ecommerce folks - optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
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Le support de la conférence Ecommerce Folks du 17 janvier, sur le thème : "Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !"TRANSCRIPT
Optimiser et animervotre site marchand pour mieux vendre
Conférence proposée par :
17 janvier 2012
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Déroulement de la conférence
9h00 / 9h30 : Accueil des participants
9h30 / 11h30 : Conférence1. La transformation au cœur du e-commerce2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic3. La méthode user centric
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Les intervenants
Leslie GanetFondatrice
Intuitive World
Les experts
Les conférenciers
Pierre-Henri TatarannoFondateur
Réseau Ecommerce United
Pierre VincentDirecteur associé
Netpearl
Bruno FridlanskyFondateurUp 2 Social
Philippe HumeauFondateur
NBS System
Benjamin BerthonChargé de communicationRéseau Ecommerce United
Matthieu JungMarketing Manager
NBS System
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
L’expert
1. La transformationau cœur du e-commerce
Pierre VINCENT, [email protected] 82 40 92 40
Netpearl est une agence de Web-marketing spécialisée dans la création de sites internet et le conseil marketing. Avec plus de 12 ans d’expertise en e-commerce, l’agence accompagne les TPE et PME dans leur développement.Netpearl intervient sur des problématiques de stratégie marketing, d’optimisation du taux de conversion et de déploiement de campagnes marketing (SEO, SEM, affiliation, réseaux sociaux…).
> Retrouvez Pierre et son équipe sur le site Netpearl.
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Les problématiques liées à la transformation
Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
LES INDICATEURS CLES DE PILOTAGE
Panier moyen(en Qté et en €)
Panier moyen : 92 € TTC
Taux de conversion (nbre de commandes / nbre de
visites)
Taux B2C : 2% / Taux B2B : 3%
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
LE FLEAU : LES ABANDONS DE PANIER
85% des internautes ne trouvant pas leur produit quittent le site en moins de 2 minutes
60% d’entre eux ne reviendront jamais
Taux moyen d’abandon de panier : 71 %
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
LES FACTEURS CLES DE SUCCES
LES PRINCIPES
Confiance / ré-assurance
Outils d’aide à la décision
Navigation catalogue optimisée
Animation commerciale et éditoriale
Effets de levier
Trafic qualifié
Design adapté et professionnel
Services personnalisés
Livraison : plus vite, plus près
Paiement : le choix
LA PRATIQUE
Garanties, Qui sommes-nous…
FAQ, Webcallback, Comparateur, Chat…
Méga menu, options de tri, nomenclature…
Saisonnalité, marronniers, promos…
Cross-selling / up-selling, offres panier…
SEO, Adwords, affiliation…
B2B/B2C, typologie client, produits…
Wishlist, produit personnalisé (DELL)…
So Colissimo, Relais colis…
CB, chèque, Paypal, 3x sans frais…
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
FOCUS : AIDE A LA DECISION
Source : Etude « Situations clés pour l'assistance en ligne » © iAdvize - 2011
63 à 73%
82%
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
AIDE A LA DECISION : LES OUTILS
FAQ : répondre aux questions avant-vente
Téléphone / rappel immédiat / chat :
conseils personnalisés, questions techniques
Vidéos : utilisation de produits en situation
Comparateur : évaluer un produit selon
son besoin
Guide sur fiche produit : taille de vêtements, … (La Redoute…)
Réalité augmentée / 3D : rendre tangible l’expérience d’achat
(Atoll, Achatdesign, Tissot…)
Assistant en ligne : créer un parcours guidé avec suggestions
selon des profils clients établis (Amicalementvin, Pollux…)
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
AIDE A LA DECISION : EXEMPLES
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE
Jouez la transparence !
On n’a pas deux occasions de faire une bonne 1ère impression
Moyens :
• Garanties (conditions de retours, qualité / origine des produits,
sécurisation des paiements, délais & suivi de livraison…)
• Qui sommes-nous (présentation de l’équipe, du positionnement, du
mode de production…)
• Mentions légales / CGV / Politique d’utilisation des données privées / N° de CNIL
• N° de téléphone toujours en évidence
• Labels de confiance
• Espace presse (articles blogs, magazines etc…)
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE : EXEMPLES
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Les problématiques liées à la transformation
Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
OPTIMISATION DU TUNNEL D’ACHAT
Accueil
Liste produits
Landing pages
Guides shopping
Le tunnel d’achat : Véritable « parcours du combattant » pour l’internaute
Enjeux : Réduire le nombre d’étapes indispensables Diminuer le temps de navigation jusqu’au paiement
Fiche produit Récapitulatifpanier Formulaire Mode de
LivraisonMode de paiement Paiement
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
ACCES AU CATALOGUE
Catégories explicites
Options de tri nombreuses
Moteur de recherche avancé
Navigation thématique
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
FICHE PRODUIT
Bonnes pratiques : Visuels : taille, qualité, faces
Zoom produit
Description détaillée
Avis clients
Vidéos : démo produits
Points forts du produit
Cross-selling / up-selling
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
RECAPITULATIF PANIERBonnes pratiques :
Date de livraison clairement stipulée
Transparence totale sur tous les coûts dès la 1ère étape
Ergonomie en forme d’entonnoir
Entrée du tunnel : aucune autre info ne vient perturber l’internaute
Coche de CGV évidente
Bouton de finalisation mis en valeur
Astuces :Augmenter le panier moyen : présenter des produits à prix cassésDiminuer taux d’abandon : relance par e-mail sur les paniers abandonnés mais sauvegardés par le site
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
FORMULAIRE
Bonnes pratiques : Formulaire court : se contenter du nombre minimum de champs obligatoires, éviter de
demander des informations non indispensables Guider l’internaute : indiquer dans les champs de saisie le type de données attendues
(code postal à 5 chiffres, N° de téléphone sans points…) Valider en temps réel les informations saisies (adresse email, code postal, mot de passe…) Favoriser l’auto-completion (ex : affichage de la ville après saisie du CP) Utiliser le Facebook Connect !
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
Bonnes pratiques : Adopter un prix forfaitaire qui sera appliqué à tous vos produits
Franco de port à partir de X € permet de faire du push dans le panier (ex : plus que 30€ d’achat pour bénéficier des frais de port gratuits)
Indiquer clairement les dates de livraison prévues
Donner le choix des modes de livraison(express, normal…)
Adapter les modes de livraison aux typologieproduit (ex : proposer retrait sur place pourun canapé)
Proposer les livraisons en point relais
LIVRAISON
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
PAIEMENT
Moyens de paiements CB (CB, Visa, Mastercard…)
Paypal : représente en moyenne 15 à 20%
des commandes d’un site
Chèque
Cartes affinitaires (Cofinoga…)
Facilités de paiement(3x sans frais, 10 mensualités)
Paiement à réception (ex : Kwixo)
Paiements alternatifs : cartes cadeaux, cartes fidélité…(ex : Limonetik) représenteraient 10 à 15% du marché des paiements online
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
A/B TEST : ONE PAGE CHECKOUT
4 pages VS 1 page
Test : 606 commandes
50% du trafic réparti sur chaque
page
Résultat : + 22% de conversion
pour la « one page checkout »
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
ANIMATIONS COMMERCIALES Planning d’animations commerciales : saisonnalité, marronniers
Promos (X% sur le 2nd, soldes, frais de port, codes promo…)
Chèques cadeaux
Périodes-clés : anniversaire / date inscription
Offres panier : offres de déstockage à prix cassés / cadeau gratuit
Ventes flash / ventes privées
Editions limitées (ex : Archiduchesse, Achatdesign)
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
ANIMATIONS EDITORIALES Blog : développer une proximité, expliquer ses valeurs, créer une
communauté, interagir (ex : Archiduchesse)
Recommandation : conseils / suggestions / guides (Ex : Matelsom)
Sondages / études qualité (ex : raisons de sortie de site)
Concours : pour augmenter sa base d’adresses email
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1. La transformation au cœur du e-commerce
Source :
CONCLUSION
Etre à l’écoute de ses clients
Effectuer une veille technologique et concurrentielle
Analyser les comportements des internautes webanalytics
Procéder à des tests (A/B testing)
Etre imaginatif pour se différencier
Etre e-commerçant, c’est avant tout être COMMERCANT !!!!
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
L’expert
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Bruno FRIDLANSKY, Up 2 [email protected] 83 84 28 05
Bruno est co-fondateur d’Up 2 Social, une agence qui vous aide à tirer le meilleur parti des réseaux sociaux, que vous soyez une TPE, une PME ou une grande entreprise, ou que vous fassiez du B2C ou du B2B.Up 2 Social vous accompagne dans la conception de votre stratégie de communication 2.0, dans sa mise en œuvre puis dans l’animation quotidienne de celle-ci sur les médias sociaux, les blogs, les forums…
> Retrouvez Bruno et son équipe sur le site Up 2 Social.
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Constat
Les six dimensions de l’engagement
Exemples
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Source : © Mitarart - Fotolia.com
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Source : © Mitarart - Fotolia.com
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Source :
Taux de transformationsites marchands B to C
2,4%Panel iCE 40 (achats/visites) © iCE / Fevad / Médiamétrie (hors tourisme)
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Constat
Les six dimensions de l’engagement
Exemples
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Source :
0
5
10Visibilité
Séduction
Qualité
Process
Conversation
Communauté
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Source :
VisibilitéHeader
Footer
Scroll
Toujours présent
Overlay
Menu ou encart
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
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Source :
Séduction
Pourquoi
Thématique
Archive
Fréquence
Jour
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Source :
QualitéSaisie simple / double
Aide contextuelle
Contrôle structure
Contrôle domaine
Contrôle extension
Double optin
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
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Source :
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
ProcessPage web
Overlay (direct, timing, clic)
Image, lien, champs
Email seul, champs
option/obligatoire
Inscription directe, case à cocher
Bouton radio
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Source :
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Conversation
Merci (site / email)
Bienvenue (site / email)
Page active
Newsletter en cours
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Source :
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Communauté
Optin partenaire
Coregistration
Parrainage
Partage
Communauté propre
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Constat
Les six dimensions de l’engagement
Exemples
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2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
SéductionVisibilité
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2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
SéductionVisibilité
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SéductionVisibilité
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2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
Process
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Source :
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA
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L’expert
3. La méthode user centric
Leslie GANET, Intuitive [email protected] 05 12 01 20
Leslie GANET est ergonome IHM depuis plus de 10 ans. Diplômée d’un doctorat d’ergonomie cognitive, elle maîtrise le fonctionnement cognitif de l’individu.Fondatrice du cabinet Intuitive World, elle exerce en indépendant depuis 4 ans en tant qu’ergonome ou chef de projet.
> Retrouvez Leslie et son équipe sur le site IntuitiveWorld.
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Quelques constats
La conception centrée utilisateurs (user centric)
Exemples de résultats
Les premiers conseils
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Etape 1 Etape2 Etape 3 Etape 4 Etape 5HOME
Perte important
e
+30 à 50 % Source :
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3. La méthode user centric
20% de réussite
Résultats
Source :
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3. La méthode user centric
Vidéo Priceminister
Source :
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3. La méthode user centric
L’homme possède des processus attentionnels limités
Source :
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3. La méthode user centric
Les processus attentionnels limités
Source :
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Quelques constats
La conception centrée utilisateurs (user centric)
Exemples de résultats
Les premiers conseils
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle
La navigation : y a-t-il des indications claires de l'endroit actuel et des éléments clairs de navigation ?
La consistance : l’application est-elle homogène et est-elle en accord avec la pratique commune et les normes ISO 9241-151: 2008 et AFNOR ?
L’aide et le soutien : des instructions claires sont-elles fournies quand nécessaire ?
Les fonctionnalités : la fonctionnalité voulue est-elle disponible ?
Le contrôle : l’utilisateur a-t-il le contrôle de l'application ?
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle
L’économie : d’écrans, de temps d’usage, de lecture, d’action, de charge mentale, de renseignements, de difficulté, de messages d’alerte…
La clarté visuelle : l’application est-elle visuellement non encombrée ? Le sens des différents éléments visuels est-il clair ?
La sémantique : l’application utilise-t-elle le vocabulaire approprié de l'audience ?
Le soutien dans l’action / au processus de production : l’application soutient-elle les utilisateurs dans l'achèvement de leurs tâches ?
Le graphisme appuie-t-il les fonctionnalités : favorise-t-il l’usage de l’interface ?Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Optimisation d’interface existante
• Utilisation efficace de l’interface ?
• Le système est-il optimal ?
• Les clients sont-ils satisfaits ?
• Quels sont les problèmes rencontrés ?
• Quelles sont les solutions ?
Augmenter votre chiffre d’affaire
Création d’interface
• Qui sont les futurs utilisateurs ?
• Quels sont les besoins des consommateurs ?
• Quels sont les risques d’un mauvais usage ?
• Quel est le graphisme et l’architecture optimum ?
Sauver une part de votre investissement
Voir l’étude http://mauronewmedia.com
Quels objectifs ?
Source :
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Analyse des besoins
Rédaction des spécifications
Développement
Analyse des besoins
Architecture
Test / validation
Rédaction des spécifications
Développement
Test / validation
Projet NTIC classique La conception centrée utilisateurs d’Intuitive World
eKLMeKLM
eKLM
t0
t1
3. La méthode user centric
Notre méthode : la conception centrée utilisateurs
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Les outils et les phases de la conception UX (User eXperience)
Analyse benchmark Profilage des utilisateurs
Analyse de la tâche Les personas
Storyboarding Architecture Hiérarchisation du contenu
Arborescence Sémantique
Maquettage Prototypage Validation
Evaluation Test utilisateur• Plan de test• Analyse des données et rapport
r Développement
Voir http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design Source :
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3. La méthode user centric
UX design : une équipe
Source :
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Quelques constats
La conception centrée utilisateurs (user centric)
Exemples de résultats
Les premiers conseils
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3. La méthode user centric
Des V1 plus abouties
Sans démarche UX Avec démarche UX
A budget égal
Source :
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3. La méthode user centric
Des effets de lift up entre 12 et 45% sur les pages « clés »
Lift-up de+ 25 à 45 %
Source :
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3. La méthode user centric
Transformation d’un formulaire
Formulaire classique Formulaire récit
6.22
4.82
Réduction du temps moyen de remplissage(sur l'étape 1 - en 1/100e de secondes)
Formulaire classique Formulaire récit
1.77777777777778
0.4
Réduction du nombre d'incompréhensions relevées(sur l'étape 1)
Source :
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3. La méthode user centric
Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire
Source :
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3. La méthode user centric
Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire
-40%
Ecrans
Source :
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3. La méthode user centric
Augmentation de l’appréciation d’un système
4.29
1.86 1.71
3.86
4.29
3.92
2.332.00
3.58
4.33
Notes moyennes attribuées(de 1 pas du tout d’accord à 5 complètement d’accord)
Formulaire récit
Formulaire classique
Avant
Après
Source :
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Quelques constats
La conception centrée utilisateurs (user centric)
Exemples de résultats
Les premiers conseils
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3. La méthode user centric
Suivre la conception centrée utilisateurs
Analyse des besoins
Architecture
Test / validation
Rédaction des spécifications
Développement
Test / validation
Nouveau workflow d’un projet digital
Source :
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3. La méthode user centric
Les normes
• ISO 9241-151 : 2008 Ergonomie de l'interaction homme-système -- Partie 151 : Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=37031
• Guide de l'interface utilisateur (GIU) 2.2.2 pour GNOME http://developer.gnome.org/hig-book/stable/
Source :
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3. La méthode user centric
Bien connaitre ses utilisateurs
eMd : attentes, besoins, objectifs, connaissances,
expertises…
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3. La méthode user centric
Bien construire son écran
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Bien construire son écran
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Connaitre les patterns de lecture
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Connaitre les zones de lecture
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Connaitre les zones de lecture
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Ne pas décevoir
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric
Guider l’utilisateur
Source :
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Remerciements
Pierre VINCENT, [email protected] 82 40 92 40
Bruno FRIDLANSKY, Up 2 [email protected] 83 84 28 05
Leslie GANET, Intuitive [email protected] 05 12 01 20
Merci à nos experts !
A bientôt sur Ecommerce Folks !