itnation #3 - septembre 2007

SEPTEMBRE 2007 / N°03

ACTUAL-IT CASE CHOICE CASE CHOICE 1

Nouveaux PSF Nouveaux PSF Au 1er novembre,PSF nouvelle formule p.45

Succès CRMCK Group, CACEIS, … Mon CRM se porte bien p.16

MizuhoCSSF, CoRep et FinRepCompliant, c’est évident!p.14

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LE GRAND DOSSIER: Spécial ERP & CRM: démocratisation et pragmatisme

: les meilleures offres du mois au Luxembourg p.62

LE GRAND ENTRETIEN

YVES BAGUET Managing Director Technology

Portefeuille de projets ambitieux à l’intérieur et prestations élevées

à l’extérieur de ClearstreamEN KIOSQUE - LUXEMBOURG Eur 4.50

Clearstream Services

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est un magazine

83 rue de HollerichL-1741 Luxembourg Grand-Duché de Luxembourg

T. +352 26 10 86 26F. +352 26 10 86 27E. [email protected] Internet: www.itnews.lu

Eric BuschDirecteur de la publicationM. +352 691 43 45 [email protected]

Raphaël HenryRédacteurM. +352 691 99 11 [email protected]

Emilie MounierChef de projetM. +352 691 99 11 [email protected]

Ont collaboré à ce numéroJean-Luc ManiseIan CresswellLuc MorrenRemerciement spécial à Thierry Fromes pour ses idées.

Photography Raoul Somerswww.raoulsomers.lu

Photos SAP, Siemens IT & Services, Rockhal, ITnews 2.0

AbonnementsLuxembourg 45,- - Europe 65,- www.itnews.lu

ITnews2.0, anciennement LuxBoxIBAN LU53 0030 7526 7288 1000BIC BGL: BGLLLULL TVA LU 19730379RC Luxembourg B 95210

Maison d’éditionsAutorisation d’établissement N° 102739 © Toute reproduction, même partielle, est soumise à l’approbation écrite préalable de l’éditeur. Tous droits réservés. ITnews2.0 est membre de Luxorr - Luxembourg Organization For Reproduction Rights - [email protected]

Le secteur embauche. L’IT est à l’affût. Jeunes recrues et talents confirmés. L’IT Luxembourgeois n’aura guère connu de trêve estivale en ce qui concerne les ressources humaines. Les profils courus sont encore faits de perles rares tant dans les métiers qu’au niveau technologique pur. Et le petit monde des applications d’entreprise est un bon baromètre de ce qui se prépare. D’une part, les entreprises et les administrations investissent à nouveau massivement dans des projets IT, certes pragmatiques mais aussi à nouveau technologiques, et avec beaucoup d’ambition. En aurait-on déjà fini avec la standardisation, l’industrialisation et la mutualisation… Les hommes et les femmes concernés par ces projets doivent aujourd’hui penser ‘création de valeur’ et plus ‘réduction de coûts’. L’heure est à nouveau au hissé haut…

Dans la sphère des applications business telles ERP et CRM, on assiste à un double challenge. D’une part, les profils (comme partout en IT) se font rares ou chers… D’autre part les entreprises veulent innover et créer des nouveaux espaces de valeur. Pour cela, il faut savoir conjuguer plus que jamais créativité et rentabilité. Qui peut relever le challenge? Comme l’explique Yves Baguet, la pyramide des âges a affecté les entreprises. Après deux ou trois ans de restriction budgétaire, de maîtrise des coûts, de scope limité, les staffs n’ont pas été ravivés et comme sonne l’heure des grandes manœuvres, les professionnels ne sont pas encore pleinement en position d’attaque.

On voit aussi poindre le retour des profils techniques pointus. Pour aider à la lecture d’ITnews 2.0, nous avons décidé de mettre en place une palette quadrichromique pour des sujets déclinés sous quatre angles spécifiques. Le bleu roi indique les articles rédigés pour les Business Development Managers et marque des papiers stratégiques. La section cerise s’adresse aux directeurs techniques, la turquoise aux experts techniques et le vert aux consultants et développeurs. N’hésitez donc pas à naviguer dans les sections, du terrain à la stratégie, de l’expertise à la mise en œuvre… Enfin, pour accompagner nos magazines, ITnews 2.0 organise des conférences parallèles au thème central du grand dossier… Rendez-vous le mois prochain sur papier et de vive voix autour de la BI…

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pour les environnements d’exploitation So-laris installés sur des serveurs IBM Blade-Center qui permettra aux clients des deux entreprises de profiter d’un choix encore étoffé. Les clients d’IBM auront en effet le choix entre plusieurs systèmes d’exploita -tion différents, alors que les utilisateurs Solaris pourront mettre en œuvre un large éventail de systèmes. Grâce à l’interopéra-bilité garantie par le biais de normes ouver-tes, les clients pourront connecter simple-ment de nouvelles plates-formes et étendre sans difficulté leur infrastructure tout en protégeant leurs investissements initiaux.

LENTEUR PERSISTANTE DES APPLICATIIONS

L’accessibilité des applications ne s’est pas améliorée depuis 2006 ; c’est ce qui ressort d’une nouvelle étude menée en Belux. D’innombrables organisations continuent à se débattre avec la lenteur des logiciels applicatifs. Le problème de productivité affecte régulièrement 69% des organisations situées en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg, d’après une enquête conduite par Citrix. La situation est restée aussi médiocre qu’il y a un an, lorsque 60% de leurs participants belges et luxembourgeois se plaignaient de la lenteur des applications. Le nombre d’applications auxquelles les utilisateurs finals ont recours n’a cessé de croître au fil des ans. La priorité a souvent été donnée à la fonctionnalité et à la convivialité des logiciels, ce qui donne lieu aujourd’hui à des problèmes structurels de performances et de disponibilité. «Et ce n’est plus l’ajout de matériel complémentaire qui y apportera la solution», estime Citrix.

Shortcuts

EN OCTOBRE…, LE GRAND DOSSIER SERA CONSACRÉ À LA BI.

Chaque Grand Dossier est suivi d’une conférence thématiqueConférence Business Intelligence: le 11 octobre 2007 - Sofitel Kirchberg

Clôture le 27 septembre 2007Rédaction: [email protected]égie publicitaire et infos conférence: [email protected]

MicroStrategy à tous les niveaux de son organisation. Belgacom s’attend à ce que le déploiement inclue initialement des tableaux de bord pour la direction, des rapports et analyses des ventes, la gestion de campagnes publicitaires, marketing intelligence et des rapports sur la facturation en ligne de type extranet.

IBM SUPPORTE SOLARIS SUR SYSTÈMES X86

IBM et Sun Microsystems ont conclu à un accord qui permet à IBM de distribuer dé-sormais le système d’exploitation Solaris de Sun sur ses serveurs BladeCenter et System x équipés de la technologie x86. Il s’agit d’une extension du support existant

RABOBANK ÉTEND SON CONTRAT D’OUSOURCING AVEC UNISYS

Rabobank, un des plus grands prestataires de services financiers néerlandais, a prolongé son contrat de sous-traitance actuel avec le fournisseur de services informatiques Unisys. Rabobank continuera à faire appel à Unisys Payment Services & Solutions (UPSS) jusque fin 2012 pour toutes ses transactions de paiement papier. UPSS, une filiale d’Unisys, automatise le processus de virement papier des banques, partout en Europe. Elle traite ainsi, chaque année, plus de 100 millions de transactions papier.

BELGACOM SÉLECTIONNE MICROSTRATEGY EN TANT QUE PLATEFORME GLOBALE DE BI

Le Groupe Belgacom a choisi MicroStrategy en tant que plateforme globale de Business Intelligence. Le Groupe Belgacom fournit une grande variété de solutions dans les réseaux fixe et mobile au travers de ses filiales Belgacom, Proximus, Telindus, et Skynet. Belgacom a l’intention de déployer

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CASE CHOICE p.14MIZUHO: REPORTING RÉGLEMENTAIRE

Afin de respecter le nouvel agenda face aux impératifs de reporting réglementaire, Mizuho Trust & Banking Luxembourg a choisi la solution FlexFinance de Fernbach pour sa couverture prudentielle (COmmon REPorting), financière (FINancial REPorting) et locale CSSF. Le format choisi pour émet-tre ces reporting est le standard XBRL (eX-tensible Business Reporting Language).

CASE CHOICE p.16CK GROUP CRM ET ERP MAIN DANS LA MAIN

Le groupe de services graphiques Char-les Kieffer vient d’inaugurer son Customer Relationship Management (CRM) System comme interface centrale pour la gestion d’entreprise. Easi CRM a été porté au-des-sus de l’ERP Microsoft Dynamics (Navision) et a été accompagné de la mise en place d’une solution de groupware Notes.

CASE CHOICE p.18CACEIS GREFFE TOUTES SES ENTITÉS SUR UN CRM COMMUN

CACEIS s’est équipé du CRM E-Deal dans le but de mettre en place une approche clients commune au niveau du groupe. La solution en place avait été préconisée pour son potentiel de personnalisation et pour sa capacité à soutenir la rationalisation et l’automatisation des processus métiers des différentes entités.

LE GRAND DOSSIER p.20ERP POUR TOUS

L’ERP se démocratise et n’est plus l’apa-nage de super utilisateurs. SAP, comme bon nombre d’éditeurs, a décidé de lais-ser entrer les business users dans le sys-tème et met en place une vaste stratégie de mise à disposition des ressources de l’ERP. Cela passe par des formulaires en ligne dynamiques et interactifs, par l’inté-gration de l’ERP dans les suites bureau-tiques et vice-versa, par la mise en place d’une architecture SOA, par la publication de briques dans les portails…

OUTSOURCING NEARSHORE ET OFFSHORE

Siemens IT & Services dispose d’un réseau d’agences proches et lointaines prêtes pour des missions d’exécution logicielle notamment autour de SAP. Voilà un axe possible pour le support, l’harmonisation et l’optimisation des ressources d’entre-prise. Disponible localement…

SAP POUR DÉMARRERAfin de coordonner des flux et des process business standards (achat, vente, etc...) génériques et communs aux entreprises, eChain Management pour le Luxembourg, a mis au point un «préconfiguré» sur base de SAP All-in-One. Il s’agit d’une offre qui a mutualisé des flux simples couvrant 80% des besoins des entreprises. Les 20% res-tants sont alors à implémenter de manière plus personnalisée, prévus également dans cette offre Baseline.

L’ETAT GRAND-DUCAL À L’ŒUVRE

Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte, historiquement bien impliqué dans le sec-teur public autour des solutions SAP, note l’ambition des projets de l’état grand-ducal autour de l’ERP. La combinaison du verti-cal pour le secteur public et de solutions spécifiques, le tout avec des couches d’in-tégration ou de business intelligence, est un choix déterminant.

ACTUAL IT p.45PSF NOUVELLE GÉNÉRATION

Alors qu’Econocom vient de se voir attri-buer l’agrément PSF, retour sur un statut en pleine évolution. Voici l’heure des PSF légers… Mais il s’agit bien de capitalisa-tion légère, pas de responsabilité légère. Vectis, le cabinet de conseils de mise en conformité réglementaire pour les PSF, fait le point.

ACTUAL IT p.50INNOVER MAINTENANT

Luxinnovation, agence nationale pour la promotion de l’innovation et de la recher-che, s’intéresse de très près au secteur des TIC, particulièrement bien développé au Luxembourg. Afin d’augmenter le taux d’innovation dans ce secteur, l’agence ani-me depuis plusieurs années des grappes technologiques dont InfoCom, entièrement dédiée aux TIC, qui incite ainsi les entrepri-ses et organismes publics à collaborer sur différentes thématiques d’innovation et de recherche, que ce soit la sécurité informati-que, les télécoms ou le multimédia.

ACTUAL IT p.54PETIT-DÉJEUNER FACILITY MANAGEMENT

Le Facility Management aide à gérer le pa-trimoine mobilier et immobilier des entrepri-ses par la mise en place d’une manière op-timale et rentable, planifiée et prévisionnelle d’une stratégie de gestion patrimoniale.

AGENDA IT p.55

IT JOBS p.62

Sommaire

Yves BaguetManaging Director Technology, Clearstream Services

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LE GRAND ENTRETIEN BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

avenir pour Clearstream passera aussi par le développement de nouvelles actions sur le package bancaire Thaler de Callataÿ & Wouters dans une opti-que SaaS (Software as a Service), ou sur les produits de Reuters, Information

Mosaic ou Fernbach. Cette forme de partenariat est un modèle prometteur pour le prestataire Clearstream Services qui se dit aussi prêt à investiguer de nouvelles opportunités pour des produits et services qui feraient sens dans son panel de propositions pour l’industrie financière. Clearstream Services peut déjà compter sur ses 5000 utilisateurs actifs sur sa plateforme technologique, répartis tant à l’intérieur de Clearstream International qu’auprès de tiers.

Avec 500 collaborateurs internes et 300 externes, Clearstream Services, le bras opérationnel et IT de la Clearing House luxembourgeoise Clearstream International, est certainement l’une des plus grandes organisations informatiques du Luxembourg et même du Belux. Avec son pendant allemand dans le Deutsche Börse Group, le staff IT est plus qu’un fédérateur, mais bien un véritable levier pour le business de Clearstream. Un levier accessible à d’autres institutions financières européennes, dont Natexis Banque Luxembourg et Banca Regionale Europea à Nice (Swift ServiceBureau) ou LuxTrust (IT Managed services), Information Mosaic (ING platform)…

Clearstream, Services Gagnants

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER LE GRAND ENTRETIEN

Monsieur Baguet, pouvez-vous nous donner un portrait de Clearstream Services et quel rôle est le vôtre dans cette structure?

Clearstream Services est la société IT et opérationnelle de Clearstream International, filiale à 100% de Deutsche Börse depuis juillet 2002. En IT, Clearstream Services occupe environ 500 collaborateurs inter-nes et fait appel jusqu’ à 200 externes, se-lon les périodes, les projets et les besoins. Clearstream Services IT s’inscrit aussi à l’intérieur de l’IT de Deutsche Börse qui elle-même est forte de 500 collaborateurs internes et 300 externes. Nous sommes donc, Clearstream Services IT et Deuts-che Börse Systems IT, pratiquement de la même taille...

Personnellement, je suis l’un des trois Mana-ging Directors IT pour tout Deutsche Börse. J’ai deux collègues en Allemagne, dont mon CIO. Mes responsabilités sont la gestion de tout le développement IT et également de l’IT opérationnel de Clearstream (tant à Luxem-bourg qu’à Francfort) et je dirige aussi l’IT mainframe opérationnel de Deutsche Börse à Francfort. J’ai donc des responsabilités sur les deux pays, ce qui nécessite des voyages fréquents entre Francfort et Luxembourg…

Dans ce business spécifique, l’IT joue un rôle prédominant…

En effet, il y a des gens qui disaient, il y a quelques années: «l’IT, c’est le produit», pour Clearstream (rires). Je n’irai pas jusque-là, car il y a bien des choses que Clearstream porte au-delà de l’IT. Mais il est clair que l’IT est le principal enabler du business de la société. Il est vrai que nous construisons en général toutes les applications en interne - elles sont tellement spécifiques. Il est donc important que l’IT développe, mais surtout il faut que nous délivrions un service opérationnel de haute qualité au marché, dont le métier principal est la gestion des risques… Donc l’aspect opérationnel doit être de première catégorie. On peut donc dire que l’IT est une partie très importante de Clearstream et qu’elle représente une partie importante des coûts.

Mais avant tout l’IT est en dialogue constant entre l’IT et la partie commerciale. Clearstream est à l’écoute de ses clients et à partir de là nous concevons des produits innovants comme c’est le cas cette année avec la sortie de CFF (Central Facility for Funds) pour le règlement livraison des fonds de droit luxembourgeois, le plus important marché d’Europe avec 2000 milliards d’Euros d’actifs, ou pour l’extension de Euro GC Pooling pour la gestion du collatéral. Ces produits sont construits dans un dialogue permanent entre les commerciaux et les gens de l’IT.

Clearstream et Deutsche Börse sont des acteurs majeurs en Europe. Quels sont les enjeux qu’elles aperçoivent sur le Vieux Continent?

Les enjeux IT en Europe sont nombreux:

Il y a d’abord les enjeux connus, mais qui sont toujours d’actualité, comme l’intégration des systèmes différents. Il s’agit toujours d’un sujet brûlant et de nombreuses institutions financières dépensent beaucoup pour soit intégrer les systèmes, soit les faire coexister. Il y a donc toujours des challenges dans ce domaine-là. Ce n’est plus à la mode mais c’est la réalité.

Ensuite, il y a le défi du sourcing ou comment trouver des solutions, des produits ou des ressources externes pour relever les nouveaux défis. Et à partir de là, avoir des mises en application très rapides…

Dans le cadre de ces deux premiers objectifs, on voit bien que l’IT doit d’abord gérer sa dépendance. Sa dépendance vis-à-vis de l’extérieur pour trouver des solutions externes et sa dépendance vis-à-vis de l’interne pour trouver le financement.

l’IT est le principal

enabler du business

de la société.

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ou alors d’une solution complètement packagée. Tout ceci a changé la forme des projets.

Enfin la plupart des institutions financières doivent renouveler leurs packages bancaires. Il y a là quelques décisions importantes à prendre. L’enjeu à Luxembourg, est de réussir à positionner l’IT d’une institution financière à l’intérieur d’un groupe dont le HeadQuarter est éloigné.

Et pour Clearstream Services?

L’enjeu numéro un c’est notre portefeuille de projets internes qui concentre environ 80 % de notre effort. Il est très large et très ambitieux, et dans les trois années à venir, il est impératif que l’IT délivre tout ce qui a été décidé par l’exécutif. Ce portefeuille de projets porte sur le settlement - c’est-à-dire le règlement et la livraison qu’ils soient cash ou en titres - dans le domaine custody – la conservation des titres –, dans le domaine des fonds d’investissement, où nous

avons des solutions imaginatives comme CFF ou Vestima+ et enfin dans le domaine de la gestion du collateral, qui ambitionne de donner des produits et des services à valeur ajoutée à nos clients pour leur permettre de gérer de façon plus lucrative leur collatéral.

- Ceci s’inscrit dans un paysage européen qui bouge et où les enjeux réglementaires deviennent fondamentaux. La Commission Européenne élabore des directives, la BCE veut harmoniser les services financiers en Europe. Ces initiatives comme le Code of Conduct et Target 2 securities, ont un impact direct sur Clearstream et sur Clearstream IT car le paysage actuel et celui qu’il y aura dans 5 ans, n’auront plus rien à voir. Pour faire face il faut une importante évolution de l’IT.

La pression sur les coûts reste assez forte par ailleurs. Faisant partie de Deutsche Börse, structure cotée, il faut montrer une parfaite maîtrise des coûts. Mais aussi parce que nos coûts se reflètent dans les prix que nous faisons à nos clients. Il est donc important de maîtriser ses coûts de façon très professionnelle.

Enfin, Clearstream veut étendre ses services vers des tiers. Cette approche d’ouverture vers l’extérieur est primordiale et fait partie de la stratégie exécutive de la société. Elle repose sur trois éléments: une offre de hosting, une offre ASP et une offre en BPO.

* Le premier pilier est consacré aux IT managed services, c’est-

à-dire des services classiques de hosting d’infrastructures IT, de centre de disaster recovery, etc...

* L’ASP (Application Service Provisionning): Notre première offre est celle de Swift Services Bureau. Nous possédons une infrastructure Swift très développée pour nos propres besoins. L’idée, c’est de la rendre disponible à des tiers afin de leur éviter cet investissement d’infrastructure, notamment pour des institutions de taille moyenne. Nous souhaitons aussi faire des partenariats avec des éditeurs de packages bancaires, afin d’offrir une offre combinée et une solution complète du software, du package customisé et de l’opération de ce software. Nous avons

Troisième enjeu européen, comment transformer une IT centre de coût en un centre de profit? Il y a plusieurs alternatives: certains se mettent à faire des packages de solutions internes pour en faire des produits, d’autres offrent leurs compétences au monde extérieur, etc. Cela nécessite beaucoup de marketing, un nouveau positionnement de l’IT et un grand débat interne… Inévitablement l’utilisateur interne se pose la question de savoir s’il lui restera assez de capacité pour ses besoins propres alors que l’entreprise offre ses services vers l’extérieur.

Par ailleurs, l’IT doit être de plus en plus un fédérateur flexible pour son client, qu’il soit interne ou externe. Et pour ses clients internes, l’IT doit absolument être participatif et pro-actif et ne plus penser avec l’ancien modèle «le business et nous». La relation doit être construite dans un esprit de collaboration, depuis le début des initiatives jusqu’à l’implémentation et non pas un mode réactif de supplier vieille école. Je crains que beaucoup d’institutions financières en Europe n’aient encore la vieille approche.

Autre problème fondamental: la pyramide des âges. Nous avons un staff qui vieillit. Avec les dernières années de cost cutting, nous n’avons pas en Europe injecté assez de sang neuf dans nos équipes. Tout le monde progresse dans l’échelle des âges et des carrières. Il est important de gérer cela. Il faut absolument que l’IT trouve des solutions.

De plus en plus, nous dépendons de décisions prises au niveau européen par la Commission ou par la Banque Centrale. Je fais référence au projet Target 2 Securities de la BCE et au Code of Conduct du commissaire Mc Creevy... Ces mesures ont des implications IT énormes et la cadence s’accélère ici aussi.

Enfin globalement, on constate que la majorité des institutions financières sont publiquement cotées. Cela soulève l’enjeu de la maîtrise des coûts de l’IT et la gestion des risques. Ce qui s’est passé très récemment sur les marchés montre très bien que les analystes financiers doivent être rassurés sur la façon dont vous gérez le risque de votre business. Les problèmes sur le marché étaient liés à un manque de confiance sur la façon dont les institutions en Europe ou ailleurs gèrent leurs risques. Ceci a des impacts IT: car l’IT fait partie du risque et peut aider à gérer le risque au mieux...

Voyez-vous d’autres enjeux propres à la place Luxembourgeoise?

Oui, il y a d’autres challenges.

Il y a tout d’abord le fait que, dans beaucoup de cas, les centres décisionnels se sont éloignés du Grand-Duché...

De plus, il n’y a plus de très grands projets Informatique au Luxembourg à quelques exceptions près. Il y a toujours des projets moyens et intéressants, mais plus des big bangs comme par le passé. La plupart des projets actuels visent à l’implémentation d’une solution qui a déjà été implémentée ailleurs dans le groupe

L’approche d’ouverture

vers l’extérieur est primordiale

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l’opération d’un package, mais aussi les opérations business. Il faut d’abord prouver quelque chose dans les deux premiers piliers. Cela pourrait concerner l’opération Back Office sur la gestion des référentiels titres, par exemple qui occupe beaucoup de ressources dans les sociétés à Luxembourg pour la mise à jour du référentiel titres. En effet, la qualité de ce référentiel est un gros problème. Or Clearstream a un référentiel important car cela fait partie du Core Business de la société. Donc nous avons la capacité de maintenir et de faire les opérations manuelles qui sont ici nécessaires.

Vous parliez de votre portefeuille de projets. Quel est-il exactement?

Il y a aussi la capacité à délivrer et ici aussi nous avons aussi une stratégie de sourcing. Par exemple, nous avons depuis mars 2007, commencé à mettre en place un centre de développement IT Nearshore en Europe de l’Est (à Prague). Cela va nous permettre de trouver les ressources plus facilement. Maintenant, dans le cadre de nos projets internes, nous avons mis en production une nouvelle application sur le cash processing. Il s’agit d’un projet énorme mis en place le 14 juillet qui représente plus de 20.000 jours/homme. La mise en place s’est très bien passée, le service a prouvé ses qualités. Et maintenant, depuis le 1er septembre, nous avons mis en production un très gros projet de collateral management, l’extension de Euro GC Pooling qui est un tout nouveau produit. Un prochain projet de taille comparable est prévu pour octobre autour de la connectivité et ensuite un autre en

décembre autour du custody. Pour continuer sur ce rythme, il faut être très efficace sur le point de vue productivité, planification et coût. Ce sont des projets développés pour l’interne mais il est clair désormais que l’on pense aussi à les tourner vers l’extérieur. Il est clair que tout ceci n’est possible aussi que grâce à la qualité des professionnels IT que j’ai la chance de diriger.

Vous possédez une base technologique pour développer ces projets?

Oui, Clearstream avait fait le choix stratégique, à la fin des années 90, de changer complètement sa plateforme IT – en accompagnant cette transformation IT par une transformation des applications du point de vue fonctionnel. Cela a été notre principal projet de Re-ingeneering. En 2002,

ici un partenariat très développé avec Callataÿ & Wouters basé sur le package Thaler que nous offrons en mode SaaS (Software as a Service). L’idée est de faire un One Stop Shopping, et offrir un Bundle entre la customisation du software, son implémentation pratique et son opération IT pour un client tiers. Nous avons ici noté notre excellente complémentarité. Nous avons un deuxième partenariat avec Reuters qui porte sur Kondor+. Reuters fournit K+, la customisation et l’intégration et nous fournissons l’installation et l’infrastructure pour les clients. Nous avons bien réussi dans ce domaine puisque nous avons démarré ces activités il y a 18 mois et nous comptons actuellement un peu plus de 10 clients.

* Nous essayerons aussi de développer fin 2007 ou début 2008 l’axe BPO, Business Process Outsourcing. Nous pourrions prendre non seulement la customisation et

Maintenant, dans le

cadre de nos projets

internes, nous avons

mis en production

une nouvelle application sur le cash processing.

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Lié à cela, comme il est parfois difficile de gérer une infrastructure end-to-end, nous avons mis en place un projet complet d’IT SM (Service Management) selon l’approche ITIL. Il s’agit de gérer l’IT comme un service, c’est-à-dire de pouvoir gérer de façon end-to-end le service applicatif que l’on donne. Cela doit permettre de savoir où se trouve le problème et même où va se passer le problème. Clearstream est en phase de sélection (en septembre) des outils nécessaires pour la mise en place de ce projet.

nous avons mis en production la dernière pierre du système. Depuis, Clearstream a une plateforme stratégique, Creation, basée sur des systèmes ouverts, avec une approche orientée objets pragmatique, des bases de données relationnelles, et la méthodologie Summit qui a été customisée pour nos développements itératifs. Nous avons aussi développé à l’intérieur de Summit, une importante phase de testing des applications. Nous commencer à engager des collaborations avec d’autres sociétés pour les phases de testing. Nous sommes actuellement en discussion avec un prospect, une grande institution financière européenne, pour exporter cette approche de testing.

On entend beaucoup parler des architectures SOA. Qu’en est-il chez Clearstream Services?

En février 2007, nous avons mis en production notre première grosse application SOA (Service Oriented Architecture) dans le domaine de notre custody interne. Le but était d’optimiser l’impact des opérations business. Les opérations de conservation de titres mobilisent beaucoup de personnel. C’est cela que nous avons mis en production. Nous avons ajouté une couche broker et middleware basée sur des solutions du marché. Il y a là quelques leçons à tirer: la SOA, ce n’est pas la panacée. C’est très bien pour un certain type de projet ou d’application, mais cela peut devenir très compliqué et très cher ainsi que difficile à monitorer. Nous savons désormais très bien où nous appliquerons la SOA et où nous ne l’appliquerons pas.

CLEARSTREAM SERVICES

Clearstream est née en janvier 2000 de la fusion de la luxembourgeoise Cedel et de Deutsche Börse Clearing. L’intégration des deux entités s’est terminée en juillet 2002, donnant naissance au leader des services de trading et de liquidation intégrés pour les instruments financiers. Cette intégration a fait de Deutsche Börse Group le seul prestataire de services de titres à proposer un accès à l’ensemble des produits et ser-vices pour les institutionnels, allant du trading aux produits d’information jusqu’à la compensation et la liquidation, en passant par la garde de titres. «Depuis 2002, Clearstream se consacre à l’optimisation de ses processus, étend systématiquement ses fonctionnalités et son réseau auprès des marchés et des clients, améliore les niveaux de ses services et facilite l’accès à ceux-ci, rapporte l’ABBL. Clearstream bénéficie d’excellentes évaluations à long terme auprès d’importantes agences de notation internationales (AA pour S&P et Fitch), ce qui montre la place importante accordée par Clearstream à la gestion du risque et à l’efficacité opérationnelle.»

Avec plus de 2.500 clients répartis dans 100 pays, couvrant ainsi 350.000 obligations, titres et fonds négociables sur les marchés nationaux et internationaux, Clearstream gère plus de 10 trillions (10.000 milliards) déposés en titres et assure plus de 60 millions de transactions par an. Son revenu est de plus de 700 millions d’Euros (37% du Deutsche Börse Group).

Quant à Yves Baguet, il est Chief Information Officer de Clearstream Services depuis 2000 après avoir été Chief Technology Officer (1998). Il avait commencé sa carrière chez Euroclear, le concurrent de Clearstream, avant de rejoindre la société luxembourgeoise alors indépendante, en 1994. Cette année-là, il avait participé au lancement de nouveaux développements de plateformes depuis un mainframe IBM. Après des sélections de technologies dans une approche orientée object (Oracle, Sun, Powerbuilder,…), il devient en 96 directeur du développement applicatif. C’est l’année du lancement du projet de la plateforme Creation qui conduira aussi à un nouveau modèle d’IT et de données d’entreprise. Yves Baguet a dirigé ou participé à tous les grands projets IT du groupe (passage à l’euro, passage à l’an 2000…) et occupe aujourd’hui la direction de Clearstream Services.

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER CASE CHOICE

LA BANQUE À COEUR

Née de la fusion de quatre banques japonaises en 1999, Mizuho est présente à Luxembourg et assure des activités de banque dépositaire (custody) et d’administration de fonds. Durant les deux à trois premières années après ce regroupement d’institutions financières, Mizuho Trust & Banking Luxembourg a continué à opérer les différents systèmes dont elle en avait hérité. Après une étude approfondie, un projet de rationalisation avait été mis en place et c’est la solution belge de Callataÿ & Wouters, Thaler, qui a été sélectionnée comme plateforme bancaire. Sungard GP3 est lui devenu le standard pour la gestion de portefeuille. Mizuho dispose aussi de Teran, le dataware house de C&W.

2008 COMPLIANT!

Mais en 2006, les nouvelles réglementa-tions, dont IFRS et Bâle II, ont conduit à la mise en place d’une solution ‘industriali-sée’ de conformité. C’est vers FlexFinance

que Mizuho s’est tournée. «Nous souhai-tions la solution la plus efficace, la plus pérenne, qui nous garantissait le meilleur taux de réussite dans le temps imparti, explique Christophe Coutelet, Head of In-formation Technology Department, Mizuho Trust & Banking Luxembourg. De plus, avec FlexFinance, nous avons obtenu une méthodologie pour l’implémentation et une solution avec le moins de développe-ment possible.»

Dès janvier 2008, les solutions logicielles des banques de l’Union européenne, et donc du Luxembourg, devront être en mesure de produire le reporting réglemen-taire selon les nouveaux standards COREP (COmmon REPorting) et FINREP (FINan-cial REPorting). Pour Mizuho, cette solution FlexFinance standardise et simplifie la com-munication des données financières dans des délais très brefs, et selon un processus entièrement automatisé.

En avance sur le calendrier des obligations réglementaires, Mizuho Trust & Banking Luxembourg a choisi la solution FlexFinance de Fernbach.

Mizuho assure sa conformité IFRS, Bâle II et CSSF

MIZUHO TBL 100 users - 10 IT staff members Core-banking: Callataÿ et Wouters Thaler sur Sun Solaris Portfolio Management: Sungard GP3 et Swift sur IBM AIX Serveurs Windows SAN HP et DRP chez eBRC

Christophe Coutelet, Head of Information Technology Department, Mizuho Trust & Banking Luxembourg

izuho Trust & Banking Luxembourg, filiale de la première banque du Japon, a retenu FlexFinance de Fernbach Software pour sa conformité IFRS, Bâle II et CSSF. Il s’agit d’une solution de comptabilité qui offrira à

la banque une gestion IFRS, et qui rationalisera les processus comptables par une réduction des temps de traitement de l’ensemble des produits de la banque.

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Elle garantit une évolution et dispose de fonctionnalités de navigation avancée dans les données.

Mizuho a donc aussi su contenir la contrain-te budgétaire des impératifs légaux tout en s’assurant une solution mature déjà prête à répondre à de nouvelles opportunités. «Cette solution participe pleinement à notre volonté de découpage du système d’infor-mation dans le cadre de notre architecture modulaire», revient Christophe Coutelet.

PROJETS RFP Archivage et Gestion documentaire Nouveaux types de fonds dans GP3 Automatisation accrue (objectif STP) dans Thaler Virtualisation environnement Windows VMWare en cours de sélection

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Microsoft® System Center est un ensemble de solutions d’IT Management (comprenant Operations Manager et Systems Management Server) conçues pour vous aider à gérer les applications et les systèmes cruciaux de votre entreprise.

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER CASE CHOICE

n 1999 déjà, le groupe investigue l’ERP comme solution de gestion d’entreprise. Navision est déjà

pointé comme outil de référence, mais c’est une solution locale qui couvrira les besoins de l’entreprise encore quel-ques années. Au premier janvier 2006, c’est officiel: CK a «basculé» vers Navi-sion. Avec un sens encore plus évident pour le distributeur luxembourgeois: de nombreux revendeurs Minolta en Europe (Autriche, Belgique, France,…) reportent vers le constructeur de so-lutions d’impression «sous» Navision. C’est l’intégrateur Orda-S qui a accom-pagné CK dans ce déploiement.

Il aurait été simple de greffer sur Navision le module CRM de Microsoft ou précis de procéder à un développement custom.

RATIONNEL

Mais le groupe a avant tout voulu être ration-nel sur son projet CRM. Un tour des besoins a alors vite aussi montré qu’une solution de groupware (messagerie et calendrier par-tagés) devait être mise en place «on top» de la solution CRM. CK a alors étudié attentive-ment deux propositions: le bundle Microsoft CRM/Echange et le CRM développé par Easi sur Notes.

«Notre infrastructure technique était déjà très bien taillée pour nos besoins et nous n’avions pas d’obligations majeures en ce sens», revient Patrick Mergen, Directeur administratif de CK Group. Le choix se fait donc libre de contraintes et c’est Lotus qui est repris pour la solution d’Easi. Fin décembre 2006, CK bifurque la messagerie vers Notes. En février 2007, le projet CRM démarre et après une opération sur la qualité des données, le CRM est opérationnel en juillet 2007.

UN SUCCÈS D’UTILISATEURS

L’application couvre les contacts, le suivi, l’historique client, la gestion de l’inventaire des machines… En septembre, CK implé-mentera la gestion documentaire, avec la traçabilité des offres, des bons de livraison, des commandes, etc. Toute l’information va donc être accessible depuis le CRM. «Notre objectif est de faire du CRM l’application-maître et de connecter en dessous l’ERP par le biais d’une passerelle.» Le CRM est déjà accessible à 32 utilisateurs…

CK a fait preuve de créativité et a bien anticipé ses besoins pour le futur. Connexion du service après-vente dans l’ERP, forecast et business analysis en préparation, gestion du parc machines tant CK que non CK,… Avec Easi, le groupe luxembourgeois s’est offert une solution sans rien développer. Il faut dire que cette application a été développée par des commerciaux pour des commerciaux. D’ailleurs, c’est l’écoute des utilisateurs et leur adhésion au projet qui en a fait un succès. Demain, l’application sera encore plus mobile (déjà Lotus offre la réplication pour le commercial itinérant), avec le support de Blackberries ou en Windows Mobile par exemple.

Le groupe Charles Kieffer, créé en 1946 à Steinfort, a vu sa croissance imposer une gestion pointue. Aujourd’hui, société de 86 personnes, CK occupe des bureaux récents à Leudelange. L’entreprise est bien présente dans le monde graphique, notamment comme intégrateur et agent Minolta ou Autodesk…

CK Group: le mix CRM et ERP parfait

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ERPSélection de Microsoft Dynamics

(Navision)

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CRM Sélection de Easi

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GROUPWARE Lotus Notes

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Patrick Mergen, Directeur administratif de CK Group.

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER LE GRAND DOSSIER

«Notre principal objectif était de créer un référentiel clients unique et de faciliter l’échange d’informations entre les différentes entités européennes, explique Jérôme Salsi, Chef de projet à CACEIS. Chaque entité (commerciale, marketing, produit) avait son propre outil de gestion, ce qui devenait difficile à gérer. Après avoir présélectionné dix éditeurs et réalisé une Proof Of Concept avec les deux éditeurs short listés, CACEIS a choisi E-Deal CRM pour son potentiel de personnalisation. La charge de travail estimé avait été bien évaluée, ce qui a permis au projet de démarrer en moins de 10 mois pour 150 utilisateurs répartis sur plusieurs entités en Europe.

Tous les objectifs en termes de délai, coûts et fonctionnalités ont été tenus. Nous avons déjà anticipé plusieurs évolutions comme l’intégration au SI de la banque ainsi que le développement d’outils d’administration.»

En outre, depuis l’installation de la solution, le CRM a aussi incorporé des facilités en gestion documentaire et en veille de marché. La gestion des prestations et des produits et leur articulation est aussi assurée au travers de l’application, tout comme un suivi des échanges, notamment mail, via des passerelles entre les messageries Notes et Outlook.

n 2005, la jeune CACEIS décide de se doter d’un CRM aussi dans l’optique de mettre en place une

base unique au niveau du groupe. Aujourd’hui, avec les acquisitions récentes aux Bermudes, en Suisse ou en Allemagne, l’homogénéité d’un CRM au niveau de toute l’entreprise prend tout son sens et permet une montée en puissance plus rapide que si divers outils avaient été éparpillés par métiers ou organisations. Le choix de CACEIS s’est porté sur la solution E-Deal CRM, notamment en raison de son potentiel de personnalisation. Les enjeux principaux que la solution devait rencontrer étaient la rationalisa-tion de l’activité, l’automatisation des processus métiers des différentes enti-tés et l’amélioration de l’efficacité de la gestion des événements.

CACEIS, CRM idyllique

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ENVIRONNEMENT: Serveur: SUN OS Serveur: Unix Serveur applicatif: Oracle Postes utilisateurs: PC Modules: Sales, Marketing, Service, Decision Intégrateur Unilog, a LogicaCMG company

CACEIS Crédit Agricole-Caisse d’Epargne Investor Services Joint venture de Crédit Agricole et Natixis (Caisse d’Epargne et Banque Populaire) Fondée en juillet 2005 Présence dans 6 pays européens Avec les acquisitions: près de 3000 salariés Acquisition récente d’Olympia Capital International (Bermudes), de FidFund (Suisse) et des activités de conservation de HypoVereinsBank (Allemagne)

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TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER LE GRAND DOSSIER

ar le passé, l’ERP était souvent réservé à des Power User, comp-tables, planners de production,

etc. Or, il est de plus en plus admis de laisser d’autres ressources entrer ou sortir des informations des systèmes intégrés. Les Business Manager, les responsables des ressources humai-nes,… ont vite été embarqués dans les ERP. Mais aujourd’hui, il est convenu que l’ERP doit aussi être accessible à des utilisateurs ponctuels et spéci-fiques. Pour cela, une seule mission: démocratisation.

Dans le monde ERP, force est de constater que SAP dispose d’une solution très complète et ce depuis des années. L’entreprise allemande voit donc deux directions d’avenir: la mise à disposition de l’ERP dans une SOA (Service Oriented Architecture) et la démocratisation de l’ERP pour un plus grand nombre d’utilisateurs.

SAP, mission démocratisation

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Peter Nurski, Sales Manager SAP Luxembourg

SAP POUR TOUS: Portal Guided Procedures Adobe Interactive Forms Duet Visual Composer

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LE GRAND DOSSIER TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

LES VERTICAUX À L’ATTAQUE

SAP nourrit aussi de plus en plus d’ambition avec les Industry Specific. Si l’accent avait été posé sur ces solutions verticales par SAP, il y a déjà plusieurs années, on sent bien aujourd’hui l’acceptation de ces modèles. L’Etat grand-ducal et ses nombreux projets SAP (Douanes (SAP+Tatis CMS), Enregistrement et Domaines, puis dans le futur Contributions directes,…) utilise des parties de SAP for Public Sector. SAP for Mill Products in the Metal and Steel Industry est chez ArcelorMittal, et SAP-FSCD Financial Services Collection and Disbursement en opération au Foyer (un projet BSB).

Enfin, on notera des nouveaux projets d’envergure chez la 80taine de clients opérant à Luxembourg, dont une quarantaine de comptes locaux dans laquelle figure désormais Oryx Consulting, Circuit Foil (Baan replacement), VBS…

actions (ex: débloquer une commande dans le rapport Blocked Order List) via ses outils Visual Composer. Combiner information et transaction est donc plus aisé, au bénéfice de l’utilisateur. «Le cosmétique devient de plus en plus important et améliore la user acceptance», note Peter Nurski, Sales Manager SAP Luxembourg.

UN ERP DÉCOUPÉ À LA SAUCE SOA

Autre ambition de SAP pour mettre à disposition ses applications dans un catalogue d’Enterprise Services. Il s’agit ici d’exposer des services simples. «Cela permet de transformer l’ERP sous la forme de building blocks», explique Peter Nurski. Et d’offrir en conséquence une nouvelle flexibilité pour modifier en central des processus standards.

SAP AS A SERVICE

Pour 2008, SAP mettra à disposition des PME, une version hébergée de l’ERP, en mode SaaS (Software as a Service). Mais une autre formule pour les plus petites entreprises passe par un «préconfiguré». Il s’agit de ERP Baseline, une formule clé en mains, avec 50 processus standards, end-to-end, déjà bâtis.

La documentation est livrée avec la solution qui peut être implémentée sous les 100 jours. Cette base, travaillée avec les partenaires, dont eChain Management pour le Luxem-bourg, est particulièrement taillée pour les sociétés à partir de cinq utilisateurs.

Une première possibilité pour SAP d’autori-ser le plus grand nombre à se connecter au système est la mise à disposition de l’ERP via des GUI (interfaces graphiques) plus intuitives. Quitte à exposer les transactions avec des Wizards, étape par étape - ce sont ici les Guided Procedures. Une autre pos-sibilité pour augmenter l’acceptation des utilisateurs occasionnels vient de l’accord avec Adobe. L’éditeur de solutions graphi-ques a en effet mis à disposition des utili-sateurs SAP ses Interactive Forms. Il s’agit ici de «transposer» un formulaire papier en données exploitables par l’ERP.

INTERACTIVE FORMS: BLUEPRINT

En Belgique, Carrefour utilise ce genre de technologie pour traiter les demandes de congés des salariés. Au Grand-Duché, Champ Cargo Systems est aussi en phase de blueprint et Cedef met en place Interactive Forms pour ses besoins de refacturation.

Enfin, l’intégration de l’ERP avec l’outil Office de Microsoft dans l’offre conjointe des deux éditeurs (le produit Duet) permet une intégration de scénarios HR ou ERP entre les deux plateformes (ex: une demande de congé dans l’ERP directement postée dans le calendrier Outlook). Une seconde vague va permettre des scénarios CRM (commandes, historique clients, plaintes, contacts). En Belgique, Cernum, entreprise de services IT, est l’une des premières à avoir choisi le bundle.

Reste aussi la connexion de la BI avec l’ERP, où les utilisateurs sont en recherche de plus en plus constante d’informations de qualité. Dans son Business Warehouse, SAP permet d’exécuter des transactions depuis les rapports, évitant ainsi les multiples

RESSOURCES SAP SAP organise en octobre et novembre une mini SAP Academy à la Chambre de Commerce.

EN OCTOBRE, LE GRAND DOSSIER SERA CONSACRÉ À LA BUSINESS INTELLIGENCE

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Qu’il soit accompagné de «hosting» ou non, que l’on parle d’Offshore ou de Nearshore, la mondialisation du service dans le domaine des ERPs et en particulier de SAP est inéluctable pour le plus grand bien des utilisateurs.

Offshoring / Hosting pour SAP... accessible depuis Luxembourg

Christian Crucifix, Siemens IT Solutions & Services

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QUELQUES RÉFÉRENCES MONDIALES Siemens: Consolidation des 250 SAPs de production avec 4 business types pour 12 entités de Siemens. Xerox: AMS pour 4500 utilisateurs européens assistés par 700 «key user» et géré par 12 systèmes SAP ainsi que Service Desk et le support opérationnel. Henkel: AMS pour 1500 utilisateurs de l’Europe centrale avec consolidation et hosting à Vienne

EXEMPLES DE RÉFÉRENCES SAP GÉRÉES PAR LUXEMBOURG: CEE: AMS en offshore des applications SAP de l’OHMI à Alicante, l’Office de l’Harmo-nisation dans le Marché Intérieur (marques, dessins et modèles).

LE PROBLÈME Que ce soit suite à des regroupements, des fusions ou des acquisitions de sociétés, les clients sont confrontés de plus en plus à un paysage d’ERP disparates qui doivent fonc-tionner ensemble. Afin de remédier à cette si-tuation, Siemens a mis au point un program-me d’harmonisation, de standardisation et de consolidation permettant l’uniformisation / la standardisation / le regroupement des ERPs de ce type de sociétés. De plus les sociétés concernées sont, en permanence, confrontées à l’obligation d’augmenter la qualité des services et de garantir des prix de vente compétitifs, ce qui revêt une impor-tance toute particulière dans le contexte de compétitivité globale actuelle.

LES SOLUTIONS PRÉCONISÉES Sur base d’une optimisation des ressources au niveau personnel et au niveau matériel, Siemens IT Solutions et Services donne aux utilisateurs SAP un service «end-to-end» 24 X 7 avec une gestion d’application pour les «niveaux» 1-2-3 en allant jusqu’à la mainte-nance des «master data». Les centres de développement SAP et les centres de calcul pour SAP sont basés principalement en Inde à Mumbai, en Russie à Voronetz, en Autriche à Vienne, en Espagne à Madrid et au Canada à Toronto.

Les Call-desk et Help desk sont basés princi-palement en Allemagne à Fuerth, en Turquie à Istanbul, en Irlande à Cork, en Inde à Mum-bai, aux Philippines à Manille, à Singapour, au Canada à Toronto et aux USA à Chicago. Le support SAP est assuré par plusieurs milliers de consultants SAP répartis dans le monde entier.

L’AMS et le Hosting utilisent des outils qui supportent tous les processus ITIL et les validations Sarbanes-Oxley. Des «Quality Gate» permettent de mesurer en permanen-ce le respect des SLAs associés à toutes les activités et les processus de l’AMS ou du Hosting. À Luxembourg, une équipe SAP de Siemens IT Solutions et Services permet d’assurer la gestion de projet et la coordi-nation avec le client et d’assurer un «single point of contact».

LES BÉNÉFICES ATTENDUS Les principaux bénéfices attendus sont:

1. Optimisation de l’utilisation des ressources que ce soit en matière d’IT ou de personnel2. L’accès à des spécialistes IT sans investissement en personnel,3. Un seul point de contact pour l’ensemble des problématiques4. Une AMS (Application Management Solution) avec une disponibilité 24/7,5. La sécurisation et la disponibilité des applications,6. Le respect des validations Sarbanes-Oxley,7. L’assurance de l’excellence au niveau des processus via une certification ITIL,8. Un contrôle de qualité permanent,9. Une transparence dans le «reporting»10. Un support mondial au niveau call-desk et Help-Desk,11. Diminution du TCO (Total cost of ownership) notamment par

Une réduction progressive des coûts de production de 10% à 30% Une réduction significative des coûts de développement de 20% à 40% Une plus grande flexibilité et «scalabilité»

Les centres d’offshoring et de nearshoring SAP de Siemens ITS & S


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Chain Management, Services Partner et Channel Par-tner de SAP, avait, préalablement à cette initiative de l’éditeur, développé une méthodologie qui reposait sur

le même constat. Les solutions All-in-One de SAP en mode préconfiguré reposaient toujours sur des versions vertica-les (par industrie, comme Retail, Chemical, Services,…). Or l’intégrateur eChain souhaitait mettre à disposition, un mo-dèle générique, horizontal, base commune pour toutes les entreprises… L’intégrateur a donc développé une métho-dologie S@fe, Simple Adapted Fast & Efficient, permettant de mettre en place une solution ERP SAP, abordable et à déploiement rapide.

100 JOURS: PRÊT À GRANDIR

Les deux entreprises se sont concertées (avec d’autres partenaires belges) pour développer SAP Baseline, une solution SAP, ERP web enabled, packagée par l’éditeur, et surtout avec une documenta-tion maintenue par l’Allemand. Pour le partenaire, voici un produit phare, d’entrée, qui est taillé pour les entreprises dès 5 utilisateurs et 15 millions de CA, déployable sous les 100 jours. «Cette solution SAP contient tous les flux de base et également les spécificités lo-cales apportées par eChain, comme la génération de l’annexe 1 à la déclaration annuelle à la TVA Luxembourgeoise», explique Philippe Hamtiaux, Directeur général d’eChain Management Luxembourg. Le ticket d’entrée se veut modéré (150 K ) pour un ERP complet, licences, serveurs, installation et personnalisation (sur les modules FI/CO, SD/MM) inclus. «Les PME ne s’imaginent pas que SAP peut être à leur portée.» Une fois la solution expliquée et la démo réalisée (l’ERP tient sur un laptop pour les démos), l’adhésion au concept est vite acquise.

Mais déjà par rapport à cette offre, eChain détecte une nouvelle tendance avec le Business Warehouse (BW). Ici aussi des infocubes en standard peuvent être exploités et un reporting de base rapide-ment mis en place de la même manière. La volonté d’eChain est donc de plugger systématiquement BW dans l’offre Baseline, pour rendre encore la solution plus complète. «C’est SAP dans toute sa splendeur», commente Philippe Hamtiaux.

ERP NEXT STEP

Pour les clients existants, SAP est souvent au cœur des intentions. Upgrades, BI avec le BW (Business Warehouse), Adobe Interactive Forms (formulaires interactifs), Netweaver et XI (intégration et in-frastructure) sont particulièrement d’actualité. Pour la quarantaine de consultants d’eChain Management et les 23 clients (Arcelor, CRPGL, CEL, Cedef…), SAP est définitivement une plateforme d’avenir.

Partant du constat que les flux et les process business standards (achat, vente, etc…) sont génériques et communs aux entreprises, SAP et ses partenaires locaux dont eChain Management pour le Luxembourg, ont initié un «préconfiguré» de l’ERP pour PME constituant une solution SAP All-in-One. Il s’agit de mutualiser des flux simples, qui couvrent 80% des besoins des entreprises. Les 20% restants sont alors à implémenter de manière plus personnalisée. Presque un ERP out-of-the-box, en somme.

Les lignes de base de SAP

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Philippe Hamtiaux, Directeur général

d’eChain Management Luxembourg


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COTES DES ERP

Dans une récente étude intitulée ’07 Belgian IT Report et conduite par InSites à la demande de Minoc, quelques tendances pour 2008 et quelques sentiments 2007 paraissent assez contradictoires pour les environnement ERP. Le premier graphique à m’avoir interpellé est celui qui expose les intentions des sondés à changer de fournisseur d’ici un à trois ans. Alors que les entreprises veulent rester fidèles à leur opérateur télécom mobile et à leur opérateur télécom fixe, elles sont plus enclines à investiguer des nouveaux fournisseurs pour leur parc server ou PC, mais aussi pour leur package ERP…

Or, les entreprises confient aussi qu’elles ne sont que très (très) peu intéressées à investir davantage dans l’ERP et attribuent entre autres à Microsoft, Oracle et surtout SAP, une cote de satisfaction sous la moyenne. Enfin, les interrogés se répartissent à égalité sur leur possession d’un progiciel de gestion packagé par rapport aux développements spécifiques.

Revenons-en aux premières constatations: les entreprises ne veulent pas investir dans l’ERP, certainement parce que ces solutions sont aujourd’hui bien implémentées, bien gérées, bien maîtrisées. On voit d’ailleurs que les éditeurs ERP ont bien anticipé cette tendance en glissant aussi sur les terres du CRM, de la BI, du BPM, de l’intégration,…

Les entreprises se disent prêtes à changer de système: certaine-ment vont-elles laisser tomber en masse les développements spécifiques pour un ERP comme infrastructure business d’entreprise et y greffer des spécificités par le biais d’une SOA.

Enfin, l’étude donne SAP avec 28% de parts de marché, devant Oracle (10%), Microsoft (7%), Sage (2%), Exact (2%), IBS (1%), Audaxis (1%), Infor (1%). Mais tous sont largement derrière les spécifiques ou les développements in house qui pèsent encore pour près de la moitié des projets ERP.

AUDAXIS, PORTES OUVERTES

Disposant de domaines d’expertise poussés dont Java, Audaxis, filiale du groupe de presse Rossel, est spécialisée dans les business applications OpenSource (ERP, CRM, BI, GED…), dans la création de webstore et la création d’applicatifs complexes et dans l’hébergement. Dans le monde de la gestion d’entreprise, Audaxis a retenu un ERP Open Source complet: Compiere. Il s’agit d’un progiciel particulièrement bien taillé et sélectionné par l’intégrateur pour les sociétés industrielles, les distributeurs et négoces, la presse, les associations et le secteur public.

À Luxembourg, la CLC, la Confédération Luxembourgeoise du Commerce, est l’un de ces utilisateurs de l’ERP Compiere. L’association commerciale grand-ducale y organise sa gestion des membres et des cotisations, sa gestion comptable et commerciale et sa gestion des publications. Solideal, distributeur de pneus industriels, y assure sa gestion de son centre financier, alors que le site manufacturier au Sri Lanka est sous SAP. Voilà l’alternative…

«Nos clients viennent souvent du secteur des start-up qui ont passé le cap et qui grandissent ou de sociétés matures qui sont en phase de renouvellement de leur système de gestion, dit Coralie Girardet, Sales Manager d’Audaxis. Elles sont alors à la recherche d’une solution back-office intégrée et l’ERP Open Source est une opportunité pour ceux qui veulent une solution pérenne, abordable et simple.»

Car Compiere est avant tout une boîte à outils et permet de faire évoluer à la demande les projets de clients. Les entreprises peuvent étendre le scope plus loin vers leurs fournisseurs ou leurs clients. La solution soutient aisément à des problématiques webstore ou des interfaces CRM et si le besoin s’en fait sentir s’interconnecte facilement avec des modules comme SugarCRM, de gestion documentaire (Alfresco ou EZpublish), de BI (Spango), EAI (Mule)…

CRM

ACT by Sage Centric CRM Epicor CRMMS Dynamics

CRMSalesforce.com SAP

version 9 4.1 8.4.1 3.0 Business One

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Implémentation 0 120000 37500 40000 23800

Total 4800 160000 112500 80000 47600

en $ CAD selon CAmagazine

BEAUCOUP D’AUTRES INFORMATIONS SUR:CRM: www.entreprises.public.lu/content/crmERP: www.entreprises.public.lu/content/erp


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Fort de 2000 consultants SAP en Europe, Deloitte tire pleine-ment les fruits de compétences

de conseil, mais aussi de sa compré-hension en matière de régulations et impératifs légaux. Le consultant dis-pose d’un partenariat étroit avec SAP dans le cadre d’une Globale Alliance et est reconnu dans le vertical GRC (Governance, Risk & Compliance) par l’éditeur allemand. Ses capacités de conseil technique, fonctionnel, sécu-rité et mise en conformité sont les par-ticularités de l’entreprise.

Localement, Deloitte est particulièrement impliquée dans le secteur public autour des solutions SAP, et ce, depuis déjà une dizai-ne d’années. «Historiquement, nous avons participé pour le Ministère des Finances au remplacement du système en place pour le passage à l’an 2000. L’Etat s’est tourné vers SAP et la nouvelle loi imposant les normes comptables a généré la phase deux du pro-jet, explique Jean-Claude Labiouse, Direc-tor auprès de Deloitte Luxembourg. Nous avons ensuite participé à d’autres projets comme la plateforme de recouvrement des administrations fiscales - les Douanes & Accises et l’Enregistrement & Domaines.» Le projet des Douanes dispose en outre d’une autre dimension dans le cadre du projet Pa-perless (les douanes sans papiers) avec le Custom Management System de Tatis, un Vertical hyper-spécialisé d’un ISV (Indepen-dant Software Vendor) partenaire SAP.

«Il s’agit bien là d’une évolution où l’on voit de plus en plus apparaître des solutions complémentaires à SAP à greffer comme cœur de système. Cette tendance est là de-puis assez longtemps, mais aujourd’hui elle couvre des fonctions bien plus importantes encore. En réalité, SAP est considéré de plus en plus comme une plateforme…»

«Je note aussi le retour à une technicité plus forte que par le passé. Pour la pla-teforme douanière par exemple, il y a de nombreuses considérations techniques sur XI (intégration), les Web Services,…» On constatera aussi un fort intérêt dans la par-tie présentation des données de l’Etat, une épine classique dans le secteur public. L’état grand-ducal est ici à l’aube d’une nouvelle dynamique construite autour du BW (Busi-ness Warehouse) de SAP pour des rapports plus attractifs.

Seul cabinet parmi les grands à avoir maintenu activités de tax, d’audit et de conseil sous la même enseigne par une stricte politique interne de gestion des missions, Deloitte est particulièrement proche des applications business d’entreprise.

Le secteur public dynamique avec les intégrés

Jean-Claude Labiouse, Director auprès de Deloitte Luxembourg.


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En FY05 (4 acquisitions), Oracle reprenait, après avoir sué sang et eau, Peoplesoft, qui venait à peine d’absorber JDEdwards. Le dernier plutôt manufacturing orienté, Peoplesoft plutôt HR. Greffés dans le cata-logue des Apps, ces trois premiers pas ont été franchis avec brio et sur l’année fiscale, Oracle a procédé à la reprise du moteur bancaire iFlex et surtout au rachat de Siebel, l’éditeur CRM. En FY07, Oracle est toujours à l’attaque avec la reprise d’Hyperion (BI).

«Les applications sont devenues tellement importantes après des acquisitions technolo-giques ou pour des applications spécifiques, qu’aujourd’hui une division dédiée a été créée, note Patrick Thill, Territory Sales Mana-ger d’Oracle à Luxembourg. Les deux autres divisions sont les divisions technologiques Database – Grid Computing et Fusion Mid-dleware (SOA, BI, Identity management,…).»

À Luxembourg, l’offre Applications est soutenue par le niveau Benelux, car elles naissent généralement des opportunités de grands et moyens comptes. C’est le cas avec le fournisseur de services financiers HSBC, qui au travers d’un accord mondial sur Peoplesoft, arrive en local avec des pro-jets nouveaux ou Nestlé avec ses ambitions sur CRM on Demand. «Les Apps conti-nuent de croître et sont soutenues par les contrats mondiaux», confirme Patrick Thill. En Europe, pour les plus petites entités, les opportunités naissent avant tout de projets très particuliers comme autour de iFlex (co-rebanking), Barosa (fraud et AML detection) ou via les partenaires qui développent sur des technologies Oracle. La Banque Euro-péenne d’Investissement (la BEI), le Parle-ment Européen (HR), la Ville de Luxembourg (HR Oracle)… font les références de l’éditeur.

Si Oracle s’est construite principalement en Europe par ses acquisitions dans le monde des applications, actuellement elle dispose d’une offre des plus complète avec trois grands produits phares: son eBusiness Suite, PeopleSoft et JDEdwards. Ces trois solutions d’entreprises continuent des développements propres et l’éditeur a garanti un support allongé pour les clients existants jusqu’en 2011. Mais le futur est clairement Fusion, le meilleur des trois, à venir.

Oracle eBusiness, la suite

Patrick Thill, Territory Sales Manager d’Oracle à Luxembourg


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CRM ANALYTIC READY TO GO

Au-dessus de cette plateforme, SAS a construit des solutions prêtes à l’emploi. C’est le cas avec la solution de Performance Management, de celle sur la conformité et les risques, sur la fraude et l’anti-blanchiment d’argent, etc… En matière de CRM, SAS délivre une Customer Intelligence Suite, un ensemble modulaire qui couvre un grand nombre de besoin d’intelligence et d’information sur le client. Dexia Private Banking, pour sa gestion de portefeuille, ING Belgium pour le comportement effectif des clients (datamining) utilisent des éléments de cette proposition BI.

CAMPAGNES MARKETING

Des solutions encore plus spécifiques peuvent être facilement greffées sur cette plateforme de BI. Prenons le cas du complément Campaign Management: il dispose des flux qui vont de la sélection des cibles à la publication multicanale par exemple pour le secteur bancaire tant en agence, que sur les ATM, la plateforme de selfbanking, le SMS, l’email… Avec ce genre de solution, les banques peuvent disposer d’un outil puissant qui permet de passer d’un canal à un autre très rapidement sans déployer des moyens humains supplémentaires. Mais l’outil dispose surtout d’une optimisation des campagnes entre elles et permet d’affecter les budgets adéquats par rapport aux campagnes. Le tout en évitant les effets néfastes de pollution marketing pour les clients.

Avec une suite de plus en plus conviviale, sans besoins lourds de développement (SAS dispose de wizards et d’interfaces graphiques userfriendly), la maîtrise des campagnes devient de plus en plus accessible. «SAS aujourd’hui, peut être mis entre toutes les mains», dit Patrick Van Deven. L’entreprise, toujours en mains privées (ce qui garantit stabilité et vision), occupe une centaine de personnes en Belux pour un CA de 28 millions d’Euros. Le bureau luxembourgeois apporte la proximité utile à la clientèle grand-ducale et a été renforcée par l’arrivée de Luc Jamar, ex-BO.

Avec sa suite logicielle de Business Intelligence, la BI Platform, SAS dispose d’une solution qui couvre tous les aspects de la BI que ce soit en capture des informations, la transformation (ETL), l’amélioration des données, le rapportage et l’analyse prédictive. Mais c’est surtout pour les qualités en analytique que SAS est réputée. Voici justement un terrain de jeu idéal pour une application en CRM…

CRM Analytic puissance SAS

Luc Jamar, Sales Manager de SAS Luxembourg

e plus en plus, une bonne connaissance du client est la pierre d’achoppement d’un projet CRM. «Les projets CRM de nouvelle génération englobent très souvent une partie analytique importante», confie Patrick Van Deven, le country manager BeLux. Mais les bénéfices d’une plateforme intégrée de BI peuvent aussi impacter un projet de CRM.D


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IndustryBanking sector

Business Issue Customer response modeling

Solution SAS® Customer Intelligence, SAS® Enterprise Miner

Benefits 1. More effective targeting of marketing campaigns

2. Flexibility - quick and easy expansion of any system with new data and predictive models

3. Time gain - increased efficiency provides for quick access to correct information

Intelligent actions with customer intelligenceThe ING Financial Services group was founded in the Netherlands in 1991. Since then, the company has expanded throughout the world, setting up operations in more than fi fty countries. Today, it is the sixth fi nancial player in Europe and among the top fi fteen in its sector worldwide.

In recent years, the Customer Intel-ligence (CI) Department of the company has used internal customer data to guide its marketing decisions. “Histori-cally, we were considered as an opera-tional partner, delivering target groups at the request of other departments. Today, we have truly become a proac-tive player in the development of effi cient and actionable marketing campaigns,” states Dr Martine George, head of the CI Department at ING Bank Belgium.

Rapidly changing environment calls for new modelingIn 2006, the local CI department at ING Belgium decided it was time to refi ne its response models. In order to gain a competitive advantage in analytics, Martine George and her team defi ned fi ve cornerstones that would be indis-pensable in the new targeting mindset:

Predictive. An excellent predictive performance is the key to any targeting campaign.

Interpretable. The output should be accompanied by the construction of a detailed customer profi le of the target group(s).

Actionable. The focus lies on the construction of smaller, high quality target groups, which are aligned with branch capacities and tap into the present availability of alternative channel opportunities.

Customized. The capability to deliver either the right target group for a given product or - increasingly - the right product offering for a given customer.

Proactive. Developing a toolbox of predictive models available a priori, even before a detailed and planned conceptualization of a particular campaign.

“A fi rst step was the construction of a data matrix containing more than 300 distinct pieces of information that are available for every client on a monthly basis,” explains Pieter Dyserinck, Senior Customer Intelligence Analyst at ING

From left to rightMartine George/Pieter Dyserinck

Geert Verstraeten/Wouter Buckinx

Which customers will respond best to a given product offering? It remains a central question in any business. The Customer Intelligence Department at ING Belgium relies on response modeling software to provide the answer. In 2006, ING and Python Predictions developed a new tool - the Proactive Targeting Framework. Based on SAS software, it predicts customer behavior in a fast, effective, fl exible, and user-friendly manner.

EFFECTIVE RESPONSE MODELING

SAS AND PYTHON PREDICTIONS ENABLE THE CREATION OF ING’S PROACTIVE TARGETING FRAMEWORK

CUSTOMER STORY

TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER PUBLISCOPIE

IndustryBanking sector

Business Issue Customer response modeling

Solution SAS® Customer Intelligence, SAS® Enterprise Miner

Benefits 1. More effective targeting of marketing campaigns

2. Flexibility - quick and easy expansion of any system with new data and predictive models

3. Time gain - increased efficiency provides for quick access to correct information

Intelligent actions with customer intelligenceThe ING Financial Services group was founded in the Netherlands in 1991. Since then, the company has expanded throughout the world, setting up operations in more than fi fty countries. Today, it is the sixth fi nancial player in Europe and among the top fi fteen in its sector worldwide.

In recent years, the Customer Intel-ligence (CI) Department of the company has used internal customer data to guide its marketing decisions. “Histori-cally, we were considered as an opera-tional partner, delivering target groups at the request of other departments. Today, we have truly become a proac-tive player in the development of effi cient and actionable marketing campaigns,” states Dr Martine George, head of the CI Department at ING Bank Belgium.

Rapidly changing environment calls for new modelingIn 2006, the local CI department at ING Belgium decided it was time to refi ne its response models. In order to gain a competitive advantage in analytics, Martine George and her team defi ned fi ve cornerstones that would be indis-pensable in the new targeting mindset:

Predictive. An excellent predictive performance is the key to any targeting campaign.

Interpretable. The output should be accompanied by the construction of a detailed customer profi le of the target group(s).

Actionable. The focus lies on the construction of smaller, high quality target groups, which are aligned with branch capacities and tap into the present availability of alternative channel opportunities.

Customized. The capability to deliver either the right target group for a given product or - increasingly - the right product offering for a given customer.

Proactive. Developing a toolbox of predictive models available a priori, even before a detailed and planned conceptualization of a particular campaign.

“A fi rst step was the construction of a data matrix containing more than 300 distinct pieces of information that are available for every client on a monthly basis,” explains Pieter Dyserinck, Senior Customer Intelligence Analyst at ING

From left to rightMartine George/Pieter Dyserinck

Geert Verstraeten/Wouter Buckinx

Which customers will respond best to a given product offering? It remains a central question in any business. The Customer Intelligence Department at ING Belgium relies on response modeling software to provide the answer. In 2006, ING and Python Predictions developed a new tool - the Proactive Targeting Framework. Based on SAS software, it predicts customer behavior in a fast, effective, fl exible, and user-friendly manner.

EFFECTIVE RESPONSE MODELING

SAS AND PYTHON PREDICTIONS ENABLE THE CREATION OF ING’S PROACTIVE TARGETING FRAMEWORK

CUSTOMER STORY Python Predictions’ response modeling platforms rely on

SAS modules because of their exceptional capacity and flexibility

“The SAS software modules are capable of managing large amounts

of information and offer the best flexibility. These are the key

ingredients we need to develop efficient response models.”

“Our new Proactive Targeting Framework will greatly improve the

efficiency and success rate of our Customer Intelligence Department.”

SAS INSTITUTE NV/SA | HERTENBERGSTRAAT 6 | B-3080 TERVUREN TEL: +32 (0)2 766 07 00 | FAX: +32 (0)2 766 07 77 | WWW.SAS.COM/BELUX SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc.in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © 2007, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Belgium. “While these indicators had proven their value in previous targeting projects, we were looking for an expert partner to help us mold this mass of information into a more powerful, flexible, and interpretable solution.”

Efficiently predicting customer behaviorING teamed up with SAS partner Python Predictions to develop the Proactive Targeting Framework, based on SAS software modules. “Due to the existence of the data matrix, only a limited amount of time was needed for data preparation. Instead, we were able to focus on constructing a battery of predictive models,” recalls Dr Wouter Buckinx, Partner at Python Predictions.

In a close collaboration between the internal and external experts, the newly created models were carefully benchmarked with former modeling practices at ING. This not only demonstrated their superior technical performance, the process also resulted in a fruitful knowledge transfer for all parties involved. “We rigorously compared different algorithms using the flexible programming power of SAS software. Together with the internal experts, we carefully retained interpretable models, containing no more than 15 variables, which provided lean but powerful predictive performance,” recalls Wouter Buckinx. “Additionally, we have implemented the

selected final models into the SAS® Enterprise Miner environment, which offers the business users a powerful, flexible, and easy-to-use interface.” Furthermore, the framework features a built-in quality check - a tool that automatically indicates when and where future adjustments are required.

When easy expansion is keyDue to the success of the Proactive Targeting Framework, an expansion is already planned for the near future. Additional response models will be developed on a regular basis. From the creation of variables to the generation of a list of targets, ING’s new Proactive Targeting Framework relies on SAS software. This provides a powerful, performing, user-friendly, and dynamic solution, where it is particularly easy to integrate new models or to adapt and update the current properties. “In short, the new Proactive Targeting Framework will surely help improve the efficiency and success rate of ING’s Customer Intelligence Department,” concludes Martine George.

Turning customer data into valueING first encountered Python Predictions at the SAS Forum in Lisbon when two PhDs in Applied Economics entered their improved methods of predictive modeling of individual customer behavior in the Student Ambassa-dor Competition. “Today we offer companies workable solutions to enhance their one-to-

one relationships with customers,” explains Dr Geert Verstraeten, Partner at Python Predictions. “We help companies turn their rich customer data into value. For this we bank on our expertise in delivering highly performing and interpretable predictions of future individual customer behavior.”

Dr Wouter BuckinxPartner, Python Predictions

Dr Martine GeorgeHead of Customer Intelligence, ING

PUBLISCOPIE TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

/ SEPTEMBRE 07 / 32

omme de nombreux fournisseurs de services, Fujitsu a vu naître de nouveaux projets CRM de-

puis quelques trimestres. Avec des missions allant du conseil en définition de besoins fonctionnels ou techniques (généralement dans les volontés de rationalisation des outils et des pac-kages), en passant par la sélection de solutions jusqu’à leur implémentation. Une approche de bout en bout.

CRM SUR ATM

«Pour un de nos clients du secteur bancaire, qui était déjà bien équipé en outils de CRM, pour les aspects collaboration, services, analytique,… nous avons apporté notre support sur un projet en CRM multicanal, explique Jöel Wozniak, Associate Director de Fujitsu Services Luxembourg. Le dossier client était déjà bien implanté, mais les besoins d’interaction étaient devenus plus grands.» C’est ainsi que les banques en particulier cherchent à améliorer leurs communications et aussi les canaux de distributions de l’information. Dès lors, ATM, papier, web, transactionnel, SMS,… se font support et la vague d’homogénéisation du branding est de plus en plus marquée.

CRM, PREFERENTIEL

Il est en effet certain que les entreprises veu-lent avoir une démarche plus forte en Direct Marketing tout en évitant le harcèlement de la clientèle. Le multicanal fait aussi donc le poids pour permettre aux clients d’avoir une communication par un canal préférentiel. Les banques utilisent aussi cette communication pour générer des opportunités (cross-selling) mais aussi pour obtenir des revenus par des tiers (publi-information). Caixa en Espagne est une référence-type en ce domaine.

Il est à constater un certain retour en matière de projets CRM. Les utilisateurs, les intégrateurs et les éditeurs font part de projets nouveaux. Mais finis les big-bangs du passé. Implémentations plus petites et solutions mid-market sont bien dans les starting blocks.

CRM, M comme Multichannel

Jöel Wozniak, Associate Director de Fujitsu Services Luxembourg

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/ SEPTEMBRE 07 / 33

i Orgavision est une structure récente sur la place, ses mem-bres capitalisent une expérience

de plus dans 20 ans en matière d’ERP, de Navision plus précisément, puis de ses déclinaisons Dynamics. Avec une particularité: cette expérience se par-tage pour moitié dans l’exercice de la vente du produit, et dans celui de son utilisation au jour le jour. Cela donne à Orgavision un recul plus qu’apprécia-ble quant au périmètre et aux potentia-lités réelles de l’ERP face aux besoins des utilisateurs. Isabelle Reichert, Se-nior Consultant: «Cette expérience et la connaissance du marché sur lequel nous évoluons constituent deux impor-tantes valeurs ajoutées».

DÉPLOIEMENT EN 4 MOIS

«Il y a la dimension linguistique tout d’abord. Au Luxembourg, un tiers des emplois sont tenus par des frontaliers et la population est à 39,6 % étrangère. Chaque jour, 119.000 frontaliers viennent au travail, dont 61.000 français, 32.000 belges et 26.000 allemands. Certains d’entre eux ne parlent qu’une seule langue. Si l’on ajoute le luxembourgeois, on comprend que c’est déjà un challenge de fai-re en sorte que la communication soit fluide, que les différences culturelles et les valeurs de chacun soient respectées. Et puis, pas mal des entreprises ont des filiales ou des siè-ges en France, en Belgique ou en Allemagne. Dans ce contexte, notre expérience dans les produits Navision Dynamics et notre connais-sance du marché luxembourgeois sont quel-que fois précieuses. Si on combine ces avan-tages à la convivialité des outils de Microsoft, on arrive à pouvoir garantir des rythmes de déploiement extrêmement courts: l’année

passée, Goodyear a vendu une partie de son outil de production au coréen Hyosung. L’usi-ne locale a été littéralement «coupée» de l’in-formatique précédemment fournie et gérée par Goodyear: plus de comptabilité, plus de facturation, plus de gestion de stock, etc. A partir du 1er janvier 2007, il a fallu partir de zéro et reconstruire un tout nouvel ERP. Cela a été fait en trois mois et demi et fin avril, le groupe coréen a reçu le bilan du premier trimestre qu’il souhaitait. Il nous a fallu ressaisir toute la période d’achat et de vente pour produire le reporting. Nous avons géré l’ensemble du projet: analyse et mise en place des procédu-res, mise en place, formation du personnel. Nous sommes encore actuellement en phase de coaching pour l’optimisation de l’utilisa-tion de l’outil. C’est aussi un de nos éléments différenciateurs: le client n’aura pas à faire ici à un consultant senior pour les préliminaires, puis à un junior pour la suite des opérations, là à un responsable pour la comptabilité et à un autre pour l’administration des ventes. Nous formons une seule interface avec le client que nous pouvons guider tout au long du processus de sélection et d’implémenta-tion d’un ERP.

FOURNISSEUR D’AVENIR

En fait, nous nous considérons comme un «fournisseur d’avenir» car un ERP est un outil de gestion qui doit améliorer le futur de l’entreprise. Notre formule pour le succès d’un tel projet est «la qualité fois l’accepta-tion fois le temps». Un fois, par un zéro. Si la qualité n’est pas là, le projet sera échec. S’il n’y a pas d’acceptation massive de la part de la direction et des collaborateurs, on ira dans le mur. Et si une entreprise ne se donne pas le temps ni les ressources nécessaires pour mener à bien son projet, là aussi, on n’aboutira pas.»

En matière d’ERP, Orgavision est le premier «Native Partner» de Microsoft au Luxembourg. Ce qui permet à la société de prévoir à la hausse le nombre d’implémentations des solutions ERP basées sur les outils Microsoft.

ERP: maîtriser les spécificités du marché luxembourgeois

Isabelle Reichert, Senior Consultant Business Analysis


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Microsoft Windows Small Business Server 2003

Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. dessert davantage de clients et accélère le tempo grâce à du logiciel parfaitement adapté et abordable

La société Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. était à la recherche d�’une informati-

que intelligente lui permettant de mieux collaborer, tant en interne qu�’en externe. Il

s�’agissait aussi d�’avoir accès, lors de déplacements, à toutes les informations perti-

nentes utiles aux clients ou les concernant. La société recherchait par ailleurs une

application permettant de centraliser aisément la gestion de tous les documents.

Secto S.A., partenaire informatique, a installé le logiciel Microsoft Windows Small

Business Server 2003. Il lui procure une bien plus grande stabilité que celle à la-

quelle elle était habituée, tandis que toutes les informations sont désormais stoc-

kées en central. L�’accès sécurisé au serveur garantit protection et discrétion, chose

extrêmement importante dans le secteur. La fréquence des virus et a été

sensiblement diminuée tandis que les mises à jour se font automatiquement.

Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. peut assurer elle-même la maintenance tech-

nique du serveur, ce qui réduit de moitié les frais de maintenance.

Il n�’est plus nécessaire de se trouver au bureau pour effectuer une synchronisa-

tion, tant et si bien que les utilisateurs ont également accès, à distance, aux infor-

mations les plus récentes. Il est projeté que les clients auront, eux aussi, accès au

serveur, leur permettant ainsi de consulter eux-mêmes les informations, là et lors-

qu�’ils le désireront.

www.secto.lu +352 49 10 46 [email protected]


Aperçu Pays: Luxembourg Secteur: Finances Profil La société luxembourgeoise Europe Fiduciaire

(Luxembourg) S.A. (EFL) procure conseils et services à des

PME en matière de constitution de sociétés, comptabilité,

fiscalité, ingénierie financière, liquidations et domiciliation.

Elle fait également office de secrétariat social. Créée voici

35 ans, EFL compte environ 1.000 clients et emploie 25

personnes.

Défi Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. avait besoin d�’une

informatique intelligente lui permettant de mieux collabo-

rer, tant en interne qu�’en externe. Il s�’agissait aussi d�’avoir

accès, lors de déplacements, à toutes les informations

pertinentes utiles aux clients ou les concernant. La société

recherchait par ailleurs une application permettant de cen-

traliser aisément la gestion de tous les documents. Solution Secto S.A., partenaire informatique, a installé Microsoft

Windows Small Business Server 2003. Depuis lors, le tra-

vail a sensiblement gagné en efficacité et rapidité. La so-

ciété peut assister davantage de clients et les informa-

tions les plus récentes sont accessibles à tout moment et

en tout lieu.

Avantages Intégration simple avec les logiciels existants

Haut degré de sécurité et de stabilité

Solution conviviale

Solution financièrement abordable, tout particulièrement

pour une PME

Collaboration améliorée grâce à des informations et

agenda partagés

Maintenance technique assurée en interne, synonyme

d�’économies

Possibilité de synchroniser à distance

Services accrus pour les clients

Intéressantes possibilités d�’extension à l�’avenir

a société Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. avait un urgent besoin d�’une informatique intelligente lui

permettant de mieux collaborer, tant en interne qu�’en ex-terne. Elle désirait également garantir aux utilisateurs en déplacement un accès à toutes les informations pertinen-tes utiles aux clients ou les concernant. La société recher-chait par ailleurs une application permettant de centraliser aisément la gestion de tous les documents. Il y a un an, Secto S.A., partenaire informatique, a installé Microsoft Windows Small Business Server 2003. Depuis lors, le tra-vail, au sein d�’Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A., a sen-siblement gagné en efficacité. A l�’aune de la PME �“Pour obtenir une meilleure collaboration interne, nous recherchions un serveur qui puisse s�’intégrer simplement avec nos logiciels existants, tels par exemple les applica-tions de Microsoft Office 2003 ou nos logiciels de compta-bilité", déclare Guy Lanners, expert-comptable et associé chez Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. (EFL). �“Nous avons demandé conseil à notre partenaire informatique Secto S.A. avec qui nous collaborons déjà depuis de lon-gues années. Secto S.A., spécialisé pour les besoins infor-matiques des indépendants et des PME, offre l�’avantage d�’être toujours là lorsque nous avons besoin de lui. En ce compris, pendant le week-end. Notre collaboration passée nous donnait pleine confiance dans les chances de succès du projet". Secto S.A. a installé Microsoft Windows Small Business Server 2003. "Ce produit propose tout ce dont une PME a besoin", déclare Thierry Fromes, directeur de Microsoft Luxembourg. "Le logiciel est complet, convivial, stable, financièrement abordable et simple à intégrer avec d�’au-tres logiciels". L�’implémentation s�’est déroulée pendant le week-end afin de ne pas gêner les utilisateurs pendant la phase d�’instal-lation. Dès l�’instant où ils ont redémarré leur système, le lundi, ils ont pu travailler dans le nouvel environnement. "Dès le début, tout s�’est parfaitement déroulé; l�’enthou-siasme fut immédiatement de mise", confirme Guy Lanners. "Certes, tous les potentiels ne furent pas directe-ment opérationnels mais on ne peut pas parler de gros problème". Maintenance interne d�’un environnement stable et sécurisé Après un an d�’utilisation, Guy Lanners fait le bilan: "Le Small Business Server nous procure bien plus de stabilité que celle à laquelle nous étions habitués. Auparavant,


notre serveur nous posait des pro-blèmes chaque semaine. Grâce à l�’intégration avec Microsoft Office Outlook, tous nos courriels sont désormais stockés sur le serveur. Une sauvegarde est effectuée cha-que nuit. Cette sauvegarde démar-re automatiquement: nous ne de-vons plus nous en préoccuper. Il nous est par ailleurs possible de consulter nos agendas respectifs et, éventuellement, de les complé-ter. Par le passé, chacun disposait de son propre système d�’agenda, l�’un dans son application de cour-riel, l�’autre sur son PDA, ou encore sous forme d�’agenda papier. Dé-sormais, grâce à notre agenda par-tagé dans Outlook, nous pouvons vérifier immédiatement qui est dis-ponible, à quelle date, pour une réunion ou un rendez-vous avec nos clients. Cela favorise bien évidemment la collabo-ration". L�’accès sécurisé au serveur garantit protection et discré-tion, chose qui est bien entendu extrêmement importante dans le secteur. Quiconque est habilité à le faire peut attri-buer des droits aux utilisateurs afin qu�’ils puissent lire ou traiter des documents. "De même, les logiciels anti-virus intégrés, qui ont été fournis avec la solution, remplissent parfaitement leur rôle", déclare Guy Lanners. "Depuis que le nouveau logiciel a été installé, nous n�’avons plus eu de virus, ce qui était loin d�’être le cas auparavant. Nous pou-vons également mieux nous prémunir contre les et les mises à jour se font automatiquement. Nous effectuons par ailleurs nous-mêmes la maintenance technique du serveur, ce qui réduit certainement de moitié les frais associés. Nous pouvons ainsi opérer avec davantage d�’au-tonomie et nous dépendons moins d�’autres intervenants. Le fournisseur ne doit plus se déplacer pour de petites in-terventions. Nous les résolvons désormais nous-mêmes". Travail plus productif Le nouveau Small Business Server favorise sensiblement la productivité d�’EFL. Guy Lanners: "Désormais, nous pouvons travailler plus vite et nous ne sommes plus interrompus par des interventions pour cause de défaillance du serveur. Les choses étaient bien différentes par le passé. Avec toutes les conséquences que cela suppose. A l�’heure actuelle, l�’indisponibilité de votre informatique constitue une catas-trophe tout aussi importante qu�’une voiture qui ne veut pas démarrer".

Hier, EFL recourait à un seul environnement pour le parta-ge des fichiers. Depuis la mise en �œuvre de Windows Server SharePoint Services, le système de fichiers a été modifié de telle sorte que les utilisateurs puissent désor-mais mieux stocker, gérer et retrouver des documents. Par ailleurs, grâce à Microsoft Outlook Web Access, les utilisa-teurs ne doivent plus se trouver au bureau pour consulter leurs courriels, contacts, tâches et agenda. Leur liberté de mouvement s�’est donc améliorée. Ils ont désormais accès à tout moment aux informations les plus récentes, en ce compris à distance. "Toutes les informations étant désormais stockées en cen-tral, nous retrouvons les bons documents beaucoup plus rapidement. Grâce à notre nouveau serveur, nous pouvons

"Depuis que le nouveau logiciel a été ins-tallé, nous n�’avons plus eu de virus. Nous pouvons également mieux nous prémunir contre les et les mises à jour se font automatiquement. Nous effectuons nous-mêmes la maintenance technique du serveur, ce qui réduit certainement de moitié les frais associés". Guy Lanners, expert-comptable et associé chez Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A.


Pour plus d�’informations

Pour toute information complémentaire concernant les

produits et services de Microsoft décrits dans ce document,

contactez le +352 26 493 706 (Microsoft Luxembourg) ou le

+32 2 704 30 00 (Microsoft Belgique). Vous pouvez égale-

ment consulter le site http://www.microsoft.lu/cases, où

vous trouverez d�’autres sociétés qui utilisent des applications

similaires.

Pour toute information complémentaire concernant Secto

S.A., contactez le +352 49 10 46 ou visitez le site

http://www.secto.lu.

Pour toute information complémentaire concernant Europe

Fiduciaire (Luxembourg) S.A., visitez le site http://www.efl.lu.

Software & Services

Server Microsoft Windows Small Business Server 2003

intégrer entre elles toutes nos applications informatiques et gagner du temps. L�’informatique revêt pour nous une importance vitale, en ce compris pour l�’archivage d�’une grande partie de nos documents. Nous les scannons et nous les stockons dans des archives numériques. Cela signifie moins de papier, ce qui est une bonne chose pour l�’environnement. Par ailleurs, nous n�’avons de moins en moins besoin d�’un site physique pour stocker tous nos documents papier. Le stockage, la gestion et la recherche de documents s�’en trouvent nettement accélérées. Lors-que les documents sont périmés, il nous est facile de les détruire. Hier, cela nous demandait davantage de temps et d�’argent". Davantage de compétences pour les clients A moyen terme, EFL permettra également à ses clients d�’accéder au serveur. Ils pourront ainsi télécharger leurs bilans, chiffres ou toute autre information utile. "Bien sûr, nous communiquons dès à présent par voie électronique", déclare Guy Lanners. "L�’évolution technologique est énor-me. Il suffit, pour s�’en convaincre, de se rappeler qu�’il y a seulement cinq ans, neuf documents sur dix étaient enco-re faxés au lieu d�’être envoyés par courriel. Aujourd�’hui, le rapport s�’est inversé: c�’est à peine si nous recevons enco-re des fax. Les clients veulent obtenir une assistance im-médiate et c�’est normal. C�’est pourquoi nous envisageons de faire en sorte que nos clients puissent consulter eux-mêmes les informations, là et lorsqu�’ils le voudront". En simplifiant et automatisant ses processus administra-tifs manuels, EFL peut désormais opérer plus rapidement et réduire ses coûts. "Aujourd�’hui, nous pouvons desservir un tiers de clients de plus à temps égal. Notre plus grande productivité nous permet de desservir davantage de clients même si ces gains ne sont pas uniquement dus à l�’implémentation du Small Business Server. Mais ce logi-ciel nous procure un support idéal dans le cadre de nos plans de croissance", conclut Guy Lanners.


/ SEPTEMBRE 07 / 38

TECHNICAL EXPERT LE GRAND DOSSIER

i SAP reste le numéro absolu du marché ERP au niveau mondial (43% de parts de marché en 2006

selon AMR Research) devant Oracle (23%), Sage (5%), Microsoft (4%) et SSA Global (3%), le bureau d’études IDC pointe, au niveau européen, le trio SAP, Microsoft et Unit 4 Agresso comme étant le plus susceptible de gagner des parts de marché dans les prochains mois.

Dans le Benelux, le marché des applications ERP est dominé, toujours selon IDC, par SAP, devant Exact Software et Oracle. Ce top 3 a réuni en 2005 quelque 57% de parts de marché, devant un Unit 4 Agresso et un SSA qui ont connu des croissances plus ap-pétissantes en 2005: respectivement 9,8 % et 16%. Cette année-là, le marché ERP pour la Belgique et le Luxembourg a pesé 140 millions . Julien Anno, Directeur général Exact Software: «Depuis, la partie Exact a lé-gèrement augmenté de par nos acquisitions en Hollande et début de cette année, en Belgique avec Solid Data. Mais lorsque l’on parle de croissance, il faut à mon sens faire une distinction. Les outils de gestion finan-cière, de gestion de stock, de logistique, de production, bref, tout ce qui tourne autour du coeur métier de l’entreprise, ce que nous appelons le back office, n’est pas en forte croissance. Là où nous voyons une nette augmentation de la demande, c’est dans le domaine des applications front office. Pas uniquement le CRM, mais aussi les appli-cations de gestion de ressources humaines, de workflow. Lors de nos rencontres dans les petites et moyennes entreprises, on ne nous pose pas de questions sur notre ERP mais bien sur nos fonctionnalités de travail collaboratif, de gestion documentaire, de workflow et GRH.»

VERTICALISATION ET PME

Ce sont deux fortes tendances de ces der-nières années. Tous les éditeurs ont travaillé, et travaillent encore, à verticaliser leurs acti-vités, c’est-à-dire à décliner leurs solutions en fonction des métiers. C’est ainsi que SAP propose plus de 25 solutions industries (as-surances, automobile, commerce de gros, chimie, industrie pharmaceutique, santé, sciences de la vie, secteur public, télécom-munications, transport ferroviaire,…). D’un autre côté, chaque éditeur a développé une offre spécifique pour les petites et moyennes entreprises, qui est le marché «naturel» de Sage et de Microsoft. C’est que tout indique que l’intérêt des PME pour les ERP va crois-sant: après avoir automatisé leur comptabi-lité, la gestion des salaires, la facturation et les stocks, beaucoup de petites et moyen-nes entreprises se retrouvent avec des solu-tions IT hétérogènes qui pénalisent la fluidité des données. Dans ce sens, la logique de l’ERP, qui suppose l’encodage unique d’une donnée qui sera ensuite partagée par tous les postes (vente, production, facturation,…) de l’entreprise devient attractive. Avec deux problèmes que les PME doivent s’atteler à résoudre: le manque d’approfondissement de la phase, très importante pourtant, de pré-étude, et la capacité à mettre à dispo-sition du projet les ressources humaines nécessaires.

ERP EN LIGNE

Selon IDC, l’année 2007 verra se confirmer deux tendances majeures sur le marché ERP: l’émergence du modèle ASP (Appli-cation Service Providing), rebaptisé SaaS (Software as a Service) pour la circonstan-ce et l’apparition «d’appliances ERP». La confirmation de la poussée du modèle SaaS est venue du lancement par SAP au Cebit

dernier de son progiciel de gestion intégré en ligne A1S. A1S cible les entreprises de taille moyenne qui pourront être intéressées par un logiciel bon marché et facile à dé-ployer, incluant les fonctions d’un progiciel de gestion intégré, celles d’un outil de ges-tion de la relation client et celles qui sont né-cessaires à la gestion de la chaîne logistique. L’application hébergée sera disponible sur la base d’un abonnement mensuel. Ce mo-dèle permettra aux entreprises d’essayer le logiciel avant de l’acheter. Objectif avoué: diminuer au maximum les coûts d’exploi-tation et d’intégration (pour 1 de logiciel acheté, ramener les premiers en dessous de 10 eurocents et les deuxièmes en dessous des 2 ). Le cabinet d’étude va plus loin et estime que l’éditeur allemand pourrait déci-der d’ouvrir sa plate-forme de services en ligne à des éditeurs tiers afin de multiplier la disponibilité d’applications en ligne sur son portail. Microsoft pourrait quant à lui, après avoir proposé Dynamics CRM Live en ligne, enrichir son offre ASP des autres applica-tions ERP de la gamme Dynamics.

UN ERP POUR TPE

Marc Charlier, Business solutions Sales and Service Manager Microsoft: «Nous ciblons principalement le «mid market», avec diffé-rentes solutions verticalisées de nos deux produits Dynamics AX et NAV. Mais nous nous intéressons aussi aux deux autres segments du marché. Notre solution ga-gne sans cesse en performance et nous pouvons aussi proposer Dynamics dans les filiales de sociétés utilisant SAP en central. Et nous préparons une annonce importante d’un ERP pour TPE, soit des entreprises comptant de 1 à 5 utilisateurs» Côté chiffre, la croissance de Microsoft, qui s’appuie au Luxembourg sur Orgavision et PrimeSphere pour développer ses activités, est sensible:

Alors que l’on constate l’existence d’un marché significatif de renouvellement, des tendances claires parcourent le marché des progiciels intégrés: verticalisation des solutions, modèle Saas, Web 2.0, intégration bureautique, développement de solutions pour PME. Ce sont d’ailleurs les mêmes dynamiques que l’on retrouve sur le marché CRM

ERP: verticalisation et PME

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/ SEPTEMBRE 07 / 39

LE GRAND DOSSIER TECHNICAL EXPERT

«Notre année fiscale s’est terminée en juin 2007 et nous constatons une croissance supérieure à 20% de notre business ERP.»

APPLIANCES ERP

Impossible d’y échapper: l’architecture SOA est en première vue cette année, à côté des autres incontournables Web 2.0, Ajax, Tags et autres RSS. La mise en place d’une archi-tecture orientée services sur laquelle il sera (relativement) facile d’intégrer différents ser-vices web devrait augmenter encore la pro-pension à l’intégration de l’ERP au sein du système d’information global de l’entreprise. Mais la véritable innovation de ces prochains mois pourrait être à chercher du côté des «appliances», des solutions intégrées prê-tes à l’emploi composées de tout le logiciel nécessaire (système d’exploitation, services serveur, application, couche de sécurité,…). On aurait ainsi des appliances ERP tout comme on a des appliances sécurité ou messagerie.

INTÉGRATION BUREAUTIQUE

On doit de plus en plus pouvoir accéder aux données de l’ERP au sein des environne-ments bureautiques traditionnels. C’est ainsi que Duet, développé conjointement par Mi-crosoft et SAP, permet d’utiliser Outlook et Excel pour consulter et traiter les données issues de l’ERP de SAP. La démarche est similaire à celle des snap in que Microsoft a développés pour l’intégration de son progi-ciel Dynamics AX à sa suite bureautique Of-fice, ainsi qu’à celle d’IBM avec Workplace for SAP et Lotus Notes Access for SAP So-lutions, annoncé en même temps que Duet. Lotus Notes Access for SAP Solutions est lui aussi disponible et gratuit. Quant à l’in-terface Muse, développée avec la technolo-gie Flex de Macromedia, elle doit permettre d’accéder à mySAP Bussiness Suite aussi bien depuis un PC sous Windows qu’avec un PC sous Linux ou un Macintosh. D’autre part, l’accès aux applications SAP pourra s’effectuer depuis un ordinateur mais égale-ment depuis un mobile. Muse est dotée de possibilités de glisser-déplacer, de menus contextuels, d’animations Flash, et de pro-cédures guidées permettant de moderniser l’affichage des transactions traditionnelles.

EXTERNALISATION DE LA MAINTENANCE

Et pourquoi ne pas sous-traiter la maintenan-ce de son ERP? L’américain TomorrowNow s’est spécialisé dans la tierce maintenance applicative. Rachetée par SAP, il propose des plans de maintenance à des tarifs infé-rieurs (parfois de 50%) à ceux pratiqués par les éditeurs. Fondé en 1998, TomorrowNow propose ainsi ses services pour les logiciels JD Edwards, Peoplesoft et Siebel, rentrés dans le giron d’Oracle au gré de ses rachats, et pour Baan. Elle fait face en Europe à des acteurs comme GFI Informatique ou Logi-caCMG, Atos Origin, Steria ou IBS.

OPEN SOURCE

L’émergence des ERP open source est le dernier mouvement de fond. Les plus connus d’entre eux ont pour nom Compiere et ERP5. Le premier s’adresse davantage au secteur financier et à la distribution, le second à l’industrie manufacturière impli-quant la gestion de nomenclatures comple-xes. Compiere a été développé en Java sur serveur d’application Jboss tandis qu’ERP5 a été écrit en Python, avec serveur d’appli-cation Zope. A noter l’existence d’un ERP Open Source belge développé par Tiny, qui s’appelle tout simplement…Tiny ERP.

MARCHÉ ERP BENELUX REVENUS DES LICENCES ET DE LA MAINTENANCE (MILLIONS $)

Société Revenus ‘04 Revenus ‘05 Croissance Part de marché

SAP AG 229,9 249 8,3 % 34,2%

Exact Holding 91,7 87,7 -4,4 % 12 %

Oracle Corporation 86,7 80,9 -6,7% 11,1%

Unit 4 Agresso NV 36 39,5 9,8% 5,4%

SSA Global Tech. Inc 23,4 27,2 16% 3,7%

Autres 247,6 244,3 -1,3% 33,5%

Total 715,4 728,6 1,8% 100 %

Source IDC 2006

/ SEPTEMBRE 07 / 41

urant des années, Bob a réussi là où les grands ne voulaient pas aller dans le monde de la gestion

d’entreprise. Le logiciel s’attardait plu-tôt à la comptabilité puis à la gestion des entreprises de petite taille, offrant qualité logicielle et fonctionnelle à prix plancher. Solution complète et locali-sée (multi-devises, multi-législations), Bob est avant tout un succès d’utili-sateurs et d’intégrateurs. Devenu un «standard» auprès de 2000 fiduciai-res, le petit éditeur a su garder le cap, même quand les heures ont été plus difficiles dans l’IT et les affaires et lors-que les plus grands ont mis l’accent sur le marché SMB.

Pour Philippe Tailleur, le fondateur de Bob, se pose alors une autre évidence: comment garantir l’innovation et la croissance? Dans le meilleur intérêt de sa clientèle, l’emblé-matique patron n’hésite pas: Bob sera un pilier d’un grand groupe. Et c’est l’éditeur anglais Sage qui voit l’intérêt de la démar-che. L’éditeur disposait déjà de ligne 100, un produit taillé ERP, et d’une offre SMB. Bob fait désormais partie de cet axe de développement.

L’éditeur dispose donc d’une importante présence locale et du soutien d’un grand groupe international. Une situation qui lui permet de rester à la pointe de la technolo-gie et d’avoir une offre CRM, par exemple. Pour Philippe Tailleur, nulle autre possibi-lité pour les acteurs locaux que d’innover… un véritable credo.

VINGTIÈME ANNIVERSAIRE D’ACT! En 1987, ACT! apparaît sur le marché pour permettre aux entreprises de gérer profession-nellement leurs clients et prospects ainsi que leurs activités. Le logiciel de «Contact Manage-ment» était né. Ce logiciel de CRM puissant a consolidé sa position en continuant à évoluer en permanence. ACT! 2008 (10.0) et ACT! Premium 2008 (10.0), les nouvelles releases, fêteront dignement ces deux décennies de solutions CRM.

«Pendant ses 20 années d’existence, cette solution innovante et simple d’utilisation s’est enrichie de nombreuses fonctionnalités pour faire face à l’évolution des besoins de ses clients et des attentes du marché, explique Sage Bob Software. En outre, ACT! a continué à évoluer avec plusieurs versions, dont Premium qui peut gérer un nombre important d’utilisateurs et de contacts. Aujourd’hui, ACT! permet aux entreprises de gérer efficacement leurs relations clients grâce à une seule base de données. Cette solution permet également de gérer les agendas de façon performante, de simplifier les tâches administratives, de développer et d’analyser les ventes, de suivre les activités commerciales, de fidéliser ses clients et de lan-cer des campagnes de prospection ciblées.» Ce 14 septembre, Sage Bob Software lance ACT! 2008 et ACT! Premium 2008. Cette version tout à fait neuve garantit une utilisation encore plus optimale, une compatibilité avec les versions les plus récentes de différents logiciels tels que Windows Vista ainsi que toute une série de propriétés innovantes en matière d’utilisation, administration et sécurisation des données.

Succès d’une communauté d’utilisateurs à profils comptables et financiers, Bob Software, repris dans Sage en 2004, est une application-phare pour les entreprises de petite et moyenne taille. Simple, logique, répandu, multilingue, Sage Bob est un véritable outil, pilote d’entreprise.

Bob au volant de l’offre SMB de Sage

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Philippe Tailleur, le fondateur de Bob

LE GRAND DOSSIER TECHNICAL EXPERT

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a demande vient tant des grandes entreprises désireuses de moder-niser leur outil de gestion contacts

que des PME, de plus en plus séduites par le modèle SaaS (Software as a Ser-vice), garant d’un prix fixe par utilisa-teur pour des fonctionnalités en ligne et à la carte

LE SUCCÈS DU SAAS

C’est en 1999 que Salesforce.com, créé pour l’occasion par Marc Benioff, proposa une application CRM disponible en ligne. Aujourd’hui, Salesforce estime à 50% sa pé-nétration sur le marché du CRM à la deman-de, soit 12% du marché global en 2006. Un marché en plein essor: selon une précédente étude, Gartner estimait que 25% des solu-tions d’entreprises à travers le monde seront distribuées sous la forme de SaaS (Software as a Service) d’ici 2011. Les avantages de ce modèle sont bien connus: coût fixe, aucun frais de déploiement ni de maintenance, disponibilité décentralisée, disponibilité à la demande. Au rang des dernières annonces de la société, on évoquera bien entendu la version Summer 07. Basée sur le langage de développement Apex, elle permet à ses utilisateurs de développer de nouvelles appli-cations pour son service à la demande.

COEXISTENCE DE DEUX MODÈLES

Si tous les autres éditeurs, de Siebel à SAP en passant par Microsoft ou Selligent pro-posent une offre en ligne, ils la font coexis-ter avec une plate-forme traditionnelle. Par-mi les raisons invoquées: la sécurité pour des (grandes) entreprises qui ne souhaitent pas voir leurs données critiques stockées sur des bases de données hébergées à

l’extérieur et la confidentialité: les données de Salesforce par exemple, sont stockées sur des serveurs américains, sous législa-tion américaine. Cela peut faire hésiter cer-taines sociétés asiatiques et européennes. Autres arguments en faveur des produits sur plate-forme propre: la volonté d’intégrer le CRM avec le backoffice en place, qui se révèle souvent fort complexe, et la deman-de pour des produits métiers verticalisés, plus difficiles à présenter sous forme de services à la demande.

CARMEN

Le secteur public se montre également de plus en plus intéressé par des outils permet-tant d’améliorer la relation entre le citoyen et l’état. D’où l’idée de proposer des solutions CiRM (Citizen relationship management). On citera en ce sens le projet Carmen (Citi-zens Advanced Relationship ManagemENt), une plate-forme CRM multicanal à destina-tion des citoyens qui a pour but d’élargir les possibilités de communication à la disposi-tion des administrations, des entreprises et des citoyens via les produits de communica-tion haut débit et mobiles: portails Internet, centres d’appels, SMS,... La première phase de tests, d’une durée de 18 mois, s’est ter-minée en mars dernier. Ont participé à la pre-mière phase du projet les villes de Prato en Italie, Saarbrücken en Allemagne et Sheffield en Angleterre.

CRM ET PME

Voilà maintenant plusieurs années que les PME sont la cible des éditeurs CRM. Ils ont développé pour elles des offres spécifiques simples à utiliser et bon marché. Ce que les PME recherchent, c’est un meilleur partage des informations clients, des prises de com-mandes plus efficaces et une gestion amé-liorée des réactions / réclamations / deman-des d’informations. Les PME sont sensibles à la proximité géographique des éditeurs / revendeurs et leur connaissance de leur mé-tier. Les acteurs les plus en vue sur ce terrain sont Salesforce.com, Sage Bob Software, Microsoft et SAP. Sage Bob Software comp-te trois solutions (act, SageCRM et saleslo-gix) Web disponibles en ligne ou sous forme de licence. La première vise les TPE et les in-dépendants. Les deux autres complètent la solution en y ajoutant des fonctionnalités en matière d’automatisation des forces de ven-te, de la gestion du marketing après vente et de la possibilité d’intégration du CRM avec le backoffice du client. Depuis la fin de l’an-née passée, SAP Business One comprend plusieurs fonctionnalités CRM en ligne. Mais au niveau de l’actualité, ce sont les annon-ces du lancement de CRM Live de Microsoft et du partenariat entre Salesforce et Google qui retiennent l’attention.

Après quelques années de stagnation, le CRM connaît une nouvelle dynamique, avec en 2006 une croissance de 6,3%, ce qui représente pour le Benelux un chiffre d’affaires de 58 millions. Le taux devrait rester soutenu dans les 5 prochaines années, avec une moyenne annuelle de 6%

CRM: après l’ASP, voici le SaaS

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CRM ANALYTIQUE

L’apport d’éléments décisionnels au CRM est la dernière tendance de fond sur le marché de CRM. Si le CRM opérationnel recouvre toutes les applications destinées à «maintenir et améliorer» le contact avec les clients existants et potentiels, le second flirte avec les techniques de business intelli-gence. Il s’agit de mettre en place, à partir des données clients existantes, des projec-tions pour améliorer les ventes. L’idée est de permettre la fameuse vue à 360° du client. L’objectif est de valoriser le capital informa-tionnel des entreprises en couvrant les be-soins fonctionnels des ventes et du marke-ting grâce à des solutions de segmentation, de ciblage, de scoring, de category ma-nagement, d’analyse des comportements d’achat, de l’attribution des clients ou de détection d’opportunités de vente croisée. Le CRM analytique est le processus qui centralise et visualise toutes les données de chaque client ou prospect individuel. Il s’agit aussi bien de données opérationnelles que de données analytiques (notamment renta-bilité, segments, score de comportements). Des algorithmes de data mining permettent par exemple de détecter des segments de clients rentables et loyaux et de se faire une idée sur le comportement des clients. Des visions qui sont essentielles pour la définition d’un business plan stratégique et pour la réalisation d’un marketing ciblé tout au long des applications CRM opérationnelles.

EN PHASE AVEC OUTLOOK

En parallèle avec la baisse des prix et un plus grand réalisme sur les objectifs et les bénéfi-ces que peut apporter une solution CRM, les logiciels de suivi de clientèle s’intègrent de plus en plus aux autres champs applicatifs en place, qu’il s’agisse du backoffice ou des applications télécoms (c’est le sens du rachat de Wicom Communications par SAP, une so-ciété spécialisée dans les logiciels de gestion des centraux VoiP) et bureautique (mariage avec Word et Outlook). Et bien sûr, Microsoft met ici en avant l’étroite intégration de toute sa famille de produits. Marc Charlier, Busi-ness solutions Sales and Service Manager Microsoft «Notre CRM se greffe de manière tout à fait naturelle dans MS Outlook. L’inté-gration se fait de manière si transparente que les utilisateurs vont l’employer de manière absolument naturelle, sans avoir l’impression d’un quelconque surcroît de travail».

WEB 2.0

Avec l’émergence du Web 2.0, les appli-cations CRM pourraient être modifiées en profondeur: personnalisation de l’interface de travail, connexion des fiches clients à des bases de données en ligne, intégration des flux RSS qui vont permettre aux informations de remonter directement par les flux (fini les alertes e-mail) pour un suivi en temps réel de l’évolution d’une demande à un service clientèle.

CRM MOBILE

Le CRM mobile est la prolongation naturelle du CRM rendu accessible aux utilisateurs nomades via leur PDA. Le but: donner ac-cès en temps réel aux données actualisées afin d’accélérer la rédaction d’offres et de commandes, de faciliter le reporting. Par dé-finition, le CRM mobile est couplé aux appli-cations du backoffice et met l’accent sur la synchronisation bidirectionnelle des données et la possibilité de travail hors connexion.

CRM LIVE

Après Office Live introduit l’an dernier, Mi-crosoft a ainsi annoncé le lancement d’une application de gestion clients à la demande. CRM Live vise en premier les petites PME comptant jusqu’à 15 travailleurs, L’abon-nement par utilisateur devrait coûter une trentaine d’euros. La version CRM Live En-treprise permettra aux travailleurs nomades de synchroniser leurs données et d’ensuite travailler sur leur portable en mode décon-necté. Echelle de coût: de l’ordre de 40 par utilisateur. A noter que la solution sera disponible sous la forme de trois formules: en mode client / serveur / web classique, en mode hébergé chez les partenaires, et en direct, hébergé par les centres de données de Microsoft Live.

GOOGLE AVEC SALESFORCE

Il s’agit d’une alliance non exclusive qui vise clairement les PME en proposant une offre combinée du service de publicité en ligne Adwords avec le CRM en ligne de Sales-force. Nom du produit: Salesforce Group Edition avec Google Adwords. Le principe? Générer de nouvelles pistes en faisant la promotion de son entreprise en ligne via Google Adwords et convertir ces prospects en clients via CRM Salesforce: «Vous faites la promotion de votre entreprise sur Google, des clients potentiels cliquent sur vos an-nonces, vous saisissez des pistes sur votre site Web et celles-ci deviennent de nouveaux clients». L’édition offre la possibilité aux pe-tites et moyennes entreprises de gérer leurs campagnes AdWords directement depuis Salesforce. Les PME peuvent donc choisir et acheter des mots clés depuis leur inter-face Salesforce pour assurer plus de visibi-lité à leurs produits et services sur le moteur Google, par le biais des liens sponsorisés. Prix promotionnel (20 août 2007): 600 par an pour 5 utilisateurs avec essai gratuit 7 jours et mises à niveau comprises.


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e groupe franco-belge Econocom se prépare déjà à transformer sa PSF, alors qu’elle vient à peine de

recevoir l’agrément du Ministère des Finances. Nous souhaitions obtenir le statut PSF pour être en ligne avec les exigences réglementaires, pour garan-tir la pérennité de notre business, pour mettre nos processus sous contrôle et aussi pour être prêt à relever les challenges du futur, résume Michel Moureau, Services Manager d’Econo-com Luxembourg. L’entreprise s’est fait accompagner par Vectis, cabinet de services d’alignement réglementai-re pour les sociétés du secteur finan-cier luxembourgeois.

Econocom Luxembourg a donc obtenu le statut PSF première mouture, mais a déjà bien investigué les possibilités de la loi du 1er novembre. En résumé, le statut 29-3 (PSF opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication) va être divisé en deux et permettra désormais aux PSF de prester aussi pour des clients non-financiers - ce qui était interdit jusqu’à pré-sent. Les sociétés de services n’auront donc plus besoin de deux structures, une PSF, une généraliste.

OPÉRATEUR IT PRIMAIRE VS SECONDAIRE

Deux variantes sont possibles pour le nou-vel agrément: le statut d’opérateur primaire (29-3) et celui d’opérateur secondaire (29-4). L’opérateur primaire pourra exercer tout le scope de la prestation de services pour les clients de l’industrie financière. Le capital de cette PSF ne pourra être inférieur à 370.000 Euros. L’opérateur IT secondaire, lui ne pour-ra pas toucher aux systèmes qui permettent

La nouvelle loi sur les Professionnels du Secteur Financier est connue et son application attendue dès le 1er novembre prochain. À l’occasion de l’agrément au statut 29-3 à Econocom Luxembourg, Vectis et la SSII reviennent sur la nouvelle mouture d’un statut particulier en Europe.

PSF: capital light, scope wide

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ACTUAL IT BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

Michel Moureau, Services Manager d’Econocom Luxembourg

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER ACTUAL IT

PMG vient de publier son étude annuelle réalisée au cœur des banques. Dans le cadre de ses investiga-tions sur la technologie, le cabinet constate que la

période d’investissement de 2002 à 2005 sur les platefor-mes bancaires connaît un second souffle. En effet, si sur cette période les changements n’ont pas été radicaux - les banques gardant le cap sur les packages installés - 2006 s’est montré plus entreprenant, laissant la porte ouverte à de nouveaux projets et au remplacement de packages.

Dans certaines institutions, les systèmes intégrés ont fait leur appa-rition depuis plus de 20 ans. Aujourd’hui, de nouvelles tendances sont apparues: refontes, mode ASP, SOA,… etc.

Au cœur des banques

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de calculer les positions des clients et sera accessible pour les sociétés à 50.000 Euros de capital. Le primaire pourra donc prester par exemple des missions sur le core ban-king package de la banque, le secondaire s’assurer de la maintenance du parc d’im-primantes. On appelle parfois cette dernière catégorie de PSF, le PSF Light, mais «c’est le capital qui est light, pas les contraintes», commente Gérard Flamion, de Vectis.

C’en est donc fini d’une capitalisation de 1,5 million d’Euros jugée excessive par certains et de l’impossibilité de prester exclusivement dans le secteur financier. On va donc proba-blement assister à trois cas de figure pour les PSF existants:

la fusion des entités PSF et non PSF en une seule structure la réduction du capital légal minimal de 1,5 million à 370.000 Euros

le maintien d’une PSF à 1,5 million com-me garantie de pérennité et de qualité.

Quoi qu’il en soit, les contraintes seront tou-jours aussi fortes:

Reporting et audit Sous-traitance dans le cadre du Contrat de service soit avec d’autres PSF (PSF en cascade) ou hors mission sous le couvert de PSF.

Avec ce nouveau statut révisé, il est à parier que le nombre de PSF va considérablement augmenter d’autant que le statut concernera aussi les missions auprès des compagnies d’assurances.

Pour Econocom, il est déjà certain qu’une seule entité juridique sera maintenue. Elle pourra donc offrir à tout type de clients ses

compétences en matière de stocakge, back-up, archiving et DRP, virtualisation, managed services et remote service center, printing, licensing, maintenance hardware, consulting IT governance (ITIL), sécurité et mobilté et offre globale PME…

Gérard Flamion, Vectis

Un dossier spécial Banking Solutions sera publié en novembre dans ITnews.

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e contrat ne concerne actuelle-ment que les aspects Business Usual en termes IT, a expliqué

Andy Adams, le Country Representa-tive de Reuters Luxembourg. Il sera plus déterminant lorsque la nouvelle infrastructure, pour laquelle le contrat est conclu, sera mise en place.» Cette nouvelle infrastructure informatique, qui sera développée et hébergée par Fujitsu, visera à «améliorer considé-rablement les services développés et fournis par Reuters à l’ensemble de ses clients utilisateurs, a expliqué l’agen-ce. La mission confiée à Fujitsu est de transformer l’ensemble des réseaux in-formatiques internes de l’agence Reu-ters, de façon à ce que les utilisateurs finaux puissent bénéficier d’un accès sécurisé et continu à l’ensemble des informations et des services informati-ques et ce, de n’importe quel endroit de la planète.

Pour Fujitsu Services, il s’agit ici d’un contrat majeur qui repré-sente une étape décisive pour le prestataire IT puisque le contrat qui vient d’être conclu entre les deux sociétés est un contrat glo-bal d’une durée de dix ans. Les solutions à mettre en place se-ront développées par les bureaux de services multilingues de Fu-jitsu, basés à Lisbonne et à Kuala Lumpur. Les services de centres d’informations et de données se-ront fournis par les structures que Fujitsu a développées à travers le monde. Reuters a, d’ores et déjà, prévu que la mise en place de cette approche novatrice lui per-mettra d’améliorer de façon signi-ficative tant sa productivité que sa compétitivité commerciale.

David Courtley, Président direc-teur-général de Fujitsu Services, a salué ce «contrat historique» et David Lister, Directeur de l’infor-mation chez Reuters, estime que ce partenariat doit permettre d’ac-célérer le développement interne des réseaux informatiques et de fournir la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins d’adapta-tion des différentes divisions com-merciales de l’agence».

Reuters, l’agence d’informations financières et de presse, va procéder à la transformationde son infrastructure IT. Elle a, dans ce cadre, choisi de confier cette mission à Fujitsu au niveau mondial. Ce contrat d’outsourcing est estimé à 500 millions de livres sterling et porte sur la fourniture de services et d’infrastructures informatiques visant à optimiser le réseau informatique interne de l’agence pour ses 17.500 employés, basés dans plus d’une centaine de pays. À Luxembourg, Reuters occupe 55 salariés, dont une personne en IT Services qui se trouve désormais sous contrat Fujitsu.

Reuters choisit Fujitsu pour transformer son infrastructure informatique

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER ACTUAL IT

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ACTUAL IT DEVELOPER / CONSULTANT

près paiement votre Mocom-Ticket personnel vous sera im-médiatement envoyé sous for-

me d’un SMS encodé sur votre GSM ou sous forme d’un e-mail encodé sur votre Smartphone ou sur votre messa-gerie. En plus, vous pouvez imprimer à tout moment un ticket couleur classi-que avec photo. Impossible, vous di-tes! Mais non, essayez-le!

Frank Diederich, Ingénieur diplômé et «Mas-ter in Business Administration» a eu cette idée innovatrice en patientant dans une queue sans fin devant un guichet-ticket. «Là il faut trouver une autre solution», pensait M. Diederich. Si on pouvait envoyer des tickets par SMS encodé sur les GSM. Cette idée ne l’a plus lâchée. Lors de ses études de MBA à Madrid, il a développé un système informatique, permettant la distribution de billets sur téléphones portables. Début 2005 Frank a donc présenté son idée de Mocom-Ticket au Technoport (Centre de pépinières innovatrices) d’Esch/Alzette, où se trouvent actuellement les bureaux de Mocom S.A..

La stratégie de Mocom S.A. consiste à proposer des canaux de distribution élec-troniques de tickets d’entrée en utilisant les GSM, les Smartphones/PDA, les mes-sageries et le «Print at Home». Les clients accèdent au site www.mocom.lu, choisis-sent leur événement préféré et reçoivent le ticket d’entrée sans frais sur leur téléphone portable par un SMS ou e-mail encodé. Le SMS ou l’e-mail encodé est composé d’un code barre 2D et du texte (nom, lieu, date

et heure de l’événement; catégorie, rangée et numéro de place). Le SMS ou e-mail en-codé s’appelle Mocom-Ticket et contient les mêmes informations sur l’événement que les tickets en papier. Un scanner à l’en-trée de chaque événement exécute un test d’authenticité et donne le droit d’entrer. Un code de chiffres, intégré dans le SMS ou l’email, sert également de test de l’authen-ticité, si le scanner ne peut pas lire le code barre 2D (verre rayé). Pour les événements avec des place définies, le scanner imprime un coupon avec rangée et numéro de siège, qui peux être utilisé pour s’orienter, quitter la salle et rentrer de nouveau.

Les avantages de ce système sont multi-ples: Pas de démarches pour acheter ou récupérer les tickets. Possibilité de payer, à part avec la carte de crédit, par Web-Ban-king ou par virement. Pas de frais d’envoi postaux. La perte du ticket, souvent sy-nonyme de soucis à l’entrée, devient pra-tiquement impossible: Le client peut rentrer au concert, même en cas d’effacement involontaire du mes-sage, vol ou perte du portable, portable non-opérationnel et batterie faible. En plus, l’achat est possible 24h/24 et 7j/7, et ceci jusqu’au début de la manifestation.

En plus des SMS ou des emails encodés, les clients peuvent imprimer des tickets en-codés en couleur avec une image qui peu-vent servir de ticket d’entrée traditionnel ou comme souvenir. Il n’y a point de doute, que ce système innovateur se développera rapi-dement puisque tous les grands promoteurs d’événements luxembourgeois comme Cyn-Art Production, Kulturfabrik, Rockhal, Luxembourg-City Tourist Office, Elpee Pro-duction, ShowProduction, Abraxas, Ville de Dudelange et Ville d’Esch/Alzette, Festival d’Echternach et de Wiltz, sont déjà en rela-tion partenaire avec Mocom S.A.

Infos: www.mocom.lu

Mika sera en concert à la Rockhal le 1er novembre.

Vous voulez aller à un spectacle ou à un concert, seul ou avec vos amis? Vous n’avez pas le temps ou même pas envie de vous déplacer à un point de vente (problème de parking) ou d’arriver deux heures avant le début de l’événement pour acheter votre billet à la caisse du soir (attendre dans une longue file et risquer que le dernier ticket est juste vendu à la personne précédente). Tous ces problèmes sont résolus maintenant en achetant en toute tranquillité et quand vous voulez votre ticket et en ceux de vos ami(e)s sur mocom.lu.

Un service révolutionnaire, la billetterie du moderne

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© Rockhal

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uxinnovation est l’Agence nationale pour la promotion de l’innovation et de la recherche et, en tant que telle, elle

s’intéresse de très près au secteur des TIC, particulièrement bien développé au Luxem-bourg. Afin d’augmenter le taux d’innovation dans ce secteur, notre Agence anime depuis plusieurs années des grappes technologi-ques. La grappe InfoCom, entièrement dé-diée aux TIC, incite ainsi les entreprises et organismes publics à collaborer sur différen-tes thématiques d’innovation et de recher-che, que ce soit la sécurité informatique, les télécoms ou le multimédia.

Quand on parle de recherche ou d’innova-tion, ces termes sont la plupart du temps associés à des domaines scientifiques, technologiques ou industriels. Néanmoins, le marché est en pleine mutation et nous vivons aujourd’hui dans une économie do-minée par les services. Le Luxembourg en est la première preuve car, contrairement aux autres pays européens, c’est justement en matière de services que se font la majo-rité des activités d’innovation. Si les activités de Luxinnovation étaient jusqu’ici orientées autour des technologies, il est évident que notre Agence doit aujourd’hui élargir son champ d’action vers ce type d’innovation. Après s’être intéressée de près aux techni-ques de gestion de l’innovation, Luxinnova-tion diversifie ses démarches envers le déve-loppement de nouveaux services innovants.

Bien évidemment, les TIC et les équipements jouent ici un rôle primordial.

Depuis quelques années, des outils IT inno-vants tels que l’e-commerce ou l’e-banking connaissent un succès important auprès des entreprises et des consommateurs. De plus en plus performants, les nombreux progiciels innovants permettent de traiter efficacement des données et d’offrir des services sur me-sure aux utilisateurs finaux. Ces outils de service répondent clairement à un besoin du marché et, pour rester compétitif, le secteur IT doit être développé dans cette direction. L’idée de regrouper les entreprises autour de cette thématique peut dès lors s’avérer très intéressant: les services commencent à de-venir une véritable science et, pour innover dans ce domaine, il faut combiner les TIC à une multitude d’autres éléments tels que le management, le marketing ou encore la logistique, la finance et le droit. La caracté-ristique même de l’innovation dans les ser-vices repose ainsi sur la collaboration et la mise en commun de savoir-faire de plusieurs acteurs, offrant ainsi de nombreuses oppor-tunités. Qu’il s’agisse de développer de nou-veaux produits ou de nouveaux services, les enjeux sont les mêmes.

Enfin, l’innovation peut également reposer sur l’exploitation de nouveaux équipements ou logiciels. Grâce à des outils performants et une organisation adéquate, chaque en-treprise peut dès lors devenir innovante en offrant des services de haut niveau et viser des marchés internationaux.

La mission de Luxinnovation est de soute-nir davantage les entreprises et organismes publics au Luxembourg pour que de nou-veaux services soient développés, testés et exportés.

www.luxinnovation.lu www.innovation.public.lu

Voilà plus de 10 ans que l’on parle de technologies de l’information et de la communication au Luxembourg. Plusieurs grands noms de l’IT sont déjà implantés au Luxembourg, et de plus en plus de PME et de start-ups innovent et effectuent des travaux R&D dans ce secteur porteur. Parallèlement aux aspects purement techniques et technologiques de ces recherches, une autre approche voit le jour: la création de nouveaux services innovants.

Les TIC au service de l’innovation

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER SIGNÉ... IAN CRESSWELL

M. Ian Cresswell, Conseiller de directionResponsable technologies et clusters

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DEVELOPER / CONSULTANT PERSO

S’engageant principalement sur la qualité de services que l’entre-prise offre à ses clients, Ludovic

s’attache à la concordance des don-nées et à leur qualité mais aussi à la distribution selon les règles établies. Garant de cette qualité, mais aussi des délais impartis, l’opérateur travaille en shift soit sur le site de Leudelange ou de Bettembourg (depuis la construc-tion du nouveau site de tri postal et de l’arrivée de l’Entreprise des Postes & Télécoms au sein de VBS). Ce travail en pause nécessite aussi des qualités de communicateur lorsqu’il faut pas-ser le relais aux opérateurs de l’autre poste…

Et la société grandit… Le métier change. Aujourd’hui, la voie à l’automatisation est plus grande et Ludovic n’hésite pas à écrire quelques scripts Perl et chaînes KSH (Korn Shell) avec le soutien du management team. Spécialiste du monde Unix (Solaris), Ludovic n’hésite pas à aller «dans le code» pour ré-soudre les problèmes et soumettre des pro-positions d’améliorations.

MONITOR

Par ailleurs, il est en charge du monitoring et du schedulling, qui depuis peu est consolidé dans Tivoli. L’opérateur a pris aussi position sur le sujet en rédigeant des agents univer-sels qui se pluggent dans l’outil d’adminis-tration permettant un monitoring plus rapide et précis.

Salarié d’une société PSF (Professionnel du Secteur Financier), l’opérateur est confronté à des données importantes. Ici, la confiden-tialité est de mise. Et la rigueur aussi. Tout en conservant la capacité à résister au stress et une certaine proactivité et créativité. Le tout n’est pas antinomique: Ludovic en est la preuve.

Après des études namuroises (IESN) en technologies de l’informatique, une branche plus technique que celle de l’informatique de gestion, Ludovic Duvetter a tout d’abord fait ses armes dans le monde de l’IT opérationnel pour le compte d’une société de services gantoise dans le secteur des stations-service. Dès mai 2006, il a rejoint le support opérationnel de VBS, Victor-Buck Services. Dans ce rôle, Ludovic a pour mission le contrôle de la production et des flux des documents de clients du secteur financier.

Ludovic DuvetterRigueur et initiative sur le même niveau

BOOKMARKS: http://perldoc.perl.org (general doc perl and module discovery) http://docs.sun.com (unix, Tivoli 6,...) http://linuxfr.org (help around various scripting) http://linkedin.com (professional contacts)

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e Facility Management vise à four-nir à tous les niveaux et interve-nants concernés, les informations

nécessaires pour gérer le patrimoine mobilier et immobilier de l’entreprise d’une manière optimale et rentable, mais aussi planifiée et prévisionnelle. Il s’agit de mettre en œuvre une straté-gie de gestion patrimoniale sur quatre axes essentiels.

La qualité des prestations ou la gestion efficace de l’entretien, des réparations et du nettoyage, la coordination des dé-ménagements et des aménagements du personnel, des équipements et du mobilier.

La maîtrise des coûts ou l’optimisation de l’occupation des locaux, l’usage du mobilier ou de l’équipement s’y trouvant en vue d’accroître le rendement des biens de l’entreprise.

La planification ou la gestion de l’utilisation efficace du patrimoine, l’anticipation de l’impact des évolutions de l’entreprise.

L’efficacité de l’exploitation ou comment suivre pas à pas les multiples événements de la vie du patrimoine immobilier, d’assu-rer efficacement la maintenance quotidien-ne ou la réparation de ses installations et des équipements utilisés.

RÉPONDRE AUX ATTENTES DES GESTIONNAIRES

Les réorganisations fréquentes, les contrain-tes budgétaires, les exigences d’efficacité des entreprises publiques et privées font évoluer de plus en plus les objectifs assi-gnés aux gestionnaires du patrimoine. Dans le passé, leurs activités étaient essentielle-ment la maintenance des immeubles et leur tenue en état. Aujourd’hui, les préoccupations des entre-prises sont le prix du mètre carré bâti, le taux d’occupation des espaces, les coûts d’exploitation et les charges diverses. Mais elles doivent aussi penser à l’éventualité d’une transformation, d’un agrandissement, d’un déménagement afin de pouvoir répon-dre rapidement à l’évolution et à la poursuite de leurs objectifs. Le seul suivi comptable des opérations patrimoniales ne peut donc plus suffire.

AIDER LES FACILITY MANAGERS

Plusieurs pistes sont envisageables:

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Evénement annuel du YaJuG, Java User Group Luxembourgeois.

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le JEUDI 4 OCTOBRE 2007 de 14 heures à 18 heures.

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Pour le programme complett:www.yajug.org [email protected]ésion annuelle: 50 euros, donnant accès à tous les événements du YaJuG de l’année civile.

Une organisation du YaJuG en collaboration avec le CRP Henri Tudor et le soutien d’ITnews 2.0.

Le YaJuG fêtera prochainement son premier anniversaire en comptant déjà presque 100 membres.Le YaJuG a déjà organisé trois rencontres, sur les thèmes suivants: SOA Stakes & Return on Experience, RIA & Java, Graphical Users Interfaces in Java.

LES OBJECTIFS DE L’ASSOCIATION SANS BUT LUCRATIF: Favoriser au Luxembourg le partage et la diffusion de connaissances et pratiques relatives à la plate-forme Java et aux sujets communément associés ; Vouloir rester indépendant de tout fournisseur et éditeur actif dans le domaine des technologies de l’information ; Fournir à ses adhérents la possibilité d’échanger des informations et de partager des expériences avec d’autres acteurs de la place.

JAMES GOSLING «FATHER OF JAVA»In the early 1990s, a small group of us from Sun Microsystems were given the opportunity to spend all of our time thinking of what “the next big thing in technology” would be. What we created was a hardware-independent software platform unlike any other. We thought it was pretty cool, and so did our developer friends. But at that time, I don’t think that any of us really had any idea of what we had done, not to mention how it could change the world. I certainly know I didn’t.

And, of course, it wouldn’t have happened if it weren’t for the Java developer community. Developers are the ones who really made Java technology a success over the years. Their Ingenuity, creativity, and millions of hours of contributed help has made the Java platform what it is today. We’re lucky to have millions of developers constantly driving it forward into the future.

Every day I hear about new and cool uses for Java technology. I’m gratified, and still constantly amazed.

Extrait de: Hello World(s) / Sun Microsystems, Inc

13/9/2007ITnews 2.0 Sept LaunchThème: ERP - CRMOrganisateur: ITnews 2.0Lieu: Sofitel Luxembourg EuropeInformation et inscription: www.itnews.lu/erp-crm

19/9 au 20/9/200712th Global Securities Financing SummitThème: FinanceOrganisateur: Clearstream Lieu: Hemicycle Européen 1Information et inscription: www.clearstream.com/gsf

20/9/20072nd Benelux Workshop on Information and System SecurityThème: SécuritéOrganisateur: Université de Luxembourg Lieu: Université de LuxembourgInformation et inscription: wissec2007.uni.lu

20 et 21/09/2007SOA Featuring WebSphere ESBThème: SOAOrganisateur: IBMLieu: IBM LuxembourgInformation et inscription: www.ibm.lu

25 et 26/09/2007BPM Featuring WebSphere Process IntegrationThème: BPMOrganisateur: IBMLieu: IBM LuxembourgInformation et inscription: www.ibm.lu

26/9/2007Event EPPOrganisateur: DellLieu: LuxembourgInformation et inscription: www.dell.lu

26/9/2007Verizon business security solutionThème: SécuritéOrganisateur: Verizon Business Lieu: Luxembourg IFCC

27/9/2007PMI event with Professor Adrian Müller, UAS KaiserslauternThème: Project MgtOrganisateur: PMI Belgium Chapter – Luxembourg SectionLieu: Sofitel Luxembourg EuropeInformation et inscription: www.pmi.lu

du 2/10 au 4/10/2007SOA Featuring WebSphere Advanced ESB - zOSThème: SOAOrganisateur: IBMLieu: IBM LuxembourgInformation et inscription: www.ibm.lu

4/10/2007COMMON EVENTThème: iSeriesOrganisateur: Common LuxLieu: Hôtel NovotelInformation et inscription: www.common.lu

4/10/2007itSMF.lu Annual conf.Thème: IT ManagementOrganisateur: itSMF.luLieu: Capellen, Paul EischenInformation et inscription: www.itsmf.lu

4/10/2007YaJugThème: JavaOrganisateur: YaJugLieu: CRPHTInformation et inscription: www.yajug.org

Agenda

4/10/2007AmCham ComIT Thème: ComIT EventOrganisateur: AmCham ComIT Information et inscription: www.amcham.lu/events

4/10/2007Séminaire Facility ManagementThème: Facility ManagementOrganisateur: Itnews 2.0Lieu: Hôtel Sofitel Information et inscription: www.itnews.lu/eventfm

4/10/2007 SOA - Impact Comes to YouThème: SOA Organisateur: IBM LuxembourgLieu: Sofitel Information et inscription: www.ibm.com/be/events/en

8/10/2007SAP Lounge Tour LuxembourgThème: SAPOrganisateur: SAPLieu: Hôtel Le RoyalInformation et inscription: www.saplounge.be/tour2007

10/10/2007Collaboration with Lotus Notes v8Thème: CollaborationOrganisateur: IBMLieu: IBM LuxembourgInformation et inscription: www.ibm.lu

11/10/2007ITnews 2.0 Oct LaunchThème: Business IntelligenceOrganisateur: Itnews 2.0Lieu: Sofitel Luxembourg Europe

16/10/2007SOA Featuring WebSphere Service Registry and RepositoryThème: SOAOrganisateur: IBMLieu: IBM LuxembourgInformation et inscription: www.ibm.lu

16/10/2007EMC Forum LuxStorage & ContentOrganisateur: EMCInformation et inscription: www.emc.lu/forum2007

18/10/2007hack.luThème: SecurityOrganisateur: CSRRT-LULieu: Novotel KirchbergInformation et inscription: www.hack.lu

18/10/2007Launch of Comparex LuxembourgOrganisateur: ComparexLieu: Undergrund GalleryInformation et inscription: www.comparex.lu

24/10/2007IT Service Management Solution to implement your ITIL ProcessesThème: ITILOrganisateur: SiemensLieu: LuxembourgInformation et inscription: www.sits.lu/itsm

24/10/2007Congrès annuel Gestion de ProjetThème: Project ManagementOrganisateur: SitecLieu: CRP Henri TudorInformation et inscription: www.gestiondeprojet.lu

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Is looking for a Project CoachOur client is an independent banking software company that provides the financial industry with modular, innovative and integrated standard software.

To support the development of their Luxembourg’s office, they are currently looking for a Project Director.

MISSION:As Project Coach, you will be responsible for the successful support of customer implementation projects. You will take care of different inter-ests and take appropriate measures to ensure smooth cooperation.

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PROFILE: Master’s degree or equivalent Demonstrate performance as overall project leader Considerable project leader experience, preferably in the introduc-tion of standard software solutions (e.g. ERP, Banking systems, CRM etc.)

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Is looking for a IT Partner Relationship Manager

Our client is one of the worldwide leaders in new technology solutions for Private and Corporate clients.

This multinational firm has known a strong growth phase in Luxembourg. Our mandate is for the recruitment of a Partner Relationship Manager responsible for our client’s partners.

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Establish and maintain real two-way partnerships with managed part-ners through excellence in partner sales, marketing and relationship engagement and execution The right candidate will be responsible for business planning, de-veloping, and managing our client’s key mid-market services and solutions partners, such as consultants and integrators. This person will ensure that partners are technically enabled, and execute joint demand generation activities, as well as support partners in selling solutions, and manage opportunity pipelines Review current mix of partners against sales priorities to determine if the partner mix will sufficiently address the needs of our client’s marketplace

Your profile:

Higher Education, preferably University Degree 5 years experience in a sales position Excellent knowledge of French, English and German, both written and spoken

Knowledge of Microsoft Office applications and ERP applications Strong administrative, business planning and operational skills Ability to work independently and under deadline constraints Honest, open, passionate, positive “can-do” attitude, self sufficient Good view over new things and able to perform ‘Out-of-the-Box’ thinking

Communicator in a professional way with different levels of contacts Excellent co-worker and able to involve internal and external resourc-es to reach the goals

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Is looking for a General Manager Operations Our client, a leading international media and technology company is currently looking for a General Manager Operations.

RESPONSIBILITIES: Implement the company policy and follows the guidelines from GM Europe, providing regular and consistent reports Oversee the day-today activities of approx. 35 persons (Engineers, System Admin., QA, support) in a smooth and effective manner: Define, plan and organize with the team managers, coordinate, and supervise the execution of the adequate processes and procedures allowing for the achievement of the objectives and projects within schedules and budgets Be responsible for the definition and enforcement of the IT and Op-erations security policy Interface with other departments of the group worldwide Assist the GM Europe on organization changes / budget / human resources issues

QUALIFICATIONS: Graduate in Computer Science (Bac +5) 10+ years experience in IT, software development, technical opera-tions with at least 4 years at a management level In-depth knowledge of media technologies and data delivery systems (broadcast/internet, communication protocols, database)

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PROFILE:Reporting to the General Manager Europe, you will hold a key position including: Management the day-to-day activities of the technical and operations teams of our client Development a reasonable level of know-how of the company’s R&D as well as QA activities and ensure the proper coordination between departments.

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/ SEPTEMBRE 07 / 66

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER PERSO

Jack Hamande devient responsable du business development chez Cisco Cisco a nommé Jack Hamande au poste de business development manager pour sa filiale belgo-luxembour-geoise. Il soutiendra et stimulera notamment la vente des Advanced & Emerging Technologies sur le marché local. Il pourra s’appuyer sur dix ans d’expérience dans le secteur des télécoms, entre autres chez Verizon Business (ex-MCI WorldCom). Il avait occupé plusieurs fonctions internationales dans le channel management et l’account management chez AT&T et Cable & Wireless.

Lutgart Wilms rejoint la direction d’Econocom Econocom a nommé Lutgart Wilms à la direction de son réseau d’agences en Belgique et au Luxembourg. À compter du 1er septembre prochain, elle assumera, à ce poste, la responsabilité des agences de vente d’Eco-nocom ainsi que du développement ultérieur du réseau de vente. Avant d’entrer au service d’Econocom, elle assu-mait les fonctions de directeur de Novell pour la Belgique et le Luxembourg. Auparavant, elle a occupé également les fonctions de responsable de la vente indirecte chez CA et Intel, et a assumé la direction du service provider PSINet (repris par Cogent Communications).

Christophe Lambot nouveau CFO de Dimension Data Financial ServicesChristophe Lambot prend la tête du département administratif et financier de Dimension Data Financial Services, au poste de Chief Financial Officer. Diplômé d’un Master Banque Finance de l’IECS Strasbourg, il a auparavant exercé les fonctions de Contrôleur de Gestion pour le Groupe Télé 2 au Luxembourg, avant d’être promu Finance Manager, puis Directeur Administratif et Financier de l’une des filiales du groupe, 3C Communications.

9/7/2007 Avis: Attribution de marchéMarché: Amélioration de la qualité des indicateurs structurels et de

développement durable — Lot 4: diffusionAdjudicateur: Commission européenne, EurostatValeur: 99 600 EUR - Contractant: Sogeti Luxembourg S.A.

5/9/2007 Avis: Adjudication Marché: Extension de 7 configurations existantes

d’équipements SunAdjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

3/9/2007 Avis: Adjudication Marché: Numérisation et création de métadonnées METS-ALTO

pour le Tageblatt, 1913-1950 Adjudicateur: Bibliothèque nationale

5/9/207 Avis: Adjudication Marché: Fourniture de licences IBM Passport AdvantageAdjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

24/7/2007 Avis: Attribution de marchéMarché: Administration de système et de réseau, assistance en

matière de sécurité informatiqueAdjudicateur: OPOCEValeur: 644 912,55 EUR - Contractant: Sun Microsystems

19/9/2007 Avis: Adjudication Marché: Fourniture de logiciels et serveurs pour réseaux locauxAdjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

5/9/207 Avis: Adjudication Marché: Fourniture de licences IBM Passport AdvantageAdjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

25/6/2007 Avis: Attribution de marchéMarché: Contrôle et correction de documents électroniques aux

formats Formex et XML relatifs au Journal officiel de l’UEAdjudicateur: OPOCE Valeur: 5 865 265,60 EUR - Contractant: Infotechnique

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