les communications unifiées par le web

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Les communications unifiées Les communications unifiées par le Webpar le Web

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Agenda

• Les enjeux applicatifs de la convergence• Les nouveaux services utilisateurs• Les technologies du web au service des télécom• La stratégie produit EADS Telecom• Etape 1 : Offre produit 2003

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Les enjeux applicatifs de la convergenceLa convergence, les convergences• La convergence c ’est quoi ?

• Est-ce que ça converge vraiment pour les utilisateurs ?• A quand les Communications UnifiéesCommunications Unifiées ? ?

– Le CTI

– La téléphonie sur IP

– L ’annuaire unifié

– La gestion unifiée

– La messagerie unifiée

– Le centre de contact

– Le GSM SMS, WAP, GPRS, UMTS

– Le PDA communiquant

– 802.11, Bluetooth

– Le portail web, vocal...

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Les enjeux applicatifs de la convergenceConstats sur le marché

• Constat #1 : les utilisateurs en entreprise font un usage croissant des outils de communication et d ’information– « Killer applications » : Web, email, GSM

• Constat #2 : le poste de travail fixe se standardise– Typiquement : PC windows + téléphone

• Constat #3 : le poste de travail mobile et les moyens d ’accès se diversifient– GSM, PDA, 802.11, ADSL, Bluetooth...

• Constat #4 : la frontière entre système de communication & système d ’information s ’estompe– CTI, Centre de contact, Serveurs vocaux...

• Constat #5 : la combinatoire des applications et des technologies explose– par domaine fonctionnel, par constructeur, par génération techno…

• Constat #6 : les technologies de convergence ne convergent pas entre elles !

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Les enjeux applicatifs de la convergenceExemples de préoccupations utilisateur

• « Le téléphone c ’est riche mais c ’est compliqué. Je veux une interface graphique »

• « J ’en ai assez de passer sur chaque application quand je pars en déplacement : renvois, message vocal, email, agenda...»

• « Je ne sais jamais quand c ’est mon client qui appelle ! »

• « Je veux bien travailler de chez moi, mais avec les mêmes services »

• « C ’est quand on n ’est pas là qu’il faut changer ses renvois !»

• « Je ne sais pas comment demander de l ’aide...»

• « Il n ’y a que mon répertoire papier qui soit à jour,sur mon email, téléphone, PDA, GSM... Je m ’y perd !»

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Les enjeux applicatifs de la convergenceLes besoins des utilisateurs

• Les utilisateurs veulent plus de services et plus de productivité

– des outils réellement productifs et ergonomiques– un accueil performant des contacts– un service global adapté aux usages– un service personnalisé– un point d ’accès unique aux services– les mêmes services sur l ’ensemble des terminaux

fixes et mobiles

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Les enjeux applicatifs de la convergenceLes besoins des administrateurs & intégrateurs

• Les administrateurs veulent des solutions pérennes et rentables– un service adapté aux besoins des utilisateurs– une infrastructure et des outils communs– un déploiement rapide– un fonctionnement sûr et simple à opérer– un retour sur investissement rapide des nouvelles technologies

• Les intégrateurs veulent satisfaire les clients à moindre coût– des technologies standards et ouvertes– une intégration rapide et flexible

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jeanne

****Direct, ouCall back

00134607000

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Agenda


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Les nouveaux services utilisateursSegmentation

Telephonie MessagerieContacts Portail GroupesRéception

Utilisateur bureautique

Utilisateur intensifOpératrice, assistante

Agent informel

Agent centre d’appels

Valeur client

Utilisateur mobile

Services

Volume

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Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur bureautique

Telephonie MessagerieContacts


• CTI léger, incluant :+ Identification appelant+ Journal permanent+ Config du terminal+ Config des renvois+ Aide en ligne

• Contacts personnels• Annuaire téléphonique• Annuaire messagerie• Annuaire publics

• Messagerie simple• eVoiceMail• Configuration boîte

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Réception

Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur mobile

Telephonie MessagerieContacts Portail

Utilisateur mobile

• Gestion de la présence• Portail web• Portail Multi-terminal• Portail vocal

• Synchonizationdu terminal mobile

• Routage personnel• SVI personnel

• Messagerie Unifiée• SMS, SUU

• CTI léger, incluant :+ Journal permanent+ Config des renvois+ Call back

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GroupesPortail

Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur intensif

Telephonie MessagerieContacts Réception

Intensive userAttendant, assistant

• CTI complet• Services spécifiques(filtrage, multi-ligne…)• Video

• Bases ouvertes

• Routage personnel• SVI personnel

• Messagerie unifiée• Integration CTI/email

• Applis sur i/M7xx• InterCom• routage PO• Gestiondéléguée

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Les nouveaux services utilisateurs Agent informel


Agent informel

• CTI complet• Enregistrement simple

• Bases CRM• Montée de fiche• Transfer de fiche

• Scripts SVI

• Intercom• ACD, statistiques• Groupware

• Messagerie Unifiée• Intégration CTI/email

• Portail web

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Agenda


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Les technologies du web au service des télécom Comment relever le défi ?

• Etablir une relation entre les services de communication et les applications du système d ’information.

• Permettre une communication entre les applications proposées par des constructeurs différents

• Intégrer ces différentes applications à l ’aide de standards universels

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Les technologies du web au service des télécom Comment relever le défi ?

• Les fondations des communications unifiées sont :

– le portail pour un accès standard aux services et terminaux

– le centre de contact pour les interactions temps-réel– la messagerie unifiée pour les interactions

« store & forward »

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InformationsPubliques

Informationspersonnelles Messagerie Téléphonie

TerminauxTéléphonie

fixe

MobileDECT

Réseau IP : Lan, Wan, Internet

Portail d Entreprise & Proxy

Protocoles ouverts (HTTP, XML, LDAP, RTP)

Clients PCBrowser

PDA GSM/ UMTS

Mobile

Annuaires

RTC

Architecture Portail générique

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En résumé : les objectifs

• Offrir un bouquet de services associant :– Applications d ’accès à l ’information – Applications télécommunicantes

au moyen de différents types de terminaux

au travers d ’un point d ’accès unique basé sur les technologies de l ’internet

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Les technologies du web au service des télécomLes standards d ’abord !

• L ’IP est le vecteur d ’accélération des développements La convergence ToIP et applicative sont indépendantes

• Autres technologie candidates :– présentation graphique des services => XML

– point d ’accès unique et personnalisé => Portail

– présentation multi-terminal => Portail

– convergence des services => Web Services, IMAP...

– convergence des données => LDAP

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Les technologies du web au service des télécomLes services Web : qu ’est-ce que c ’est ?

• Un standard ouvert– standard de communication inter-applications– multi-constructeurs : MicroSoft, IBM, SAP, Oracle, Linux….– Totale portabilité : plateforme, OS, language...– Basé les technologies du web : XML, HTTP– outils de développement / intégration de plus en plus nombreux : .net, WebSphere,

intégré dans les OS Windows depuis XP !

• Il permet de développer et intégrer très rapidement des applications hétérogènes et dans tous types d ’architectures– serveur - serveur, client - serveur, portail...

• Avantage : rendre l ’intégration d ’applications métier accessible à tous les développeurs du monde du Web !

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Agenda


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La stratégie produit EADS TelecomSolution intégrée et solution ouverte

• Deux axes majeurs :– Solution intégrée : les technologies Web mise au cœur

de l ’offre produit pour décupler les services intégrés du portefeuille

– Solution ouverte : le technologies Web en interface pour faciliter tous les types d ’intégration

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La stratégie produit EADS TelecomPositionnement produit



Utilisateur intensifOpératrice, assistante

Agent informel

Agent centre d’appel

Valeur client

Utilisateur mobile

Volume

M7480

SIDS

TAPI

Priorité 1 : le CTI pour tous ! Services Web & LDAP

Priorité 1 : le CTI pour tous ! Services Web & LDAP

i2052, i2070

M7425/30 D

irectory

Services WebM

7425/30 LD

AP

CallPtM7475M7470

BVI

IVR

: M7480, M

7475

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Agenda


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Etape 1 : Offre produit 2003Contenu

• Le CTI pour tous ! Ouverture Services Web (Dispo Q2/Q3)– solution intégrée : CTI bureautique prêt à l ’emploi

• Numéroteur universel, journaux, annuaire, remontée de fiche, programmation et pilotage web du poste...

• Sans déploiement (URL)• En pack (OASIS) ou autonome

– solution ouverte : boîte à outil d ’intégration• Intégration immédiate dans les applications simples du SI :

– page web, email, macro bureautique, base client….

• Intégration spécifique dans les applications métier

• Ouverture annuaire. Dispo Q1 (M7425), Q3 (M7430)– solution intégrée : annuaire pivot– solution ouverte : LDAP

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Etape 1 : Offre produit 2003Architecture Services Web

VTI-XML

PBX

Réseaux de données : IP, LAN, WAN, Internet ...

Réseaux téléphoniques

PasserellePasserelleServices Web Services Web

Applications , BdD ...

Client légerWeb

Client légerWeb

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AnnuaireGestion

ExportASCIIAccessLDAP

Appel parle nom

Annuairepapier

AnnuaireIntranet

Couplage annuaire

Annuaireintégré6500

Softphones (i2052)

CTI (Plug & Speak)

Un véritable annuaire Un véritable annuaire d’entreprised’entreprise

Couplage annuaire téléphonie• applications du SI• applications CTI• applications de taxation• front offices • ...

Etape 1 : Offre produit 2003 Architecture annuaire

Opératricesi2070Accès

client Web

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Internet Explorer

Portail Web

Centre de gestion PBXTaxataion APMServeur TAPI

Annuaire 6500 Serveurs :Web entrepriseWeb Personnel

Internet Explorer

CTIDialerAlerter

RNIS

Servveur DHCPProxyDNSRelais Pop3Anti virus

Fax e-MailMessagerie unifiée

Projet

ADSL

Etape 1 : Offre produit 2003 pour les PMEAutour du Pack OASIS

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PasserelleServices Web

Portail

M6500Network

Web service

IMAPHTTP...

XML

Other apps

HTTP

WAP gwSMS gw

XML

LDAP

Annuaire

Etape 1 : Offre produit 2003 de type systèmeIntégration dans le portail d’entreprise

• Une intégration rapide grâce aux services Web• Démo : exemple réalisé par Sycomore en 15j !

Exemple

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Merci de votre attention

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Documents