la communication & le marketing

Formation « 5J pour entreprendre »

La communication & le marketing

5 jours pour entreprendre

Mise à jour: janvier 2020


Méthodologie & objectifs


Comprendre les fondamentaux du marketing-mix.

Choisir une stratégie marketing adaptée aux objectifs.

Comprendre les notions d'acquisition de clients.

Comment fidéliser les clients (notamment, grâce à l'expérience client).

Comprendre les points clés pour rédiger un business plan performant.

OBJECTIFS

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Préambule

Formation « 5J pour entreprendre » 5

Votre reprenez vos hypothèses posées dans le bloc « canaux » de

votre business model

et vous les affinez, confrontez, complétez, amendez…

Grâce à votre étude marketing


Vous ne pouvez pas faire ce travail d’étude marketing sans

connaître parfaitement vos clients.


Vous ne pouvez pas connaître parfaitement vos clients sans

avoir fait d’étude de marché :

les réponses obtenues pendant l’étude de marché vous

aident à travailler sur votre politique marketing et de

communication

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Le concept du marketing-mix


Marketing mix

Produit

Communication (Promotion)

Distribution (Place)

Prix

Il y a 4 éléments à « doser » pour atteindre vos objectifs !

PRÉSENTATION DU CONCEPT

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Product (Produit)

Price (Prix)

Place (Distribution)

Promotion (Communication)

• Qualité • Caractéristiques et

options • Marque • Style • Tailles • Conditionnement • Service après-vente • Garantie • …

• Tarif • Remise • Rabais • Conditions de

paiement • Conditions de crédit

• Canaux de distribution • Points de vente • Zones de chalandise • Stocks et entrepôts • Assortiment • Moyens de transport

• Publicité • Promotion des ventes • Force de vente • Marketing direct • Relations publiques

Les principales variables d'action du marketing sont réparties dans les 4 P de la façon suivante


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Aujourd’hui, on parle plutôt des 5P voire des 10P !

Le 5ème P est « People »

Toutes les personnes qui vont agir pour faire vivre une expérience accueillante et satisfaisante à vos clients : « l’expérience-client ».

• On peut ajouter : • Proce s s , • Phys ica l ev id e n ce ( la pre uve ) , n otamment dans les

act iv i té s d e s e r v ice • Parte rs h ip (parte nar iat ) • Pe rmis s ion market ing ( contra i re de Spam) • Pu rp le cow ( la vache pourpre = l ’ innovat ion e t

l ’expé r ie nce - c l ient )


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Le marketing-mix


Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise stratégie marketing, il

y en a qui sont adaptées à l’objectif fixé et aux moyens

disponibles et d’autres qui ne le sont pas


Fixez vos objectifs pour élaborer votre stratégie marketing


• Grâce à la définition de vos ambitions et de votre stratégie, vous savez quelle « ampleur » vous voulez donner à votre entreprise.

• Grâce à votre étude de marché, vous avez toutes les informations nécessaires pour définir le potentiel global théorique de votre cible calculé sur la base des critères de segmentation et évaluer le potentiel réel ajusté suite aux enquêtes auprès de votre cible pour ne garder que le pourcentage de ceux qui ont dit qu’ils achèteraient.

• Grâce à l’étude du process de fabrication de votre solution, vous savez combien de temps il vous faut pour servir un client, vous avez donc les informations nécessaires pour définir un objectif que vous pourrez tenir !

Vos objectifs doivent être réalistes, clairs et mesurables et vous devez les fixer avant d’élaborer votre stratégie marketing

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RAPPEL : VOS OBJECTIFS


C’est la partie la plus délicate de la création d’entreprise mais c’est la plus importante puisqu’elle détermine en partie votre chiffre d’affaires.

En résumé vous avez déjà collecté un certain nombre d’informations lors de votre étude de marché : - Le potentiel global théorique de votre cible calculé sur la base des

critères de segmentation.

- Le potentiel global ajusté suite aux enquêtes auprès de votre cible (ceux qui ont dit qu’ils achèteraient).

- Le potentiel ajusté à nouveau après prise en compte de vos concurrents et de leur part de marché.

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RAPPEL : VOS OBJECTIFS


Produit / Proposition de valeur


Vous avez réalisé votre étude de marché, vous savez donc avec précision qui est votre cible, qui sont vos concurrents et comment vous vous positionnez par rapport à eux.

Vous pouvez maintenant ajuster avec précision votre offre. Pour être sûr de ne rien oublier : faites une fiche descriptive de votre produit / service. Vous devez en faire une par produit / service s’il y en a plusieurs. Permet - De poser les choses - D’éviter l’éparpillement

Vendre ce qui est écrit et pas autre chose (adaptation du projet à la personne et non l’inverse).

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DÉTAILLEZ VOTRE PROPOSITION DE VALEUR


DECRIRE

• Les caractéristiques techniques de votre solution. • Les performances éventuelles de votre solution (rapidité, ponctualité…).

• Son identité sensorielle éventuellement (goût, toucher, odeurs…).

• Son design. • Son packaging. • Les services associés éventuellement (SAV…).

• Son avantage distinctif . Il s’agit également d’être réaliste et de réfléchir au cycle de vie de votre produit pour anticiper la fin du cycle.

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Rappel !

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise proposition de valeur, il y a des propositions de valeur adaptées aux besoins de la cible ou pas.

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21

A VOUS !

Mettez à jour votre business model CANVAS en

détail lant votre proposition de valeur

5 MINUTES


Politique de communication (promotion)


Vous ne pouvez déterminer votre politique de communication et marketing que si vous maîtrisez vos clients !

(Profil, comportements, habitudes et critères d’achat de votre produit / service...)

Le marketing désigne l’ensemble des moyens et techniques permettant d’atteindre des objectifs commerciaux.

La communication désigne l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’un public pour contribuer à l’atteinte de ces objectifs commerciaux.

La communication est au service d’un objectif marketing.

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QUELLE POLITIQUE DE COMMUNICATION ET DE MARKETING ?


Pour simplifier la compréhension, nous ne distinguerons pas les deux notions.

Donc, si toutes les entreprises ont besoin d’entrer en relation avec leurs clients pour vendre,

les méthodes différent en fonction de l’activité, des objectifs de vente, du mode de commercialisation des produits…

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Pour définir une politique de communication et de marketing adaptée (il n’y a pas

de bonne ou de mauvaise politique de communication)

1.Déterminer les cibles auxquelles va s’adresser la communication

2.Définir l’objectif majeur de la communication de l’entreprise

3.Définir le message qui va être transmis à la cible

4.Choisir une marque, une enseigne, un nom

5.Choisir des supports et canaux de communication adaptés à votre objectif et à

votre cible

6.Organiser votre plan d’actions de communication et de marketing

7.Etablir un budget de communication

Et, dernier détail, n’oubliez pas de la mettre en œuvre lorsque vous démarrerez !

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Exemple de plan média

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Source : définitions-marketing.com


Moyens de communication utilisés Quand ? Coût en euros

Plaquettes / cartes de visites Avant la création 50 €

Marquage du véhicule Des réceptions du camion 1000 €

Polos floqués Début janvier 100 €

Annonce le bon coin Dès la création 50 € pour la parution d’un annonce tous les 2 mois sachant que le cout

est en moyenne de 1,80€

Création d’un site internet Cours d’année 200 €

Panneau publicitaire sur camion Dés le démarrage 200 €

1 600€

EXEMPLES DE PLANS DE COMMUNICATION

Exemple de plan média d’une société de transport

Moyens de communications utilisés M1 (aout) M2 M3 M4 M5 (noël) M6 M7 M8 M9 (Pâques)

M10 M11 M12 Coûts

Flyers 1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

1er samedi

1er jeudi

X

9* 110 €

= 990 €

Annonce d’ouverture dans les journaux

locaux X

X

gratuit

Annonce d’ouverture dans les réseaux

sociaux (page Facebook) X

gratuit

Publicité dans les journaux locaux

A noël et pâques

X X

X

500

Publicité dans Réseaux sociaux

A noël et pâques

X

X

X

gratuit

Animations, dégustation

x

1500

Exemple de plan média d’une franchise coffea


Rappel

• Une cible est un groupe homogène de personnes / d’entreprises qui ont les mêmes besoins, que vous pouvez servir via le même canal de distribution, qui seront sensibles à la même communication, qui accepteront de payer le même prix et avec lesquels vous aurez le même type de relations.

• Cibles multiples = Plusieurs stratégies de communication.

Si vous prévoyez de toucher des cibles supplémentaires au fil des années, indiquez-le et cadencez cette évolution dans le temps.

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LA CIBLE


Possibilités multiples

La notoriété : faire connaître une marque, un produit (ce qui

contribuera aussi à la vente, bien sûr).

L’image : faire aimer un produit / un service, créer une

image de marque, des attitudes positives (ce qui contribuera aussi à

la vente, bien sûr).

Faire agir le consommateur : demander une documentation, aller dans un point de vente, acheter, racheter.

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LES OBJECTIFS DE COMMUNICATION


Pour être efficace

Donnez-vous des objectifs très concrets (gagner 5% de parts de marché,

attirer 10 000 visiteurs de plus sur le site internet…).

Pour une création d’entreprise, on procède en général en 3 étapes

• Communiquer pour faire connaitre la marque (objectif de notoriété).

• Communiquer pour faire aimer la marque (objectif d’image).

• Communiquer pour faire agir le client (acheter).

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LES OBJECTIFS DE COMMUNICATION


LE MESSAGE À TRANSMETTRE RAPPEL : LE SCHÉMA DE LA COMMUNICATION

Emetteur Récepteur Canal

Message

Feedback

Environnement (parasites)


Pour que le récepteur « capte » le message

il doit pouvoir identifier la source du message (vous !). La source est la carte de visite du message. Elle crée ou détruit la confiance nécessaire à « l’acceptation » du message.

Respecter le principe : UN message par cible. Pour que le message soit entendu, la cible doit le voir, elle doit y prêter attention, elle doit l’interpréter correctement et elle doit le mémoriser. Vous devez donc avoir un message qui attire l’attention, d’autant que différents facteurs peuvent parasiter l’écoute du message (contexte, environnement...).

Vous savez, grâce aux enquêtes, à quel message votre cible va réagir grâce aux informations que vous avez collectées sur le besoin auquel répond votre offre et les critères d’achat de votre cible, c’est le moment de vous en servir !

Le message doit être mis en scène : publicité, plaquette, flyer… c’est le canal de communication.

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LE MESSAGE À TRANSMETTRE


Clarté

Votre message doit être suffisamment clair pour que votre interlocuteur puisse le répéter à d’autres personnes facilement.

Maitrise Si vous pouvez maîtriser la source, le message et le canal, vous ne pouvez pas contrôler la réception du message ni son interprétation. Concurrence Vous ne pouvez pas non plus contrôler la communication que d’autres feraient sur votre entreprise (concurrents, médias, clients…).

Action A vous donc d’agir de telle façon à ce que personne ne dise du mal de votre offre de service, de la qualité de votre service…etc !.

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LE MESSAGE À TRANSMETTRE A NE PAS OUBLIER


Pour vous aider dans la rédaction du message vous pouvez vous inspirer des techniques de rédaction d’un argumentaire de vente. Un argumentaire de vente est un texte rassemblant l’ensemble des réponses à toutes les objections possibles qui pourraient empêcher l’aboutissement d’une vente, en tenant compte de la personnalité de votre interlocuteur.

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Quelques règles

>> Vous devez connaître vos clients (besoins, critères d’achats…).

>> Le meilleur moyen de répondre à une objection est de la devancer avant qu’elle se pose.

>> Utilisez le questionnement pour bien cerner les attentes de votre interlocuteur vous connaissez les attentes de votre cible mais chaque individu est différent, il faut personnaliser votre argumentaire.

>> N’hésitez pas à raconter une histoire : ce qui s’est passé pour un de vos clients qui vous a fait confiance. Ex : les publicités Carglass.

>> Mettez-vous à la place de votre cible pour identifier tous les problèmes qu’elle rencontre et identifier comment votre produit / prestation peut apporter des solutions.

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1- La méthode SONCAS U n m o ye n s i m p l e d e s e ra p p e l e r d e s 6 c r i t è re s d ’a c h a t e s s e nt i e l s d e s c l i e n t s e t d ’a d a p t e r v o s a rg u m e n t a i re s d e v e n t e e n fo n c t i o n d e c e s c r i t è re s . A c h a q u e c r i t è re d ’a c h a t , i l y a d e s m o t s o u ex p re s s i o n s à p r i v i l é g i e r. C o m m e v o u s a v e z d ét e r m i n é l e s c r i t è re s d ’a c h a t d e v o t re c i b l e , v o u s s a v ez q u e l s m o t s u t i l i s e r.

6 critères d’achat Exemple de mots/expressions à utiliser pour l’argumentaire

SECURITE (réputation, fiabilité, conformité de la

marque, du produit) Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme…

ORGUEIL (de posséder, de montrer aux autres un

produits, un service)

Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable,

inégalable, irremplaçable, standing…

NOUVEAUTE Nouveau, original, authentique…

CONFORT Simple, pratique, agréable, bien être…

ARGENT (le prix, l’économie) Économique, gratuit, avantageux, très intéressant…

SYMPATHIE (le produit, le service, le vendeur

séduit le client) Parfait, sympa, plaisant, agréable, chaleureux, accueillant…

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2 - La méthode BAC BAC comme Bénéfices – Avantages – Caractéristiques. Il s’agit de présenter, dans votre argumentaire de vente :

- les Bénéfices pour le client. - puis les Avantages du produit, notamment par rapport à la concurrence. - et les Caractéristiques du produit / service.

N’oubliez pas qu’il y a des bénéfices directs et indirects. Ex : Un gel douche : même bénéfice direct que le savon en pain mais avec un avantage indirect : plus pratique en voyage.

Exemple : Plutôt que de dire : « mon produit est fait de …. » (les caractéristiques), dites : « mon métier est d’aider les commerciaux à dépasser leurs objectifs… » ou « mes services permettent de gagner 50% sur le temps de production… » (bénéfices)

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3 - La méthode du story tell ing

I l s ’ag it de raconter l ’expérience qu’un de vos c l ients a vécu en ut i l isant votre service / produit . Mettez toujours en avant l ’usage qu’en fera votre c l ient et ne pensez pas à comment vous l ’avez fait , cec i ne l ’ intéresse pas directement.

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4 - La méthode du « Pourquoi »

Pour fa ire adhérer votre c ib le à votre offre, commencez par leur expl iquer pourquoi vous l ’avez imaginée. S’ i l s partagent le « pourquoi » , le « comment » sera fac i le à vendre.

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Suite à la formation, de mettre a jour votre CANVAS, en définissant vos messages

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A VOUS !


Quel le que soit votre offre, pour communiquer, vous avez besoin d’un nom, d ’une marque sur laquel le communiquer. En plus du nom de votre entreprise ( a p p e l é « r a i s o n o u d é n o m i n a t i o n

s o c i a l e ) , vous pouvez avoir - une enseigne commerciale s i vous avez une boutique, - et/ou vous pouvez donner une marque à votre produit Vous pouvez communiquer uniquement sur la marque de vos produits ou sur votre enseigne commercia le , le nom de l ’entreprise n’apparaîtra a lors que sur les documents off ic ie ls de l ’entreprise ( d e v i s , f a c t u r e s , m e n t i o n s l é g a l e s d u s i t e I n t e r n e t … ) .

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CHOISIR UN NOM D’ENTREPRISE UNE ENSEIGNE, UNE MARQUE


Le nom de l’entreprise, sa dénomination ou raison sociale - El le n ’ex iste que pour les soc iétés.

- E l le ident i f ie l ’entreprise en tant que personne morale.

- E l le est chois ie l ibrement.

A vous de déc ider s i vous souhaitez communiquer dessus ou pas, s i oui , su ivez les indicat ions données pour « l ’enseigne

commerc ia le » .

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Votre enseigne commerciale / nom commercial doit être

Être prononçable + S imple à comprendre + Sans quiproquo + Inc lure le bénéf ice apporté + Court et dynamique = Fac i lement mémorisable.

I l doit également et surtout être : - Cohérent avec votre posit ionnement - Cohérent avec votre offre

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Comment trouver le nom, la marque ?

Pas de solution mirac le . Organisez des séances de créativité avec les part ies prenantes du projet mais , en fonct ion de la nature du projet , n’hésitez pas à fa ire appel à un profess ionnel !

S i vous travai l lez seul , vous pouvez uti l iser les mots du concept ( E x : « P r o p r e e t n e t » p o u r d u m é n a g e ) , créer un nouveau mot ( E x : « C o l i s s i m o » ) , prendre un s ig le ( E x : S N C F ) ,

prendre une référence c o n n u e ( u n l i e u , u n e p e r s o n n e ) ( E x :

C i t r o ë n P i c a s s o ) , … N’oubl iez pas de vér i f iez que le nom n’est pas déjà ut i l isé !

( A l l e z s u r l e s i t e d e l ’ I N P I e t s u i v e z l e s r e c o m m a n d a t i o n s )

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Maintenant que vous avez un nom de marque, réf léchissez à

- Un s logan - Un logo - Une descr ipt ion rapide de votre entrepr ise votre p itch

Pensez surtout que l ’ensemble doit être cohérent et compréhensible par le publ ic que vous voulez toucher.

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PENSEZ À DÉCLINER VOTRE MARQUE


Le canal de communicat ion peut être d i fférent du canal de d istr ibut ion : vous pouvez vendre sur Internet et fa ire connaître vos produits v ia des f lyers d istr ibués aux endroits où se trouve votre c ib le

Soyez créat i fs pour fa ire de grandes choses avec de pet i ts moyens !

Quoi qu’i l en soit , vous devez adapter vos supports de communicat ion au prof i l de votre c ible, à ses habitudes et à sa local isat ion

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CHOISISSEZ LES SUPPORTS DE COMMUNICATION ADAPTÉS


- Le bouche-à-orei l le

- Les f lyers/cartes de v is i te (sur les voitures, dans les boîtes aux lettres , dans les bout iques, ou tout autre endroit où vont vos c l ients)

- S i te Internet

- La publ ic i té « insert ion » (dans les journaux gratuits , le bul let in munic ipal , la presse…) , sur votre voiture, sur le web (adwords, référencement naturel…) , par aff ichage, à la radio…

- Les communiqués de presse (mais i l faut avoir des contacts)

- La communicat ion v ia les réseaux soc iaux et b logs

- L’évènement ie l

- …

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LES DIFFÉRENTS SUPPORTS DE COMMUNICATION


N’oubliez pas que vos supports peuvent évoluer dans le temps, prévoyez-le pour les 3 premières

années pour prévoir les coûts associés.

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CHOISISSEZ LES SUPPORTS DE COMMUNICATION ADAPTÉS


Communiquer via les réseaux sociaux n’est pas toujours utile ni efficace. Comme pour n’importe quel support de communication, cela dépend de votre cible et de votre objectif.

Ce n’est pas gratuit car il faut des ressources humaines (community manager, gestionnaire de contenus…).

Exemples :

– Sur Tweeter, il faut pouvoir communiquer entre 14h et 23h

– Sur Facebook, vous devez réagir dans les 2 heures

ZOOM SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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Exemples :

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ZOOM SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Solutions à considérer Objectifs Bonnes pratiques Mise en œuvre

Facebook et Google Plus, réseaux

sociaux généralistes comptant 26

millions d’utilisateurs actifs en

France pour Facebook, et 5,5

millions pour Google.

Essentiellement utilisés par des

entreprises proposant des produits

et services à des particuliers (B to

C).

Engager une relation plus directe et informelle avec vos clients en dehors des actes d’achat. Développer les interactions avec vos « followers » : « j’aime », partage de vos publications, inscription à vos événements. Développer votre réputation en vous appuyant sur des clients existants, relais de votre communication. Recueillir le feedback.

Créer un compte distinct de votre compte personnel. Au moins une actualité tous les 3 jours. Annoncer vos événements et y inviter votre communauté. Varier les publications : texte/image/vidéo, informationnel ou divertissant… Pas plus de 50% de vos publications ne doivent parler de vous/votre entreprise.

Gratuit. Prévoir 1 à 3 heures pour la création de votre page professionnelle. Vous pouvez également faire appel à un community manager pour vous aider à mettre en place la ligne éditoriale, vous former… ou même lui déléguer la gestion de votre compte.

Blog.

Il permet à un tiers (prospect,

client, institutionnel, partenaire) de

suivre le contenu ou les analyses

publiés par une personne qu’il juge

experte dans un domaine.

Le blog répond à trois objectifs : faire connaître votre expertise dans votre secteur d’activité ; faire connaître votre activité ; améliorer le référencement de votre site vitrine.

Rédaction d’au moins un article par mois, en lien avec votre activité, l’actualité de votre secteur, etc… Varier les publications : texte, image, vidéo. Faire intervenir d’autres experts de votre domaine d’activité. L’article de blog peut être diffusé sur vos réseaux sociaux et dans votre newsletter.

De nombreuses plateformes gratuites (Tumblr, WordPress…) sont accessibles sans compétences particulières. Temps de mise en œuvre : 1/2 journée pour la mise en place, puis environ 30 minutes par article.


I l existe des codes propres à chaque outil de communication qui sont des « conventions » et non des règles intangibles. A vous de voir si vous souhaitez rester dans ces codes ou être en rupture. Tout dépend de votre produit / service et de votre objectif. Faites appel à un professionnel ( o u f a i t e s t r a v a i l l e r v o t r e

r é s e a u ) car la communication est fondamentale pour la vente.

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CRÉER VOS SUPPORTS DE COMMUNICATION


>> Il s’agit de lister et planifier les actions de communication sous forme d’un planning répertoriant les périodes importantes pour la vie de l’entreprise (défilés, Fête des mères, Saint-Valentin, soldes, opérations commerciales...) et les actions déclinées à l’occasion de chacune d’elles (e-mailing, envoi d’un

communiqué de presse, concours sur le site internet, achat d’espace publicitaire dans un magazine…).

>> Les actions de communication pure (publicité par exemple) peuvent être complétées par des actions marketing (PLV, marketing direct…).

>> Cadencez votre plan de communication sur 3 ans pour anticiper les coûts.

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PLANIFIEZ VOS ACTIONS DE COMMUNICATION

Objectif Quand Cible Message Support Coût


Toutes ces actions de communication vont se transformer en budget à prévoir.

Vous avez maintenant toute la matière pour calculer votre budget de communicat ion . Ce montant sera imputé sur les charges de l ’entrepr ise [à f inancer au début d’act iv ité] . Pour le lancement de l ’entrepr ise, vous devez les ant ic iper pour les 3 premières années

53

BUDGET


Rappel !

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise politique de communication, il y a des politiques de

communication adaptées à la cible ou pas

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VOTRE POLITIQUE DE COMMUNICATION ET DE MARKETING


Suite à la formation, de mettre a jour votre CANVAS, en détaillant votre bloc

« canaux »

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A VOUS !


Politique prix


Un prix acceptable Par votre c ib le (p r ix psych o log iq ue ) et d on c coh é re nt ave c votre p os i t ion n e me nt Con n u ave c l ’é tu d e d e march é

Un prix cohérent avec la concurrence

vous con n a issez les p r ix d e vos con cu rrents grâce à l ’é tu d e de march é

Un prix c lair, s imple et compréhensible par tous ( ex : « 1 0 €

l e m e n u » )

Ou u n e u n i té d e facturat ion c la i re , s imp le et comp ré he ns ib le (500 € par jour ) . Le pr ix de votre prestat ion étant ind iqué par un d ev is le c l ie nt sa i t d ’avan ce ce q u ’ i l va p aye r et c ’e st ras s u rant p ou r lu i .

Un prix qui vous permet de gagner de l ’argent

La re ntab i l i té e st e s s e nt ie l le pour la pé re nn i té de l ’e ntre pr i s e !

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LE BON PRIX DE VENTE, C ’EST A LA FOIS


Rappel !

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise politique de prix, il y a une politique de prix adaptée à la cible ou pas

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VOTRE POLITIQUE DE PRIX


Suite à la formation, de mettre a jour votre CANVAS, en détaillant votre bloc

« flux de revenus »

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A VOUS !


Politique de distribution


Pour vendre votre produit / service, vous pouvez

- Vendre directement à votre cible - Vendre via un canal de distribution

Votre méthode de distribution dépend

- Des modalités d’achat de votre produit / service - Des critères d’achats de votre cible - Du lieu où se trouve votre cible

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CHOISISSEZ VOTRE MÉTHODE DE DISTRIBUTION


Vous pouvez mixer simultanément ou alternativement différents canaux pour la commercialisation de votre produit / service, ça s’appelle le multicanal. Dans ce cas, le plus souvent, chaque canal est indépendant de l’autre. Le client est obligé de choisir le canal qui lui correspondra le mieux, celui qui sera le plus adapté et le plus pratique pour lui. Exemple : vous vendez des bijoux en boutique mais aussi via Internet, via les coiffeurs du quartier et les instituts de beauté et lors de ventes à domicile.

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LE MULTI -CANAL


La distribution multicanal impose : • Une cohérence des messages sur chacun des canaux.

• Une centralisation des contacts générés par chacun des canaux.

• La gestion et la coordination des différents canaux.

• Un choix des canaux rigoureux pour qu’ils soient en cohérence avec les habitudes d’achat de vos clients, leurs critères d’achats et de leur localisation.

• Eventuellement, la formation des acteurs de votre vente.

• La cohérence de la politique prix.

Comme cela a un impact sur les dépenses, anticipez votre méthode de distribution pour les 3 premières années de la vie de votre entreprise.

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LE MULTI -CANAL


Une stratégie cross-canal repose principalement sur l’expérience client. Le cross-canal consiste à croiser tous les avantages que peuvent présenter les différents canaux. Le client n’a plus à choisir entre tel et tel canal, il peut réaliser sa veille sur sa tablette, acheter son produit sur le site web à partir de son ordinateur, réaliser des économies en utilisant un code promo reçu par sms, puis choisir de se faire livrer directement en boutique car il n’est jamais présent aux horaires de passage du transporteur… Il s’agit de favoriser la synergie entre les canaux pour apporter un maximum de confort au consommateur lors de son processus d’achat.

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LE CROSS-CANAL


Rappel !

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise politique de distribution, il y a une politique de distribution adaptée à la

cible ou pas

65

VOTRE POLITIQUE DE DISTRIBUTION


Mettez à jour votre business model CANVAS en détaillant votre bloc

« canaux » avec votre politique de distribution.

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A VOUS !

5 MINUTES


L’expérience client


L’expérience-client est constituée par la somme des interactions entre une entreprise et ses clients.

C’est donc une combinaison de performances physiques, de stimulations sensorielles, d’émotions et d’interactions humaines, chacune confrontée de manière inconsciente par le consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque point de contact.

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DÉFINITION


50% de la décision provient des émotions ressenties.

95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client.

85% sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur.

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L’EXPÉRIENCE -CLIENT EN 3 CHIFFRES


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L’EXPÉRIENCE -CLIENT - UNE MÉTHODE LA « CUSTOMER JOURNEY »

Source : cabinet Elton-Pickford


L’ACQUISITION -CLIENT

Ou la transformation d’un prospect

en client


• Définissez vos objectifs de vente

• Définissez la / les méthodes les plus adaptées pour atteindre ces objectifs en fonction de vos ambitions et vos moyens

– Communication (cf. les différents moyens dans le marketing-mix)

– Prospection – Prescription

• Mettez en œuvre votre stratégie

• Evaluez chaque méthode utilisée pour voir la rentabilité de

chacune d’entre elles.

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PRINCIPES


Qu’est-ce que la prospection ? La prospection consiste à utiliser des contacts directs pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels

C’est-à-dire ? En général, la prospection revêt trois formes

- La prospection téléphonique : vous contactez des personnes / entreprises qui ont le profil de votre cible pour leur proposer vos services / produits.

- La prospection par e-mailing : même méthode que la prospection téléphonique mais par courriel.

- La prospection physique : vous allez au contact direct des personnes (salon, porte-à-porte)

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LA PROSPECTION


Toutes les entreprises n’utilisent pas cette

technique, à vous de voir si elle est adaptée à

votre entreprise, vos objectifs, votre clientèle.

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LA PRESCRIPTION


Vous mettrez à jour suite à la formation, votre business model CANVAS en

détaillant votre bloc « canaux » avec votre stratégie d’acquisition-clients

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A VOUS !


La fidélisation client


Pourquoi garder vos clients ?

Parce que garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau

Vous avez vos premiers clients, vérifiez maintenant

- Qu’il est satisfait - S’il aura encore besoin de vous - Comment garder contact avec lui ? Comment le tenir informé ? - S’il peut vous recommander auprès d’autres clients potentiels ?

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GARDEZ VOS CLIENTS


Satisfaction client Veillez à ce que votre client soit satisfait par votre offre car le bouche-à-oreille est le meilleur prescripteur (surtout pour une petite entreprise). Et le contraire est également vrai en matière d’insatisfaction !

La satisfaction client se mesure généralement par une enquête ou, désormais, par les avis sur Internet.

A retenir ! Un client insatisfait en parle en moyenne à 10-20 personnes alors qu’un

client satisfait n’en parle qu’à 4-6.

GARDEZ VOS CLIENTS

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Fréquence d’achat Selon la nature de votre activité, votre client peut faire appel à vous une seule fois, 2/3 fois, voire toutes les semaines. Il est important de le savoir pour gérer votre clientèle. Si vos clients sont très réguliers, pensez à ne pas accepter trop de ventes que vous ne pourriez pas assurer. Si vous avez des clients uniques, vous devrez prospecter / communiquer en permanence pour continuer votre activité.

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GARDEZ VOS CLIENTS


Maintenez un lien pour les fidéliser ! Pour cela, il existe différentes techniques

Proposez une carte de fidélité. Tenez à jour un blog, une page facebook, un compte twitter, une newsletter, qui vous permettra de les tenir informés sur votre activité. Proposez une offre supplémentaire. Faites des réductions à vos clients réguliers.

Faites des jeux-concours…

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GARDEZ VOS CLIENTS


Conservez un fichier client ! Fichier Le meilleur moyen pour bien connaître sa clientèle est de tenir un fichier de vos clients (pour les activités qui le permettent).

Statistiques Grâce à ce fichier, vous saurez combien de fois chaque client vous a passé une commande. Ainsi, vous connaîtrez vos clients les plus fidèles. Vous pourrez leur proposer des offres spéciales. Relances Si vous enregistrez les adresses e-mail, vous pourrez les relancer lors d’une campagne d’e-mailing (mais attention aux règles CNIL).

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GARDEZ VOS CLIENTS


Faites-vous recommander ! La meilleure publicité que vous pourrez avoir est celle que vos propres clients feront sur vous s’ils sont convaincus par votre offre. Soyez donc vigilant ! Vous pouvez les encourager à vous recommander en leur remettant des cartes de visites, des flyers ou des plaquettes. Vous pouvez également mettre en place un système de parrainage. Ex : Si un client vous apporte un deuxième client vous pouvez lui faire une réduction ou lui offrir un produit.

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GARDEZ VOS CLIENTS


L'e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne.

C’est la réputation, l’opinion commune [informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…] sur le Web d'une entité (marque, entreprise,

personne physique).

Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s'en font.

Comparée au bouche à oreille, il est plus facile d’avoir connaissance de sa e-réputation, de la contrôler et même d’y répondre !

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LA E-RÉPUTATION


Les contributeurs à l’E-réputation appartiennent ou pas à l’environnement économique proche de l’entité ciblée.

Ils peuvent avoir de nombreux profils (fans, détracteurs, polémistes, clients,

prospects voir …concurrents).

Les risques liés à l’e-réputation sont nombreux et vont de la manipulation de l’information à l’atteinte de l’image en passant par la manipulation de l’identité.

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LA E-RÉPUTATION


Mais le meilleur moyen de garder ses clients est d’être rigoureux et de proposer une offre de qualité.

Vendez ce que vous avez annoncé dans les délais

annoncés et au tarif annoncé.

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GARDEZ VOS CLIENTS


Vous mettrez à jour, suite à la formation, votre business model CANVAS en

détaillant votre bloc « canaux » avec votre stratégie de fidélisation

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A VOUS !


Communiquez avec son business plan


Le business plan est un outil de communication.

Comme tout outil de communication, il est utilisé auprès des partenaires à convaincre de travailler avec vous (financeurs, réseau de distribution,

franchiseur…).

Comme tout outil de communication, il doit donner envie aux lecteurs de vous suivre dans votre projet. Il doit donc expliquer clairement ce que vous proposez. Il présente votre projet d'entreprise et détaille la façon dont vous allez mettre en œuvre votre business model, c'est-à-dire ce que vous allez vendre, à qui, où, comment.

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COMMUNIQUER AVEC VOTRE BUSINESS PLAN


Il doit notamment

• Prouver que vous êtes l’Homme / l’équipe de la situation : quel que soit le lecteur de votre business plan, ce point est déterminant,

• Expliquer pourquoi vous vous lancez dans cette aventure

• Démontrer la fiabilité de votre business model, et être vendeur

• Mettre en relief la rentabilité de votre activité (elle pourra rembourser ses emprunts, payer ses salariés...).

• S’adapter à votre lectorat

• Court, concis et complet

• Sincère

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Le business plan est donc indispensable si des partenaires stratégiques doivent être associés à votre projet.

Si vous envisagez de vous lancer seul, une version simplifiée du business plan est un outil de démarrage de l’entreprise fort utile pour vous. Il vous permettra de garder le fil rouge de votre projet sans vous disperser en reprenant tout ce que vous devez faire pour la mise en œuvre de votre projet.

Le business plan n'est pas une succession de chiffres, c'est 80% de Word et 20% d'Excel !

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5 jours pour entreprendre !

Les points clés de la gestion, le prévisionnel financier, le plan de

financement

PROCHAIN MODULE

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MERCI DE VOTRE ATTENTION


TOUT SAVOIR SUR VOTRE CCI

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