provoquer l'effet wow chez vos clients
Post on 10-Jun-2015
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Provoquer L’effet WOW ! chez vos clients
L’effet WOW ? 1969
2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A.
1 succès, 2 règles
300 000 clients par semaine
Quel service pour vos clients ?
Satisfaction des besoins explicites
+ Exécution
Explicites + Implicites
+ Qualité d’exécution
Explicites + Implicites + Qualité d’exécution
+ Emotion
Best Service + Emotion = WOW !
Sceptique ?
Macy’s
Encore un doute ?
WestJet
Créer de la Valeur Pour Vos Clients
La valeur est rationnelle…
V = B >TCO
Source : Jacques Horovitz « Sept Secrets pour un service client performant » Les Echos Edi=ons (Il y a créa=on de valeur lorsque le bénéfice re=ré du produit ou du service est supérieur au coût total de possession)
Valeur Bénéfice Coût Total de Possession
….et parfois
100 €
…. Irrationnelle !
Nous sommes entrés dans l’ère du client
Source : Forrester Research, Inc
Nous sommes entrés dans l’ère du client
Du Super Client
Connecté & Social
• L’offre est pléthorique, accessible et peu différenciante
• Les prix sont comparables en quelques clics
• Les clients sont informés, connectés et sociaux
• Les stratégies sont exposées et duplicables
• Les budgets marketing ne sont pas extensibles
• Conquérir un nouveau client coûte 5 x plus cher que d’en conserver un
• ….
Pourquoi vous en soucier ?
Pourquoi vous en soucier ?
Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Laurent ADDE Consultant
Culture Client, Expérience Client, Parcours Client.
( 06.51.57.70.27. * laurentadde@gmail.com @viedeclient hDp://www.scoop.it/t/vie-‐de-‐client
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