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Web-conférenceLa Méthode de Résolution de Problèmes

Animée par :• Cyril Bourgeon Consultant Senior Black Belt Lean• Laura Balp, Chef de Projet Marketing

Bienvenue dans cetteWeb-Conférence !

Pour le confort de tous, les micros de vos ordinateurs sont coupés.

Vous pouvez poser vos questions à tout moment via le module “chat”.

Les slides vous seront transmisesd’ici quelques jours, ainsi que le replay.

Apporteur d’avenir

Cabinet de Conseil & de Formation, spécialisé dans les démarches d’amélioration des performances et la mise en œuvre terrain.

L’avenir se fait ensemble. Le progrès dépend d’une constante remise en cause de ses

certitudes et d'une volonté de changement pour atteindre la culture de la performance et l’Excellence Opérationnelle.

XL CONSULTANTS XL FORMATION

Des consultants ayant 10 à15 ans d’expérience terrain.

3 000 clients accompagnés

5 000 projets réalisés

Une pédagogie opérationnelleet des stages certifiants.

10 000 stagiaires formés

75 formations proposées

Sommaire

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Innover - Améliorer7

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Objectifs

Éviter le YAKAFOKON…et passer à coté !

Traiter la cause et non pas le problème (le symptôme)!

Éviter la subjectivité et les impressions fausses !

Éviter le renouvellement du ou des problèmes : éteindre 10 fois le même incendie !

Parce que la non qualité coûte chère !

Parce que vitesse n’est pas synonyme de précipitation !

Travail de groupe avec les acteurs impliqués

Approche pragmatique, structurée et analytique

Sur le terrain, au plus près des problèmes.

Sommaire

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Innover - Améliorer7

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

C’est quoi un Problème?

Problème :C’est la différence entre un résultat obtenu et un résultat attendu (standard?)

Le

ve

l

Time

Sans standard, il n’existe pas d’écart au standard!

Démarrons avec une attitude positive

Plus on résout de Problèmes… Plus on développe les Compétences

Sommaire

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Une méthode

5 phases et leurs outils respectifs…

Une méthode

1 Définir le problème & mettre enplace des actions curatives rapides

• QQOQCP• Indicateurs• Recueil de données• Pareto

D

Mesurer et identifier toutes les causes possibles

2• Plan de mesures • Collecte de données • Analyse chronologique…

M

Analyser & trouverles causes profondes

3 • Brainstorming• 6M Ishikawa + 5 PA

Améliorer, définir & mettre en place des actions correctives

4• Brainstorming• Matrice de sélection des

solutions• QQOQCP

I

Contrôler l’efficacité des actions& clôturer le plan d’action

5 • Indicateurs• Revue d’efficacitéC

Sommaire

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Innover - Améliorer7

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Action curative rapide

Une mesure temporaire doit être documentée

et communiquée à l’équipe

(Ex : pendant le TOP5)

1- Est-ce que mon client est protégé?

2- Comment redémarrer ma production rapidement?

Tri du stock Rappel produit Contrôle manuel 100% Réparation provisoire Etc.

D

Obtenir des faits:

Etre objectif

Etre précis

Etre sur le terrain

Etre curieux

Définir le problème

« Un Problème bien posé …est à moitié résolu »

D

QUOI ? De quoi s’agit-il ?Les objets, les domaines (maintenance, matériels, opérations…)

QUI ? Les acteurs concernés A qui ? Pourquoi ? Avec qui ? Contre qui ? Acteurs ? Responsables ?

OU ? Où cela se produit-il ?Les lieux, les positions spatiales, distances, proximité…

QUAND ? Quand cela se produit-t-il ?Les temps (historique, année, cycle, fréquence…, moment, délai…)

COMMENT ? Comment cela se passe-t-il ?

Procédures, processus, instructions, outils, moyens, méthodes

POURQUOI ? Conséquences, causes, effets

Une 7ème question peut être ajoutée: COMBIEN ? (combien cela coûte ?…)

Le QQOQCP est un outil simple qui permet de décrire toute situation problématique.

Utilisation : Composé de 6 questions, cet outil permet de caractériser une utilisation de manière factuelle et précise. Il est souvent utilisé pour énoncer un problème, décrire un dysfonctionnement, caractériser un plan d’action.

Définir le problème D

En forte augmentation : à évaluer ! Remplacement d’une livraison : entre 300 € et 1000 € (cas de destruction de produits)…

QUOI Quel est le sujet ?

QUI Qui est concerné ?

OU Où cela se passe-t-il ?

QUAND Quand cela se passe-t-il ?

COMMENT A-t-on découvert le problème ?

COMBIEN(optionnel)

Quelle fréquence ?Combien cela nous coûte ?

POURQUOI Pourquoi est-ce important ?

Réclamations clients sur les sacs livrés : Mauvais produits, mauvaises références de sacs, mélange de sacs

Le client principalement, mais aussi les centres de distribution, importateurs, distributeurs…

Dans les plateformes, les magasins, parfois lors des audits/inventaires de stocks, un peu partout dans le monde

Lors de la préparation des livraisons:- Pendant le déballage des cartons- Parfois signalé par un client en rayon

Une des toutes premières causes de réclamations. Pas bon pour l’image.

Depuis 1 an, forte croissance

Définir le problème

Exemple

D

Matrice Est/N’est pas Description du problème

Caractéristique du problèmeAurait pu être mais

N’EST PAS EST

QUOI ? De quoi s’agit-il ?

QUI ? Les acteurs concernés

OU ? Où cela se produit-il ?

QUAND ? Quand cela se produit-t-il ?

COMMENT ? Comment cela se passe-t-il ?

POURQUOI ?

COMBIEN ? (combien de défaut ?…)

Matrice EST/N’EST PASDéfinition Cerner un sujet par une méthode très simpleUtilisation Cet outil permet d’identifier les bornes du problème et clarifier les données d’entrées

Quelques conseils

• Bien se poser les 6 questions

• Essayer de quantifier chaque fois que cela est possible

• Enregistrer formellement les informations

• Utiliser cet outil si possible en groupe

Définir le problème D

Sommaire

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Le plan de mesures / collecte de données

Apporter des faits!

Diagramme

Pareto

Carte de

ContrôléDiagramme de

Corrélation

Histogramme Chronologie

Feuille de relevés

M

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

3 étapes de l’identification des causes

Brainstorming

Diagramme 6M

5 Pourquoi

Le Brainstorming est utilisé pour identifier les causes: outil de créativité efficace, à utiliser en groupe afin de générer un grand nombre d’idées

Également utilisé pour générer un grand nombre de solutions possibles

Diagramme 6M : permet de chercher les causes d'un effet, de les catégoriser par type, de voir la partie « visible » de l’iceberg.

il se modélise traditionnellement sur un diagramme de causes à effet appelé également "arête de poisson" ou

"Ishikawa"

Les 5 pourquoi permettent de rechercher les causes racines, la partie « cachée » de l’iceberg

Agir de façon préventive à la source d’un problème et non au niveau des effets intermédiaires

A

3 étapes de l’identification des causes

Bainstorming

Diagramme 6M

5 Pourquoi

A

Effet

Méthode Milieu Main d’œuvre

Machine Matières premières

Gammes

Modes opératoires

MaintenanceEssais

Vibration

Température

Humidité

Propreté

Luminosité

Bruit

Formation

Qualification

Expérience

Motivation

Absentéisme

Moyens de mesure

Outillage

Géométrie

Réglage

Programmation

Démarrage

Pannes – arrêts - reprise

Modification

Conformité

Stockage

Fournisseurs

Identification

Mesure

Répétabilité

Reproductibilité

Justesse

6M / ISHIKAWA : exemple A

Qu’est ce que la cause racine?

L’EFFET

La CAUSE RACINE

Par l’élimination de la cause clé, nous éliminons

le risque de récurrence du problème

X X

A

Je réenclenche le disjoncteur!X

Je remets de l’huile !

X

J’enlève le copeau !

X

Remettre le filtre !! C’est plus économique que de changer le moteur une fois grillé !

J’attends et je réenclenche le disjoncteur!

X

Le disjoncteur a sauté

Le moteur a chauffé

L’outil a forcé par manque d’huile de refroidissement

Un copeau s’est introduit dans le conduit d’arrivée d’huile

Le filtre de récupération de l’huile a été enlevé

L’entretien ne savait pas Revoir les consignes

5 POURQUOI : Exemple ALa machine outil s’est arrêté

suite à une coupure de courant

Sommaire

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Innover - Améliorer7

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Objectifs

Vous avez dit problème?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Impact

Effo

rt

Matrice de sélection

- +

-+

CA

US

E

CL

E

Solutions

2

1

Brainstorming

Innover - Améliorer I

Plan d’action: QUOI / QUI / QUAND

Resp StatutSemaineAction

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Innover - Améliorer

Action QUI QUAND Etat

I

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Innover - Améliorer7

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Contrôler et Maîtriser

Suivre l’avancement des actions Vérifier leurs impacts sur l’indicateur

Planning rapide type

Temps de résolution

long

RésolutionRapide de problème

Le temps pris pour bien poser le problème se gagne à la fin

C

Standardiser

Le standard est comme une cale, l’amélioration est fragile

Les croyances naturelles peuvent faire retourner aux mauvaises habitudes

Performance

Temps

C

Les règles d’or d’une bonne résolution de problèmes…

• Réactivité et focalisation sont les facteurs de succès

• Un problème révèle une faille du système et pas la malveillance d’une personne

• Un état d’esprit positif, de l’accueil du problème à sa résolution, favorise la culture d’amélioration continue

• Le standard capitalise la solution pour améliorer le système

• Un problème est avant tout un problème spécifique à un objet / une situation concrète

• Les chances de résoudre le problème diminuent très rapidement avec le temps et l’éloignement du terrain

• Pas de recherche de coupable

• Une résolution de problèmes doit être structurée pour aboutir à une amélioration du système

• Une résolution de problèmes qui améliore le système est celle qui aboutit à la création / modification d’un standard

Le pire serait de ne pas avoir de problème à résoudre…

3ème

session3j

Prochaines Formations Yellow Belt Lean : Le 7 Juin à Paris

Le 19 Juin à GrenobleLe 13 Septembre à Lyon

Maîtrise des principes fondamentaux de la démarche Lean

Identification des gaspillages Cartographie des flux : La VSM simplifiée Analyse de déroulement et Diagramme spaghetti Résolution de problèmes Le management visuel, supervision active et

mode de mise en œuvre

4ème

session3j

YELLOW BELT3 j

Pour allez plus loin et être autonome, formez vous !

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Innover - Améliorer7

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Objectifs

Vous avez dit problème ?

Une méthodologie

Définir le problème

Mesurer

Analyser

Contrôler - Maitriser

Questions / réponses9

Avez-vous des questions ?

Il est toujours temps de les poser via le module chat

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