provoquer l'effet wow chez vos clients
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Provoquer L’effet WOW ! chez vos clients

L’effet WOW ? 1969

2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A.

1 succès, 2 règles

300 000 clients par semaine

Quel service pour vos clients ?

Satisfaction des besoins explicites
+ Exécution
Explicites + Implicites
+ Qualité d’exécution
Explicites + Implicites + Qualité d’exécution
+ Emotion

Best Service + Emotion = WOW !

Sceptique ?

Macy’s


Encore un doute ?

WestJet


Créer de la Valeur Pour Vos Clients

La valeur est rationnelle…
V = B >TCO
Source : Jacques Horovitz « Sept Secrets pour un service client performant » Les Echos Edi=ons (Il y a créa=on de valeur lorsque le bénéfice re=ré du produit ou du service est supérieur au coût total de possession)
Valeur Bénéfice Coût Total de Possession

….et parfois
100 €

…. Irrationnelle !

Nous sommes entrés dans l’ère du client
Source : Forrester Research, Inc

Nous sommes entrés dans l’ère du client

Du Super Client

Connecté & Social



• L’offre est pléthorique, accessible et peu différenciante
• Les prix sont comparables en quelques clics
• Les clients sont informés, connectés et sociaux
• Les stratégies sont exposées et duplicables
• Les budgets marketing ne sont pas extensibles
• Conquérir un nouveau client coûte 5 x plus cher que d’en conserver un
• ….
Pourquoi vous en soucier ?

Pourquoi vous en soucier ?
Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Laurent ADDE Consultant
Culture Client, Expérience Client, Parcours Client.
( 06.51.57.70.27. * [email protected] @viedeclient hDp://www.scoop.it/t/vie-‐de-‐client