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CONSTRUIRE SON CONSTRUIRE SON ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ET ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ET REPONDRE AUX OBJECTIONS REPONDRE AUX OBJECTIONS Michel BETOU - Crescendo Conseil CRESCENDO CONSEIL 2011

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CONSTRUIRE SON CONSTRUIRE SON

ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ET ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ET

REPONDRE AUX OBJECTIONSREPONDRE AUX OBJECTIONS

Michel BETOU - Crescendo Conseil

CRESCENDO CONSEIL 2011

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CONTEXTECONTEXTE

L’argumentation se déroule généralement

lors d’un entretien commercial prévu à cet

effet

Lors d’un contact « banal »

l’argumentation peut aussi trouver un

terrain favorable et aura même plus de

FORCE car plus NATURELLE

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CONTEXTECONTEXTE

Tout entretien DOIT être préparé

◦ Rassembler les informations sur le client

◦ Rechercher de nouvelles informations

◦ Revoir son argumentaire

◦ S’assurer de la logistique (docs, matériel, ..)

◦ Choisir une approche en fonction du profil

supposé de son client (âge, sexe, profession, ..)

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CONTEXTECONTEXTE

Un entretien comprend généralement

quatre phases:

◦ Contact

◦ Connaitre et Comprendre

◦ Convaincre

◦ Conclure

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CONTEXTECONTEXTE

L’argumentation ne vient qu’a la phase

convaincre

Il faut donc précédemment établir un

contact efficace et connaitre les besoins du

clients

L’efficacité de l’argumentation ne sera

réelle que si l’ECOUTE à été active

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CONTEXTECONTEXTE

Le terrain doit être favorable pour

argumenter efficacement c’est tout l’enjeu

des phases CONTACT et CONNAITRE

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CONTACTCONTACT

Les 4 x 20

◦ 20 premières secondes

◦ 20 premiers mots

◦ 20 premiers gestes

◦ 20 premiers pas

Les 4 P

◦ Présent

◦ Positif

◦ Précis

◦ Personnalisé

4X20

4P

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CONTACTCONTACT

DEMARRAGE

◦ Saluer

◦ Se présenter (carte de visite

éventuellement….)

◦ Relier l’entretien au précédent contact

◦ Eveiller l’intérêt et la curiosité du client sur

l’objet de la visite (je vais vous montrer un

nouveau produit…..)

◦ Engager le dialogue

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CONNAITRE ET COMPRENDRECONNAITRE ET COMPRENDRE

QUESTIONNER ET DECOUVRIR

◦ Un questionnement progressif

◦ Une ECOUTE active

◦ On part du général (question ouverte)

◦ On rétrécit le champ progressivement

◦ Découvrir :

Les facteurs d’influence

Les besoins réels

Les motivations d’achat (le SONCAS)

SONCAS Le questionnaire

Entonnoir

Permet d’amener

Progressivement

Vers la solution

Proposée:

Partir large

et affiner

progressivement

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CONNAITRE ET COMPRENDRECONNAITRE ET COMPRENDRE

Le SONCAS

◦ S : Sympathie (lien affectif, coté agréable)

◦ O : Orgueil (« moi-je », prestige, image, reconnaissance)

◦ N : Nouveauté (innovation, technologie, à la pointe)

◦ C : Confort, Commodité (gain de temps, proximité,

simplicité)

◦ A : Argent (Economie, remise, valeur revente, pas cher)

◦ S : Sécurité (Pas de risque, la qualité, le sérieux)

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ARGUMENTERARGUMENTER

UN ARGUMENT :

◦ Procure au client un AVANTAGE et un

BENEFICE que l’on peut PROUVER

◦ AVANTAGE, PREUVE, BENEFICE

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ARGUMENTERARGUMENTER

L’ARGUMENT:

◦ Un avantage (Lié à la motivation)

◦ +

◦ Une preuve (des faits si possible)

◦ +

◦ Un bénéfice (l’apport réel pour le client)

◦ +

◦ Le contrôle (obtenir le OUI qui implique)

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ARGUMENTERARGUMENTER

L’ARGUMENT:

◦ Avantages, preuves, bénéfices

◦ Tenir compte du SONCAS

Avantages Preuves Bénéfices

Je fais des cuisines

solides

Elles sont en chêne

massif

Dans 10 ans elles sera

comme neuves

Elle va bien résister

avec les enfants

Je connais bien le

milieu PRO Vendéen

J’exerce depuis plus

de 20 ans à la RSY

avec des contacts

réguliers sur tout le

département

-Eviter des erreurs

-Etre en contact avec

les interlocuteurs

adaptés

Nous sommes très

qualifiés en maison

BBC

Plus de 30 réalisations

en 2009-2010

Effet d’expérience sur

la construction et les

matériaux CRESCENDO CONSEIL 2011

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ARGUMENTERARGUMENTER

L’ARGUMENT:

◦ Avantages, preuves, bénéfices

Avantages Preuves Bénéfices

S

O

N

C Nous sommes

presque voisins

Mon batiment est

dans la ZA

Je suis chez vous en 2

minutes pour vous

dépanner

A

S je fais des cuisines

solides

elles sont en chêne

massif

dans 10 ans elles sera

comme neuve

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ARGUMENTERARGUMENTER

Chaque argument doit être transformé en

expression:

◦ Ex: « Nos cuisines sont en chêne massif donc

très solides, dans 10 ans elle sera comme

neuve»

◦ Contrôle: « La qualité c’est important n’est ce

pas ?»

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ARGUMENTERARGUMENTER

ARGUMENTER C’EST AUSSI :

◦ Reformuler

« Si je comprend bien vous me dites … »

◦ Proposer des alternatives

« Préférez vous la blanche ou la bleu ? »

◦ Conseiller

« Dans votre situation, je vous préconise plus .. »

◦ Impliquer le client dans la recherche de solution

« Comment voyez-vous le montage de cette solution ? »

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DIFFERENCESDIFFERENCES

Insistez sur vos DIFFERENCES

◦ Expérience

◦ Compétences

◦ Originalité

◦ Proximité

◦ Réactivité

◦ Qualité/prix

◦ Nouveauté

◦ …..

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ACCROCHEACCROCHE

Trouvez une phrase/expression d’ACCROCHE

Pour débuter :

◦ Comment…

◦ Pourquoi ….

◦ Que faire ….

◦ Quand ….

◦ Ou..

◦ Combien ….

◦ ….

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ACCROCHEACCROCHE

Comment avoir toujours une belle coiffure ?

Pourquoi avoir froid tout l’hiver ?

Que faire en cas de consommation excessive d’électricité ?

Quand faut-il changer sa chaudière ?

Ou trouver les meilleurs chocolats ?

Combien d’épaisseurs de vitrages pour le BBC ?

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LES OBJECTIONSLES OBJECTIONS

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ORIGINE DES OBJECTIONS

Expérience antérieure négative

Préjugés, a priori

Besoin de s’affirmer

Peur de changer

Désir de résister

Peur de décider

Esprit de contradiction

Tactique de négociation

Ignorance du sujet

Prétexte pour éviter l’achat

Besoin d’information

…..

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LES OBJECTIONSLES OBJECTIONS

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TRAITER LES OBJECTIONS

◦ Plus on attaque une objection et plus on la

renforce ou on pousse à la justification

◦ Laisser s’exprimer

◦ Prendre en compte

◦ Attention à la posture « donneur de leçon »

◦ Préférer pour être EFFICACE, une posture

d’ouverture et d’échange

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LES OBJECTIONSLES OBJECTIONS

TRAITER LES OBJECTIONS

◦ Creuser = accepter l’objection et trouver la

cause

◦ Neutraliser = réduire l’importance en

reformulant et en recadrant

◦ Argumenter = si possible avec un nouvel

argument, l’objection devient alors

opportunités supplémentaire.

CNA

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LES OBJECTIONSLES OBJECTIONS

REPONDRE AUX OBJECTIONS:

Creuser, Neutraliser, Argumenter

Objection Creuser Neutraliser Argumenter

Vous n’êtes pas

compétitif

Q: Pouvez-vous

précisez ?

R: Le concurrent

propose la

maintenance

gratuite

Oui nous avons

des différences sur

ce point précis.

Mais voyons quels

avantages aurez

vous à travailler

avec nous ?

Etudions la

rentabilité

globale de

l’investissement

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TESTER ET TESTER ET

ACTUALISER ACTUALISER

L’argumentaire vieillit !!

Les objections se perfectionnent et les

clients apprennent

Il faut revoir régulièrement ses arguments

En trouver de nouveaux

En abandonner certains

S’ADAPTER

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S’ADAPTERS’ADAPTER

Peut-être avec certaines limites !!

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