1. Provoquer Leet WOW ! chez vos clients

2. Leet WOW ? 1969 3. 2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A. 4. 1 succs, 2 rgles 5. 300 000 clients par semaine 6. Quel service pour vos clients ? 7. Satisfaction des besoins explicites + ExcutionExplicites + Implicites + Qualit dexcutionExplicites + Implicites + Qualit dexcution + Emotion 8. Best Service + Emotion = WOW ! 9. Sceptique ? 10. Macys 11. Encore un doute ? 12. WestJet 13. Crer de la Valeur Pour Vos Clients 14. La valeur est rationnelleV = B >TCO ValeurBnceCot Total de PossessionSource:JacquesHorovitzSeptSecretspourunserviceclientperformantLesEchosEdi=ons (Ilyacra=ondevaleurlorsquelebncere=rduproduitouduserviceestsuprieuraucottotaldepossession) 15. .et parfois100 16. . Irrationnelle ! 17. Nous sommes entrs dans lre du clientSource:ForresterResearch,Inc 18. Nous sommes entrs dans lre du client 19. Du Super Client 20. Connect & Social 21. Pourquoi vous en soucier ? Lore est plthorique, accessible et peu direnciante Les prix sont comparables en quelques clics Les clients sont informs, connects et sociaux Les stratgies sont exposes et duplicables Les budgets marketing ne sont pas extensibles Conqurir un nouveau client cote 5 x plus cher que den conserver un . 22. Pourquoi vous en soucier ?Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan 23. LaurentADDE Consultant CultureClient,ExprienceClient,ParcoursClient.( 06.51.57.70.27. * laurentadde@gmail.com @viedeclient hDp://www.scoop.it/t/vie-de-client