webinar itelios compario 6 mars 2013

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SoLoMo SoLoMo: la convergence du Social, Local, Mobile est la grande tendance de l'évolution du comportement consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux. Une heure pour comprendre

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Page 1: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

SoLoMo SoLoMo: la convergence du Social, Local,

Mobile est la grande tendance de l'évolution du comportement

consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux.

Une heure pour comprendre

Page 2: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

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Questions / Réponses

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Agenda

• SoLoMo: la convergence du Social, Local, Mobile est la grande tendance de l'évolution du comportement consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux.

Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario

Pablo Rey Directeur Commercial Itelios

Thème du webinar

Stéphan Marrocq Directeur Général Itelios

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• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail.

• 400% de croissance en 5 ans.

• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

• Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.

Présentation de Compario

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…

Page 6: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

6 Présentation Itelios

Itelios une société de conseil et de service spécialiste du

Commerce Connecté et Digital

Engagement,

Performance,

Rentabilité,

& Innovation

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7 Compario et Itelios

Des expertises très complémentaires

• Compario est un expert dans le domaine de l’expérience client (merchandising, recommandation et personnalisation de l’ensemble des points de contact client)

• Itelios est un expert technique et Business de l’approche cross-canal et des process de commerce connecté

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8 Compario et Itelios

Des enjeux partagés

• Alimenter et exploiter une connaissance client 360° pour proposer de nouvelles expériences d’achat et augmenter vos marges

• Utiliser le profiling client pour animer l’ensemble des canaux digitaux. • Proposer une vision unifiée des clients, des expériences d’achat et des actions

sur tous les canaux.

• S’adapter aux nouveaux comportements d’achat WebToStore et StoreToWeb

• Intégrer l’existant client dans l’approche cross-canal

• Piloter économiquement des campagnes d’animation • Rentabilité incrémentale • Suivi budgétaire

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L’acheteur a pris le pouvoir.

Your job is no longer to sell to customers.

Your job is to help your customer buy from you !

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La gestion de l’expérience client est le nouveau champ de bataille.

“CEM: the practice of designing and reacting to customer

interactions in order to meet or exceed customer expectations, and

to increase customer satisfaction, loyalty and

advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain

significantly higher gross margins than the industry

average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“When firms excel at customer experience, they have an advantage of

more than 14% over customer experience laggards in three key areas of

loyalty — willingness to buy more, reluctance to

switch, and likelihood to recommend.”

The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.

Page 11: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

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Le Cross-canal n’est plus une opportunité, c’est une réalité!

Social - Rôle clef dans l’acte d’achat - Générateur de traffic web & magasin - Enrichir la connaissance client

Local - Trafic en magasin - Service complémentaire

Mobile - C.A et ventes additionnelles - Accès instantané à l’information - Gestion de la Fidélité

Données Chiffrées Mobile

Le rôle du SoLoMo

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12 Pourquoi Passer à l’interaction client

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin

• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet

• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin

• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin

Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin

• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

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13 Passer à l’interaction client

• Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers

• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

• Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone

• Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits

• Je récupère ma commande en magasin

Page 14: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

14 Les solutions mise en Œuvre en 2012

Page 15: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

15 Une application Chez But

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16 Vous pouvez animer efficacement

• Cross/Up selling

• Fidélité

• Couponing

• Ventes flash

• Jeux

• Espaces communautaires (réseaux sociaux, sites communautaires/spécialisés … )

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Animer les Différents Canaux

En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits

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18 Associer offre et recommandation produits

Basé Sur la connaissance

client

Basé sur la navigation

Basé sur la statistique

Basé sur les achats

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19 Un CRM cross-canal intelligent

« Servir au mieux vos clients Partout et Tout le temps »

Page 20: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

20 Démonstration Exemple d’un CRM Cross-canal

Assurer un parcours client sans couture depuis la

même application de gestion de l’expérience client

Web

Mobile

Application vendeur

CRM

Email

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21 Video Tablette …

Page 22: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

22 Vidéo Smartphone

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23 Démonstration contenu produit

Merchandising • Donner la main au métier pour adapter la mise en avant des

produits

Recommandation Produit • par application de règle métier ou statistique pour proposer des

produits similaire, complémentaires….

Personnalisation • Pousser des offres, du contenu, des produits adaptés au client

tenant compte de la connaissance client, de la navigation, sur les achats…

Page 24: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

24 Video Compario

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25 Point de vue d’un spécialiste du digital

Après les premiers retours d’expérience en France et dans le monde en terme de commerce connecté cross-canal, le constat est:

« L’efficacité passe par la simplicité »

- Les dispositifs Web to Store adaptés à votre organisation et évolutifs

- Connecter les Réseaux Sociaux, collecter de la données

- La Mobilité (Out-Store, On-the-Go, In-store): le Béaba

- Mettre en place un CRM 360°

- La Digitalisation en Magasin : Le minimum d’écrans et un maximum d’Humain

- Construire des plans Promos Ciblés et Cross-canal

- Personnaliser vos Messages et vos Contenus

La rentabilité vient de processus clés:

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Quelle plateforme digitale et quelles solutions d’optimisation?

Comment orchestrer techniquement l’expérience d’achat cross-canal ?

Site Mobile ou Applications Natives?

L’arrivée de Windows 8 change t-elle la donne?

Digitalisation en Magasin: quelles interfaces? Quelles applications?

Le NFC, la RFID? Où en sommes nous?

Et les technos dans tout ca?

Page 27: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

27 Techniquement: Des étapes clés

Des étapes à ne pas manquer

- Une identification des clients sur tous vos canaux avec une intégration ou une création d’une base CRM 360°

- Une architecture technique et fonctionnelle intégrant les briques de votre existant qui apportera la capacité de mise en œuvre des actions cross-canal • Gestion Catalogue, Prix, Stock • Moteur Transactionnel (panier/ticket/paiement) • Gestion des clients • Gestion des commandes • Gestion de campagnes (promotions, fidélité) • Gestion de contenus / Réseaux Sociaux

Page 28: Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

28 Nos prochains Webinars

CRM et Email marketing avec EmailVision le 28 mars à 11h00 • Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ? • Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ? • Comment intégrer les données comportementales ? • Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ? • Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ? • Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?

Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux Rich-media et Expand avec Eenox le 3 Avril à 11h00

• Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media"

animés et personnalisés en temps réel grâce à une solution de merchandising et de recommandation produit.

• Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes, ordinateurs et des bandeaux in-app depuis la solution de Eenox intégrée à la solution Compario.

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Merci de votre attention

Vos questions?