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  • LElectronic Business Group (EBG) est un club daffaires qui runit plus de 400 desprincipaux groupes franais et internationaux, actifs dans le domaine des mdias, de lindustrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activits se rpartissentsur sept commissions pratiques, privilgiant le partage dexprience et des soires de networking, auxquelles participent les dirigeants de lindustrie, des mdias et ducommerce. Retrouvez les activits de lEBG sur www.ebg.net et toute lactualit de lconomie, des mdias et des NTIC sur www.elenbi.com

    //// A PROPOS DU RDACTEUR

    Jrme Delacroix, rdacteur et coordinateur de cet ouvrage pour lEBG, est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication. Ses domaines dintervention englobenten particulier la voix sur IP, lInternet social (blogs, wikis, rseaux sociaux,communauts virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplm dHEC et de lEcole Centrale de Paris.

    Completel est un oprateur national ddi aux entreprises, administrations etcollectivits locales. Spcialiste des solutions tlcom Trs Haut Dbit, il dispose du premier rseau alternatif daccs en fibre optique et dune large couverture en DSL.Completel a cr, ds 1998 un modle spcifique entirement ddi aux entreprises en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement de lentreprise cliente son rseau.Completel a ds 2004, convertit lensemble de son rseau en technologie IP. Ses premires solutions de VoIP ont t lances en 2005. www.completel.fr Comment trouver

    sa Voix sur IP ?

    /// MANUEL DE VOIP L'USAGE DES ENTREPRISES

    /// TRENTE-CINQ SOCITS TMOIGNENTC

    omm

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    trou

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    oix

    sur

    IP?

  • Depuis notre cration, nous sommes un oprateur spcialis pour lesentreprises, oprateur lavant-garde dans la diffusion de solutions trs haut dbit enFrance, notamment en gnralisant les technologies issues de la fibre optique.

    En tant quoprateur alternatif sur le march exigeant des entreprises, il nousappartient de promouvoir les innovations vecteurs de progrs comme la ToIP et la VoIP.Nous nen doutons pas, ces technologies constituent une avance majeure pour lesentreprises. Completel vient de procder des investissements importants enadoptant une architecture de rseau tout IP et en tendant sa couverture DSL laquasi-totalit du territoire national, pour renforcer son leadership sur son march.

    Nous sommes heureux de nous associer linitiative de lEBG pour la publication decet ouvrage qui contribuera, cest notre conviction, au progrs de notre industrie et la satisfaction des besoins de nos clients.

    Nous remercions galement pour leur prcieuse collaboration les trente cinqentreprises qui ont partag leurs expriences IP et nous ont ainsi guid dans lardaction de ce manuel.

    Nous vous en souhaitons une bonne lecture.

    Jrme de Vitry, Prsident de Completel

    Prface

  • Depuis 20 ans, les entreprises, quil sagisse de grands groupes ou de PME, se sont profondment transformes, tant au plan de leurs mthodes de travail que deleurs quipements. Elles ont dcentralis leurs modes de dcision, mis en place desprocdures plus transversales, dvelopp lcoute des clients, ouvert les vannes de lacommunication en interne et vers lexterne. Elles ont investi massivement dans lestechnologies de linformation en intgrant leur gestion comptable et financire et enoptimisant leurs outils de relation clientle. Elles ont su externaliser les activitspriphriques pour se concentrer sur leur cur de mtier. Au tournant du sicle, les dirigeants pouvaient lgitimement se demander sil restait de nouvelles terres deconqute dans la modernisation de leur entreprise. Pourtant, la rponse tait l, sous leurs yeux, pose sur leur bureau : le combin tlphonique.

    Le rapprochement entre systmes dinformation et tlphonie nest pas chosenouvelle. Aprs avoir suscit et du bien des espoirs la fin des annes 90, la Voixsur IP (VoIP) est en train de faire un clatant come-back avec un nouvel argumentravageur : cette fois, a marche. Si lon en juge par la dferlante de publications sur lesujet depuis quelques mois, la VoIP est dans lair du temps. Au-del du tintamarremdiatique, le prsent ouvrage a voulu que puisse tre entendue la parole de ceux quiont finalement le plus lgitimement voix au chapitre : les responsables dentreprisesqui ont concrtement fait le pas de la VoIP et qui la vivent dsormais au quotidien.

    De la multinationale la collectivit locale, de lentreprise ralisant 80 % de sonchiffre daffaires par tlphone celle pour qui cest un moyen de travail parmidautres, de lindustrie aux services en passant par lhumanitaire, ce sont pas moinsde trente-cinq tmoignages que vous allez trouver dans ce livre pour dcouvrir la VoIPtelle quon ne la raconte pas dans les livres. Pourquoi avoir chang sa tlphonie,quels avantages taient recherchs ? Quels nouveaux services sont devenus possiblesou plus accessibles ? Quelles conomies ont pu tre ralises ? Quel impact a eu laVoIP non seulement sur la faon de tlphoner, mais aussi de travailler ? Telles sontquelques unes des questions auxquelles nos interlocuteurs ont bien voulu rpondre.Quils en soient remercis.

    La lecture de ce livre vous aidera, nous lesprons, mieux comprendre lestenants et les aboutissants de la VoIP. Loin dtre un phnomne de mode, elle apparataujourdhui de manire certaine comme la forme de la tlphonie de demain et laquestion pour un dirigeant nest plus tant de savoir si son entreprise doit sy mettre,mais comment. Cette question, les trente-cinq responsables interviews pour louvragese la sont pose avant vous. Puissent leurs rponses vous clairer sur la voie de lIP.

    Introduction

  • VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG p. 10

    1. La VoIP : comment a marche ? p. 21

    De la numrisation de la voix ses applications la tlphonie, vouscomprendrez les ressorts technologiques et les impratifs qui en dcoulent en termes de qualit de service.

    1.1. De la voix lIP en 8 tapes p. 221.2. La VoIP applique la tlphonie p. 261.3. Lenjeu de la qualit de service p. 28

    2. Une technologie pleine datouts p. 33

    En sintgrant avec les systmes dinformation, et plus encore avec lesprocessus et lorganisation, la VoIP devient un outil defficacit au service desmtiers de lentreprise. Cette tendance va aller en saccentuant avec desfonctionnalits forte valeur ajoute qui ne cessent de se greffer sur la tlphonieproprement dite.

    2.1. Une tlphonie plus efficace et moins chre p. 342.2. Une tlphonie convergente avec les systmes dinformation p. 372.3. Une tlphonie convergente avec les mtiers de lentreprise p. 392.4. Perspectives : la VoIP de demain p. 41

    3. A chacun sa VoIP p. 45

    Vous verrez que IP rime avec libert. Plusieurs choix darchitecture sontpossibles, de la simple adaptation de sa tlphonie traditionnelle jusqu sonexternalisation complte en passant par la tlphonie IP de bout en bout, du combin au rseau extrieur.

    3.1. Le modle mixte : PABX et passerelle IP p. 463.2. La ToIP ou VoIP de bout en bout p. 493.3. Le centrex ou la VoIP externalise p. 563.4. Un modle en mergence : la VoIP sans fil p. 60

    4. VoIP : y aller ou pas ? p. 65

    Dcouvrez comment la VoIP est au croisement de la rflexion stratgique et dopportunits saisir. Votre attention sera attire sur des freins ne pasignorer. Enfin, nous voquerons les mesures prendre pour scuriser les solutionsde VoIP et garantir une tlphonie sans souci.

    4.1. ToIP et VoIP : une dcision stratgique p. 664.2. Les circonstances favorables la VoIP p. 704.3. Des freins ne pas ignorer p. 754.4. Scuriser : oui mais pas trop p. 77

    5. La dmarche projet pas pas p. 87

    Vous verrez que la prparation joue un rle essentiel pour une migrationrussie et que le projet ne sarrte pas le lendemain du dploiement : la VoIP segre aussi au quotidien. Elle vous permettra daller encore plus loin que ce que vous imaginiez, que ce soit en termes de primtre ou de fonctionnalits nouvelles.En fin douvrage, trois cls pour russir vous seront remises pour tirer le meilleurde la VoIP.

    5.1. Premire phase : la prparation p. 885.2. Deuxime phase : dploiement p. 995.3. Troisime phase : volutions aprs le dploiement p. 1035.4. Trois cls pour russir p. 106

    Conclusion p. 108

    Ressources utiles p. 112

    Lexique p. 113

    Remerciements p. 114

    Sommaire

  • /11

    Rdig par Guillaume Charlin (Manager) et Arnaud Voguet (Analyst Tlcom & Mdia) du Boston Consulting Group.

    Les principes : deux types de VoIP du point de vue de l'entreprise

    La voix sur IP devient aujourd'hui une ralit incontournable pour lesentreprises en raison du ncessaire renouvellement des PABX et de la pressiondes grands quipementiers en faveur des solutions IP. Cette solution bnficie, en outre, de l'effet d'entranement du march grand public.

    Historiquement, les communications voix et data empruntent des rseaux spars ;la voix emprunte un rseau dit commut, qui lui est rserv. Pour chaquecommunication, le rseau voix commut tablit la connexion entre lesinterlocuteurs. La VoIP supprime cette logique de connexion. Le signal estdcoup en paquets et emprunte le rseau data comme un e-mail. Contrairement la tlphonie commute, les paquets sont routs indpendamment les uns desautres, sans que le canal de communication ne soit ddi. Tous les flux (voix etdata) sont donc mutualiss sur un rseau unique, le trafic voix tant marginal parrapport au trafic data.

    La tarification de la voix est affecte par cette transformation, le prix des volumesquivalents data est gnralement trs infrieur celui de la voix commute, ce qui contribue l'image de gratuit associe la VoIP.

    La VoIP c'est aussi moins de cots pour l'oprateur mais plus de concurrence, les oprateurs data pouvant offrir des services de voix (exemple de Free pour legrand publ