WOW Support FAQs V7.1

11/30/2015

Qu'est-ce que le portail de support Versata WOW ?

Comment puis-je accéder au site de support ?

Quelle est la politique de support?

Comment puis-je obtenir un accès pour des utilisateurs supplémentaires au sein de mon organisation ?

Comment puis-je mettre mon profil d'utilisateur à jour?

Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe?

Comment puis-je créer un rapport de problème ?

Comment puis-je signaler un problème de sévérité 1 ?

Comment puis-je suivre la progression du traitement de mon problème ?

Comment puis-j e r emont er mon pr obl ème s i j e cr ois qu’ il n’es t pas t rait é en temps voul u et/ ou de f açon ef fi ci ent e ?

Que dois-je faire lorsque mon problème passe en statut "en attente" ?

Pourquoi mon problème est passé en statut "Résolu" ?

Comment puis-je soumettre un feedback sur cet outil et sur les services reçus ?

Comment puis-je créer un suivi pour un ticket clos ?

Pourquoi ne puis-j e pas voir l es dét ai l s des ti cket s cr éés pa r d’ autr es ut ili sat eur s au se in de mon or gani sati on ?

Comment puis-j e m’ i nscri re a ux mi se s à j our des t i cket s de mon or ganisat i on

Comment fonctionne la fonctionnalité « Sujets connexes » ?

Qu’ est -ce que l ’ IT AR/ EAR?

Qu'est-ce que le portail de support Versata WOW ? C'est le système de gestion des problèmes de Versata basé sur le Web.

Comment puis-je accéder au site de support ?

Pour y accéder, utilisez l'adresse https://support.versata.com

Entrez tout simplement votre adresse e-mail et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur le lien Mot de passe oubliée et suivez les instructions affichées à l'écran.

Quelle est la politique de support? Nous proposons trois niveaux de support (Standard, Gold, Platinum) et vous pouvez vous abonner pour 1, 3 ou 5 ans. En optant pour un contrat

de longue durée, vous bénéficiez de prix plus avantageux. Le contrat de maintenance est d'une durée minimale de 1 an, payable à l’avance. Vous

pouvez soumettre une demande de support technique si vous avez un contrat d’assistance en cours et à condition de n'avoir aucune facture en

souffrance. Veuillez noter que nous ne proposons pas de support sur forfait à l’heure ou à l'incident. Les services professionnels sont accessibles

seulement aux clients avec un contrat en cours. Si vous souhaitez vous abonner à nos services de support ou si vous voulez obtenir plus

d’informations sur les services compris dans les différents niveaux de support, merci de contacter votre responsable de compte à

Devis de renouvellement de support sont envoyés par mail via l'interface EchoSign 90 jours avant la date d'expiration du contrat actuelle. Si vous

souhaitez obtenir une estimation budgétaire à tout autre moment, merci de contacter Si votre contrat n’a pas été

renouvelé avant la date d’expiration, votre compte pour le portail de support sera mis en statut « En attente du renouvellement ». L’équipe de

support ne sera pas en mesure de travailler sur vos tickets déjà ouverts et tous les nouveaux tickets créés seront automatiquement clôturés. Si

vous créez un nouveau ticket pendant que votre compte et en attente, vous recevrez la notification suivante : « Nous regrettons de devoir vous

informer que ce ticket a été fermé, car votre compte de support n'a pas encore été renouvelé. Veuillez soumettre de nouveau votre demande une

fois le renouvellement de votre compte effectué. Pour rétablir les services de support ou si vous pensez que vous recevez ce message par

erreur, veuillez contacter Le statut « En attente du renouvellement » sera enlevé quand votre contrat a été renouvelé et

les services de support seront rétablis. Si votre contrat n’est pas renouvelé dans les 30 jours suivant sa date d'échéance, votre compte de support

sera expiré et tous vos tickets non résolus seront automatiquement clôturés.

Les comptes de support des clients avec des factures en souffrance (support, services des licences, services professionnels) seront mis en suspens

de crédit. Tout comme pour le statut « En attente du renouvellement », l’équipe de support ne sera pas en mesure de travailler sur vos tickets

déjà ouverts et tous les nouveaux tickets créés seront automatiquement clôturés. Si vous créez un nouveau ticket, vous recevrez la notification

suivante : « Nous regrettons de devoir vous informer que ce ticket a été fermé, car votre compte de support est suspendu pour non-paiement.

Veuillez soumettre de nouveau votre demande une fois votre paiement reçu et traité. Merci de contacter pour rétablir les

services de support ou si vous pensez que vous avez reçu ce message par erreur ». Le statut « En suspens de crédit » sera enlevé après le

règlement des factures en souffrance

Comment puis-je obtenir un accès pour des utilisateurs supplémentaires au sein de mon organisation ? En tant qu'utilisateur du support Versata WOW , vous devez avoir reçu un e-mail du système et vous être vérifié comme utilisateur.

Il est possible de créer des comptes pour plusieurs personnes de votre organisation. Envoyez simplement un e-mail à

avec les noms, adresses e-mails et numéros de téléphone des personnes de votre entreprise auxquelles vous

voudriez accorder l'accès au service d'assistance, et nous créerons des comptes pour chacune d'elles. Si vous ne recevez pas de

réponse dans un délai de 2 jours ouvrables, veuillez vous en enquérir directement auprès de votre gestionnaire de compte.

Chaque utilisateur de votre organisation pourra voir et éditer des problèmes soumis par d'autres utilisateurs de votre organisation,

afin que vous puissiez gérer les problèmes tous ensemble.

Comment puis-je mettre mon profil d'utilisateur à jour?

1. Connectez-vous à support.versata.com

2. Cliquez sur votre nom en haut de l'écran pour accéder à votre page de profil

3. Cliquez sur le menu déroulant “Actions ”

4. Sélectionnez “Changer de mot de passe ”

Ceci vous portera à la page de réinitialisation de mot de passe

5. Saisissez votre mot de passe actuelle

6. Saisissez votre nouveau mot de passe

7. Cliquez sur “Changer mon mot de passe”. Vous retournerez à la page d’accueil (toujours connecté) et vous recevrez le

message “Mot de passe modifié ”

Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe?

1. Connectez-vous à support.versata.com

2. Cliquez sur votre nom en haut de l'écran pour accéder à votre page de profil

3. Cliquez sur “Modifier” (ceci vous portera à la fenêtre de l'éditeur de profils)

4. Mettez à jour vos informations personnelles (Nom de l'utilisateur, Téléphone, Fuseau horaire)

5. Cliquez sur le bouton Mettre à jour

Comment puis-je créer un rapport de problème ? Vous pouvez créer un rapport de problème en:

1. Vous connectant au support Versata WOW et en créant un nouveau rapport de problème en utilisant le formulaire web;

2. Téléphonant pour signaler votre problème (Les options varient en fonction du type de support) ; ou

3. Envoyant un e-mail à avec le nom du produit, sa version et le problème en objet, et une description

détaillée du problème dans l'e-mail meme

Vous pouvez à tout moment soumettre un ticket sur le portail de support ou par email à . Tandis que vous

avez la possibilité de soumettre des tickets par voie électronique au moyen de ces deux méthodes, notre portail de support est conçu

pour recueillir les informations clés permettant une résolution plus rapide de vos problèmes et, de ce fait, il est la méthode préférée

pour soumettre des tickets.

Lorsque vous créez une question en utilisant le formulaire web, merci d'inclure les informations suivantes:

1. Produit / version (veillez à choisir le bon produit afin que le problème soit transmis à l'équipe compétente)

2. Priorité de la demande - Référez-vous au Contrat de Licence du Logiciel

3. Sujet - Mentionnez la question ou le problem

4. Description - Fournissez des détails sur la question ou le problème et la plate-forme concernée

5. Pièce jointes (le cas échéant) - Copies d'écran, fichiers journaux, etc. qui pourraient faciliter le traitement de la question

Dans la description du problème, nous vous conseillons d'insérer les informations suivantes:

1. Version sur laquelle le problème est signalé

2. Détails sur la configuration

3. Plate-forme

4. Pièces jointes (captures d'écran / documents) qui nous aideront à mieux comprendre votre problème

Comment puis-je signaler un problème de sévérité 1 ?

Un problème de Sévérité 1 est défini comme suit :

1. Arrêt imprévu – Le système est totalement inaccessible ou inutilisable.

2. Défaut de fonctionnalité de base – Le système est accessible, mais une fonctionnalité de base est totalement inutilisable et

aucune solution de contournement du problème non manuelle n'est disponible.

3. Perte de données – Ce problème a provoqué ou provoquera une perte de données.

Vous pouvez signaler un problème de sévérité 1 en utilisant l'une des méthodes normales (par ticket, téléphone ou e-mail), mais pour

aider nos agents à identifier votre ticket comme un problème de Sévérité 1, nous recommandons fortement de suivre les conseils ci-

après.

● Lorsque vous soumettez votre problème par un Ticket :

○ Veuillez sélectionner « Urgent » dans la liste de priorité ;

○ Veuillez indiquer Sévérité 1 dans la ligne d’objet et fournir une brève description du problème ; et

○ Dans la description de votre ticket, veuillez expliquer le type de sévérité 1 de votre problème en utilisant les termes

Arrêt imprévu, Défaut de fonctionnalité de base et/ou Perte de données.

● Lorsque vous soumettez votre problème par Téléphone:

○ Appuyez la touche 1 si vous y êtes invité, pour indiquer que votre problème est un problème de sévérité 1

(uniquement pour les clients Platinum); et

○ Lorsqu'on répondra à votre appel, veuillez informer immédiatement l’agent qu’il s’agit d’un problème de sévérité 1 et

expliquer comment votre problème répond aux critères d’un Arrêt imprévu, Défaut de fonctionnalité de base et/ou

Perte de données selon le cas; ou

○ Si votre appel téléphonique reste sans réponse et que vous laissez un message vocal, merci d'expliquer, selon le cas,

votre problème critique en utilisant les termes "Arrêt/Panne du système ", "Défaut d'une fonctionnalité de base" et/ou

"perte de données

● Lorsque vous soumettez votre problème par Email:

○ Veuillez indiquer Sévérité 1 - <nom du produit> dans la ligne d’objet et fournir une brève description du problème;

et

○ Dans la description de votre ticket, veuillez expliquer le type de sévérité 1 de votre problème en utilisant les termes

Arrêt imprévu, Défaut de fonctionnalité de base et/ou Perte de données selon le cas

Si votre problème critique n'est pas traité dans les temps et/ou de manière suffisamment efficace, ou si vous désirez faire remonter

votre problème aux responsables pour quelque raison que ce soit, vous avez désormais deux manières :

1. La meilleure façon de remonter votre ticket à l’équipe de gestion de support est d’ajouter un commentaire au ticket indiquant : « Merci de soumettre ce ticket au responsable de support concerné pour son assistance. » Nos agents sont formés pour remonter ces problèmes à nos responsables et les responsables, eux-mêmes examinent les tickets pour demandes de transmission au niveau supérieur.

2. De plus, vous pouvez aussi remonter votre ticket en envoyant un mail à Si vous choisissez cette option,

veuillez vous assurer de bien indiquer le numéro de votre ticket dans votre mail, pour que nous puissions nous y référer

rapidement et travailler sur le problème de manière appropriée. Comment puis-je suivre la progression du traitement de mon problème ? Vous pouvez vous connecter au site de support pour voir ou mettre à jour vos problèmes en cours de traitement. Nos agents du service support vous enverront également des mises à jour sur le problème au fur et à mesure de leur progression. Vous serez notifié

par email de tous les commentaires postés sur le problème.

Selon votre programme de maintenance, vous pouvez également appeler pour vous informer de la progression du traitement de votre

problème. Comment puis-je remonter mon problème si je crois qu’il n’est pas traité en temps voulu et/ou de façon efficiente ? La meilleure façon de remonter votre ticket à l’équipe de gestion de support est d’ajouter un commentaire au ticket indiquant : « Merci de soumettre ce ticket au responsable de support concerné pour son assistance. » Nos agents sont formés pour remonter ces

problèmes à nos responsables et les responsables, eux-mêmes examinent les tickets pour demandes de transmission au niveau

supérieur.

De plus, vous pouvez aussi remonter votre ticket en envoyant un mail à Si vous choisissez cette option,

veuillez vous assurer de bien indiquer le numéro de votre ticket dans votre mail, pour que nous puissions nous y référer rapidement

et travailler sur le problème de manière appropriée.

Que dois-je faire lorsque mon problème passe en statut "en attente" ? Les problèmes passent en statut "en attente" lorsque nos agents ont besoin de plus d'informations sur votre problème, et aussi lorsqu'ils ont besoin que vous leur confirmiez que votre problème est résolu. Vous recevrez des e-mails de rappel pendant la

première semaine mais nos agents ne pourront pas continuer à traiter les problèmes qui nécessitent davantage d'informations jusqu'à

ce qu'ils reçoivent votre réponse. Lorsque que vous ajoutez des commentaires au problème, celui-ci sera retourné à notre équipe

support qui examinera les informations que vous aurez fournies. Vous recevrez des e-mails de rappel pendant la première semaine si

le problème est en attente, en attendant votre confirmation que le problème est résolu. Pourquoi mon problème est passé en statut "Résolu" ? Lorsque nos agents du service support estiment qu'ils sont répondu à votre requête de manière satisfaisante et qu'ils ont résolu le problème, celui-ci passera en statut résolu. Si vous n'êtes pas d'accord avec la résolution du problème, vous pouvez commenter le

problème et décocher la case "Requête résolue". Cela réouvrira le problème, et notre équipe support étudiera vos commentaires. Si la

question est en attente depuis plus de 7 jours, dans l'attente de votre confirmation que le problème est résolu, il passera en statut

Résolu. Comment puis-je soumettre un feedback sur cet outil et sur les services reçus ? Lorsque votre problème sera résolu, vous recevrez un e-mail d'enquête vous invitant à évaluer le membre du service support au regard de la qualité et du temps mis pour vous répondre. Vous pouvez faire votre évaluation via un lien vers le formulaire d'enquête

web ou simplement en répondant à l'email d'enquête. Notre objectif est de vous fournir un support WOW et vos observations nous

aident à améliorer continuellement notre service et nos processus d'assistance. Comment puis-je créer un suivi pour un ticket clos ?

Une fois un ticket clos, il ne peut pas être rouvert. Cependant, vous pouvez créer une demande de suivi. Cela crée un nouveau ticket,

faisant référence au ticket clos.

Étapes à suivre :

1. Cliquez sur l’onglet « Vérifier vos demandes »

2. Cliquez sur le lien « Voir vos demandes résolues et closes récemment » situé à droite

3. Recherchez le ticket clos pour lequel vous voulez créer un suivi.

4. Cliquez sur le titre pour ouvrir le ticket

5. Faites défiler vers le bas de la page

6. Cliquez sur « Créer un suivi ».

7. Un nouveau ticket contenant les mêmes données que l'original est créé

a. Produit et Version

b. Sujet

8. Fournissez les informations suivantes

a. Priorité – sélectionnez la priorité pour cette demande

b. Détails – fournissez des détails sur le problème ou une raison pour ouvrir le suivi

9. Cliquez sur Soumettre

Pourquoi ne puis-je pas voir les détails des tickets créés par d’autres utilisateurs au sein de mon organisation ? La vue par défaut affiche les tickets créés par vous avec votre compte d’utilisateur. Pour voir tous les tickets pour votre organisation,

il suffit de cliquer sur l’onglet avec le nom de votre organisation en haut de l’écran.

Comment puis-je m’inscrire aux mises à jour des tickets de mon organisation Voulez-vous être informé des mises à jour chaque fois qu’un ticket de votre organisation a été créé ou mis à jour ?

● Connectez-vous au portail du support Versata WOW

● Cliquez sur l’onglet avec votre nom d’organisation ● Cliquez sur « Souscrire » ● Vous recevrez des notifications avec le message « Vous recevez ce message parce que vous êtes inscrit à toutes

les mises à jour des tickets pour cette organisation ». La notification contient le numéro du ticket, les détails de la

personne qui a fait la mise à jour ainsi que le contenu de cette mise à jour.

Comment fonctionne la fonctionnalité « Sujets connexes » ? Cette fonctionnalité permet de fournir une réponse aux questions les plus fréquentes sur le produit qui ont été adressées par les articles dans la Base de connaissance.

Voici comment cela fonctionne :

● Lorsqu’un nouveau ticket est créé, les titres des articles de la Base de connaissance correspondants au sujet du ticket sont

affichés dans un champ temporaire « Sujet connexes ».

● Vous pouvez parcourir ces articles avant de continuer avec le ticket :

● Si vous trouvez la réponse de votre question dans la Base de connaissance, alors n’hésitez pas à utiliser ces informations pour

résoudre votre problème.

● Si vous ne trouvez pas la réponse, saisissez la description du problème et envoyez le ticket.

● Nos agents de support vous aideront selon vos besoins.

Qu’est-ce que l’ITAR/EAR? ITAR et EAR désignent un ensemble de règlements du gouvernement fédéral américain qui sert à contrôler les importations et les

exportations des objets et des services liés aux technologies de défense, sécurité, nucléaire, spatiale et satellite. Tous les clients identifiés comme réglementés par ITAR/EAR doivent accepter les termes et conditions ITAR/EAR de Versata avant

que le support puisse traiter ses problèmes. Un email sera envoyé à chaque client qui crée un rapport du problème et qui n’a pas

encore confirmé son acceptation des termes et conditions ITAR/EAR de Versata. Pour accepter les conditions, le client doit lire les

modalités fournies dans l’email et répondre en indiquant qu’il les a lus et compris. Il s’agit d’une demande exceptionnelle et une fois

que le client les confirme et accepte, il ne lui sera pas demandé de faire cela à nouveau.

Pour obtenir des informations détaillées sur la réglementation ITAR et EAR, veuillez vous connecter au portail de support et aller

dans la Base de connaissances/ Informations générales