de la toip aux communications unifiées - free
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Publication Juin 2010
IMB - 7, rue de la Résistance - 14400 Bayeux
VoIP, ToIP, CommunicationsUnifiées :tout ce que vous devez savoir
De la ToIPaux CommunicationsUnifiées
Tous droits réservés. L’utilisation des informations de ce dossier doivent faire mention expresse de la source : selon publicationde « De la ToIP aux Communications Unifiées » CRESTEL
Réalisé par CRESTEL10 avenue Frémiet - 75016 PARIS
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Tous droits de traduction, d'adaptationpar tous procédés réservés
pour tous pays.
De la ToIP aux communications unifiées
Dans les années 70 le courrier régnait encore en maître dansla correspondance entre individus et dans les affaires. Ensuite, pendant de nombreuses années le poste de travailtertiaire a peu évolué, constitué d’un téléphone et d’un ordinateur de bureau équipé de sa suite bureautique. Dans un deuxième temps le fax, prenant la succession du telexen aura remarquablement élargi et banalisé les usages, puis lamessagerie électronique, suivie par les services web, auront,plus profondément encore, révolutionné les environnements numériques de travail. Parallèlement, des équipements mobiles, GSM et PC portables,sont venus diversifier la gamme des terminaux et les situationsd’usage.Aujourd’hui, combinant les modes d’accès et les services entreeux et bénéficiant des avancés technologiques dans le domaine, une palette de nouveaux services voit le jour.Leurs atouts : ils ont été conçus pour développer le travail enéquipe, la créativité, le partage de connaissance, la réactivité.Autant dire que l’enjeu est de taille pour toute entreprise qui al’ambition de tenir son rang et de croître dans des environne-ments d’affaires de plus en plus globalisés et concurrentiels.Pour les décideurs, la mission est doublement complexe : fairele choix des solutions et prestataires parmi un foisonnement denouvelles offres et faciliter l’évolution rapide des organisations,par la mise en place de nouveaux outils de communication etde travail collaboratif.
C’est pour décoder en toute indépendance ces tendances, ex-poser les enjeux et accompagner ces décideurs que CRESTEL, livre ici la troisième édition de son guide consacréeà la téléphonie d’entreprise, désormais enrichie de tous les au-tres services de communications synchrones ou asynchrones.
Bernard DUPREPrésident de CRESTEL 3
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Présentation CRESTEL ....................................................................... 7
1 La Téléphonie par IP (ToIP) ........................................ 81.1 VoIP – ToIP – Définitions..................................................... 8
1.1.1 Généralités............................................................... 81.1.2 La téléphonie traditionnelle ........................................ 91.1.3 La VoIP. ................................................................... 91.1.4 La ToIP.................................................................... 101.1.5 Peer to peer – Softphone............................................ 101.1.6 Définitions de l'ARCEP............................................... 11
1.2 Le contexte historique des deux réseaux Voix et Données ..... 111.3 Un seul réseau voix et données........................................... 12
2 Décider d'opter pour la Téléphonie par IP .................... 152.1 Téléphonie par IP – Un concentré de technologies ................ 162.2 Introduire la téléphonie par IP pour les services vocaux
de base ............................................................................. 182.3 Quel mode d'exploitation choisir pour un réseau ToIP ? ......... 202.4 Augmenter l’efficacité grâce à l’intégration de services.......... 242.5 Lier les applications métiers avec les services vocaux ........... 262.6 Analyse des coûts .............................................................. 27
2.6.1 Le prix de la VoIP comprend ...................................... 272.6.2 Le prix de la voix TDM comprend ............................... 282.6.3 Modèles économiques .............................................. 28
3 Communications Collaboratives Unifiées .................... 303.1 Communication et collaboration .......................................... 30
3.1.1 Contexte général....................................................... 303.1.2 Quelques définitions.................................................. 313.1.3 L'apport de la ToIP dans le domaine du travail
collaboratif............................................................... 343.2 Valorisation de la communication unifiée et collaborative ...... 36
3.2.1 Les nouveaux services vus par l’entreprise .................. 363.2.2 Les nouveaux services vus par les collaborateurs ........ 373.2.3 Considérations économiques ..................................... 37
3.3 L’évolution du mode de sourcing.......................................... 393.3.1 Mode SaaS .............................................................. 403.3.2 Le modèle SaaSest-il révolutionnaire ? ........................ 41
4 Déployer une solution de ToIP .................................... 444.1 Réunir la bonne équipe ....................................................... 46
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4.2 L'évolution des connaissances du personnel......................... 474.3 Faire un audit complet du réseau et du trafic ........................ 484.4 Réaliser un réseau pilote et le déployer progressivement....... 524.5 Prévoir, dès la conception, les évolutions à moyen/long terme 534.6 Prendre les dispositions pour s’adapter au nouvel
environnement ................................................................... 54
5 La sécurité des systèmes ToIP.................................... 575.1 Quels sont les points de vulnérabilité ? ................................ 575.2 Les précautions à prendre ................................................... 585.3 Filtrage et pare-feux ........................................................... 615.4 Politique de protection ........................................................ 62
6 La Qualité de Service en VoIP/ToIP.............................. 646.1 Perception par les entreprises de la QoS en VoIP/ToIP ........... 646.2 Les aspects techniques de la QoS en VoIP/ToIP .................... 66
6.2.1 Le traitement de la voix en VoIP/ToIP........................... 666.2.2 L'évaluation de la QoS de la ToIP ............................... 666.2.3 Les éléments déterminants de la QoS de la ToIP........... 676.2.4 La QoS et la Conception du Réseau Support de la ToIP . 686.2.5 Le suivi de la QoS de la ToIP...................................... 71
7 Administration & Pilotage du Réseau ......................... 727.1 Le « référentiel qualité commun » ........................................ 737.2 La gestion de la performance applicative (voix) .................... 75
7.2.1 La QoS et les applications sont interdépendantes ......... 757.2.2 Détermination préalable de l'évaluation de la
performance............................................................. 767.2.3 Contrôle des performances en phase opérationnelle ..... 767.2.4 Choix d'indicateurs performants ................................. 777.2.5 Surveillance de la qualité........................................... 77
7.3 Le tiers de confiance en VoIP/ToIP ....................................... 78
8 La téléphonie par IP sans fil ou WToIP ........................ 808.1 Les terminaux de téléphonie mobile..................................... 81
8.1.1 Les points d'accès DECT sur réseau LAN..................... 818.1.2 Les points d'accès Wi-Fi............................................ 828.1.3 Les terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi.............................. 84
8.1.3.1 Les terminaux « joints » .............................. 858.1.3.2 Les terminaux « intégrés »........................... 86
8.2 Les « soft terminaux »......................................................... 888.3 Réseaux libres / Réseaux opérés ......................................... 89
8.3.1 Gestion de présence et terminaux GSM/Wi-Fi ............... 90
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9 Les liens ............................................................ 919.1 Généralités ...................................................................... 919.2 Les raccordements ........................................................... 929.3 La boucle locale ............................................................... 94
9.3.1 Une ou plusieurs paires téléphoniques ...................... 959.3.2 Le câble coaxial ..................................................... 959.3.3 La fibre optique ...................................................... 959.3.4 D'une liaison radio ................................................. 96
9.3.4.1 Le Wi-Max .............................................. 969.3.4.2 D'une liaison satellitaire............................ 98
9.4 Relation débit/nombre de collaborateurs............................. 989.5 Le lien interne au réseau de l'entreprise ............................. 98
9.5.1 Les lignes spécialisées (LS)..................................... 999.5.2 Les réseaux privés VPN - WAN................................. 99
9.5.2.1 Définition d'un VPN .................................. 1009.5.2.2 VPN Public – IPSec .................................. 1019.5.2.3 Comment mettre en œuvre IPSec sur un réseau
existant ? ................................................ 1029.5.2.4 VPN Public – SSL..................................... 1029.5.2.5 VPN Privé – MPLS.................................... 103
10 Annexes ................................................................ 10710.1 Glossaire ....................................................................... 10710.2 Partenaires .................................................................... 115
PRÉSENTATION CRESTEL
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CRESTEL rassemble et fédère l’ensemble des utilisateurs professionnels des technologies de l’information et de la communication qu’ils soient entreprises, institutionnels ou col-lectivités publiques. Interlocuteur privilégié des autorités publiques, des principaux opérateurs et fournisseurs du marché, CRESTEL favorise la concertation et l’intermédiationpour orienter le marché des télécommunications au bénéficedes utilisateurs professionnels. CRESTEL réunit régulièrementses membres et sympathisants en présence d’experts pouréchanger des points de vue et des retours d’expériences sur lesproduits et services de télécommunications ainsi que sur l’im-pact des nouvelles technologies et des nouveaux services sur les organisations, les individus, les modes de pro-duction et d’échange dans les entreprises. Ces partages deconnaissance et d’expériences construits autour de commis-sions et groupes de travail font l’objet de communication : publications, événements de présentation. L’ensemble de ceséchanges porte sur les grands axes de développement des TICen entreprise comme les moyens mis en œuvre, les choix opé-rés, les performances, les contrats, les tarifs, les usages.Plus qu’un simple rendez-vous d’information et d’échange,CRESTEL par sa convivialité, sa démarche associative etindépendante, son souci de produire une réflexion collective enprise avec la réalité objective des entreprises propose aux dé-cideurs IT un lieu de réassurance incomparable pour conforterleur choix et leurs décisions, et les aider dans leur métier.
Nous contacter :
CRESTEL10 avenue Frémiet75016 PARISTél. : 01 79 97 91 40E-Mail : [email protected] : www.crestel.org
1.1 VoIP – ToIP – Définitions
1.1.1 Généralités
Les deux appellations VoIP et ToIP sont communément utiliséesl'une pour l'autre, la cause en est la confusion entre voix et données. C'est pourquoi il est nécessaire de rappeler quelquesnotions de base.La téléphonie, par elle-même, consiste à transporter la voix àdistance. Mais pour que la voix puisse arriver au destinataire,il faut non seulement la transporter mais aussi assurer un certain nombre de fonctions telles que :
� la définition et la transmission de l'adresse ducorrespondant (numérotation)
� la signalisation• sonnerie d'appel• décrochage• occupation• raccrochage• tarification
Ces fonctions constituent le service téléphonique de base. A ceservice, différentes fonctionnalités sont progressivement venuesse greffer, telles que :
Le besoin de transmettre de grandes quantités d'informationsaccompagne le développement des services en informatique,la transmission des images et du son très haute définition.L'introduction de la ToIP permet d'augmenter les capacitésd'acheminement des informations et, simultanément, de réduire les coûts.
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� le filtrage� la boite vocale, � le transfert d'appel� la mise en conférence � le rappel automatique� le numéro masqué
L'ensemble de ces services est fourni par le terminal et le réseautéléphonique quelle que soit la technique utilisée, traditionnelleappelée par les spécialistes « TDM » pour Time DivisionMultiplex, ou IP pour Internet Protocol.
1.1.2 La téléphonie traditionnelle
Quand un abonné décroche le combiné et entend la tonalité, ila accès à une ligne du réseau et cette ligne reste dédiée pendanttoute la durée de la communication. Les spécificationstechniques qui régissent le fonctionnement de la téléphonie surun réseau commuté sont rédigées par l'Union Internationale desTélécommunications (UIT ou ITU).
1.1.3 La VoIP
Ce sigle anglo-saxon signifie « Voice over Internet Protocol »que l'on peut traduire par « Voix acheminée selon le ProtocoleInternet ». L'appellation officielle française, décidée par leCSTNCEAP (Commission Spécialisée de Terminologie et deNéologie des Communications Electroniques et des ActivitésPostales), est « Voix par IP ». Acheminer la voix par IP est une technique qui consiste, aprèscodage en numérique de la voix analogique issue d'un micro,à la transporter sur le réseau Internet en groupant les impulsionsbinaires obtenues (bits) par paquets de la même façon que les
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données produites par les systèmes informatiques. A la notionde VoIP est donc associée la notion de transport. Un utilisateur grand public, qui dispose d'un accès large bandeau réseau Internet via un Fournisseur d'Accès Internet (FAI), peutdonc utiliser la VoIP à condition d'utiliser une passerelle(modem associé à un routeur) de type « Box » par exemple.
1.1.4 La ToIP
Ce sigle anglo-saxon signifie « Telephony over InternetProtocol », que l'on peut traduire par « Téléphonie selon leProtocole Internet », l'appellation officielle française étant« Téléphonie par IP ».La téléphonie par Internet est un service de téléphonie et nonune simple technique comme la VoIP. Elle comprend, enparticulier, la fonction de gestion des appels. En VoIP/ToIP, la voix n'emprunte plus le réseau commuté, maisle réseau Internet à large bande dont les règles defonctionnement sont définies par l'IETF (Internet EngineeringTask Force).
1.1.5 Peer to peer – Softphone
En VoIP, nous avons parlé de passerelle de type « Box » quiconsiste en un équipement matériel. Mais cette passerelle peutaussi être de type logiciel intégré dans un ordinateur. Si les deuxcorrespondants utilisent un PC pour communiquer, il s'agit alorsde « peer to peer » basé sur une architecture décentralisée,chaque internaute étant équipé de ce logiciel comme mini serveur.D'une manière générale, le « peer to peer » est un échanged'égal à égal, de terminal à terminal, de PC à PC par exemple.Ce terme est beaucoup utilisé en informatique, car les échangesde fichiers son ou image auxquels procèdent des internautesentrent dans cette catégorie.
Lorsque le logiciel est un émulateur de terminal téléphonique,appelé ainsi parce qu'il simule aux yeux de l'utilisateur unterminal téléphonique, il est appelé « Softphone » par les anglo-saxons.
1.1.6 Définitions de l'ARCEP
L'ARCEP, Autorité de Régulation des CommunicationsElectroniques et des Postes, publie régulièrement unObservatoire du développement de ses outils decommunication. Pour elle, la distinction entre VoIP et ToIP se faitessentiellement au niveau de la qualité de service.L'ARCEP désigne par :
� « Voix sur large bande », les services de téléphonie fixeutilisant la technologie de la voix sur IP sur un réseaud’accès à Internet dont le débit dépasse 128 kbit/s et dontla qualité est maîtrisée par l’opérateur qui les fournit.
� « Voix sur Internet », les services de communicationsvocales utilisant le réseau public Internet dont la qualité deservice n’est pas maîtrisée par l’opérateur qui les fournit.
1.2 Le contexte historique des deux réseaux Voix etDonnées
Traditionnellement les fournisseurs de service et les entreprisesexploitent séparément deux réseaux distincts : l’un pour la voix,l’autre pour les données.Le résultat en est la création de deux industries séparées pouropérer, équiper, installer et maintenir ces réseaux. Les structurestarifaires sont également radicalement différentes. Au cours des 20 dernières années, la technologie basée surl’usage du protocole IP a été adoptée dans les réseauxd’ordinateurs. Les entreprises possèdent leur réseau LANfonctionnant en IP sur lequel tournent la plupart des applications
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La téléphonie par IP, ToIP, ne doit pas être un but en soi. Elledoit seulement être considérée comme un outil à ladisposition des utilisateurs des télécoms pour communiquerplus simplement, et un levier pour l’entreprise pourrationnaliser son infrastructure et sa gestion des télécoms.
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données (courriels, applications de production, de finance, deforce de vente, etc.).Elles ont également étendu leur réseau en dehors des locaux,dans un premier temps à travers des lignes louées et desservices de commutation non IP tels que le Frame Relay, puisdésormais le plus souvent à travers des IP-VPN proposés parles fournisseurs de service.
1.3 Un seul réseau voix et données
La voix sur IP consiste à transporter la voix sous formenumérique dans les réseaux IP. La téléphonie par IP va plusloin. C'est un service de téléphonie complet qui comprend lesservices associés aux échanges vocaux enrichis directementavec des équipements IP (terminaux, traitement de la commu-nication, etc.)On peut noter ici que dans le passé les tentatives d’unificationdes réseaux avaient plutôt emprunté le chemin inverse avec latransmission de données sur les réseaux de téléphone. Il nereste de cette option que l’accès Internet bas débit bien connudes internautes résidentiels qui n’ont eu au départ que cettepossibilité de connexion.
Ne pas oublier :
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Quoiqu’il en soit, désormais les solutions de téléphonie sur unréseau IP se développent et progressent régulièrement en qualitéet en fiabilité. De plus, elles offrent des possibilités de servicesvocaux enrichis, dont le développement et la mise en œuvresont facilités par l’environnement IP.
Les facteurs clés de cette émergence sont les suivants : � Les progrès de la technologie de voix par IP (VoIP)
permettent le transport de la voix sur les infrastructures IPet incluent des éléments de qualité de service.
� Le prix compétitif des PBX/IP ou serveurs d’appelsintègrent une variété de plus en plus large de servicesvocaux.
� Les prix des terminaux téléphoniques IP continuent debaisser et ceux qui n'offrent que les fonctionnalités debase sont proposés à des tarifs inférieurs à cent euros.
� L’émergence du standard SIP dans les serveurs d’appelset les terminaux amènent à une baisse des prix desterminaux pour les entreprises.
� Le bas prix des forfaits et des services téléphoniquesproposés par les fournisseurs d’accès Internet sur leursréseaux IP entraîne tout le marché dans cette direction.
La téléphonie IP ouvre des potentialités d’optimisation de lafonction téléphonie en entreprise par :
� La baisse de prix du transport de la voix. Cela est rendupossible dans un premier temps en exploitant les tarifsavantageux des offres de VoIP et dans un deuxièmetemps en recherchant l’intégration voix/données sur lesinfrastructures internes.
� La réduction des coûts de déménagement. Sous IP lesréseaux sont dits « sans connexion » et autorisent doncun mode de raccordement « plug and play » avantageux
pour traiter les situations de déménagement et denomadisme.
� Une augmentation des services rendus. Les solutions IPfacilitent les opérations d’intégration avec les autresservices de communication tels que la messagerie, lesservices de conférence, etc. Elles augmentent doncl’efficacité dans la communication et l’interaction despersonnels
� L’intégration de la téléphonie dans les processus de travailet les métiers de l’entreprise. Cette imbrication est réaliséelorsque les communications vocales sont liées auxapplications métier telles que les applications CRM(customer relationship management) ou de gestion de laforce de vente (SFA), etc.
Toutefois opter pour une solution de ToIP et passer d’uneinfrastructure à deux réseaux à un seul n’est pas sans présenterdes difficultés, notamment parce qu’il n’est pas aisé de gérerdes services vocaux dans un environnement non dédié, enpartage avec les autres services utilisant également le réseau detransmission de données IP.
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Téléphonie par IP – êtes vous prêt ?
Selon une étude réalisée en 2009 par Scholé Marketing, 26 %des entreprises disposent d’une solution de communicationVoIP/ToIP. Une proportion qui augmente si l’on considère lesegment des entreprises de plus de 500 salariés qui possèdentà plus de 40 %, les équipements de ce type. Par ailleurs, lesambitions de déploiement sont bien souvent supérieures auxdéploiements réels. Il est ainsi intéressant de noter que pour lesentreprises le coût est à la fois un atout et un frein pour passerà la ToIP. Une large majorité des entreprises pense que leséconomies à réaliser sont un atout, mais que le principal freindemeure le coût de mise à niveau des réseaux et équipements.A l’échelle de la zone EMEA le cabinet Canalys donne desrésultats assez similaires et estime que la ToIP continue degagner du terrain sur la téléphonie classique. Sa pénétrationatteint aujourd'hui 40 % dans les entreprises contre 35 % lorsdu troisième trimestre 2008. Clairement, la téléphonie par IP se déploie inéluctablement etcependant le doute subsiste sur sa valeur réelle, sur sesvéritables bénéfices. Inévitablement son succès parfois un peuforcé nourrit des espoirs irréalistes.
Il y a parfois des défaillances ou des déceptions lorsque lesentreprises n'ont pas bien pris conscience qu’avec ses surcroîtsde flexibilité et de fonctionnalités, l’IP téléphonie produit une
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2 Décider d’opterpour la Téléphonie par IPLes avantages coûts/bénéfices
De nombreux facteurs justifient l'adoption de la transmissionen mode IP. Cependant on ne doit pas négliger une étude descoûts engendrés par la migration des réseaux existants etl'acquisition d'équipements nouveaux. Il apparaîtra indis-pensable, dans certains cas, de procéder à une migrationétagée dans le temps afin d'échelonnles investissementsmatériels et de permettre la formation des personnels.
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nouvelle sorte de complexité qu’il faut bien prendre en compte.Le mythe des services voix sans surcoût au niveau LAN oul’illusion de la gratuité au niveau WAN peuvent induire unevision surfaite de la technologie. Des investissementsinsuffisants, des phases de planification et de tests incomplètes,peuvent conduire à des niveaux de qualité inacceptables.
La bonne nouvelle est que les pionniers ont déjà largementdéfriché le terrain et nous apportent leur expérience et leursconseils afin de réussir la transition et atteindre les objectifs.
.
2.1 Téléphonie par IP – Un concentré de technologiesLa téléphonie par IP nécessite l’intégration de plusieurstechnologies qui, ensemble, permettent de délivrer une largegamme de services téléphoniques et de services associés. Ilfaut disposer de routeurs compatibles VoIP, de passerelles, deserveurs d’appels, d’IP-PBX, de softphone, de terminaux IP…Une étude de coût et de bénéfice doit prendre en compte tousces éléments. Par exemple considérer indépendamment laquestion de mise en œuvre d’un IP-PBX et celle des terminauxconduira à des résultats erronés et à des risques sur ledéploiement.
De nombreux facteurs justifient l'adoption de la transmissionen mode IP. Cependant on ne doit pas négliger une étude descoûts engendrés par la migration des réseaux existants etl'acquisition d'équipements nouveaux. Il apparaîtra indispen-sable, dans certains cas, de procéder à une migration étagéedans le temps afin d'étaler les investissements matériels et depermettre la formation des personnels.
Pour analyser les avantages coûts/bénéfices des solutions ToIP,il est conseillé de construire un tableau structuré en couchesafin de mettre en évidence les éléments qui permettront ensuited’effectuer des comparaisons avec les autres solutions :
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Couchefonctionnelle
Application /élément
de réseauBénéfice Coût
Métier Intégration desapplicationsmétier
Gain deproductivité
Mise en œuvreFormation
Communicationsmultimédias
Messagerieunifiée ; Centrede contact ;Services deconférences
Gain deproductivitéEconomie suite à laréduction desdéplacements
Mise en œuvre
Services detéléphonie
Terminaux,serveursd’appels, optioncentrex
Prix des PBX ;interfaceutilisateurflexible
Prix desterminaux ;formation desutilisateurs
VoIP Contrôled’accès,interfonction-nement
MobilitéAjouts etchangementsfacilités ; accèsdistant simplifié,économied’administration
Gestion de lasécurité et de la QoS
Réseau IP sous-jacent
LAN, WAN Réutilisationd’un LAN, WANexistant
Gestion du traficsur une infrapartagée
Couchephysique
Câble, radio Accès uniquepour voix etdonnées.Infrastructuremutualisée
Un nouveaucâblage peutêtre nécessaire
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2.2 Introduire la téléphonie par IP pour les services vocaux de base
Les motivations de migration des entreprises vers l’IP téléphonietrouvent principalement leur origine dans l’un des événementssuivants :
� Le déménagement vers un nouveau site� L’expansion de l’entreprise et l’intégration de nouveaux
sites� Le besoin de disposer d’un équipement téléphonique
(création d'une nouvelle société)� L’obsolescence de l’équipement existant � Les demandes de développement en services ou en
capacité du système existant � Nécessité de faire des gains de productivité� Evolution des métiers et des méthodes
Dans ces conditions la décision d’opter pour une solution detéléphonie par IP est basée sur une comparaison des coûts àfonctionnalités équivalentes avec les solutions PBX numériquestraditionnelles, bien que le potentiel global de services de latéléphonie sur IP dépasse la simple fourniture descommunications téléphoniques (au sens des solutions PBXnumériques conventionnelles). C’est ce que nous pouvonsappeler « l’étude économique » de base.Cette analyse de base ne tient pas compte de la possibleintégration des services de communications internes àl'entreprise, de ses applications informatiques ainsi que lesgains potentiels de productivité et d’efficacité qui s’y attachent.Bien que très importantes désormais dans la réflexion au seindes DSI, ces considérations sont de toute façon complexes àquantifier et à valoriser.
Bénéfice / Opportunités Coûts / Risques
Economiser sur le câblage desnouveaux sites (câblage communà la voix et aux données)Gain sur la gestion desajouts/modifications/ déplacementsde bureau; simplification de lagestion d’annuaireEconomie sur les coûts WAN(inter-sites)Coûts d’accès distant et endéplacement réduitsTechnologie évolutive et pérenne Economie sur le coût descommunications
Nécessité d’un nouveau câblage ;impossibilité de réutilisation ducâblage existantMise à niveau / adaptation du LANPrix des terminauxPrise en compte de la sécurité etde la QoSFormation des personnels *
* Les personnels qualifiés en matière de réseaux doivent apprendre les spécificités desservices vocaux, tandis que les téléphonistes doivent apprendre les techniques réseaux IP.
� Les bonnes questions à se poser pour aborder l’étudeéconomique de base :� Quel est l’état de mes réseaux locaux (LAN) ?
• quel type de câblage est en place et où ?• quels investissements seront nécessaires pour
adapter mes réseaux de données LAN et WAN autrafic vocal ?
� Quel est le coût de possession de mes équipementsactuels ?• quels sont les coûts d’administration et de gestion ?• quels sont les coûts de déménagement/modification ?
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L'inventaire des coûts/bénéfices dans l’étude économique debase :
� Comment se développe l’entreprise aujourd’hui etdemain ?• combien de sites ?• combien d’utilisateurs ?• quels sont les projets de développement ?• quelles sont les demandes d’accès distants ou
nomades ?• quelles sont les demandes d'accès des nouveaux
services ?
� Quel est le trafic prévisionnel pour la voix et lesdonnées ?• trafic intra sites ?• trafic extra sites ?• trafic extra net ?
� Quelles sont les solutions WAN actuelles et leurs coûts ?• quels sont les besoins intersites ?• quel est le niveau de service requis ?
Nombreux sont les équipementiers, opérateurs et intégrateurs quiont développé des outils pour faciliter cette analyse et aider à laprise de décision. Cependant, pour apprécier toute la pertinencede ces outils et les évaluer les uns par rapport aux autres, il estindispensable de posséder un minimum de connaissances surle sujet. C’est précisément l’un des buts de ce guide.
2.3 Quel mode d'exploitation choisir pour un réseauToIP ?
Prendre la décision de migrer son réseau téléphoniquetraditionnel vers la ToIP est une chose, en déterminer le coût enest une autre.
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Le mode d'exploitation du réseau est un élément fondamentaldans la détermination du coût. Plusieurs modes d'exploitationsont possibles avec chacun leurs avantages et leursinconvénients.
� « L'exploitation maison »Traditionnellement, en téléphonie classique, le mode d'exploi-tation le plus couramment utilisé est la « Home exploitation ».C'est l'entreprise utilisatrice du réseau qui l'exploite. Poursimplifier, disons que l'entreprise achète son PABX, sesterminaux, construit son réseau interne de distribution et exploitele système entier.Ce mode d'exploitation existe bien évidemment en ToIP. Si lamigration du réseau traditionnel vers la ToIP se fait en douceur,en intégrant progressivement des terminaux IP dans le réseau,il est peut-être sage effectivement de conserver le même moded'exploitation du réseau. Par contre, dans le cadre del'agrandissement d'un centre, du renouvellement du PABX ou dela création d'un nouveau site, il est opportun d'étudier les autrespossibilités qu'offre l'externalisation.
� « L'externalisation »L'externalisation consiste à confier son réseau de télécom-munications partiellement ou en totalité à une tierce entreprise.Les raisons qui peuvent pousser les entreprises à externalisersont diverses. Elles varient souvent avec leur taille. Une petiteentreprise va considérer qu'elle ne dispose pas de ressources àaffecter au téléphone et qu'il vaut mieux confier ce service àquelqu'un d'autre. Une entreprise moyenne préférera consacrerla totalité de son potentiel d'investissement à son activitéprincipale plutôt qu'être obligée d'acquérir la connais-sance d'une nouvelle technologie. Une grosse entreprise pourrapréférer au contraire, dans le but de faire des économies à long
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terme, acquérir l'IPBX, mais d'en confier l'exploitation à unspécialiste. L'absence de certitude sur la pérennité d'unenouvelle activité peut aussi inciter l'entreprise à ne pas investirimmédiatement dans de nouveaux équipements téléphoniques.
Cependant le DSI doit s'assurer au préalable que :
• L'annuaire interne de son entreprise soit aux mains d'unesociété extérieure ne lui posera pas de difficultés.
• La coupure des liens externes nécessaires à l'achemi-nement de la signalisation échangée à l'établissement detous les appels externes comme internes à l'entrepriseentraînera l'impossibilité de tous les appels, mêmeinternes à l'entreprise. C'est une raison supplémentairepour imposer une qualité de service et une disponibilité dece lien externe de très haut niveau.
• Calculer le coût global de l’opération (sur la durée ducontrat d’externalisation) incluant les modificationséventuelles dans le système de communication (ajout denouveaux sites, déménagements, ajout d’utilisateurs,etc.). Car ces coûts cachés peuvent facilement plomber lafacture finale pour l’entreprise.
Quels sont les différents niveaux d'externalisation ?
• Je mets à la disposition du prestataire des locaux situésau sein de mon entreprise, pour qu'il y installe seséquipements, les exploite, en fasse la maintenance etadapte leur capacité de traitement à la croissance de monentreprise. C'est ce que certains appellent le mode« managé ».
• J'achète mon réseau, mais je le fais héberger et exploiterdans les locaux du prestataire qui est en général unopérateur. C'est ce que l'on appelle l'IPBX hébergé.
Pour les nouveaux sites : les économies de câblage, à savoirun câblage au lieu de deux, sont souvent suffisantes pourjustifier le choix de l’IP téléphonie. Dans ce cas, la taille del’installation, le type de bâtiment (neuf, ancien, précâblé, etc.)et la situation administrative de l’entreprise (locataire,propriétaire) sont à considérer.Le prix des terminaux IP : il est généralement plus élevé quecelui des téléphones conventionnels, mais la tendance est àla baisse avec l’effet de volume et la concurrence.L’émergence des terminaux standards SIP a largementcontribué dans ce sens. La gamme des terminaux est aussimoins large. Mais là encore, le marché est orienté vers ladiversification y compris en solution sans fil avec des solutionsDECT IP et WIFI. Cependant, attention : dans ce cas il fautréexaminer l’ensemble des contraintes réseaux, QoS etsécurité.
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• Un opérateur achète mon réseau et l'exploite pour moncompte dans ses locaux.
• Je loue un service à un prestataire de services qui estpropriétaire des équipements et les exploite dans seslocaux. La facturation se fait en général au nombre depostes utilisés, avec un forfait pour les appels nationaux.C'est ce que l'on appelle parfois l'IP-Centrex.
• Je m'abonne à un fournisseur de ToIP qui, au choix, peutme louer ou me vendre mon terminal IP-Phone et va mefacturer mes communications, soit à l'appel, soit auposte, soit au site, à un tarif beaucoup plus avantageuxque ceux pratiqués en téléphonie traditionnelle. C'est ceque l'on appelle parfois la « Voix sur IP hébergée ».
Ce qu’il faut retenir
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Les IP PBX : ils sont plutôt moins chers que les commutateursnumériques traditionnels. Mais il ne faut pas oublier de tenircompte du prix des licences et logiciels associés.Les réseaux LAN et WAN de l’entreprise auront certainementbesoin d’être renforcés pour supporter les flux téléphoniqueset assurer un niveau de qualité et de sécurité satisfaisant.L’impact sur le prix des communications : le bilan estfavorable, en particulier grâce au contournement d’une partiedu réseau téléphonique public par les WAN de données, cequi permet de réaliser de substantielles économies. Mais cebénéfice se réduit rapidement à mesure que le prix descommunications téléphoniques traditionnelles baisse.Cependant l’effet de concentration des flux entrants etsortants demeure économiquement intéressant.Ne croyez pas au miracle ! La téléphonie par IP, même auniveau basique de la VoIP (sur réseau WAN), n’est pasgratuite. Une bonne ingénierie de réseau WAN réclame unsurcroît de bande passante et/ou la mise en place demécanismes de gestion de classes de services (priorité etbande passante garantie) pour assurer un service vocal dequalité. Certes, dans l’absolu le service voix n’est pasforcément le plus exigeant en débit, mais son caractère tempsréel est une contrainte forte.
2.4 Augmenter l’efficacité grâce à l’intégration de services
Certes les PABX non IP proposent un certain nombre de servicesintégrés et le couplage informatique et télécoms n’a pas attendula nouvelle technologie, mais la facilité d’usage et la montéeen puissance des standards tels que XML, Web Services, SIP,SOAP, Java, etc. indiquent clairement que l’industrie des
communications électroniques est portée par l’environnementIP vers plus d’intégration de flexibilité et d’innovation dans lesdéveloppements applicatifs.Dans cet univers, l’efficacité des entreprises est dépendante deplusieurs applications importantes :
� La messagerie unifiée peut intégrer le courriel, lamessagerie vocale fixe et mobile, le fax et les SMS, lamessagerie instantanée. Cette application suppose quesoient maîtrisées les fonctions de conversion texte versvoix et inversement, puis la gestion optimale des appelspour minimiser les coûts.
� Les outils d’accompagnement de la mobilité, par exempleles PC portables peuvent devenir des softphones. Lagestion de présence et les outils de contrôle d’accès sontdes services additionnels précieux pour traiter correc-tement les situations de nomadisme.
� Les centres d’appel : la mise en œuvre de centresd’appels performants et multimédia est au cœur de lastratégie de différenciation dans la relation client/fournisseur de nombreuses entreprises.
� services de visioconférence et de collaboration: le mariagede l’image et de la voix est désormais possible avec unemise en œuvre largement simplifiée par l’environnement IP.
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� Les bonnes questions à se poser pour évaluer l’intérêtd’introduire ces services à forte valeur ajoutée :
� Quels sont les gisements de progrès ? Par exemple :• Comment peut-on renforcer la communication interne
à l'entreprise, le travail de groupe ? • Comment traite-t-on actuellement le travail à
distance (le télétravail, le travail en déplacement…)
• Comment fonctionne la relation client ? Quelles sontles pistes d’amélioration ?
• Que font mes concurrents ?
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fiées 2.5 Lier les applications métiers avec les services
vocaux
Une plus grande intégration entre la téléphonie et lesapplications métier augmente la performance des entreprisesen apportant un haut niveau d’interaction de la communicationvocale. C’est pourquoi ces nouveaux services sont toutparticulièrement efficaces pour les entreprises fortementdépendantes d’une bonne interaction avec leurs clients commepar exemple les cabinets d’avocat ou de conseil. Et surtout lesentreprises du secteur Banque et Assurance qui ont intégré lesservices vocaux dans leurs démarches Relation Client.Les sociétés, qui dans un premier temps ont mis en place deséquipements de téléphonie IP pour les besoins de base, ont parla suite exploré les possibilités offertes par cette technologiepour développer des applications intégrées.
� Les bonnes questions à se poser lors de l’intégration voix/ application :
� Quelle est l’importance du trafic vocal dans l’applicationconsidérée ?
� Quelles sont les offres applicatives intégrant la voixdéjà existantes sur le marché ?
� Quelle valeur ajoutée peut apporter à l’entreprisel’utilisation des applications vocales ?
2.6 Analyse des coûts
Les télécoms entrent dorénavant dans le périmètre d'action de laLOLF (Loi Organique de la Loi de Finances) pour les adminis-trations et de la loi Sarbanes Oxley pour le secteur privé. Ellessont donc assujetties au contrôle de gestion. Dans cesconditions, il est important de rappeler quelques idées simples :
Ne pas oublier :
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La négociation des prix avec un opérateur doit se faire sur latotalité du profil de l'entreprise :
� Communications nationales� Communications internationales� Appels vers les mobiles� Appels des nomades depuis l'étranger
Une communication de transfert de données peut être à untarif très intéressant sur la France, mais revenir beaucoup pluscher pour les communications passées depuis l'étranger.La vraie dépense pour une entreprise se situe au niveau del'infrastructure et de la bande passante.
2.6.1 Le prix de la VoIP comprend :
� Le prix d'une prise avec• De la bande passante • L'accès (le routeur dont les coûts sont en baisse)• La gestion qui est la partie la plus difficile à évaluer• La qualité (disponibilité, mécanisme de secours)• La sécurité• L'exploitation du réseau LAN
• Le prix des forfaits pour les appels 100 % IP• Le prix des passerelles nécessaires au trafic à
destination des mobiles, de l'international et de certainsnuméros dits « spéciaux ».
2.6.2 Le prix de la voix TDM comprend :
� L'abonnement� La destination� Le temps de la communication � L'exploitation du PABX
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� Les bonnes questions à se poser :
� La voix n'est qu'une application parmi d'autres,pourquoi ne pas la facturer aux utilisateurs comme lesont les autres applications ?
� Son coût pourrait être construit sur la base d'un amortis-sement de l'infrastructure sur « n » années, « n » étantdéfinie par le plan comptable de l'entreprise.
2.6.3 Modèles économiques
Comment un décideur peut-il évaluer l'opportunité, la pertinenced'une proposition d'investissement dans la VoIP/ToIP ?S’en tenir au seul calcul du retour sur investissement sansprendre en compte l’impact sur le fonctionnement de l’entrepriseconsiste à ne considérer les nouvelles technologies et enparticulier la téléphonie que comme un poste de coût et non deprofit. Or la téléphonie, désormais inscrite dans l’univers IP, faitplus que jamais partie des gisements de productivité et deperformance pour les entreprises de toute taille. En ne s’appuyant que sur des critères comptables l’on risque depasser à côté des avantages liés au développement des usages,
en particulier ceux associés aux communications unifiées et letravail collaboratif (voir chapitre 4.1). L’approche strictementcomptable donne une image précise du passé d’une entreprise,mais ne permet pas d’anticiper son évolution, même àrelativement court terme.Il faut donc intégrer dans l’analyse économique des facteurssouvent qualitatifs dits immatériels : facteurs de risques,capacités à saisir les opportunités, facteurs de décision etd’efficacité des opérateurs humains, style de management,qualité des relations avec les clients, les fournisseurs, sansoublier les actionnaires et les financiers… L’indicateur de base reste la rentabilité économique, résultatd’exploitation divisé par les capitaux fixes et circulants. Mais il faut être conscient que le résultat d’exploitation n’est pasindépendant des capitaux investis, surtout pour les achats etdépenses dans des outils de communication.Ainsi le Medef, dans un rapport récent préconise de se poserles 7 questions suivantes :
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Sept questions : utilisons-nous correctement les TIC pour ? 1. Renforcer notre vision et notre proactivité2. Réduire les coûts d’interactions internes et externes, lesdélais et les stocks3. Améliorer l’efficacité dans l’utilisation des capitaux4. Renforcer l’intelligence collective, la flexibilité et l’agilité del’organisation5. Valoriser les relations avec les fournisseurs (expérience,image, co-design…)6. Valoriser les relations avec les clients (expérience, image,marketing en temps réel, co-design, vente contextuelle…)7. Étendre la zone d’influence (fournisseurs et clients)
Quels en sont les services ?
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3 Communications CollaborativesUnifiées
Quels en sont les apports et bénéfices ?
Une des points forts de la téléphonie par IP est de faciliterl'accès du plus grand nombre de collaborateurs de l'entrepriseaux ressources disponibles dans le réseau. Que l'entreprisesoit grande ou petite, mono ou multi sites, les facilités demise en relation sont optimales. En conséquence, letélétravail, la mise en relation avec les travailleurs nomadessont possibles et permettent à ces membres du personnel debénéficier des ressources vocales, de la téléconférence, dela messagerie grâce à des logiciels spécialisés mis en œuvresous licence dans l'entreprise ou loués à un fournisseur deservices applicatifs.
3.1 Communication et collaboration
3.1.1 Contexte général
L’offre de produits et services de communications électroniquesdestinés à augmenter les capacités d’échange et de colla-boration des personnels au sein des entreprises s’estconsidérablement développée et diversifiée au cours des10 dernières années et plus encore dans les 3 dernières années.
La numérisation généralisée de tout type d'information, voix,données, images, et la banalisation du protocole decommunication IP sur tous les réseaux, locaux ou étendus, ontgrandement favorisé la diversification de ces offres, qui au furet à mesure de leur adoption viennent modifier en profondeur lesmodes de travail et de production.
En matière de service à l’utilisateur, les principaux apports decette convergence prennent corps dans la diversification et labanalisation des outils collaboratifs. Leur large interopérabilitépermet, par ailleurs, d’unifier et interconnecter entre eux lesdivers services de communication et d'étendre les possibilitésd'échanges depuis et avec l’extérieur.Actuellement en France, les actifs passent en moyenne 4h30par jour à utiliser les technologies de l’information et de lacommunication dans leur travail (selon l'étude conjointeEranos, AddedValue, Ifop et BearingPoint pour Microsoft). Sil’usage des technologies classiques comme le téléphone fixeet mobile et la messagerie électronique reste largementdominant, il évolue sans cesse (exemple avec les smartphonesqui remplacent progressivement les téléphones mobilesclassiques) et de nouveaux outils issus du marché grand publicintègrent progressivement le monde professionnel, comme parexemple la messagerie instantanée.Désormais les services de communication (téléphone, e-mail,SMS, fax…) sont appelés à se combiner entre eux pour apporterune nouvelle efficacité dans le travail tertiaire, mais sontégalement susceptibles d’entrer régulièrement en relation avecles applications métier de type CRM, ERP, GMAO… pour unemeilleure prise en compte des processus métiers complexes.
3.1.2 Quelques définitions
CommunicationLa sphère de la communication englobe l'ensemble des outilsqui permettent d'échanger par voie écrite, orale ou par l'image,de l'information entre deux ou plusieurs personnes. Lorsque la communication s'établit dans un sens unilatéralentre une personne et un ensemble d'autres on parle dediffusion. On distingue également la communication ditesynchrone, c'est-à-dire qui s'établit en temps réel (les inter- 31
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locuteurs doivent être présents simultanément, c'est le cas parexemple avec les communications téléphoniques ouconférences) et la communication asynchrone qui permet deprendre connaissance ou de traiter l'information en temps différé(c'est le cas normal de l'usage de la messagerie électronique).
Collaboration La collaboration est un processus structuré et récursif où deuxou plusieurs personnes travaillent ensemble, partagent desinformations et des connaissances, apprennent et bâtissent unconsensus sur la réalisation d’un objectif commun. (Définitiondonnée par JEMM research)Traditionnellement, la collaboration s’effectue au sein del’entreprise avec un collègue ou une équipe. Mais avec le Web2.0 et les réseaux sociaux, nous voyons apparaître aujourd’huides projets de collaboration animé par une communauté, plusou moins large et structurée.L'objectif d'une telle organisation est d'harmoniser les méthodesde travail et de faciliter les échanges entre les différentscollaborateurs. Ces objectifs ne peuvent être atteints que si lescollaborateurs peuvent :� Communiquer facilement et en sécurité� Utiliser les mêmes outils, en l'occurrence les mêmes
applications
Une application doit donc pouvoir :� Etre accessible à tous les collaborateurs concernés� Etre parfaitement interopérable et compatible avec les
différents terminaux utilisés pour y accéder.� Etre indépendante de l’infrastructure système en place
(système d’exploitation, Base de données, applicationsmétier, etc.).
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Pour une entreprise, l'enjeu est considérable car l'efficacitécollective est porteuse de productivité et de créativité plus encoreque l'efficacité individuelle. Des études ont montré que si laproductivité personnelle représente 20% du réservoir deproductivité d’une entreprise, la productivité collective enreprésente 50%.
TélétravailLe télétravail, dans l'accord national interprofessionnel sur letélétravail signé le 19 juillet 2005, est défini « comme une formed'organisation et/ou de réalisation du travail, utilisant lestechnologies de l'information dans le cadre d'un contrat detravail et dans lequel un travail, qui aurait également pu êtreréalisé dans les locaux de l'entreprise, est effectué hors de ceslocaux de façon régulière ». A ce titre, l'employeur doit fournirl'équipement de travail.En 2006, la population de télétravailleurs était en France de1,5 million de salariés répartis en 1,1 million de travailleursnomades et 0,4 million de travailleurs à domicile. 2009 à vuune nette progression du nombre de télétravailleurs avec 7 %de télétravailleurs, mais la France reste loin derrière la moyenneeuropéenne (13 %), les Etats Unis (25 %) ou le Danemark(40 %). [Source : Agence Nationale de l’Amélioration desConditions de Travail]Il s'agit d'une population importante et amenée à se développer.Elle peut également être considérablement augmentée pour untemps lors de situations exceptionnelles telles que lespandémies. L'entreprise doit donc s'organiser pour mettre à ladisposition de ce type de travailleurs les mêmes outils que ceuxutilisés dans ses locaux avec les mêmes interfaces d'accès etde présentation.
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3.1.3 L'apport de la ToIP dans le domaine du travail collaboratif
Les besoins d'accessibilité et d'unicité associés aux outils decollaboration imposent l'existence de moyens decommunication performants et facilement intégrables. La ToIPutilisant le même protocole de communication que les données,cela facilite les échanges et l'interopérabilité entre les différentesapplications. Avec le protocole commun IP le CouplageTéléphonie/Informatique (CTI) devient plus facile.Pendant de nombreuses années le poste de travail tertiaire apeu évolué, constitué d’un téléphone d'une part et d’unordinateur (avec sa suite de logiciels bureautiques d'autre part,qui ne se « parlaient » pas. Dans un deuxième temps sont apparus les services issus dudéveloppement de l’Internet au premier rang desquelles lamessagerie électronique, suivi par le portail intranet. Parallèlement des équipements mobiles, GSM et PC portablessont venus diversifier la gamme des terminaux d’accès et lessituations d’usage.Combinant les modes d’accès et les services entre eux etbénéficiant des avancés technologiques dans le secteur descommunications électroniques une palette de nouveauxservices voit le jour.Au regard des tendances lourdes observées sur le marché etl’évolution de l’équipement des entreprises il est possible dedégager une première liste des principaux services autourdesquels s'organise le marché des services de communicationscollaboratives unifiées :� La ToIP en particulier la téléphonie sur PC et ses services
associés (Softphone, click to call...)� La mobilité (qui étend aux équipements mobiles de type
Smartphone l’accès à la messagerie et aux informationsprofessionnelles et personnelles)
� La messagerie unifiée (consultation des messages écrits etvocaux sur la même interface utilisateur)
� La messagerie instantanée (chat et gestion de présence)� Les groupware et outils et espace de travail collaboratifs � Le webconferencing (services de conférence sur PC,
intégrant des fonctions de partage de document et de tableaublanc)
� Les services Web 2.0 de type wiki, podcast, flux rss…
Ces fonctionnalités ne sont pas toutes des apports de la VoIP.Mais celle-ci facilite grandement leur mise en œuvre. Elles sontrendues accessibles grâce à l'utilisation de logiciels spécialisés.Ainsi, dans le cas de la messagerie unifiée, la totalité desmessages, qu'ils soient d'origine « courriel » ou « télécopie » ouvocaux, sont reçus d'une manière identique par le PC. Unetélécopie peut être reçue, traitée, transférée comme un courriel,et réciproquement, de même qu'un message vocal. De plus, ilest également possible que les messages écrits fassent l'objetd'une synthèse vocale et puissent alors être écoutés.
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3.2 Valorisation de la communication unifiéeet collaborative
3.2.1 Les nouveaux services vus par l'entreprise
Sur un plan général, l’étude d’impact des outils collaboratifs etde communications unifiées au sein des entreprises permet dedégager à l’évidence trois apports significatifs :
� gain de productivité� attractivité vis à vis des nouvelles générations� gisement d’économies
Ainsi, parmi les services vus précédemment il est clair que desservices tels que le web conferencing qui permet la tenue deréunion sans déplacement ou l’utilisation optimisée desterminaux WiFi/GSM constituent des gisements directsd’économie. (Voir chapitre 4.2.3)Le push mail qui permet de recevoir et traiter ses messages àtout moment, ou la gestion de présence comportent sanscontestes des potentialités de productivité.Le développement d’espaces de travail collaboratif, et lesservices Web 2.0 type blogs, WiKi, flux RSS sont de nature àrenforcer la mutualisation des ressources et méthodes de travail.L’attractivité vis-à-vis des nouvelles générations sera soutenuepar la mise à disposition d’outils de travail numériques « up todate » et la mise à disposition d'une messagerie instantanée(chat) par exemple sera certainement appréciée.Sur un plan plus précis la valeur d'usage doit être recherchée auplus près des réalités économiques, managériales etstratégiques de chaque entreprise et évaluée directement auprèsdes populations concernées. A cet effet, l'analyse des fluxrelatifs aux mails, SMS, téléphone, accès au portail intranet,etc. d’une part et le recensement des attentes et la mise en
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expérimentation d’autre part, doivent permettre de définir lesdéveloppements les plus porteurs à court et moyen termes.
3.2.2 Les nouveaux services vus par les collaborateursL'adoption effective harmonisée et maitrisée de ces nouveauxoutils par les personnels des entreprises est un des facteurs clésde succès d'une telle démarche.Dans ce domaine la dimension humaine est essentielle. Ainsi,la logique du besoin doit se conjuguer avec celle de lacommodité, de l'habitude et même du plaisir. Les apportspotentiels à la qualité de vie sont tout aussi importants que ceuxrelatifs à la productivité et sont d'ailleurs généralement liés pourformer la motivation D'un autre côté une certaine saturation des individus vis-à-vis dutrop grand nombre de moyens de communication etd'information (phénomène dit d'infobésité) peut apparaître, d’oùl’importance de mettre en œuvre une politique globale etcohérente, soucieuse d’implémenter des solutions ergono-miquement satisfaisantes et bien acceptées par les utilisateurs.Il est nécessaire également de ne pas sous-estimer lesstratégies plus ou moins subtiles et conscientes des individuspour mettre en place des modes de substitution, de contou-rnement voire d'usages déviants des outils de communicationde l’entreprise.On sait à cet égard que la frontière entre les sphères privées,publiques et entreprises peut être rendue poreuse par cesnouvelles technologies. Des réflexions sur les chartesd'utilisation sur les clauses du contrat de travail ou encore surl’accompagnement des utilisateurs doivent être conduitesparallèlement au déploiement de ce type de services.
3.2.3 Considérations économiquesSur le plan strict des gisements d'économie, l'optimisation descoûts de communication par un choix judicieux des modes
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d'accès (par exemple VoIP versus TDM ou WiFi versus GSM)peut nécessiter des études ciblées en fonction de l'existant, et del'évolution des offres. Par extension l'analyse des flux et desscénarios de communication peut faire apparaître desoptimisations.
Exemple : un SMS peut-il remplacer un appel téléphonique ?Les espaces collaboratifs peuvent-t-ils alléger la charge de lamessagerie et le transit et stockage des pièces jointes ?
Il convient également de réfléchir plus que jamais sur lastratégie de dotation des personnels entre poste fixe, portable etmobile. La question du suréquipement peut être posé danscertains cas, parmi l'ensemble des combinaisons possibles :poste téléphonique fixe + PC + PC portable (ou ultra portable)+ clé USB 3G + mobile + smartphone...Enfin les opérations de modification, déplacement, démé-nagement, emménagement, etc. (MAC dans le jargon anglo-saxon) ont un coût en réalisation et temps de perturbation quipeut varier grandement selon les solutions retenues. Laredondance naturelle induite par la convergence des réseaux etservices et par la richesse des applications de communicationapporte également un regard nouveau sur ces questions. Quoiqu'il en soit l'analyse économique traditionnelle, basée surle modèle de retour sur investissement (ROI) n'est pasparfaitement adaptée au développement de nouveaux servicesqui par définition ne remplacent pas à l'identique les précédents,mais les enrichissent et induisent des gains d'attractivité ou decréativité qui ne peuvent être mesurés souvent qu'a posteriori.A cet égard, il faut se rappeler que l'introduction de la téléphoniemobile est apparue comme une évidence dans les entreprises,de sorte qu'elle a pu se réaliser généralement sans analyse deROI.
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Les nouveaux outils de travail collaboratif et de communicationintégrée doivent être vus comme un moyen et non une finalitépour atteindre un bon niveau de performance économique etfinancière.Pour accroître leur performance, les entreprises doiventfonctionner en réseau et en mode projet. Chaque réseau ougroupe projet doit pouvoir partager une même information pourfluidifier ses relations et accroître la réactivité.Le choix du recours à des solutions internalisées, managéesou externalisées va également faire partie de l'équationéconomique, mais aussi s'inscrire dans la stratégie d'évolutiondu SI (voir chapitre suivant)
3.3 L'évolution du mode de sourcing
Les services de communication unifiée, comme la plupart desapplications informatiques aujourd'hui peuvent être mis enœuvre selon plusieurs modes de « sourcing », c'est-à-dired'approvisionnement et d'exploitation de ces services.Fondamentalement une application informatique est un logiciel,qui tourne sur un serveur (ordinateur dédié à ce type de service),accessibles aux utilisateurs (clients) via les réseaux télécoms.Lorsque toute la chaîne et son maintien en conditionopérationnelle sont assurés par l'entreprise, on peut parler d'unsourcing « in house », c'est-à-dire mis en place et géré dansl'entreprise.On peut ensuite déléguer tout ou partie de la prestation à savoirl'exploitation (opération) et/ou la possession (ownership).Enfin, et c'est une tendance de plus en plus lourde, on peutaccepter de partager le même service à travers le réseau Internet.
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3.3.1 Mode SaaS
Par mode SaaS (Software as a Service), on entend l'utilisationd'un logiciel par une entreprise moyennant une redevancemensuelle versée auprès d'un prestataire (que l'on nommesouvent ASP pour Application Service Provider) qui peut êtrel'éditeur du logiciel lui-même dans certains cas. L'application(le logiciel) tourne alors sur une plate-forme située dans lespropres locaux ou chez un hébergeur de son choix.Lorsque l'application est partagée entre plusieurs utilisateursqui se distinguent alors par des identifiants et que le service estdélivré à travers les réseaux internet (le cloud), on peut parlerde cloud computing.Lorsqu'elle choisit le mode SaaS, l'entreprise utilisatriceexternalise donc la fourniture, l'exploitation et la maintenance dela fonctionnalité chez le prestataire de service qui est seulresponsable de son bon fonctionnement dans le cadre d'uncontrat de service.Pour l'entreprise utilisatrice, un des avantages présentés parcette solution est la modularité de la prestation. Il n'y a pasd'investissement initial et la facturation se fait en général surune base mensuelle et proportionnellement au nombre depostes utilisateurs. En conséquence le responsable d'entreprisepeut facilement modifier les profils des postes utilisateurs enaccord avec l'évolution de l'organisation du travail au sein del'entreprise. De plus du point de vue technique, il est de cettemanière assuré de toujours bénéficier de la dernière version dulogiciel.Cependant, comme il est tributaire de son prestataire de servicepour l'utilisation de la fonctionnalité, il doit s'assurer de lafiabilité de son prestataire et des engagements de continuité etde qualité de service qu'il endosse dans son contrat.
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3.3.2 Le modèle SaaS est-il révolutionnaire ?
L'externalisation d'une prestation n'est pas une nouveauté ensoi, il s'agit d'une pratique datant de près de 20 ans dans lestélécommunications, avec des offres de service Centrex, et deprès de 10 ans dans l'informatique avec par exemplel'externalisation du serveur de messagerie électronique confié àun prestataire de services Internet. Ce qui est réellement nouveau dans le modèle SaaS actuel c'estl'opportunité, grâce à la standardisation des réseaux IP, dedisposer des usages des logiciels quelle que soit la localisationdu collaborateur de l'entreprise et quel que soit le type del'entreprise, ces modèles ayant longtemps été réservés auxgrandes entreprises en raison du manque de standardisation etde la complexité de la mise en œuvre.Ainsi dans le modèle IP consistant à fournir aux entreprises unservice de téléphonie et d'autocom externalisé à partir d'unréseau IP, la ToIP constitue un socle permettant aux opérateursIP de proposer d'autres applications télécoms en mode ASPtelles que :
� Les téléconférences� Les vidéoconférences et partages d’applications� Le click to call� La gestion de présence et la messagerie instantanée� La messagerie unifiée
Ces fonctionnalités, par le biais du cloud computing sont doncmaintenant accessibles à toutes les entreprises quelles quesoient leur taille et leurs compétences en téléphonie, leprestataire de services pouvant de plus assurer en général uneformation adaptée.
Le mode SaaS étant utilisé pour tout type de logiciel, doncgénérique, un nouveau terme désigne maintenant ce modèleappliqué à la ToIP et les communications unifiées d’entreprise.Ce terme est UCaaS (Unified Communication as a Service), cenouveau modèle tient compte des spécificités temps réel liéesà la transmission de la voix et la vidéo ainsi que les SLA qui ysont associés.
Ce qu’il faut retenir
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� La mise en place de nouveaux modes de travail entraîneune augmentation de la productivité.
� La ToIP abolit les distances pour la création de groupes de travail opérationnels utilisant les compétences decollaborateurs qui peuvent être très éloignés les uns desautres.
� Grâce aux nouveaux outils de communications collabo-ratives unifiées, un personnel, où qu’il soit, dans ou horsde l’entreprise, peut dialoguer en temps réel ou en tempsdifféré, en choisissant le meilleurs moyen d’échange selonle sujet, le lieu et le moment.
� La messagerie unifiée permet de concentrer sur un seulpoint d'accès la totalité des appels, SMS, messages écrits,vocaux, fax, courriels.
� Les télétravailleurs disposent chez eux des mêmes outils,au même état technique, que s'ils travaillaient sur le sitede l'entreprise.
� Grâce à la gestion de la disponibilité en entreprise, nombred'appels en provenance de l'extérieur peuvent êtreaiguillés vers le collaborateur disponible le plus compétent.
� Avec la messagerie vocale unifiée, le contenu du message,qu'il soit écrit ou oral, devient indépendant du média derestitution.
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Ce qu’il faut faire
� Etablir un état des lieux des services déjà disponibles et deleur utilisation dans l’entreprise (disponibilité, usage).
� S’informer et recenser les offres du marché en distinguantles offres en ligne (mode SaaS) et les offres sous licencepour déploiement interne.
� Analyser les besoins et attentes des utilisateurs etrechercher une caractérisation des différentes typologiesde postes de travail et/ou d’usage. Cette veille est à fairerégulièrement car le marché est très dynamique et ouvertdans ce domaine.
� Etudier les conséquences sur les infrastructures sous-jacentes en particulier les réseaux d'accès, fixe et mobile.
� Distinguer ce qui est de l'ordre des besoins immédiats(2010, 2011) de ce qui est plus prospectif. Un pland’actions est à bâtir en fonction des priorités.
� Etudier les synergies entre applications tertiaires etmétiers. Les synergies peuvent être d'ordre technique et/ouéconomique.
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4 Déployer une solution de ToIPCe qu’il faut faire / Les erreurs à éviter
Migrer de la téléphonie classique à la téléphonie par IP peutêtre une opération plus ou moins complexe en fonction de lataille de l’entreprise et nécessite généralement une bonneconnaissance du réseau existant et de besoins à satisfaire.En premier lieu, il faut rassembler les informations néces-saires et les conseils d'un architecte de réseau ou d'unintégrateur qualifié. Le contrat à établir avec l'installateur serasoigneusement rédigé et devra prévoir des conditionsd'évolution de l'installation. Il y a lieu, enfin, de s'assurer que l'on dispose d'un personnelqualifié capable de s'adapter à ce nouveau moyen detransmission.
Déployer une solution ToIP présente une certaine complexité etdes risques. Par conséquent la planification, l’ingénierie, lasélection du/des fournisseurs et les conditions de la mise enœuvre déterminent pour une large part le succès de l’opération.Le fonctionnement d’un système ToIP présente des différencesfondamentales avec les solutions traditionnelles. En particulier, il faut garder à l’esprit que :� La téléphonie par IP ne se résume pas à un simple IPBX
avec des téléphones IP. Elle regroupe un ensemble detechnologies qui doivent être optimisées, mises en service demanière coordonnée et gérées comme un tout.
� La VoIP est désormais une application de la transmissionde données. Cela veut dire qu’elle utilise les mêmes réseauxque les transferts de fichiers, les courriels, les consultationsintranet, les applications métier, vidéo, etc... Le dimen-sionnement et le partage des ressources de transmissiondeviennent un des éléments clé du succès.
� La voix est une application « critique » qui fonctionne entemps réel. Elle impose des contraintes qu’il faut apprendreà maîtriser sur les réseaux de données, historiquementconçus pour des applications informatiques moins critiquessur les paramètres de traversée de réseau (temps de latence,gigue, taux de perte, etc.).
� Certaines opérations d’administration et de maintenance setrouvent facilitées (ajout, modification, annuaire…).Cependant dans le même temps il faut porter plus d’attentionaux performances des réseaux de transmission et auxinteractions entre les équipements et logiciels.• Les flux de trafic doivent être supervisés, les aspects
contrôle d’accès, sécurité, et continuité de fonctionnementsoigneusement gérés.
• De nombreux changements sont susceptibles d’intervenirrégulièrement dans l’environnement IP (les ajouts appli-catifs, les évolutions logiciels, etc.) avec des consé-quences potentielles sur le système téléphonique. Parexemple le changement d’un pare-feu peut bloquer lefonctionnement d’un softphone.
Par conséquent, l’architecture, le dimensionnement, ledéploiement, l’administration et la maintenance, le suivi de laqualité de service, la sécurité du réseau doivent être conçusdifféremment. Ces différents points font, par ailleurs, l'objet dedéveloppements spécifiques dans ce guide.
Comment réussir le déploiement de la ToIP en entreprise ?Les étapes identifiées ci-dessous sont les éléments communsà la plupart des réalisations réussies de téléphonie sur IP.
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4.1 Réunir la bonne équipe
Pour ce type de mise en œuvre, une bonne équipe dedéploiement doit mobiliser au-delà du responsable et del'équipe de téléphonie. Il doit y avoir un équilibre entre les compétences issues dumonde des données et celles provenant de la voix. Idéalement, l'équipe inclura quelqu'un (interne ou externe àl'entreprise) ayant déjà une expérience de déploiement desolutions de téléphonie par IP. Votre fournisseur de service téléphonique, même s’il ne doit paschanger, sera également impliqué.
Un problème pour quelques entreprises est le manque decompétence interne et de ressource pour évaluer et déployer l’IPtéléphonie.Pour de petites et moyennes entreprises, ceci signifiera pouvoircompter sur des partenaires de confiance et expérimentés pourfournir la plupart des qualifications. Ceci peut conduire à confierle déploiement à un intégrateur ou à un fournisseur de services.
Pour les plus grandes entreprises, l'équipe de conception/réalisation couvrira toutes les ressources « Télécoms » del'organisation. Ceci inclura l'équipe de téléphonie, de données,d’exploitation et maintenance, les personnes compétentes pourles applications concernées directement ou indirectement, plusprobablement un intégrateur expérimenté de systèmes, lesfournisseurs principaux et le fournisseur télécoms. L’implication du métier étant plus grande qu’auparavant, ilfaudra veiller à ce que le projet soit conduit en synergie avec lesentités opérationnelles de l’entreprise. L’implication desutilisateurs finaux à différentes étapes clé est essentielle pour lesuccès de l’opération, et l’adoption par tous des nouveauxéquipements et services.
Un bon intégrateur de systèmes et un bon chef de projetcaractérisent la plupart des déploiements réussis. Une bonnerelation avec le fournisseur des équipements et une
4.2 L'évolution des connaissances du personnel
Une bonne équipe est constituée de personnels ayant lesconnaissances techniques nécessaires – c'est évident – maisles personnels qui la composent doivent avoir aussi la culturede l'entreprise. C'est pourquoi, il est préférable qu'ils soientissus de l'entreprise. Si leurs connaissances techniques n'ontpas fait l'objet de mises à niveau antérieures, il est préférableque des formations en ToIP leur soient assurées préalablementà la mise en œuvre de la migration. C'est un gage de réussite.D'autant plus que ces personnels seront alors plus en mesurede prendre une part active à la migration.Il se peut que la direction de l'entreprise, à l'occasion de lamigration vers la ToIP souhaite externaliser la fonctiontéléphonie. Dans ce cas se pose le problème du devenir deséquipes actuelles. Il faut savoir que les sociétés de service quiproposent des solutions hébergées ont en général une cultureplus informatique que téléphonique. Elles ont donc besoin detechniciens performants dans le domaine de la téléphonie TDM.D'autre part, ce serait une erreur de penser que le faitd'externaliser la fonction téléphonie permet de supprimerpurement et simplement toute activité dans ce domaine.L'entreprise se doit de conserver une expertise pour pouvoirdialoguer avec son prestataire de services au cours dudéroulement du contrat et l'adapter aux évolutions de l'activitépuis, à la fin de la mission être en mesure d'établir un cahierdes charges dans le but d'une nouvelle consultation.
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méthodologie solide et claire pour l’exécution sont égalementdes éléments clés.Avant de se lancer, il est utile de regarder à l’extérieur lesexpériences de déploiement de même type et de mêmeampleur, ainsi que les retours d’expériences de migration.Les conseils d'un tiers de confiance peuvent être précieuxdans l'établissement du cahier des charges et le choix duprestataire de services.Les équipes du service téléphonique et du serviceinformatiques ne doivent pas être en conflit : elles sontcomplémentaires et les deux sont nécessaires à une bonnemigration. Les utilisateurs doivent aussi être sensibilisés carau final c’est eux qui utiliseront le nouveau système.
4.3 Faire un audit complet du réseau et du trafic
Une bonne connaissance des modèles de trafic d'appel, dutrafic existant pour les données et de la future situation aprèsl’ajout du trafic induit par les appels vocaux, est essentielle pourne pas se tromper sur les réelles potentialités d’économied’usage du WAN au moment de la conception et dudimensionnement en capacité de votre nouveau réseau mixtevoix/données.La conduite de l'audit des réseaux de l'infrastructure (LAN etWAN), l’analyse des changements nécessaires pour répondreaux exigences de trafic et aux contraintes techniques deséquipements du système ToIP peuvent consommer jusqu’à80% de temps dans le planning du projet.Le réseau informatique LAN/WAN fournit le transport de basepour l’application voix sur IP. Il doit être dimensionné et conçupour satisfaire rigoureusement les espérances des utilisateurs,en matière de :
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Disponibilité, Fiabilité En téléphonie traditionnelle, les utilisateurs s'attendent à trouverune tonalité d’invitation à numéroter chaque fois qu'ilsdécrochent le combiné. On parle d'ailleurs plus souventd'indisponibilité exprimée en minutes par an – y compris lesmises à niveau et les maintenances programmées - que defiabilité. Le niveau de fiabilité exigible n'est souvent pas atteintdans les réseaux existants de type LAN/WAN. La formule « le réseau est tombé » n'est pas acceptable si votretéléphone ne fonctionne plus.
� Les bonnes questions à se poser :� Quelle redondance faut-il prévoir pour les éléments
critiques du réseau ? Rappelez-vous : quand la voix passesur le réseau informatique, les commutateurs et routeurssont plus que jamais les éléments critiques du réseau.
� Est-ce que l'alimentation en énergie est fiable etdispose d’un mode normal/secours pour atteindre ladisponibilité exigée ?
� Ai-je négocié les bons accords de disponibilité avecmon fournisseur de service ?
� Le réseau est-il conçu pour supporter l'impact desmises à niveau de matériel et de logiciel ? (parexemple, un nouveau matériel peut-il être installé sansdiscontinuité de service ?)
� Quel niveau semble acceptable au sein de l’entreprisepour assurer la disponibilité et la qualité de la voix ? Leniveau dépend des métiers exercés. Par exemple, uncommercial en situation de prospection acceptera malune coupure ou une dégradation de la communicationen cours de négociation !
� Ai-je bien sensibilisé le personnel sur le respect desmesures de sécurité ?
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Qualité du service téléphoniqueLes utilisateurs des services téléphoniques sont habitués à unexcellent niveau de qualité en termes de disponibilité, de fidélitéacoustique. Le taux d'échec moyen des appels en téléphonietraditionnelle est de l'ordre de 10-7.Un réseau IP supportant des services vocaux doit être « réglé »en fonction des caractéristiques spécifiques à ce type deservices.Le réglage du réseau pour la voix est critique car la téléphonieest une application temps réel peu tolérante en matière de délaiet de perte d’information.Même avec des variations relativement mineures de qualitédans la transmission de données, les utilisateurs engagés dansune conversation vont rapidement percevoir des anomaliestelles que : du bruit, des distorsions, des micro-coupures, descliquetis, de l'écho, etc.Les principaux indicateurs de performance pour la transmissionde donnée en temps réel sont les suivants :
La latence (temps de traversée du réseau) Typiquement si la latence, c’est-à-dire le temps pris par unpaquet de données pour traverser le réseau, est inférieure à150ms, les utilisateurs ne devraient pas noter de différence parrapport à un réseau TDM conventionnel.Pour les applications informatiques, cette caractéristique n’estpas critique. Il faut donc soigneusement tester et administrer leréseau pour l’adapter aux services vocaux.
Le taux de perteAucune liaison n’est parfaite et par conséquent en cours detransmission on constate toujours un certain nombre de pertes depaquets ou plus précisément on détecte des paquets erronés.
� Les bonnes questions à se poser : � Mes LAN et WAN actuels sont-ils compatibles VoIP ?� Sont-ils modifiables pour le permettre et à quel coût ?� Quelles sont les exigences de qualité du service
téléphonique au sein de l’entreprise ?� Quels sont les moyens de test et de contrôle nécessaires
pour m’assurer de la permanence de la qualité ?� Est-ce que mon réseau peut supporter les flux télépho-
niques ? Quelles sont les périodes de forte charge ?� Et mon plan de numérotation, que devient-il ? Qui est
en mesure de le reprendre ?
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On résout généralement ce problème en assurant une retrans-mission des paquets défectueux, mais, en raison des contraintesde délais (latence) évoqués précédemment, cette solution estinopérante pour le transport de la voix. On estime qu’un taux deperte supérieur à 0,5% réduit la qualité par rapport à celle connuesur les réseaux téléphoniques commutés traditionnels.
La gigueC’est la mesure de la variation du délai de transmission destrames vocales. Une trop grande variation peut entraîner desdifficultés de synchronisation et des pertes de paquets dedonnées perceptibles par les auditeurs.Dans la majorité des cas, l’environnement des réseaux LAN etWAN va nécessiter des modifications pour satisfaire auxexigences de la Téléphonie par IP.Cela entraîne des conséquences sur les matériels et leslogiciels, une augmentation et/ou une gestion plus précise de labande passante, et enfin des moyens de contrôle et de mesurede la qualité de transmission sur les indicateurs tels quedisponibilité, latence et taux de perte.
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� Un réseau LAN bien dimensionné pour le trafic data,devient insuffisant si on lui ajoute le trafic voix. Il doitdonc être redimensionné.
� L’interface entre LAN et WAN est souvent sous-dimensionnée en raison d’une trop grande recherched’économie sur l’accès WAN. Cette attitude va àl'encontre des exigences de maintien d’une bonnequalité de service téléphonique lorsque le trafic dedonnées est en période de pointe.
� Il est conseillé de créer des VLAN spécifiques à la dataet à la voix.
4.4 Réaliser un réseau pilote et le déployer progressivement
La taille de l’entreprise et du projet doit conditionner les moyensà mettre en place et la planification des tâches. Lorsque le projet présente une certaine ampleur, (multisites,nombreux personnels et métiers concernés dans l’entreprise), ilest prudent de procéder progressivement, en commençant parune phase pilote. Même si le projet est conçu dès le départ dansune optique de migration rapide et totale de tous les postes,cette manière de procéder évite de passer à côté de difficultéstechniques, mais aussi relationnelles au sein de l’entreprise.Avec autant de variables impliquées dans le système, il est bonau départ de limiter le nombre de postes et le nombred’applications au cours d’une phase pilote. Quelques conseils simples :� Optez plutôt pour les nouveaux déploiements.� Recueillez l’avis des utilisateurs, mesurez leur satisfaction
avant de passer à l’étape suivante. Ces premiers utilisateurs
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doivent pouvoir devenir des ambassadeurs de la nouvelletéléphonie dans l’entreprise.
� C’est aussi le temps de procéder au réglage fin du réseau enfonction de la réalité du trafic.
� Pour l’introduction de fonctionnalités plus complexes que lasimple téléphonie, commencez par les sites purement IP, etfaites les sites hybrides ensuite.
� Passez à la mise en œuvre des supports d’applicationsmobile en dernier lieu.
� Les bonnes questions à se poser : � Où puis-je introduire la ToIP le plus facilement ?� Qui seront les premiers utilisateurs du nouveau système ?� Est-ce que le site pilote est à l’image des différents
sites de l’entreprise ?� Quelles sont les premières applications que je peux
mettre en place facilement (messagerie unifiée,présence, etc.) ?
� Est-ce que je maîtrise la situation ? Est-ce que je nerisque pas un big bang ?
� Qui peut m’aider ? Qui a déjà réalisé ce type demigration ?
4.5 Prévoir, dès la conception, les évolutionsà moyen/long terme
Ne négligez pas la prise en compte des besoins à long termequi vont très vite pouvoir bénéficier du potentiel d’intégrationvoix/données et images que permet cette technologie. Faire évoluer un réseau dédié aux données pour recevoir leservice téléphonique est une étape importante. Mais dans leprolongement de la voix sur IP (VoIP) qui se développe
� Les bonnes questions à se poser : � Quelles sont les évolutions prévisibles à moyen/long
terme de mon système de téléphonie IP ?� Est-ce que je pourrai les réaliser avec de simples
« upgrade » ou devrai-je alors revoir la conception ?� Est-ce qu’il sera plus onéreux d’ajouter ces fonction-
nalités ou services le moment venu plutôt que main-tenant ?
� Comment vont évoluer les produits qui m’intéressent ?(routeurs, serveurs, terminaux…) Quelles sont lesfeuilles de route annoncées par les fournisseurs ?
Ce qu’il faut retenir Pour éviter les mauvaises surprises en mode opérationnel etavec les évolutions à venir, il est conseillé de se poser laquestion « que se passera-t-il si… » mettant en scène desévolutions fonctionnelles et des variations de trafic.
4.6 Prendre les dispositions pour s’adapter au nouvelenvironnement
L’introduction de l’IP téléphonie va avoir des répercussions surl’environnement des réseaux, des utilisateurs, des adminis-trateurs, et du personnel de maintenance.
rapidement, la vidéo sur IP se présente comme le prochainenjeu capable de faire émerger de nouveaux servicesmultimédia et il faut en tenir compte.Cela peut permettre d’anticiper sur certaines adaptations quiseraient nécessaires sur le réseau et des économies sont sansdoute réalisables en prenant en compte le futur au niveau del’audit et de l’évolution des équipements.
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Les domaines qui réclament une attention particulière sont lessuivants :
La sécurité physiqueLorsqu'une nouvelle application sera installée sur votre réseauIP, le service vocal va être exposé aux mêmes attaquescriminelles que les autres applications informatiques. Denouveaux contrôles d’accès et l’intégration dans les processusintégrés de sécurité sont nécessaires pour la téléphonie sur IP,car l’adressage des terminaux et des utilisateurs y est trèsdifférent du mode traditionnel, qui fonctionne sur la notion deligne (mode circuit commuté).Dans les grandes entreprises, les PABX sont installés dans deslocaux fermés (souvent dans les sous-sols des immeubles)accessibles seulement aux techniciens.Avec l’arrivée de l’IP téléphonie, on constate une certainedissémination des équipements. Ils se retrouvent associés auxéquipements LAN souvent situés au niveau des espacesbureaux, parfois dans des placards non fermés à clé. Avec la multiplication des services sur IP et en particulier la voix,il est essentiel de penser à réaliser un audit de la sécuritéphysique des équipements et données sensibles.
La sécurité logicielleLes attaques de hackers, les virus, les dénis de service, lespratiques de spamming que l’on rencontre régulièrement dansl’environnement des réseaux IP peuvent affecter le service vocal,dès lors qu’il fonctionne sur ces mêmes réseaux.Il faut mettre en place et faire évoluer régulièrement une bonnestratégie de protection des réseaux, des équipements, et desapplications.Cela comprend des outils tels que pare feu, anti-virus, filtre, LANvirtuel et contrôle d’accès.
Le contrôle d’accèsLa flexibilité de changement (ajout, suppression, modification,déplacement…) qu'apporte une solution de téléphonie par IP,impose en contrepartie une gestion rigoureuse des téléphoneset des services associés, c’est-à-dire un nouveau régime decontrôle d’accès.
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� Les bonnes questions à se poser : � Quelles sont les mesures de sécurité déjà en place pour
les services données ?� Sont-elles suffisantes pour prendre en compte et
protéger correctement le service téléphonique ?� À l’inverse, n’y a-t-il pas des restrictions qui pourraient
poser problème au bon fonctionnement du téléphone ?� Qui administrera les droits d'accès ?� A qui vais-je confier l'audit de sécurité ?� Comment vais-je sécuriser mes locaux ?
Ne pas oublier
Au cours de la phase pilote, un avis expérimenté, neutre etextérieur à l'entreprise est utile. Le tiers de confiance, par saneutralité vis-à-vis des fournisseurs (d'équipements, delogiciels, et de bande passante), est le mieux placé pourdéfinir les indicateurs de qualité correspondant aux besoinsde l'entreprise et pour obtenir les actions correctricesnécessaires à leur satisfaction.
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Pour ne pas perdre tous les bénéfices
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P5 La sécurité des systèmes ToIP
Sécuriser le mieux possible les protocoles, responsabiliser lesutilisateurs, effectuer périodiquement des audits de sécurité,autant de précautions importantes qui ne permettentcependant pas de se croire totalement protégé des menacesqui pèsent sur les communications par ToIP. Le fait est que leréseau IP demeure très vulnérable et nécessite une attentionparticulière pour une protection à tous les niveaux del'utilisation.
Il est fréquent dans le monde Internet, d'entendre parler de virus,d'intrusion, de codes malicieux, d'espionnage, de déni deservice. Il est donc légitime de s'interroger sur l'opportunité defaire migrer la fonction téléphonie de l'entreprise vers un mondeaussi dangereux.
� Qu'en est-il réellement de ces dangers ?� Existe-t-il des parades ?
Ces questions, le responsable doit se les poser et y apporter desréponses avant de se lancer dans la migration.En téléphonie d'entreprise traditionnelle, l'utilisateur évolue dansun monde fermé et protégé par un PABX offrant bien souventdes fonctionnalités et des interfaces propriétaires.En basculant sa téléphonie sous le protocole IP, l'entreprise va laconfier au contraire à un système d'information ouvert et vulnérable.
5.1 Quels sont les points de vulnérabilité ?
� L'infrastructure n'est plus dédiée exclusivement à la télé-phonie, mais partagée avec l'informatique.
� Les terminaux IP Phones composés de matériel et logicielsouvent mal protégés et accessibles à distance par desutilisateurs malveillants avec comme conséquence desdétournements de trafic.
� Les softphones par principe utilisent le réseau detransmission de données et non pas un sous-réseau ToIPdédié. Ils sont donc sensibles aux attaques subies par leréseau de données, avec comme conséquence la prise decontrôle à distance du PC par l'implantation de logicielsespions, l'enregistrement des conversations.
� Les serveurs ToIP sont souvent colocalisés avec despasserelles d'infrastructure IP. Or les IP Phones dans laphase d'initialisation viennent y télécharger des logiciels, cequi permet à un malveillant de changer l'image du terminalen en réduisant les fonctionnalités, d'avoir accès au serveurde messagerie vocale pour effacer les messages ou dechanger le texte des annonces publicitaires.
5.2 Les précautions à prendre
En complément aux mesures de sécurité appliquées au réseaude données :� Prévoir des sous-réseaux IP (VLAN) dédiés respectivement
à la téléphonie et à l'informatique et, si possible, séparer lesVLAN dédiés aux terminaux téléphoniques des VLAN dédiésaux PC.
� Eviter d'utiliser des IP-Phones possédant des prises PCraccordés au même LAN.
� Activer des filtrages entre les sous-réseaux afin de bienrecenser les flux légitimes et de bloquer les autres.
� Durcir le système d'exploitation des serveurs et lesapplications, qu'il s'agisse de Windows ou de Linux.
� Activer les mécanismes anti-intrusion sur les réseaux dédiésToIP.
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� Eviter l'identification des terminaux par la seule adresse MACet utiliser des mécanismes d'authentification complémen-taires.
� N'utiliser de softphones que si une politique forte desécurisation des postes de travail est mise en place. Unappel sortant ou entrant vers un softphone, ne transite paspar le serveur d'appels de l'entreprise. Il n'est donc pascontrôlé par ce dernier. Or les attaques contre la sécuritépassent bien souvent par des modifications dans les lignesd'instruction des protocoles de signalisation Voix (H323,SIP, MGCP). Une mesure préventive consiste donc à insérerdes analyseurs de flux équipés de contrôleurs de protocolessuffisamment puissants pour interrompre tout flux nerespectant pas les protocoles.
� Utiliser des protocoles de type SSH ou HTTPS plutôt queTelnet et HTTP afin de ne pas transmettre les mots de passeen clair sur le réseau.
Ne pas oublier
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P� Les mesures prises pour sécuriser les flux de données
seront aussi utilisées pour les flux Voix� Dans le cas d'utilisation de softphones, des analyseurs de
protocole devront être mis en service� Tout moyen technique de sécurisation ne vaut que par la
rigueur avec laquelle il est appliqué� La sécurité est l'affaire de chacun et de tous en même
temps (attention aux autocollants fixés sur l'écran du PC etrappelant le mot de passe)
� Nécessité de :• Responsabiliser les utilisateurs sur la notion de sécurité• Imposer aux administrateurs l'utilisation de protocoles
sécurisés
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• Les convaincre de choisir des mots de passe efficacespour consulter la messagerie vocale et accéder auxfonctions de paramétrage
• Les convaincre d'en changer fréquemment • Effectuer régulièrement des audits de sécurité • Effectuer des rappels de formation
� L'alimentation sera mieux sécurisée si elle fait l'objet d'uneredondance
� Les locaux sensibles doivent être protégés contrel'incendie et les intrusions
� La traçabilité des utilisateurs nomades de VPN permetd'améliorer la détection des tentatives d'intrusion et laréactivité
� Un poste distant doit a priori être considéré commepotentiellement corrompu. Il doit donc faire l'objet d'unesurveillance à plusieurs niveaux :• Identification, chiffrement, utilisation de tunnels VPN• Contrôle de la fréquence d'accès et des flux• Détermination des secteurs accessibles au sein de
l'entreprise (droits d'accès)• Suppression du compte dès sa fin d'activité (déménage-
ment, départ de l'entreprise)� Les terminaux nomades équipés de softphone doivent faire
l'objet d'une gestion de configuration stricte
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Ne pas oublier de :
� Mettre à jour régulièrement les logiciels de sécurité.� Supprimer les droits d'accès d'un collaborateur nomade à
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5.3 Filtrage et pare-feux
La prévention d'intrusion est stratégique pour les entreprises.Elle s'intègre à la politique de sécurité et regroupe plusieurscatégories de produits habituellement qualifiés de pare-feux,barrières de sécurité ou encore dispositifs de filtrage. Au cours des dernières années ces dispositifs ont évoluépassant du simple filtrage de paquets IP à des dispositifsadaptatifs qui agissent au niveau des applications elles-mêmes. Il existe 3 types de filtrage : � Le filtrage de paquets IP : les critères se basent sur les
champs des entêtes des différentes couches� Les serveurs mandataires (Proxy) : possibilité de filtrage de
contenus (scripts, applets java, ActiveX,...)� Le filtrage dynamique/adaptatif : ce mécanisme se veut le
meilleur des deux mondes précédents en apportant unecapacité de filtrage applicative tout en restant au niveau dela couche transport/session
Enfin on note également le développement de solutions tout-en-un qui mêlent pare-feu, VPN, et antivirus.Le pare-feu est un équipement de bordure. Il n'a d'intérêt qu'encoupure d'un périmètre parfaitement identifié et contrôlé. De nombreux problèmes viennent altérer l'intégrité du périmètre :� Les équipements télémaintenus et connectés au réseau,
telles certaines photocopieuses/imprimantes� Les technologies sans fil� Le déploiement de VPN vers des hôtes dont l'intégrité ne peut
être garantie (prestataires de services, itinérants...)� Les hôtes nomadesDevant la variété des cas possibles, une solution peut être derecourir au cloisonnement de réseau. Il s'agit de filtrer au plus
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près, sur la passerelle ou le commutateur. Cela permetd'appliquer des niveaux de sécurité variables, ne nécessitantpas des équipements très performants puisque chaque nœuddoit gérer moins de règles. Cependant ce n'est utilisable dansla pratique qu'à l'aide d'un système d'administration centralisé.
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5.4 Politique de protection
L’interconnexion des systèmes privés avec Internet, ainsi quel’utilisation de plus en plus massive des logiciels dans leséquipements de télécommunications a considérablementaugmenté l’importance des questions relatives à la sécurité. Lamalveillance peut désormais altérer sérieusement tout systèmecommunicant et par conséquent toute fonction decommunication doit inclure des protocoles de sécurité pourassurer l’intégrité des données connectées en réseau.Cependant, ces protections ne doivent pas ralentiranormalement le trafic ou bloquer les informations utiles. C’estpourquoi un compromis peut être nécessaire entre rapidité,fluidité du trafic et efficacité des protocoles de sécurité. Le clienta la responsabilité de définir précisément ses contraintes et ses
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attentes en la matière vis-à-vis de ses fournisseurs etintégrateurs.La politique par défaut devrait être de tout interdire, puis d'ouvrirdes ports en fonction du besoin. L'inverse, la fermeture en casde problème, n'est pas une mesure de prévention.C’est pourquoi il existe aujourd’hui une tendance pour passerdes systèmes dits IDS (Intrusion Détection System) vers dessystèmes dits IPS (Intrusion Prévention System). Il s’agit nonplus de rendre compte après coup, mais de réagir en temps réelen limitant ou stoppant le trafic douteux par diverses techniques.
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Connaître les principaux indicateurs
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La qualité de serviceen VoIP/ ToIP
6.1 Perception par les entreprises de la QoSen VoIP/ToIP
Selon l’étude Scholè (2009), les freins sont liés également àdes facteurs technologiques. 48% des sites interrogésinvoquent la mauvaise qualité de la voix, 45% l'investissementtrop onéreux, 42% la dépendance vis-à-vis du réseau Internet,31% la nécessité de refondre le réseau de données, 25% lasécurité.Les entreprises françaises sont d’autant plus sensibles à cetteproblématique de qualité de service en téléphonie par IP qu’ellesont été habituées à un très haut niveau de disponibilité et deperformance avec les services de téléphonie traditionnelle(délivrés à travers les infrastructures PABX classiques et leréseau de téléphonie commuté de l’opérateur historique).En matière de téléphonie par IP, toutes les entreprises et leursprestataires sont aujourd’hui confrontés à des problèmes
La recherche d'une Qualité de Service correspondant à sesbesoins est un souci légitime et permanent en entreprise.D'autre part la non qualité présente un coût.Quels sont les facteurs influant sur la qualité de la VoIP/ToIP,quelles sont les mesures à prendre avant même le début desopérations de migration, quels sont les outils disponibles etcomment les mettre en œuvre au cours de l'exploitation duréseau pour que les utilisateurs de la VoIP/ToIP au sein del'entreprise disposent totalement des applications mises à leurdisposition ?La qualité de service est prévue par le SLA et les mesuresdoivent être effectuées suivant les recommandations desnormes existantes et par des méthodes comparatives.
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récurrents de qualité, qu’il s’agisse d’anomalies dansl’établissement des communications (délai d’acheminementtrop long, appel non abouti, etc.) ou de problèmes de qualitévocale sur des appels entrants, sortants ou inter-site (présenced’écho, de microcoupures, de bruits métalliques …).
Les problèmes opérationnels qui peuvent se poser sur la chaînede communication sont les suivants :� interopérabilité des systèmes VoIP non garantie et perturbant
l’établissement et le maintien des appels� application de codecs successifs au niveau des terminaux
et des passerelles VoIP, pouvant être à l’origine dedégradations de qualité vocale
� codages et décodages aux interconnexions successives desréseaux intervenant dans la liaison (fixes IP, fixes TDM,mobiles, etc.)
L’enjeu de la qualité des services VoIP/ToIP pour les entreprisesutilisatrices est énorme : des problèmes de QoS peuventimpacter non seulement la productivité des employés en interne,mais aussi l’image de l’entreprise vis-à-vis de l’extérieur. Une entreprise qui ne serait pas joignable par téléphone, oujoignable dans de mauvaises conditions, subirait des préjudicesgraves au niveau de ses activités commerciales et de sesrelations clients. Les entreprises doivent donc prendreconscience du coût que représenterait la non qualité éventuellede leur infrastructure VoIP/ToIP (même s’il est difficilementquantifiable).Il existe des outils performants pour anticiper et résoudre lesdysfonctionnements et faire en sorte que l’impact sur lesutilisateurs soit limité, et dans le temps et dans la gravité.Afin de comprendre quelles sont les causes éventuelles d'une mauvaise qualité de service, il est nécessaire de bien
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comprendre de quoi l'on parle. Le but du chapitre suivant estdonc de présenter les éléments influant sur la QoS, comment ilest possible de les identifier et de les quantifier.
6.2 Les aspects techniques de la QoS en VoIP/ToIP
6.2.1 Le traitement de la voix en VoIP/ToIP
A partir d'un poste analogique, pour pouvoir emprunter unchemin IP, la voix va devoir subir un certain nombre de traite-ments (numérisation de la voix, codage/décodage, compres-sion/décompression) qui tous sont susceptibles d'influencer saqualité.
6.2.2 L'évaluation de la QoS de la ToIP
Ce n'est pas l'objet de ce guide de traiter de la qualité de servicedans tous ses aspects et nous nous limiterons en conséquenceà ceux qui sont liés au fonctionnement du service téléphonique,quelle que soit la technologie, ToIP ou non, l'aspect sécuritéétant traité par ailleurs. Les indicateurs essentiels pour latéléphonie, y compris la ToIP, sont :� Taux d'aboutissement effectif des appels� Taux de maintien des communications� Taux d'interruptions intempestives de la communication� Qualité de la parole� Qualité vocale prédictive du réseau de transport� Taux d'erreur de l'acheminement� Temps d'établissement de l'appel� Taux de fiabilité technique perçue pour l'ensemble du service
En téléphonie par IP, la technique étant plus récente et moinsmature que le TDM, donc probablement moins bien maîtrisée,
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certains de ces indicateurs sont plus particulièrement critiques,tels que la qualité de la parole ou le taux d'aboutissement effectifdes appels. Les indicateurs pour la qualité de la parole font appel à la notionde Mean Opinion Score (MOS), pour « note moyenne d’appré-ciation ». La méthode MOS est une mesure subjective de la QoSvoix par des opérateurs humains, une insatisfaction desutilisateurs apparaît pour des valeurs de MOS inférieures à 3,9.
6.2.3 Les éléments déterminants de la QoS de la ToIP
Une des caractéristiques de la ToIP est que la voix est véhiculéesous forme de paquets. Donc les risques de dégradation de laQoS vont venir soit de la fabrication des paquets (codage de lavoix analogique, compression, longueur des paquets, puisdécompression et décodage), soit des conditions de leuracheminement dans les réseaux IP (retard et pertes de paquets).En transmission de données, si un paquet arrive en retard oumême se perd, les protocoles d'erreurs peuvent prendre letemps nécessaire à la reconstitution du signal originel. Entéléphonie par IP au contraire, on travaille en temps réel et lamoindre défaillance va être perçue par l'oreille de l'utilisateur.La stabilité dans le temps des caractéristiques de transmissionest plus facilement assurée par la commutation de circuit. Letrajet des paquets étant aléatoire, il en résulte que le temps detransmission peut varier d'un paquet à l'autre, nécessitant uneremise en ordre à la réception. De plus, si les supports detransmission n'ont pas une capacité suffisante, les risques decongestion sont réels.A l'opposé des transmissions de données traditionnelles, 1 %ou 2 % de perte de données de voix en ligne ne sont pas tropgênants pour la qualité du service de VoIP, mais en revancheune variation fréquente de 100 ms sur le délai de transit estcatastrophique et rend le service inutilisable.
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La voix requiert donc du transport IP l’inverse de ce qu’exigentles données. Le transport de la voix bénéficiera évidemment del’intégrité exigée pour le transport des données laquelle estgarantie par les réseaux modernes mais exigera beaucoup plusau niveau des autres paramètres, notamment en ce quiconcerne la stabilité du réseau dans le temps. Les principauxparamètres influents sur la qualité de la VoIP sont, dans l’ordre :l'échantillonnage (codec), le délai de transit, la gigue de phaseet les pertes de données.Une perte de données régulière mais faible est moins gênanteen voix sur IP que des pics de perte de paquets espacés maisélevés. En effet l’écoute humaine s’habituera à une qualitémoyenne mais constante et en revanche supportera peu desoudaines dégradations de la QoS. Le taux de perte en VoIP esttypiquement de quelques pourcents ou dixièmes de pourcent.
6.2.4 La QoS et la Conception du Réseau Support de la ToIP
Un responsable d'entreprise qui est soucieux de disposer d'unsystème de téléphonie performant doit pouvoir faire son choixentre téléphonie classique et ToIP en connaissant les risques eten les maîtrisant dans la mesure du possible en se protégeantcontre eux. Il existe pour cela des outils d'optimisation de laconception des réseaux et de suivi de la QoS obtenue.Pour un FAI (fournisseur d'accès à Internet), la QoS se limiteraà sa prestation, l'accès et l'écoulement du trafic sur son réseaujusqu'au backbone Internet.Pour un fournisseur de voix de type IPCentrex par exemple, laQoS concernera le fonctionnement des équipements de codage,de compression, la disponibilité de son IPBX, la charge de sesrouteurs.Pour le responsable informatique de l'entreprise, la QoSdépendra de la charge de son réseau Intranet.
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Mais pour un collaborateur de l'entreprise, la QoS de la ToIPsera la somme de ces trois composantes QoS mais aussi decelles des fournisseurs de l'appelé, aucune d'entre elles n'étantsusceptible de rattraper la défaillance éventuelle de l'autre.Le conseil que nous pouvons donc donner à un responsableTélécom c'est de s'assurer que son opérateur est capable degarantir la QoS de bout en bout et qu'il a une connaissance desréseaux téléphoniques aussi bien traditionnels que sous IP. Pour un réseau existant qui va accueillir la ToIP, le E modelpermettra de prédire la QoS.
Pour un nouveau réseau, le décideur qui devra faire le choixd'un système parmi ceux proposés par les opérateurs quiauront répondu à son appel d'offre doit s'assurer que :� L'équipement proposé ne comporte pas de protocoles
propriétaires en lieu et place des protocoles normalisés,afin que soit assurée la meilleure interopérabilité possible.
� Le codage de la parole sera effectué selon le protocoleG.711, tout en s'assurant que les algorithmes G.726 etG.728 sont aussi implantés. En effet certains de sescorrespondants seront susceptibles de les utiliser et deplus lui-même, si son Intranet est sous-dimensionné auregard du trafic à écouler, pourra être heureux de diminuerla bande passante nécessaire à l'écoulement de chaqueconversation.
� Les deux types de signalisation H323 et SIP devront êtredisponibles. En effet certains softphones ne fonctionnentqu'avec un seul type de signalisation.
� Le réseau Intranet est suffisamment dimensionné pour latotalité des applications véhiculées. Ce guide se focalisesur la ToIP. Cependant nombre d'entreprises acheminent laToIP sur le même réseau que celui utilisé pour latransmission de données. Or la ToIP apporte avec elle la
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possibilité de fonctionnalités complémentaires telles queles messageries unifiées, la notification d'e-mail, pourquoipas la vidéo, qui vont consommer de la bande passante.Donc le responsable doit faire un effort de prospective pourbien évaluer ses besoins en bande passante à court etmoyen terme et dimensionner son réseau enconséquence. Même si les paquets concernant la voix sontrendus prioritaires dans un réseau par rapport à ceux dedonnées grâce à l'utilisation de logiciels gérant la prioritédes paquets, encore faut-il qu'ils ne soient pas tropretardés.
C'est au moment de la négociation du contrat avec sonfournisseur que les engagements de QoS de ce dernier doiventêtre précisés dans un SLA (Service Level Agreement). Leresponsable de projet s'appuiera pour cela sur l'analyse desexigences des utilisateurs en matière de QoS qui aura été menéeau moment de l'audit décrit au chapitre 4.2. Cela devrait luipermettre de spécifier éventuellement des seuils d'acceptabilitépour les indicateurs décrits au début de ce chapitre. Il est parailleurs essentiel que le SLA précise qui est chargé des mesuresdes indicateurs et dans quelles conditions elles sont faites. Lesmesures peuvent être faites par une tierce partie dont l’impar-tialité devra être avérée ou par le fournisseur lui-même qui estsouvent le mieux placé pour les faire. Mais le processus devraalors être régulièrement audité par un organisme habilité à engarantir la fiabilité. Une attention particulière devra être portée auplan de tests afin de s’assurer qu’il permet bien d’identifier toutesles sources d’anomalies et qu’il est bien représentatif de laqualité perçue par les utilisateurs.
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6.2.5 Le suivi de la QoS de la ToIP
Lorsque la ToIP a été mise en service, le responsable informa-tique doit s’assurer que les engagements de QoS définis dansle SLA sont respectés.
� Le SLA précise les caractéristiques de fonctionnementsouhaitées par l’utilisateur pour son réseau et auxquellesson fournisseur s’est engagé. Il fait partie du contrat.
� Le SLM (Service Level Management) est l'ensemble desopérations de mesure effectuées régulièrement sur le réseauet qui doivent lui permettre de vérifier que les clauses du SLAsont respectées
Dans le cadre de son SLM l'exploitant pourra mesurer enpermanence certains des paramètres de la QoS de son réseaude ToIP et décider des mesures correctives d'amélioration.Néanmoins les indicateurs de QoS de bout en bout ne pourrontêtre mesurés, le plus souvent, que par sondages et de façonpériodique.Ces mesures pourront lui donner accès à des indicateurs qui nesont pas immédiatement disponibles au niveau du réseau etqui sont de nature plus « soft ». Éventuellement, si les enga-gements ne sont pas tenus, il faudra appliquer les dispositionsprévues dans le SLA.
Ne pas oublier les points essentiels de la QoS :
� Adapter l'architecture des LAN existants à l'arrivée de la ToIP� Vérifier que les liens extérieurs (WAN) sont bien dimensionnés� Mettre en place une redondance sur mes liens WAN� Choisir des codecs adaptés aux besoins et aux ressources� Mettre en place un plan de suivi de la QoS adapté aux
besoins de mon application « voix »
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7 Administration & Pilotagedu RéseauComment s'assurer du bon fonctionnement des applications IP
Comment un responsable de la téléphonie par IP au sein del'entreprise s’assure-t-il que le service qu'il fournit répond auxattentes des collaborateurs ? Ce chapitre présente les outilsnécessaires à l'observation du fonctionnement des réseaux etdes services ainsi qu'à l'élaboration des mesures correctives.
La migration vers la VoIP/ToIP comprend en fait trois phases :� Le basculement du réseau de TDM vers la VoIP/ToIP,
basculement qui peut être soit total soit partiel, une partie dutrafic continuant à être traité par la téléphonie classique parmesure conservatoire
� La phase de tests qui permet d'identifier les sources dedégradation du service téléphonique et de mettre en œuvreles mesures correctives
� La phase opérationnelle en service normal, au cours delaquelle la QoS doit être régulièrement mesurée pour vérifierqu'elle est conforme à celle obtenue précédemment sur leréseau téléphonique classique.
Le DSI, quant à lui, doit faire face à une problématiquecomplémentaire :
� La disponibilité du réseau est-elle correcte ?� Les applications tournent-elles correctement dans le
réseau ?� Quelles sont leurs performances ?� Telle application est-elle adaptée aux besoins des
utilisateurs ?� Quel est le degré de satisfaction de l'utilisateur final ?
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� Comment localiser le point qui abaisse la QoS, appartient-il au réseau extérieur ou au LAN ?
� Comment maîtriser les flux application par application ?� A qui faut-il s'adresser pour effectuer une telle surveil-
lance ?� Quels sont les indicateurs à mettre en place ?� Quelles valeurs leur donner ?
Certains des points énumérés concernent le réseau VoIP etd'autres les réseaux VLAN de l'entreprise. L'opérateur n'acceptera de prendre la responsabilité que duréseau VoIP.L'utilisateur de son côté, ne peut que dire s'il est satisfait dufonctionnement de l'application Voix ou pas, sans être enmesure d'établir à qui incombe la cause de cette insatisfaction.
7.1 Le « référentiel qualité » commun
Afin d'éviter de se trouver confronté au moment de la migrationà un tel casse-tête et pouvoir qualifier les dysfonctionnements,le responsable télécoms doit prévoir la détermination d'unréférentiel qualité, commun aux constructeurs, fournisseurs deservices, intégrateurs et utilisateurs finaux. Cette qualification n'existe pas actuellement pour deux raisonsessentielles :� Les responsabilités sont effectivement diluées sur de
nombreux acteurs � Il n’existe pas de référentiel qualité commun à l’ensemble
de ces acteurs et aux entreprises utilisatrices. En particulier, les interlocuteurs techniques chez les prestatairesont l’habitude d’établir un diagnostic à partir d’indicateurs de
performance orientés réseau ou système. Indicateurseffectivement difficiles à rapprocher des plaintes émanant desusagers, qui, elles, expriment un ressenti utilisateur sur unservice de bout en bout. Les fonctions support clients entreprises chez les intégrateurset les opérateurs sont ainsi confrontées à la difficulté de qualifierles dysfonctionnements parce qu’elles ne sont pas forcémentdotées des outils permettant d’apprécier et d’objectiver leressenti utilisateur, tel qu’il est exprimé par les usagers dansles entreprises. Elles tentent alors de mettre en place desprocédures d’horodatage avec les utilisateurs, qui sonteffectivement sollicités pour lister les problèmes rencontrés et àquel moment. Procédures dont on devine qu’elles ont uneefficacité limitée : parce que, d’une part, les utilisateurs ne sontpas forcément enclins à suivre scrupuleusement l’applicationde ces procédures, et, d’autre part, parce que chacun d’entreeux exprime un ressenti subjectif.Fort de ce constat, il semble que la seule approche réellementefficace pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualitésoit le développement d’un référentiel qualité VoIP commun auxutilisateurs, aux constructeurs et aux prestataires de servicespouvant intervenir sur ce marché. C’est d’ailleurs un des axes actuellement explorés par l’ARCEP,qui a émis en juillet 2006 un cahier des charges portant surl’assistance méthodologique à la qualité du service télépho-nique et dont l'objectif est ainsi présenté par elle-même :
« L’ARCEP souhaite mettre en œuvre le processus de suivi dela qualité du service téléphonique fixe proposé auxutilisateurs. Ce processus impliquera la mesure par lesopérateurs des indicateurs définis par l’Autorité ainsi que lapublication des résultats de ces mesures. »
En effet, le nouveau cadre réglementaire des communicationsélectroniques confie à l’ARCEP le soin de veiller à la qualité desservices de communications électroniques. Même si cette
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mission est principalement orientée vers les utilisateurs grandpublic, il ne fait aucun doute que les conclusions qui serontrendues poseront également les principes de base d’unesurveillance de la qualité dans les environnementsprofessionnels.
7.2 La gestion de la performance applicative (voix)
La gestion de la performance applicative n'est pas un sujetnouveau. Néanmoins, avec l’introduction de la ToIP sur lesréseaux convergents qui véhiculent plusieurs applications, dontla voix qui n'est plus alors qu'une application parmi les autres,elle prend désormais une dimension nouvelle.
7.2.1 La QoS et les applications sont interdépendantes
Les réseaux IP convergents permettent effectivement de migrersur une infrastructure unifiée l’ensemble des applications quiexistaient précédemment dans l’entreprise, mais sur desréseaux distincts et spécialisés (applications Web et métier,messagerie électronique, téléphonie, flux monétique), avec àla clé des réductions de coûts et une plus grande facilitéd’usage. Mais ils favorisent également le déploiement denouvelles applications, y compris des applications multimédiade nouvelle génération (vidéoconférence sur IP, par exemple).Dans ce contexte, la gestion de la performance applicativedevient plus complexe. Ainsi, lors de la mise en productiond’une nouvelle application, se posent les problèmestraditionnels d’insatisfaction des utilisateurs finaux lorsque lesobjectifs de niveaux de service sur cet applicatif en particulier nesont pas atteints. Mais, avec les réseaux IP convergents, ledéploiement d’un nouvel applicatif peut également introduiredes effets négatifs sur les systèmes et les applicationsexistants : impact sur les processus métier existants et baisseglobale de la productivité des employés.
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Les DSI doivent donc s’investir dans la mise en œuvre denouvelles pratiques de gestion de la performance, pour nonseulement contrôler la performance individuelle d’un applicatifdonné (dont la VoIP/ToIP qui devient une application à partentière), mais également anticiper les problèmes occasionnéspar certains applicatifs sur le fonctionnement d’autresapplicatifs, et garantir le fonctionnement optimal de la totalitédes applicatifs existants ou à venir sur un réseau IP convergent.
7.2.2 Détermination préalable de l'évaluation de la performance
Afin d’éviter de futurs problèmes en phase opérationnelle, lesentreprises doivent en particulier « profiler » la performanceavant le déploiement applicatif. Ainsi, les campagnes de tests de charge prennent toute leurimportance pour évaluer non seulement la capacité de montéeen charge des réseaux LAN et WAN pour le transport descommunications VoIP/ToIP, mais aussi l’impact de cette montéeen charge sur le fonctionnement des autres applicatifs. De même, une analyse fine de la QoS sur quelques sites pilotespermet de détecter d’éventuels problèmes (par exemple, dansle cadre d’un processus de migration progressive vers laVoIP/ToIP) avant de déployer le service à plus grande échelle etéviter ainsi un mécontentement général.
7.2.3 Contrôle des performances en phase opérationnelle
Enfin, la réalisation, par un expert appartenant à l'entreprise oupar un tiers de confiance, d’audits réguliers en phaseopérationnelle devient indispensable pour contrôler si lesinfrastructures réseau ne nécessitent pas une mise à niveau dufait du déploiement récent d’un nouvel applicatif hors VoIP/ToIPou de l’usage du service VoIP/ToIP par un plus grand nombred’utilisateurs.
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Au-delà de ces opérations ponctuelles d’audits et de tests decharge, l’enjeu pour les DSI est de pouvoir contrôler en tempsréel la performance de chacun des applicatifs supportés par lesréseaux IP convergents.
7.2.4 Choix d'indicateurs performants
Si les départements informatiques et télécoms surveillent engénéral leurs réseaux de manière globale, ils ne prennent pasforcément en compte les comportements individuels de chaqueapplicatif, et attendent trop souvent que ce soient les utilisateursqui les préviennent d’éventuels dysfonctionnements.
En effet, les indicateurs de performance orientés réseau ne sontpas toujours pertinents pour appréhender les dysfonc-tionnements d’un applicatif sur l’ensemble de la chaîne decommunication depuis le terminal utilisateur. Certainsproblèmes peuvent ainsi trouver leur origine dans l’inter-fonctionnement de plusieurs systèmes et/ou réseaux entre eux(même si les systèmes et réseaux pris individuellementfonctionnent correctement), seule l’appréciation du ressentiutilisateur est alors pertinente. Ainsi, des problèmes d’échos oude bruits parasites sur une communication VoIP (généralementintroduits par l’application de codecs successifs) ne seront pastoujours perceptibles à travers les indicateurs classiques deperformance réseau que sont la latence ou la gigue.
Ce manque de visibilité impacte globalement la QoS desapplications, et pas seulement celle de la VoIP/ToIP.
7.2.5 Surveillance de la qualité
Ainsi, établir et maintenir un tableau de bord de la qualité perçuesur l’ensemble des applicatifs supportés par les réseaux IPconvergents est à considérer comme une bonne pratique degestion de la performance à développer au sein des DSI.
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Cependant dans certains cas, il ne sera pas aisé d'établir lapart de responsabilités entre le fournisseur, l'opérateur, l'inté-grateur et l'exploitant du réseau.C'est pourquoi, de même que dans le e-commerce la notion detiers de confiance s'est imposée, de même on constatel'apparition du rôle de ce même tiers de confiance dans lagestion des réseaux convergents.
7.3 Le tiers de confiance en VoIP/ToIP
Utilité d'un logiciel de mesuresLe tiers de confiance va avoir pour rôle de mettre en œuvre uneméthodologie basée le plus souvent sur un outil logiciel permet-tant de mesurer objectivement la qualité perçue et ce, dans tousles contextes d'appels (entrants, sortants et inter-sites).A la lumière des problématiques qui se posent actuellementdans l’analyse des problèmes de qualité entre utilisateurs,constructeurs et prestataires de services, il apparaît pertinent deprendre en compte un indicateur permettant de qualifier laqualité vocale des communications (c’est-à-dire le ressentiutilisateur), et pour l’ensemble des scénarii d’appels : IP vers IPmais aussi TDM vers IP, IP vers TDM (ou même IP vers TDMvers IP), IP vers GSM.
Les bonnes questions que peut se poser un responsable decentre d’accueil :� Mon service vocal interactif (SVI) est-il toujours acces-
sible ?� Ses réponses aux commandes DTMF sont-elles toujours
fiables ?� Le temps de basculement sur mon centre de commerciaux
est-il correct ?
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� La qualité vocale est-elle correcte quand elle vient d'unabonné TDM ?
� La qualité est-elle identique quand l'appel provient d'unabonné utilisant la VoIP ?
� Mes commerciaux peuvent-ils accéder à leur applicationmétier dans un délai correct ?
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8Comment utiliser la ToIP en situation de mobilité ?
La Téléphonie par IP sans filou WToIP
En tant que particulier, avec le GSM, la mobilité est entréedans nos usages d'une manière qui paraît irréversible. Il estdonc logique qu'il en soit de même dans les entreprises.Jusqu'à présent le DECT était la seule techniqueopérationnelle interne à l'entreprise. L'arrivée du DECT IP, duWi-FI téléphonique mature et de terminaux bi-modes GSM-Wi-Fi donnant l'accès aux réseaux IP ont apporté une nouvelleétape à la mobilité en entreprises.
Depuis une quinzaine d'années, le responsable d'entreprise quisouhaite ajouter la fonction mobilité aux communicationstéléphoniques de son personnel dispose de deux solutions : leDECT et le GSM.En entreprise, le DECT est toujours utilisé comme une extensionde la voie téléphonique, délivrée par un PABX qui lui assure leraccordement au réseau téléphonique extérieur et la fonction decommutation avec les autres collaborateurs de l'entreprise.Le terminal GSM, quant à lui, est indépendant du réseau del'entreprise et le service qu'il offre est celui proposé parl'opérateur auprès duquel l'entreprise a souscrit un abonnement. Certains constructeurs d'autocommutateurs d'entreprise et determinaux GSM proposent des systèmes permettant auxterminaux GSM/GPRS/EDGE d'être vus comme des extensionsdu PABX de l'entreprise avec accès aux fonctionnalités des PABXtraditionnels, ou IPBX. Mais la liaison radioélectrique demeureconforme au protocole GSM.Les technologies DECT et GSM ont en commun le fait detravailler selon le principe des circuits commutés. Cela signifiequ'une ressource radioélectrique, un canal radio enl'occurrence, est affectée tant dans le sens montant (de l'abonnévers le réseau) que dans le sens descendant (du réseau vers
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l'abonné), pendant toute la durée de la communication. Cetteaffectation demeure tant que les deux abonnés n'ont pas mis finà leur communication, qu'il y ait échange de paroles ou dedonnées, ou qu'il n'y en ait pas. Les ressources radioélectriquesqui leur sont affectées leur sont réservées exclusivement.Les technologies DECT et GSM autorisent l'acheminement de lavoix et des données. Le débit en transmission de données surla voie radio GSM est limité à 9,6 kb/s, et à 32 kb/s parintervalle de temps pour le DECT.La qualité de service offerte par les réseaux GSM et DECT est engénéral correcte car pour le terminal DECT, en dehors desproblèmes de propagation radio qui demandent bien souventune expérimentation assez poussée de l'implantation des basesémetteur/récepteur, la QoS constatée sera celle offerte par lePABX de l'entreprise.Pour le réseau GSM, la qualité de service est en généralfavorisée par l'affectation d'une ressource pendant toute la duréede la communication, une fois les problèmes de propagationrésolus par l'opérateur.En téléphonie mobile sans fil sous protocole Internet, WToIP, il enva différemment. Le terminal téléphonique est vu par le réseaucomme un terminal parmi les autres. Le fait qu'il soit dédié à lavoix ne change rien et les ressources ne lui sont pas affectées enpropre, mais restent partagées avec les autres terminaux.Quelles sont les techniques actuellement disponibles pour fairede la WToIP ?
8.1 Les terminaux de téléphonie mobile Actuellement deux techniques sont utilisables pour assurer letrafic en WToIP : le DECT et le Wi-Fi.
8.1.1 Les points d'accès DECT sur réseau LANPartant de la constatation que nombre d'entreprises disposaient
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déjà de réseaux DECT performants et bien adaptés à leursbesoins, des fournisseurs d’équipements et des fabricants determinaux ont étudié de nouvelles bases d'émission/réceptionDECT raccordables à un serveur d'appel via un réseau LAN. Dela sorte, l'entreprise peut conserver son réseau radio DECT etdiminuer les coûts de sa migration vers l'IP.Un autre aspect réside dans le fait qu’avec le raccordementdirect des bornes sur le réseau LAN, ce dernier est rationalisépour desservir à la fois la téléphonie fixe et mobile en entreprise.L’avantage réside donc dans l’économie de câblage sans parlerde la notion de Roaming qui devient beaucoup plus facile àmettre en œuvre avec une infrastructure IP.
8.1.2 Les points d'accès Wi-Fi
Les constructeurs proposent depuis quelques années desserveurs d'appels pour points d'accès Wi-Fi dédiés à latéléphonie. Il s'agit de systèmes conformes à la norme 802.11.A ce jour les équipements dédiés à la transmission de donnéesselon les protocoles 802.11 sont opérationnels et lesentreprises les utilisent communément. Mais ceux dédiés à latéléphonie commencent seulement à apparaître en serviceopérationnel. D'autre part il semble que leur avenir passe par lacompatibilité avec les terminaux GSM ou GPRS/EDGE, d'oùl'apparition de terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi.
Qu'en est-il de l'état technique des terminaux Wi-Fi ?� La norme Wi-Fi a défini deux bandes de fréquences
susceptibles d'être utilisées : la bande des 5 Ghz et celle des2,4 Ghz. La bande des 5 Ghz nécessite une autorisationpour être utilisée à l'extérieur des bâtiments, tandis que labande des 2,4 Ghz est dite « libre ». C'est donc celle-ci quien général est utilisée. Elle répond aux versions 802.11bou « g » ou « n », la version 802.11a correspondant à la
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bande des 5 Ghz. Les terminaux Ip-Phones actuelle-ment commercialisés sont compatibles avec les normes802.11 b & g.
� Du point de vue réglementaire, seuls trois canaux du plan defréquences à 2,4 Ghz peuvent être utilisés simultanément,les canaux 1, 6 et 11, sans qu'il n’y ait recouvrement etdonc interférences. L'étude préalable de la couverture radiodoit donc être réalisée avec beaucoup de soin car unmauvais dimensionnement et une mauvaise implantationdes points d'accès radio auront une influence immédiate surla qualité de service.
� Certains constructeurs de réseaux WToIP proposent descontrôleurs du réseau radio qui permettent en particulier :• La détection des interférences• Le réglage de la puissance d'émission des points d'accès
en fonction de la taille de la cellule et de la charge en traficdes cellules voisines (délestage)
• Le changement d'affectation des canaux• La détection des trous de couverture
Un tel outil nous semble indispensable pour assurer une qualitéde service correcte.
� Pour conserver une QoS correcte, le nombre decommunications simultanées par point d'accès est engénéral limité à 7.
� La dimension des cellules est déterminée par la propagationradio à l'intérieur des bâtiments et donc des matériauxutilisés pour la construction, ainsi que par le nombre decommunications simultanées à écouler. Les retoursd'expérience en notre possession démontrent que descellules de 30 mètres sont désormais possibles en Indoor.
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� Comme annoncée dans les éditions précédentes de ceguide, l'autonomie des terminaux Wi-Fi a fait des progrèsgrâce, aux nouveaux standards implémentés dans lesterminaux et les bornes (WMM, WME, etc.) et quelquesdéploiements de grandes échelles ont vu le jour notammentdans le domaine hospitalier. Cependant une rechargequotidienne reste à programmer et la prudence veut qu'unebatterie de rechange soit délivrée avec chaque terminal.
� Deux points doivent être traités avec un soin particulier pourune bonne qualité de service : • Le roaming entre les différents points d'accès dont le
succès est conditionné par une bonne ingénierieradioélectrique et une bonne connaissance en temps réelde la charge des cellules. Les intégrateurs commencent àmaîtriser ces problèmes et les outils de mesure tels que lesanalyseurs de réseau radioélectrique doivent impérative-ment être utilisés.
• La mise en place de réseaux distincts pour la voix et ladata afin de conserver le niveau de sécurité.
Du point de vue prix, même si les constructeurs ont fait desprogrès, il n'en demeure pas moins que les terminaux Wi-FIsont plus onéreux que les terminaux DECT.
8.1.3 Les terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi
Au cours des dernières années, sont apparues plusieurs offrescommerciales, soit par des opérateurs GSM, soit par des FAIproposant des terminaux capables de se connecterindifféremment à un réseau GSM ou à un réseau Wi-Fi. Pourcomprendre ces offres et leurs fonctionnalités, il faut d'une partgarder en mémoire le fait qu'un réseau Wi-Fi n'est que leprolongement d'un réseau fixe et d'autre part classer lesterminaux proposés en 2 catégories distinctes.
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8.1.3.1 Les terminaux « joints »
Dans cette catégorie, nous classons les terminaux qui gèrentséparément la fonctionnalité GSM et la fonctionnalité Wi-Fi, bienque nombre de composants électroniques soient communs. Ilsdoivent donc être considérés comme une boîte regroupant deuxterminaux distincts, l'un GSM et l'autre Wi-Fi.Les spécificités de ce mode de fonctionnement sontessentiellement les suivantes :� Le terminal est identifié par deux numéros distincts :
• Un numéro GSM délivré par l'opérateur GSM• Un numéro IP délivré par un opérateur fixe Wi-Fi (FAI ou
entreprise)� Les appels entrants sont soit des appels destinés à la partie
GSM du terminal, soit des appels destinés au réseau fixeprolongé par la liaison Wi-Fi
� En mode GSM, l'information de localisation du terminal estdétenue dans le HLR de l'opérateur et les appels entrantssont aiguillés vers cette zone géographique
� En mode Wi-Fi, les appels entrants seront adressés vers leserveur d'appel dont le terminal dépend :• Celui de l'entreprise• Celui du fournisseur de FAI
� Les appels départ se feront au choix de l'utilisateur, soit enmode Wi-Fi soit en mode GSM. Cependant une priorité peutêtre donnée à l'un de ces deux modes en présence des deuxréseaux.
� Le basculement d'un serveur à un autre (Wi-Fi vers GSM ouréciproquement) en cours de communication n'est paspossible. Donc la communication commencée en Wi-Fi estcoupée si le terminal sort de la zone de couverture de labase Wi-Fi. Il reste néanmoins possible de grader lacommunication active en effectuant de manière automatique
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un « transfert d’appel supervisé » vers la partie GSM dumobile.
� Les appels entrants sont facturés à l'appelant selon le plantarifaire de l'opérateur de l'appelant, soit en tant que numérofixe, soit en tant que numéro mobile.
� Les appels sortants sont facturés selon le plan tarifaire duréseau fixe utilisé.
� Pour des questions d'interopérabilité avec le serveurd'appels, deux sources d'approvisionnement de cesterminaux sont possibles :• Le fournisseur du serveur d'appels de l'entreprise• Le FAI. Dans ce cas, selon les FAI, la localisation du
terminal s'effectuera soit uniquement sur une box bienprécise, celle de l'abonné au service, soit sur toutes lesbox d'un certain modèle existant sur le réseau du FAI.
8.1.3.2 Les terminaux « intégrés »
Dans ce type de terminal, la communication est toujours traitéedans le mode GSM du point de vue du codage et de lasignalisation. Mais la communication est ensuite transmise soitdirectement sur le réseau GSM de l'opérateur, soit aprèsencapsulage, sur le réseau Wi-Fi de l'utilisateur, puis IP del'opérateur.Les spécificités de ce mode de fonctionnement sontessentiellement les suivantes :� Le terminal est identifié
• Par un numéro GSM en « 06 » ou « 07 » délivré parl'opérateur mobile
• Par une adresse MAC pour être identifiée par la box� La numérotation des appels entrants se fait toujours en
mode GSM
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• Si le terminal bi-mode est localisé sur sa borne Wi-Fi,l'appel GSM est acheminé par l'opérateur via le réseau fixeIP, puis délivré via la box Wi-Fi de l'opérateur.
• Si le terminal bi-mode n'est pas localisé sur sa box,l'appel entrant est acheminé via le réseau mobile del'opérateur GSM.
• Dans les deux cas d'appels entrants, l'appelant est facturépar son opérateur pour l'appel d'un numéro mobile.
• Si le terminal est localisé sur la box, les appels sortants detype GSM sont expédiés au choix de l'utilisateur, soit viala box et le réseau IP de l'opérateur, soit via le réseau GSMet seront facturés selon le plan tarifaire du mode defonctionnement choisi.
• Une communication commencée en mode Wi-Fi basculeautomatiquement sur le réseau GSM, lorsque le terminalsort de la zone de couverture Wi-Fi, mais c'est le plantarifaire appliqué à la couverture Wi-Fi qui continue às'appliquer.
• Pour des questions d'interopérabilité, ce type de terminalne peut être fourni que par l'opérateur GSM qui doit aussiêtre FAI et fournisseur de la box.
• Dans ces conditions, l'utilisation de ce terminal estréservée aux utilisateurs raccordés au réseau IP par unebox Wi-Fi. La taille des entreprises concernées dépenddonc du nombre d'adresses MAC acceptées par la box Wi-Fi. Pour l'instant, à notre connaissance, l'opérateurcommercialisant cette offre de terminal bi-mode nepropose que des box Wi-Fi n'autorisant le raccordementque d'un seul terminal bi-mode.
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8.2 Les « soft terminaux »
Prenons un ordinateur portable raccordé au LAN de l'entreprisepar une liaison Wi-Fi. Cet ordinateur, par principe, est nomadeet ce nomadisme est limité à la couverture de la cellule Wi-Fi.Dès que l'on parle de PC portable, il s'agit plus de nomadismeque de mobilité. Mais supposons maintenant que cet ordinateur soit équipé d'unlogiciel émulateur de poste téléphonique de type ToIP, dontplusieurs versions existent à ce jour, utilisées par plusieursmillions d'internautes dans le monde. Si l'utilisateur est en outreéquipé d'un ensemble micro-écouteur, il pourra téléphoner(émettre et recevoir des appels) en mode IP comme s'il utilisaitun terminal téléphonique IP, sous la réserve qu'il reste sous lacouverture de la cellule Wi-Fi.Une autre solution, validée techniquement, existe, mais elle estconfrontée à des verrous commerciaux. Il s'agit de l'utilisationdes réseaux mobiles opérés et fonctionnant en mode paquetstels que les réseaux GPRS, EDGE et UMTS de troisièmegénération. En effet, il est possible d'équiper les PC, portables
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� Les bonnes questions à se poser :� Les terminaux bi-modes GSM/Wi-FI que je me propose
d'utiliser nécessitent-ils une infrastructure radiospécifique d'un opérateur ?
� Si je souhaite ultérieurement changer d'opérateur,devrai-je aussi changer mon infrastructure radio (boxWi-Fi, bornes radio) ?
� Quel est le mode de financement de cetteinfrastructure, louée, achetée ?
� Puis-je garder ma liberté de choix ?
en l'occurrence, de carte type PCMCIA permettant l'accès auxréseaux GPRS, EDGE et UMTS des trois opérateurs licenciés,Bouygues Telecom, Orange et SFR. Si ces mêmes PC sontéquipés en outre de logiciel émulateur de ToIP, l'utilisateur, àl'aide d'un ensemble micro-écouteur, a la possibilité d'utiliser leréseau Internet auquel est raccordé son PC pour téléphoner surIP dans le monde entier.Une troisième solution consiste à équiper les PDA compatiblesUMTS 3G de logiciel softphone, afin d'utiliser la liaison data àhaut débit pour écouler le trafic voix. Dans ces conditions lescommunications vocales ne sont plus facturées à la durée maisdans le forfait data. Si techniquement cette solution fonctionne, il semble cependantque les opérateurs mobiles bloquent les protocoles de softphonepour empêcher les appels de ce genre.
8.3 Réseaux libres / Réseaux opérés
Les réseaux 802.11g (Wi-Fi), quand ils fonctionnent dans labande des 2,4 GHz bande dite « libre » et utilisable par tous,sans licence, peuvent être créés par tous et en particulier lesentreprises et les résidentiels. On retrouve alors pour la ToIP, lamême organisation que pour les raccordements d'ordinateursportables fonctionnant sous Wi-Fi. Dans les deux cas, lesutilisateurs sont de type privé tant au niveau résidentiel qu'auniveau entreprise, puisque seuls les membres de l'entreprisepeuvent accéder au réseau. C'est en tout cas ce qui estfortement recommandé pour des raisons de sécurité.Un des points négatifs de ce mode de fonctionnement est quele plan de fréquences n'est pas géré. Le risque d'interférencesradioélectriques et de charge de trafic mal répartie est important.Les réseaux Wi-Fi d'entreprise, qui sont pilotés par descontrôleurs de propagation et par conséquent opérés, prennenten compte les risques d'interférence. Par contre les utilisateurs
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résidentiels qui multiplient les cellules Wi-Fi voient leur qualitéde service varier fortement dans le temps.
8.3.1 Gestion de présence et terminaux GSM/Wi-Fi
De nombreux collaborateurs, pour être certains de pouvoircontacter un autre collaborateur, utilisent leur terminal GSM,même au sein de l'entreprise, dans le cas où il ne serait pas àson poste de travail, mais dans un autre bureau ou endéplacement sur un site distant de l'entreprise. Le coût annueld'une telle pratique finit par être élevé.Quand la gestion de présence est implantée et associée à desterminaux bi-modes GSM/Wi-Fi, l'acheminement de l'appel esttrès différent. En effet le terminal bi-mode de l'appelant estconnecté au réseau Wi-Fi de l'entreprise et la numérotation GSMd'appel est analysée par le serveur d'appel de l'entreprise qui,en collaboration avec la gestion de présence, route l'appel nonpas vers le réseau GSM de l'opérateur, mais sur le réseau del'entreprise jusqu'à la borne Wi-Fi sur laquelle il est localisé.L'appelé va donc être appelé via le réseau IP de l'entreprise,bien que ce soit un numéro GSM qui ait été composé. Le coûtde l'appel pour l'entreprise est alors nul.
Ne pas oublier :
Dans les réseaux Wi-Fi d'entreprise comportant denombreuses cellules, la mise en place d'un contrôleur deréseau radio est un gage de bon fonctionnement.La qualité de la voix sur WiFi ainsi que la gestion desHandovers restent les principaux points de vigilance lors de lamise en place de ce type de solutions.
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Comment se raccorder au réseau de l'opérateur ?
Les liens
Le mode d'accès à l'opérateur, qu'il soit filaire ou sans fil,conditionne la qualité de service et la sécurité des réseauxLAN au sein de l'entreprise. La nature des liens est doncprimordiale et bien faire son choix en connaissant lespossibilités et les inconvénients de chacun d'entre eux estprimordial.L'utilisation des réseaux privés virtuels (VPN) permet desécuriser l'accès à partir des sites distants.
9.1 Généralités
Lorsque l'on aborde les notions de liens, il faut garder enmémoire deux caractéristiques qui sont fondamentalementdifférentes :
� Le débitEn transmission de données, le débit est exprimé en bitsécoulés par seconde ou le plus souvent par ses multiples lekilobits par seconde (kb/s) et le mégabits par seconde (Mb/s).Or, que l'on soit en VoIP ou en ToIP, la voix est transformée enbits regroupés ensuite en paquets. La voix est donc transmisecomme le serait un fichier informatique : il s'agit de transmis-sion de données. La seule différence est que la voix est uneapplication dite « critique » qui fonctionne en temps réel, paropposition à la transmission de fichiers qui peut fonctionner entemps différé. Les contraintes de qualité de la transmission dela voix sont donc plus grandes.
� L'utilisationL'utilisation qui va être faite du lien peut être soit partagée avecd'autres utilisateurs, soit réservée. Dans ce dernier cas, elle estdite permanente
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La téléphonie, comme la transmission de données, a pour butd'écouler des informations d'un point à un autre. Si l'entreprisea besoin d'établir en permanence des relations avec un sitedéporté, elle utilisera une liaison point à point permanente.Sinon elle va utiliser le réseau d'un opérateur fonctionnant soitsous le régime de la commutation en téléphonie traditionnelle,soit à l'aide de routeurs en transmission de paquets.Le réseau est constitué de liens qui sont à la dispositionéventuelle de tous les utilisateurs et leur affectation à unecommunication téléphonique va se faire au coup par coup. Cesliens sont de qualité variable en fonction de leur entretien, deleur degré de vétusté et de leur charge. Pour écouler le trafic d'un point à un autre, l'utilisateur a besoind'un tuyau fourni par son opérateur ou son fournisseur d'accèsà Internet. Ceux-ci mettront à sa disposition, d'une part uneliaison appelée « boucle locale » pour raccorder l'entreprise aupoint d'accès au réseau et d'autre part un lien interne au réseau.
9.2 Les raccordements opérateurs IP ou Trunk IP
Dans une solution ToIP, le transport de la voix sur le réseau IPest un facteur d’économie pour les communications inter-site.
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Le transport de la voix peut aussi passer au-delà des liaisonsinter-site et concerner le raccordement avec l’opérateur pourl’acheminement des appels, c’est ce qui est appelé « Trunk IP ».Un « Trunk IP » est un service fourni par un opérateur detéléphonie sur IP (opérateur historique ou alternatif), permettantaux entreprises qui ont une standard IP (IPBX / Serveur d’appelsIP) d'utiliser la VoIP afin de faire transiter leurs appels entrantset/ou sortants, à partir d'une connexion sur le réseau InternetHaut Débit via des protocoles dédiés (H323 ou SIP).Le « Trunk IP » permet de remplacer les abonnementstéléphoniques RTC et de bénéficier de tarifs d'appelsparticulièrement réduits. L’avantage réside dans le fait depouvoir rationaliser au niveau des abonnements T0/T2 et parconséquent bénéficier d’une économie. Cette interconnexionutilise des protocoles de Voix sur IP (SIP ou H323). Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est un protocolenormalisé et standardisé par l'IETF. Remplaçant progressi-vement le protocole H323 (qui lui est issu de l’UIT), le SIP a étéconçu pour établir, modifier et terminer des sessions decommunication multimédia (voix, vidéo, messagerie instan-tanée, présence).
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En France, les offres opérateurs commencent à se structurer etse diversifier mais restent très loin devant les pays nordiques oùles raccordements IP ont pratiquement supplanté les liaisonsclassiques T0/T2, avec une particularité qui est que le protocolechoisi est le « SIP », on parle alors de « Trunk SIP ». L’opérateurhistorique français qui était le seul à avoir fait le choix duprotocole H323 pour fournir des raccordements IP aux entre-prises prévoit lui aussi une version basée sur SIP pour 2010.Le marché français ne compte pas moins d’une dizaine d’acteurspour la plupart des opérateurs régionaux et quelques opérateursd’envergure nationale. Ce marché se veut donc très concurrentielavec déjà quelques déploiement de très grande envergure.Les abonnements se souscrivent en format T0 ou T2, etl'entreprise peut souscrire à plusieurs opérateurs de VoIP,comme par exemple un pour les appels entrants, et un pour lesappels sortants. Il est même possible d'avoir autant defournisseurs que l'IPBX le permet pour les appels sortants afinde créer son propre LCR (least cost routing), et ainsi passer parla voix la moins cher selon la destination appelée.Il y a trois éléments nécessaires à une mise en place de TrunkIP réussi :� Un accès internet haut débit de préférence dédié à la VoIP� Un IPBX ou Serveur d’appel compatible SIP ou H323� Un opérateur SIP ou H323 garantissant une bonne GTR et
QoS.Le « Trunk SIP » peut aussi servir pour interconnecter différentséquipements entre eux pour avoir un équivalent à ce qui a étéconnu dans le monde TDM sous le nom de QSIG.
9.3 La boucle locale
Physiquement cette boucle locale, dernier maillon pourraccorder l'utilisateur, doit pouvoir écouler le trafic data et le
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trafic voix. Or, celui-ci dépend du nombre d'appels simultanéset du codec utilisé. Dans ces conditions, au-delà de deuxcommunications simultanées, un débit réel montant supérieurà 126 kb/s est nécessaire. Plusieurs types de liens physiquessont proposés.
9.3.1 Une ou plusieurs paires téléphoniques
La majorité des TPE/PME est raccordée par ce type de lienphysique auquel est associé un modem qui en définit le débit.C'est sur ce support que l'on rencontrera les modems xDSL. Lespaires téléphoniques sont issues du réseau de l'opérateurhistorique et mises à la disposition des opérateurs alternatifsdans le cadre du dégroupage partiel ou total. Les modemsproposés par les FAI ou opérateurs peuvent être de type ADSL,SDSL, VDSL. Le choix parmi ces trois types de modulation sefait en fonction du débit souhaité par l'utilisateur, de la qualitédu support physique et de la distance jusqu'au point deraccordement au réseau de l'opérateur historique (NRA) où sontinstallés les équipements de modulation (DSLAM), les siens ouceux de l'opérateur alternatif.
9.3.2 Le câble coaxial
Ce type de support est essentiellement rencontré chez lestélétravailleurs et les Soho raccordés par un vidéocâbleopérateur. La norme utilisée est DOCSIS V2 et les débitsproposés garantis vont jusqu'à 10 Mb/s dans le sensdescendant et 1 Mb/s dans le sens montant.
9.3.3 La fibre optique
Les grands centres, ainsi que les zones industrielles utilisent cetype de lien, car il permet de très hauts débits, plusieurscentaines de Mb/s. Certains opérateurs ont récemment annoncé
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leur intention d'amener la fibre optique jusqu'au niveau del'utilisateur (FTTH – Fiber To The Home). D'ailleurs dans le cadredu dossier médical personnalisé (DMP), il semble que certainescatégories de spécialistes médicaux devront obligatoirementêtre raccordées par des liens à très haut débit pour accéder àdes imageries médicales détaillées.
9.3.4 D'une liaison radio
En l'absence de support filaire, des opérateurs installent desliaisons point-multipoint par des techniques non encoretotalement matures telles que le Wi-Max.
9.3.4.1 Le Wi-Max
L'ARCEP a délivré en 2006 plusieurs licences pour opérer desréseaux Wi-Max en France continentale et dans les DOM-TOM.Le lien Wi-Max doit être vu comme le serait un lien xDSL. Ce lienétant de type radioélectrique et non filaire, le débit qu'il autoriseest fonction des conditions de propagation radioélectriques. Ledébit maximum théorique est de l'ordre de 50 Mb/s et ladistance susceptible d'être desservie peut aller jusqu'à 50 kms. En réalité, l'organisme en charge du développement de cettetechnique, le Wi-Max Forum, conseille de prendre enconsidération les valeurs réalistes du tableau ci-dessous :
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Antenne extérieure Antenne intérieure
Espace libre Entre 10 et 16 km Entre 1 et 2 km
Espace occulté Entre 1 et 2 km Entre 0,3 et 0,5 km
Débit Entre 11,3 et 8 Mb/s
L'espace dit « espace libre » signifie que l'ellipsoïde, dont lerayon est égal aux 6/10e de celui de l'ellipsoïde de Fresnel, estdégagé, ce qui impose, comme le montre le schéma suivant,que les aériens soient situés sur des pylônes élevés. Dans lecas contraire, on dira que la propagation du rayon électrique sefait en « espace occulté », ce qui diminue très sensiblement lerayon des zones susceptibles d'être couvertes.Pour avoir un ordre de grandeur, à la fréquence de 3,6 Ghz quiest celle du Wi-Max en France, le rayon « R » de dégagementdoit être de 20 mètres pour une distance de 50 kms et de6 mètres pour une distance de 5 kms.
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Le cahier des charges pour l'octroi de ces licences précise queles réseaux Wi-Max ne peuvent être utilisés que pour descommunications fixes ou en situation de nomadisme, uneutilisation mobile étant interdite. Cette restriction vaut autant pourla transmission de données que pour la voix, bien qu'à notreconnaissance aucun terminal de téléphonie compatible Wi-Maxne soit commercialisé à ce jour, comme il en existe pour le Wi-Fi (voir le chapitre consacré à la téléphonie mobile). Uneentreprise raccordée au réseau Internet par une liaison Wi-Max,en lieu et place d'une liaison xDSL, peut très bien y associer unLAN sur lequel seraient raccordés des PC et des IP-Phonesclassiques.
Débit sens montant(kb/s)
Nombre d'appelssimultanés
Nombre decollaborateurs
128 5 15-20256 10 30-40512 20 60-80
1 024 40 120-160
9.3.4.2 D'une liaison satellitaire
Certains opérateurs proposent de tels supports dans les zonesnon équipées en support filaire performant. Ces liaisons, quiautorisent des débits de l'ordre du Mb/s dans le sens descendant,restent cependant plus onéreuses que les liaisons filaires.
9.4 Relation débit/nombre de collaborateurs
On admet couramment que le rapport entre le nombre d'appelssimultanés et le nombre de collaborateurs varie entre 3 et 4.Ainsi 10 appels simultanés sur le lien externe correspondent à30 ou 40 collaborateurs. On peut en déduire la bande passantenécessaire pour écouler le trafic téléphonique et par conséquentle débit montant minimum à prévoir.
Le tableau ci-dessous récapitule quelques données :
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9.5 Le lien interne au réseau de l'entreprise
Au-delà du point d'accès au réseau, l'acheminement de la voixse fait via le réseau national/international accessible à tous.Certains grands opérateurs sont propriétaires de leur réseau, ilspeuvent en garantir la qualité, tandis que d'autres sont obligésde louer de la bande passante auprès de leurs confrères pourécouler le trafic de leurs clients dans les zones qu'ils necouvrent pas. Il leur sera donc plus difficile de garantir les
mêmes niveaux de qualité. La technique utilisée pour assurer uncertain niveau de qualité de service est toujours la même : elleconsiste à soustraire un tuyau du régime commun et à le dédierà l'utilisation permanente de l'utilisateur. Le tuyau estsusceptible de revêtir plusieurs aspects.
9.5.1 Les lignes spécialisées (LS)
En utilisant le support de son infrastructure de transmission dedonnées, l'opérateur historique propose de louer des liaisonsspécialisées (offre Transfix) permettant de raccorder deux pointsfixes, géographiquement déterminés. Ces liaisons sontdisponibles sur la totalité du territoire français et sont facturéesselon la distance qui sépare les deux points et le débitdemandé. Dans ces conditions, l'opérateur s'engage par contratà une qualité de service déterminée et à un rétablissement de laliaison en cas de panne dans un délai défini. De plus la liaisonest disponible en permanence qu'elle soit utilisée ou pas. Ledébit est symétrique et garanti. Ainsi, si ce dernier est suffisant,la liaison peut aussi être utilisée pour la transmission du traficvoix.A titre indicatif, le coût de l'abonnement mensuel d'une liaisonde 100 kms est de 635 euros pour un accès « T0 » c'est-à-direde 128 kb/s et de 2 400 euros pour un accès « T2 », c'est-à-dire un débit de 2 Mb/s. Le trafic ne fait pas l'objet d'unefacturation complémentaire.
9.5.2 Les réseaux privés VPN - WAN
Comme les lignes spécialisées, l'objectif du VPN est depermettre la réalisation de liaisons fiables et sécurisées dansun environnement qui est réputé ne pas l'être.Les maîtres mots d'un VPN sont donc : Authentification,Intégrité, Confidentialité.
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Sont confrontées à cet environnement réputé à risques :� Les entreprises qui disposent de plusieurs sites importants
entre lesquels les échanges voix et données sont importantset effectués sur le réseau Internet public.
� Les entreprises qui utilisent les services de télétravailleursou de collaborateurs nomades.
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9.5.2.1 Définition d'un VPN
La technologie du VPN (Virtual Private Network) ou RéseauPrivé Virtuel est une technologie qui permet de considérer unsupport, physique ou virtuel, comme réservé à deux utilisateurspour leur permettre d'échanger des informations, un peu commele ferait une LS ou ligne spécialisée. Un VPN peut être intérieurà un réseau d'entreprise (LAN) ou extérieur (WAN). A cettenotion d'usage réservé est associée celle d'une plus grandemaîtrise de la qualité de service et de la sécurité.Un VPN sera extérieur à l'entreprise dans le cas par exemple ducollaborateur d'une entreprise en déplacement à l'étranger etconnecté à celle-ci en utilisant un logiciel de type client/serveur.Le serveur est situé dans l'entreprise, le nomade étant alorsconsidéré comme son « client ». La qualité de la liaison et lasécurité des informations transmises seront préservées.
Un autre cas de VPN extérieur à l'entreprise est celui d'uneentreprise multisite, dont les sites distants sont reliés par des VPN.Un VPN peut être dédié à l'écoulement des flux de voix ou dedonnées ou écouler l'ensemble du trafic généré par ces deuxapplications.On distingue deux types de VPN (public et privé).
9.5.2.2 VPN Public – IPSec
On appelle VPN public, un VPN qui utilise le réseau Internetpublic pour relier deux utilisateurs. Pour que le lien soit réservéà ces deux utilisateurs on va faire intervenir la notion de« tunnel » protégé auquel vont être associées les notions de motde passe pour assurer le contrôle des accès et de cryptage pourassurer la confidentialité des échanges. Le rôle d'IPSec est doncde créer un réseau privé virtuel au sein d'un réseau public.De la sorte, non seulement l'accès au lien par une tierce per-sonne est impossible, mais encore, en cas d'accès frauduleux,la confidentialité des échanges est préservée, puisque leurcompréhension nécessite la mise en œuvre d'un algorithme dedécryptage. Le schéma ci-dessous illustre un tel mode de raccordement.
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Le fait que le site distant et le collaborateur nomade soient ensituation de « clients » vis-à-vis du « serveur » du site centralimpose que les logiciels correspondants soient installés dansleurs machines.Certains Firewall, en natif, refusent de laisser passer IPSec. Il estdonc nécessaire de les configurer spécialement, aussi bien surle site central que sur les sites distants et nomades.
9.5.2.3 Comment mettre en œuvre IPSec sur un réseauexistant ?
� Soit par l'utilisation de logiciels permettant d'utiliser desservices VPN. On peut citer des éditeurs de logiciels tels queMicrosoft, Unix, Linux parmi les principaux, mais il y en ad'autres.
� Soit par l'installation d'une machine dédiée. Tous les grandsfabricants de solutions de ToIP en proposent. Le coût d'unesolution VPN public - IPSec réside dans les frais de logicielset/ou de machines. Par contre, le fait d'utiliser le réseauInternet public permet de ne pas devoir payer le service àl'opérateur ou au FAI.
9.5.2.4 VPN Public – SSL
Le VPN - SSL ne concurrence pas directement les VPN - IPsec.C’est plutôt une solution complémentaire destinée auxutilisateurs nomades de l’entreprise. Le terme VPN - SSL (Secure Socket Layer) désigne simplementune encapsulation du trafic d'une application particulière (HTTPou IMAP par exemple) par le protocole SSL (ou TLS TransportLayer Security), afin d'atteindre le réseau et les ressourcesinformatiques de l'entreprise. Les constructeurs fournissant des VPN - SSL les positionnentcomme une solution complémentaire à IPSec dans le but derépondre aux nouveaux besoins des entreprises. Le VPN SSL
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est une solution qui pallie les difficultés rencontrées avec IPSecet les accès distants (notamment dues à la translationd'adresse et au filtrage d'application dans le réseau distant).Le principal avantage est de permettre aux utilisateurs nomades(télétravailleurs par exemple) de pouvoir se connecter au réseaude leur entreprise depuis n'importe quel ordinateur (PDA,cybercafé, réseau protégé par un firewall laissant passer les fluxHTTP ...) sans modification à apporter sur le poste distant. Il n'est pas nécessaire d'installer de logiciel spécifique sur le clientpour atteindre le réseau de l'entreprise, contrairement au VPN -IPSec. Ceci est possible avec des sessions HTTPS car lesprotocoles SSL (SSL v3) /TLS (TLS 1.0) sont aujourd'huirépandus sur tous les systèmes d'exploitation et supportés parn'importe quel navigateur Web. Ceci a du sens pour lesapplications de gestion et d’administration des systèmes de ToIP,puisque les accès Web sécurisés permettent d’avoir beaucoupde flexibilité de gestion des fonctionnalités pour les utilisateurs etd’administration pour les gestionnaires du système.L'utilisation de SSL/TLS permet l'authentification mutuelle duserveur et du client, le chiffrement et la vérification de l'intégritédes connexions.
9.5.2.5 VPN Privé – MPLS
Dans un réseau privé, par définition, le réseau Internet n'est pasutilisé. Il n'y a donc pas, a priori, de cryptage. Toutes lesinformations utilisent le réseau privé mis à la disposition parl'opérateur.La technique utilisée par l'opérateur pour assurer ce serviceconsiste à prédéfinir, au sein de son réseau, un chemin virtueldédié à une entreprise pour assurer son trafic entre deux pointsbien identifiés. Le terme de « privé » ne doit donc pas être priscomme appartenant à l'entreprise, mais comme réservé à l'usagede l'entreprise au sein d'un réseau appartenant à l'opérateur.
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L'identification du lieu de destination des données échangées(vocales ou informatiques) est assurée par un systèmed'étiquette contenue dans les paquets, d'où le protocole utilisé,MPLS, pour Multi-Protocol Label Switching.Contrairement à la téléphonie traditionnelle, dans les réseauxIP on ne parle plus de circuits réservés. Les tuyaux affectés auxpaquets « labellisés » ne sont donc mis à leur disposition qu'aumoment de leur passage. Il ne faut surtout pas considérer quedans un réseau maillé un trajet serait affecté en permanence.Ces réseaux MPLS, mis en place par les grands opérateurs, auniveau mondial sont inaccessibles depuis le réseau Internet.D'où un niveau de sécurité accru. De plus ils leur appartiennenten totale propriété. En conséquence, ils présentent un niveaude qualité de service très supérieur à celui offert par le réseaupublic Internet, d'autant plus qu'ils sont maillés.Les opérateurs mettent ainsi en œuvre des classes de servicequi garantissent la priorité de la voix sur les données et laqualité de service (débit et GTR garantis) quel que soit le typede lien utilisé (SDSL, liaison louée, ou fibre optique).Contrairement à ce qui se passe pour le VPN - IPSec, l'opérateurest rémunéré pour le service de VPN - MPLS. Sa rémunérationest effectuée en général sur une base forfaitaire mensuelle.
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Ne pas oublier :
� Beaucoup de déconvenues viennent de l'utilisation del'ADSL pour faire de la VoIP� En entreprise, pour utiliser l'ADSL il faut obtenir, parcontrat, de son opérateur une garantie de qualité de service
Ce qui intéresse une entreprise :� Le coût de la liaison bien sûr, mais aussi� La qualité de service de la liaison, c'est-à-dire :• La permanence du service, • Le débit,• La confidentialité des informations transmises.
Si : � Le support de la boucle locale est récent, � La distance entre l'entreprise et le point d'accès auréseau est faible, � L’entreprise en est la seule utilisatrice,� La liaison fait l'objet d'une surveillance permanenteavec engagement de remise en état dans un délai définipar contrat.
Alors, l'entreprise aura une qualité de service garantie par sonopérateur sur ce tronçon de la liaison. Peu de FAI sontactuellement en mesure de réunir de telles conditions dans lecadre des contrats classiques de type ADSL offerts au grandpublic.Les liens VPN sont une nécessité pour toutes les liaisons pointà point de qualité.
Les bons conseils :
� Le départ de l'entreprise d'un collaborateur doitentraîner la fermeture immédiate de ses droits d'accès auxréseaux VPN.� Mettre en place une surveillance volumétrique du traficempruntant les tunnels VPN ainsi qu'un suivi du nombre etde la fréquence des connexions.
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10ANNEXES
Pour bien se comprendre, il est nécessaire de connaître ce quesignifient certains termes du jargon des télécoms.L'extrait de ce glossaire, donné dans ce chapitre, comprend lestermes utilisés dans ce guide.
802.11x : voir Wi-Fi
ADSL : (Asymmetrical Data Subscriber Loop). Technique detransmission numérique offrant deux canaux de données à hautdébit sur une ligne téléphonique ordinaire. Le débit dans le sensdu réseau vers l'utilisateur est très supérieur au débit dans l'autresens, facilitant certaines applications telles que la navigationweb et la diffusion de programmes audio et vidéo.
ASP : (Application Service Provider – Fournisseur d'applicationen ligne). Le prestataire ASP permet à son client l'utilisation enligne d'un logiciel d'application sous la forme d'un contrat delocation pour lui éviter de l'acheter. Il en assure la maintenance,l'évolution et le suivi de la qualité. Il est l'intermédiaire entrel'éditeur du logiciel et l'utilisateur.
ATA : Adaptateur analogique de terminal. Boîtier qui permet deraccorder un terminal analogique sur une ligne IP.
CODEC : (Codeur / Décodeur). Equipement ou logiciel qui permetde coder puis de décoder un signal selon un algorithme défini.
CRM : (Customer Relation Management). Outil de gestion dela relation client qui regroupe un ensemble de logiciels et dematériels déployés en particulier sur les plateaux des centresd'appels.
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10.1 Glossaire
DECT : (Digital Enhanced Cordless Telephone). Norme detéléphonie sans fil, fonctionnant dans la bande des 1800 MHz,définie à la fin des années 80 par l'ETSI. Le DECT permet d’offrirdes services de téléphonie de proximité autour d’unautocommutateur d’entreprise ou d’un poste résidentiel. Lespostes portatifs peuvent dialoguer entre eux et prendre uneliaison externe.
DHCP : (Dynamic Host Configuration Protocol). Serveurinformatique, possédant lui-même une adresse IP fixe, et dontle but est d'attribuer aux machines souhaitant se connecter auréseau Internet, une adresse IP temporaire.
DSLAM : (Digital Subscriber Line Access Multiplexor).Equipement situé dans les locaux du répartiteur de l'opérateurhistorique dont le but est de multiplexer les lignes ADSL desabonnés avant de les orienter vers le réseau de transmission dedonnées de l'opérateur chargé de les acheminer.
DTMF : (Dual tone multi-frequency). Code utilisé en particulierdans la numérotation des appels sortants qui consiste àcombiner 4 fréquences prises 2 à 2.
EDGE : (Enhanced Data Rates for Global Evolution). Evolutiondu GSM autorisant la transmission de données à un débitthéorique supérieur à 300 kb/s.
Firewall : Pare feu : Solution de sécurisation des accèsinformatiques d'une entreprise. En technologie Internet, lecoupe-feu est interposé entre le réseau interne de l'entreprise etles accès aux réseaux extérieurs. Le coupe-feu fonctionnecomme un sas de décontamination des paquets IP et desservices indésirables.
Frame Relay : En français : Relais de trame. Aménagement duprotocole de réseau à commutation de paquets X.25
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(suppression des contrôles de flux et d'erreur) visant àaugmenter au maximum le débit sur ces réseaux.
GPRS : (General Packet Radio Services). Norme développéepar l'ETSI pour permettre la transmission de données en modepaquet sur les réseaux GSM. Le débit utile maximum annoncéest de 80 kb/s.
GSM : (Global System for Mobile Communications). Normeélaborée par l'ETSI pour un système de radiotéléphone mobilecellulaire numérique bi-directionnel, dans les bandes 900,1800 et 1900 MHz. Elle inclut aussi un service de messagescourts (SMS) qui peuvent comprendre jusqu’à 160 caractères.
GTR : Garantie de Temps de Rétablissement de la liaison. Undes critères de qualité de service proposés par les opérateurs.En général de 4 heures.
Hand–over : Fonctionnalité spécifique aux systèmes cellulairesqui permet à un utilisateur de commencer une conversationdans une cellule et de la poursuivre dans une autre, sans qu'ily ait interruption au moment du changement de cellule.
HLR : Base de données dans laquelle un opérateur detéléphonie mobile inscrit un certain nombre d'informations surle détenteur de la carte SIM ainsi que la zone géographiquedans laquelle se situe momentanément son utilisateur.
IDC : (International Data Corporation). Société japonaisespécialisée entre autres dans l'analyse des marchés desTélécommunications.
IP : (Internet Protocol). Protocole d'interconnexion de réseauxet/ou machines hétérogènes pour la transmission de donnéespar paquets sur Internet.
IPBX : Voir PBX/IP
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IP-VPN : (Virtual Private Network – En français : Réseau PrivéVirtuel). Lorsqu'un réseau de télécoms public peut gérer sur unmode différencié des groupes fermés d'abonnés, on dit qu'iloffre des services de Réseau Privé Virtuel. Parmi lesfonctionnalités les plus significatives, on trouve par exemple lapossibilité de créer un plan de numérotage privé. Ce conceptest applicable aussi bien aux réseaux publics de téléphonie fixeque mobile, ainsi qu'aux réseaux de données.
IVR : (Interactive Voice Response). Plate-forme qui permet àune entreprise de dialoguer téléphoniquement avec un abonnépar l'intermédiaire d'un automate, l'abonné répondant auxquestions de l'automate en appuyant sur les touches de soncombiné téléphonique.
JAVA : Langage de développement très employé sur Internet.Les programmes créés ont la particularité de fonctionner surn'importe quelle plate-forme matérielle grâce à un système type« machine virtuelle ».
LAN : (Local Area Network - En français : Réseau locald'entreprise). Réseau de transmission de données à utilisationprivée. Utilise essentiellement la technologie Ethernet commemoyen de transmission par fil ou par radio. Sert à relier entreeux, sur une distance limitée, des terminaux, des ordinateurset/ou des serveurs. Le débit possible est fonction de latechnologie utilisée, de 2 Mb/s à plusieurs Gb/s.
MOS : (Mean Opinion Score). Mesure de la qualité sonore de lavoix. Cette mesure est notamment utilisée dans le domaine dela transmission de la voix sur Internet. Le MOS se décline enversion « LQ » pour « écoute seule », « O » pour « objectif »,« S » pour subjectif », « M » pour « mixte », et « N » pour« étroite ».
MPLS : Multi-protocol label switching. Protocole utilisé sur lesréseaux d'opérateurs pour créer des VPN.
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NRA : Nœud de Raccordement d'abonné. Il s'agit du local, engénéral appartenant à l'opérateur historique, dans lequel lui-même et les opérateurs alternatifs installent leurs équipementsde multiplexage DSL (DSLAM).
PABX : (Private automatic board switch). Autocommutateurprivé.
PBX/IP ou IPBX : Contraction de IP et PBX. Equipement decommutation téléphonique privée assurant les servicessimilaires à ceux d'un PABX et compatibles avec le protocole IP.
Plug and Play : (Raccorde et joue). Se dit de tout équipementinformatique qui étant reconnu par le logiciel d'exploitation nenécessite pas, lors de son raccordement, une procédurespéciale d'installation avant de pouvoir être utilisé.
QoS : (Quality of Service). Qualité de service.
Résilience : Aptitude d'un métal à résister à un choc. Parextension, dans le domaine des télécoms et plusparticulièrement de la ToIP, se dit de l'aptitude d'un système àse défendre contre un événement extérieur perturbateur.Comment par exemple, le système de transmission conserveraà la ToIP une Qualité de Service conforme au cahier descharges, malgré une surcharge momentanée du réseau detransmission de données.
SFA : (Sales Force Automation). Automatisation de la force devente.
SIP : (Session Initiation Protocol). Protocole de niveauapplication basé sur TCP/IP pour l'établissement de sessionsd’appels en téléphonie sur IP. Ce protocole défini par l’IETF estconcurrent du protocole H323.
SLA : (Service Level Agreement). Contrat d'engagement dequalité de service pour un réseau de télécommunications.
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SLM : (Service Level Management). Méthodologie de suivi de laqualité de Service d'un réseau.
SMS : (Short Message Service). Service permettant latransmission d'un message écrit de 160 caractères aumaximum vers ou à partir d'un téléphone mobile. Depuis 2003,cette fonctionnalité est aussi disponible sur le réseau fixe.
SOAP : (Simple Objects Access Protocol). Protocole simplifiéd'accès aux objets. SOAP est un nouveau protocole proposépar Microsoft à l'IETF dans le cadre de son nouveau modèled'utilisation de l'Internet. Sa syntaxe est fondée sur XML, et sescommandes sont envoyées sur Internet par l'intermédiaire duprotocole http.
Softphone : Par analogie au software pour le logiciel et paropposition au « hard ». Le logiciel émulant sur un équipementinformatique la fonction de terminal de téléphonie est appelésoft phone.
TDM : (Time Division Multiplexing). Méthode de multiplexagedes signaux électriques numériques, issus du codage de la voixet obtenus par échantillonnage, permettant de les acheminerdans une trame de 30 intervalles de temps, pour être ensuitecorrectement aiguillés par les matrices de commutation desautocommutateurs traditionnels du réseau téléphoniquecommuté (RTC). L'appellation « réseau TDM » est souventutilisée par les professionnels de la téléphonie pour distinguerles RTC, des réseaux fonctionnant sous le protocole Internet (IP)qui sont basés sur la transmission de paquets aiguillés par desrouteurs.
ToIP : (Telephone over IP – Téléphonie par IP). Service detéléphonie par IP qui utilise le protocole IP pour le transport dela voix et l'établissement des communications au niveau del'accès ou du cœur du réseau.
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UMTS : (Universal Mobile Telecommunications System).Variante européenne de la norme internationale IMT 2000définissant un système radio cellulaire de télécommunicationde 3ème génération. Cette norme présente l'avantage parrapport à celle de 2ème génération d'autoriser des débits entransmission de données de l'ordre de 384 kbit/s.
Upgrade : Mettre à niveau. Se dit essentiellement d'un logicielqui est modifié pour être mis à la hauteur technique de ladernière version validée. Par extension s'applique aussi à dumatériel ou à un système complet.
VLAN : Réseau virtuel créé au sein d'un LAN, totalement séparédu reste du LAN. Un équipement situé sur un VLAN ne peut entreren relation avec un équipement situé sur un autre VLAN que siun routeur lui en donne l'autorisation. Le VLAN répond doncsouvent à un besoin de sécurité.
VoIP : (Voice over IP) - Voix sur IP. Transmission de la voixtéléphonique en mode paquet sur un réseau qui utilise leprotocole IP.
VoWLAN : (Voice on Wireless LAN). Téléphonie fonctionnantsur un réseau radio à couverture locale.
WAN : (Wide Area Network). Réseau de transmission à grandeéchelle permettant l’interconnexion de LAN, appartenant le plussouvent à une entreprise disposant de plusieurs sites.
Web services : On regroupe sous l'appellation de Web servicesun ensemble de protocoles qui permettent à des applicationsécrites dans des langages différents d'échanger desinformations sur le réseau Internet.
Wi-Fi : (contraction de Wireless Fidelity). Marque commercialedéposée, définissant un système de transmission de donnéespar radio de type R-LAN dans la norme 802.11 et complétée
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par un système de chiffrement des données utilisant une cléWEP (Wired Equivalent Privacy) pour assurer un premier niveaude sécurité. Désigne couramment le réseau radio utilisant cesystème et permettant un accès sans fil à Internet.
WLAN : (Wireless LAN). Réseau LAN sans fil et par conséquentécoulant les paquets IP (voix et/ou données) par voie radio.
WToIP : (Wireless ToIP). Téléphonie sans fil sous protocole IP.
WXML : XML transitant sur voie radio, sans fil.
XML : (eXtensible Markup Language). Extension du langageHTML incluant tous les éléments de formats et présentation,dans un en-tête.
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10.2 Partenaires
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A propos d’AastraSitué à Concord (Ontario, Canada), Aastra (TSX : AAH) est un groupe international,acteur majeur du marché des communications d’entreprises. La société développeet commercialise des solutions de téléphonie sur IP et de communicationscollaboratives ouvertes, destinées tant aux PME qu’aux grandes entreprises.Aastra compte 50 millions d’utilisateurs dans le monde et dispose d’une présencedirecte et indirecte dans plus de 110 pays.Aastra permet aux entreprises de communiquer et de collaborer plus efficacementen proposant à ses clients une gamme complète de solutions de communications- terminaux, systèmes et applications collaboratives - basées sur les standards dumarché tels que SIP, LDAP, XML, SOAP, etc.ToIP 2.0 et Communications Collaboratives selon AastraLa première phase de migration vers la Téléphonie sur IP a vu le déploiement desolutions principalement propriétaires, sans remettre en cause de manièrefondamentale les architectures téléphoniques existantes.Désormais, avec la fiabilisation des réseaux IP et le développement accéléré desnouveaux outils de communication dérivés de l’Internet, une deuxième phase demigration s’est enclenchée. Elle s’appuie sur des standards ouverts et renforcel’interopérabilité des systèmes, des terminaux et des applications.SIP, facteur clé de la migrationAastra considère SIP comme un catalyseur économique de la migration, incitantles entreprises à passer au full IP. Mais au-delà de cet aspect, SIP permet aux applications multimédias decommuniquer facilement entre elles, choisissant le média le mieux approprié selonle statut de présence des utilisateurs.Aastra fournit des solutions souples et extensibles, entre 4 et 150 000 utilisateurs,basées sur ce protocole SIP. Aastra est soucieux d’accompagner ses clients durant cette mutation IP enproposant des solutions innovantes ainsi qu’un ensemble complet de servicesvisant à soutenir la migration du réseau téléphonique actuel vers un « réseauintelligent » capable de gérer les communications unifiées pour tous lesdépartements de l’entreprise et d’accroître son efficacité.
Pour tout complément d’information :www.aastra.fr
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L’ADSL a introduit de nouveaux services dans les foyers, tels que la TV accessiblevia internet et de nouvelles méthodes de communication, chat, partage de fichiers,communications vidéo…De la même façon, les solutions de « Voix sur IP » (ou « VoIP » pour « Voice overIP »), permettent aux Entreprises d’utiliser un canal unique pour les communi-cations vocales et les échanges de données (email, internet). Outre les gainsfinanciers qu’elle génère, cette technologie permet aux salariés d’accéder à desservices nouveaux qui améliorent leur efficacité.
Des bénéfices quotidiensGrâce à la VoIP, les gestionnaires de l’entreprise bénéficient d’un interlocuteurunique pour l’ensemble des communications (voix et données) des différents sitesd’activité. Les offres de forfaitisation des communications engendrent naturellementdes gains financiers immédiats sur les factures télécoms. Les solutions de VoIPpermettent donc de maitriser et très souvent de réduire les coûts.Les collaborateurs héritent de services et de fonctionnalités qui deviennentrapidement essentiels : messagerie unique, annuaire d’entreprise partagé etaccessible depuis les PC et les mobiles, numéro unique, gestion ou filtraged’appels personnalisés et propres à chaque salarié… Les équipes techniquesinternes peuvent de surcroît piloter la téléphonie et les services de communicationde façon centralisée, créer ou supprimer des postes, réaffecter des numéros… toutcela de manière intuitive, bien souvent via internet.
Technologies et marché maturesLe nombre accru de solutions de téléphonie sur IP présentes dans les PME et lesgrandes entreprises s’explique en grande partie par la maturité désormais reconnuedes équipements et du matériel présent sur le marché. La technologie IP, robusteet fiable, permet de répondre aux enjeux professionnels de continuité d’activité, dejoignabilité et de productivité des collaborateurs et des équipes.L’offre télécoms n’a jamais été aussi complète et les entreprises peuvent désormaischoisir leur opérateur. Bouygues Telecom Entreprises, devenu opérateur Fixe-Mobile-Internet-Réseaux, répond aux besoins de toutes les entreprises, quels quesoient leur taille ou leurs besoins.
« La technologie IP permet de répondre aux enjeux professionnels »
www.entreprises.bouyguestelecom.fr 117117
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Publication Juin 2010
IMB - 7, rue de la Résistance - 14400 Bayeux
VoIP, ToIP, CommunicationsUnifiées :tout ce que vous devez savoir