e-transformation du voyage de luxe partie 1/2
DESCRIPTION
Cette étude en deux parties permet de mieux comprendre l'impact qu'ont eu les nouvelles technologies sur la filière du tourisme de luxe. Nous avons réalisé cette étude d'E-transformation dans le cadre de nos études en M.B.A Marketing et Commerce sur Internet à L'institut Léonard de Vinci.TRANSCRIPT
E-transformation
Voyage de luxe
MBA MCI Institut Leacuteonard de VinciFull Time 2012-2013
Bienvenue agrave bord du vol AIR ELEGAL
airelegal MBAMCI
Lrsquoeacutequipe
Marie Lara Ikram
Natacha Ceacutecile Veacuteronique
Programme du voyage
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe2 Lrsquooffre et la demande3 La chaicircne de valeur4 Les perspectives
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
Deacutefinitions
Historique
Frise
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
airelegal MBAMCI
Lrsquoeacutequipe
Marie Lara Ikram
Natacha Ceacutecile Veacuteronique
Programme du voyage
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe2 Lrsquooffre et la demande3 La chaicircne de valeur4 Les perspectives
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
Deacutefinitions
Historique
Frise
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Lrsquoeacutequipe
Marie Lara Ikram
Natacha Ceacutecile Veacuteronique
Programme du voyage
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe2 Lrsquooffre et la demande3 La chaicircne de valeur4 Les perspectives
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
Deacutefinitions
Historique
Frise
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
Programme du voyage
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe2 Lrsquooffre et la demande3 La chaicircne de valeur4 Les perspectives
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
Deacutefinitions
Historique
Frise
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
Deacutefinitions
Historique
Frise
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
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Deacutefinitions
Historique
Frise
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
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- Slide 69
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- Slide 73
- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
bull Deacuteplacementbull Volontaire ou contraintbull But personnel professionnel ou autrebull Activiteacutes sportives socio-culturelle ou grands
eacutevegravenements
Histoire Le Voyage
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
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- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
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- Slide 81
- La question de Britney (6)
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
bull Le tourisme laquo Le grand tour of Europe raquobull Voyager pour son plaisirbull Consommation dune nuiteacutee
bull 4 facteurs laquo Le goucirct de lrsquoexotisme et de nouvelles cultures de largent disponible pour des activiteacutes non-essentielles du temps libre des infrastructures et moyens de communication seacutecurisants et facilitant le voyage et le seacutejour raquo Wikipeacutedia
1 Histoire Le tourisme
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 60
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- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
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- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
bull Deacutepenses somptuaires et superfluesbull Opposition aux facteurs de la stricte neacutecessiteacute bull Service irreacuteprochable de silence de rareteacute de prix drsquoexcellence drsquoexclusiviteacute
drsquooriginaliteacute et drsquoinsolitehellip Wikipeacutedia
Villa au Cap Town Afrique du Sud
Rareteacute
Creacuteativiteacute
Qualiteacute
Savoir-faire artisanale
Confidentialiteacute
Prestige
11 Histoire Le luxe
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
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- Slide 24
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- Slide 68
- Slide 69
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
Le luxe une notion subjectivehellipbull Rareteacute bull Qualiteacute bull Cout eacuteleveacute bull Savoir-faire bull Circuits seacutelectifs bull Lieux-prestigieux bull Service exceptionnelbull De la personnalisation au sur mesure
1 Histoire Le tourisme de luxe
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
La question de Britney
A partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuiteacutee En euro
Reacuteponse 550 euro
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
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bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
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1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
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- Slide 73
- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
bull Seuil du luxe 550 euro la nuiteacuteebull Une semaine de location 3 900 eurobull Un bateau drsquoune valeur supeacuterieur agrave 220 000 euro
Cap Enden Roc ndash Antibes
Histoire Le tourisme de luxe
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Luxe eacutetendu haut de gamme
Luxe
bull Deacutepend de la perception qursquoon les acqueacutereurs du produit ou drsquoun service bull Pas de veacuteritable deacutefinition objective qui fasse autoriteacute
1Histoire Lrsquoeacutetendu du luxe
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
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- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
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- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1676
1730
wwwgeotourwebcom
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- Slide 54
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- Slide 56
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- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
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- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
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- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
bull Apparition fin du XVIIe siegravecle appeleacute laquo voyage drsquoagreacutement raquobull Les aristocrates anglais sont agrave la source des pratiques touristiques actuelles
Thermales et culturellesbull Fin des anneacutees 1730 Deacutecouverte de lrsquoAsie Mineure bull 1841 Thomas Cookbull laquo Le Grand Tourraquo
Sources wwwgeotoursimecom
Paysage de Susten en SuisseXavier LEPRINCE
Thomas Cook
Histoire La Grande-Bretagne
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
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- Slide 56
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- Slide 58
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
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- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
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- Slide 78
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
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- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
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- La question de Britney (8)
-
1676
1730
1823
wwwgeotourwebcom
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
bull 1823 Napoleacuteon III se fait construire un palais agrave Biarritzbull Deacutecouverte des bienfaits de la mer et la montagnebull En France lrsquoaristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la cocircte Ouest
1 Histoire La France
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
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2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
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- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
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- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
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- Slide 107
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1676
1730
1823
1900
wwwgeotourwebcom
1 Histoire
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
La question de Britney
Au deacutebut du XXeme siegravecle quel pays eacutetait la destination phare des voyageurs de luxe
Reacuteponse Constantinople Future Istanbul
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
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Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
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E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
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Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 102
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- Slide 104
- Slide 105
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
bull Liens eacutetroits avec les Etats Europeacuteensbull Constantinople sous lrsquoeacutepoque Sultan Ahmed III Destination
incontournablebull Les Maharajas pour la plupart sont immenseacutement richesbull Leurs opulents seacutejours en Europe
Sources wwwvalenciennesfr
1 Histoire Les Pays Ottomans et lrsquoInde
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
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32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
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En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
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mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
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- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
1 Histoire LrsquoOrient- Express
1676
1730
1823
1900
1950-60
wwwgeotourwebcom
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
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1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
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1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 16
- Slide 17
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
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- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
1950 Naissance de lrsquoindustrie du loisir 1960 Apparition du tourisme de masse
4 facteurs bull Transportsbull Droit au congeacute-payeacutebull Allongement de la dureacutee de vie et lrsquoabaissement de lrsquoacircge de la retraitebull Deacuteveloppement des infrastructures geacutereacutees par les entreprises
Durand H amp Jouvet F 2002
1 Histoire Le tourisme de masse
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
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2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
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Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1676
1730
1823
1900
1950-60
1997-2000
wwwgeotourwebcom
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1997 Go Voyages
2001 Opodo
2000 Trip Advisor
1 Histoire Les anneacutees 2000
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
2 Lrsquooffre et la demande
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
2 Le marcheacute Voyage de Luxe
Qui sont les voyageurs de Luxe
Lrsquooffre Voyages de Luxe
Les caracteacuteristiques du marcheacute Voyage de Luxe
2
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
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32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
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M-tourisme
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Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
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32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
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E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
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- Slide 104
- Slide 105
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Le marcheacute du Tourisme de Luxe
Technologique
Politique
Economique
Sociologique
Ecologique
Offre
Demande
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
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- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
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- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
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Qui sont les voyageurs de luxe
Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour ceacuteleacutebrer une occasion speacuteciale un eacuteveacutenement familial ou une reacuteussite professionnelle
Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches mais ils eacuteconomisent pour srsquooffrir de temps en temps des vacances de luxe
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- Slide 62
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
Qui sont les voyageurs de luxe
Les Fortuneacutes (HIGH Net Worth Income)Des particuliers Ultra-riches dont les revenus annuels sont supeacuterieurs agrave un million de dollars avec un tregraves haut niveau drsquoexigence
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
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Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
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Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
La question de Britney
De quel continent sont originaires les particuliers les plus fortuneacutes du monde (Pour votre info classeacute en tecircte pour la premiegravere fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique
Reacuteponse Asie Pacifique
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Les origines des voyageurs fortuneacutes
Asie Pacifique 337 millions de millionnaires107 trillions $
Ameacuterique du Nord 114 trillions $
La Coreacutee du Sud la plus grande population des 12 HNWI dans le monde
Le 16egraveme rapport annuel World Wealth 2012
2
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 24
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
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- Slide 52
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
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- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Les buts des voyages de luxe
Recherche drsquoexpeacuteriences dans de nouvelles destinations
Repos et Relaxation
Passer du temps avec des ecirctres chers
Enrichissement personnel
Deacutecouverte de nouvelles expeacuteriences dans des destinations
visiteacutees
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
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32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
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FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 100
- Slide 101
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- Slide 104
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- Slide 107
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- La question de Britney (8)
-
Les tendances des voyages de luxe
Seacutejour en
station balneacuteaire
Voyage guideacute ou priveacute
Voyage drsquoaventure ou actif
Croisiegravere de luxe
Voyage en famille
2
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
Les attentes des voyageurs de luxe
2
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
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Les attentes des voyageurs de luxe
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Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Les Sources drsquoinformation
Conseil drsquoagent de voyages
Recommandation de famille ou amis
Publications de voyages
Site Internet voyage
Emissions teacuteleacuteviseacutees
Virtuoso Luxe Report Juin 2011
2
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
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2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
LrsquoOffre Voyage de Luxe
Services de conciergeries
Transporteurs
HeacutebergementsTour Operator
Agences de voyages
Office de Tourisme
Plateformes
2
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 70
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- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- Slide 79
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
eacutetude reacutealiseacutee dans le cadre du salon ILTM agrave Cannes 2007 donneacutees CETO 2012
Seacutejour de luxe
Entre 6800 et 13600euro
Voyage agrave forfait
972euro
Panier moyen Voyage de luxe2
Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
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Les prix drsquoun voyage de luxe
Pour un seacutejour de 3 semaines eacuteteacute comme hiver 100 000euro agrave 300 000euro
Voyage comprenant Majordome-nounou bilingue-yacht-jet priveacutehellip
Prestations hors
norme Un seacutejour drsquoune agrave deux semaines 50 000euro
Reacuteservation vols (Business class) et hocirctels (suite) avec un service haut de gamme
Prestations haute
gamme
Nosylis
2
Odysseus de luxe travel
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Les destinations de Luxe en 2013
bull Antarctique pocircle nord et Sudbull La Colombiebull La Lituaniebull Le Sri Lanka Le Neacutepal LrsquoInde Le Bhutan
Des destinations choisies pour leur caractegravere unique et lrsquoexpeacuterience que les voyageurs peuvent en tirer
2
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Les caracteacuteristiques du marcheacute
Un secteur eacutepargneacute par la
crise
Un Secteur en plein eacutevolution
Le All Inclusive Lrsquoeffet China
2
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- Slide 54
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- Slide 56
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- Slide 58
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 70
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- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 90
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- Slide 92
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
Baromegravetre tourisme de luxe Splendia Eteacute 2012
2
Le marcheacute Europeacuteen +14 de reacuteservations en 2012
Les anglais +42 de deacutepenses en 2012
Les franccedilais +7 de deacutepenses en 2012
Les Espagnols et portugais stagnation agrave 27 et 20
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
Le Voyage de luxe en plein essor
bullHocirctellerie franccedilaise haute gamme CA de 3 agrave 6 en 2012
bull Les plus fortes hausses des ventesAsie Pacifique +18Ameacuterique du Nord +8Europe +5
2
bull Croissance du marcheacute 10 en 2012
Cabinet Management Bain amp Company 2012Cabinet Deloitte-In Extenso
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Le All Inclusive2
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
Les Chinois
Voyage hors saison
Voyage haut de gamme
France une destination privileacutegieacutee
2
Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
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32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
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La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
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32 Heacutebergement
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 17
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (8)
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Les chinois Accros au shopping
Le shopping 90 du budget des touristes chinois
Le volume commercial des produits deacutetaxeacutes 29 en 20102009
Les principaux pays de shopping France UK Italie Singapour Allemagne
Etude du ministegravere Ameacutericain du commerce 2011
2
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- Slide 54
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- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
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- Slide 60
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- Slide 62
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- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
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- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
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- La question de Britney (8)
-
3 La chaicircne de valeur
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
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Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
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LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 16
- Slide 17
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- Slide 78
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- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 88
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- Slide 94
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Tour-opeacuterateurs Agences de voyage
Clients
Transports
Heacutebergement
Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
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- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 69
- Slide 70
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- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
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- Slide 106
- Slide 107
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- La question de Britney (8)
-
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
31 Transports Transports de luxe
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
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Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Les compagnies aeacuteriennes
HISTOIRE ET FONCTIONNEMENT
IMPACT SUR LES AUTRES ACTEURS ET LE COMPORTEMENT DrsquoACHAT
LrsquoAERIEN ET LE DIGITAL
Un secteur impacteacute par de nombreux facteurs eacuteconomiques politiques technologiqueshellip
hellipau coeur des transformations du voyage de luxe
LES ACTEURS
31 Transports
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
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1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
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767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
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La question de Britney
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LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Les acteurs
Luxe Haut de gamme
27 3 Mds euro
23 6 Mds euro
Etude Xerfi laquo Global Airlines raquo - Septembre 2011
11 1 Mds euro
Caracteacuteristiques des acteurs - Moyens et longs courriers- Qualiteacute des services agrave bord- Prix du billet +++
31 Transports
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
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- Slide 60
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- Slide 62
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- La question de Britney (4)
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- Slide 73
- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
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- Slide 106
- Slide 107
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Histoire et fonctionnement
Jusque dans les anneacutees 50 lrsquoagence de voyage est lrsquounique intermeacutediaire
31 Transports
Les anneacutees 50
Voyages drsquoaffaires
Essor des compagnies aeacuteriennes
TO
Anneacutees 60
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
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Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
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- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 88
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1962 SABRE 1er GDS (Global Distribution System) deacuteveloppeacutee par American Airlines amp IBM
Informations stocks
Crsquoest la 1egravere forme de commerce eacutelectronique
Reacuteservations
1 Les 1egraveres plateformes de reacuteservation
31 Transports
Les anneacutees 60
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
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LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- Slide 101
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- La question de Britney (8)
-
2 Impact des GDS sur les autres acteurs
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
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- Slide 107
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- La question de Britney (8)
-
2 Impact drsquoInternet sur les GDS
TO
31 Transports
Les anneacutees 90
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
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- Slide 60
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- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
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- Slide 70
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- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 91
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Transports Tour opeacuterateurs
Agences de voyages Clients
Gain de temps
2 Impact sur la chaicircne de valeur
Reacuteduction intermeacutediaires
Reacuteduction coucircts
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
-
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Possibiliteacute de comparer
31 Transports
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
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Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
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57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
2 Impact sur le comportement drsquoachat
Voyageurs de luxe occasionnels
Trouver le bon plan
Tout type de classe
Prestations seacutepareacutees
Voyageurs de luxe reacuteguliers
Packages billet + hocirctel (+
circuit)
Compagnies luxe 1egravere classe
ou business
Les services en plus
Confort
Seacutecuriteacute
Services ++
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
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- Slide 102
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- Slide 106
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Une insertion des nouvelles technologies encore limiteacutee
Vers une ldquoexpeacuterience de voyagerdquo des services personnaliseacutes
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
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3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Les exemples drsquoEtihad Airways et Qatar Airways sites internet
Objectif Image de marqueVU 13 millions
31 Transports
Objectif incitation agrave lrsquoachatVU 2 millions
Source comScore Janvier 2013
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
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57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 101
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- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
Facebook Twitter YouTube Pinterest
Etihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonneacutes 6 535 083 vues
Qatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonneacutes 474 171 vues
13 518 abonneacutes
Les exemples drsquoEtihad Aiways et Qatar Airways Reacuteseaux sociaux
31 Transports
3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 23
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- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- La question de Britney (8)
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3 Lrsquoaeacuterien et le digital
KLM et lrsquoopeacuteration ldquoFLY 2 MIAMIrdquo
- Un exemple original drsquoutilisation des reacuteseaux sociaux - Une adaptation agrave la demande des clients
31 Transports
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
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2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
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- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
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- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
La question de Britney
Quelles sont les deux entreprises qui sont agrave lrsquoorigine de la 1egravere plateforme eacutelectronique de reacuteservation
Reacuteponse American Airlines et IBM
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 103
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- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
Heacutebergement de luxeV I L L A
YATCHING RESIDENCE DE TOURISME
H OT E L
32 Heacutebergement
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Lrsquohocirctellerie de luxe
LrsquoHOcircTELLERIE DE LUXE AUJOURDrsquoHUI
UNE DIGITALISATION TARDIVE DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGEShellipA UN SYSTEgraveME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAIumlQUE
E TRANSFORMATION
32 Heacutebergement
LES ACTEURS
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 73
- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 90
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
3 Les acteurs de lrsquohocirctellerie de luxe
Les chaicircnes inteacutegreacutees Les groupements drsquohocirctels indeacutependants
32 Heacutebergement
12 Palaces en France
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui
bull Maicirctrise de la distributionbull Innovation en matiegravere de conceptsbull Deacuteveloppement de nouveaux marcheacutesbull Investir le levier digital au service de sa
marque et du service client
bull Un marcheacute tregraves concurrentielbull Des charges importantes pour assurer le
standing des hocirctels de luxe bull La reacuteservation en ligne convoiteacuteebull De nouvelles exigences client agrave satisfaire
32 Heacutebergement
Le marcheacute
Les grands enjeux
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
2 Lrsquohocirctellerie de luxe aujourdrsquohui32 Heacutebergement
Lrsquohocirctellerie de luxe franccedilaise surfe sur une vague alimenteacutee par une clientegravele agrave haut pouvoir drsquoachat seacuteduite par lrsquoameacutelioration de lrsquooffre franccedilaise et notamment parisienne
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
21
44
57
2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
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- Slide 92
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- Slide 94
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
2 Une digitalisation tardive du lobby des agences de voyageshellip
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2002 2008 2012
Part du Chiffre drsquoaffaires sur Internet du secteur de lrsquoHocirctellerie mondiale
Source Eyefortravel Research 2012
32 Heacutebergement
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
2 agrave un systegraveme de gestion longtemps archaiumlque
AVANT APRES
Client
Accueil HOTEL
TeacuteleacutephoneHOTEL
Site Web HOTEL
Agence de Voyage
PMS
PMS (Property Management system systegraveme de gestion drsquoun hocirctel)
Pas de certitude avant confirmation deacutefinitive de lrsquohocirctel aux heures drsquoouverture
Garantie de reacuteservation en temps reacuteel partout dans le monde 2424
+ rapide+ eacuteconomique
32 Heacutebergement
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- Slide 77
- Slide 78
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 90
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 101
- Slide 102
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- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
2 Impact sur la chaicircne de valeur
ClientsHocirctellerie
Gestion E-reacuteputation
Apparition desPure players
Agence en ligne comparateurs
et communauteacutes
Yield ManagementRecrutement de
speacutecialistesRedeacutefinition du modegravele
eacuteconomiques des marques hocircteliers
Deacutesintermeacutediation Gain de temps
Reacuteduction des coucirctsDiffusion plus large = meilleur taux drsquooccupation
Valorisation relation client
Deacutemocratisation Mondialisation
Diversification de la clientegravele
Tours opeacuterators
Agences de voyage
32 Heacutebergement
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 16
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- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 106
- Slide 107
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
La question de Britney
En 2012 quelle eacutetait la part du CA sur internet du secteur de lrsquohocirctellerie mondiale
Reacuteponse 57
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
- Slide 87
- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 CHANEL Ndeg5 TALISMAN NOIR ET BLANC
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliers
3 ACTEURS MAJEURS
LES AUTRES ACTEURS DU MARCHE
DES GROUPES HOcircTELIERS OFFENSIFS
ARRIVEE DrsquoUNE NOUVELLE GENERATION DrsquoACTEURS
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- Slide 52
- Slide 53
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes hocircteliersPart de vente directe
Dans les hocirctels 25Call centers 165 GDS connecteacutes aux agences de voyage 20 Sites des enseignes hocircteliegraveres 265
Les agences en ligne apparues en 2000 deacutetiennent deacutejagrave 12 du marcheacuteLes chaicircnes continuent agrave perdre du trafic au profit des OTAs En 1 an la perte de reacuteservations a eacuteteacute de 24
32 Heacutebergement
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
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Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
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- Slide 56
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- La question de Britney (5)
- Slide 75
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 95
- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Reacuteservation en ligne principal axe strateacutegique des groupes
hocircteliersEvolution des requecirctes sur Google
Source httpwwwhotelmarketing35com
32 Heacutebergement
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
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Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
- Slide 55
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- Slide 57
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- Slide 59
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- Slide 62
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- Slide 64
- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- Slide 69
- Slide 70
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- La question de Britney (5)
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
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- Slide 96
- La question de Britney (7)
- Slide 98
- Slide 99
- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
Le groupe possegravede un grand nombre de sites locaux et theacutematiques qui lui donnent sa puissance mondialePlus de 120 000 hocirctels dans le monde 23 de ses revenus viennent de la reacuteservation hocircteliegravereVolume drsquoaffaires de 25 milliards $
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 70 pays35 000 hocirctels dans le catalogue
Leader en Italie35 000 hocirctels
32 Heacutebergement
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
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3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
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1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
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32 Heacutebergement
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767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
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Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
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LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
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32 Heacutebergement
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Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
- Slide 98
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- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
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- Slide 106
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- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
22 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
1 3 acteurs majeurs
Preacutesent dans 165 pays 41 langues195 000 hocirctels30 millions de visiteurs uniques par mois
Activiteacutes deacuteployeacutees sous le site eacuteponyme aux EU Canada RU Allemagne Scandinavie et Inde10 milliards de $ de volume drsquoaffaires en 2011
Europe
Asie Inde
32 Heacutebergement
Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (8)
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Neacute en 2001 drsquoune reacuteaction de 5 compagnies aeacuteriennes ameacutericaines qui ont anticipeacute lrsquoenjeu de la reacuteservation en ligneEn 2011 le groupe a reacutealiseacute moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aeacuteriennes)
1 Les autres acteurs du marcheacute
Creacuteation par 7 compagnies aeacuteriennes europeacuteenneRepris par Amadeus preacutesent dans 12 pays europeacuteenPlus drsquo1 milliard euro de volume drsquoaffaires en 2011
Domination sur le marcheacute allemand
250 000 hocirctels mais un poids marginal au niveau mondial
Rachat du concurrent
32 Heacutebergement
1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
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PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
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La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
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32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (8)
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1 Des groupes hocircteliers offensifs
Alliance de 6 groupes hocircteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
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Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
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- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
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- La question de Britney (8)
-
La question de Britney
Quel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marcheacute de lrsquohocirctellerie en ligne
Reacuteponse Google
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
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Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
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Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
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E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
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Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (6)
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- Slide 101
- Slide 102
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- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
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- La question de Britney (8)
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1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
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1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
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1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
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COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
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gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
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1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
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767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
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Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
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Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
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Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
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- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
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- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (8)
-
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
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1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
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LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
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1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
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Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
- Slide 18
- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
- Slide 54
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- Slide 56
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- La question de Britney (4)
- Slide 66
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
- Slide 83
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- La question de Britney (7)
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- Slide 100
- Slide 101
- Slide 102
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- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
Positionnement magazine haut de gamme en ligneSeacutelection 400 hocirctels drsquoexceptionPreacutesentation videacuteo par des reacutealisateurs du secteur du voyageEditorial reacutealiseacute par des journalistes speacutecialistes du voyage
32 Heacutebergement
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
32 Heacutebergement
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
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32 Heacutebergement
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digitale
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Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
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32 Heacutebergement
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
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Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
- Slide 17
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (4)
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- Slide 101
- Slide 102
- Slide 103
- Slide 104
- Slide 105
- Slide 106
- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
1 Arriveacutee drsquoune nouvelle geacuteneacuteration drsquoacteurs
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3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
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3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
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Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
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767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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32 Heacutebergement
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32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
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LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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32 Heacutebergement
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digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
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32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
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Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
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32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
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La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
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32 Heacutebergement
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Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
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Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
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- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- Slide 107
- Slide 108
- Slide 109
- La question de Britney (8)
-
3 Deacutemocratisation de lrsquooffre drsquoheacutebergement de luxe
PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA REacuteSERVATION HOcircTELIEgraveRE HAUT DE GAMME
COMPARATEURS DE PRIX
M-TOURISME
LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
32 Heacutebergement
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
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Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
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Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- Slide 16
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- Slide 19
- La question de Britney (2)
- Slide 21
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
- Slide 53
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- La question de Britney (4)
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- Slide 70
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (7)
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- Slide 101
- Slide 102
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- Slide 104
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- Slide 106
- Slide 107
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- La question de Britney (8)
-
3 Pure Players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de
gamme
1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonneacutes Pinterest848 abonneacutes sur Twitter113 030 likes sur FacebookProgramme affiliation
Fondeacute en 20002000 hocirctels dans 100 paysnoteacutes par les clients200 experts et correspondantsMagazine en ligne publieacute en 9 langues
32 Heacutebergement
Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
32 Heacutebergement
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
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La question de Britney
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Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
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Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
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En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
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mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (8)
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Pure players speacutecialiseacutes dans la reacuteservation hocircteliegravere haut de gamme
1 million de visiteurs uniquesmois 26 331 likes Facebook4259 abonneacutes TwitterAppli FB ipad iphoneProgramme drsquoaffiliation
Fondeacute en 2004 CA 2012 preacutevisionel = 50 Meuro (+30)5000 hocirctels de luxe dans 120 pays100 000 reacuteservations par an 250 000 nuiteacutees
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Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
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Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
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En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
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- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
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Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Slide 10
- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (8)
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32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
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Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
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Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
- Slide 7
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
- Slide 13
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- La question de Britney (2)
- Slide 21
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- Slide 26
- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
- Slide 49
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- La question de Britney (5)
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- La question de Britney (6)
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- La question de Britney (8)
-
32 Heacutebergement Comparateurs de prix
Geacuteneacuteralistes Hocirctels
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
32 Heacutebergement
Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
32 Heacutebergement
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
- Slide 4
- Slide 5
- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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- La question de Britney (8)
-
M-tourisme
Le groupe Marriott geacutenegravere une large partie de ses revenus gracircce au mobile CA de 144 M$ en 2011
Reacuteservations parmi plus de 3 600 hocirctels du groupe agrave travers 70 pays au plus proche de sa position gracircce agrave la fonctionnaliteacute de geacuteolocalisation
Top 300 du m-commerce eacutetabli par Internet Retailer
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
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Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
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La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
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Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
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commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
- Slide 2
- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
- Slide 39
- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
Echange drsquoheacutebergements de luxe entre particuliers
32 Heacutebergement
La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
OFFRIR UNE EXPEacuteRIENCE PERSONNALISEacuteE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS
CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL
32 Heacutebergement
La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
32 Heacutebergement
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Conciergerie Insider GuidesIntercontinental Hotels
Conciergerie Intercontinental Hotels via Face Time
Blog conciergerie Le Bristol Genegraveve
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
E Check-in - E Check-outConcorde Lafayette
Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
Creacuteation de profil - Mandarin Oriental
32 Heacutebergement
La seule compagnie hocircteliegravere au monde agrave avoir un deacutepartement de Recherche et Deacuteveloppement des innovations technologiques des eacutequipements drsquointeacuterieur (27 ingeacutenieurs)
Nouvelle technologie intuitive drsquointeacuterieur Hocirctel Peninsula Hong Kong
La chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde ou une nouvelle expeacuterience de chambre sur mesure
Offrir une expeacuterience personnaliseacutee et interactive aux clients
32 Heacutebergement
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Four Seasons est la premiegravere chaine hocircteliegravere de luxe agrave mettre les reacuteseaux sociaux en avant sur chaque page drsquohocirctel Les avis comme les flux drsquoinformations Twitter et Facebook sont directement accessibles agrave tous les visiteurs du site
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
Les fonctionnaliteacutes de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus deacuteveloppeacutees Lrsquoapplication sur tablette connait un fort engouement Lrsquoobjectif est de maximiser la tendance croissante de lrsquoachat en ligne et de creacuteer un produit de voyage de luxe vraiment diffeacuterent
Four Seasons et sa strateacutegie multicanal 32 Heacutebergement
En 2012 50 du budget marketing est deacutedieacute aux canaux numeacuteriques Un investissement de 18 millions de dollars a eacuteteacute reacutealiseacute pour la mise en coheacuterence de la preacutesence numeacuterique et digitale de Four Seasons et le deacuteveloppement de lrsquoexpeacuterience de leurs clients sur le WebLe site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an
Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
- Activiteacute sur les reacuteseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de
mobiliteacute- Meilleure expeacuterience utilisateur
- mesures drsquoaudience- de fans de followers de
commentaires- de photos et de videacuteos partageacutees- drsquousage de technologies
innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
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La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- La question de Britney
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
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- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
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- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
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Location drsquoheacutebergements de courte dureacutee entre particuliers
Une offre en concurrence directe avec les hocircteliers accroche comparative
767 euronuit
Des produits haut de gamme comparables aux hocirctels de luxe
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La question de Britney
Combien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels
Reacuteponse 1 million de visiteurs uniques chacun
3 Le digital au service de lrsquohocirctellerie de luxe et de la relation client
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATEacuteGIE
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Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
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innovantes
Ce quotient digital permet drsquoeacutetablir un classement des hocirctels qui exploitent les reacuteseaux sociaux et deacuteveloppent de veacuteritables strateacutegies marketing sur le web
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
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digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
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- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
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La relation client au cœur de la strateacutegie
digitale
Dans lrsquohocirctellerie le luxe peut srsquoapparenter agrave un art de vivre il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimeacutee Cette conception du luxe mise tout sur la qualiteacute de service offerte au client
Lrsquoadoption drsquoune strateacutegie digitale est compleacutementaire de la dimension humaine des services
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Classement social media des meilleures chaicircnes hocircteliegraveres de luxe
L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hocircteliegraveres 2012
32 Heacutebergement
La question de Britney
Ougrave se trouve la chambre drsquohocirctel la plus connecteacutee au monde
Reacuteponse HONG KONG
- E-transformation Voyage de luxe
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- Lrsquoeacutequipe
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- 1 Il eacutetait une fois le voyage de luxe
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- Le luxe une notion subjectivehellip
- La question de Britney
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- La question de Britney (2)
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- 2 Lrsquooffre et la demande
- LE MARCHEacute DU VOYAGE DE LUXE
- Le marcheacute du Tourisme de Luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe
- Qui sont les voyageurs de luxe (2)
- La question de Britney (3)
- Les origines des voyageurs fortuneacutes
- Les buts des voyages de luxe
- Les tendances des voyages de luxe
- Les attentes des voyageurs de luxe
- Les Sources drsquoinformation
- LrsquoOffre Voyage de Luxe
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- Les prix drsquoun voyage de luxe
- Les destinations de Luxe en 2013
- Les caracteacuteristiques du marcheacute
- Le Voyage de luxe eacutepargneacute par la crise
- Le Voyage de luxe en plein essor
- Le All Inclusive
- Voyage de luxe lrsquoeffet CHINA
- Les chinois Accros au shopping
- 3 La chaicircne de valeur
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