhttp://www.darty.com/webapp/wcs/stores/servlet/DartyCategoryView?storeId=10001&u=0&r=12427&f=773&from=DartyCategoryDisplayhttp://www.crispyshop.com/search/?q=&c=Digital%2520Camerashttp://www.crispyshop.com/search/?q=&c=Digital%2520Camerashttp://www.pixmania.com/fr/fr/son/lecteur-mp3/15/4/categorie.htmlhttp://bravia.sony.eu/bravia.htmlhttp://www.darty.com/webapp/wcs/stores/servlet/DartyCategoryView?storeId=10001&u=0&r=12427&f=773&from=DartyCategoryDisplayhttp://www.crispyshop.com/search/?q=&c=Digital%2520Camerashttp://www.pixmania.com/fr/fr/son/lecteur-mp3/15/4/categorie.html


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Par fabricant ou par marque : pour les distributeurs, partant de lide que si vous tes fan deliPod, cest vers ce rayon que vous allez vous tourner.

Par profil : navigation intressante car elle est plus oriente besoins que dsirs; onretrouve ici le conseiller en magasin physique. Exemple avec Clarins qui - par le biais dequelques questions - prsente ensuite au visiteur les produits correspondants ses besoins.
http://fr.clarins.com/webapp/wcs/stores/servlet/BeautyProfileView?storeId=10001&catalogId=10203&langId=-2http://fr.clarins.com/webapp/wcs/stores/servlet/BeautyProfileView?storeId=10001&catalogId=10203&langId=-2


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Selon leur profondeur, on pourra complter ces navigations par un fil dAriane, qui permet auvisiteur de savoir tout moment o ils se trouve, et galement daccder aux niveaux prcdents.

Les navigations pourront tre compltes de fonctions de recherche. A ce propos voici quelquesconseils :

Proposez un moteur de recherche tolrant, cest--dire qui accepte les erreurs de saisie desvisiteurs (accents, dyslexie, singulier/pluriel ). Lexemple ci-dessous illustre trs bien cettefonctionnalit, avec une recherche identique (spaghettis) qui ne retourne aucun rsultat surcoop@home mais qui est comprise par son concurrent LeShop.

Pensez vos clients : si dans votre mtier vous appelez un robinet mitigeur, apprenez votre moteur retourner des rponses quelque soit le mot saisi

En complment au point prcdent, stockez et analysez les mots saisis dans le moteur derecherche, afin damliorer les fonctions de recherche et de navigation de votre site. Cest

une aubaine extraordinaire de pouvoir disposer des recherches de vos visiteurs, afin depouvoir mieux leur rpondre. Pensez global : la recherche doit non seulement couvrir les produits du shop, mais galement

les autres informations (conditions gnrales, informations, ). Structurez les rsultats : si un nombre important de rsultats est retourn, affichez-les par

thmatique ou proposez au visiteur dappliquer des filtres (par prix, marques, fonctionnalits,) pour sy retrouver.

Proposez des alternatives : vitez tout prix de vous limiter une page du type aucunrsultat trouv en cas de recherche infructueuse, mais proposez toujours des alternatives,comme par exemple :

o Conseils de rechercheo Recherche les plus frquenteso Nos meilleures venteso Promotions actuelles.
http://www.coopathome.ch/http://www.le-shop.ch/http://www.le-shop.ch/http://www.coopathome.ch/http://www.le-shop.ch/


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Enfin pour en finir avec la navigation, pensez des alternatives (exprimentales) comme Dont clickhere ou Browse Goods.

4. Conseiller

Aprs avoir vu dans le billet prcdent quil est importantdoffrir plusieurs types de navigation etfonctions de recherche, examinons quels outils peuvent tre mis en place pouraider le visiteur setransformer en client.

Fiches conseils et guides : cest la partie conseil la plus basique (voirBricoMarch par ex.),o le commerant explique au visiteur comment mettre en oeuvre les produits vendus, commeun conseiller technique le ferait sur un point de vente physique.
http://www.dontclick.it/http://www.dontclick.it/http://browsegoods.com/http://www.zepitt.ch/blog/index.php?2007/09/20/228-10-facteurs-de-succes-d-un-site-d-e-commerce-navigation-et-recherchehttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2007/09/20/228-10-facteurs-de-succes-d-un-site-d-e-commerce-navigation-et-recherchehttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2007/09/20/228-10-facteurs-de-succes-d-un-site-d-e-commerce-navigation-et-recherchehttp://www.bricomarche.com/conseils_pour_le_jardin.asphttp://www.bricomarche.com/conseils_pour_le_jardin.asphttp://www.dontclick.it/http://www.dontclick.it/http://browsegoods.com/http://www.zepitt.ch/blog/index.php?2007/09/20/228-10-facteurs-de-succes-d-un-site-d-e-commerce-navigation-et-recherchehttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2007/09/20/228-10-facteurs-de-succes-d-un-site-d-e-commerce-navigation-et-recherchehttp://www.bricomarche.com/conseils_pour_le_jardin.asp


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Ides et suggestions : la dmarche est plus proactive ici puisque lon ne va pas se contenterde rpondre un besoin (comment poser une tapisserie ?), mais on va tenter de susciter uneenvie. Leroy Merlin propose avec ses intrieurs de rve des suggestions damnagementintressantes (Chez Bertrand et Thierry : un appartement parisien, Chez Benjamin, unmaximum de fluidit, Chez Corinne et Herv, les bois et les moulures).Agrment des plansde lhabitat, le site donne - avec lappui de photos - des suggestions pour amnager sonintrieur.
http://www.leroymerlin.fr/mpng2-front/pre?zone=zonecatalogue&idLSPub=1137605001&renderall=onhttp://www.leroymerlin.fr/mpng2-front/pre?zone=zonecatalogue&idLSPub=1137605001&renderall=on


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Assistants et guidage : il sagit daider le client trouver les produits correspondants sesbesoins; Camperpropose sur son site un outil permettant de trouver chaussure son pied, enrpondant quelques questions :
http://shop.camper.com/shoefinder.camperhttp://shop.camper.com/shoefinder.camper


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o chaussure pour homme / femme / enfant

o type de chaussure dsir (sandale, mule, soulier, botte, )o type de talon et de lacets

o couleurs

Les questions sont facultatives et permettent, selon le principe de lentonnoir, daffiner la recherche.

Configurateur: quil sagisse de personnaliser sa voiture (type de moteur, couleur,

accessoires, ) comme chez VW ou de configurer son PC (processeur, mmoire, tailledcran, ) chez Dell, un configurateur permet de crer un produit personnalis, unique.
http://www.vw.com/http://www.dell.ch/http://www.vw.com/http://www.dell.ch/


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La complexit de ce type doutil dpend des produits vendus, et des rgles mettre en place, cest--dire de grer les relations entre options incompatibles (par. ex. les jantes de 19 pouces nepermettent pas dinstaller le kit carrosserie).

5. Mettre en avant les produits

Vos systmes de navigation et de recherche sont adapts et performants, vos fiches produits sontcomprhensibles, dtailles et richement illustres, tout va donc pour le mieux.

Sauf quil faut inciter le client se promener dans les rayons de votre magasin, et acheter.

Dans la grande distribution, on parle de promotion produits, ttes de gondole, lots, avances decaisse Voyons de quoi il retourne dans le e-commerce.

Promotions

Quil sagisse de prix barrs (remise en francs) de remise en %, ou dautre cadeau (livraisongratuite,) les promotions sont un outil incontournable sur internet.

Certains commerants comme la Fnac limitent les promotions au cercle de leurs membres (ce quipermet de fidliser ses clients, et de leur communiquer directement des offres promotionnelles).
http://www.fnac.com/http://www.fnac.com/


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Sur internet, les promotions se heurtent toutefois deux types de problmes :

Lexistence de comparateurs de prix tels que Kelkoo en France ou Topreise en Suisse, quipermettent de dnicher rapidement les meilleurs offres du web, drainant ainsi un trafic devisiteurs uniquement intresss par les prix, et avec un faible taux de retour.

La concurrence de discounteurs permanents (Dress For Less pour les vtements de marque,LastMinute ou eBookers pour les voyages, ).
http://www.kelkoo.fr/http://toppreise.ch/http://www.dress-for-less.com/http://www.lastminute.com/http://www.ebookers.ch/http://www.kelkoo.fr/http://toppreise.ch/http://www.dress-for-less.com/http://www.lastminute.com/http://www.ebookers.ch/


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Coupons de rduction (e-Couponning)

Les coupons de rduction permettent de faire bnficier un client dun rabais (en francs ou %) sur leprix catalogue, durant une priode donne. Les coupons peuvent tre multi-usages (code gnrique,valable pour tous les utilisateurs durant la priode de la campagne) ou uniques (chaque code ne peuttre saisi quune seule fois).

Les coupons de rduction sont un bon outil pour inciter au premier achat, et peuvent galement tre

mis en place pour fidliser des clients existants (rabais en francs ou cadeau offert en cas dedpassement dun certain montant de commande).

Le coupon de rduction est aussi un bon outil pour des oprations de parrainage (le parrain bnficiedun rabais ou dun cadeau en cas de commande de la personne quil a parrain).

Rappelons une fois encore que jouer sur le prix doit se faire avec prcaution car il ne faut pashabituer le client ou le consommateur aux remises rcurrentes (sauf si cest votre business model).Cela peut avoir rapidement des consquences dsastreuses sur votre politique de prix.

Dailleurs certains sites (Simply Best Coupons ou Bon Code Rduction) rpertorient les coupons de

rduction offerts sur le web.

Cross Selling
http://www.simplybestcoupons.com/http://www.bon-code-reduction.com/http://www.simplybestcoupons.com/http://www.bon-code-reduction.com/


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Le Cross Selling (vente croise) est une technique visant augmenter la valeur du panier du client.Elle peut revtir plusieurs formes :

Vente croise complmentaire : vous achetez une bouteille de Bordeaux et le shop vouspropose un tire-bouchon, un thermomtre ou une carafe

Up Selling : vous achetez un bouteille de Bordeaux CHF 20 et le shop vous propose unebouteille coup de coeur - pour passer un moment inoubliable - CHF 35

Vente croise sous forme de pack : vous achetez une bouteille de Bordeaux CHF 20 et le

shop vous propose le carton de 6 CHF 100 (6 pour 5), ou les frais de port offerts ds 12bouteilles.

Le Cross Selling peut sexercer de diverses manires :

Alatoire : le systme dcide dune manire alatoire de proposer tel produit avec tel autre.Avantage : mise en place immdiate. Inconvnient : risque de proposer un produit sansrapport avec le produit achet (en terme de type mais galement de prix); risque de proposerun produit quasi identique semant le trouble dans lesprit du consommateur, avec risquedabandon du panier.

Manuel : vous dcidez manuellement pour chaque produit lesquels seront proposs en Cross

Selling. Avantage : prcis. Inconvnient : mise en place fastidieuse pass une centaine deproduits.

Prdictif : en se basant sur votre comportement ou sur celui dautres acheteurs, le systmevous propose des produits en Cross Selling. Avantage : simple mettre en place au jour lejour sur des gros catalogues. Inconvnient : plus ou moins complexe en terme dedveloppement. Un exemple classique se trouve sur le site dAmazon (les acheteurs qui ontachet ce produit ont galement aim).
http://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/02/26/258-e-commerce-et-abandon-de-paniershttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/02/26/258-e-commerce-et-abandon-de-paniershttp://www.amazon.com/Harry-Potter-Deathly-Hallows-Book/dp/0545010225/ref=pd_bbs_sr_1/102-6338415-6177768?ie=UTF8&s=books&qid=1189179762&sr=8-1http://www.amazon.com/Harry-Potter-Deathly-Hallows-Book/dp/0545010225/ref=pd_bbs_sr_1/102-6338415-6177768?ie=UTF8&s=books&qid=1189179762&sr=8-1http://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/02/26/258-e-commerce-et-abandon-de-paniershttp://www.zepitt.ch/blog/index.php?2008/02/26/258-e-commerce-et-abandon-de-paniershttp://www.amazon.com/Harry-Potter-Deathly-Hallows-Book/dp/0545010225/ref=pd_bbs_sr_1/102-6338415-6177768?ie=UTF8&s=books&qid=1189179762&sr=8-1


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Ventes Flash


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Autre moyen de promotion, quil sagisse dun business model part entire ou dun outil depromotion sur un site, la vente flash consiste vendre, durant un laps de temps rduit, un seulproduit prix fixe, et en quantits limites.

Quelques acteurs parmi les plus connus : Woot, Qoqa, TrendCorner,Vente-Unique,

Deux sites (ici et l) rpertorient les ventes prives (vente flash sur invitation) et les ventes flash dumoment.

Pour en savoir plus visitez le site http://www.conseilsmarketing.fr
http://www.woot.com/http://www.qoqa.ch/http://www.trend-corner.com/index.phphttp://www.vente-unique.com/http://www.vente-unique.com/http://www.fichepratique.com/vente-privee/http://www.flashalerte.com/http://www.conseilsmarketing.fr/http://www.woot.com/http://www.qoqa.ch/http://www.trend-corner.com/index.phphttp://www.vente-unique.com/http://www.fichepratique.com/vente-privee/http://www.flashalerte.com/http://www.conseilsmarketing.fr/

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