webinar itelios compario 6 mars 2013

SoLoMo SoLoMo: la convergence du Social, Local,

Mobile est la grande tendance de l'évolution du comportement

consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux.

Une heure pour comprendre

2 Pour se connecter

Pour se connecter : Composez le +33 (0) 182 880 271 Entrez votre 836-710-233 puis appuyer sur # Entrez votre code Pin puis appuyer #

350-456-908

3

Posez votre question et cliquez sur « send »

Questions / Réponses

Agenda

• SoLoMo: la convergence du Social, Local, Mobile est la grande tendance de l'évolution du comportement consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux.

Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario

Pablo Rey Directeur Commercial Itelios

Thème du webinar

Stéphan Marrocq Directeur Général Itelios

5

£$€

?

• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail.

• 400% de croissance en 5 ans.

• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

• Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.

Présentation de Compario

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…

6 Présentation Itelios

Itelios une société de conseil et de service spécialiste du

Commerce Connecté et Digital

Engagement,

Performance,

Rentabilité,

& Innovation

7 Compario et Itelios

Des expertises très complémentaires

• Compario est un expert dans le domaine de l’expérience client (merchandising, recommandation et personnalisation de l’ensemble des points de contact client)

• Itelios est un expert technique et Business de l’approche cross-canal et des process de commerce connecté

8 Compario et Itelios

Des enjeux partagés

• Alimenter et exploiter une connaissance client 360° pour proposer de nouvelles expériences d’achat et augmenter vos marges

• Utiliser le profiling client pour animer l’ensemble des canaux digitaux. • Proposer une vision unifiée des clients, des expériences d’achat et des actions

sur tous les canaux.

• S’adapter aux nouveaux comportements d’achat WebToStore et StoreToWeb

• Intégrer l’existant client dans l’approche cross-canal

• Piloter économiquement des campagnes d’animation • Rentabilité incrémentale • Suivi budgétaire

9

£$€

?

L’acheteur a pris le pouvoir.

Your job is no longer to sell to customers.

Your job is to help your customer buy from you !

10

£$€

?

La gestion de l’expérience client est le nouveau champ de bataille.

“CEM: the practice of designing and reacting to customer

interactions in order to meet or exceed customer expectations, and

to increase customer satisfaction, loyalty and

advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain

significantly higher gross margins than the industry

average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“When firms excel at customer experience, they have an advantage of

more than 14% over customer experience laggards in three key areas of

loyalty — willingness to buy more, reluctance to

switch, and likelihood to recommend.”

The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.

11

Le Cross-canal n’est plus une opportunité, c’est une réalité!

Social - Rôle clef dans l’acte d’achat - Générateur de traffic web & magasin - Enrichir la connaissance client

Local - Trafic en magasin - Service complémentaire

Mobile - C.A et ventes additionnelles - Accès instantané à l’information - Gestion de la Fidélité

Données Chiffrées Mobile

Le rôle du SoLoMo

12 Pourquoi Passer à l’interaction client

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin

• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet

• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin

• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin

Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin

• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

13 Passer à l’interaction client

• Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers

• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

• Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone

• Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits

• Je récupère ma commande en magasin

14 Les solutions mise en Œuvre en 2012

15 Une application Chez But

16 Vous pouvez animer efficacement

• Cross/Up selling

• Fidélité

• Couponing

• Ventes flash

• Jeux

• Espaces communautaires (réseaux sociaux, sites communautaires/spécialisés … )

Animer les Différents Canaux

En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits

17

18 Associer offre et recommandation produits

Basé Sur la connaissance

client

Basé sur la navigation

Basé sur la statistique

Basé sur les achats

19 Un CRM cross-canal intelligent

« Servir au mieux vos clients Partout et Tout le temps »

20 Démonstration Exemple d’un CRM Cross-canal

Assurer un parcours client sans couture depuis la

même application de gestion de l’expérience client

Web

Mobile

Application vendeur

CRM

Email

…

21 Video Tablette …

22 Vidéo Smartphone

23 Démonstration contenu produit

Merchandising • Donner la main au métier pour adapter la mise en avant des

produits

Recommandation Produit • par application de règle métier ou statistique pour proposer des

produits similaire, complémentaires….

Personnalisation • Pousser des offres, du contenu, des produits adaptés au client

tenant compte de la connaissance client, de la navigation, sur les achats…

24 Video Compario

25 Point de vue d’un spécialiste du digital

Après les premiers retours d’expérience en France et dans le monde en terme de commerce connecté cross-canal, le constat est:

« L’efficacité passe par la simplicité »

- Les dispositifs Web to Store adaptés à votre organisation et évolutifs

- Connecter les Réseaux Sociaux, collecter de la données

- La Mobilité (Out-Store, On-the-Go, In-store): le Béaba

- Mettre en place un CRM 360°

- La Digitalisation en Magasin : Le minimum d’écrans et un maximum d’Humain

- Construire des plans Promos Ciblés et Cross-canal

- Personnaliser vos Messages et vos Contenus

La rentabilité vient de processus clés:

26

Quelle plateforme digitale et quelles solutions d’optimisation?

Comment orchestrer techniquement l’expérience d’achat cross-canal ?

Site Mobile ou Applications Natives?

L’arrivée de Windows 8 change t-elle la donne?

Digitalisation en Magasin: quelles interfaces? Quelles applications?

Le NFC, la RFID? Où en sommes nous?

Et les technos dans tout ca?

27 Techniquement: Des étapes clés

Des étapes à ne pas manquer

- Une identification des clients sur tous vos canaux avec une intégration ou une création d’une base CRM 360°

- Une architecture technique et fonctionnelle intégrant les briques de votre existant qui apportera la capacité de mise en œuvre des actions cross-canal • Gestion Catalogue, Prix, Stock • Moteur Transactionnel (panier/ticket/paiement) • Gestion des clients • Gestion des commandes • Gestion de campagnes (promotions, fidélité) • Gestion de contenus / Réseaux Sociaux

28 Nos prochains Webinars

CRM et Email marketing avec EmailVision le 28 mars à 11h00 • Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ? • Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ? • Comment intégrer les données comportementales ? • Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ? • Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ? • Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?

Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux Rich-media et Expand avec Eenox le 3 Avril à 11h00

• Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media"

animés et personnalisés en temps réel grâce à une solution de merchandising et de recommandation produit.

• Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes, ordinateurs et des bandeaux in-app depuis la solution de Eenox intégrée à la solution Compario.

•

Merci de votre attention

Vos questions?