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ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL

Outils et Méthode de résolution de problème [email protected]

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ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 2

Une méthode de résolution de problème : Rapport A3 Des outils

QQOQCP Brainstorming Diagramme Causes effet 5 Pourquoi Vote pondéré Mind Map

Sommaire

« Houston, we have a problem » Jack Swigert (Apollo 13) « Un problème sans solution est un problème mal posé. » Albert Einstein


Résoudre des problèmes = Activité quotidienne pour tous. 1 méthode A3 accompagnée de quelques outils

simples Méthode basée sur la ROUE « PDCA » PDCA est également une méthode de résolution de

problème

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Introduction


PDCA et résolution de problème


Méthode structurée qui permet à un groupe de travail de résoudre collectivement un problème.

Permet d’envisager l’ensemble des causes d’un problème et des solutions possibles

Action corrective : Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut et de tout autre événement indésirable existants pour empêcher leur renouvellement.

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Méthode de résolution de problème


Exemple : Cas de l’innondation.

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Différence entre AC-AP et Action curative (correction)


Méthode créée par TOYOTA - liée au Lean Management Utilisation d’éléments visuels pour faciliter communication Démarche de résolution sur format A3, d’où le nom ! Document standardisé dans l’organisme : tout le monde s’y retrouve

Une définition du LEAN (wikipédia) : Le lean management est un système

d'organisation du travail qui cherche à mettre à contribution l'ensemble des acteurs afin d'éliminer, selon les adeptes de ce système, les gaspillages qui réduisent l'efficacité et la performance d'une entreprise, d'une unité de production ou d'un département notamment.

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Rapport A3


Template A3


Un exemple

Source internet


C'est une technique de recherche d'informations grâce aux questions suivantes. Définition d’un sujet-délimitation d’un sujet - plan d’action

6 Questions Quoi ? De quoi s’agit-il ?Avec quoi ? En relation avec quoi ? Qui ? Qui est concerné ?Avec qui ? De qui ? Pour le compte de qui ? Où ? Où cela se situe ? Par où ? Vers où ? Dans quel lieu ? Quand ? Quand cela se produit ? A partir de quand ? Jusqu’à quand ? Dans quel délai ? Périodicité/Fréquence ? Planning ? Comment ? De quelle façon ? Dans quelles conditions ? Par quel procédé ? Avec quelle procédure ? Quelle méthode ? Pourquoi ? Cause ? Facteur déclencheur ? Justifications ? Quel résultat attendu ?

Combien ?

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QQOQCP - Test de Quintilien


Le QQOQCP d’un projet « mettre en œuvre un système qualité »

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Exemple

Quoi ? De quoi s’agit-il ?

Absence totale de système qualité Pas de compétence spécifique au sein de la structure Volonté de la hiérarchie

Qui ? Qui est concerné ?

Personnel de la structure Et ses parties intéressées

Où ? Au sein de la structure XXXX

Quand ? Le plus tôt possible

Comment ? Comment faire pour mettre en œuvre le système qualité ?

Répondre aux exigences de la norme ISO 9001. Mettre en œuvre le système qualité tout en informant le personnel des étapes de mise en place

Pourquoi ? Pourquoi faut-il mettre en œuvre ce système qualité ?

Etre plus efficace au travail Améliorer l’image de la structure

Combien ? Combien de personnes ? Combien cela coûte ? Combien de temps de mise en place ?

Une personne pendant 18 mois.


Objectif Produire en groupe un maximum d’idées concernant des sujets à traiter, la recherche de causes potentielles à un problème ou d’inventer des solutions possibles à un problème. Il favorise la créativité et l’émergence d’idées nouvelles qu’une personne seule n’aurait pas eue. Méthodologie Chacun note ses idées sur papier. Tour à tour chacun donne une idée à la fois. Une personne peut piller une idée d'un autre. L'animateur peut noter les idées au tableau. Quand il n'y a plus d'idées on stoppe.

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Brainstorming (Remue-méninges)


Certains participants ne se sentent pas toujours à l’aise pour exprimer leur pensée (timidité, jugement des autres, du supérieur hiérarchique…).

Pour éviter cet inconvénient, le brainstorming silencieux. Utilisation de « post-it »

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Variante : Brainstorming silencieux


Le diagramme causes - effet est une représentation graphique simple qui, pour un effet (un défaut, une caractéristique, un phénomène...), tente d’identifier l'ensemble des causes, des facteurs potentiels pouvant l'affecter.

Les premiers diagrammes causes-effet ont été développés par le professeur Kaoru ISHIKAWA (1915-1989) en 1943.

Ce type de diagramme est également appelé, diagramme d'ISHIKAWA ou diagramme en arêtes de poisson.

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Diagramme Causes-effet


Exemple


Objectif : Identifier les causes « racines » d’un problème en posant plusieurs fois la question « Pourquoi ? » au problème. Bien que la méthode se nomme les « 5 Pourquoi ? », il se peut que vous ayez à vous poser la question « Pourquoi ? » moins de cinq fois ou plus de cinq fois selon le problème.

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« 5 pourquoi ?»


Un technicien de labo découvre en arrivant de vacances des échantillons inutilisables dans la chambre froide de stockage d’échantillons.

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Exemple

Causes Problèmes Pourquoi ? Les échantillons sont

inutilisables Pourquoi les échantillons sont inutilisables ?

Pourquoi ? La chambre froide n’a pas fonctionné pendant une semaine

Pourquoi n’a-t-elle pas fonctionné ?

Pourquoi ? La chambre froide n’a pas été alimentée

Pourquoi elle n’a pas été alimentée ?

Pourquoi ? Il n’y a pas de batterie de secours

Pourquoi n’y a t-il pas de batterie de secours ?

Pourquoi ? Cela n’a pas été prévu lors de l’installation.

Action corrective : « Installer un générateur de secours pour la chambre froide ». Cette solution est simple et pérenne et empêchera le problème de se renouveler.


La matrice de pondération permet de classer différentes solutions en fonction de critères.

Méthodologie • Première phase Définir les critères et les classer du moins important au plus important. On peut aussi attribuer une note de 1 à 10 pour qualifier le poids de chaque critère ce qui permet d’avoir plusieurs critères au même niveau. • Deuxième phase Faire un tableau avec pour ligne les critères précédents et pour colonnes les différentes solutions. Reprendre chaque critère et distribuer 10 points sur une ou plusieurs solutions (on peut aussi classer chaque solution pour chaque critère). • Troisième phase Faire la somme par colonne des points précédemment affectés multipliés par le poids de chaque critère. On obtient ainsi une ou plusieurs solutions répondant le mieux aux critères choisis.

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Vote pondéré


Facilité de mise en œuvre

Coût de mise en œuvre

Rapidité de mise en œuvre

Total

Solution 1 5 1 5 11 Solution 2 2 2 5 9

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Exemple avec les critères

Exemple : Un groupe de travail a le choix entre 2 actions possibles pour résoudre un problème.

La solution 1 sera mise en œuvre


Un groupe de travail de 7 personnes a le choix entre 4 actions possibles pour résoudre un problème.

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Exemple

Personnes A B C D E F G Résultats Classement Solution 1 1 2 3 5 11 3 Solution 2 2 4 5 11 3 Solution 3 5 2 3 2 12 2 Solution 4 4 4 4 6 10 5 3 36 1

La solution 4 sera mise en œuvre.


Carte heuristique, Carte mentale Modélisé par Tony Buzan dans les années 70

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Mind Map

Source : « La carte heuristique expliquée à mon chef », Matthieu Pollet


Définir le problème comme « un manque de … » Escamoter l’analyse des causes racines Négliger la mesure de l’efficacité des solutions

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