USEO SARL 149 rue Saint Honoré 75001 Paris

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Conseil et assistance opérationnelle à la conduite

de projets NTIC

"Comment les collectivités s’impliquent dans le dialogue

citoyen et les réseaux sociaux ?"

Atelier – 14 janvier 2010

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Avant-propos

Intervention de :

Florent Bonnetain, Administrateur

Cap Com’

Pierre Gilbert, webmaster

Cap Com’

Christophe Borée, Consultant-Associé

USEO

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Avant-propos

USEO, ■ Accompagne les collectivités dans leur développement de

nouveaux usages avec les TIC,■ Réalise des études de l’état de l’art des solutions et des usages

associés■ A publié en juin une un état des lieux des dispositifs en ligne de

dialogue citoyen dans les 100 plus grandes villes de France■ Va publier une nouvelle étude :

La présence des collectivités sur les réseaux sociaux : Les 50 plus grandes villes de France sur Twitter

Quelle présence ? Quelle activité ? Quel usage ? Quel type de communication ?

A télécharger à partir de mi-février 2010 : www.useo.fr

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SommaireLes médias sociaux : une tendance de fond- Quelques chiffres- Les conséquences du développement des médias sociaux- L’émergence d’une nouvelle ère de l’internet (et de l’économie) ?

Quelles initiatives de la part des collectivités ?- Autour du dialogue citoyen : quelles tendances ?- Sur l’utilisation des réseaux sociaux : exemple de Twitter et des réseaux sociaux

d'entraide

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?- A-t-on le choix ?- Opportunités & Ecueils à éviter- Y-a-il une prime aux premiers entrants ?

Quelle stratégie adopter ?- Comment créer un contexte de dialogue ?- Le rôle de la communication

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Les médias sociaux : une tendance de fondQuelques chiffres

40 millions d’internautes

16 millions de francais fréquentent au moins un réseau social (4 millions quotidiennement)

30% des internautes participent à des forums ou postent des commentaires

•Source Jounaldunet.com/EIAA 2 juin 09 ; ** Source : http://b-r-ent.com (Québec); montours.info, 1er juin 2009 ; Credoc (mai 2009),

Internet représente 38% de la consommation média hebdomadaire

40% des adultes lors de la campagne américaine se sont informés via Internet sur la campagne

Quels sont les impacts et les enjeux des médias sociaux pour les Collectivités ?

57% des consommateurs consultent les avis d'internautes avant achat

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Les médias sociaux : une tendance de fondLes internautes ont pris goût à être écoutés

7

Les médias sociaux : une tendance de fondLes internautes ont pris goût à être écoutés

8

Les médias sociaux : une tendance de fondLes marques développent de la co-innovation

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Les médias sociaux : une tendance de fondLes initiatives de concertation se multiplient

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Les médias sociaux : une tendance de fondEmergence de l'ère Internet du "temps réel"

Twitter c’est la possibilité :

- de poster des messages de 140 caractères

- de s’abonner à des fils d’information

c.a.d. :

- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche

- de relayer, voire d’interagir avec son environnement

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Les collectivités et les médias sociaux : état des lieux ?

Quelles initiatives par les collectivités ?

Le dialogue citoyen : quelle tendance ? L'utilisation des réseaux sociaux : l'exemple de Twitter et des

réseaux sociaux d'entraide

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Quelles initiatives par les collectivités ?Autour du Dialogue Citoyen

Une forte volonté de la part des collectivités pour développer leur politique visant à améliorer leurs relations avec les habitants

Une majorité de collectivités propose des services interactifs "maladroits"…

Mais émergence des premières plateformes de dialogue et de réseau social territorial.

Quels sont les formes de dispositifs mis en place dans les 100 plus grandes villes de France ?

Initialisation d’un Réseau Social Territorial

Appel à suggestions

Affichage d’une démarche

Formulaire de contact

Forum ou commentaire

1%3%

17%46%

17%

13

tt.

tt.

tt.

Quelles initiatives par les collectivités ?Autour du Dialogue Citoyen (exemple de Strasbourg)

14

Quelles initiatives par les collectivités ?Autour du Dialogue Citoyen (exemple du CG77)

15

Quelles initiatives par les collectivités ?Autour du Dialogue Citoyen (exemple de Paris)

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Quelles initiatives par les collectivités ? L’utilisation de Twitter par les collectivités (quelle présence ?)

Un constat complémentaire: les capitales sont peu présentes sur Twitter = sujet « trop neuf » ? Difficulté à avoir un compte unique pour tous les sujets dont a en charge la collectivité ? Délai de réaction allongé pour ces « grosses » organisations ? Etc.

15

35

Présence sur Twitter

Présentes

Non Présentes

15 des 50 plus grandes villes de France ont un

compte Twitter : Une minorité

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Quelles initiatives par les collectivités ? L’utilisation de Twitter par les collectivités (quelle activité?)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Densité de Tweet (nbre de tweets moyen / jour)

Asnières-sur-Seine

Bordeaux

Clermont-Ferrand

Grenoble

Lille

Marseille

Nantes

Paris 14

Paris 15

Paris 4

Rennes

Rouen

Saint Etienne

Strasbourg

Toulouse

Entre 1 et 4 tweets / jour en moyenne

La majorité : 1 à 2 tweets / jour en moyenne

Nombre de tweets moyen / jour (lissé sur la période entre la date de création du compte étudié et le 7/01/2010)

19

46,7%

26,7%

26,7%

Usages de Twitter

Usage Local

Usage Municipal

Usage "Réseau"

A noter, l’usage n’est pas exclusif, et plusieurs collectivités utilisent leur compte Twitter en alliant les 3 usages.

Quelles initiatives par les collectivités ? L’utilisation de Twitter par les collectivités (quel usage?)

46,7% des collectivités étudiées ont un usage orienté sur la vie locale

Seules 26,7% ont un usage orienté « réseau » via leur compte Twitter

26,7% des collectivités ont un usage orienté sur la communication autour de la ville

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Quelles initiatives par les collectivités ?La mise à disposition de réseaux sociaux d’entraide

une tendance émergente, qui se développe de plus en plus (grâce notamment à l’offre technologique) = 1 nouveau service proposé aux usagers et une opportunité de créer une audience

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Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ?

Une attente légitime des citoyens Risque de marginalisation Une place libre à prendre (par la contestation, l’opposition notamment !)

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Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Les opportunités

Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes

Développer de nouvelles relations avec les citoyens/habitants/usagers Développer le dialogue avec l’environnement des collectivités Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques

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Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Les difficultés

Une relation de confiance à créer Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite De nouvelles pratiques à développer en interne

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Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Une prime aux premiers entrants ?

Image positive et en phase avec "son temps": ouverture, invitation au dialogue

Tolérance sur la réussite du dispositif

Mais une responsabilité

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Comment initier le dialogue ?

Où créer le dialogue ?

Sur le site institutionnel, Sur un espace dédié, Sur des plateformes externes publiques (réseaux sociaux publics)

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Comment initier le dialogue ?

Quelle mise en scène adopter ?

Laisse-t-on les internautes échanger entre eux ? Quelle modération ? Comment est représentée la collectivité ?

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Conclusion

Une évolution inéluctable vers plus de CONVERSATIONNEL

Une formidable opportunité reposant sur une légitimité forte des collectivités et une attente forte des usagers

Une évolution culturelle à gérer avec des impacts :• sur la communication• sur la gouvernance des politiques publiques• sur la conduite des projets

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Merci de votre attention !Christophe Borée

@cboree

06 74 45 64 72

cboree@useo.fr

www.useo.fr

Pour en savoir plus,

Retrouver nos études sur www.useo.fr/publications.html :- Dialogue citoyen : la voie/x légitime des collectivités- Etude des stratégies de communication des collectivités : l’exemple des conseils généraux- Espaces participatifs 2.0

Et à venir (courant février 2010)…- Etude sur la présence des collectivités sur les réseaux sociaux : Les 50 plus grandes villes de

France sur Twitter