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La Communication Unifiée ou

comment un outil vocal devient un couteau Suisses de la communication en entreprise

ir. Zaccone Carmelo

Expert au sein du Pôle Veille Technologique et Juridique

Agence Wallonne des Télécommunications

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La téléphonie IP• Le son se propage, artificiellement, par la propagation d’un signal électriqueµ

• Initialement un circuit physique dédié était établi entre les correspondants• Désormais grâce à l’électronique et aux TIC, il transite au sein de réseaux IP

• De nos jours, plusieurs facteurs ont ouvert la Voix sur IP aux entreprises, administrations et au public

• arrivée de l’Internet large bande• l’intérêt croissant pour les TIC• l’arrivée d’opérateurs alternatifs sur le marché

• L’utilisation d’un réseau informatique (IP), permet• la mutualisation de l’infrastructure (données et voix)• une « réduction substantielle de ses coûts de communication »

Mais ce ne sont pas les raisons essentielles.

• La Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et la fusion de divers outils de communications ont engendré le concept de Communications Unifiées

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Le Couplage Téléphonie/Web Informatique

• La téléphonie traditionnelle • ne se limite pas à l’émission/réception d’appel• utilise un nombre de fonctions supplémentaires

• le transfert d'appels vers un autre poste• le message d'attente• le double appel• l'affichage du numéro appelant• la présentation du nom de l'appelant• le répondeur vocal, la messagerie vocale• …

• est parfois associée à un outil de CTI• interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques

• Une ToIP « exemplaire » • offre au moins les même services• va plus loin dans la collaboration/intégration avec l’informatique

Services de nouvelle générationo l'accès universel à son carnet d'adresses uniqueo l'obtention d'informations contextuelles (ex présence) sur les intervenants o le répondeur/messagerie vidéoo la redirection vers la messagerie électronique, un site Web,o la mobilité du poste IP dans l’entreprise, à travers le monde (roaming)o la maintenance centralisée d'infrastructures décentraliséeso la sélection dynamique (Web Service) de la passerelle la plus adéquateo travail coopératif: partage d’application, webconférencing, IM, Chat

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Le concept de Communication Unifiée

• Ensemble de fonctionnalités qui permettent• Le bon type de communication, utilisant…• Le bon dispositif de communication, accessible au travers …• Une « identification » unique, gouvernée par …• Des informations sur la « Présence » et lié à …• La méthode dont nous réalisons les choses: l’oral, l’écrit, une application Desktop ou

Web, etc• L’automatisation accrues de diverses tâches aux travers de processus informatique

• Parmi ces bénéfices:• La productivité de l’utilisateur• La réduction de la « frustration » du ‘to much ways to communicate’• L’intégration des outils de communication au sein des processus/applications métiers

Interfaces et technologies différentes

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Communication Unifiée pour quoi faire ?

• Partager et gérer l’information• Gestion documentaire• Agendas partagés• Plannings partagés• Gestion d’informations : wiki, blog, lien, …• Portails Intranet, Extranet, etc.

• Mieux communiquer en interne• Réseau téléphonique d’entreprise• Click to call• Gestion de la présence• Messagerie instantanée

• Mieux communiquer avec les clients et les partenaires• Intéractivité : Conférences, Webinars, …• Virtualisation des centres d’appels• Webconférence & Vidéo Conférence

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Communication Unifiée pour quoi faire ?

• Se réunir à distance• Audioconférence• Visio personnelle• Visioconférence• Webconférence

• Gérer la mobilité• Free seating• Softphone• Numéro unique• Convergence fixe mobile

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Le bon moment pour Communication Unifié

• Répondre aux impératifs des affaires• Accroitre la vitesse de traitement de dossiers• Réduire les pertes de temps inutiles• Augmenter le niveau de collaboration au sein d’une équipe• Optimiser l’efficacité de l’IT par une analyse croisée de l’information

• Changements technologiques appropriés• L’Internet Protocol (IP) est le mécanisme de transport convergent pour

• La voix• Les données• La vidéo

• La frontière entre les connexions fixes et sans fils est désormais brisée• Présence d’une multitude de moyen de communications synchrone et asynchrone

• Transformation d’une l’industrie « verticale » vers une approche « transversale »• Recourt à des standards technologiques ouvert• Mise en place d’un écosystème d’intégration d’applications

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Une intégration étroite …

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Une boite à outils• (LA meilleur) Modalité de communications

• Espace de collaboration• Appel vocal• Email• Voicemail• Audio conférence• Web Conférence• Video• Partage d’information• Messagerie Instantanée

• (LE meilleur) Terminal de communications• Ordinateur• Laptop• Smartphone• IPphone• DECT• VideoPhone

• Information de présence• Axé sur les personnes• Axé sur les compétences métiers

• Intégration avec d’autres outils bureautique ou applications métiers

Concept d’identité unique: ONE name or ONE Number

Concept d’automatisation: Règles Préférences ‘Policies’ de l’entreprise

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Deux catégories de gains

Productivité de l’utilisateur• Outils orientés utilisateur

• IM (+ présence)• Softphone• Conférence• Mobilité/Nomadicité

• Destiné à certain groupes travail ou à l’ensemble de l’entreprise

• « Gain de temps » de  ’x’ minutes/jours

Concrètement:1. La présence montre la disponibilité d’une

personne2. Sélectionne la personne et la méthode

de communication3. La plateforme fait le reste!

Productivité du processus métier• Optimisation du processus

• Présence ‘riche’ (+IM)• Compétence/rôle vs Nom• Assistance logicielle• Accessibilité de l’information même en

situation de mobilité• Espaces de travails collaboratifs

• Destiné à certain groupe de processus

• Implique l’intégration de différents systèmes

• Réduit les coûts et guide les revenus

C’est avant tout une philosophie de travail: Communiquer, échanger, collaborer, travailler en mode projet, …

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Rationaliser les communications

• Outils intégrés• Courriel, présence, messagerie instantanée, voix, video• Transition transparente entre chacun des modes• Plusieurs appareils

• Communiquer à partir des applications• Présence à travers la majorité des applications• Trouver la bonne personne et utiliser le bon canal• Partager les contextes et le contenu

• Accès de n’importe où• Au départ d’un téléphone• Au départ d’un navigateur Internet• Au départ d’un téléphone mobile

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Email, messagerie instantanée, chat

• Plusieurs méthodes de communications électroniques par l’écrit• Email• IM• SMS

• Selon le type d’interaction nécessaire• Asynchrone• Synchrone / temps réel

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La présence• Définition

• Indicateur temps réel • Indique la volonté et disponibilité pour établir une communication• Associable à une personne, un groupe, une ressource, etc

• Représenté par un statut• Disponible, En réunion, Sur mobile, En lunch

• Inclus des détails sur les préférences en matière de communication• Voix, Vidéo, IM

• Nouveaux concepts• Find-me, Follow-me, Hide-me

• Intégration• Calendrier et agenda• Localisation• Automatisation de l’état

• Réduit les pertes de temps

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Le routage d’appels intelligent

• Il existe TROP de canaux de communication• Poste fixe bureau• Poste fixe domicile• GSM entreprise• GSM privé• IPphone au bureau• Softphone sur le laptop• Poste DECT ou WiFi• Répondeur/serveur vocal• Etc

Le problème est exacerbé si on a un(e) assistant(e)On perd souvent beaucoup de temps pour arriver à joindre une personne

• La CTI permet la création de règles téléphonique ‘statiques’• -> Début de routage d’appel intelligent

• La Communication Unifié permets une automatisation accrue!• Utilisation de l’agenda (d’entreprise & personnel)• Prise en compte de l’état de présence• Création de règles CTI dynamique/contextuelle• Intégration dans les processus/applications métiers

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La vidéo ou la webconférence

• La collaboration est souvent le résultat d’un processus d’escalade1. Début d’une interaction (asynchrone) au travers d’échange d’émail

2. Augmentation de l’interaction temps réel avec l’utilisation d’IM

3. Passage à un appel téléphonique (Softphone ou CTI+IPphone)

4. Création d’une audio conférence pour avoir ensembles les acteurs importants

5. Discussions sur du contenu … et passage à la webconférence

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Le partage de contenus ou d'applications

• Diversification du type de contenu partagé• Documents• Images• Site web

• Recourt à une applicationo Formulaireo Tableau blanco Logiciel métier

Deux modes:o Passif (visualisation only)o Actif (prise de contrôle)

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La nomadicité

• Le découplage géographique de la ligne de téléphone• Quelque part sur le réseau informatique• Au siège central mais aussi au sein d’un site satellite/secondaire• Le concept de Flex Desk / Hot Desking

• L'utilisation mobile via les accès réseau sans fils • WiFi• 3G• Convergence Fixe Mobile

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La Messagerie Unifié

• Concentration des diverses sources d’information écrites• comptes e-mail, • fax, • SMS, • MMS, • recommandé, • e-mail contenant les messages de la boîte vocale• etc

• Sources réunies • au sein d'une seule « boîte » • accessible de partout

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Avant tout un changement de mentalité!

Conclusions

• L’éducation du top management est primordiale

• Donner une attention particulière vers la RH et les partenaires sociaux

• Impliquer et éduquer les managers (séminaires de formation)

• Importance de workshops ‘hand on’ avec découvertes pragmatiques & interactives

• Faciliter l’apprentissage (e-learning, guides utilisateurs) pour • les utilisateurs novices• les utilisateurs avancer• les ‘early adopters’

• Pensez grand, démarrez petit et ensuite déployer massivement

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cz@awt.beIr. Expert en Télécommunications et Technologies de l'Information

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Agence Wallonne des Télécommunications twitter.com/carmelo

OIP du gouvernement Wallon (Belgique)

Avenue prince de Liège 133 B-5100 Jambes www.awt.be

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