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Justice et consommateurs
ÉDITION 2018
Tableau de bord des marchés de consommation
Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l’intérêt des consommateurs
1
1. RÉSUMÉ ..................................................................................................................... 6
2. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS DE
CONSOMMATION .................................................................................................. 11
2.1. Évaluation de la performance des marchés de consommation ........................ 11
2.2. Indicateur de performance des marchés .......................................................... 11
2.3. Présentation des résultats................................................................................. 12
3. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES
CONSOMMATEURS ............................................................................................... 14
3.1. Résultats globaux ............................................................................................ 14
3.2. Évaluations des marchés - Différences entre les pays ..................................... 18
3.3. Évaluation des différents groupes de marché .................................................. 26
3.3.1. Évaluation globale ............................................................................. 26
3.3.2. Résultats par grappe de marchés ....................................................... 29
3.4. Différences sociodémographiques en matière d’évaluation des marchés ....... 52
3.5. Évaluation des différentes composantes du marché ........................................ 57
3.5.1. Comparabilité .................................................................................... 57
3.5.2. Confiance ........................................................................................... 61
3.5.3. Attentes .............................................................................................. 64
3.5.4. Choix ................................................................................................. 67
3.5.5. Problèmes et préjudice ...................................................................... 70
4. INDICATEURS SUPPLÉMENTAIRES .................................................................. 78
4.1. Plaintes ............................................................................................................ 78
4.2. Changement de fournisseur ............................................................................. 81
4.2.1. Facilité de changement ...................................................................... 83
4.2.2. Raisons de ne pas effectuer de changement ...................................... 85
4.3. Pénétration des marchés .................................................................................. 88
4.4. Prix .................................................................................................................. 91
4.5. Sécurité ............................................................................................................ 97
5. ANNEXE ................................................................................................................ 100
5.1. Noms des marchés ......................................................................................... 100
5.2. Classements nationaux des marchés .............................................................. 104
1. BELGIQUE ............................................................................................................. 104
1.1. Performance globale ...................................................................................... 104
1.2. Marchés de biens ........................................................................................... 105
2
1.3. Marchés de services....................................................................................... 106
2. BULGARIE ............................................................................................................. 108
2.1. Performance globale ...................................................................................... 108
2.2. Marchés de biens ........................................................................................... 109
2.3. Marchés de services....................................................................................... 110
3. RÉPUBLIQUE TCHÈQUE .................................................................................... 113
3.1. Performance globale ...................................................................................... 113
3.2. Marchés de biens ........................................................................................... 114
3.3. Marchés de services....................................................................................... 115
4. DANEMARK .......................................................................................................... 118
4.1. Performance globale ...................................................................................... 118
4.2. Marchés de biens ........................................................................................... 119
4.3. Marchés de services....................................................................................... 120
5. ALLEMAGNE ........................................................................................................ 122
5.1. Performance globale ...................................................................................... 122
5.2. Marchés de biens ........................................................................................... 123
5.3. Marchés de services....................................................................................... 124
6. ESTONIE ................................................................................................................ 127
6.1. Performance globale ...................................................................................... 127
6.2. Marchés de biens ........................................................................................... 128
6.3. Marchés de services....................................................................................... 129
7. IRLANDE ............................................................................................................... 131
7.1. Performance globale ...................................................................................... 131
7.2. Marchés de biens ........................................................................................... 132
7.3. Marchés de services....................................................................................... 133
8. GRÈCE .................................................................................................................... 136
8.1. Performance globale ...................................................................................... 136
8.2. Marchés de biens ........................................................................................... 137
8.3. Marchés de services....................................................................................... 138
9. ESPAGNE ............................................................................................................... 141
9.1. Performance globale ...................................................................................... 141
9.2. Marchés de biens ........................................................................................... 142
3
9.3. Marchés de services....................................................................................... 143
10. FRANCE ................................................................................................................. 146
10.1. Performance globale ...................................................................................... 146
10.2. Marchés de biens ........................................................................................... 147
10.3. Marchés de services....................................................................................... 148
11. CROATIE ................................................................................................................ 151
11.1. Performance globale ...................................................................................... 151
11.2. Marchés de biens ........................................................................................... 152
11.3. Marchés de services....................................................................................... 153
12. ITALIE .................................................................................................................... 155
12.1. Performance globale ...................................................................................... 155
12.2. Marchés de biens ........................................................................................... 156
12.3. Marchés de services....................................................................................... 157
13. CHYPRE ................................................................................................................. 159
13.1. Performance globale ...................................................................................... 159
13.2. Marchés de biens ........................................................................................... 160
13.3. Marchés de services....................................................................................... 161
14. LETTONIE .............................................................................................................. 164
14.1. Performance globale ...................................................................................... 164
14.2. Marchés de biens ........................................................................................... 165
14.3. Marchés de services....................................................................................... 166
15. LITUANIE .............................................................................................................. 169
15,1. Performance globale ...................................................................................... 169
15.2. Marchés de biens ........................................................................................... 170
15.3. Marchés de services....................................................................................... 171
16. LUXEMBOURG ..................................................................................................... 174
16.1. Performance globale ...................................................................................... 174
16.2. Marchés de biens ........................................................................................... 175
16.3. Marchés de services....................................................................................... 176
17. HONGRIE ............................................................................................................... 179
17.1. Performance globale ...................................................................................... 179
17.2. Marchés de biens ........................................................................................... 180
4
17.3. Marchés de services....................................................................................... 181
18. MALTE ................................................................................................................... 183
18.1. Performance globale ...................................................................................... 183
18.2. Marchés de biens ........................................................................................... 184
18.3. Marchés de services....................................................................................... 185
19. PAYS-BAS.............................................................................................................. 188
19.1. Performance globale ...................................................................................... 188
19.2. Marchés de biens ........................................................................................... 189
19.3. Marchés de services....................................................................................... 190
20. AUTRICHE ............................................................................................................. 193
20.1. Performance globale ...................................................................................... 193
20.2. Marchés de biens ........................................................................................... 194
20.3. Marchés de services....................................................................................... 195
21. POLOGNE .............................................................................................................. 198
198
21.1. Performance globale ...................................................................................... 198
21.2. Marchés de biens ........................................................................................... 199
21.3. Marchés de services....................................................................................... 200
22. PORTUGAL ............................................................................................................ 203
22.1. Performance globale ...................................................................................... 203
22.2. Marchés de biens ........................................................................................... 204
22.3. Marchés de services....................................................................................... 205
23. ROUMANIE ........................................................................................................... 208
23.1. Performance globale ...................................................................................... 208
23.2. Marchés de biens ........................................................................................... 209
23.3. Marchés de services....................................................................................... 210
24. SLOVÉNIE ............................................................................................................. 213
24.1. Performance globale ...................................................................................... 213
24.2. Marchés de biens ........................................................................................... 214
24.3. Marchés de services....................................................................................... 215
25. SLOVAQUIE .......................................................................................................... 218
25.1. Performance globale ...................................................................................... 218
5
25.2. Marchés de biens ........................................................................................... 219
25.3. Marchés de services....................................................................................... 220
26. FINLANDE ............................................................................................................. 223
26.1. Performance globale ...................................................................................... 223
26.2. Marchés de biens ........................................................................................... 224
26.3. Marchés de services....................................................................................... 225
27. SUÈDE .................................................................................................................... 228
27.1. Performance globale ...................................................................................... 228
27.2. Marchés de biens ........................................................................................... 229
27.3. Marchés de services....................................................................................... 230
28. ROYAUME-UNI .................................................................................................... 233
28.1. Performance globale ...................................................................................... 233
28.2. Marchés de biens ........................................................................................... 234
28.3. Marchés de services....................................................................................... 235
29. NORVÈGE .............................................................................................................. 238
29.1. Performance globale ...................................................................................... 238
29.2. Marchés de biens ........................................................................................... 239
29.3. Marchés de services....................................................................................... 240
30. ISLANDE ................................................................................................................ 243
30.1. Performance globale ...................................................................................... 243
30.2. Marchés de biens ........................................................................................... 244
30.3. Marchés de services....................................................................................... 245
6
1. RÉSUMÉ
Depuis 2008, les tableaux de bord de la consommation analysent les performances du marché
unique pour les consommateurs des pays de l’UE, d’Islande et de Norvège. Les conclusions
du tableau de bord sont intéressantes pour les consommateurs, les entreprises concernées et
les décideurs politiques et les autorités de contrôle, tant au niveau de l’UE qu'au niveau
national. Les tableaux de bord1 sont publiés chaque année, compte tenu d'une alternance:
entre un tableau de bord des conditions de consommation2 (qui surveille l’environnement des
consommateurs dans l’UE) et un tableau de bord des marchés de consommation (qui suit la
performance des principaux marchés du point de vue des consommateurs).
Les tableaux de bord des marchés de consommation surveillent comment les
consommateurs de l’UE, d’Islande et de Norvège évaluent la performance des principaux
marchés de biens et de services. Ils aident à détecter les marchés qui n’apportent pas les
bénéfices attendus pour les consommateurs et peuvent par conséquent connaître des
dysfonctionnements. La principale source de données statistiques pour le tableau de bord est
une enquête à grande échelle sur les expériences et les perceptions des consommateurs quant
au fonctionnement des principaux marchés dans les pays de l’UE, en Islande et en Norvège.
L’édition 2018 présente les résultats de l’enquête3 menée en 2017 pour 40 marchés
4.
Le tableau de bord est structuré comme suit:
Chapitre 1 Résumé
Chapitre 2 Explication de la méthodologie
Chapitre 3 Ce chapitre présent les résultats globaux de l’enquête et souligne les
différences entre les pays et les groupes sociodémographiques. Il analyse
également les résultats pour les différentes grappes de marchés et les
différentes composantes de l’indicateur de performance des marchés.
Chapitre 4 Ce chapitre examine les indicateurs complémentaires, à savoir le changement
de fournisseur, les plaintes, les prix et les questions ayant trait à la sécurité des
consommateurs.
Annexes Les annexes incluent la liste et la définition des marchés couverts par le
tableau de bord. Elles comprennent également des fiches de pays qui
analysent la performance des marchés d’un pays donné par rapport à l’EU-28
et aux éditions précédentes.
1
Les éditions des tableaux de bord sont toutes accessibles sur le site d'EU Bookshop
(https://publications.europa.eu/fr/web/general-publications/publications) ou sur le site web de la Commission
(https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-
scoreboards_fr). 2 Dernière édition: Tableau de bord des conditions de consommation - Édition 2017; SDW(2017) 279.
3 GfK Monitoring consumer markets in the European Union 2017 (Suivi des marchés de consommation dans
l’Union européenne, réalisée par la société GfK - Rapport final; les éditions antérieures sont disponibles à
l’adresse suivante: https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-
consumer-policy/market-monitoring_fr ou sur EU Bookshop. 4 La liste des marchés couverts dans l’édition 2018 est fournie dans l'annexe.
7
Principales conclusions
L’évaluation des marchés par les consommateurs en 2017 s'inscrit dans la tendance
positive observée depuis 2010, bien que la progression soit faible par rapport à celle,
considérable, constatée en 2015.
La situation financière du consommateur reste la caractéristique personnelle qui influence
le plus son évaluation des marchés.
Bien que l’on constate une nette amélioration, pour les consommateurs dans leur
ensemble, depuis la dernière édition du tableau de bord, la situation demeure assez inégale
entre les marchés et les pays. Des problèmes subsistent dans certains domaines.
Dans un contexte économique qui s’améliore, les efforts visant à améliorer la protection
des consommateurs dans des secteurs clés tels que les services financiers, les services
d’utilité publique et les télécommunications pourraient générer des résultats positifs pour
les consommateurs. Ces résultats devront néanmoins être consolidés et nécessiteront
qu'une attention systématique soit accordée à l’application de la législation.
L’évaluation des marchés par les consommateurs en 2017 s'inscrit dans la tendance
positive observée depuis 2010, bien que la progression soit faible par rapport à celle,
considérable, constatée en 2015
L’évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs en 2017 a
progressé de 0,3 point en moyenne pour l’ensemble des marchés examinés par rapport à 2015.
Cette augmentation, bien que moins prononcée et plus contrastée, renforce néanmoins la nette
amélioration observée il y a deux ans et s'inscrit dans la tendance positive observée depuis
2010.
Les marchés d’Europe occidentale restent plus performants pour les consommateurs, qui sont
moins enclins à déclarer avoir rencontré un problème. Toutefois, dans l’ensemble de l’UE,
c’est en Europe orientale que l'on observe les plus fortes améliorations. Les marchés d’Europe
méridionale conservent un certain retard sur le plan de la performance globale.
La situation financière du consommateur reste la caractéristique personnelle qui influence
le plus son évaluation des marchés
Une analyse multidimensionnelle a été réalisée sur la base des caractéristiques socio-
économiques des répondants. Celle-ci a montré que la situation financière personnelle du
consommateur était le facteur qui influençait le plus la manière dont il évaluait les différentes
composantes de l’indicateur de performance des marchés (IPM). Les consommateurs
rencontrant des difficultés pour joindre les deux bouts ont tendance à évaluer les marchés
moins positivement que les autres groupes de consommateurs et éprouvent également
davantage de difficultés à changer de fournisseur (sans pour autant être considérablement
moins enclins à effectuer un tel changement). D’autres caractéristiques socio-économiques,
telles que l’âge, le genre ou le niveau d’éducation, semblent également jouer un rôle, bien que
dans une beaucoup moindre mesure, dans l’évaluation des marchés par les consommateurs.
Ces résultats concordent avec ceux de la précédente édition du tableau de bord, dans laquelle
ce type d’analyse a été réalisé pour la première fois.
8
Les consommateurs de l’ensemble de l’UE accordent en outre une importance relativement
égale à chacune des cinq composantes de l’IPM - «comparabilité», «confiance», «choix»,
«attentes» et «problèmes et préjudice» - lorsqu’ils évaluent les marchés. Exprimé en
pourcentage, le poids attribué à chacune de ces composantes par les consommateurs varie
entre 19 % et 21 % au niveau global, la «confiance», les «attentes» et les «problèmes et
préjudice» semblant plus importants (21 %) que le «choix» et la «comparabilité» (19 %). Pour
les marchés de services, la «confiance» est, en moyenne, légèrement plus importante que pour
les marchés de biens. C’est en examinant les pays de manière individuelle, et plus
particulièrement des paires de pays et de marchés, que l’on observe les différences les plus
prononcées entre l’importance accordée par les consommateurs aux différentes composantes
de l’IPM. Les consommateurs de certains pays du nord semblent accorder beaucoup plus
d’importance à la confiance qu’au choix, en particulier dans les marchés tels que
l'«alimentation en eau», les «services ferroviaires», les «jeux de hasard et loteries hors ligne»
et les «services de tramway, d’autobus et de métro».
Bien que l’on constate une nette amélioration, pour les consommateurs dans leur
ensemble, depuis la dernière édition du tableau de bord, la situation demeure assez inégale
entre les marchés et les pays. Des problèmes subsistent dans certains domaines
Bien que les marchés semblent globalement plus performants aux yeux des consommateurs, la
situation semble assez contrastée au niveau des marchés individuels et des «grappes» de
marchés. Les grappes «services bancaires» et «services d’utilité publique» affichent ici encore
les améliorations les plus notables, comme lors de la précédente édition. Elles demeurent
néanmoins dans le quartile le moins performant par rapport aux autres groupements de
marchés. Depuis la première édition du tableau de bord, les «services bancaires» constituent
la grappe de services la moins performante, principalement en raison de la faible performance
des marchés des «crédits hypothécaires» et des «placements, produits d'épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières», malgré les améliorations observées en 2017 pour ces deux
marchés. Il existe par ailleurs des différences notables entre les pays en ce qui concerne la
performance des marchés de la grappe des «services bancaires»: on observe par exemple un
écart de 25,6 points entre les valeurs les plus élevées et les plus faibles pour les «comptes
bancaires» et un écart de 25 points pour les «crédits hypothécaires». La grappe des «services
d’utilité publique» demeure dans le quartile faiblement à moyennement performant,
essentiellement en raison de la performance médiocre des marchés de l'«alimentation en eau»
et de l'«électricité». Ces deux marchés ont toutefois connu une amélioration en 2017.
Sur l’ensemble des grappes de marchés, les «télécommunications» conservent la plus forte
proportion de consommateurs rencontrant des problèmes (16,9 %). Elles affichent également
la plus forte proportion de consommateurs qui se plaignent de ces problèmes (85,3 % des
consommateurs se plaignent lorsqu’ils rencontrent des problèmes). Les quatre marchés de
services constituant cette grappe sont les quatre marchés les moins performants de la sous-
composante «problèmes» de l’IPM.
Une autre grappe de marchés qui continue à susciter le mécontentement des consommateurs
dans leur ensemble est celle des «produits automobiles», qui obtient une faible note en ce qui
concerne la «confiance», les «attentes», le «choix» et la «comparabilité». Le préjudice dans la
grappe «produits automobiles» est également considérable. Les différents marchés qui
constituent la grappe des «produits automobiles» se classent en bas du tableau des 15 marchés
de biens examinés. Le marché des voitures d’occasion, en particulier, est de loin le moins bien
classé des marchés de biens.
9
Dans un contexte économique qui s’améliore, les efforts visant à améliorer la protection
des consommateurs dans des secteurs clés tels que les services financiers, les services
d’utilité publique et les télécommunications pourraient générer des bénéfices pour les
consommateurs. Ces évolutions devront néanmoins être consolidées (également au moyen
des actualisations en cours de la législation) et nécessiteront qu'une attention systématique
soit accordée à l’application de la législation au cours des années à venir.
Les efforts législatifs entrepris ces dernières années ont visé à renforcer la protection des
consommateurs dans des domaines tels que les services financiers de détail, les
télécommunications et l’énergie. Une partie essentielle de ces efforts avait pour but de faire en
sorte que les consommateurs aient accès aux informations pertinentes, d’une manière claire et
en temps utile, afin de pouvoir faire leurs choix. Si une partie de cette législation doit encore
être mise en œuvre, et bien que le contexte économique plus favorable puisse également
influencer le sentiment des consommateurs, les résultats de cette édition du tableau de bord
indiquent (comme ceux de l’édition de 2015) que les marchés sont globalement plus
performants pour les consommateurs.
Si la «confiance» est en amélioration constante depuis 2013, elle n’a que faiblement progressé
en 2017 par rapport à 2015. Seuls 10,1 % des répondants ont manifesté un faible niveau de
confiance dans le respect par les fournisseurs/détaillants des règles de protection des
consommateurs (soit 1,6 pp de moins qu’en 2015). Deux tiers des consommateurs sont
satisfaits de l’offre de produits et de services, et le nombre de répondants déclarant avoir
rencontré des problèmes est en baisse par rapport à 2015 (8,5 %, soit 1,1 pp de moins). Les
consommateurs risquent davantage de rencontrer des problèmes sur les marchés de services
que sur les marchés de biens (9,3 % contre 7,2 % pour les marchés de biens). Si moins de
consommateurs changent de fournisseur, cela s’explique essentiellement par un manque
d’intérêt (69 % des répondants ayant indiqué ne pas être intéressés par un changement). Bon
nombre de consommateurs optent pour d’autres offres de services groupés du même
fournisseur. Seul un faible pourcentage de consommateurs renonce à un changement après
avoir rencontré des difficultés (5 %).
Des améliorations sont également observées sur des marchés que les consommateurs jugent
généralement peu satisfaisants. Ainsi, le marché des «crédits hypothécaires» est moins
performant pour les consommateurs que les autres marchés de services, mais, globalement, sa
performance s’est améliorée plus que les autres marchés depuis 2015 (plus 2 points). On a
également relevé une diminution du nombre de consommateurs ayant déclaré avoir rencontré
des problèmes sur le marché des crédits hypothécaires (-1,9 pp par rapport à 2015). Le marché
de l’«alimentation en eau» arrive toujours tout en bas du classement des marchés analysés,
malgré, ici encore, une forte amélioration (de 1,2 point) par rapport à 2015.
Le «préjudice» (c’est-à-dire une perte financière ou autre) reste néanmoins important sur de
nombreux marchés, surtout sur les marchés de services. En outre, si de nombreux marchés
semblent répondre aux attentes des consommateurs (à des degrés divers), cela ne signifie pas
nécessairement que leurs performances sont élevées sur le plan de l’IPM global.
Une marge d’amélioration subsiste donc. Il sera également primordial d’accorder une
importance particulière à la mise en œuvre et à l’application effective des nouvelles règles de
protection des consommateurs afin de garantir l’efficacité des récents changements et de
veiller à ce que les consommateurs ne doivent pas se contenter de moins. Le 11 avril 2018, à
la suite d’une évaluation approfondie des principaux instruments législatifs relatifs à la
10
protection des consommateurs5, la Commission a présenté «Une nouvelle donne pour les
consommateurs»6
. Les deux propositions de directive modernisent les droits des
consommateurs et fournissent à ces derniers de nouveaux outils pour défendre leurs droits et
obtenir réparation. Ces propositions incluent également des mesures visant à renforcer l’effet
dissuasif et à améliorer le respect de la législation, telles que des sanctions plus sévères
destinées à lutter contre les infractions transfrontières les plus graves.
5 Un bilan de qualité concernant la législation relative à la protection des consommateurs et la commercialisation
et une évaluation de la directive relative aux droits des consommateurs, tous deux publiés en mai 2017, voir:
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-
detail.cfm?item_id=59332, ainsi qu’un rapport concernant la mise en œuvre de la recommandation de 2013
relative au recours collectif, publié le 25 janvier 2018: COM(2018) 40. 6 Voir «Une nouvelle donne pour les consommateurs: la Commission renforce les droits des consommateurs et
leur application dans l’UE»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_fr.htm
11
2. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS DE CONSOMMATION
2.1. Évaluation de la performance des marchés de consommation
Les tableaux de bord des marchés de consommation surveillent la manière dont les
consommateurs de l’UE, d’Islande et de Norvège évaluent la performance des principaux
marchés de biens de consommation et de services aux consommateurs. La performance des
marchés est évaluée au moyen de cinq composantes: «comparabilité», «confiance»,
«problèmes et préjudice»; «attentes» et «choix». L’expérience du consommateur est
également surveillée au moyen de questions relatives aux plaintes et aux changements de
fournisseurs (sur certains marchés).
La principale source de données statistiques pour les tableaux de bord est l’enquête de suivi
des marchés. Il s’agit d’une enquête sur les expériences et les perceptions des consommateurs
quant au fonctionnement des marchés de consommation dans tous les pays de l’UE, en
Islande et en Norvège. Cette enquête est menée auprès de consommateurs ayant récemment
acheté des biens ou des services sur les marchés évalués. L’édition 2018 du tableau de bord
est basée sur l’enquête réalisée en 20177. Le questionnaire n’a pas été modifié pour l’enquête
de 2017, à l’exception de la question relative aux changements de fournisseurs, qui a été
affinée afin de distinguer les décisions de changer de fournisseur des décisions de changer de
services auprès du même fournisseur.
Les tableaux de bord surveillent 52 marchés de consommation. Depuis 2015, la fréquence des
enquêtes a varié en fonction des marchés: 30 marchés de consommation (biens et services)
ont été évalués en 2015 et 2017, tandis que les 22 autres marchés ont été couverts soit en
2015, soit en 2017. La liste des marchés couverts dans l’édition 2018 est fournie en annexe.
Cette modification du groupe de marchés évalués a des répercussions sur les comparaisons
entre éditions, qui sont faites tout au long du présent tableau de bord. Elle a également des
conséquences pour les comparaisons avec l’enquête de 2013, qui couvrait 40 marchés. Il
convient de noter en particulier que la somme algébrique des différences entre 2017-2015
(30 marchés) et entre 2015-2013 (40 marchés) pour les agrégats sur tous les marchés, tous les
marchés de biens et tous les marchés de services n’est pas égale à la différence entre 2017 et
2013 (40 marchés). Cette remarque s'applique systématiquement à l'ensemble du présent
tableau de bord.
2.2. Indicateur de performance des marchés
L’indicateur de performance des marchés (IPM) est l’élément central du tableau de bord des
marchés de consommation. Il s’agit d’un indicateur composite, qui évalue la performance
d’un marché donné selon les consommateurs sur la base des composantes présentées dans le
tableau ci-dessous.
7 Le rapport du contractant intitulé «Monitoring consumer markets in the European Union 2017» (Suivi des
marchés de consommation de l’Union européenne, ci-après GfK - Enquête de suivi des marchés 2017) est
publié en même temps que le tableau de bord.
12
Tableau 1: Aperçu des composantes de l’IPM
Comparabilité Dans quelle mesure la comparaison des offres est-elle facile ou
difficile?
Confiance Les consommateurs ont-ils la conviction que les détaillants/
fournisseurs respectent les règles de protection des
consommateurs?
Problèmes et préjudice Proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes et
ampleur du préjudice (notamment, mais pas exclusivement, le
préjudice financier)
Attentes Un marché donné répond-il aux attentes des consommateurs?
Choix Les consommateurs sont-ils satisfaits du nombre de
détaillants/fournisseurs sur le marché?
L’IPM est compris entre 0 et 100. Il permet aux consommateurs de classer les marchés
évalués dans le tableau de bord.
La méthodologie sous-tendant le calcul de l’indicateur composite a été fondamentalement
revue en 2015, en coopération avec le Centre commun de recherche de la Commission8. Cette
révision a confirmé la rigueur du cadre conceptuel ainsi que de la structure statistique de
l’indicateur. Elle a également fourni des pistes pour affiner davantage l’IPM. Par exemple,
une cinquième composante, le «choix», a été ajoutée au calcul, ainsi qu’une pondération des
différentes composantes en fonction des notes attribuées par les répondants9.
La comparabilité des tableaux de bord a été préservée autant que possible. Afin de permettre
la comparabilité avec les données de 2013, les indicateurs de 2017 ont été recalculés sur la
base de l’ancienne méthodologie. Les tendances présentées sont basées sur des données
entièrement comparables.
2.3. Présentation des résultats
Les résultats dans ce tableau de bord sont présentés par marchés, agrégés pour l’UE ou par
grappes de pays et/ou de marchés. Pour l’agrégat de l’UE, les données relatives à
l’année 2017 (ainsi que celles relatives aux variations entre 2017 et 2015, entre 2017 et 2013
et entre 2015 et 2013) font référence à l’EU-28, tandis que celles relatives aux variations entre
l’année 2013 et les précédentes années font référence à l’EU-27 (sans la Croatie). Les
résultats de l’Islande et la Norvège sont soulignés dans le tableau de bord lorsqu’ils sont
particulièrement importants.
8 Marcos Dominguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards
refinement, further development and analysis of micro-data. (Tableaux de bord des marchés de consommation:
affinement, poursuite du développement et analyse des microdonnées), Centre commun de recherche de la
Commission européenne. Disponible à l'adresse suivante:
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf. 9 Un aperçu plus complet des changements méthodologiques introduits en 2015 est inclus dans l’édition 2016 du
tableau de bord des marchés de consommation.
13
Les changements statistiquement importants sont indiqués dans les tableaux pertinents10
(excepté à la section 3.3) par un astérisque (*).
Étant donné que certains marchés sont évalués sur de plus longs intervalles (quatre ans au lieu
de deux pour une liste fondamentale de marchés), les résultats globaux ne sont comparés que
pour les marchés évalués en 2015 et en 2017.
Aperçu des groupes régionaux
Lorsque cela s’avère pertinent, les résultats sont présentés par groupes régionaux, comme
indiqué dans le tableau 2 ci-dessous.
Tableau 2: Vue d’ensemble des groupes régionaux
Pays du nord de
l’UE/Nord
Danemark, Estonie, Lettonie, Lituanie, Finlande, Suède
Pays du sud de
l’UE/Sud
Grèce, Espagne, Italie, Chypre, Malte, Portugal
Pays de l’ouest
de l’UE/Ouest
Belgique, Allemagne, Irlande, France, Luxembourg,
Pays-Bas, Autriche, Royaume-Uni
Pays de l’est de
l’UE/Est
Bulgarie, Tchèquie, Croatie, Hongrie, Pologne,
Roumanie, Slovénie, Slovaquie
Base de données de diffusion
La plupart des données sous-tendant le tableau de bord des marchés de consommation sont
accessibles via une plateforme de diffusion en ligne11
.
10
Sauf à la section 3.3, où l’importance statistique n’est pas indiquée. L'importance statistique est calculée à un
niveau de confiance de 95 %, ce qui signifie que l’hypothèse nulle d’absence de différence est rejetée à un
niveau de probabilité de 5 %. Cela signifie que les variations qui ne sont pas statistiquement importantes ont
été considérées comme égales à zéro. 11
https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-
scoreboards_en#dissemination-database
14
3. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES CONSOMMATEURS
Cette section du tableau de bord présente les résultats globaux de l’enquête de suivi des
marchés 2017 (dans les 28 pays de l’UE, en Islande et en Norvège) et examine de plus près
les résultats par marchés, pays et composantes de l’IPM. L’incidence des caractéristiques
socio-économiques est également analysée dans une sous-section spécifique.
3.1. Résultats globaux
L’évaluation des marchés par les consommateurs en 2017 s'inscrit dans la tendance
positive observée depuis 2010, bien que la progression soit faible par rapport à celle,
considérable, constatée en 2015
L’évaluation globale de la performance des marchés par les consommateurs s'est améliorée de
0,3 point en moyenne pour l’ensemble des marchés examinés12
par rapport à 2015 et de
3,3 points par rapport à 2013. Bien que les augmentations aient été plus faibles en 2017 que
lors de la précédente édition, les résultats globaux confirment l’amélioration importante
constatée en 2015 et poursuivent la tendance positive observée depuis 2010.
Tableau 3: IPM (indicateur de performance des marchés) - EU-28, tous les marchés13
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
L’enquête de 2017 présente des contrastes entre marchés plus marqués qu’en 2015, l’IPM
des marchés «services bancaires» et «services d’utilité publique» connaissant la plus forte
amélioration
Par rapport à 2015, l’IPM s’est globalement amélioré de 0,1 point sur les sept marchés de
biens examinés, tandis qu’il a gagné 0,3 point sur les 23 marchés de services examinés en
2017 et en 2015. La situation sur certains marchés s'est détériorée par rapport à la précédente
édition. Ainsi, deux des sept marchés de biens et sept des 23 marchés de services ont vu leur
situation se détériorer entre 2015 et 2017. Toutefois, par rapport à 2013, les 15 marchés de
biens examinés ont tous amélioré leur performance globale en 2017, de même que l'ensemble
des 25 marchés de services évalués.
12
Comme décrit à la section 2.1, la somme algébrique des différences entre 2017-2015 (30 marchés) et entre
2015-2013 (40 marchés) pour les agrégats sur tous les marchés, tous les marchés de biens et tous les marchés
de services n’est pas égale à la différence entre 2017 et 2013 (40 marchés), en raison de la différence du
nombre de marchés comparables évalués lors des deux dernières enquêtes. La modification de la portée des
marchés entre 2015 et 2017 peut également donner lieu à des divergences entre les écarts 2015-2013 présentés
dans cette édition du tableau de bord et ceux inclus dans l’édition 2016 (12e tableau de bord des marchés de
consommation). Cette remarque s'applique à l'ensemble du présent tableau de bord. En outre, le calcul de l’IPM
utilisé pour comparer les données de 2017 et 2015 (IPM) diffère de celui utilisé pour comparer les données de
2015 et 2013 (IPM des tendances). Les différences statistiquement importantes, à un niveau de probabilité de
5 %, sont indiquées par des astérisques. 13
Pour l’agrégat de l’UE (voir également la section 2.3), les données relatives à l’année 2017, ainsi que celles
relatives aux variations entre 2017 et 2015, entre 2017 et 2013 et entre 2015 et 2013, font référence à l’EU-28,
tandis que celles relatives aux variations entre l’année 2013 et les années précédentes font référence à l’EU-27
(EU-28 sans la Croatie).
Tous les marchés 80.2
Marchés de biens 82.7
Marchés de services 78.7
IPM
2017Différence
2017-2015
Différence
2017-2013
Différence
2015-2013
Différence
2013-2012
Différence
2012-2011
Différence
2011-2010
+0,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4*
+0,1* +2,9* +2,8* +0,1 +0,9* +1,4*
+0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* -0,1*
15
Sur les 15 marchés de biens, les meilleures performances ont été observées sur le marché des
«lunettes et verres de contact», qui se classe devant les marchés des «petits appareils
ménagers» et «produits laitiers» (aucun de ces marchés de biens n’a été évalué en 2015). À
l’inverse, le marché des «voitures d’occasion» se trouve au bas du classement (comme en
2015), précédé des marchés des «voitures neuves» et «viande et produits carnés». Toutefois,
bien que le marché «viande et produits carnés» obtienne un classement relativement bas, sa
note IPM affiche la deuxième plus forte amélioration de tous les marchés de biens examinés
en 2017 (soit une augmentation de 0,7 point contre une hausse moyenne de 0,1 point). La plus
forte augmentation de la note IPM parmi les marchés de biens est celle du marché des
«carburants pour véhicules» (plus 0,9 point depuis 2015 et plus 5,2 points depuis 2013). En
revanche, la plus forte baisse de la note IPM est celle du marché «voitures neuves» (moins
0,6 point). Ce recul pourrait être lié au scandale du «dieselgate»14
qui a éclaté fin 2015,
plaçant ce marché à l’avant-dernière place du classement global des marchés de biens en
2017. Ce marché a également enregistré la plus faible augmentation (plus 0,8 point) depuis
2013 des 15 marchés examinés lors de ces deux éditions.
Sur les 25 marchés de services, les trois marchés les plus performants sont «services de soins
personnels» (non évalué en 2015), «hébergements de vacances» (arrivé en première position
en 2015) et «voyages à forfait et voyages organisés». Les trois marchés de services les moins
performants en 2017 sont les mêmes qu’en 2013 et 2015, mais leur ordre est différent. Le
marché des «services immobiliers» arrive bon dernier (comme en 2015), suivi de celui des
«placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (troisième en
partant de la fin en 2015) et celui des «crédits hypothécaires» (avant-dernier en 2015), malgré
une amélioration de la note IPM pour les deux derniers. La note du marché des «crédits
hypothécaires» affiche la plus forte hausse parmi celles de tous les marchés de services depuis
2015 (plus 2,0 points), devant celle du marché de l'«alimentation en eau» (plus 1,2 point) et
celle du marché du «gaz» (plus 1,1 point). Sur une note négative, les notes IPM des marchés
des «services d'entretien et de réparation des véhicules» (moins 0,9 point), «services
immobiliers» (moins 0,7 point) et «assurances véhicules» (moins 0,5 point) affichent les plus
fortes baisses parmi celles de l'ensemble des marchés de services examinés par rapport à
2015.
14
Cette affaire a fait l’objet d’une vaste couverture médiatique; voir par exemple:
https://euobserver.com/dieselgate
16
Graphique 1: Classement des marchés en fonction de l’indicateur de performance des marchés15
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
La section 3.3 analyse plus en détail l’évolution au fil du temps de l’IPM de neuf grappes de
marchés ainsi que les principaux moteurs de leur performance.
Les cinq composantes de l’IPM («comparabilité», «confiance», «problèmes et préjudice»;
«attentes» et «choix») revêtent globalement la même importance pour les consommateurs
qui évaluent la performance des marchés
Depuis 2015, il est demandé aux répondants de noter, pour chaque marché, l’importance de
chacune des cinq composantes de l’IPM16
(«comparabilité», «confiance», «problèmes et
préjudice»; «attentes» et «choix»), le but étant de mieux comprendre les facteurs qui guident
les consommateurs lorsqu'ils évaluent la performance des marchés. Aux fins de la
15
Compte tenu de l’évolution du groupe de marchés évalués au cours des différentes années, les écarts 2011-
2010, 2012-2011, 2013-2012 et 2015-2013 ne sont pas disponibles pour tous les marchés. Pour la même
raison, il n’est pas possible de comparer directement les indicateurs des différentes éditions du tableau de bord.
Les différences statistiquement importantes, à un niveau de probabilité de 5 %, sont indiquées par des
astérisques. 16
L’importance attribuée à chaque composante de l’IPM par les différents répondants est ensuite utilisée pour
pondérer les composantes dans la note IPM globale.
73.1
75.0
75.8
76.3
76.8
76.8
77.0
77.1
77.2
77.5
78.1
78.1
78.1
78.3
78.3
78.6
78.7
79.2
79.5
79.9
80.5
81.5
82.2
82.6
84.1
84.9
75.5
80.4
81.3
81.8
81.8
82.7
83.0
83.2
83.3
83.4
83.5
84.2
84.6
84.6
85.1
85.3
80.2
-0,7*
+0,8*
+2,0*
+1,0*
+0,6*
-0,4*
+1,2*
-0,0
-0,0
+0,6*
-0,9*
+0,3
+0,2
+0,3
-0,4*
+0,3*
+1,1*
-0,0
+0,9*
+0,6*
-0,5*
-0,4*
+0,6*
-0,3*
-0,1
-0,6*
+0,7*
+0,9*
+0,1*
+0,2
+0,3*
-0,4*
+0,3*
+2,1*
+4,9*
+5,3*
+4,3*
+5,7*
+3,5*
+3,3*
+3,0*
+2,5*
+3,5*
+2,6*
+1,0*
+3,7*
+3,8*
+5,7*
+4,8*
+3,5*
+5,7*
+3,0*
+1,2*
+3,8*
+3,0*
+3,4*
+3,5*
+2,5*
+1,8*
+2,4*
+0,8*
+4,2*
+5,2*
+2,4*
+2,9*
+3,4*
+2,7*
+2,9*
+3,4*
+1,8*
+2,4*
+2,9*
+2,5*
+3,2*
+2,9*
+3,3*
+2,8*
+4,0*
+3,4*
+3,8*
+5,1*
+3,9*
+2,3*
+2,7*
+2,6*
+2,9*
+3,3*
+3,0*
+3,4*
+5,1*
+5,2*
+3,4*
+4,5*
+3,1*
+0,7*
+3,0*
+3,6*
+3,7*
+2,8*
+2,6*
+2,5*
+1,6*
+3,2*
+4,2*
+2,8*
+3,2*
+2,4*
+2,2*
+3,2*
+1,2*
+1,1*
+1,3*
+0,8*
+1,8*
-0,2
+1,2*
+0,7*
-0,4
+1,1*
+0,6*
+0,8*
+0,4
+0,2
+0,0
+0,7*
+0,7*
+0,8*
+1,6*
+0,3
+0,9*
-0,1
+0,1
+0,6*
-0,2
+0,6*
+0,5*
-2,1*
+2,4*
+1,5*
+0,1
-0,3
-0,3
+0,3
-0,2
-0,3
+0,0
-0,1
+0,1
-0,6*
-0,1
+0,4*
+1,1*
+0,7*
+0,5*
+1,4*
+1,3*
+2,3*
+0,5*
+1,4*
+1,1*
+0,4*
+1,1*
+4,0*
-0,7*
+0,7*
+1,3*
+0,8*
-0,0
-0,9*
-0,1
+0,5*
+0,2
+0,8*
+1,1*
+1,1*
+0,4*
+1,2*
+0,8*
+1,4*
-0,2
+0,7*
+0,9*
+1,3*
+1,4*
+0,6*
+1,3*
+1,4*
+0,5*
+1,2*
+0,1
+1,4*
+0,5*
+0,9*
+1,1*
+3,0*
-2,2*
-0,9*
+0,9*
-1,1*
-0,1
+1,2*
+0,2
-0,1
+0,1
-0,1*
+0,3
-0,4
+0,3
+0,6*
+0,9*
+1,2*
+1,2*
+0,6*
+1,0*
+0,6*
+1,1*
+1,1*
-1,5*
+1,2*
+1,4*
+1,0*
+1,4*
+1,4*
+2,3*
+0,9*
+1,1*
+0,2
+1,2*
+0,4*
-5,5*
-3,7*
-2,8*
-2,3*
-1,9*
-1,9*
-1,6*
-1,6*
-1,5*
-1,1*
-0,6*
-0,6*
-0,5*
-0,4*
-0,4*
-0,0
0,0
+0,6*
+0,8*
+1,2*
+1,9*
+2,8*
+3,5*
+4,0*
+5,4*
+6,2*
-7,2*
-2,3*
-1,4*
-0,9*
-0,9*
0,0
+0,2
+0,4*
+0,6*
+0,7*
+0,8*
+1,5*
+1,8*
+1,9*
+2,3*
+2,6*
0,0
Services immobiliers
Placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Crédits hypoth.
Électricité
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Approvisionnement en eau
Services de téléphonie mobile
Services de téléphonie fixe
Assurances-vie
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Abonnements à la télévision
Services de tramway, d’autobus et de métro
Comptes bancaires
Emprunts, crédits et cartes de crédits
Tous les marchés de services
Gaz
Services postaux
Location de véhicules
Assurances habitation
Assurances véhicules
Services de transport aérien
Voyages à forfait et voyages organisés
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Voitures neuves
Viande et produits carnés
Carburants pour véhicules
Articles d'habillement et chaussures
Tous les marchés de biens
Produits des TIC
Meubles et articles d'ameublement
Médicaments en vente libre
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits électroniques
Produits de soins corporels
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Petits appareils ménagers
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Marché-
Tous B/S
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché EU-28
17
comparaison, l’importance relative de chaque composante est exprimée en pourcentages dans
les graphiques 2 et 3.
Les résultats obtenus en 2017 sont comparables à ceux relevés en 2015. Ils montrent que les
différentes composantes revêtent une importance relativement égale dans l’évaluation de la
performance des marchés par les consommateurs. Au niveau global, la variation de
l’importance accordée aux cinq composantes de l’IPM est relativement faible et se chiffre
entre 19 % et 21 %. Dans l’ensemble, les composantes «confiance», «problèmes et préjudice»
et «attentes» sont considérées comme légèrement plus importantes (21 %) que les
composantes «comparabilité» et «choix» (toutes deux 19 % ).
Des différences propres à certains marchés peuvent néanmoins être observées. Ainsi, par
rapport à la moyenne, les consommateurs accordent relativement moins d’importance aux
composantes «choix» et «comparabilité» (toutes deux 18 %) sur le marché des «jeux de
hasard et loteries hors ligne», et plus d’importance à la composante «confiance» (22 %).
Comme en 2015, les seuls autres marchés pour lesquels une note d’importance relativement
faible est accordée à une composante (18 % pour le «choix») sont les marchés «services
ferroviaires» et «services de tramway, d’autobus et de métro») (appartenant tous deux à la
grappe «transports») ainsi que les marchés «services postaux» et «alimentation en eau»
(appartenant tous deux à la grappe des «services d’utilité publique»). Cela pourrait s’expliquer
par la configuration largement monopolistique de ces marchés dans certains pays, d’où le
poids plus faible accordé au «choix». Toutefois, en 2017, les consommateurs semblent
accorder légèrement plus d’importance au «choix» sur les marchés de l'«électricité» et du
«gaz» qu’en 2015, ce qui pourrait indiquer une amélioration de l’engagement des
consommateurs sur les marchés de l’énergie libéralisés.
Les corrélations entre la «note de performance» reçue par chaque composante et l’importance
relative de cette dernière sont généralement négligeables, ce qui indique que l’évaluation de la
performance de chacune des composantes et l’importance relative que les répondants leur
accordent mesurent des choses différentes17
.
17
Les indices de corrélation calculés sur les cinq composantes varient entre -0,024 et +0,125.
18
Graphique 2: Évaluation de l’importance par marché
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
3.2. Évaluations des marchés - Différences entre les pays
L’examen de l’importance relative des composantes de l’IPM (en moyenne pour tous les
marchés) sur l’ensemble des pays examinés (résumée dans le graphique 3) nous apprend que
les consommateurs de tous les pays de l’UE accordent une importance relativement
comparable aux différentes composantes de l’IPM. Toutefois, ils accordent légèrement plus
d’importance aux composantes «confiance», «attentes» et «problèmes et préjudice».
19.3%
19.4%
19.5%
19.2%
18.8%
19.4%
18.5%
19.4%
19.1%
19.3%
19.2%
18.4%
19.3%
18.9%
19.1%
19.2%
19.2%
19.1%
18.8%
19.4%
19.3%
19.5%
19.5%
19.5%
19.5%
19.1%
19.4%
19.1%
19.2%
19.1%
19.3%
19.3%
19.6%
19.3%
19.0%
19.4%
19.5%
19.3%
18.8%
19.1%
19.5%
19.1%
19.2%
20.9%
20.8%
20.6%
20.6%
21.1%
20.5%
21.1%
20.5%
20.7%
20.7%
20.5%
21.9%
20.6%
21.0%
20.7%
20.7%
20.7%
20.7%
21.0%
20.6%
20.5%
20.4%
20.5%
20.5%
20.2%
20.6%
20.4%
20.5%
20.6%
20.4%
20.2%
20.4%
20.2%
20.3%
20.7%
20.3%
20.3%
20.4%
20.8%
20.5%
20.3%
20.5%
20.6%
20.8%
20.8%
20.7%
20.8%
21.2%
20.7%
21.2%
20.7%
20.8%
20.8%
20.7%
21.4%
20.9%
20.9%
20.9%
20.9%
20.8%
20.9%
21.0%
20.7%
20.8%
20.6%
20.7%
20.7%
20.5%
20.5%
20.7%
20.8%
20.5%
20.6%
20.4%
20.5%
20.5%
20.6%
20.5%
20.5%
20.5%
20.4%
20.5%
20.4%
20.4%
20.6%
20.7%
20.5%
20.4%
20.3%
20.9%
21.1%
20.7%
21.3%
20.7%
20.9%
20.6%
20.7%
19.9%
20.5%
20.9%
20.6%
20.5%
20.6%
20.8%
20.9%
20.6%
20.6%
20.4%
20.4%
20.6%
20.4%
20.6%
20.7%
20.9%
20.7%
20.7%
20.7%
20.7%
20.6%
20.6%
20.8%
20.6%
20.6%
20.7%
20.9%
20.7%
20.6%
20.9%
20.7%
18.6%
18.6%
18.9%
18.5%
17.9%
18.8%
17.9%
18.7%
18.6%
18.6%
18.9%
18.3%
18.7%
18.3%
18.7%
18.7%
18.7%
18.6%
18.3%
18.7%
18.8%
19.1%
18.9%
18.8%
19.4%
19.1%
18.8%
18.7%
19.0%
19.2%
19.4%
19.1%
19.1%
19.1%
18.9%
19.2%
19.1%
19.1%
19.0%
19.2%
19.2%
18.8%
18.8%
Services immobiliers
Placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Crédits hypoth.
Électricité
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Approvisionnement en eau
Services de téléphonie mobile
Services de téléphonie fixe
Assurances-vie
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Abonnements à la télévision
Services de tramway, d’autobus et de métro
Comptes bancaires
Emprunts, crédits et cartes de crédits
Tous les marchés de services
Gaz
Services postaux
Location de véhicules
Assurances habitation
Assurances véhicules
Services de transport aérien
Voyages à forfait et voyages organisés
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Voitures neuves
Viande et produits carnés
Carburants pour véhicules
Articles d'habillement et chaussures
Tous les marchés de biens
Produits des TIC
Meubles et articles d'ameublement
Médicaments en vente libre
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits électroniques
Produits de soins corporels
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Petits appareils ménagers
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Évaluation de l’importance par marché UE-28
Sur une échelle de 0 à 10, quelle importance accordez-vous aux
cinq aspects suivants pour <le marché>?
19
Graphique 3: Importance relative des composantes par pays
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
On relève néanmoins des différences propres à certains pays. Ainsi, la plus forte «dispersion»
en ce qui concerne les poids relatifs (c’est-à-dire la différence entre la composante à laquelle
le moins d’importance est accordée et celle à laquelle le plus d’importance est accordée)
attribués par les consommateurs aux différentes composantes de l’IPM est observée dans un
groupe essentiellement composé de pays du nord de l’UE, notamment la Suède (4,8 pp), le
Danemark (4,5 pp), la Finlande et les Pays-Bas (3,8 pp pour les deux) et l’Estonie (3,6 pp). La
Norvège (5,6 pp) et l’Islande (4,0 pp) affichent également une forte dispersion. Dans ces sept
pays, les consommateurs accordent davantage d’importance aux composantes «confiance»,
«problèmes et préjudice» et «attentes» et moins d’importance aux composantes «choix» et
«comparabilité» par rapport à la moyenne de l’EU-28.
D’autres différences apparaissent lorsque l’on associe les données sur les pays et celles sur les
marchés. Par exemple, le marché de l'«alimentation en eau» en Norvège et en Suède sort du
lot par rapport à celui des autres pays, avec des différences, respectivement, de 15 et 12 points
de pourcentage entre l’importance relative accordée aux composantes «confiance» et «choix»
(dans ces deux pays, les consommateurs ont accordé davantage d’importance à la «confiance»
qu’au «choix»). Par ailleurs, en Norvège, pour les marchés «services ferroviaires», «jeux de
hasard et loteries hors ligne» et «services de tramway, d’autobus et de métro», l’importance
accordée aux différentes composantes varie dans une fourchette de 10 pp, la composante
«choix» étant celle qui est considérée comme la moins importante. Pour toutes les autres
combinaisons de données sur les pays et sur les marchés, la différence entre les poids relatifs
minimum et maximum est inférieure à 9 pp.
Globalement, les résultats décrits ci-dessus reflètent ceux de la précédente édition du tableau
de bord. Ce constat tend à indiquer que, s'il se peut que les consommateurs de différents pays
accordent davantage d’importance à l’un ou l’autre aspect de la performance des marchés (ce
qui, en soi, est intéressant à noter), ces différences n’expliquent pas les variations des notes
18.0%
17.7%
18.5%
18.4%
18.5%
19.0%
18.6%
19.5%
19.4%
19.2%
19.9%
18.2%
19.5%
19.7%
19.9%
19.3%
18.6%
19.6%
19.2%
18.7%
19.9%
18.8%
19.5%
18.5%
18.3%
19.9%
18.5%
18.7%
19.2%
18.5%
19.2%
22.0%
21.6%
21.3%
21.8%
21.2%
20.9%
20.8%
19.9%
20.4%
20.6%
20.0%
21.5%
20.3%
20.4%
20.0%
20.3%
20.8%
20.3%
20.8%
20.6%
20.0%
20.6%
20.5%
21.3%
21.2%
20.0%
21.5%
20.7%
20.6%
21.1%
20.6%
22.0%
21.6%
21.0%
21.5%
21.4%
20.6%
21.3%
20.8%
20.8%
20.8%
20.0%
21.2%
20.4%
20.5%
20.0%
20.7%
21.3%
20.4%
21.0%
21.2%
20.0%
21.2%
20.5%
21.0%
21.4%
20.0%
21.6%
21.2%
21.1%
21.3%
20.7%
21.6%
21.4%
21.1%
21.3%
21.4%
21.2%
21.2%
20.5%
20.3%
20.9%
20.2%
21.4%
20.4%
20.2%
20.2%
20.8%
21.2%
20.3%
20.5%
21.4%
20.2%
20.8%
20.4%
21.0%
21.2%
20.2%
21.4%
21.3%
21.0%
21.1%
20.7%
16.4%
17.6%
18.0%
17.0%
17.5%
18.2%
18.1%
19.3%
19.1%
18.6%
19.8%
17.7%
19.4%
19.2%
19.9%
18.8%
18.0%
19.4%
18.4%
18.1%
19.9%
18.5%
19.2%
18.3%
17.9%
19.8%
17.0%
18.0%
18.1%
18.0%
18.8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
NO
IS
UK
SE
FI
SK
SI
RO
PT
PL
AT
NL
MT
HU
LU
LT
LV
CY
IT
HR
FR
ES
EL
IE
EE
DE
DK
CZ
BG
BE
UE28
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix
20
IPM observées entre les différents marchés et pays. Dès lors, la dispersion des notes IPM dans
les différents pays, illustrée dans le graphique 4, reflète des différences réelles dans la façon
dont les consommateurs évaluent la performance des marchés selon les différentes
composantes de l’IPM, et elle ne correspond pas à un effet statistique des diverses préférences
des consommateurs pour les composantes spécifiques.
21
Graphique 4: Pays les plus performants et les moins performants du point de vue de l'IPM18
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
18
Les marchés présentés dans les graphiques (en plus des agrégats de marchés) sont ceux pour lesquels la
variance de l’IPM d’un pays à l’autre est la plus forte.
Tous les marchés
Marchés de biens
Électricité
Approvisionnement en eau
Marchés de services Services ferroviaires
93
.8
87
.6
85
.4
84
.1
76
.3
68
.8
67
.7
58
.2
57
.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT UE28 EL IT ES BG
89
.6
85
.0
84
.8
84
.1
80
.2
76
.4
75
.0
74
.8
73
.20
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT UE28 IT BG ES HR
91
.1
85
.9
85
.6
85
.0
82
.7
80
.2
80
.1
77
.1
74
.2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT UE28 SE LV BG HR
88
.7
84
.5
84
.3
83
.6
78
.7
74
.0
73
.7
72
.6
71
.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT UE28 IT BG HR ES
92
.4
88
.2
85
.3
84
.6
77
.0
68
.1
67
.2
67
.2
63
.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI FI AT UE28 ES HR IT BG
87
.3
87
.2
86
.5
86
.1
76
.8
70
.3
70
.1
63
.4
62
.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
EE LT HU SI UE28 IT UK RO BG
22
Liens avec la compétitivité et les conditions de consommation
L’analyse des résultats du tableau de bord 2015 replacés dans une perspective plus large a
suggéré que la performance des marchés était liée à la compétitivité et aux conditions
générales de consommation. Des corrélations similaires, bien que peut-être légèrement moins
prononcées que lors de la précédente édition, peuvent être établies dans le cadre de l’analyse
des résultats de 2017.
Ainsi, on constate une légère corrélation entre le produit intérieur brut (PIB) par habitant au
niveau national19
et deux des composantes de l’IPM, à savoir «confiance» et «problèmes et
préjudice» (+0,4 chacune). Cette corrélation pourrait refléter un lien par lequel les deux
éléments se renforceraient mutuellement: d’un côté, une économie plus prospère répond
mieux aux besoins des consommateurs et, de l’autre, des consommateurs convaincus que
leurs droits sont garantis sont (davantage) enclins à jouer pleinement leur rôle d’agents
économiques, contribuant ainsi à la croissance économique.
En outre, une légère corrélation négative peut être observée entre l’indicateur de
réglementation des marchés de produits (OCDE)20
et la composante «attentes» (-0,37). Les
indicateurs de réglementation des marchés de produits évaluent la mesure dans laquelle les
règles nationales favorisent la concurrence. Cette corrélation négative suggère que, dans les
pays dans lesquels les marchés sont plus ouverts à la concurrence et à l’entrepreneuriat, les
entreprises semblent répondre un peu mieux aux attentes des consommateurs.
Enfin, les marchés semblent plus performants là où l’environnement est favorable aux
consommateurs, ainsi qu’il ressort de la corrélation positive (0,49) entre l’IPM et l’indice des
conditions de consommation21
.
19
Source: Eurostat. Dans l’analyse, le PIB par habitant exprimé en parité de pouvoir d’achat a été utilisé pour
tenir compte des différences entre les pays de l’UE sur le plan du coût de la vie. Les données relatives au
PIB datent de 2016. 20
Les indicateurs de réglementation des marchés de produits (OCDE) constituent un ensemble d’indicateurs
globaux et comparables au niveau international qui évaluent dans quelle mesure les politiques favorisent ou
entravent la concurrence dans les secteurs des marchés de produits où celle-ci est viable. Ces indicateurs
évaluent l’environnement réglementaire et de marché à l’échelle de l’économie. L’indicateur utilisé dans
cette analyse (2015) est un indicateur composite couvrant les aspects suivants: contrôle de l’État, obstacles à
l’entrepreneuriat et obstacles au commerce et à l’investissement. 21
Source: Tableau de bord de la consommation. L’indice des conditions de consommation est un indicateur
composite, calculé au niveau national, qui compare les environnements nationaux de consommation sur la
base de trois piliers: les connaissances et la confiance, le respect et la mise en application des règles, et les
réclamations et le règlement des litiges. L’analyse ci-dessus est basée sur l’ICC 2016 et l’IPM 2017.
23
Graphique 5: Indice des conditions de consommation (2016) et indicateur de performance des
marchés (2017)
Source: Tableau de bord de la consommation 2016 pour l’indice des conditions de consommation (2016) et GfK - Enquête de
suivi des marchés 2017 pour le calcul de l’indicateur de performance des marchés (2017)
Les marchés sont plus performants pour les consommateurs de la région occidentale par
rapport au reste de l’UE, mais l’écart avec les pays de l’est de l’UE se réduit
L’examen des différences régionales dans toute l’UE nous apprend que, sur les deux dernières
années, l’IPM a principalement augmenté pour les consommateurs d’Europe orientale
(+1,5 point). De fortes hausses pour l’Europe orientale avaient également été observées dans
les précédentes éditions du tableau de bord. Dans les pays de l’ouest, du sud et du nord, l’IPM
est resté relativement stable.
Tableau 4: IPM (indicateur de performance des marchés) par région de l’UE, tous les marchés
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
Néanmoins, les notes moyennes pour l’Europe du nord, de l’est et, surtout, du sud sous toutes
inférieures à la moyenne de l’EU-28. Bien que le sud conserve un retard sur le reste de l’UE,
l’écart entre l’est et l’ouest semble se réduire.
On observe des différences régionales similaires en examinant les différentes grappes de
marchés. L’IPM est systématiquement plus élevé en Europe occidentale que dans toutes les
autres régions, de faibles valeurs étant généralement observées en Europe méridionale. En
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
IT
CY
LV
LT
LU
HU
MTNL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SEUK
80
85
90
95
100
105
110
115
90 95 100 105 110 115
CC
I (U
E-2
8=1
00
)
IPM (UE-28)
UE-28 80.2
Région Nord 79.8 A
Région Est 79.7 A
Région Sud 76.2
Région Ouest 82.5
+1,5* +2,0*
+0,0 +3,8* +4,1*
-0,2
IPM
2017 Différence 2017-2015 Différence 2017-2013 Différence 2015-2013
+1,3* +1,7*
+1,5* +4,4* +3,0*
-0,2
+0,3* +3,3* +3,2*
24
moyenne, l’écart entre l’IPM de la région occidentale et l’IPM de la région méridionale est de
6,3 points, mais il se creuse à plus de 10 points pour les grappes «télécommunications»,
«services d’utilité publique» et «services bancaires».
Tableau 5: Différences régionales en matière d’évaluation des marchés (2017)22
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
Comme déjà observé dans le précédent tableau de bord, la dispersion des performances des
marchés est plus élevée pour les marchés de services que pour les marchés de biens. Ce
constat pourrait s’expliquer par la plus faible capacité d'échange transfrontière des services,
susceptible d’entraîner une pression concurrentielle comparativement plus faible. Cette
hypothèse est particulièrement plausible pour les grappes «services bancaires» et «services en
réseau».
Si l’on examine de plus près les marchés individuels, on remarque que la variance de l’IPM à
l’échelle de l’UE est la plus élevée pour l' «électricité», l’«alimentation en eau», les «services
ferroviaires», les «crédits hypothécaires» et les «services de téléphonie mobile»23
. La variance
de l’IPM à l’échelle de l’UE est la plus faible pour les marchés «hébergements de vacances»,
«voyages à forfait et voyages organisés», «lunettes et verres de contact», «services de soins
personnels» et «services de transport aérien».
On observe une forte corrélation négative (-0,79) entre la variance des IPM dans l’ensemble
des pays de l’UE et les notes IPM moyennes pour l’UE (figure 6). Ce résultat, qui concorde
avec les précédentes éditions du tableau de bord24
, suggère que les marchés plus intégrés
tendent à être plus performants.
22
Les lettres indiquent une importance statistique pour la comparaison entre les régions et dans l’ensemble de
l’EU-28. Les moyennes doivent être considérées comme considérablement différentes sur le plan statistique,
sauf lorsque la paire de catégories partage une lettre (dans la colonne adjacente à droite). Par exemple, «tous
les marchés» Nord (79,8) n’est pas statistiquement important par rapport à «tous les marchés» Est (79,7),
puisqu’ils partagent la même lettre (A). 23
La variance IPM est utilisée comme mesure de dispersion (variance IPM pour un marché donné, mesurée
dans l’ensemble des États membres de l’UE) et est calculée comme suit:
∑[𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 − 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈]2
28
28
𝑖=1
𝑜ù 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 𝑒𝑠𝑡 𝑙𝑒 𝐼𝑃𝑀 𝑝𝑜𝑢𝑟 𝑙𝑒 𝑚𝑎𝑟𝑐ℎé 𝑗 𝑑𝑎𝑛𝑠 𝑙𝑒 𝑝𝑎𝑦𝑠 𝑖
𝑒𝑡 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈𝑒𝑠𝑡 𝑙′𝐼𝑃𝑀 𝑚𝑜𝑦𝑒𝑛 𝑝𝑜𝑢𝑟 𝑙𝑒 𝑚𝑎𝑟𝑐ℎé 𝑖 𝑑𝑎𝑛𝑠 𝑙′𝑈𝑛𝑖𝑜𝑛
24 Des corrélations similaires ont été signalées dans les éditions 2012, 2014 et 2016 de ce tableau de bord.
Tous les marchés 80.2 79.8 A 79.7 A 76.2 82.5
Biens (semi-)durables 83.6 81.4 A 83.0 81.7 A 85.1
Biens de consommation courante 83.6 A 83.1 83.7 A 81.6 84.7
Produits automobiles 79.3 80.4 77.4 75.8 81.7
Services de loisirs 81.6 81.1 80.2 A 79.8 A 83.1
Services d'assurance 79.8 A 79.7 A 78.7 76.6 82.0
Transports 79.1 A 79.9 B 79.1 AB 75.1 81.1
Services d'utilité publique 78.0 77.4 78.7 70.1 81.9
Télécommunications 77.3 76.3 78.7 69.3 81.0
Services bancaires 76.9 77.9 75.7 70.4 80.7
Autres services 79.0 A 78.7 A 77.3 B 76.9 B 80.8
SudEstNordUE-28 Ouest
25
Graphique 6: Variance de l’IPM par pays et note IPM moyenne de l’EU-28
Source: estimations propres sur la base de GfK - Enquête de suivi des marchés 2017
Par rapport à 2010, la dispersion des performances des différents pays de l’UE s’est accentuée
sur la plupart des marchés qui étaient régulièrement couverts par l’enquête de suivi des
marchés, à l’exception des «services de tramway, d’autobus et de métro», des «voyages à
forfait et voyages organisés», des «services ferroviaires» et des «hébergements de vacances»
(voir le tableau 6). Par ailleurs, en termes relatifs, les plus fortes augmentations de la
dispersion de l’IPM entre 2010 et 2017 sont observées pour le marché «produits
électroniques» (près de 1,8 fois), puis pour les marchés «services postaux» et «accès à
l’internet» (1,55 fois pour les deux). Ce constat révèle des divergences persistantes, et même
croissantes, entre les performances des marchés de consommation dans les différents pays.
26
Tableau 6: Dispersion de l’IPM (coefficient de variation25
) entre les pays26
Source: estimations propres sur la base de GfK - Enquête de suivi des marchés (2010-2017)
3.3. Évaluation des différents groupes de marché
3.3.1. Évaluation globale
Les marchés individuels examinés ont été regroupés thématiquement en neuf grappes de
marchés comme suit: «biens de consommation courante», «biens (semi-)durables », «produits
automobiles», «télécommunications», «transports», «services d’utilité publique», «services
bancaires», «services d’assurance» et «services de loisirs»27.
Sur ces neuf grappes, six sont composées de marchés régulièrement examinés lors de chaque
enquête depuis 201528
. Les trois grappes restantes incluent un groupe de marchés étudiés avec
une fréquence variable, c’est-à-dire qui n’ont pas tous été couverts lors des deux éditions
précédentes de l’enquête29
. Pour ces trois grappes, aucune différence par rapport à la période
de référence précédente n’a été calculée. Toutefois, étant donné que des différences entre
2013 et 2017 peuvent être calculées pour chaque grappe, tous les marchés examinés en 2017
ont pu être pris en considération aux fins de l’analyse ci-dessous.
25
Le coefficient de variation correspond au ratio entre l’écart standard et la moyenne des pays de l’UE (tous
deux basés sur des données non pondérées selon la taille du pays). 26
Seuls les marchés couverts dans toutes les éditions de l’enquête de suivi des marchés sont présentés dans le
tableau. L’IPM utilisé dans ces calculs est élaboré sur la base d’une définition permettant sa comparaison
dans le temps. 27
Les marchés de services suivants n’ont été classés dans aucune des grappes: «soins personnels», «services
immobiliers», «services d'entretien et de réparation des véhicules» et «location de véhicules». 28
Les six grappes sont: «produits automobiles», «télécommunications», «transports», «services d’utilité
publique», «services bancaires» et «services d’assurance». 29
Cela concerne les grappes suivantes: «biens de consommation courante», «biens (semi-)durables» et «services
de loisirs»; un aperçu des marchés par enquête est fourni en annexe.
Marché 2010 2011 2012 2013 2015 2017 2017/2010
Services de tramway, d’autobus et de métro 0.08 0.07 0.06 0.06 0.06 0.06 0.81
Voyages à forfait et voyages organisés 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.81
Services ferroviaires 0.10 0.10 0.09 0.08 0.08 0.08 0.87
Logements de vacances 0.03 0.03 0.02 0.02 0.03 0.03 0.89
Médicaments en vente libre 0.03 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 1.02
Carburants pour véhicules 0.06 0.07 0.08 0.07 0.07 0.06 1.05
Approvisionnement en eau 0.08 0.07 0.07 0.07 0.08 0.08 1.07
Assurances véhicules 0.04 0.05 0.04 0.04 0.04 0.05 1.08
Services de transport aérien 0.03 0.03 0.03 0.04 0.03 0.04 1.08
Gaz 0.06 0.05 0.06 0.06 0.06 0.06 1.09
Assurances habitation 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 1.10
Viande et produits carnés 0.05 0.05 0.07 0.07 0.06 0.06 1.18
Comptes bancaires 0.07 0.07 0.08 0.09 0.07 0.08 1.18
Services d'entretien et de réparation des véhicules 0.06 0.05 0.05 0.06 0.06 0.07 1.19
Services immobiliers 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.08 1.21
Services de téléphonie fixe 0.07 0.06 0.06 0.06 0.07 0.08 1.21
Électricité 0.09 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 1.23
Placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières 0.06 0.06 0.06 0.09 0.07 0.07 1.25
Voitures neuves 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.27
Produits des TIC 0.03 0.03 0.03 0.04 0.04 0.04 1.27
Services de téléphonie mobile 0.07 0.09 0.09 0.09 0.09 0.09 1.34
Voitures d'occasion 0.06 0.07 0.07 0.08 0.08 0.09 1.39
Location de véhicules 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.45
Accès à l'internet 0.05 0.06 0.06 0.07 0.07 0.08 1.55
Services postaux 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.07 1.55
Produits électroniques 0.02 0.03 0.02 0.03 0.04 0.04 1.78
27
Afin de résumer clairement et de présenter les données relatives aux grappes, une approche
basée sur des quartiles30
a été utilisée (comme dans les éditions précédentes du tableau de
bord). Toutes les notes IPM et les notes des composantes sont classées dans quatre groupes en
utilisant le schéma de couleurs indiqué dans l’encadré ci-dessous.
• Vert foncé pour une «performance élevée»: la note de cette grappe de marchés figure dans le
quartile représentant la performance la plus élevée (premiers 25 % des résultats).
• Vert clair pour une «performance moyenne à élevée»: la note de cette grappe de marchés est
supérieure à la moyenne, mais ne figure pas dans le quartile supérieur (50-75 % des résultats).
• Orange pour une «performance moyenne à faible»: la note de cette grappe de marchés est
inférieure à la moyenne, mais supérieure au quartile le plus bas (25-50 % des résultats).
• Rouge pour une «performance faible»: la note de cette grappe de marchés figure dans le
quartile le plus bas (derniers 25 % des résultats).
Le tableau 7 indique les résultats généraux pour chaque grappe de marchés, ainsi que leur
évolution pour la période 2010-2017.
De manière générale, les notes IPM attribuées à toutes les grappes de marchés indiquent une
amélioration chiffrée entre 0,1 et 0,8 point depuis 2015 (à l’exception de la diminution
marginale de 0,1 point observée dans la grappe des «télécommunications»). Par rapport à
2013, toutes les grappes de marchés ont connu une amélioration notable, variant de
2,4 à 5,2 points, la grappe «biens de consommation courante» passant du quartile
moyennement à faiblement performant au quartile moyennement à très performant.
Tableau 7: IPM (indicateur de performance des marchés) par grappe de marchés31
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Par rapport à 2015, les augmentations les plus notables sont observées pour les grappes
«services d’utilité publique» et «services bancaires» (respectivement +0,8 et +0,7 point).
Toutefois, par rapport aux autres grappes, tant les «services d’utilité publique» que les
«services bancaires» demeurent dans les quartiles inférieurs (respectivement le quartile
moyennement à faiblement performant et le quartile faiblement performant). Parmi les
grappes de marchés de biens, les «produits automobiles» stagnent depuis 2010 dans le quartile
faiblement performant, bien que sa performance soit en constante progression d’année en
30
Pour obtenir l’estimation des quartiles (pour l’IPM, ses composantes et d’autres indicateurs), indiquée dans
l’enquête de suivi des marchés, la fonction Quartile.INC d'Excel a été utilisée. La base utilisée pour le calcul
des quartiles est soit la note IPM (tableau 7), soit la note des composantes (tableau 8) des marchés
individuels des biens et services pris séparément. Par exemple, lorsque la couleur vert clair est utilisée pour
les «biens de consommation courante», cela signifie que l’IPM de cette grappe figure dans le quartile des
50-75 % des résultats des 15 marchés de biens. 31
Cette section (3.3) présente les variations des notes entre les différentes éditions de l’enquête,
indépendamment de leur importance statistique. Les couleurs utilisées dans les colonnes indiquent le
quartile dans lequel l’IPM de la grappe de marchés figurait, respectivement, en 2017, 2015, 2013, 2012,
2011 et 2010.
IPM 2017
Biens de consommation courante 83.6
Biens (semi-)durables 83.6
Produits automobiles 79.3
Services de loisirs 81.6
Services d'assurance 79.8
Transports 79.1
Services d'utilité publique 78.0
Télécommunications 77.3
Services bancaires 76.9
Diff. 2017-2015 Diff. 2017-2013
+2.8
+3.0
+2.8
+0.8 +0.9+4.1
+5.2
+0.2
+0.7
+2.4
+3.4
+4.3
+3.2
Services
+2.2+0.7
+0,2
+4.4 +0.8
+0,2
-0,1
-0.5
+0,1
+3.2
+4.1
+3.0
+3.4
+0,1
-0.8
+2.2
-0.7 +1.1
+0.4
+0.4
+0.7
+0.7
+0,2
+0.7
+0.6
Diff. 2012-2011
+1.1Biens
Diff. 2015-2013
+2.8+0,1
Diff. 2013-2012
-0,1
-0.3
+1.2
Diff. 2011-2010
+1.8
+1.4
+0,1
+0.9
28
année (+0,1 point en 2017). Un tableau similaire peut être dressé pour la grappe «services
bancaires».
Le tableau 8 donne un aperçu plus détaillé de la façon dont les diverses composantes de l’IPM
affectent les résultats dans chaque grappe présentée ci-dessus.
Tableau 8: Composantes de l’IPM: moteurs de la performance des grappes de marchés32
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Sur l’ensemble des neuf grappes, on remarque que celle des «produits automobiles» est la
seule à afficher de faibles performances pour les quatre composantes de l’IPM et une sous-
composante («préjudice»), la sous-composante «problèmes» étant la seule à faire exception
puisqu’elle se trouve dans le quartile moyennement à faiblement performant. Dans le même
ordre d’idées, l’évaluation relativement médiocre de la grappe «services bancaires» s’explique
par le fait que trois de ses quatre composantes de l’IPM ainsi qu’une sous-composante
(«préjudice») se trouvent dans le quartile faiblement performant (la composante «choix»
entrant dans le quartile moyennement à très performant, de même que la sous-composante
«problèmes»).
Les grappes «télécommunications» et «services d’utilité publique» sont caractérisées par une
performance globale moyenne à faible, la première affichant une note particulièrement faible
pour la sous-composante «problèmes» (et entrant donc dans le quartile faiblement
performant). La grappe «services d’utilité publique» obtient un classement extrêmement bas
pour la «comparabilité» et le «choix» (et se classe pour ces deux composantes dans le quartile
faiblement performant). La composante «choix» apparaît également être de loin la
composante de l’IPM la plus mal classée pour la grappe «transports» (pour laquelle elle entre
dans le quartile faiblement performant), bien que cette grappe affiche une performance
globale plutôt satisfaisante (dans le quartile moyennement à très performant). La grappe
«services de loisirs» est la grappe de marchés de services qui obtient la meilleure note, suivie
de la grappe «assurances». Cette dernière se caractérise par une note très faible pour la
composante «préjudice» (pour laquelle elle se classe dans le quartile faiblement performant),
bien que, globalement, une faible proportion de consommateurs rencontre des problèmes dans
ce secteur. Les «services de loisirs» et les «biens de consommation courante» sont les deux
autres grappes pour lesquelles la sous-composante «problèmes» est évaluée très positivement
(dans le quartile très performant). Sur les neuf grappes, c’est la grappe des «biens (semi-
)durables» qui enregistre la note de loin la plus élevée pour la composante «confiance». Ce
résultat, associé aux notes moyennes à élevées des composantes «comparabilité», «attentes»
32
La présente section (3.3) examine séparément les deux sous-composantes «problèmes» et «préjudice» (au lieu
d’analyser la composante globale «problèmes et préjudice»).
29
et «choix», peut expliquer la performance globalement satisfaisante de la grappe «biens
(semi-)durables». Les «biens de consommation courante» et les «biens (semi-)durables» sont
les grappes qui affichent la note IPM globale la plus élevée de toutes les grappes évaluées.
3.3.2. Résultats par grappe de marchés
Les sections suivantes présentent des résultats plus détaillés par grappe de marché. Elles
mettent en lumière les similitudes et différences, tant au sein des composantes des grappes
qu’entre les marchés qui appartiennent à une même grappe. Pour chaque grappe de marchés,
le graphique principal présente la note IPM et les notes des composantes en 2017, ainsi que la
différence par rapport à 2013 (en italique, dans le coin supérieur gauche). Le cas échéant, le
graphique présente également les différences par rapport à 201533
. La part du budget des
ménages dépensée pour chaque grappe de marchés est également indiquée dans la partie
gauche du graphique34
. Un exemple d’interprétation des données visuelles et de leurs couleurs
respectives est proposé ci-dessous35
.
Graphique 7: Comment interpréter les résultats par grappe de marchés
Source: enquête de suivi des marchés 2017
33
Les différences par rapport à 2015 ne sont indiquées que lorsqu’un nombre suffisant de marchés appartenant
à la grappe ont été examinés lors des éditions 2015 et 2017 de l’enquête. 34 Aux fins de la correspondance des marchés, l’enquête d’Eurostat sur le budget des ménages (EBM) a été
utilisée (hbs_str_t211). Les catégories de biens et services les plus pertinentes ont été sélectionnées afin
d’obtenir une estimation globale pour chaque grappe de marchés. 35 Les couleurs indiquent le quartile dans lequel chaque résultat apparaît sur la base des données disponibles
pour tous les marchés de services ou tous les marchés de biens. Par exemple, un marché de services présenté
en vert foncé se trouve dans le quartile supérieur des résultats de tous les marchés de services.
translate all the tekst
La différence avec la note moyenne de
2015, si disponible, est indiquée dans le coin supérieur droit
Le code couleur indique le quartile auquel appartenait
chaque dimension en 2015, si disponible
Marchés compris dans la grappe de marchés
% du budget des ménages dépensé
dans la grappe de marchés (données Eurostat 2010)
Le code couleur indique le quartile auquel
appartenait chaque dimension en 2013
% EBM:x %
• Marché B
• Marché A
• Marché C
• Marché D
Préjudicex,x
Comparabilité x,x
x,x
Attentesx,x
x,x
% Problèmes x,x%
x,x
Confiance x,x
x,x
Choixx,x
IPM moyen xx,x
xx,x
Le code couleur indique le quartile
auquel appartient chaque marché La différence avec
la note moyenne de
2013 est indiquée en italiquedans le coin supérieur
gauche
Note moyenne par dimension
pour la grappe de marchés
xx,x
x,x
x,x
x,x
x,x
x,x
x,x
30
3.3.2.1. Biens de consommation courante
La grappe «biens de consommation courante» se compose de cinq marchés, tous caractérisés
par une fréquence élevée d’achats et d’utilisation/de consommation. Les biens inclus dans
cette grappe sont de nature plutôt générale et sont des produits qui peuvent aisément être
achetés auprès d’une série de détaillants différents. Ensemble, ces marchés représentent 12 %
du budget moyen des ménages.
Graphique 8: «Biens de consommation courante» - notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
La grappe «biens de consommation courante» a connu la plus forte augmentation de l'IPM
dans l'ensemble des grappes de marchés de biens entre 2013 et 2017
Cette grappe est l’une des deux grappes de marchés de biens les plus performantes [avec les
«biens (semi-)durables»], avec un IPM moyen situé dans le quartile moyennement à très
performant. Par rapport à 2013, sa note a gagné 3 points, ce qui lui permet de quitter le
quartile moyennement à faiblement performant pour l’IPM.
Pour les différentes composantes de l’IPM, cette grappe est associée à une très bonne
performance des sous-composantes «problèmes» et «préjudice». La bonne performance des
«biens de consommation courante» dans la sous-composante «préjudice» s’explique
probablement par les produits de valeur relativement faible qu’on s’attend à trouver dans cette
grappe. La «comparabilité» et le «choix» sont les composantes que l’on trouve dans le
quartile moyennement à très performant, tandis que la «confiance» et les «attentes»
demeurent dans le quartile moyennement à faiblement performant.
Les marchés qui constituent cette grappe affichent des performances contrastées. Sur les cinq
marchés, ceux des «produits laitiers» et des «boissons alcoolisées» sont très performants,
tandis que celui des «produits de soins personnels» présente des performances moyennes à
% EBM:12 %
Préjudice4,6
Comparabilité 7,8
+0,2
Attentes8,2
+0,3
% Problèmes 4,0%
-1,0
Confiance 7,5
+0,5
Choix8,3
IPM moyen 83,6
+3,0
• Produits de soins personnels
• Produits laitiers• Boissons alcoolisées
• Médicaments en vente libre
• Viande et produits carnés
31
élevées. En revanche, le marché «médicaments en vente libre» est moyennement à faiblement
performant, tandis que le marché «viande et produits carnés» reste dans le quartile faiblement
performant, bien qu'il ait enregistré la deuxième plus forte augmentation de sa note IPM
globale par rapport à 2015 et 2013. Par rapport à 2015, ce marché a connu une diminution
sensible de sa proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes (-3,4 pp), ainsi
qu’une baisse significative de sa note pour la composante «préjudice» (-0,5 point). Il semble
que la confiance des consommateurs dans ce marché particulier soit en voie de rétablissement
après son évaluation médiocre de 2013 (probablement influencée par l’éclatement du scandale
de la viande de cheval au cours de cette période).
En mars 2017, le nouveau règlement sur les contrôles officiels36
a été adopté en vue
d’instaurer un cadre unique applicable à l’ensemble des contrôles officiels tout le long de la
filière agroalimentaire. Bien que ce règlement ne soit pas spécifique au secteur de la viande,
les nouvelles règles harmonisées de l’UE devraient assurer la sécurité alimentaire et des
normes élevées de santé des végétaux et de santé et de bien-être des animaux. Elles devraient
également contribuer à la prévention de la fraude. Grâce aux règles de contrôle basées sur les
risques, la fréquence des contrôles sera déterminée en fonction des risques qu'un produit ou
un processus comporte en matière de fraude, de santé, de sécurité ou de bien-être animal (et,
dans certains cas, d’environnement). D’autres facteurs seront également pris en considération,
tels que les antécédents de conformité de l’exploitant ou la probabilité que les consommateurs
soient induits en erreur au sujet des propriétés, de la qualité, de la composition ou du pays de
provenance des denrées alimentaires.
Entre-temps, la coopération entre les autorités compétentes a été renforcée au moyen de
différents réseaux, tels que le réseau de lutte contre la fraude alimentaire, qui a été créé en
réponse à la crise de la viande de cheval. Le réseau de lutte contre la fraude alimentaire vise à
fournir une assistance administrative transfrontière plus efficace pour la détection de la fraude
et la lutte contre celle-ci dans la chaîne alimentaire. Des travaux sont également en cours afin
d’améliorer et d’intégrer les différents outils destinés aux échanges d’informations entre
autorités compétentes.
Un nouvel outil informatique spécifique37
a été mis en place fin 2015 pour permettre aux
membres du réseau de lutte contre la fraude alimentaire d’échanger rapidement des
informations sur les cas potentiels de fraude transfrontière. En 2017, des informations
concernant, au total, 178 cas ont été échangées via le réseau, un chiffre en hausse par rapport
à 2015, où les échanges d'information avaient concerné un peu plus de 100 cas. Plus
récemment, en septembre 2017, la Commission a publié des orientations38
sur la manière
d’appliquer et de faire respecter la législation européenne pertinente en matière d’alimentation
et de protection des consommateurs. Elle entendait ainsi répondre aux inquiétudes
manifestées dans certains pays d’Europe orientale selon lesquelles les consommateurs de ces
pays se verraient proposer des produits alimentaires ou d’autres biens de consommation de
moindre qualité que dans d’autres pays, sous des marques et des emballages pourtant
identiques. Ces orientations aideront les autorités nationales à déterminer si une entreprise
enfreint la législation de l’UE lorsqu’elle vend des produits dont la qualité varie selon les
pays. En outre, une méthodologie d’essai commune visant à collecter des preuves
scientifiques comparables à ce sujet a été élaborée par le Centre commun de recherche de la
36
Règlement (UE) 2017/625, JO L 95 du 7.4.2017, p. 1 à 142. 37
Le système d’assistance et de coopération administrative. 38 C(2017) 6532 final.
32
Commission, avec le soutien des États membres et des parties prenantes. Cette méthodologie
a été mise à disposition en juin 201839
.
3.3.2.2. Biens (semi-)durables
La grappe de marchés «biens (semi-)durables» inclut sept marchés, qui représentent ensemble
3 % du budget de consommation des ménages. Ces marchés tendent à afficher une plus faible
fréquence d’achat, mais une fréquence d’utilisation élevée. Il s’agit d’une grappe performante,
avec un IPM similaire à celui des «biens de consommation courante», alors que les biens
achetés sur les sept marchés qui le composent sont généralement plus chers.
Figure 9: «Biens (semi-)durables» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
La grappe des «biens (semi-)durables» affiche globalement des performances
satisfaisantes - bien que certains marchés de cette grappe n’obtiennent qu’une note
légèrement supérieure, voire inférieure, à la moyenne de l’UE
Avec celle des «biens de consommation courante», la grappe des «biens (semi-)durables» est
la plus performante de toutes les grappes de marchés de biens, avec un IPM moyen de 83,6.
Sa note a augmenté de 2,8 points par rapport à 2013.
La bonne performance de cette grappe est due aux performances élevées des marchés
«lunettes et verres de contact» et «petits appareils ménagers». Les «produits électroniques» et
les «produits d’entretien du logement et du jardin» se trouvent dans le quartile moyennement
39
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_fr.htm
% EBM:3%
Préjudice5,0
Comparabilité 8,0
+0,3
Attentes8,2
+0,3
% Problèmes 8,5%
-0,4
Confiance 7,7
+0,5
Choix8,2
IPM moyen 83,6
+2,8
• Produits électroniques • Produits d’entretien du
logement et du jardin
• Lunettes et verres de contact• Petits appareils ménagers
• Meubles et articles d'ameublement
• Produits des TIC• Articles d'habillement et
chaussures
33
à très performant, tandis que les «meubles et articles d’ameublement», les «produits des TIC»
et les «articles d’habillement et chaussures» fugurent dans le quartile moyennement à
faiblement performant. Ce dernier marché est le seul de la grappe à se classer au-dessous de la
moyenne de tous les marchés de biens (puisqu’il est inférieur de 0,9 point à cette moyenne). Il
arrive à la 11e position du classement des 15 marchés de biens examinés.
La grappe des «biens (semi-)durables» affiche des performances élevées pour la composante
«confiance» et des performances moyennes à élevées pour les composantes «comparabilité»,
«attentes» et «choix». La note de la composante «confiance» est la seule à avoir changé de
quartile depuis 2013, puisqu’elle est entrée dans le quartile très performant.
Malgré ces aspects positifs, la grappe demeure dans le quartile moyennement à faiblement
performant tant pour la sous-composante «problèmes» que pour la sous-composante
«préjudice». Plusieurs marchés de la grappe ont été l'objet d’activités coordonnées par l’UE
en matière de respect de la législation. En 2015, par exemple, la Commission européenne et
les autorités de l’UE chargées de la protection des consommateurs ont effectué un passage au
crible coordonné de 743 sites web de toute l’UE, afin d’examiner la qualité des informations
dont disposent les consommateurs avant d’effectuer un achat (ce que l’on appelle les
«informations précontractuelles»40
). Globalement, des irrégularités ont été confirmées dans
436 cas (63 %). Parmi ces sites web, un peu plus de la moitié concernaient des marchés
faisant partie de la grappe «biens (semi-)durables»41
. L’année précédente, les autorités avaient
passé au crible des sites web qui vendaient des produits électroniques grand public afin de
contrôler le respect de la législation de l’UE en matière de garanties. Cette vague de contrôles
a donné des résultats similaires à celle de 201542
. Les infractions détectées lors de ces deux
opérations «coup de balai» ont fait l’objet d’un suivi des autorités nationales afin de s’assurer
du respect de la législation. Fin 2015, la Commission a adopté une proposition de directive43
relative à la vente en ligne de biens, dans le cadre de son engagement pris au titre de la
stratégie pour le marché unique numérique. Cette proposition vise à harmoniser les
principales règles relatives aux contrats de consommation en ce qui concerne la conformité et
les modes de dédommagement. Les négociations interinstitutionnelles ont mis en lumière la
nécessité d’élargir la portée de la proposition afin d'inclure également les ventes «hors ligne»
(c’est-à-dire celles qui ne sont pas effectuées sur l’internet) et d’éviter une situation dans
laquelle des règles différentes s’appliqueraient en fonction du canal de vente. En
octobre 2017, la Commission a modifié sa proposition en conséquence44
.
3.3.2.3. Produits automobiles
La grappe des «produits automobiles» comprend trois marchés liés au transport individuel
motorisé: «carburants pour véhicules», «voitures neuves» et «voitures d’occasion». Ensemble,
ces marchés représentent environ 8 % du budget moyen des ménages.
40
Ces informations sont régies par la directive relative aux droits des consommateurs.
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-
screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-information-sweep 41
Environ 29 % d’entre eux étaient des sites web qui vendaient des articles d’habillement, des chaussures et des
accessoires de mode, 15 % vendaient des articles électroniques et de l’électroménager et 12 % vendaient de
l’ameublement et des décorations d’intérieur. 42
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en 43
COM/2015/0635 final. 44
http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm (actuellement soumise aux colégislateurs).
34
Graphique 10: «Produits automobiles» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Aucune amélioration pour la grappe «produits automobiles» dans son ensemble, malgré
une hausse significative de la performance du marché «carburants pour véhicules»
Cette grappe affiche globalement des performances très médiocres, avec un IPM moyen situé
dans le quartile le plus bas, où il se trouve depuis 2010. Par rapport à 2015, on ne constate
qu’une augmentation marginale de 0,1 point de la note IPM de la grappe dans son ensemble.
L’augmentation a toutefois été beaucoup plus importante entre 2013 et 2017 (+2,8).
Pour 2017, les quatre composantes de l’IPM «confiance», «attentes», «choix» et
«comparabilité», ainsi que la sous-composante «préjudice», se trouvent dans le quartile
faiblement performant. Par rapport à 2015, la composante «comparabilité» a quitté le quartile
moyennement à faiblement performant, tandis que la sous-composante «préjudice» a quitté le
quartile moyennement à très performant. La sous-composante «problèmes» est désormais le
seul indicateur à être dans le quartile moyennement à faiblement performant, bien qu’ici aussi,
on constate une détérioration de la performance (en termes relatifs), puisque cette sous-
composante se trouvait dans le quartile moyennement à très performant en 2015.
Les résultats de cette grappe de marchés concordent entièrement avec les résultats observés au
niveau des marchés individuels. Le marché des «voitures d’occasion» se classe une fois de
plus à la dernière position du classement de tous les marchés de biens évalués, sans aucune
amélioration depuis 2015. Les marchés «voitures neuves» et «carburants pour véhicules»
occupent, respectivement, l'avant-dernière place et la quatrième place en partant du bas du
classement des 15 marchés de biens. La performance du marché des «voitures neuves» a
reculé de 0,6 point depuis 2015, ce qui s’explique essentiellement par le déclin des
composantes «comparabilité», «confiance» et «attentes». Le marché des «carburants pour
véhicules» a néanmoins amélioré sa note IPM globale de 0,9 point depuis 2015.
% EBM:8%
Préjudice5,5
Comparabilité 7,5
+0,2
Attentes7,8
+0,3
% Problèmes 9,3%
-1,5
Confiance 6,8
+0,5
Choix7,8
IPM moyen 79,3
+2,8
-0,0
-1,2
-0,1
+0,1
+0,1
• Carburants pour véhicules• Voitures neuves
• Voitures d’occasion
-0,2
-0,0
35
Sur le marché des «voitures d’occasion», il convient de souligner la persistance d’une
différence considérable (22 points) entre l'IPM du pays le mieux classé et celui du pays le plus
mal classé de l’UE (5,1 points de plus que l’ensemble des marchés de biens de l’EU- 28).
Cela s’explique par l'insatisfaction que les consommateurs de la région orientale ont exprimée
à l'égard de ce marché, à la différence des consommateurs résidant dans les pays occidentaux,
la note IPM attribuée par les consommateurs des pays situés dans le bas du classement
(Bulgarie et Croatie) ayant accusé une forte baisse
La grappe «produits automobiles» affiche de faibles performances depuis plusieurs années.
Toutefois, il se peut que l’évaluation des consommateurs ait été affectée par le scandale du
«dieselgate» qui a éclaté en 2015, étant donné que la réponse du constructeur automobile aux
consommateurs en Europe n’a pas satisfait aux attentes. En septembre 2017, alors que des
informations indiquant que de nombreux véhicules concernés n’avaient toujours pas été
réparés continuaient d’affluer, les autorités nationales de protection des consommateurs dans
toute l’UE ont exhorté Volkswagen45
à réparer rapidement tous les véhicules concernés. Cette
action s’inscrivait dans le cadre d’une action concertée des autorités de protection des
consommateurs de l’UE en vertu du règlement relatif à la coopération en matière de
protection des consommateurs46
visant à s’assurer que le groupe Volkswagen respectait le
droit sur la protection des consommateurs.
En outre, afin d’assurer le respect de la législation de l’UE sur les niveaux d’émissions réels
des véhicules, la Commission a soutenu les États membres en développant une méthodologie
d’essai commune pour détecter les «dispositifs d’invalidation» installés dans les véhicules,
susceptibles de modifier les résultats des essais en laboratoire. Début 2017, elle a publié des
orientations47
pour aider les autorités des États membres à évaluer si un constructeur
automobile utilise des dispositifs d’invalidation (ou d’autres stratégies qui donnent lieu à des
émissions plus élevées des véhicules en dehors du cycle d’essai) et à analyser si ces dispositifs
ou stratégies sont techniquement justifiés. À partir de septembre 2017, tous les nouveaux
modèles d’automobiles devront passer de nouveaux essais d’émissions plus fiables48
dans des
conditions de conduite réelles, ainsi qu’un essai amélioré en laboratoire, avant de pouvoir
circuler sur les routes européennes.
3.3.2.4. Services de loisirs
La grappe de marchés «services de loisirs» est composée de trois marchés représentant 9 % du
budget moyen des ménages.
45
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-3102_fr.htm 46
JO L 364 du 9.12.2004. 47
C(2017) 352 final. 48
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-2822_fr.htm
36
Graphique 11: «Services de loisirs» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Les «services de loisirs» restent la grappe de services la plus performante, en dépit du fait
que les consommateurs aient plus mal noté le marché «hébergements de vacances» qu’il y
a deux ans
Cette grappe continue d’afficher des performances très satisfaisantes, puisque deux de ses
composantes («comparabilité» et «choix») et deux de ses sous-composantes («problèmes» et
«préjudice») se classent dans le quartile très performant. Elle reste ainsi la mieux classée de
l'ensemble des six grappes de services. Les composantes «confiance» et «attentes» sont les
deux seuls indicateurs à avoir connu un changement de quartile, puisqu’elles ont reculé,
respectivement, d’un et de deux quartiles (quittant ainsi le quartile très performant). Par
rapport à 2013, la note IMP globale de la grappe a augmenté de 2,4 points.
La seule exception à l’excellente performance globale de cette grappe de marchés concerne le
marché «jeux de hasard et loteries hors ligne». Si les marchés «hébergements de vacances» et
«voyages à forfait et voyages organisés» se classent, respectivement, deuxième et troisième
sur l'ensemble des 25 marchés de services examinés, le marché des «jeux de hasard et loteries
hors ligne» atteint la 14e place et se trouve dans le quartile moyennement à faiblement
performant.
Par rapport aux évaluations des années précédentes, on observe une tendance contrastée,
puisque la note IPM globale du marché des «voyages à forfait et voyages organisés» a gagné
0,6 point par rapport à 2015, tandis que celle du marché des «hébergements de vacances» a
accusé une baisse de 0,3 point sur la même période, due au recul des composantes «attentes»
et «choix». Enfin, le marché des «jeux de hasard et loteries hors ligne» a enregistré une
augmentation de 1 point depuis 2013, qui s’explique essentiellement par une amélioration
constante des composantes «comparabilité» et «confiance». Sur les trois marchés qui
% EBM:9%
Préjudice5,1
Comparabilité 7,8
+0,3
Attentes7,7
+0,2
% Problèmes 5,2%
-0,9
Confiance 7,4
+0,4
Choix8,0
IPM moyen 81,6
+2,4
• Hébergements de vacances• Voyages à forfait et voyages
organisés
• Jeux de hasard et loteries hors ligne
37
composent cette grappe, le marché des «jeux de hasard et loteries hors ligne» est le seul
marché où la différence (22,7 points) entre l'IPM du pays le mieux classé et celui du pays le
moins bien classé est supérieure (de 5,5 points) à la différence moyenne sur l’ensemble des
marchés de services de l’EU-28.
Une part non négligeable des plaintes de consommateurs traitées par le réseau des Centres
européens des consommateurs concerne les vacances à forfait, les biens à temps partagé et les
services hôteliers. En 2016, par exemple, sur les 45 016 plaintes49
reçues, près de 2 000 (soit
4,38 % du total) concernaient des biens à temps partagé et des vacances à forfait. En 2015,
5 % des plaintes avaient pour objet des biens à temps partagé et des vacances à forfait. En
2016, le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs a examiné plus de
300 sites de comparaison de prix et de réservation de voyages afin de s’assurer de leur
conformité avec la législation en matière de protection des consommateurs50
. Les autorités ont
décelé des irrégularités sur 67 % des sites web contrôlés, qui ont ensuite fait l’objet d’un suivi
en vue d’assurer le respect de la législation. La plupart des problèmes détectés étaient les
suivants:
le prix initialement indiqué n’était pas le même que le prix final;
le prix total (ou son calcul) n’était pas clair;
les offres promotionnelles étaient en réalité inexistantes;
les avis des consommateurs n’étaient pas présentés de manière claire et transparente.
La directive de 2015 sur les voyages à forfait51
, entrée en vigueur le 1er juillet 2018, améliore
encore la protection offerte aux consommateurs qui achètent des voyages à forfait
traditionnels, principalement proposés par des organisateurs de voyages. La directive étend
également cette protection aux voyages dits «sur mesure» achetés en ligne ou hors ligne. La
modernisation des règles de 1990 (élaborées alors que l’internet n’en était qu’à ses
balbutiements) permettra à des millions de vacanciers de l’UE qui optent pour des voyages
sur mesure de bénéficier des mêmes droits que ceux qui achètent des voyages à forfait
traditionnels, organisés à l’avance. Une protection de base est également prévue pour ce qui
est appelé les prestations de voyage liées.
3.3.2.5. Services d'assurance
La grappe de marchés «services d’assurance» est composée de trois marchés représentant 2 %
du budget moyen des ménages. Cette grappe est basée sur le besoin des consommateurs de
gérer les risques auxquels ils sont exposés; elle est de nature plus utilitaire que certaines autres
grappes.
49
http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_
network/index_en.htm 50
http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm 51
JO L 326 du 11.12.2015.
38
Graphique 12: «Services d’assurance» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Si le «préjudice» pour les consommateurs a considérablement diminué sur le marché des
services d’assurance, il demeure relativement élevé, avec, pour le marché «assurances
habitation», la note la plus basse de l'ensemble des 25 marchés de services examinés.
Cette grappe de marchés est relativement performante, puisque, au regard de l'IPM global,
elle se classe à la deuxième place des six grappes de services. Entre 2015 et 2017, la grappe
est passée du quartile très performant au quartile moyennement à très performant, malgré une
augmentation de son IPM de 0,2 point sur l’ensemble des deux années. La performance de la
composante «comparabilité» se situe dans le droit fil de la performance globale des marchés
au niveau du quartile (moyennement à très performant). Les notes des composantes
«confiance» et «attentes» se classent dans le quartile moyennement à faiblement performant.
L'évaluation du «choix» place celui-ci dans le quartile très performant, où se trouve également
la composante «problèmes» compte tenu de la proportion de consommateurs ayant rencontré
des problèmes. Toutefois, le «préjudice» associé pour les consommateurs ayant rencontré des
problèmes reste disproportionnellement élevé (et se trouve donc dans le quartile faiblement
performant), malgré la baisse de 0,3 point de la composante «préjudice» au cours des deux
dernières années.
La performance globalement satisfaisante de la grappe est essentiellement due aux marchés
«assurances véhicules» et «assurances habitation», qui se trouvent tous les deux dans le
quartile très performant et se classent, respectivement, cinquième et sixième sur 25 services
en ce qui concerne l’IPM global. À l’autre bout du spectre, le marché «assurances-vie» arrive
à la 16e place du classement de l’ensemble des marchés de services, bien qu’il ait enregistré
% EBM:2%
Préjudice5,9
Comparabilité 7,4
+0,3
Attentes7,7
+0,4
% Problèmes 4,8%
-1,1
Confiance 7,2
+0,6
Choix7,8
IPM moyen 79,8
+3,4
• Assurances véhicules• Assurances habitations
• Assurances-vie
+0,0
-0,7
-0,0
+0,0
+0,2
-0,3
+0,0
39
une hausse considérable (0,6 point) de sa note IPM globale. Cette amélioration de la note IPM
des «assurances-vie privées» est principalement attribuable à une forte baisse du «préjudice»,
soit 0,6 point par rapport à 2015. Toutefois, les composantes «comparabilité» et «attentes»
pour ce marché restent largement inférieures à la moyenne de l’UE pour l’ensemble des
services. Sur les trois marchés composant cette grappe, c’est de loin le marché «assurances
habitation» qui affiche le plus haut niveau de «préjudice» sur l’ensemble des 25 marchés de
services.
Les produits d’assurance sont des «biens de confiance» dont la qualité ne peut pas être
entièrement établie au moment de l’achat. En raison de la façon dont l’assurance est fournie,
les consommateurs ont souvent du mal à acheter la protection appropriée. En plus d’être
caractérisées par une asymétrie de l’information (du fait que les compagnies d’assurance ont
habituellement à leur disposition une quantité considérable de données statistiques qui leur
permet d’estimer le niveau de risque), les assurances sont également un secteur qui fait
intervenir de nombreux biais comportementaux. Ainsi, un jugement systématiquement erroné
des probabilités peut pousser les consommateurs à préférer des produits qui couvrent de
faibles pertes avec une probabilité élevée, plutôt que de larges pertes avec une faible
probabilité. Un autre problème est le «biais de la disponibilité», qui risque d’attirer l’attention
des consommateurs sur une protection qui est offerte couramment sur un marché spécifique,
et de les amener à négliger d'autres risques qui ne sont pas autant mis en avant mais existent
pourtant. La combinaison de ces facteurs peut entraîner une «sur-assurance» coûteuse dans
certains domaines tout en laissant les consommateurs exposés à des risques financiers
importants en raison d’une couverture d’assurance insuffisante dans d’autres.
En octobre 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude comportementale52
sur la
prise de décision des consommateurs lorsqu’ils souscrivent des assurances non vie. Cette
étude a montré que les biais comportementaux ainsi que le temps et les efforts nécessaires
pour comparer les différentes solutions empêchaient les consommateurs d’obtenir les
meilleures offres. L'étude a également indiqué que les faibles taux d’achats transfrontières
d’assurances s’expliquaient par le fait que les consommateurs n’étaient pas au courant de la
possibilité de souscrire des assurances dans un autre État membre de l’UE, ou par leurs
craintes de rencontrer des difficultés à résoudre des problèmes avec des assureurs étrangers.
L’excédent de prime le plus élevé s’explique par le fait que les consommateurs optent pour
des franchises excessivement faibles53
, et non par le choix d’une compagnie d’assurances aux
tarifs excessifs ou la couverture inutile d’un risque. En moyenne, cette erreur de décision a
représenté 44 euros par répondant pour les assurances contenu habitation et 48 euros pour les
assurances véhicules, soit, respectivement, 19 % et 11 % de la prime moyenne payée.
La nouvelle directive sur la distribution d’assurances54
, entrée en vigueur en 201855
, établit un
cadre et des règles de conduite modernisés pour l’ensemble des vendeurs de produits
d’assurance, y compris ceux qui vendent directement aux consommateurs. Elle introduit
52
Entre autres choses, l’étude: i) a examiné les moyens d’aider les consommateurs à prendre de meilleures
décisions, ii) a estimé les économies potentielles de primes d’assurance et iii) a collecté des données sur
l’industrie. http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-
detail.cfm?item_id=117420http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 53
La «franchise» (également appelée «excédent») est la partie d’un préjudice que l’assuré doit payer lui-même.
Par exemple, une franchise de 100 euros signifie qu’un préjudice de 90 euros doit être entièrement payé par
l’assuré. En revanche, si ce dernier subit un préjudice chiffré à 1 000 euros, il paiera 100 euros et l’assureur
paiera 900 euros. 54
Directive 2016/97/CE. 55
COM(2017) 792.
40
également de nouvelles règles améliorées de protection des consommateurs, afin d’aider
ceux-ci à faire des choix éclairés. En particulier, le nouveau document d’information sur le
produit d’assurance fournit aux consommateurs des informations de base sur les produits
d’assurance, présentée de façon simple et claire et dans un format standardisé, afin de leur
permettre de comparer plus facilement les produits offerts.
3.3.2.6. Transports
La grappe de marchés «transports» inclut trois marchés, tous liés au transport de personnes et
tous caractérisés par des fréquences d’usage variables. Ce marché représente 1 % du budget
des ménages en moyenne.
Graphique 13: «Transports» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Globalement, la grappe «transports» se maintient dans le quartile moyennement à très
performant depuis 2011. En 2017, son IPM global a gagné 0,2 point par rapport à 2015 et
4,3 points par rapport à 2013. Comme dans l'édition précédente du tableau de bord, la
«comparabilité» et la «confiance» reçoivent une évaluation très positive (la grappe
«transports» se maintient dans le quartile très performant pour ces deux composantes). En
outre, les composantes «attentes» et le «préjudice» se trouvent toutes deux dans le quartile
moyennement à très performant, avec très peu de changements par rapport à 2015. Ici encore,
la grappe affiche des performances moins satisfaisantes pour les «problèmes», qui se classent
dans le quartile moyennement à faiblement performant. Malgré une baisse de 1,1 pp pour
cette sous-composante depuis 2015, la proportion de consommateurs ayant rencontré des
problèmes dans la grappe «transports» reste supérieure à la moyenne de tous les services
(9,3 %).
% EBM:1%
Préjudice5,7
Comparabilité 7,6
+0,5
Attentes7,8
+0,5
% Problèmes 11,1%
-1,4
Confiance 7,5
+0,7
Choix7,0
IPM moyen 79,1
+4,3
• Services de transport aérien
• Services de tramway, d’autobus et de métro
• Services ferroviaires
+0,0
-1,1
-0,1
+0,0
+0,2
-0,1
+0,0
41
À l’exception des services de transport aérien, les consommateurs perçoivent toujours leur
choix comme étant limité sur les marchés de la grappe «transports»
Le choix insuffisant de fournisseurs est la composante qui affecte négativement l’appréciation
faite par les consommateurs de cette grappe. Cela se vérifie particulièrement pour les marchés
«services ferroviaires» et «services de tramway, d’autobus et de métro», qui, sur les
25 marchés de services, se situent, respectivement, à la pénultième et à l'antépénultième
places au regard de la satisfaction concernant le «choix». C’était déjà le cas en 2015. En
revanche, dans le secteur du transport aérien, la composante «choix» reçoit une évaluation
plutôt positive (avec la sixième note la plus élevée sur l’ensemble des marchés de services),
bien qu’elle ne se soit pas améliorée au cours des deux dernières années. Il convient
néanmoins de faire remarquer que la composante «choix» a été évaluée comme peu
importante pour les «services ferroviaires» et les «services de tramway, d’autobus et de
métro» (classés, respectivement, à la pénultième et l'antépénultième places), ce qui indique
que les consommateurs accordent plus d’importance à la ponctualité et à la régularité de ces
services qu’à la possibilité de choisir entre plusieurs fournisseurs.
Sur les trois marchés qui composent cette grappe, celui des «services ferroviaires»56
est de
loin celui qui est le moins positivement évalué par les consommateurs. Ce marché se situe
dans le quartile faiblement performant, comme en 2015, et affiche la cinquième plus faible
note IPM globale. Outre le «choix», pour lequel la note attribuée est particulièrement faible, le
marché des «services ferroviaires» affiche également une proportion de consommateurs
rencontrant des problèmes supérieure à la moyenne de tous les marchés de services. Le
marché des «services ferroviaires» se caractérise par le fait qu'il présente l’un des plus grands
écarts entre la note IPM du pays de l’UE le mieux classé et celle du pays le plus mal classé
(24,8 points), deux États membres obtenant une note particulièrement médiocre (la Bulgarie
et la Roumanie, avec, respectivement, 62,5 et 63,4 points).
Les «services de tramway, d’autobus et de métro»57
se trouvent dans le quartile moyennement
à très performant et, en ce qui concerne l'IPM, ils se classent trois places plus bas que la
moyenne de l’UE pour l’ensemble des services. La satisfaction des consommateurs vis-à-vis
du choix sur ce marché est particulièrement faible, et une proportion relativement élevée de
consommateurs rencontre des problèmes. Comme pour les «services ferroviaires», la
différence (19,8 points) entre l'IPM du pays de l’UE obtenant la note la plus élevée et celui du
pays qui obtient la note la plus basse est supérieure à la moyenne des marchés de services, les
consommateurs en Italie, à Malte et en Bulgarie évaluant leurs marchés comme étant les
moins performants de l’EU-28.
En revanche, le marché des «services de transport aérien» est le marché de la grappe que les
consommateurs évaluent le plus positivement. Malgré un recul de 0,4 point depuis 2015, il
atteint la quatrième place du classement des marchés de services sur le plan de l’IPM, avec
une note très élevée pour les composantes «comparabilité», «confiance» et «attentes». Bien
que la proportion de répondants rencontrant des problèmes soit inférieure à la moyenne de
l’UE pour l’ensemble des services, le niveau de «préjudice» subi lorsque de tels problèmes
apparaissent est le troisième le plus élevé sur l’ensemble des services. Les transports ont été
l’un des principaux domaines concernés par les plaintes reçues par le réseau des Centres
européens des consommateurs. En 2016, ils ont représenté 36 % de l’ensemble des plaintes.
56
Chypre et Malte n’ayant aucun service ferroviaire, elles ne sont pas incluses dans cette analyse. 57
Pour Chypre, Malte et le Luxembourg, ce marché inclut uniquement les services de transports locaux par
autobus.
42
Ces dernières années, l’UE a défini un ensemble complet de droits des passagers, applicables
quel que soit le mode de transport. Qu’ils voyagent en Europe en avion, en train, en bateau, en
autobus ou en autocar, les passagers bénéficient de droits parmi lesquels figurent le droit
d’être informés correctement et en temps opportun ainsi que le droit à différentes formes
d’assistance en cas de retard et/ou d’annulation. Certains de ces droits font actuellement
l’objet d’une révision afin de moderniser et d’améliorer la protection des passagers tout en
tenant dûment compte des intérêts des entreprises. En 2013, la Commission européenne a
présenté une proposition58
de réforme de la législation existante en matière de droits des
passagers aériens (et de responsabilité des compagnies aériennes). Le processus législatif
concernant cette proposition est toujours en cours. En 2017, la Commission a adopté une
proposition d’actualisation des droits accordés aux passagers voyageant en train. En
juillet 2018, une nouvelle directive relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage
liées est entrée en vigueur, renforçant ainsi davantage les droits des consommateurs.
3.3.2.7. Services d'utilité publique
La grappe de marchés «services d’utilité publique» regroupe quatre marchés. Dans de
nombreux pays, ces quatre marchés sont desservis par un nombre limité de fournisseurs. Les
services inclus dans cette grappe sont utilisés quotidiennement ou fréquemment et
représentent 5 % du budget des ménages.
58
COM(2013) 130 final.
43
Graphique 14: «Services d’utilité publique» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
L’IPM moyen pour cette grappe se situe dans le quartile moyennement à faiblement
performant, comme en 2015 et en 2013. L’IPM a toutefois gagné 4,1 points depuis 2013 et
0,8 point depuis 2015. Cette grappe est caractérisée par deux groupes distincts de services aux
performances fortement contrastées. Les «services postaux» et le «gaz» figurent dans le
quartile moyennement à très performant, tandis que les marchés «alimentation en eau» et
«électricité» entrent dans le quartile faiblement performant.
On observe le même tableau contrasté pour les différentes composantes et sous-composantes
évaluées. Les «attentes» figurent dans le quartile moyennement à très performant, tandis que
les «problèmes», le «préjudice» et la «confiance» affichent une performance moyenne à
faible. Les composantes de l’IPM qui continuent d'être évaluées comme très médiocres sont la
«comparabilité» et le «choix» (toutes deux dans le quartile faiblement performant), avec
seulement une augmentation marginale depuis 2015. La faible note donnée par les
consommateurs pourrait s’expliquer par le fait que, dans certains pays, ces marchés
demeurent soumis à un monopole ou connaissent très peu de concurrence (si le marché n’a été
libéralisé que récemment).
Performances contrastées des marchés de l’énergie
L’examen des marchés individuels appartenant à cette grappe nous apprend que le marché de
l'«électricité» est celui que les consommateurs évaluent le moins positivement. Il se classe
22e sur les 25 marchés de services, avec une augmentation de 1,0 point de sa note IPM depuis
2015 (en progression constante depuis 2011). Par rapport à 2015, sur l’ensemble des
composantes de l’IPM, c’est le «choix» qui affiche la plus forte augmentation, ce qui est
probablement une conséquence de la libéralisation en cours du marché. Le marché de
% EBM:5%
Préjudice5,8
Comparabilité 7,0
+0,5
Attentes7,9
+0,6
% Problèmes 8,8%
-1,4
Confiance 7,2
+0,5
Choix7,0
IPM moyen 78,0
+4,1
• Services postaux • Gaz
• Alimentation en eau • Électricité
+0,8
+0,1
-1,0
+0,0
+0,0
-0,1
+0,2
44
l'«électricité» a également connu une baisse de la proportion de consommateurs ayant
rencontré des problèmes par rapport à 2015. Le très grand écart de points observé entre l’IPM
du pays de l’UE le mieux classé et celui du pays de l’UE le plus mal classé sur ce marché
(36,5 points, soit 19,3 points de plus que l’ensemble des marchés de services de l’EU-28)
dénote un marché à la performance mitigée, évaluée comme étant la moins satisfaisante par
les consommateurs d’Europe méridionale (qui attribuent au marché de l'«électricité» une note
inférieure de 11,7 points à la moyenne de l’EU-28). Néanmoins, les deux derniers pays du
classement sur le plan de la note IPM (la Bulgarie et l’Espagne) ont tous deux vu leur note
s’améliorer depuis 2015, le premier de 5,5 points et le deuxième de 3,1 points.
En 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude sur le préjudice subi par les
consommateurs dans l’UE59
; cette étude présente l’importance du préjudice causé par le
mauvais fonctionnement du marché de l'électricité dans l’UE. D’après cette étude, le
préjudice financier total après recours sur les 12 derniers mois dans l’EU-28 se situe entre
1,9 milliard et 6,4 milliards d’euros.
En revanche, le marché du «gaz» affiche une performance moyenne à élevée et se classe
neuvième sur l’ensemble des marchés de services. Sa note IPM a gagné 1,1 point depuis 2015
et l’écart entre la note du pays le mieux classé et celle du pays le moins bien classé est
beaucoup moins important que sur le marché de l’électricité (22,5 points d’écart pour le
marché du «gaz», contre 36,5 pour le marché de l'«électricité»), l’Espagne étant le pays le
moins performant. Dans les pays occupant les huit dernières places du classement pour l’IPM,
l’appréciation des consommateurs ne s'est pas améliorée depuis 2015. En Europe méridionale,
ainsi que dans certains pays d’Europe orientale, le marché du «gaz» a reçu une note largement
inférieure à la moyenne de l’UE. Comme pour le marché de l'«électricité», la plus forte
augmentation de l’IPM est observée pour la composante «choix». Toutefois, sur les marchés
du «gaz» et de l'«électricité», les consommateurs accordent moins d’importance au choix qu’à
d’autres aspects de la performance des marchés.
Des efforts constants sont déployés au niveau de l’UE afin de rendre le secteur de l’énergie
plus compétitif et durable, tout en améliorant l’offre proposée aux consommateurs. En
novembre 2016, la Commission a présenté un nouveau train de mesures60
, en vue d’instaurer
le cadre législatif stable nécessaire pour faciliter la transition vers des énergies propres - et de
faire ainsi un grand pas vers la création de l’union de l’énergie. Les propositions pour «Une
énergie propre pour tous les Européens» visent à aider le secteur de l’énergie de l’UE à
devenir plus stable, concurrentiel, durable et adapté au XXIe siècle. L’un des objectifs de ce
train de mesures est de proposer aux consommateurs une offre énergétique équitable.
La Commission réalise actuellement une étude sur l’énergie61
, en vue d'examiner les moyens
d’accroître la clarté, la comparabilité et la transparence sur le marché de l’énergie grâce aux
informations fournies aux consommateurs d’énergie aux différents stades de leur participation
au marché de l’énergie. Cette étude facilitera les travaux de la Commission destinés à faire en
59
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. L’étude a
estimé le préjudice pour les consommateurs sur six différents marchés, à savoir les services de téléphonie
mobile, les articles d’habillement, chaussures et sacs, les services ferroviaires; les gros appareils ménagers;
l’électricité; les emprunts, crédits et cartes de crédit. Elle s’est particulièrement concentrée sur la France,
l’Italie, la Pologne et le Royaume-Uni.
60
https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-
transition 61
Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity
and comparability (étude des marchés de consommation relative aux informations précontractuelles et à la
facturation sur le marché de l’énergie - améliorer la clarté et la comparabilité; en anglais uniquement).
45
sorte que les Européens aient accès à des informations de meilleure qualité et à davantage de
possibilités de participer au marché de l’énergie et puissent mieux contrôler leurs coûts
énergétiques. Elle analyse la standardisation des offres et des factures énergétiques afin
d’assurer une plus grande clarté et une comparabilité accrue et de proposer des modèles
améliorés de factures énergétiques. L’étude examine également les principaux facteurs qui
découragent les consommateurs d’énergie de changer de fournisseur. Enfin, les outils de
comparaison des prix dans le secteur de l’énergie sont analysés, et des systèmes de
vérification (indépendants) pour ces outils seront définis.
La confiance dans le marché des services postaux demeure élevée, mais les consommateurs
des pays nordiques sont moins satisfaits
Le marché des «services postaux» est l’autre marché de cette grappe qui partage le quartile
moyennement à très performant avec le marché du «gaz». Il se classe à la huitième position
du classement des notes IPM, sans changement significatif par rapport à 2015. En ce qui
concerne ses différentes composantes, on constate une légère amélioration des composantes
«comparabilité» et «choix», tandis que la composante «attentes» a légèrement reculé.
Globalement, la «confiance» dans le marché est élevée, et les services offerts répondent aux
«attentes» des consommateurs. Néanmoins, la proportion de consommateurs rencontrant des
problèmes sur le marché des «services postaux» est supérieure à la moyenne de l’ensemble
des services, tandis que le «préjudice» subi est légèrement plus élevé que la moyenne.
Dans l’ensemble, le marché obtient de bonnes notes dans les pays d’Europe occidentale et
orientale, tandis que certains pays de la région du nord, tels que le Danemark, la Finlande et la
Suède, affichent les plus fortes baisses de la note attribuée par les consommateurs à ce marché
(reculs entre 4,7 et 8,7 points).
En avril 2018, le Parlement européen et le Conseil ont adopté un règlement relatif aux
services de livraison transfrontière de colis62
. Celui-ci s’inscrivait dans un plan plus large
visant à stimuler le commerce électronique et le commerce électronique transfrontière en
particulier, ce qui est l’un des objectifs établis dans le cadre de la stratégie pour le marché
unique numérique. Les nouvelles règles devraient rendre ces services plus transparents et
abordables et renforcer la surveillance réglementaire du marché des colis dans l'UE. Selon les
nouvelles dispositions, les prestataires de services de livraison de colis devront communiquer
les tarifs des services utilisés par les consommateurs individuels et les petites entreprises, que
la Commission publiera sur un site web. Conformément à la directive relative aux droits des
consommateurs, les opérateurs devront également fournir aux consommateurs des
informations claires sur les options de livraison transfrontière et sur les frais payables par le
consommateur pour la livraison transfrontière de colis. Ils devront en outre proposer aux
consommateurs des procédures de réclamations, le cas échéant. Les nouvelles règles sont déjà
entrées en vigueur et seront pleinement applicables en 201963
.
La comparabilité et le choix s’améliorent sur le marché de l'«alimentation en eau», mais,
globalement, les consommateurs ne sont pas satisfaits
Enfin, le marché de l'«alimentation en eau» est un marché faiblement performant, qui se
classe 19e sur les 25 marchés de services. Il a connu une augmentation de 1,2 point de sa note
62
http://www.consilium.europa.eu/en/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-
delivery-rules-to-boost-e-commerce/. 63
À la mi-décembre 2017, les colégislateurs de l’UE sont parvenus à un accord provisoire.
46
IPM globale par rapport à 2015, avec la plus forte hausse constatée pour la «comparabilité» et
le «choix» (c’est-à-dire les deux composantes affichant, pour le marché de l'«alimentation en
eau», de loin les pires notes de tous les marchés de services). Ce marché obtient une note
supérieure à la moyenne pour la sous-composante «problèmes» et a même enregistré une
amélioration pour cet indicateur (+0,9 pp par rapport à 2015).
L’évaluation par les consommateurs du marché de l'«alimentation en eau» est plutôt
hétérogène d’un État membre à l’autre. On observe un écart de 29,3 points entre l’IPM du
pays de l’UE le mieux classé et celui du pays de l’UE le plus mal classé. Certains pays
d’Europe orientale et méridionale, tels que la Bulgarie, l’Italie, la Croatie et l’Espagne, se
démarquent en étant les pays de l’UE où les consommateurs notent le plus négativement ce
marché.
3.3.2.8. Télécommunications
La grappe de marchés «télécommunications» est composée de quatre marchés représentant
3 % du budget moyen des ménages. Elle se caractérise par son approche basée sur les
abonnements, par un nombre de fournisseurs plus restreint ainsi que par un usage quotidien
généralement payé au moyen de redevances mensuelles. Des «offres groupées» de services
sont en outre souvent proposées aux consommateurs pour la plupart des services inclus dans
la grappe.
Graphique 15: «Télécommunications» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
L’évaluation faite par les consommateurs de la performance des marchés de cette grappe est
plutôt homogène, puisque trois marchés se situent dans le quartile moyennement à faiblement
performant, et le dernier («accès à l’internet») dans le quartile faiblement performant. Le
marché «accès à l’internet» n’a atteint que le quartile faiblement performant dans la présente
% EBM:3%
Préjudice5,6
Comparabilité 7,3
+0,3
Attentes7,7
+0,4
% Problèmes 16,9%
-0,6
Confiance7,0
+0,5
Choix7,4
IPM moyen 77,3
+3,2
• Abonnements à la télévision • Services de téléphonie fixe
• Services de téléphonie mobile
-0,1
-0,0
-0,4
-0,0
+0,0• Accès à l'internet
-0,1
-0,0
47
édition, tandis qu’en 2015, il se trouvait encore dans le quartile moyennement à faiblement
performant.
La performance globale de la grappe «télécommunications» pâtit de la forte incidence de
problèmes rencontrés par les consommateurs
Sur l’ensemble des composantes, sous-composantes et indicateurs, c’est pour la sous-
composante «problèmes» que la grappe «télécommunications» obtient sa pire évaluation. En
moyenne, 16,9 % des consommateurs ont rencontré des problèmes avec les quatre marchés de
services, une proportion allant de 14,6 % des consommateurs pour les «services de téléphonie
fixe» à 20,3 % pour l’«accès à l’internet», ce qui en fait les quatre marchés de services les
moins performants sur l’ensemble des 25 marchés pour la sous-composante «problèmes». Il
en va de même pour la composante «problèmes et préjudice» (qui combine les sous-
composantes «problèmes» et «préjudice»), pour laquelle ces quatre marchés de services
occupent les quatre dernières positions du classement des 25 marchés, en dépit du fait que le
niveau individuel de «préjudice» subi en cas de problème corresponde à la moyenne de
l’ensemble des services (performance moyenne à élevée). De même, la «comparabilité» pour
cette grappe est d’un niveau similaire à la moyenne de l’UE (quartile moyennement à très
performant), tandis que les composantes «confiance», «choix» et «attentes» se trouvent toutes
dans le quartile moyennement à faiblement performant.
Les marchés des «télécommunications» affichent des performances inégales en Europe, les
consommateurs de l’Europe méridionale étant de loin les moins satisfaits
Le marché des «abonnements à la télévision» atteint la 13e place du classement des
25 marchés de services sur le plan de l’IPM, aucune augmentation statistiquement
significative n'ayant eu lieu depuis 2015. Depuis 2015, la composante «confiance» s’est
améliorée, tandis que toutes les autres composantes et sous-composantes sont restées stables.
La performance du marché est la plus faible en Croatie et au Portugal (avec, pour ce dernier,
une baisse de 5,9 points de l’évaluation de la performance), tandis que les pays de la région
occidentale la notent plus positivement.
Le marché des «services de téléphonie fixe» est un marché moyennement à faiblement
performant, qui se classe 17e sur les 25 marchés de services. Sa note IPM globale est
demeurée stable entre 2015 et 2017, en enregistrant seulement une hausse de la composante
«comparabilité» et une baisse de la composante «attentes», des niveaux qui restent tout à fait
dans la moyenne de l’UE pour l’ensemble des services. La proportion de consommateurs
rencontrant des problèmes reste élevée et n’a affiché aucune modification statistiquement
significative par rapport à 2015. Le marché des «services de téléphonie fixe» est évalué le
plus positivement dans les régions d’Europe occidentale et le moins favorablement dans le
sud de l’Europe: l’Espagne, la Croatie et l’Italie (qui se classent en bas du tableau dans l’UE)
n’ont enregistré aucune amélioration de leur note IPM. Sur l’ensemble de l’UE, on observe
une différence marquée (26,5 points) entre l’IPM du pays de l’UE le mieux classé et celui du
pays de l’UE le plus mal classé.
Le marché des «services de téléphonie mobile» se classe 18e sur les 25 marchés de services,
juste au-dessous des «services de téléphonie fixe». Sa note IPM globale n’a connu aucune
variation par rapport à 2015, malgré un recul des composantes «comparabilité» et «choix». La
composante «confiance» reste particulièrement faible sur le marché des «services de
téléphonie mobile». En outre, la proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes
demeure relativement élevée (17,5 %) malgré une baisse de 2,5 pp au cours des deux
48
dernières années. L’écart marqué (27,2 points) entre l’IPM du pays de l’UE le mieux classé et
celui du pays de l’UE le moins bien classé reflète la performance médiocre de ce marché dans
les pays du sud de l’Europe. Trois des quatre pays les moins performants pour les «services de
téléphonie mobile» (Espagne, Italie et Portugal) appartiennent à cette région (la Croatie étant
le deuxième pays le moins performant); ils ont connu soit une absence d’amélioration, soit
une forte diminution de leur note IPM globale depuis 2015.
Le marché «accès à l’internet» se classe 20e sur les 25 marchés de services. Son IPM a reculé
de 0,4 point depuis 2015, et il se trouve à présent dans le quartile faiblement performant. Ce
déclin s’explique essentiellement par une diminution de sa note «attentes», qui est désormais
légèrement inférieure à la moyenne de l’UE. Le marché «accès à l’internet» est celui où l’on
trouve la plus forte proportion de consommateurs rencontrant des problèmes (20,3 %) et la
plus faible note pour la composante «problèmes et préjudice». Sur l’ensemble des pays
examinés, on constate de considérables différences sur le plan de la performance du marché,
les conditions les plus favorables se trouvant dans les pays d’Europe occidentale et orientale,
tandis que les conditions les moins favorables concernent la région méridionale. Les plus
faibles notes sont relevées en Espagne, en Italie, en Irlande et en Croatie.
Afin de lutter contre la fragmentation du marché des télécommunications, l’Union européenne
a adopté en 2015 le règlement relatif au marché unique des télécommunications64
. Ce
règlement, qui garantissait pour la première fois le principe de neutralité de l’internet dans
l’UE, a lancé le processus visant à supprimer les frais d’itinérance pour les téléphones
mobiles. Grâce à la suppression des frais d’itinérance, depuis la mi-juin 2017, les citoyens
européens qui voyagent dans l’UE bénéficient de l’«itinérance aux tarifs nationaux» et paient
les prix nationaux lorsqu’ils effectuent des appels, envoient des SMS ou utilisent des données
en itinérance. Il s’agit là d’un exemple d’action de l’UE ayant une incidence directe sur la vie
des citoyens européens. Cette disposition a également favorisé l’utilisation des services de
téléphonie mobile, dans l’intérêt tant des consommateurs que des opérateurs de
télécommunications.
En septembre 2016, la Commission a présenté des propositions visant à mener une réforme
ambitieuse du cadre réglementaire relatif aux télécommunications65
. L’un des objectifs de ces
propositions était d’encourager l’investissement dans les réseaux à haut débit ultra-rapides et
d’accélérer l’accès public au wifi pour les citoyens européens. Les règles proposées avaient
pour but de répondre aux besoins grandissants de connectivité des consommateurs européens
et de stimuler la compétitivité du secteur des télécommunications de l’UE.
3.3.2.9. Services bancaires
La grappe de marchés «services bancaires» représente seulement 0,2 % du budget moyen des
ménages66
et comprend quatre marchés. Toutefois, cette grappe est directement liée aux
64
JO L 310 du 26.11.2015, p. 1 à 18. 65
http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-16-3008_fr.htm
L'accent est mis sur les points suivants: une approche cohérente à l’échelle du marché unique en ce qui
concerne la politique du spectre radioélectrique; la prévention de la fragmentation de la réglementation; la
garantie de conditions de concurrence équitables; l’incitation à investir dans les réseaux à haut débit ultra-
rapides; et un cadre institutionnel et réglementaire plus efficace. 66
Ce résultat est principalement dû au fait que, pour les «emprunts, crédits et cartes de crédit» et les «crédits
hypothécaires», seules les frais liés à ces crédits sont pris en considération.
49
finances et aux revenus des consommateurs, et elle joue donc un rôle beaucoup plus important
que sa part du budget ne le suggère.
Graphique 16: «Services bancaires» - Notes de performance
Source: enquête de suivi des marchés 2017
Les «services bancaires» restent la grappe de services la moins performante depuis la
publication des premières éditions du tableau de bord. Si l’IPM de cette grappe s’est amélioré
de 0,7 point depuis 2015, ses différentes composantes et sous-composantes, telles que la
«comparabilité», la «confiance», les «attentes» et le «préjudice», restent peu performantes (les
quatre indicateurs se trouvant dans le quartile faiblement performant). Les notes obtenues par
le «choix» et les «problèmes» sont plus positives, puisque les deux indicateurs se classent
dans le quartile moyennement à très performant. La proportion de consommateurs rencontrant
des problèmes a diminué de 3,8 pp depuis 2013.
Malgré quelques améliorations, les consommateurs restent mécontents de la performance
des marchés des «placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» et «crédits hypothécaires»
La faible performance de cette grappe est principalement due aux marchés des «placements,
produits d'épargne-retraite individuelle67
et valeurs mobilières» et «crédits hypothécaires», qui
se trouvent tous deux dans le quartile faiblement performant.
Le marché des «placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» est
classé à l'avant-dernière place au regard de l’IPM global, malgré une amélioration de 0,8 point
depuis 2015. Ce marché affiche la note la plus faible des 25 marchés de services pour la
composante «comparabilité». Il enregistre également des notes très basses pour la
67
L’enquête menée auprès des consommateurs a ciblé les plans d'épargne-retraite individuelle, c’est-à-dire les
situations dans lesquelles les particuliers achètent et sélectionnent de manière indépendante les aspects
importants des plans d'épargne-retraite.
% EBM:0,2%
Préjudice5,8
Comparabilité 6,9
+0,5
Attentes7,4
+0,6
% Problèmes 7,6%
-3,8
Confiance 6,9
+0,8
Choix7,5
IPM moyen 76,9
+5,2
• Emprunts, crédits et cartes de crédit
• Comptes bancaires
• Crédits hypothécaires • Placements, produits
d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
+0,7
+0,1
-1,9
-0,0
+0,1
-0,3
+0,0
50
«confiance» et les «attentes». Bien que la proportion de consommateurs rencontrant des
problèmes dans ce marché soit inférieure à la moyenne de l’UE pour l’ensemble des services
et ait considérablement diminué depuis 2015 (de 3,2 points), le «préjudice» moyen associé à
ces problèmes est relativement élevé. Dans l’ensemble de l’UE, les notes obtenues par ce
marché sont supérieures à la moyenne de l’EU-28 en Europe occidentale et inférieures à la
moyenne de l’EU-28 dans les autres régions. L’Espagne, la Bulgarie et la Croatie sont les
pays les moins performants de l’UE sur le plan de l’IPM global, aucune amélioration n'ayant
été constatée depuis 2015. La Hongrie est le pays qui a enregistré la plus forte amélioration de
son IPM depuis 2015 (+9,0), tandis qu’à Chypre, la note donnée par les consommateurs a
augmenté de 5,4 points par rapport à 2015.
Le marché des «crédits hypothécaires» se trouve à la troisième place en partant du bas du
classement sur les 25 marchés de services, bien que son IPM ait gagné 2,0 points depuis 2015.
La «comparabilité», la «confiance» et les «attentes» ont des notes très basses (quatrième
position en partant du bas du classement sur l’ensemble des autres marchés), malgré une
amélioration de, respectivement, 0,2, 0,3 et 0,2 depuis 2015. Si moins de consommateurs
rencontrent des problèmes (7,8 %, soit une baisse de 1,9 pp par rapport à 2015), le
«préjudice» associé est le deuxième le plus élevé sur l’ensemble des 25 marchés de services.
On observe un large écart (25,0 points) entre l’IPM du pays le mieux classé et celui du pays le
moins bien classé sur ce marché. Les évaluations sont plus positives en Europe occidentale
que dans la région orientale, tandis que les notes les plus faibles ont été données en Europe
méridionale. L’Espagne, Chypre, la Bulgarie et la Croatie sont les pays dans lesquels le
marché des «crédits hypothécaires» obtient le classement le plus bas. La Bulgarie est le seul
de ces quatre pays à afficher une amélioration de sa note IPM (3,2 points) par rapport à 2015.
En 2014, l’UE a créé de nouvelles règles et normes pour le marché des crédits hypothécaires
en adoptant la directive sur le crédit hypothécaire68
. Cette directive a pour but de poursuivre
l’intégration du marché du crédit hypothécaire de l’UE et d’améliorer la protection des
consommateurs. Elle prévoit par exemple de nouvelles obligations en matière d’information,
qui veillent à ce que les consommateurs reçoivent des informations claires et détaillées sur les
conditions de leur crédit hypothécaire. La directive accorde également aux consommateurs le
droit au remboursement anticipé de leur crédit hypothécaire (selon des règles similaires à
celles déjà en vigueur pour les contrats de crédit à la consommation). Les nouvelles règles
s’appliquent aux crédits hypothécaires octroyés depuis mars 2016 et devraient avoir contribué
à l’amélioration de l’évaluation du marché des crédits hypothécaires par les consommateurs
mise en évidence dans cette édition du tableau de bord.
La note du marché des «emprunts, crédits et cartes de crédit» correspond à la moyenne de
l’ensemble des marchés de services, tandis que celle du marché des «comptes bancaires» est
légèrement inférieure
Le marché des «comptes bancaires» se situe dans le quartile moyennement à très performant
(alors qu’il était dans le quartile moyennement à faiblement performant en 2015) et se classe
11e sur les 25 marchés de services. Toutefois, son IPM n’a pas sensiblement évolué depuis
2015. Les composantes «comparabilité», «confiance» et «attentes» restent inférieures à la
moyenne de l’EU-28 pour l’ensemble des services, tandis que le «choix» se maintient au-
dessus de la moyenne de l’UE. Par rapport à 2015, les sous-composantes «problèmes» et
«préjudice» ont toutes deux reculé (respectivement, de 1,7 pp et 0,4 pp). En outre, la
proportion de consommateurs ayant changé de prestataire de services bancaires a diminué de
68
JO L 60 du 28.2.2014, p.34.
51
1,8 pp entre 2015 et 2017. Comme pour les «crédits hypothécaires», on observe pour les
«comptes bancaires» un écart important entre la note IPM du pays de l’UE le mieux classé et
celle du pays de l’UE le moins bien classé (25,6 points). Les notes les plus élevées
correspondent à la région occidentale. En revanche, les pays des régions du sud affichent des
performances inférieures à la moyenne, avec des notes particulièrement basses en Espagne, à
Chypre et en Italie.
Enfin, le marché des «emprunts, crédits et cartes de crédit» se trouve dans le quartile
moyennement à très performant. Ce marché se classe 10e sur les 25 marchés de services
examinés, malgré une baisse de 0,4 point de sa note IPM au cours des deux dernières années.
Les principales explications de ce recul sont les diminutions des composantes «choix» et
«attentes», la première composante restant au-dessus de la moyenne de l’UE pour l’ensemble
des services et la seconde se maintenant au niveau de cette moyenne. En revanche, la
«comparabilité» et la «confiance» n’ont pas progressé entre 2015 et 2017 et restent juste au-
dessous de la moyenne de l’UE pour l’ensemble des services. La proportion de
consommateurs ayant rencontré des problèmes sur ce marché a diminué depuis 2015 (-0,8 pp)
et demeure inférieure à la moyenne de l’EU-28. Sur l’ensemble de l’UE, le marché est plus
performant dans l’ouest et le nord de l’Europe, tandis que les régions orientale et méridionale
l’évaluent de manière moins positive. C’est à Chypre, en Espagne et en Grèce qu’il est le
moins performant.
Les résultats d’une étude de la Commission sur le préjudice pour les consommateurs dans
l’UE69
ont montré que, sur six secteurs évalués, le niveau moyen de préjudice financier après
recours par problème pour le marché des «emprunts, crédits et cartes de crédit» était le
deuxième le plus élevé. Le préjudice subi sur ce marché se situe entre 83 et 154,9 euros. Si
l’on additionne les résultats sur les 12 derniers mois dans les différents pays de l’EU-28, le
préjudice financier total après recours pour les «emprunts, crédits et cartes de crédit» est
compris entre 1,3 milliard et 8,8 milliards d’euros, ce qui illustre l’importance des inquiétudes
des consommateurs concernant ce secteur financier particulier.
Les conditions de consommation devraient s’améliorer au fur et à mesure de la mise en œuvre
de plusieurs actes législatifs adoptés au cours des dernières années. Depuis 2016, la directive
sur les comptes de paiement70
permet aux consommateurs de changer plus facilement de
compte bancaire. Elle a également introduit de nouvelles exigences d’information en ce qui
concerne les frais liés aux comptes bancaires, qui s’appliqueront à partir de 2018. Ces
exigences accroîtront la transparence des informations sur les frais pour les consommateurs.
La présentation normalisée des principales informations sur les frais incluse dans le nouveau
document d’information tarifaire devrait aider les consommateurs à comparer les différentes
offres sur le marché. L’application, en 2016, du règlement relatif aux commissions
d’interchange pour les opérations de paiement liées à une carte a plafonné ces frais et
contribué à réduire les coûts.
En mars 2017, la Commission a adopté un plan d’action71
en vue de renforcer le marché
unique européen des services financiers de détail. Ce plan d’action, qui faisait suite à une
vaste consultation menée auprès des parties prenantes, contient une série de mesures visant à
69
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. L’étude a
estimé le préjudice pour les consommateurs sur six marchés différents (y compris les crédits et cartes de
crédit) dans quatre États membres de l’UE. 70
JO L 257 du 28.8.2014. 71
COM(2017) 139
52
augmenter la confiance du consommateur, à réduire les obstacles réglementaires persistants et
à encourager l’élaboration de services numériques innovants. Ces actions ont notamment pour
but d’améliorer le processus d’évaluation de la solvabilité lors de l’octroi de prêts à la
consommation. Elles visent également à étudier les moyens de lutter contre le surendettement.
Comme annoncé dans le plan d’action, la Commission a lancé une étude comportementale
afin d’analyser les conséquences de la numérisation du marché des services financiers de
détail pour les consommateurs. Cette étude accordera une importance particulière à la
communication d’informations au stade de la publicité et au stade précontractuel. En 2018, la
Commission entamera également l’évaluation de la directive 2008/48/CE concernant le crédit
aux consommateurs.
3.4. Différences sociodémographiques en matière d’évaluation des marchés
La précédente édition du tableau de bord a introduit pour la première fois des techniques
statistiques multidimensionnelles72
afin d’analyser les variations potentielles des évaluations
des consommateurs en fonction de différentes caractéristiques sociodémographiques. Dans
l’édition de 2017, l’analyse multidimensionnelle a été réalisée non seulement pour l’ensemble
des marchés évalués, mais aussi pour chaque grappe de marchés, afin de recenser les
tendances propres à chaque groupe de marchés.
Les personnes rencontrant des difficultés pour joindre les deux bouts sont plus négatives
dans leur évaluation de la performance des marchés
L’examen plus en détail des caractéristiques socio-économiques des répondants révèle
certaines constatations intéressantes, bien que ces caractéristiques ne semblent pas influencer
considérablement la manière dont les consommateurs évaluent globalement les marchés,
comme tend à indiquer la différence relativement faible (4,8 points73
) entre la note IPM la
plus basse et la note IPM plus élevée attribuée par les différents groupes
sociodémographiques sur l’ensemble des marchés (exprimée sur une échelle de 0 à 100).
Sur l’ensemble de caractéristiques socio-économiques prises en considération pour l’enquête,
c’est la situation financière du répondant qui semble avoir le plus d’influence. Ainsi, les
personnes qui rencontrent des difficultés financières sont plus négatives dans leur appréciation
que les autres consommateurs. Les personnes en difficulté financière trouvent plus difficile de
changer de fournisseur de services ou de biens. Toutefois, la probabilité de changer de
fournisseur ne semble pas être influencée par la situation financière des répondants. À
l'inverse, les personnes qui n’ont pas de difficultés financières semblent se plaindre moins que
les autres consommateurs lorsqu’elles rencontrent un problème justifiant une action. L’écart
72
Les techniques statistiques multidimensionnelles permettent d’estimer l’incidence de chaque variable
indépendante (par exemple le genre) tout en contrôlant les autres variables indépendantes (telles que l’âge,
l’éducation, les conditions d’emploi, le marché, le pays, etc.) L’analyse a porté sur les micro-données
extraites de l’édition 2017 de l’enquête de suivi des marchés. Elle couvre l’EU-28. Le modèle linéaire
général a été appliqué à toutes les variables dépendantes, excepté celles exprimées en tant que variables
binaires (problèmes et changement de fournisseur), pour lesquelles les modèles logit ont été utilisés. Plus
d’informations sont disponibles dans le rapport final de GfK (partie 1) sur l’enquête de suivi des
marchés 2017. 73
Ce chiffre fait référence à l’écart entre l'IPM des consommateurs ayant déclaré éprouver beaucoup de
difficultés pour joindre les deux bouts (76,3) et l'IPM de ceux qui ont déclaré trouver cela relativement facile
(81,1). Cela représente une augmentation par rapport au niveau observé en 2015 (4,1 points).
53
entre les personnes qui trouvent «très facile» de joindre les deux bouts et ceux qui trouvent
cela «très difficile» est le plus prononcé pour la composante «confiance» de l’IPM (0,7 point).
Les femmes et les personnes âgées sont souvent plus positives dans leur évaluation de la
performance des marchés et moins enclines à changer de fournisseur
Le genre semble également influencer l’évaluation des consommateurs, puisque les femmes
évaluent généralement les marchés plus positivement (en attribuant une note IPM plus élevée)
que les hommes. Le même constat peut être formulé pour chaque composante de l’IPM (en
particulier pour la «confiance», pour laquelle la différence entre l’évaluation des hommes et
celle des femmes se chiffre à 0,374
). En outre, les femmes sont légèrement moins susceptibles
de changer de fournisseur, alors qu’aucune différence statistiquement significative n’est
observée entre les hommes et les femmes en ce qui concerne la tendance à se plaindre ou
l’évaluation de la facilité à changer de fournisseur.
Les personnes âgées (55 ans et plus) ont tendance à évaluer les marchés légèrement plus
positivement que les autres groupes d’âge, tant au niveau de l’indicateur composite qu’au
niveau des composantes. Toutefois, la différence entre les personnes âgées de 65 ans et plus et
celles âgées entre 18 et 34 ans ne dépasse jamais 0,1 pour les différentes composantes de
l’IPM. Par ailleurs, la propension à changer de fournisseur diminue avec l’âge, mais l'âge ne
semble pas influencer la propension à se plaindre ni l’évaluation de la facilité de changer de
fournisseur (aucune différence statistiquement significative ne peut être observée).
On constate une corrélation négative entre le niveau d’instruction du consommateur et i) les
notes IPM, ii) les composantes des notes IPM et iii) l’indicateur relatif à la facilité de changer
de fournisseur, ce qui tend à indiquer que les consommateurs ayant un niveau d’instruction
plus élevé sont plus exigeants. En revanche, aucune corrélation nette ne peut être dégagée en
ce qui concerne la propension à se plaindre et la propension à changer de fournisseur. Sur les
composantes de l’IPM, la «comparabilité» présente la différence la plus marquée (+0,3) entre
les personnes moins instruites et les personnes les plus instruites.
Les consommateurs dont la langue maternelle n’est pas une langue officielle du pays ou de la
région où ils vivent ont tendance à considérer plus négativement le fonctionnement des
marchés, bien que ce ne soit pas le cas pour toutes les composantes de l’IPM (l’inverse se
vérifie, par exemple, pour la «comparabilité»). Sur les cinq composantes de l’IPM, c’est pour
la mesure dans laquelle les biens/services répondent aux «attentes» que l’on constate le plus
grand écart (-0,2) entre les consommateurs dont la langue maternelle n’est pas une langue
officielle et le reste de la population75
. Les consommateurs dont la langue maternelle n’est pas
une langue officielle du pays ou de la région où ils vivent sont également moins enclins à se
plaindre s’ils rencontrent des problèmes, mais aucune différence statistiquement significative
(pour les personnes de langue maternelle étrangère) ne peut être observée en ce qui concerne
la propension de ces consommateurs à changer de fournisseur ou leur perception de la facilité
d’un tel changement.
74
Pour la «confiance», l’écart est de 0,27, contre 0,24 pour le «choix» et 0,22 pour les «attentes». Les chiffres
ayant été arrondis, la différence entre les trois valeurs n’est pas visible dans le tableau 9, qui présente un écart
de 0,3 point pour les trois composantes. 75
Pour le choix, l’écart calculé à partir de chiffres non arrondis est égal à -0,1.
54
L’effet des habitudes d’utilisation de l’internet ou de la profession sur l’évaluation des
marchés par les consommateurs est moins évident
Il n’y a aucune corrélation manifeste entre l’utilisation de l’internet par les consommateurs et
leur évaluation de la performance des marchés. De fait, les notes IPM les plus élevées sont
relevées tant chez les personnes n’utilisant jamais l’internet que chez celles qui l’utilisent
quotidiennement. Ce constat vaut également pour la plupart des composantes de l’IPM.
Néanmoins, les utilisateurs réguliers de l’internet (c’est-à-dire les deux groupes qui utilisent
l’internet «au moins une fois par semaine» ou «tous les jours») sont plus enclins à se plaindre
en cas de problème que ceux qui ne l’utilisent jamais. Et ceux qui n'utilisent pas du tout
l'internet sont moins susceptibles de changer de fournisseur que les groupes qui utilisent
l’internet.
La profession ne semble pas jouer un rôle important dans l’évaluation des marchés, bien que
les cadres et autres employés évaluent les marchés plus positivement que les indépendants et
les ouvriers. Ce sont les étudiants qui attribuent la note IPM la plus élevée, et qui sont
également les moins susceptibles de se plaindre en cas de problème. Les cadres sont plus
enclins à changer de fournisseur que n’importe quel autre groupe.
55
Tableau 9: Moyennes estimées76
des évaluations des consommateurs par groupe
sociodémographique
GfK — Enquête de suivi des marchés 2017 (*) L’indicateur relatif aux plaintes utilisé dans cette analyse
multidimensionnelle est une variable binaire égale à 1 si la personne s’est plainte du problème rencontré
auprès du détaillant/fournisseur, du fabricant ou d'un tiers (et égale à 0 dans le cas contraire).
76
Ce tableau présente les moyennes estimées du modèle pour chaque variable dépendante en fonction des
différentes valeurs de la variable indépendante (qui ne correspondent pas nécessairement aux valeurs
calculées au moyen d’un simple tableau croisé ne tenant pas compte de l’interaction avec les autres variables
indépendantes). En outre, ces moyennes doivent être considérées comme considérablement différentes sur le
plan statistique, sauf lorsque la paire de catégories partage une lettre (voir la colonne adjacente à droite).
Lorsqu’une catégorie est associée à un espace vide, cela veut dire qu’elle est considérablement différente de
toutes les autres catégories sur le plan statistique. Les lettres utilisées dans le tableau n’ont aucune
signification, puisqu’elles servent uniquement à la comparaison des catégories. Par exemple, l’indicateur de
performance des marchés (IPM) est de 80,1 pour les femmes et de 79,5 pour les hommes, et cette différence
est statistiquement significative (les deux catégories sont associées à un espace vide). À l’inverse, la
moyenne estimée de l’IPM est de 80,5 («DE») chez les cadres et de 80,3 («CD») chez les retraités, mais cette
différence n’est pas statistiquement significative (les deux catégories portent la lettre «D»). Dans le même
ordre d’idées, l’IPM pour les indépendants, qui est égal à 79,8 («A»), est considérablement différent, sur le
plan statistique, de l’IPM relatif à toutes les autres catégories relatives à la profession, à l’exception de celle
des personnes qui exercent un métier d’ouvrier (79,9 et associée à «AB»).
56
Des résultats comparables sont observés pour les différentes grappes de marchés
L’application de l’analyse multidimensionnelle aux différentes grappes de marchés
(tableau 10) donne un panorama globalement similaire, bien que certains détails changent
légèrement.
La situation financière du consommateur est la caractéristique socio-économique qui a le plus
d’influence sur les notes IPM qu’il attribue aux neuf grappes de marchés, bien que cela varie
d’un groupe de marché à l’autre. La différence entre l’évaluation des consommateurs
rencontrant le plus de difficultés à joindre les deux bouts et celle des consommateurs qui
trouvent cela «très facile» varie entre 3,5 points pour les «biens (semi-)durables» et 7,6 points
pour les «services bancaires» (autrement dit, les consommateurs ayant le plus de difficultés à
joindre les deux bouts évaluent plus négativement ces deux grappes de marchés que ceux qui
trouvent cela «très facile»).
Les femmes ont généralement une évaluation plus positive des marchés de consommation que
les hommes. Ce constat se vérifie pour toutes les grappes de marchés. Dans l’ensemble, les
différences entre les notes IPM des hommes et celles des femmes sont relativement minimes,
variant entre 2,2 pour les marchés des «biens de consommation courante», «produits
automobiles» et «services d’assurance» et 1,2 pour les «services bancaires» et les «services de
transport».
La langue maternelle jouait un rôle dans six des neuf grappes analysées. En particulier, pour
la grappe des «services de loisirs», la plus large variation des notes IPM est observée entre les
personnes dont la langue maternelle est la langue officielle ou l’une des langues officielles du
pays où elles vivent et les personnes dont la langue maternelle est une autre langue, puisque
l’écart se chiffre à 3,2 points (autrement dit, les personnes ayant comme langue maternelle la
langue officielle ou l'une des langues officielles du pays où elles vivent ont mieux évalué le
marché des «services de loisirs» que celles dont la langue maternelle est une autre langue). En
revanche, dans la grappe des «services d’utilité publique», il apparaît que les personnes dont
la langue maternelle n’est pas la langue officielle de leur pays de résidence évaluent les
marchés plus positivement que les autres groupes.
La tendance qu’ont les personnes âgées (de 55 ans et plus) à évaluer les marchés plus
positivement peut être observée pour les grappes des «biens (semi-)durables», «produits
automobiles», «transports» et «services d’utilité publique». Toutefois, on ne dégage aucune
tendance claire selon la cohorte d’âges dans les autres groupes de marchés, pas plus que selon
l’utilisation de l’internet ou la profession. Deux résultats méritent néanmoins d’être soulignés:
i) les utilisateurs quotidiens de l’internet ont tendance à évaluer le marché des «biens (semi-
)durables» plus positivement que les autres, et ii) les personnes qui recherchent un emploi
évaluent les «services bancaires» moins positivement que les autres.
57
Tableau 10: Moyennes estimées de l’indicateur de performance des marchés (IPM) pour
différentes grappes de marchés par groupe sociodémographique
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017
3.5. Évaluation des différentes composantes du marché
Les sections suivantes présentent les résultats des différentes composantes de l’IPM au niveau
de l’UE, correspondant à la moyenne de tous les marchés et de tous les pays. Les réponses ont
été recueillies en utilisant une échelle de 0 à 10 points, sauf indication contraire.
3.5.1. Comparabilité
Pour faire des choix éclairés, les consommateurs doivent être en mesure de comprendre et de
comparer les différentes offres. Une présentation complexe et opaque des caractéristiques et
des prix des produits peut réduire la capacité des consommateurs à rechercher la meilleure
offre. Cela porte préjudice aux consommateurs, réduit la concurrence (ce qui nuit à
l’efficience économique globale) et sape la confiance des consommateurs envers les
détaillants/fournisseurs.
Genre
Homme 82.4 82.8 78.3 76.3 78.5 77.0 76.4 78.8 80.9
Femme 84.7 84.4 80.4 78.3 79.7 78.9 77.6 81.0 82.3
Âge
18-34 82.7 83.1 A 78.4 A 77.3 B 78.5 A 77.1 A 77.7 B 80.0 AB 81.7 B
35-54 83.7 A 83.1 A 78.9 A 76.6 A 78.4 A 77.0 A 76.4 A 79.6 A 81.1 A
55-64 84.2 B 84.8 B 80.4 B 78.1 C 80.5 B 78.9 77.4 B 80.3 B 82.7
65+ 84.2 AB 84.4 B 80.8 B 77.6 ABC 80.7 B 80.1 77.0 AB 79.9 AB 81.1 AB
Niveau d’instruction
Faible 84.2 84.3 79.3 A 78.6 80.9 79.5 77.4 AB 80.6 A 82.1 A
Moyen 83.6 A 83.7 79.2 A 77.5 79.4 78.3 77.2 B 80.3 A 81.5 A
Élevé 83.4 A 83.3 79.4 A 76.4 78.3 76.8 76.7 A 79.0 81.6 A
Profession
Travailleur indépendant 83.7 A 83.6 AB 79.9 CD 76.4 A 78.8 A 76.8 A 75.3 A 79.5 AB 81.7 B
Cadre 83.8 AB 84.0 B 80.5 D 76.7 ABC 79.2 AB 77.2 A 77.9 C 80.7 B 82.2 B
Autre employé 82.9 83.9 B 79.3 ABC 77.0 AB 78.9 A 77.3 A 77.7 C 80.0 B 82.0 B
Ouvrier 84.2 AB 83.2 A 78.6 AB 77.8 C 78.7 A 79.1 B 75.7 A 79.1 A 80.6 A
Étudiant 84.4 AB 84.0 B 78.8 ABC 80.2 79.1 AB 79.7 BC 78.2 C 79.0 AB 81.4 AB
Homme/femme au foyer 83.8 AB 83.1 A 78.2 A 77.9 BC 79.5 AB 79.4 BC 76.5 AB 80.1 AB 81.4 AB
Demandeur d'emploi 84.7 B 83.7 AB 77.8 AB 77.3 ABC 78.7 AB 80.9 C 73.1 79.4 AB 81.8 AB
Retraité 83.7 AB 83.2 A 79.6 BCD 77.2 ABC 80.2 B 77.8 A 77.6 BC 80.1 AB 81.3 AB
Utilisation de l’internet
Tous les jours ou presque
tous les jours 83.8 BC 83.9 79.4 C 77.3 B 79.2 C 77.5 A 77.0 AB 79.9 BC 81.9 B
Au moins une fois par
semaine 82.4 A 82.6 A 78.6 AB 76.1 A 77.8 AB 77.1 A 76.8 AB 79.6 BC 80.4 A
Au moins une fois par mois 83.6 BC 81.9 A 79.5 BC 76.2 AB 78.7 ABCD 78.3 AB 78.1 B 80.8 C 82.2 B
Moins d'une fois par mois 84.0 BC 81.2 A 75.7 A 76.6 AB 79.3 ABCD 79.9 BC 74.9 A 77.4 AB 77.2 A
Presque jamais 82.4 AB 82.4 A 78.4 ABC 76.8 AB 76.0 A 78.8 AB 76.2 AB 76.1 A 78.0 A
Jamais 83.7 BC 82.7 A 79.5 BC 79.6 80.7 D 81.9 C 76.8 AB 80.3 BC 79.4 A
Langue maternelle
Langue officielle nationale
ou régionale 83.7 83.6 A 79.4 77.3 A 79.0 A 77.9 77.0 79.9 81.7
Autre langue régionale,
notable ou autres 81.7 83.0 A 77.5 77.8 A 80.1 A 79.5 75.8 77.5 78.5
Conditions financières
(difficultés à joindre
les deux bouts)
Très difficile 80.5 80.6 74.3 73.6 74.9 74.2 70.7 76.4 77.4
Plutôt difficile 82.6 83.1 77.8 76.4 78.3 A 76.8 75.3 78.8 80.7
Plutôt facile 84.6 A 84.2 A 80.3 A 78.2 A 80.1 79.4 78.3 A 80.9 82.2 A
Très facile 84.6 A 84.1 A 80.6 A 78.1 A 79.1 A 78.4 78.4 A 80.2 82.6 A
Services
d'assurance
Grappes de marchés
Biens (semi-)
durables
Biens de
consommation
courante
Services de
loisirs
Produits
automobiles
Télécommunication
sTransports
Réseaux
publics de
distribution
Services
bancaires
58
La comparabilité des marchés de biens reste plus facile que celle des marchés de services
La note de «Comparabilité» moyenne pour l’ensemble des marchés est de 7,5. Toutefois,
comme dans le tableau de bord précédent, les marchés de biens obtiennent une meilleure note
(7,8) que les marchés de services (7,3). La note moyenne pour la «Comparabilité» a
légèrement augmenté par rapport à 2015 et a gagné 0,3 point par rapport à 2013, en ce qui
concerne tant l’ensemble des marchés de biens que l’ensemble des marchés de services.
Comme le montre le graphique 17 ci-dessous, parmi les marchés de biens, c’est toujours pour
celui des «Voitures d’occasion» que la comparaison est la plus difficile, suivi par ceux des
«Voitures neuves», des «Médicaments en vente libre» et des «Viande et produits carnés». En
2015, le marché des «Voitures d’occasion» était également celui pour lequel la comparaison
était la plus difficile, suivi par ceux des «Médicaments en vente libre» et des «Voitures
neuves». Pour les marchés de services, le marché des «Placements, produits d’épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières» reste dans le bas du classement (comme en 2015), suivi
des marchés des «Services immobiliers» et de l'«Approvisionnement en eau».
Par rapport à 2015, c’est sur le marché des «Médicaments en vente libre» que l’on observe la
seule amélioration du potentiel de «Comparabilité» (+0,2) pour les marchés de biens. C’est
également le marché qui a connu la plus forte augmentation de la «Comparabilité» entre 2013
et 2017, avec ceux des «Petits appareils ménagers» et des «Carburants pour véhicules» (qui
ont tous vu leur «Comparabilité» gagner 0,4 point entre 2013 et 2017). Parmi les services, les
marchés sur lesquels on observe la plus forte augmentation de la note de «Comparabilité» par
rapport à 2015 sont les marchés de l’«Approvisionnement en eau» et des «Crédits
hypothécaires» (+0,2 point pour chacun d’entre eux). Par rapport à 2013, les augmentations
les plus importantes sont relevées pour les marchés des «Services ferroviaires» et du «Gaz»
(+0,6 point pour chacun d’entre eux). Notons que par rapport à 2013, un seul des 40 marchés
examinés n’a pas vu augmenter sa note de «Comparabilité» (celui des «Voitures neuves»).
Comme souligné dans les précédentes éditions du tableau de bord, les services sont souvent
plus complexes que les biens matériels. Cela pourrait expliquer, dans une certaine mesure, les
notes plus faibles attribuées à la «Comparabilité» des services. Dans certains cas, les
consommateurs de services sont obligés de comparer des produits groupés au lieu d’un seul
service.
59
Graphique 17: Comparabilité
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
Comme en 2015, les États membres d’Europe occidentale (7,7) attribuent des notes
supérieures à la moyenne à la «Comparabilité», tandis que les États membres nordiques (6,9)
lui attribuent les notes les plus faibles. Les plus mauvaises évaluations de la «Comparabilité»
sont observées en Croatie (6,4), en Suède (6,5) et au Danemark (6,7), tandis que les
consommateurs hongrois lui donnent sa meilleure évaluation (8,7).
Dans l’ensemble, les consommateurs évaluent la «Comparabilité» comme étant la deuxième
composante la moins importante, après le «Choix». La «Comparabilité» est jugée légèrement
plus importante pour les marchés de biens que pour les marchés de services. Les
consommateurs du marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» sont ceux qui accordent le
moins d’importance à la «Comparabilité». Des marchés tels que ceux de
18%
13%
18%
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17%
12%
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10%
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7%
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5%
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9%
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9%
7%
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6%
6%
5%
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5%
5%
5%
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30%
33%
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29%
26%
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29%
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26%
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27%
27%
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25%
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57%
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58%
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70%
56%
59%
62%
63%
64%
66%
66%
66%
66%
68%
67%
69%
70%
71%
71%
75%
60%
6.5
6.7
6.7
6.8
6.8
7.0
7.1
7.2
7.2
7.2
7.2
7.2
7.3
7.3
7.3
7.4
7.4
7.4
7.4
7.5
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7.7
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8.0
8.0
8.1
7.3
7.5
7.5
7.6
7.7
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7.8
7.8
7.9
7.9
8.0
8.0
8.1
8.1
8.3
7.5
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+0,1*
+0,2*
+0,2*
+0,0*
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Services immobiliers
Approvisionnement en eau
Crédits hypoth.
Électricité
Assurances vie
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Comptes bancaires
Gaz
Services postaux
Services de téléphonie mobile
Services de téléphonie fixe
Tous les marchés de services
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Services de tramway, d’autobus et de métro
Assurances habitation
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Abonnements à la télévision
Location de véhicules
Assurances véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de soins corporels
Services de transport aérien
Hébergements de vacances
Voitures d'occasion
Voitures neuves
Médicaments en vente libre
Viande et produits carnés
Carburants pour véhicules
Meubles et articles d'ameublement
Lunettes et verres de contact
Articles d'habillement et chaussures
Tous les marchés de biens
Produits de soins corporels
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits des TIC
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Produits électroniques
Petits appareils ménagers
Tous les marchés
0-4 5-7 8-10
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
2017
Diff.
2015-
2013
Diff.
2013-
2012
Diff.
2012-
2011
Diff.
2011-
2010
Diff.
2017-
2015
Diff.
2017-
2013
Comparabilité par marché - EU-28
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de comparer <les services/produits>
vendus par différents <fournisseurs/détaillants>?
60
l’«Approvisionnement en eau», des «Services ferroviaires», des «Services postaux», des
«Boissons alcoolisées» et des «Services de tramway, d’autobus et de métro» obtiennent
également une faible note en ce qui concerne l’importance que les consommateurs accordent à
leur «Comparabilité». Ces marchés ont pour la plupart un caractère monopolistique ou n’ont
été libéralisés que récemment dans certains États membres. Toutefois, les consommateurs
accordent beaucoup plus d’importance à la «Comparabilité» sur les marchés à caractère
récréatif, tels que ceux des «Hébergements de vacances», des «Voyages à forfait et voyages
organisés» ou des «Services de transport aérien», ainsi que sur les marchés «Crédits
hypothécaires» et «Assurances automobiles». Ils lui accordent également plus d’importance
sur les marchés de biens semi-durables tels que ceux des «Produits des TIC», des «Petits
appareils ménagers» et des «Produits électroniques». Tous ces marchés portent sur des
produits à valeur élevée, et il est donc important que les consommateurs puissent déterminer
quelles sont les meilleures offres disponibles.
En octobre 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude sur le processus
décisionnel des consommateurs lorsqu’ils achètent des services d’assurance77
. Cette étude a
montré que les sites web de comparaison pouvaient être efficaces pour aider les
consommateurs à faire leur choix, pour autant que certaines conditions soient remplies (par
exemple, les comparaisons doivent être objectives et les résultats doivent être présentés
clairement). La directive sur les comptes de paiement78
, adoptée en 2014, aide à s’assurer
qu’une partie de ces conditions sont remplies. Cette directive a introduit l’obligation pour les
États membres de veiller à ce que les consommateurs aient accès à au moins un site web
permettant de comparer les différentes offres concernant les comptes bancaires.
Une étude actuellement menée par la Commission sur les marchés des services énergétiques79
apportera davantage d’informations. Elle examine les exigences minimales requises en
matière de factures et d’informations précontractuelles. Le but est d’accroître la clarté, la
comparabilité et la transparence des conditions contractuelles, des prix de l’énergie et des
informations sur la consommation. L’étude recourra à des expériences comportementales pour
recenser et tester différentes façons de présenter les informations précontractuelles et
différents formats de factures. Elle s’appuiera en outre sur la deuxième étude de la
Commission sur le marché de l’électricité80
et son analyse des outils de comparaison et des
systèmes de vérification tiers pour ces outils81
. Elle examinera également des problèmes
spécifiques posés par les comparateurs de prix dans le secteur de l’énergie, recensera les
systèmes de vérification lorsqu’ils existent et formulera des recommandations de bonnes
pratiques à l’échelle européenne pour les exigences de certification des outils de comparaison.
77
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-
detail.cfm?item_id=117420 78
JO L 257/2014 du 28.8.2014. 79
Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity
and comparability (étude des marchés de consommation relative aux informations précontractuelles et à la
facturation sur le marché de l’énergie - améliorer la clarté et la comparabilité; en anglais uniquement). Cette
étude devrait être publiée en 2018. 80
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=53331http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-
detail.cfm?item_id=53331
Les conclusions de l’étude de 2016 sur l’électricité ont été publiées en novembre 2015, en même temps que la
communication sur l’état de l’union de l’énergie 2015.
http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm; Voir en particulier «Energy
Consumer Trends 2010 – 2015», SWD(2015) 249 final du 18.11.2015. 81
https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_fr
61
En 2016, la Commission a mis à jour ses orientations sur la directive sur les pratiques
commerciales déloyales82
, en établissant certains critères clés que les sites de comparaison
doivent respecter (par exemple, identification de la publicité, informations sur la couverture
de la comparaison, informations sur les critères appliqués pour classer les produits,
informations sur la fréquence de mise à jour des informations et critères utilisés pour la
comparaison). Ces orientations intègrent les principes clés pour les outils de comparaison83
,
élaborés par un groupe de parties prenantes sous la conduite de la Commission. Elles visent à
aider les exploitants de ces sites à mieux respecter la directive sur les pratiques commerciales
déloyales, ainsi qu’à faciliter la mise en œuvre de cette dernière. Il existe en outre plusieurs
dispositions législatives sectorielles qui sont soit déjà mises en œuvre (telles que la directive
sur les comptes de paiement), soit en cours de négociation (dans les secteurs des
télécommunications et de l’énergie), afin de faire en sorte que, dans ces secteurs, les
consommateurs aient accès à des sites de comparaison fiables et dignes de confiance.
3.5.2. Confiance
Cet indicateur évalue la mesure dans laquelle les consommateurs considèrent les fournisseurs
ou les détaillants d’un marché donné comme des partenaires fiables qui respectent les règles
de protection des consommateurs. La confiance est nécessaire pour que les consommateurs se
sentent eux-mêmes confiants et qu’ils participent activement à un marché.
La confiance des consommateurs est la plus faible sur les marchés des «Voitures
d’occasion» et des «Services immobiliers», et l’écart se creuse entre ces deux marchés et les
autres
La note moyenne attribuée à la «Confiance» pour l’ensemble des marchés est de 7,3 et n’a
que faiblement augmenté depuis 2015. Toutefois, entre 2013 et 2017, la «Confiance» a vu sa
note augmenter de 0,5 point. Seuls 10,1 % des répondants ont fait part de doutes concernant le
fait que les fournisseurs/détaillants ne respectent pas les règles de protection des
consommateurs, en attribuant une très faible note (entre 0 et 4) à la «Confiance». La
proportion de répondants ayant accordé une très faible note à la «Confiance» a diminué de
1,6 pp par rapport à 2015 et de 4,4 pp par rapport à 2013. La confiance dans les détaillants
(7,5) reste supérieure à celle placée dans les fournisseurs de services (7,1), avec une
augmentation marginale pour les deux catégories depuis 2015. Les deux catégories ont connu
une augmentation de 0,5 depuis 2013.
Le marché des «Voitures d’occasion» reste le plus mal noté de tous les marchés (biens et
services) pour la «Confiance» (6,2), sans aucune amélioration observée depuis 2015. La
deuxième note la plus basse a été attribuée aux «Services immobiliers» (6,3). Ces deux
marchés ont également obtenu la plus mauvaise note de tous les marchés de biens et de tous
les marchés de services, respectivement, pour la «Confiance» en 2015. Le marché des
«Carburants pour les véhicules» est le marché de biens qui a connu la plus forte progression
de sa note «Confiance» tant par rapport à 2015 que par rapport à 2013 (respectivement +0,2 et
0,9), suivi dans les deux cas du marché «Viande et produits carnés» (respectivement +0,1 et
+0,8). Pour les services, seul le marché «Crédits hypothécaires» a enregistré une amélioration
82
SDW(2016) 163 final. 83
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-
information_en#comparison-tools
62
de sa note «Confiance» supérieure à 0,1 point par rapport à 2015 (+0,3). Par rapport à 2013,
les plus fortes progressions des notes «Confiance» attribuées aux services ont été relevées
pour les «Services ferroviaires», les «Crédits hypothécaires», les «Comptes bancaires» et le
«Gaz» (+0,8 dans chaque cas).
Si la note de la «Confiance» a augmenté pour l’ensemble des 40 marchés par rapport à 2013,
quatre marchés examinés en 2017 et en 2015 ont connu une diminution marginale (-0,1) de
leur note. L’un d’eux est le marché des «Services immobiliers», qui se classe à l’avant-
dernière place sur l’ensemble des 40 marchés en ce qui concerne la note attribuée à la
«Confiance».
Graphique 18: Confiance
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
Les consommateurs d’Europe occidentale attribuent une note au-dessus de la moyenne à la
«Confiance» (7,8), tandis que cette note est inférieure à la moyenne dans les régions du sud
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Services immobiliers
Électricité
Services de téléphonie mobile
Crédits hypoth.
Placements, produits d’épargne-retraite ind, et valeurs mobilières
Services de téléphonie fixe
Comptes bancaires
Accès à l'internet
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Assurances vie
Tous les marchés de services
Location de véhicules
Gaz
Abonnements à la télévision
Assurances véhicules
Approvisionnement en eau
Assurances habitation
Services ferroviaires
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services de transport aérien
Services postaux
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Carburants pour véhicules
Viande et produits carnés
Voitures neuves
Articles d'habillement et chaussures
Tous les marchés de biens
Boissons alcoolisées
Produits des TIC
Produits électroniques
Produits de soins corporels
Produits laitiers
Meubles et articles d'ameublement
Produits d’entretien du logement et du jardin
Médicaments en vente libre
Petits appareils ménagers
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés
0-4 5-7 8-10 2017
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Diff.
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2015
Diff.
2017-
2013
Diff.
2015-
2013
Confiance par marché - UE28
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure faites-vous confiance <aux fournisseurs/détaillants> pour respecter
les règles et la réglementation relatives à la protection des consommateurs?
63
(6,5) et de l’est (7,0). Les notes les plus faibles accordées à la «Confiance» sont observées en
Bulgarie et en Croatie (6,1 pour les deux), tandis que les consommateurs de Hongrie (8,6) et
du Luxembourg (8,2) ont le plus haut niveau de confiance envers les détaillants et les
fournisseurs de services de tous les pays de l’EU-28.
Dans l’ensemble, les consommateurs de l’UE accordent une grande valeur à la «Confiance»,
qu’ils considèrent comme étant la troisième composante la plus importante, suivant de peu les
composantes «Attentes» et «Problèmes et préjudice». Comme dans la précédente édition du
tableau de bord, on relève certaines différences régionales. Les consommateurs des États
membres d’Europe occidentale sont ceux qui accordent le moins d’importance à la
«Confiance», bien que la plupart semblent globalement faire confiance aux entreprises (à
l’exception des Pays-Bas et de la Belgique, où les scores de la «Confiance» sont bas). Les
États membres du nord de l’Europe sont de loin ceux qui accordent le plus d’importance à la
«Confiance», suivis par les États membres du sud. Les consommateurs de la région orientale
évaluent l’importance de la composante «Confiance» au même niveau que les Européens de
l’ouest.
Les plateformes en ligne représentent un élément important d’une économie numérique en
plein essor, et il est primordial qu’elles opèrent dans des conditions garantissant à leurs
utilisateurs confiance, transparence et équité.
Une récente étude de la Commission sur la transparence des plateformes en ligne84
a analysé
comment une transparence accrue des recherches et de la sélection des produits et services sur
les plateformes en ligne pouvait influer sur la confiance et le comportement des
consommateurs. Cette étude est parvenue à la conclusion que les informations relatives aux
critères de classement et à l’ordre dans lequel les résultats de recherche étaient présentés
influençaient la sélection des produits. Elle a également démontré que lorsqu’un opérateur
tiers indiquait clairement garantir les droits relatifs à la protection des consommateurs, cela
augmentait les probabilités d’un achat et améliorait la confiance et l’assurance. L’étude a en
outre montré qu’un affichage visible des avis des utilisateurs sur le site web entraînait une
augmentation de 200 % de la probabilité de sélectionner un produit/service, de même que
l’affichage du produit ayant reçu les avis les plus favorables. L’étude recommande que les
plateformes en ligne mettent en place une série de mesures afin d’accroître la transparence
pour les consommateurs.
Un autre moyen important de garantir la confiance des consommateurs est d’assurer
l’application effective des règles de protection des consommateurs. Pour que les marchés
soient performants, les entreprises doivent être conscientes que tout non-respect de ces règles
sera détecté et sanctionné. Il est également crucial que les consommateurs soient convaincus
que les entreprises seront sanctionnées si elles ne respectent pas les règles de protection des
consommateurs et qu’ils disposent des moyens d’exercer leurs droits si nécessaire. Le bilan de
qualité concernant le droit en matière de protection des consommateurs et de
commercialisation, ainsi que l’évaluation de la directive relative aux droits des
consommateurs réalisée en mai 2017, ont mis en évidence certains domaines qui devraient
faire l’objet d’améliorations ciblées (par exemple, la transparence des plateformes). Toutefois,
84
Cette étude a adopté une perspective comportementale. Elle a évalué les critères applicables aux résultats de
recherche (ainsi que les caractéristiques de la présentation de ces derniers), l’identité des parties
contractuelles et les contrôles de la qualité des avis des consommateurs, des notations et des systèmes
d’approbation. https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-
2018_en
64
ce bilan a confirmé que la législation relative à la protection des consommateurs était toujours
appropriée, bien qu’il ait souligné la nécessité d’en renforcer l’application.
Plusieurs récentes initiatives de la Commission visent à renforcer l’efficacité de l’application
de la législation. Le règlement relatif à la coopération en matière de protection des
consommateurs85
établit un cadre et des conditions pour la coopération des autorités
nationales chargées de l’application des règles relatives à la protection des consommateurs.
L’une des principales raisons de la modernisation de ce règlement en 2017 était la nécessité
de renforcer les mesures coordonnées de contrôle de l’application de la législation. Le
11 avril 2018, la Commission a présenté une «nouvelle donne pour les consommateurs» 86
qui
incluait deux propositions législatives. Ces propositions renforceront les droits des
consommateurs en modernisant les règles relatives à la protection de ces derniers. Par
exemple, les consommateurs qui font des achats sur une place de marché en ligne sauront s’ils
achètent des produits ou services à un commerçant professionnel ou à un particulier et sauront
ainsi si la législation en matière de protection des consommateurs est applicable ou non. Les
propositions introduiront également des mécanismes renforcés pour les recours individuels ou
collectifs en cas de non-respect des droits des consommateurs. Elles incluront enfin des
mécanismes de dissuasion plus solides, notamment des sanctions plus sévères pour les plus
graves violations transfrontières de la législation en matière de protection des consommateurs.
3.5.3. Attentes
La composante «Attentes» évalue la mesure dans laquelle les biens ou services offerts
répondent aux attentes des consommateurs. Elle est donc utilisée pour mesurer la satisfaction
des consommateurs et est considérée comme un important indicateur de l’intention des
consommateurs d’acheter de nouveau les biens ou services concernés.
Les marchés de l’électricité» et de l’approvisionnement en eau répondent aux attentes des
consommateurs, même si ceux-ci ne les jugent pas très performants globalement
Sur l’ensemble des marchés, la note moyenne attribuée à la composante «Attentes» (7,8) a
légèrement diminué par rapport à 2015, mais a augmenté de 0,4 point par rapport à 2013.
Comme les années précédentes, la note attribuée à la composante «Attentes» pour les marchés
de biens (8,1) est supérieure à celle attribuée pour les marchés de services (7,7). En 2017,
seuls 5,4 % des répondants de l’UE ont attribué une très faible note (c’est-à-dire comprise
entre 0 et 4) à la composante «Attentes».
Les marchés des «Lunettes et verres de contact» (8,5), des «Petits appareils ménagers», des
«Boissons alcoolisées», des «Produits laitiers» et des «Services de soins corporels» (8,3 pour
chacun d’entre eux) sont ceux qui répondent le mieux aux attentes des consommateurs. À
l’autre extrémité du classement, on trouve les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et les
«Services immobiliers» (6,8 pour les deux). Par rapport à 2015, les seules augmentations
statistiquement significatives des notes des «Attentes» sur les marchés de biens sont
85
Règlement (UE) 2017/2394 du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2017 sur la coopération
entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des
consommateurs et abrogeant le règlement (CE) n° 2006/2004.
http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=fr 86
Voir «Une nouvelle donne pour les consommateurs: la Commission renforce les droits des consommateurs et
leur application dans l’UE»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_fr.htm
65
observées pour les marchés «Carburants pour véhicules» et «Viande et produits carnés» (avec
à chaque fois une très légère hausse, de 0,1 point). Ce sont ces deux marchés qui ont
enregistré la plus forte progression de la composante «Attentes» par rapport à 2013
(respectivement +0,7 point et +0,5 point). La plus forte diminution par rapport à 2015 a été
relevée pour les «Voitures neuves» (-0,2 point). Dans le domaine des services, les «Crédits
hypothécaires» ont connu la plus forte augmentation par rapport à 2015 (+0,2 point), tandis
que les «Services immobiliers» ont enregistré la plus forte diminution (-0,2 point). Par rapport
à 2013, les plus importantes progressions de la note de la composante «Attentes» sont
constatées pour les marchés «Gaz» (+0,8 point), «Crédits hypothécaires» et «Services
ferroviaires» (+0,7 point dans les deux cas).
Des notes élevées pour la composante «Attentes» ne signifient pas nécessairement que le
marché se trouve en haut du classement en ce qui concerne la note IPM globale. Malgré une
forte corrélation entre la composante «Attentes» et l’IPM global (chiffrée à 0,76 pour les
marchés de biens et à 0,77 pour les marchés de services), il y a certains marchés sur lesquels
ce n’est pas le cas. En particulier, les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne»,
«Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Comptes bancaires» sont moins bien
classés sur la base de la composante «Attentes» que sur la base de leur IPM global (avec des
écarts atteignant respectivement 11, 8 et 7 places). À l’inverse, les marchés
«Approvisionnement en eau» et «Électricité» se classent plus haut sur la base des «Attentes»
que sur la base de l’IPM (avec des différences de 13 et 10 places respectivement). Ces
derniers marchés semblent, d’une manière ou d’une autre, répondre aux attentes des
consommateurs.
66
Graphique 19: Attentes
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
Les consommateurs du nord et de l’ouest de l’Europe (8,0) attribuent des notes supérieures à
la moyenne en ce qui concerne la mesure dans laquelle leurs attentes sont satisfaites, tandis
que ces notes sont inférieures à la moyenne dans la région du sud de l’Europe (7,5) et
conformes à la moyenne de l’UE dans l’est de l’Europe (7,8). Comme en 2015, les pays dans
lesquels les consommateurs ont attribué les plus faibles notes à cette composante sont la
Bulgarie et la Croatie (7,3 pour les deux), tandis que les consommateurs hongrois sont ceux
qui ont le mieux noté (8,8) la satisfaction de leurs attentes par les biens ou services proposés.
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+0,2*
+0,1*
+0,1*
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+0,1*
+0,0*
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services immobiliers
Placements, produits d’épargne-retraite ind, et valeurs mobilières
Crédits hypoth.
Assurances vie
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services ferroviaires
Comptes bancaires
Accès à l'internet
Services de téléphonie fixe
Tous les marchés de services
Abonnements à la télévision
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Services de téléphonie mobile
Électricité
Assurances habitation
Services d’entretien et de réparation des véhicules
Assurances véhicules
Location de véhicules
Services postaux
Approvisionnement en eau
Gaz
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de transport aérien
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Voitures neuves
Viande et produits carnés
Articles d'habillement et chaussures
Carburants pour véhicules
Tous les marchés de biens
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits de soins corporels
Produits des TIC
Médicaments en vente libre
Produits électroniques
Meubles et articles d'ameublement
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Petits appareils ménagers
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés
0-4 5-7 8-10
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
2017
Diff.
2015-
2013
Diff.
2013-
2012
Diff.
2012-
2011
Diff.
2011-
2010
Diff.
2017-
2015
Diff.
2017-
2013
Attentes par marché - UE28
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure <les services/biens> offerts répondent-ils à vos attentes?
67
C’est aux «Attentes» que les consommateurs accordent la plus grande importance, les plaçant
au même niveau que les «Problèmes et préjudice». La composante «Attentes» est toute aussi
importante pour les marchés de biens que pour les marchés de services. Sur les 40 marchés
examinés en 2017, c’est de loin sur le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» que la
composante «Attentes» semble avoir le moins d’importance.
Les consommateurs des pays du nord sont ceux qui accordent le plus d’importance aux
«Attentes», suivi par ceux des États membres d’Europe orientale. Les consommateurs des
régions de l’ouest et du sud sont ceux qui accordent le moins d’importance à la composante
«Attentes», avec dans les deux cas une note inférieure à la moyenne de l’EU-28.
3.5.4. Choix
La composante «Choix» de l’IPM évalue la mesure dans laquelle les consommateurs sont
satisfaits du nombre de fournisseurs présents sur les marchés examinés. La question de
l’enquête a été légèrement modifiée en 201587
afin de mieux refléter ce que les
consommateurs considèrent être un choix satisfaisant. Les comparaisons entre les différentes
éditions de l’enquête ne sont donc possibles qu’entre 2015 et 2017.
Les consommateurs sont davantage satisfaits du choix de fournisseurs dans la grappe des
marchés de services d’utilité publique, mais des améliorations sont tout de même possibles
La note moyenne attribuée à la composante «Choix» pour l’ensemble des marchés est de 7,8
et n’a que faiblement augmenté depuis 2015. Environ deux tiers des répondants (64 %) sont
satisfaits du «Choix» (c’est-à-dire qu’ils attribuent une note comprise entre 8 et 10 points à
cette composante), tandis que 6 % en sont mécontents (note comprise entre 0 et 4 points). Le
pourcentage de consommateurs mécontents du choix disponible a diminué de 1,4 pp depuis
2015. Comme en 2015, les consommateurs de 2017 sont davantage satisfaits du nombre de
détaillants parmi lesquels ils peuvent choisir sur les marchés de biens que du nombre de
fournisseurs présents sur les marchés de services (les notes moyennes étant de 8,2 pour les
marchés de biens et de 7,5 pour les marchés de services). Par rapport à 2015, les marchés de
biens affichent une performance stable, tandis que les marchés de services n’ont que
faiblement progressé.
La composante «Choix» a obtenu ses meilleures notes pour les marchés «Boissons
alcoolisées» et «Produits laitiers» (8,5 pour les deux), suivis des marchés «Hébergements de
vacances», «Produits de soins corporels» et «Petits appareils ménagers» (8,4 pour les trois).
Tous les marchés concernant des services d’utilité publique et ceux concernant des transports
(à l’exception des «Services de transport aérien») ont obtenu une note relativement faible pour
le «Choix», celle-ci se situant généralement en dessous de la moyenne pour les marchés de
services. Les deux marchés qui ont obtenu les plus faibles notes pour le «Choix» sont les
marchés «Approvisionnement en eau» (6,3) et «Services ferroviaires» (6,4). Toutefois,
plusieurs marchés concernant des services d’utilité publique classés dans la deuxième partie
du tableau pour la composante «Choix» (à savoir les marchés «Approvisionnement en eau»,
87
Dans les éditions du tableau de bord qui présentaient des données datant d’avant 2015, les consommateurs
étaient invités à indiquer s’ils pensaient disposer d’un choix suffisant; cela supposait implicitement qu’un
choix plus vaste était forcément meilleur, un postulat remis en question par de récentes données
comportementales.
68
«Électricité» et «Gaz») ont également connu la plus forte amélioration de leur note pour cette
composante entre 2015 et 2017 (+0,2 point, de même que les marchés «Crédits
hypothécaires» et «Location de véhicules»).
Ce sont les consommateurs des marchés «Articles d’habillement et chaussures» et
«Hébergements de vacances» qui accordent le plus d’importance au «Choix». À l’autre
extrémité du spectre, le «Choix» revêt une faible importance pour les marchés «Services
ferroviaires» et «Approvisionnement en eau», c’est-à-dire des marchés de services sur
lesquels les fournisseurs sont, par nature, moins nombreux.
On observe une forte corrélation positive entre la composante «Choix» et la performance
globale des marchés tant pour les marchés de biens (0,68) que pour les marchés de services
(0,70). Les marchés «Services de téléphonie mobile», «Accès à l’internet» et «Services
immobiliers» sont mieux classés sur la base du «Choix» que sur la base de leur IPM
(respectivement de 11, 7 et 7 places). En revanche, les marchés «Services de tramway,
d’autobus et de métro», «Gaz», «Abonnements à la télévision» et «Services postaux» sont
mieux classés sur la base de leur IPM que sur la base du «Choix» (respectivement 11, 10, 8 et
8 places plus haut), ce qui s’explique probablement par la plus faible disponibilité de
fournisseurs sur ces marchés.
69
Graphique 20: Choix
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
En ce qui concerne la performance, la composante «Choix» a obtenu des notes supérieures à
la moyenne en Europe occidentale (7,9). Elle a également été notée légèrement au-dessus de
la moyenne de l’UE dans les régions du nord et de l’est (7,8), et en dessous de la moyenne
dans le sud de l’Europe (7,3). Les meilleures évaluations du «Choix» ont été données par les
consommateurs hongrois (8,9) et slovènes (8,3), tandis que les plus faibles notes dans l’EU-28
ont été observées en Croatie et en Italie (7,2 pour les deux). Toutefois, la plus mauvaise note
de tous les pays du tableau de bord a été attribuée en Islande (7,1).
En moyenne, le «Choix» est considéré comme étant la composante la moins importante dans
les régions du nord de l’Europe (à l’exception de la Lituanie), tandis qu’elle est considérée
comme étant de loin la plus importante dans les pays d’Europe occidentale. Dans certains
22%
22%
16%
12%
11%
8%
11%
8%
9%
11%
9%
5%
9%
8%
7%
7%
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6%
7%
7%
6%
4%
4%
3%
2%
1%
6%
3%
4%
3%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
3%
6%
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34%
32%
32%
35%
40%
33%
37%
35%
32%
34%
38%
33%
32%
32%
34%
34%
32%
31%
29%
32%
32%
28%
27%
23%
20%
36%
32%
27%
27%
25%
25%
25%
23%
23%
25%
23%
23%
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21%
21%
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29%
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52%
56%
54%
53%
56%
55%
56%
57%
57%
56%
58%
60%
61%
60%
61%
62%
63%
65%
63%
64%
69%
70%
75%
78%
58%
65%
70%
70%
71%
72%
72%
73%
74%
73%
74%
75%
76%
77%
78%
78%
64%
6.3
6.4
6.9
7.1
7.2
7.2
7.3
7.3
7.3
7.3
7.4
7.4
7.5
7.5
7.6
7.6
7.7
7.7
7.7
7.7
7.8
7.8
8.0
8.1
8.3
8.4
7.5
7.9
8.1
8.1
8.1
8.1
8.2
8.2
8.2
8.2
8.3
8.3
8.4
8.4
8.5
8.5
7.8
+0.2*
+0.1*
+0.0
+0.2*
0.0
+0.0
+0.2*
-0.1*
+0.2*
+0.1*
+0.0
+0.0
+0.0
+0.0*
-0.2*
+0.2*
-0.1*
0.0
-0.1*
0.0
+0.0
-0.1*
+0.1*
-0.1*
+0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
+0.0
0.0
0.0
+0.0*
Approvisionnement en eau
Services ferroviaires
Services de tramway, d’autobus et de métro
Électricité
Abonnements à la télévision
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Gaz
Services immobiliers
Crédits hypoth.
Services postaux
Services de téléphonie fixe
Assurances vie
Accès à l'internet
Tous les marchés de services
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Location de véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Comptes bancaires
Services de téléphonie mobile
Services de transport aérien
Assurances habitation
Assurances véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de soins corporels
Hébergements de vacances
Voitures d'occasion
Voitures neuves
Meubles et articles d'ameublement
Produits d’entretien du logement et du jardin
Carburants pour véhicules
Viande et produits carnés
Tous les marchés de biens
Articles d'habillement et chaussures
Médicaments en vente libre
Produits des TIC
Produits électroniques
Lunettes et verres de contact
Petits appareils ménagers
Produits de soins corporels
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Tous les marchés
0-4 5-7 8-10
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
2017
Choix par marché - UE28
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du nombre de <fournisseurs/détaillants>
parmi lesquels vous pouvez choisir?
70
petits pays, comme Chypre et Malte, les consommateurs ont également accordé au «Choix»
une importance élevée. Pour ces pays en particulier, les dernières données d’Eurostat
montrent qu’une proportion beaucoup plus élevée de consommateurs effectuent des achats en
ligne transfrontières dans d’autres États membres de l’UE, probablement afin de pallier l’offre
de biens plus limitée sur leur marché national.
3.5.5. Problèmes et préjudice
Définition du préjudice
Il y a préjudice pour le consommateur lorsque les performances du marché ne sont pas
optimales et que cela nuit au bien-être (situation financière, santé, etc.) des consommateurs.
L’évaluation du «Préjudice» suppose de déterminer et de mesurer la nature et l’ampleur du
préjudice pour le consommateur ou celles des dommages évités.
Deux formes de préjudice pour le consommateur peuvent être distinguées: le «préjudice
structurel» et le «préjudice personnel». Le préjudice structurel est directement lié à la
détérioration du bien-être du consommateur au niveau global (telle que mesurée par le surplus
ex ante du consommateur) en raison d’un dysfonctionnement du marché ou à d’un problème
de réglementation. Le préjudice personnel correspond à la différence entre la valeur que les
consommateurs s’attendaient raisonnablement à tirer d’un bien ou d’un service et la valeur
qu’ils en tirent réellement, en tenant compte des problèmes rencontrés par les consommateurs
après l’achat.
Le préjudice personnel est particulièrement pertinent pour les règles de protection des
consommateurs, puisque celles-ci visent à empêcher ou à atténuer les conséquences négatives
pour les consommateurs.
Pour évaluer le «préjudice» subi sur un marché, deux aspects doivent être pris en
considération: la prévalence des problèmes et la gravité de ces problèmes. L’ampleur du
«préjudice» dépendra de la prévalence des problèmes, mais aussi de leur gravité, c’est-à-dire
du préjudice réel subi par le consommateur ayant rencontré le problème. Dans les sections ci-
dessous, les deux aspects seront tout d’abord abordés séparément, avant de présenter les
chiffres globaux du «préjudice» sur les marchés.
3.5.5.1. Problèmes
La sous-composante «Problèmes» exprime la proportion de consommateurs ayant rencontré
au moins un problème avec un bien/service ou avec un fournisseur/détaillant sur un marché
donné.
Sur la majorité des marchés examinés en 2017, la proportion de consommateurs ayant
rencontré des problèmes a diminué par rapport à 2015
En moyenne, environ 8,5 % des répondants ont rencontré des problèmes sur les 40 marchés
examinés en 2017. La proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes a diminué
par rapport à 2015 (-1,1 pp) et par rapport à 2013 (-1,2 pp). Comme dans les précédentes
éditions de l’enquête, la proportion de consommateurs ayant déclaré avoir rencontré des
71
problèmes est plus forte sur les marchés de services (9,3 %) que sur les marchés de biens
(7,2 %).
Pour les marchés de biens, les marchés «Voitures d’occasion», «Produits des TIC», «Produits
électroniques» et «Voitures neuves» sont ceux qui affichent la plus forte proportion de
consommateurs ayant rencontré des problèmes. Cela était déjà le cas pour ces marchés en
2015. Le marché «Viande et produits carnés» est celui qui s’est le plus amélioré depuis la
précédente enquête (-3,4 pp de consommateurs ayant fait état de problèmes), ce qui tend à
indiquer un rétablissement de ce marché depuis le scandale de la viande de cheval en 2013.
Par rapport à 2013, le marché «Articles d’habillement et chaussures» est celui qui a enregistré
la plus forte progression pour la composante «Problèmes» sur l’ensemble des marchés (-
2,5 pp), tandis que le marché «Produits électroniques» a connu la plus forte détérioration
(+3,0 pp).
Parmi les marchés de services, les marchés qui constituent la grappe «Télécommunications»
sont ceux qui affichent la plus forte proportion de consommateurs ayant rencontré des
problèmes, une tendance qui concorde avec les précédentes éditions du tableau de bord. Seul
le marché «Services de téléphonie mobile» a connu une diminution des «Problèmes» entre
2015 et 2017 (-2,5 pp); sur les trois autres marchés concernant les télécommunications,
aucune variation statistiquement significative n’a été observée sur cette période. Les marchés
de services qui ont le plus progressé globalement ont été les marchés «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Services immobiliers», qui ont tous
deux enregistré un recul de 3,2 pp pour la composante «Problèmes». Point positif, sur les
25 marchés de services examinés, un seul a enregistré une proportion de consommateurs
déclarant des problèmes plus forte en 2017 qu’en 2015 (à savoir le marché «Assurances
automobiles», +0,7 pp), ce qui indique une amélioration globale des conditions des marchés.
Les régions du sud, de l’est et du nord de l’Europe font état d’une proportion de
consommateurs ayant rencontré des problèmes supérieure à la moyenne (11 % en moyenne),
tandis que les consommateurs d’Europe occidentale (6 %) sont les moins enclins à déclarer
avoir rencontré des problèmes. La Croatie, la Bulgarie et l’Espagne (toutes à 15 %) sont les
pays affichant en moyenne les plus fortes proportions de consommateurs déclarant avoir
rencontré des problèmes sur les 40 marchés examinés. Les plus faibles proportions sont
relevées au Luxembourg, en Allemagne, en France et en Autriche (2 % chacun des quatre),
suivis par la Hongrie (5 %).
72
Graphique 21: problèmes (pourcentage de répondants ayant déclaré des problèmes)
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
3.5.5.2. Gravité du préjudice
La question du «préjudice» a été ajoutée à l’enquête en 2015. Elle vise à connaître la mesure
dans laquelle le consommateur a subi un préjudice financier ou tout autre préjudice après
avoir rencontré un problème. Cette question est uniquement posée aux répondants ayant
indiqué avoir rencontré un problème sur le marché examiné. Une valeur élevée de cet
indicateur indique une expérience négative.
Le préjudice associé par les consommateurs à un problème a diminué sur la moitié des
marchés examinés - il reste le plus élevé pour la majorité des «Services d’assurance» et des
«Services bancaires» ainsi que pour les produits automobiles
La note moyenne du «Préjudice» pour l’ensemble des marchés est de 5,4 points, soit un
niveau en baisse de 0,2 point par rapport à 2015. La proportion de consommateurs ayant subi
un «Préjudice» élevé à la suite d’un problème (c’est-à-dire ceux qui ont attribué une note
comprise entre 8 et 10 à cette composante) a diminué de 3 pp depuis 2015 (tombant à 28 %),
20.3%
17.5%
15.4%
14.6%
13.6%
11.8%
11.8%
11.7%
11.3%
10.5%
9.6%
9.3%
8.8%
7.9%
7.8%
7.7%
7.6%
7.5%
6.2%
6.1%
5.9%
5.5%
4.7%
4.3%
3.5%
2.2%
13.6%
11.4%
11.0%
10.2%
9.9%
8.2%
7.6%
7.2%
7.0%
5.7%
5.7%
5.0%
4.2%
3.3%
2.4%
2.1%
8.5%
+0,5
-2,5*
-0,2
+0,4
-1,5*
-0,6
-3,2*
+0,3
+0,3
-0,3
-1,3*
-1,0*
-1,7*
-1,2*
-1,9*
-0,8*
-0,9*
-0,8*
-3,2*
-1,9*
-0,7*
+0,7*
-1,7*
-1,1*
-1,1*
-0,5
+0,3
-0,9*
-1,2*
-3,4*
-1,7*
-1,0*
-1,1*
-0,7
-0,7
-2,4*
+1,3*
-2,2*
-0,8*
-3,3*
-0,9*
-0,3
+1,3*
-1,9*
-1,5*
-5,2*
-1,3*
-1,8*
-4,0*
-0,3
-1,4*
-4,2*
-2,3*
-1,3*
-0,1
-1,5*
-1,8*
-0,4
-0,0
-1,6*
-1,3*
+3,0*
-0,7
-2,5*
-0,1
+0,2
-0,8*
-2,2*
-1,5*
-0,9*
-0,7*
-2,3*
+0,1
-0,8*
-1,3*
-1,2*
-1,2*
+1,8*
-1,6*
+1,1*
-0,7
-0,2
+0,4
-1,3*
-0,6
+1,8*
-0,8*
-0,5*
-3,7*
+0,0
+0,4
-3,3*
+0,4
-0,0
-1,0*
-0,5
-0,7*
-1,0*
+0,4
-0,7*
-0,4
-0,8
+2,6*
+0,6
+0,4*
+1,3*
-0,6*
+0,0
-0,3*
-0,5
-0,1
+0,4
+0,3
-2,6*
-0,8*
-1,2*
-0,7
-2,3*
-0,5
+0,1
-0,9*
-0,1
-0,9*
-1,1*
-0,0
-0,2
-0,3
-0,7
-0,1
-0,6
-1,6*
-0,6*
+0,6*
+0,2
-0,3
+0,3
+0,3
+0,4
-0,9*
+0,1
+0,1
-0,1
+0,6
-0,3
-1,2*
-0,6*
-1,3*
+0,2
-0,2
+0,9*
-0,6*
-6,1*
-4,3*
-8,9*
-2,3*
-0,3
+2,0*
-1,9*
+1,8*
-2,1*
-0,3
-3,0*
-2,2*
-3,1*
-2,4*
-3,1*
-2,3*
-1,4*
-3,2*
-3,2*
-1,4*
-2,7*
-0,6
-1,7*
-1,1*
-0,9*
-2,8*
-1,1*
-2,9*
-3,5*
+2,8*
-1,0*
-2,7*
-1,0*
+0,6
-0,7*
-1,4*
+1,4*
+0,6*
-1,3*
-1,7*
-1,8*
-1,7*
-0,1
+2,1*
-1,7*
-3,2*
-1,2*
-3,2*
+0,8*
-2,6*
-1,0*
+1,5*
-0,7*
-0,5
-1,3*
-0,7*
-1,4*
-6,4*
+0,8*
-0,8*
-1,2*
-1,2*
+0,3
-1,0*
-0,3
+1,0*
-1,2*
-0,0
-1,8*
-0,8*
-0,6*
+0,1
-2,2*
+1,0*
+0,7*
+1,0*
+1,2*
-0,6*
Accès à l'internet
Services de téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie fixe
Services ferroviaires
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services immobiliers
Services postaux
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Location de véhicules
Électricité
Tous les marchés de services
Comptes bancaires
Services de transport aérien
Crédits hypoth.
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Approvisionnement en eau
Voyages à forfait et voyages organisés
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Gaz
Hébergements de vacances
Assurances véhicules
Assurances vie
Assurances habitation
Services de soins corporels
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Voitures d'occasion
Produits des TIC
Produits électroniques
Voitures neuves
Articles d'habillement et chaussures
Petits appareils ménagers
Meubles et articles d'ameublement
Tous les marchés de biens
Viande et produits carnés
Lunettes et verres de contact
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits laitiers
Carburants pour véhicules
Produits de soins corporels
Médicaments en vente libre
Boissons alcoolisées
Tous les marchés
% problèmes
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Diff.
2015-
2013
Diff.
2013-
2012
Diff.
2012-
2011
Diff.
2011-
2010
Diff.
2017-
2013
Diff.
2017-
2015
Problèmes par marché - UE28
Avez-vous rencontré des problèmes avec <le service/produit> ou le <fournisseur/détaillant> pour lesquels vous
pensiez avoir une raison légitime de vous plaindre?
73
tandis que la proportion de consommateurs ayant subi un faible niveau de «Préjudice» (ceux
qui ont attribué une note comprise entre 0 et 4 points) a augmenté de 3 pp (passant à 34 %).
Le «Préjudice financier ou autre» subi est plus élevé pour les marchés de services (5,6) que
pour les marchés de biens (5,0).
Sur l’ensemble des marchés de biens, les consommateurs ont déclaré le niveau le plus élevé
de «Préjudice» sur les marchés des «Carburants pour véhicules » et des «Voitures d’occasion»
(respectivement 5,8 et 5,7). Ces deux marchés soit n’ont connu aucune diminution du niveau
de «Préjudice» («Carburants pour véhicules»), soit ont connu la plus faible diminution du
niveau de «Préjudice» («Voitures d’occasion») depuis 2015. Le recul le plus notable du
«Préjudice» a été constaté pour les marchés «Médicaments en vente libre» et «Viande et
produits carnés» (-0,5 point pour chacun d’eux). En général, tous les marchés appartenant à la
grappe «Biens de consommation courante» (à l’exception des «Médicaments en vente libre»)
affichent un faible niveau de «Préjudice», ce qui est logique compte tenu des produits à faible
valeur que l’on trouve sur ces marchés.
Parmi les marchés de services, les niveaux de «Préjudice» les plus élevés ont été observés sur
les marchés «Assurances habitation», «Crédits hypothécaires», «Services de transport aérien»,
«Électricité» et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».
La plus forte diminution du «Préjudice» a été constatée pour les marchés «Assurances vie» (-
0,6 point), «Services d’entretien et de réparation des véhicules» et «Assurances automobiles»
(-0,5 point pour chacun). En revanche, le marché «Services de transport aérien» est le seul
pour lequel le niveau de «Préjudice» a augmenté (+0,2 point).
74
Graphique 22: Gravité du préjudice
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
La moyenne de l’EU-28 pour le «Préjudice» s’élève à 5,4. Les niveaux de «Préjudice»
déclarés sont largement inférieurs à cette moyenne dans le nord de l’Europe (4,4 points) et
légèrement inférieurs dans les régions de l’est et de l’ouest (5,2 dans les deux cas). Le plus
haut niveau moyen de «Préjudice» est constaté dans le sud de l’Europe (6,0), en particulier à
Chypre (6,5), en Grèce (6,4), en Espagne (6,3) et à Malte (6,2). Ailleurs en Europe, les
consommateurs ayant déclaré le niveau de «Préjudice» le plus élevé étaient ceux du
Luxembourg (6,1), tandis que les niveaux les plus bas ont été relevés au Danemark (3,9) et en
Suède (4,1).
22%
28%
25%
29%
29%
28%
32%
31%
30%
30%
31%
29%
29%
30%
31%
30%
32%
33%
32%
31%
37%
37%
35%
41%
42%
41%
29%
31%
35%
34%
36%
39%
40%
39%
42%
42%
44%
41%
43%
45%
45%
48%
34%
38%
33%
43%
34%
40%
38%
35%
33%
37%
38%
34%
42%
40%
41%
39%
45%
38%
41%
44%
38%
37%
37%
40%
36%
36%
42%
40%
36%
40%
38%
35%
37%
35%
37%
39%
36%
33%
37%
38%
38%
33%
31%
38%
39%
39%
32%
36%
31%
34%
33%
35%
33%
31%
35%
28%
31%
29%
30%
25%
30%
26%
24%
31%
26%
26%
25%
23%
23%
17%
31%
33%
25%
27%
28%
24%
25%
23%
20%
21%
22%
22%
19%
17%
22%
21%
28%
6.4
6.1
6.0
5.9
5.9
5.9
5.8
5.8
5.8
5.8
5.7
5.7
5.7
5.7
5.6
5.6
5.6
5.6
5.5
5.5
5.4
5.3
5.2
5.0
4.9
4.8
5.8
5.7
5.3
5.2
5.2
5.0
5.0
5.0
4.9
4.8
4.7
4.7
4.6
4.6
4.5
4.4
5.4
+0.1
-0.4
+0.2*
-0.3*
-0.2
-0.5*
-0.1
-0.2
-0.1
-0.3*
-0.2
-0.5*
-0.4*
+0.1
-0.2*
-0.4*
+0.0
-0.2*
-0.2
-0.6*
-0.1
0.0
-0.1
-0.4*
+0.1
-0.2*
-0.4*
-0.5*
-0.3*
-0.3*
-0.4*
-0.5*
-0.2*
Assurances habitation
Crédits hypoth.
Services de transport aérien
Électricité
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Assurances véhicules
Gaz
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Services de téléphonie fixe
Services de téléphonie mobile
Approvisionnement en eau
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Services immobiliers
Services postaux
Tous les marchés de services
Comptes bancaires
Accès à l'internet
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services ferroviaires
Assurances vie
Voyages à forfait et voyages organisés
Location de véhicules
Abonnements à la télévision
Services de soins corporels
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Hébergements de vacances
Carburants pour véhicules
Voitures d'occasion
Produits des TIC
Médicaments en vente libre
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés de biens
Voitures neuves
Produits électroniques
Articles d'habillement et chaussures
Meubles et articles d'ameublement
Petits appareils ménagers
Boissons alcoolisées
Viande et produits carnés
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits de soins corporels
Produits laitiers
Tous les marchés
0-4 5-7 8-10
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
2017
Préjudice par marché - UE28
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure avez-vous subi un préjudice en raison
des problèmes rencontrés avec le <produit/service> ou le <fournisseur/détaillant>?
75
En mai 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude88
sur le préjudice pour les
consommateurs dans l’UE. Le but de cette étude était d’améliorer la qualité et la cohérence de
l’évaluation du préjudice personnel pour les consommateurs en élaborant une méthodologie
simple et moderne destinée à déterminer et à quantifier l’incidence et l’ampleur de ce
préjudice. Protéger les consommateurs, en particulier les plus vulnérables, de préjudices
personnels considérables est une question d’équité, mais c’est également un élément essentiel
de l’amélioration du fonctionnement global du marché. Si les consommateurs sont assurés de
bénéficier d’une certaine protection contre les conséquences négatives imprévues, ils seront
plus enclins à participer activement aux marchés (par exemple, en changeant de fournisseurs
ou de produits, ou en attirant l’attention sur les problèmes du marché grâce à leurs plaintes).
La méthodologie proposée dans cette étude a été expérimentée sur les marchés «Services de
téléphonie mobile», «Articles d’habillement et chaussures», «Services ferroviaires», «Gros
électroménager», «Électricité» et «Emprunts, crédits et cartes de crédit» de quatre États
membres de l’UE89
. Sur cette base, une extrapolation du préjudice personnel pour les
consommateurs a été réalisée pour l’EU-28. On estime que, sur ces six marchés, les
consommateurs de l’EU-28 ont subi un préjudice compris entre 20,3 milliards et
58,4 milliards d’euros sur les 12 derniers mois. Ces estimations font référence à la somme du
préjudice financier total après recours et à la perte de temps monétisée. La plus forte
incidence de problèmes a été constatée sur le marché des services de téléphonie mobile
(comme également confirmé dans la précédente section). Le préjudice financier moyen avant
recours par problème était le plus élevé pour le marché du gros électroménager, sa valeur
étant comprise entre 302,7 euros et 323,4 euros. Arrivaient ensuite le marché «Emprunts,
crédits et cartes de crédit», avec une valeur comprise entre 139,0 euros et 224,9 euros. En
moyenne,ce sont les consommateurs qui ont rencontré des problèmes sur le marché «Articles
d’habillement et chaussures» qui ont pu bénéficier du niveau de recours le plus élevé: ils ont
récupéré entre 50 % et 61 % de leurs coûts initiaux et de leurs pertes. En revanche, sur le
marché des «Services de téléphonie mobile», les répondants n’ont récupéré qu’environ 14 %
de leurs coûts initiaux et de leurs pertes. Sur le marché de l’«Électricité», les répondants ont
récupéré entre 12 % et 21 % de leurs coûts initiaux et de leurs pertes.
3.5.5.3. Problèmes et préjudice90
Les deux précédentes sections ont examiné séparément la proportion de consommateurs ayant
rencontré des problèmes et la gravité de ces problèmes sur le plan du préjudice personnel
moyen. La présente section vise à analyser la situation globale en examinant les problèmes et
le préjudice dans leur ensemble. Elle aborde également la mesure dans laquelle cette
composante combinée «Problèmes et préjudice» varie d’un marché ou d’un pays examiné à
l’autre.
La composante «Problèmes et préjudice» est calculée sur la base de l’incidence des problèmes
rencontrés par les consommateurs et du niveau de «Préjudice» que ceux-ci déclarent. Elle
constitue l’une des cinq composantes utilisées pour estimer l’IPM global. Comme les autres
composantes de l’IPM, elle est codée de sorte qu’une note élevée signifie une performance
globale élevée. Plus spécifiquement, si aucun problème n’a été rencontré, une note de 10 est
88
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en 89
France, Italie, Pologne et Royaume-Uni. 90
Dans l’édition 2016 (12e tableau de bord des marchés de consommation), cette composante était appelée «note
globale relative au préjudice».
76
attribuée à la composante. Si, en revanche, le répondant a rencontré un problème, la
composante «Problèmes et préjudice» tient compte du niveau de «Préjudice»: plus la note
«Préjudice» est élevée, plus la note «Problèmes et préjudice» est basse.
La grappe «Télécommunications» continue d’afficher le plus faible score pour les
«Problèmes et préjudice»: le marché «Accès à l’internet» est de loin le moins performant,
tandis que celui des «Services de téléphonie mobile» constitue le seul marché de cette
grappe à avoir vu sa performance progresser depuis 2015
La note moyenne attribuée pour l’ensemble des marchés s’élève à 9,5, soit une amélioration
de 0,1 point par rapport à 2015. Comme dans la précédente édition du tableau de bord, la note
constatée pour les marchés de biens (9,6) était légèrement plus élevée (ce qui correspond à un
plus faible «Préjudice» global découlant des problèmes rencontrés) que celle observée pour
les marchés de services (9,5). Ce sont les quatre marchés de la grappe «Télécommunications»
qui enregistrent les plus faibles notes pour les «Problèmes et préjudice», celles-ci étant
comprises entre 8,9 points pour le marché «Accès à l’internet» (le niveau le plus faible sur les
40 marchés examinés) et 9,2 pour les «Abonnements à la télévision» et les «Services de
téléphonie fixe». Les autres marchés ayant obtenu une faible note pour la composante
«Problèmes et préjudice» sont, entre autres, les «Services ferroviaires» et les «Voitures
d’occasion» (9,2 pour les deux).
Si l’on examine le classement des différents marchés de biens pour i) les «Problèmes», ii) le
«Préjudice» lié au(x) problème(s) et iii) les «Problèmes et préjudice», on remarque que le
marché «Produits de soins corporels» est globalement performant. Il se classe dans les trois
premières places pour les trois aspects examinés. En revanche, le marché «Voitures
d’occasion» arrive à la dernière place pour la composante «Problèmes et préjudice», avec la
plus forte proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes, et à la deuxième
place pour le niveau de préjudice lié au(x) problème(s) le plus élevé. Parmi les autres marchés
de biens, si les marchés «Médicaments en vente libre» et «Carburants pour véhicules» sont
performants pour l’indicateur «Problèmes», ils se classent tous deux parmi les derniers
marchés en ce qui concerne le niveau de «Préjudice». Il convient donc de considérer avec
prudence les classements relativement positifs obtenus sur la base de la composante
«Problèmes et préjudice».
Parmi les marchés de services, ceux des «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et des
«Services de soins corporels» arrivent tous deux dans les trois premières places pour les
«Problèmes», le «Préjudice» ou les «Problèmes et préjudice», ce qui témoigne d’une
performance uniformément satisfaisante. Le fait que les quatre marchés appartenant à la
grappe «Télécommunications» occupent les quatre dernières places du classement pour la
composante «Problèmes et préjudice» s’explique davantage par la proportion élevée de
consommateurs rencontrant des problèmes que par le niveau moyen de «Préjudice» causé par
ces problèmes. L’écart le plus conséquent entre les trois aspects examinés est relevé pour le
marché «Assurances habitation», qui arrive à la troisième position pour les «Problèmes», mais
à la dernière place pour le niveau de «Préjudice» lié au(x) problème(s) rencontré(s). Une
situation similaire est observée pour le marché «assurances automobiles», qui affiche un écart
de 15 places entre ces deux aspects. Ici encore, malgré le classement global relativement bon
de ces deux marchés d’assurance, il ne faut pas négliger le fait qu’en cas de problème, le
«Préjudice» qui en résulte peut être relativement important pour les consommateurs.
77
Graphique 23: Problèmes et préjudice
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
En ce qui concerne les différences régionales, la note la plus élevée attribuée à la composante
«Problèmes et préjudice» est observée en Europe occidentale (9,7), tandis que ce sont dans les
régions du sud que l’on trouve la note la plus basse (9,3). Les consommateurs d’Europe
orientale ont attribué une note inférieure à la moyenne aux «Problèmes et préjudice» (9,4),
tandis que ceux du nord de l’Europe ont donné une note conforme à la moyenne de l’UE
(9,5). Les notes les plus élevées pour les «Problèmes et préjudice» (c’est-à-dire les plus
faibles niveaux de «Préjudice» découlant des problèmes rencontrés) sont observées en
Allemagne, en France, au Luxembourg et en Autriche (9,9). Les notes les plus basses pour les
«Problèmes et préjudice» (c’est-à-dire les plus hauts niveaux de «Préjudice» découlant des
problèmes rencontrés) concernent l’Espagne (9,1), suivie de la Croatie et de la Bulgarie (9,2
pour les deux).
La composante «Problèmes et préjudice» est considérée par les consommateurs comme étant
la plus importante des cinq composantes de l’IPM, avec celle des «Attentes». Les
consommateurs lui attribuent une importance plus élevée sur les marchés de services que sur
8.9
9.0
9.2
9.2
9.2
9.3
9.3
9.3
9.3
9.4
9.4
9.5
9.5
9.5
9.5
9.6
9.6
9.6
9.6
9.6
9.7
9.7
9.7
9.7
9.8
9.9
9.2
9.4
9.5
9.5
9.5
9.6
9.6
9.6
9.7
9.7
9.7
9.8
9.8
9.8
9.9
9.9
9.5
-0,0
+0,2*
-0,0
+0,0
+0,1*
+0,2*
-0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
Accès à l'internet
Services de téléphonie mobile
Services de téléphonie fixe
Abonnements à la télévision
Sservices ferroviaires
Services immobiliers
Services postaux
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Électricité
Location de véhicules
Tous les marchés de services
Comptes bancaires
Services de transport aérien
Crédits hypoth.
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Approvisionnement en eau
Voyages à forfait et voyages organisés
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Gaz
Assurances véhicules
Hébergements de vacances
Assurances habitation
Assurances vie
Services de soins corporels
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Voitures d'occasion
Produits des TIC
Produits électroniques
Voitures neuves
Articles d'habillement et chaussures
Petits appareils ménagers
Meubles et articles d'ameublement
Tous les marchés de biens
Viande et produits carnés
Lunettes et verres de contact
Produits d’entretien du logement et du jardin
Carburants pour véhicules
Produits laitiers
Produits de soins corporels
Médicaments en vente libre
Boissons alcoolisées
Tous les marchés
Moyenne Problèmes et préjudice
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
2017
Problèmes et préjudice par marché - UE28
Niveau de préjudice subi en raison des problèmes rencontrés. La composante «Problèmes et préjudice» est configurée
de sorte que plus la note est élevée, plus la performance l’est également.
78
les marchés de biens. Les Européens du nord accordent une importance relative beaucoup
plus élevée aux «Problèmes et préjudice» que les consommateurs du reste de l’Europe;
viennent ensuite les consommateurs du sud de l’Europe, qui ont attribué à cette composante
une note d’importance supérieure à la moyenne de l’EU-28. Certains pays d’Europe
occidentale tels que la France, l’Allemagne, l’Autriche et le Luxembourg ont attribué aux
«Problèmes et préjudice» une note d’importance beaucoup plus basse que le reste de
l’Europe.
4. INDICATEURS SUPPLÉMENTAIRES
4.1. Plaintes
Les plaintes des consommateurs représentent pour les entreprises un outil utile pour améliorer
leur performance, puisqu’elles mettent en évidence les points sur lesquels les consommateurs
sont mécontents ou qui empêchent l’instauration de relations de clientèle durables. Elles
constituent également un indicateur utile pour les autorités nationales, car elles soulignent les
domaines dans lesquels une intervention publique pourrait être nécessaire, que ce soit sous la
forme d’activités d’application de la législation ou de mesures législatives.
La proportion de consommateurs qui se sont plaints à la suite de problèmes rencontrés a
diminué par rapport à 2015, mais augmenté par rapport à 2013
En 2017, la plupart des consommateurs ayant déclaré avoir rencontré un problème (76,8 %)
ont introduit une plainte au sujet de celui-ci. La propension à se plaindre a diminué par
rapport à 2015, tant pour les marchés de biens (-3,9 pp) que pour les marchés de services (-
1,6 pp). Toutefois, les consommateurs qui ont rencontré un problème en 2017 étaient toujours
plus enclins à se plaindre qu’en 2013 (+1,5 pp pour les problèmes avec des biens et +3,4 pp
pour les problèmes avec des services).
Sur les sept marchés de biens examinés tant en 2015 qu’en 2017, la part de consommateurs
qui se sont plaints après avoir rencontré un problème a considérablement diminué sur trois
marchés, à savoir les marchés «Médicaments en vente libre» (-18,1 pp), «Viande et produits
carnés» (-17,7 pp) et «Carburants pour véhicules» (-14,6 pp). La part de consommateurs qui
se sont plaints après avoir rencontré un problème est restée stable sur les quatre autres
marchés. Les consommateurs sont plus enclins à se plaindre de problèmes sur les marchés
«Meubles et articles d’ameublement», «Produits électroniques» et «Produits des TIC». En
revanche, ils sont le moins enclins à se plaindre sur les marchés des «Médicaments en vente
libre», des «Boissons alcoolisées» et des «Produits de soins corporels».
La situation est plus contrastée lorsque l’on observe les 23 marchés de services examinés en
2015 et en 2017, puisque la proportion de consommateurs qui se sont plaints a diminué par
rapport à 2015 sur 10 d’entre eux, a augmenté sur trois et est restée stable dans les 10 autres.
La part de consommateurs qui se sont plaints a augmenté sur les marchés des «Crédits
hypothécaires» (+6,2 pp), de la «Location de véhicules» (+5,1 pp) et des «Voyages à forfait et
voyages organisés» (+3,5 pp), tandis que les diminutions les plus notables ont été relevées sur
les marchés «Comptes bancaires» (-10,1 pp), «Services d’entretien et de réparation des
véhicules» (-7,6 pp) et «Assurances automobiles» (-6,8 pp).
Les plus faibles proportions de consommateurs ayant déclaré s’être plaints ont été constatées
sur les marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro», «Jeux de hasard et loteries
79
hors ligne», «Services de soins corporels», «Services ferroviaires», «Approvisionnement en
eau» et «Services d’entretien et de réparation des véhicules». En revanche, le marché «Accès
à l’internet» affiche la plus forte proportion de personnes qui se sont plaintes, suivi des
marchés «Services de téléphonie fixe», «Abonnements à la télévision», «Services de
téléphonie mobile», «Voyages à forfait et voyages organisés» et «Location de véhicules».
Graphique 24: Plaintes
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: consommateurs ayant rencontré un problème
Les consommateurs se plaignent principalement au vendeur et au fournisseur de services et
ce sont ceux de la région méridionale qui se plaignent le plus
Les consommateurs ont également été invités à indiquer les personnes auprès desquelles ils se
sont plaints91
. D’après la moyenne de l’ensemble des marchés, les consommateurs sont plus
enclins à se plaindre au vendeur ou au fournisseur de services (61,2 %), comme déjà observé
lors des précédentes enquêtes, puis à leurs amis et famille (28,8 %). Environ 5,0 % des
91
Plusieurs réponses possibles.
8%
9%
6%
5%
12%
9%
8%
9%
14%
22%
10%
8%
12%
8%
13%
13%
16%
15%
9%
14%
3%
14%
9%
6%
13%
8%
6%
7%
7%
9%
7%
4%
3%
5%
5%
2%
1%
1%
6%
2%
5%
5%
8%
77%
73%
77%
72%
68%
64%
68%
72%
64%
55%
63%
69%
67%
64%
64%
59%
63%
59%
66%
53%
56%
56%
48%
37%
35%
40%
67%
64%
64%
56%
59%
60%
61%
57%
57%
60%
49%
46%
39%
33%
36%
33%
61%
8%
8%
10%
2%
7%
4%
16%
16%
18%
20%
6%
15%
6%
11%
9%
6%
7%
5%
8%
1%
3%
5%
29%
23%
27%
28%
34%
27%
29%
20%
31%
29%
29%
26%
25%
31%
22%
27%
25%
23%
26%
37%
31%
27%
36%
33%
35%
34%
29%
26%
26%
28%
31%
26%
31%
28%
25%
24%
31%
32%
33%
33%
27%
28%
29%
86.9%
85.3%
84.7%
83.9%
82.4%
81.9%
80.3%
80.0%
79.5%
78.9%
78.4%
78.1%
77.9%
77.7%
77.6%
76.5%
76.4%
76.3%
75.7%
75.7%
73.2%
72.0%
69.2%
66.7%
65.7%
63.8%
81.5%
80.2%
80.0%
79.6%
76.9%
74.1%
74.1%
73.2%
72.5%
70.6%
65.4%
62.3%
57.8%
55.7%
55.4%
52.4%
76.8%
-2,0*
-2,1
-3,1*
-4,1*
+3,5*
+5,1*
+0,6
-3,0
+2,7
+6,2*
-1,6*
-4,6*
-10,1*
-3,4
-0,8
+1,1
-6,5*
+3,0
-6,8*
+0,4
-7,6*
-6,0*
+0,5
-3,5*
-1,4
-1,9
-1,6
+2,6
-3,9*
-17,7*
-14,6*
-18,1*
-2,1*
+1,4
+1,4
+4,8*
+1,9
+2,8
+12,4*
+6,8*
+9,0*
+3,7*
+6,5*
+3,4*
+5,5*
-0,3
+3,4
+4,5
+2,6
+2,1
+1,9
+2,5
+3,1*
-0,9
+3,7*
-0,0
+1,7
+9,2*
+1,2
+8,2*
+5,0*
-2,4
+0,1
+5,3*
+2,6
-1,5
+1,5*
-0,7
-7,0*
+1,5
-1,5
+2,3
-6,7*
-5,0
+1,2
+2,8*
+3,9*
+3,5*
+7,5*
+6,1*
-1,6
+5,9*
+6,1*
+12,8*
+0,3
+0,9
+4,8*
+9,8*
+9,6*
+6,4*
+4,9*
+1,1
+8,4*
-1,4
+9,6*
+2,0
+5,4*
+9,8*
+0,2
+4,6*
+7,2*
-1,2
+0,5
+2,1
+6,3*
+15,6*
+17,1*
+17,3*
+5,1*
-0,6
-2,4
-1,6
-0,2
+1,1
-5,6*
-2,2
-0,6
-1,2
-3,8*
-1,8*
-3,8*
-1,6
-2,7
-3,9
-3,1
-2,7
-0,9
-3,6
-2,5
-3,3*
-8,4*
-0,8
+0,4
+5,1*
-0,4
-6,8*
-1,5
-6,5*
-5,0*
-6,9*
-2,5*
-3,8*
-1,5
+0,1
-5,4*
-1,6
-6,5*
-3,9
-6,8*
-7,5*
-2,4*
-5,3*
-1,0
-6,7*
-6,3*
+0,2
-6,6*
-3,3*
-13,2*
+1,4
-7,0*
-5,1*
-5,0*
-8,5*
-3,8*
-4,1
-0,1
-5,8*
-4,3*
-6,7*
-8,5*
-1,9
-2,5
+2,8
-10,8*
-4,4*
-13,1*
+1,0
-3,3*
-0,9
-2,5*
-3,3*
-3,7*
-5,6*
-1,4
-0,2
-3,6
-9,7*
-12,6*
-14,5*
-14,3*
-24,7*
-5,3*
+2,8*
+1,1
+0,3
-3,8*
-1,1
+0,7
-0,6
+2,0
+1,8*
+1,3
+1,1
+0,1
-0,6
-1,2
-1,7
+3,7*
+2,8*
+5,5*
-0,9
+8,9*
+0,2
+0,6
-3,7*
+2,3*
-0,7
+1,1
+5,8*
+6,0*
+2,9*
-1,5
+5,6*
+13,3*
+16,8*
+14,2*
+19,4*
+2,1*
Accès à l'internet
Services de téléphonie fixe
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie mobile
Voyages à forfait et voyages organisés
Location de véhicules
Services postaux
Gaz
Services de transport aérien
Crédits hypoth.
Tous les marchés de services
Électricité
Comptes bancaires
Hébergements de vacances
Assurances habitation
Assurances vie
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Assurances véhicules
Services immobiliers
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Approvisionnement en eau
Services ferroviaires
Services de soins corporels
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services de tramway, d’autobus et de métro
Meubles et articles d'ameublement
Produits électroniques
Produits des TIC
Voitures neuves
Voitures d'occasion
Petits appareils ménagers
Articles d'habillement et chaussures
Tous les marchés de biens
Produits d’entretien du logement et du jardin
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Viande et produits carnés
Carburants pour véhicules
Produits de soins corporels
Boissons alcoolisées
Médicaments en vente libre
Tous les marchés
Oui - tiers Oui - fournisseur/détaillant Oui - fabricant Oui - amis/famille
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
2017
Diff.
2015-
2013
Diff.
2013-
2012
Diff.
2012-
2011
Diff.
2011-
2010
Diff.
2017-
2015
Diff.
2017-
2013
Plaintes par marché - UE28
Vous êtes-vous plaint de l’un de ces problèmes?
80
répondants se sont plaints directement au fabricant, mais cette possibilité n’est disponible que
sur certains marchés où il est possible d’identifier cette partie92
. La proportion de répondants
qui se sont plaints directement au fabricant en 2017 est comparable à celle observée en 2015,
mais plus élevée (+0,6 pp) qu’en 2013.
La part des plaintes adressées à des tiers, tels qu’une autorité publique, une organisation de
consommateurs ou le médiateur, est également restée inchangée par rapport à 2015, mais a
augmenté (+0,5 pp) par rapport à 2013. Les consommateurs sont plus enclins à se plaindre à
un tiers pour les problèmes rencontrés lors de l’achat de services (9,7 %) que lors de l’achat
de biens (5,1 %).
Tableau 11: pourcentage de consommateurs qui se sont plaints, par canal93
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: consommateurs ayant rencontré au moins un problème avec un
bien/service ou avec un fournisseur/détaillant sur un marché donné. Tous les écarts sont exprimés en points de pourcentage.
On relève également certaines différences régionales. La proportion de consommateurs qui se
plaignent est inférieure à la moyenne de l’EU-28 dans les régions de l’est (-5,3 pp), du nord (-
4,4 pp) et de l’ouest (-2,0), tandis qu’elle est supérieure à la moyenne dans la région du sud
(+6,5 pp).
Tableau 12: pourcentage de consommateurs qui se sont plaints, par région94
Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: consommateurs ayant rencontré au moins
un problème avec un bien/service ou avec un fournisseur/détaillant sur un marché donné.
92 Veuillez noter que ce chiffre est basé sur tous les marchés pour lesquels cette réponse a été donnée. La
réponse «à un fabricant» était uniquement possible pour les marchés de services suivants: «Produits
d’entretien du logement et du jardin», «Services d’entretien et de réparation des véhicules», «Services de
téléphonie fixe», «Services de téléphonie mobile» et «Accès à l’internet». La question a été posée pour tous
les marchés de biens, à l’exception du marché «Carburants pour véhicules». 93
Tous les écarts sont exprimés en points de pourcentage. 94
Tous les écarts sont exprimés en points de pourcentage.
Tous Biens Services Tous Biens Services Tous Biens Services
Oui - tiers officiel 8.3% 5.1% 9.7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5
Oui - fournisseur/détaillant 61.2% 56.5% 63.4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9*
Oui - fabricant 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2
Oui - amis/famille 28.8% A 28.5% A 28.9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4*
Non 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8*
Oui (autre que amis/famille) 67.2% 63.1% 69.1%
2017 Différence 2017-2015 Différence 2017-2013 Différence 2015-2013
PLAINTES
Tous Biens Services
Tous Biens Services Tous Biens Services Tous Biens Services
Oui - tiers officiel +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5
Oui - fournisseur/détaillant -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*
Oui - fabricant -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*
Oui - amis/famille -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*
Non +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*
Oui (autre que amis/famille)
Différence 2013-2012 Différence 2012-2011 Différence 2011-2010
PLAINTES
EU-28 76.8%
Région Nord 72.4% A
Région Est 71.5% A
Région Sud 83.3%
Région Ouest 74.8%
PLAINTES (2017)
2017 Différence région - EU-28
-4.4%*
-5.3%*
+6.5%*
-2.0%*
81
4.2. Changement de fournisseur
Un bon indicateur de la performance des marchés de services caractérisés par des contrats
d’abonnement à long terme est la possibilité de changer facilement de fournisseur. Les
consommateurs sont plus enclins à rechercher les offres les plus avantageuses sur les marchés
où il est aisé de changer de fournisseur, ce qui est bon pour la concurrence, puisque les
fournisseurs sont encouragés à offrir des services à des prix et des niveaux de qualité qui
répondent aux exigences des consommateurs.
Toutefois, il est difficile de déterminer quelle serait la proportion optimale de consommateurs
qui changent de fournisseur sur un marché performant donné. Il peut y avoir de nombreuses
raisons de ne pas changer de fournisseur. Premièrement, les consommateurs peuvent être
satisfaits de leur service et/ou fournisseur actuel. Deuxièmement, ils peuvent tout simplement
ne pas être au courant de la possibilité de changer de fournisseur. Troisièmement, ils peuvent
percevoir le changement de fournisseur comme étant trop difficile ou coûteux et, dès lors,
inintéressant. Les taux de changement peuvent également être influencés par le niveau de
réglementation et/ou de concurrence sur un marché donné.
La question relative au changement de fournisseur a été légèrement affinée dans l’enquête de
2017 afin de mieux tenir compte de certains problèmes contextuels décrits ci-dessus. En
particulier, les répondants ont été invités à indiquer les raisons de leur changement ou non-
changement (selon le cas) et/ou à préciser s’ils avaient simplement changé de service ou s’ils
avaient également changé de fournisseur.
Par rapport à 2015, moins de consommateurs ont changé de fournisseur sur la plupart des
marchés de services examinés
Au total, 9,4 % des consommateurs sur les 1395
marchés de services examinés ont changé de
fournisseur en 2017. Ce chiffre représente une diminution de 1,1 pp par rapport à 2015,
conforme à la tendance à la baisse observée entre 2010 et 2013, mais elle contraste avec la
hausse observée entre 2013 et 2015 (+1,7 pp). Entre 2015 et 2017, aucune augmentation de la
proportion de consommateurs ayant changé de fournisseur n’a été constatée sur aucun des
13 marchés examinés.
Tableau 13: changement de fournisseur par grappe de marchés96
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
Les consommateurs sont les plus enclins à changer de fournisseur sur les marchés
«Assurances automobiles», «Services de téléphonie mobile» et «Placements, produits
95
Les questions relatives au changement de fournisseur n’ont été posées que pour les 13 marchés suivants:
«Comptes bancaires», «Électricité», «Services de téléphonie fixe», «Gaz», «Assurances habitation», «Accès
à l’internet», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», «Emprunts,
crédits et cartes de crédit», «Services de téléphonie mobile», «Crédits hypothécaires», «Assurances vie»,
«Abonnements à la télévision» et «Assurances automobiles». 96
Pour la grappe «Services d’utilité publique», la proportion de consommateurs ayant changé de fournisseur
n’a été évaluée que pour les marchés «Électricité» et «Gaz», et non pour les marchés «Approvisionnement
en eau» et «Services postaux».
2017 Différence 2017-2015 Différence 2017-2013 Différence 2015-2013
Télécommunications 9.9% -1.6 +0.4 +2.1
Services d'assurance 9.9% -1.2 +0.3 +1.5
Services d'utilité publique 9.4% +0.2 +1.8 +1.7
Services bancaires 8.6% -1.2 -0.0 +1.3
82
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières». Ils sont le moins enclins à changer de
fournisseur sur les marchés «Comptes bancaires», «Crédits hypothécaires», «Assurances vie»
et «Assurances habitation».
Graphique 25: changement de fournisseur par marché
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
La proportion de répondants qui ont changé de fournisseur est supérieure à la moyenne en
Europe méridionale (12,0 %), septentrionale (11,1 %) et orientale (10,3 %), mais inférieure à
la moyenne en Europe occidentale (7,6 %). Le Royaume-Uni (14,4 %), la Belgique» (14,0 %)
et l’Espagne (13,9 %) affichent les plus fortes proportions de consommateurs ayant changé de
fournisseur, tandis que les plus faibles proportions ont été observées au Luxembourg (2,4 %),
en France (3,5 %) et en Autriche (3,6 %).
Moins de consommateurs ont changé de service avec le même fournisseur qu’en 2013
Par ailleurs, 3,3 % de l’ensemble des répondants ont changé de service avec le même
fournisseur en 2017, un chiffre en baisse de 2,4 pp par rapport à 201397
. Cette part n’a
augmenté sur aucun des marchés de services examinés.
Les consommateurs sont les plus enclins à changer de service, mais pas de fournisseur, sur les
marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»,
«Abonnements à la télévision» et «Services de téléphonie mobile», tandis qu’ils sont les
moins enclins à le faire sur le marché «Assurances habitation».
97
La question relative au changement de service avec le même fournisseur n’avait été posée qu’en 2013 et en
2017.
7.2%
7.4%
7.6%
7.6%
7.9%
8.1%
8.3%
8.3%
10.4%
11.0%
11.6%
12.7%
14.4%
9.4%
-1,8*
+0,4
-1,7*
-0,6
-1,9*
-0,6
-1,4*
-0,2
+0,6
-2,0*
-2,1*
-2,1*
-1,5*
-1,1*
-2,2*
+2,4*
-0,4
-0,2
-0,3
+1,5*
-0,2
+0,6
+3,0*
-0,2
-0,2
+0,8*
+1,4*
+0,5*
-0,6
+2,2*
+1,3*
+0,6
+1,6*
+2,3*
+1,3*
+1,0*
+2,4*
+1,6*
+2,2*
+3,1*
+2,6*
+1,7*
-0,3
-0,3
-0,4
+0,2
-0,7*
-0,8*
-0,2
+1,2*
-0,4
+0,1
-0,7
+0,1
-1,4*
-0,3
-0,6
-1,2*
-0,3
+0,4
-0,5
-2,2*
+0,1
-0,9*
-0,2
-0,1
-0,2
-0,0
+1,0*
-0,4*
+0,2
-0,6
+0,2
+0,3
+1,8*
+0,2
-3,6*
+0,6
+0,5
-0,6*
Comptes bancaires
Crédits hypoth.
Assurances vie
Assurances habitation
Services de téléphonie fixe
Abonnements à la télévision
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Gaz
Électricité
Accès à l'internet
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Services de téléphonie mobile
Assurances véhicules
Tous les marchés concernés par le changement de fournisseur
Oui
Diff.
2015-
2013
Diff.
2013-
2012
Diff.
2012-
2011
Diff.
2011-
2010
Diff.
2017-
2013
Diff.
2017-
2015
Changement de fournisseur par marché - UE28
Avez-vous changé de <fournisseur>?
83
Graphique 26: Changement de service avec le même fournisseur, par marché
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
Si aucun changement statistiquement significatif n’a été observé pour la plupart des services,
les plus fortes diminutions de la proportion de personnes ayant changé de service, mais pas de
fournisseur, depuis 2013 sont constatées sur les marchés «Services de téléphonie mobile» (-
8,4 pp), «Accès à l’internet» (-6,2 pp) et «Services de téléphonie fixe» (-4,9 pp). Les deux
premiers affichent une forte proportion de consommateurs qui ont changé de fournisseur, mais
cette augmentation ne compense pas la chute marquée du nombre de consommateurs ayant
changé de service avec le même fournisseur.
4.2.1. Facilité de changement
La facilité de changement ne progresse que sur quatre des 13 marchés de services examinés
Les consommateurs qui ont changé de fournisseur au cours de la période de référence ont
également été invités à évaluer leur expérience et à noter la facilité avec laquelle ils ont
effectué leur changement. La note moyenne (7,7 points sur 10) n’a que légèrement progressé
depuis 2015 (+0,1), alors que l’amélioration générale depuis 2013 était plus importante
(+0,2). Environ deux tiers (65 %) des consommateurs ont trouvé facile de changer de
fournisseur (en attribuant à leur expérience une note comprise entre 8 et 10), tandis que 11 %
seulement ont trouvé cela difficile (et ont attribué une note comprise entre 0 et 4).
Sur certains marchés de services, la facilité de changement de fournisseur s’est
considérablement améliorée entre 2015 et 2017. Cela a notamment été le cas sur les marchés
des «Crédits hypothécaires» et des «Services de téléphonie mobile» (+0,5 pour chacun). En
1.5%
1.7%
1.7%
2.5%
2.8%
2.9%
2.9%
3.0%
3.2%
3.8%
4.4%
4.5%
8.2%
3.3%
-0.6
-2.6*
-1.2
-1.5
+0.1
-4.9*
-6.2*
-0.5
-0.2
-1.3
-8.4*
-4.0*
+0.0
-2.4*
Assurances habitation
Comptes bancaires
Gaz
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Assurances véhicules
Services de téléphonie fixe
Accès à l'internet
Assurances vie
Électricité
Crédits hypoth.
Services de téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Tous les marchés concernés par le changement de fournisseur
Oui
Diff.
2017-
20132017
Changement de service avec le même fournisseur par marché - UE28
Avez-vous changé de <service> avec le même fournisseur?
84
revanche, le changement est devenu plus difficile entre 2015 et 2017 pour les «Abonnements
à la télévision» (-0,3).
Tableau 14: facilité de changer de fournisseur par grappe de marchés98
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
En ce qui concerne les grappes de marchés, c’est pour celle des «Services d’assurance» que le
changement de fournisseur est évalué comme étant le plus facile pour les consommateurs. Les
deux marchés ayant obtenu les notes les plus élevées pour cet indicateur sont les marchés
«Assurances automobiles» et «Assurances habitation». En revanche, les consommateurs ont
trouvé particulièrement difficile de changer de fournisseur sur les marchés inclus dans les
grappes «Télécommunications» et «Services bancaires», avec, tout en bas du classement, les
marchés «Services de téléphonie fixe», «Abonnements à la télévision», «Crédits
hypothécaires», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»
et «Accès à l’internet». Les services offerts sur les marchés «Services de téléphonie fixe» et
«Abonnements à la télévision», sur lesquels environ 2 consommateurs sur 10 trouvent
difficile de changer de fournisseur, font souvent partie d’offres groupées, ce qui peut
compliquer le processus de changement.
98
Pour la grappe «Services d’utilité publique», la proportion de consommateurs ayant changé de fournisseur n’a
été évaluée que pour les marchés «Électricité» et «Gaz», et non pour les marchés «Approvisionnement en eau»
et «Services postaux».
2017 Différence 2017-2015 Différence 2017-2013
Services d'assurance 8.2 +0.1 +0.1
Services d'utilité publique 7.8 +0.1 +0.1
Services bancaires 7.5 +0.1 +0.3
Télécommunications 7.4 +0.1 +0.2
85
Graphique 27: facilité de changement de fournisseur, par marché
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
La moyenne de l’UE pour la facilité de changement de fournisseur, sur l’ensemble des
marchés où des changements ont eu lieu en 2017, s’est élevée à 7,7. Les répondants d’Europe
orientale (8,2) et septentrionale (8,1) ont attribué des notes supérieures à la moyenne pour la
facilité de changement de fournisseur, de même que les Européens de l’ouest, même si, dans
ce dernier cas, le niveau était légèrement moins élevé (7,8). Les consommateurs des régions
méridionales de l’Europe sont de loin ceux qui ont le plus mal noté la facilité de changement
de fournisseur (7,2). Les consommateurs de Norvège et des trois pays baltes sont ceux qui ont
trouvé le changement le plus facile, tandis que les consommateurs espagnols et autrichiens
sont ceux qui l’ont jugé le plus difficile.
4.2.2. Raisons de ne pas effectuer de changement
Le manque d’intérêt reste la raison qui prédomine pour ne pas changer de fournisseur -
peu de répondants craignent des difficultés ou ont effectivement rencontré des difficultés
lors d’un changement
Les éditions du tableau de bord antérieures à 2015 ont montré que, sur l’ensemble des
consommateurs ayant changé de fournisseur et de ceux qui ne l’ont pas fait, ces derniers ont
systématiquement noté plus sévèrement la facilité de changement. Pour comprendre si cette
évaluation invariablement plus faible était due à une plus mauvaise expérience vécue lors
d’une tentative de changement ou simplement à la perception des difficultés anticipées, les
19%
17%
14%
13%
16%
11%
11%
10%
9%
10%
9%
10%
5%
11%
24%
26%
26%
29%
21%
26%
26%
22%
24%
25%
22%
18%
16%
23%
57%
57%
59%
58%
63%
63%
63%
68%
67%
66%
69%
71%
80%
65%
6.9
7.1
7.3
7.3
7.4
7.6
7.7
7.8
7.8
7.9
7.9
8.0
8.6
7.7
-0,2
-0,3*
+0,5*
+0,0
-0,0
+0,0
-0,2
+0,0
+0,3*
+0,1
+0,5*
-0,2*
+0,3*
+0,1*
-0,1
+0,0
+0,6*
+0,2*
+0,5*
+0,0
+0,6*
+0,0
+0,1
+0,2
+0,2*
+0,1
+0,2*
+0,2*
+0,0
+0,3*
+0,0
+0,2*
+0,4*
-0,0
+0,7*
-0,0
-0,2
+0,1
-0,3*
+0,2*
-0,1*
+0,1*
-0,0
-0,1
-0,3*
-0,0
+0,0
+0,1
-0,1
+0,3*
+0,2
+0,2
+0,3*
-0,3*
+0,1
+0,1
-0,2
-0,1
+0,2
-0,1
+0,1
+0,3*
-0,1
-0,3*
-0,0
-0,2
-0,1
+0,1
-0,0
-0,0
+0,1
+0,3*
-0,2
+0,0
-0,1
+0,2
+0,2*
+0,5*
+0,1
+0,0
Services de téléphonie fixe
Abonnements à la télévision
Crédits hypoth.
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Accès à l'internet
Assurances vie
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Électricité
Gaz
Comptes bancaires
Services de téléphonie mobile
Assurances habitation
Assurances véhicules
Tous les marchés concernés par le changement de fournisseur
0-4 5-7 8-10
2017
Diff.
2015-
2013
Diff.
2013-
2012
Diff.
2012-
2011
Diff. 2011-
2010
Diff.
2017-
2013
Diff.
2017-
2015
Facilité de changer de fournisseur par marché – UE28
Sur une échelle de 0 à 10, avez-vous trouvé le changement facile ou difficile?
86
deux dernières enquêtes ont inclus une question sur les raisons du non-changement adressée
aux répondants qui n’ont pas changé de fournisseur.
Sur le sous-groupe de consommateurs qui n’ont changé ni de fournisseur, ni de service auprès
du même fournisseur, la plupart des répondants (69 %) ont indiqué ne pas être intéressés par
un changement. Environ 9 % n’ont pas tenté de changer de fournisseur car ils pensaient que
cela serait trop difficile, tandis que 5 % ont essayé, mais ont abandonné en raison des
obstacles rencontrés. 17 autres % ont évoqué «d’autres raisons» de ne pas avoir changé de
fournisseur, sans préciser quelles étaient ces raisons.
Graphique 28: Raisons de ne pas changer de fournisseur, par marché
Source: enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: répondants n’ayant pas changé de fournisseur et n’ayant
pas changé de service auprès du même fournisseur
Au niveau des marchés individuels, les consommateurs sont davantage enclins à déclarer ne
pas être intéressés par un changement pour les marchés «Comptes bancaires» et «Emprunts,
crédits et cartes de crédit» (pour ces deux marchés, 74 % des consommateurs indiquent ne pas
être intéressés par un changement), suivis des trois marchés concernant les services
d’assurance, à savoir les «Assurances automobiles», les «Assurances vie» et les «Assurances
habitation» (respectivement 72 %, 71 % et 70 % des consommateurs ont déclaré ne pas être
intéressés par un changement). La difficulté excessive d’un changement de fournisseur a été
la raison citée par les consommateurs des marchés «Électricité» (13 %), «Crédits
hypothécaires» et «Gaz» (11 % chacun). Le marché «Crédits hypothécaires» (8 %) était celui
affichant la plus forte proportion de consommateurs indiquant avoir tenté de changer, mais
avoir rencontré des obstacles, suivi du marché «Accès à l’internet» (6 %).
62%
62%
66%
67%
68%
68%
69%
70%
70%
71%
72%
74%
74%
69%
11%
13%
11%
9%
10%
10%
8%
9%
8%
9%
7%
7%
9%
9%
8%
5%
4%
6%
5%
4%
5%
5%
4%
5%
4%
4%
3%
5%
19%
19%
20%
19%
18%
17%
18%
16%
17%
16%
16%
16%
14%
17%
Crédits hypoth.
Électricité
Gaz
Accès à l'internet
Services de téléphonie mobile
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Services de téléphonie fixe
Abonnements à la télévision
Assurances habitation
Assurances vie
Assurances véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Comptes bancaires
Tous les marchés concernés par le changement de fournisseur
Manque d'intérêt Trop difficile J’ai essayé, mais j’ai rencontré des obstacles Autres
Raisons de ne pas changer de fournisseur par marché – UE28
Pourquoi n’avez-vous pas changé de <fournisseur>?
87
Si l’on examine les différentes régions d’Europe, ce sont de loin les Européens du nord
(79 %) qui sont les plus enclins à mentionner un manque d’intérêt pour un changement de
fournisseur, suivis des Européens du sud et de l’est (75 % dans les deux cas). Les
consommateurs d’Europe occidentale sont les moins enclins à mentionner le manque d’intérêt
comme raison de ne pas changer (62 %) et sont également le groupe le plus enclin à indiquer
penser qu’un changement pourrait être trop difficile (13 % des consommateurs d’Europe
occidentale craignent que cela soit trop difficile, contre 5 % en moyenne pour les répondants
des trois autres régions). Les consommateurs d’Europe occidentale sont également les plus
enclins à avoir tenté de changer de fournisseur, mais à avoir rencontré des obstacles (6 %,
contre seulement 2 % pour les Européens du nord).
Quatre consommateurs sur 10 n’ont pas changé de fournisseur parce qu’ils ont reçu une
meilleure offre de leur fournisseur actuel
La plupart des consommateurs qui n’ont pas changé de fournisseur avaient reçu une meilleure
offre de leur fournisseur (39 %) ou n’étaient pas intéressés par un changement de fournisseur
(31 %). Toutefois, près d’un dixième des répondants de ce groupe (9 %) ont indiqué penser
qu’un changement de fournisseur pourrait être trop difficile, et 6 % ont déclaré avoir tenté de
changer, mais avoir renoncé en raison des obstacles rencontrés. Environ 15 % des répondants
ont évoqué d’autres raisons justifiant leur décision.
Graphique 29: Raisons de ne pas changer de fournisseur (parmi les consommateurs ayant
changé de service chez le même fournisseur), par marché
Source: enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: répondants n’ayant pas changé de fournisseur, mais
ayant changé de service auprès du même fournisseur
Les marchés sur lesquels les répondants sont les plus enclins à déclarer ne pas être intéressés
par un changement sont ceux des «Comptes bancaires» (46 %) et des «Placements, produits
14%
18%
21%
23%
24%
27%
28%
32%
34%
36%
37%
41%
46%
31%
14%
10%
5%
10%
12%
11%
5%
14%
9%
15%
8%
9%
2%
9%
7%
6%
6%
5%
11%
8%
4%
7%
8%
8%
5%
5%
8%
6%
41%
46%
53%
45%
37%
38%
51%
30%
38%
30%
37%
31%
28%
39%
24%
21%
15%
16%
17%
15%
13%
17%
11%
12%
14%
13%
16%
15%
Gaz
Électricité
Assurances véhicules
Accès à l'internet
Crédits hypoth.
Services de téléphonie fixe
Services de téléphonie mobile
Assurances habitation
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Assurances vie
Abonnements à la télévision
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Comptes bancaires
Tous les marchés concernés par le changement de fournisseur
Manque d'intérêt Trop difficile J’ai essayé, mais j’ai rencontré des obstacles Meilleure offre avec le même fournisseur Autres
Raisons de ne pas changer de fournisseur -
(a changé de service avec le même fournisseur) par marché -UE28
Pourquoi n’avez-vous pas changé de <fournisseur>?
88
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (41 %). Une proportion beaucoup moins
importante de consommateurs indique ne pas être intéressée par un changement de
fournisseur pour les marchés de services d’utilité publique tels que les marchés «Gaz» (14 %)
et «Électricité» (18 %). Les consommateurs sont plus enclins à déclarer qu’il est trop difficile
de changer de fournisseur pour les marchés «Assurances vie» (15 %), «Assurances
habitation» (14 %) et «Gaz» (14 %). La plus forte proportion de consommateurs indiquant
avoir effectivement tenté de changer de fournisseur, mais avoir rencontré des obstacles est
observée sur le marché des «Crédits hypothécaires» (11 %).
Les marchés sur lesquels les individus sont les plus enclins à répondre avoir reçu une
meilleure offre avec le même fournisseur sont les marchés «Assurances automobiles» (53 %),
«Services de téléphonie mobile» (51 %), «Électricité» (46 %) et «Accès à l’internet» (45 %).
En revanche, les plus faibles proportions de consommateurs déclarant avoir reçu une
meilleure offre de la part de leur propre fournisseur ont été relevées sur les marchés «Comptes
bancaires» (28 %), «Assurances vie» (30 %) et «Assurances habitation» (30 %). Comme déjà
indiqué, une proportion de consommateurs inférieure à la moyenne sur les marchés des
«Services de téléphonie fixe» et des «Abonnements à la télévision» expliquent qu’ils n’ont
pas changé de fournisseur, car ils ont reçu une meilleure offre de service avec le même
fournisseur. Cela concorde avec la constatation selon laquelle le choix sur ces deux marchés
(et donc la concurrence) est moins qu’optimale.
4.3. Pénétration des marchés
Aux fins du présent tableau de bord, on entend par «pénétration du marché»99
le pourcentage
de la population qui a acheté un bien ou un service sur un marché donné durant la période de
référence100
. Le graphique ci-dessous fait apparaître que les taux de pénétration varient
considérablement d’un marché à l’autre (allant d’à peine 21 % jusqu’à pas moins de 91 %).
Dans certains cas, on observe des différences marquées entre les États membres en ce qui
concerne la pénétration d’un marché donné; ces différences sont toutefois moins importantes
que celles constatées d’un marché à l’autre. Une analyse plus approfondie de la pénétration de
marché peut fournir de précieuses informations sur l’évolution des marchés et l’engagement
des consommateurs au fil des ans dans l’EU-28.
À première vue, il apparaît que les marchés des grappes «Biens de consommation courante»
et «Services d’utilité publique» ont tendance à afficher des taux de pénétration du marché
relativement élevés, tandis que pour les «Services financiers» et les «Produits automobiles»,
ce taux est relativement faible. Les marchés affichant les taux de pénétration les plus élevés
sont, entre autres, ceux des «Produits laitiers» (91 %), des «Viande et produits carnés» (88 %)
et des «Articles d’habillement et chaussures» (87 %), tandis que ceux dont la pénétration est
la plus faible sont, entre autres, les «Services immobiliers» (21 %), les «Voitures neuves»
(22 %) et la «Location de véhicules» (24 %).
Par rapport à 2015, on remarque une diminution des taux de pénétration des marchés
financiers «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-8 pp.), «Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs mobilières» (-4 pp), «Crédits hypothécaires» (-1 pp) et
«Assurances habitation» (-5 pp.). Toutefois, malgré ces diminutions, les taux de pénétration
99
Cet indicateur a été évalué pour la première fois dans l’édition 2013 de l’enquête de suivi des marchés. 100
Pourcentage de tous les consommateurs qui ont été sélectionnés pour le marché concerné.
89
de ces quatre marchés restent supérieurs à ceux de 2013 (respectivement de +6 pp, +1 pp,
+4 pp et 2 pp). En outre, les «Services de téléphonie fixe» (-2 pp) et les «Voyages à forfait et
voyages organisés» (-2 pp) affichent également un taux de pénétration inférieur à celui de
2015. Par rapport à 2013, la pénétration du marché n’a reculé que pour le marché «Produits
d’entretien du logement et du jardin» (-3 pp).
Tous les autres marchés présentent un taux de pénétration stable ou en augmentation. Par
rapport à 2015, l’augmentation la plus notable du taux de pénétration a concerné les marchés
relevant de la grappe «Télécommunications», comme par exemple «Abonnements à la
télévision» (+8 pp), «Accès à l’internet» (+5 pp) et «Produits électroniques» (+5 pp). Par
rapport à 2013, sept marchés ont amélioré leur taux de pénétration de 10 pp ou plus. Il s’agit
notamment des marchés «Meubles et articles d’ameublement» (+16 pp), «Accès à l’internet»
(+14 pp), «Produits électroniques» (+14 pp), «Services de téléphonie mobile» (+12 pp),
«Assurances automobiles» (+11 pp), «Produits laitiers» (+10 pp) et «Location de véhicules»
(+10 pp).
Les facteurs à l’origine de la pénétration des marchés comprennent la fréquence d’achat et le
budget disponible, mais également la nécessité et la disponibilité relatives de chaque produit.
Il est donc logique de voir les marchés qui répondent aux besoins primaires des
consommateurs (tels que «Produits laitiers» ou «Viande et produits carnés») afficher une
pénétration élevée, par opposition aux marchés du «luxe» ou aux marchés plus spécialisés tels
que «Voitures neuves», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» ou «Voyages à forfait et voyages organisés».
La pénétration de chacun des 40 marchés examinés a également été calculée pour chaque
pays, afin d’évaluer l’ampleur des écarts entre ces derniers. Pour certains des marchés
répondant aux besoins quotidiens des consommateurs, les écarts de pénétration des marchés
observés étaient considérablement plus resserrés: cela a notamment été le cas pour les
«Produits laitiers» (un écart de 11 pp seulement, avec un taux de pénétration variant entre
85 % et 96 %) ou les «Viande et produits carnés» (un écart de 14 pp seulement, avec un taux
de pénétration variant entre 80 % et 94 %). En revanche, pour d’autres marchés qui dépendent
souvent du niveau de revenu disponible, on constate une dispersion beaucoup plus forte de la
pénétration des marchés d’un pays à l’autre. Ces autres marchés incluent des services tels que
les «Services de transport aérien» (écart de 46 pp, avec un taux de pénétration variant entre
16 % et 62 %) ou les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (écart de 45 pp, avec un taux de
pénétration variant entre 18 % et 63 %). Enfin, pour les marchés qui dépendent des
infrastructures ou des progrès technologiques, la dispersion est, sans surprise, supérieure à la
normale, comme on le constate pour le marché «Gaz» (écart de 45 pp, avec un taux de
pénétration variant entre 21 % et 66 %), ou pour le marché «Services de téléphonie fixe»
(écart de 42 pp, avec un taux de pénétration variant entre 24 % et 66 %). Pour les «Services de
téléphonie fixe», souvent, l’utilisation de la téléphonie mobile a entraîné une diminution du
besoin de conserver également un service de téléphonie fixe au sein du foyer.
90
Graphique 30: pénétration des marchés, par marché – EU-28
Source: enquête de suivi des marchés, 2017
L’analyse du lien entre la pénétration des marchés et la note IPM pour l’ensemble de l’EU-28
et pour tous les marchés examinés en 2017 permet de constater une corrélation légèrement
positive (0,35). À première vue, cela pourrait laisser penser que les consommateurs ont
tendance à attribuer une note de performance globale plus élevée aux marchés auxquels ils
sont nombreux à participer. Toutefois, au niveau des marchés individuels, il y a très peu de
corrélation entre la performance et la pénétration des marchés sur certains marchés affichant
un taux de pénétration élevé, tels que les marchés «Viande et produits carnés» et «Articles
d’habillement et chaussures». Les plus fortes corrélations sont observées sur les marchés à
plus faible pénétration, tels que les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et les «Services
immobiliers». Pour chacun de ces marchés, les corrélations se situent légèrement au-dessus de
0,5.
45%
91%
88%
87%
83%
82%
80%
75%
75%
69%
69%
68%
68%
65%
62%
59%
58%
57%
57%
55%
55%
54%
53%
50%
50%
48%
47%
47%
46%
43%
42%
40%
39%
36%
34%
28%
26%
25%
24%
22%
21%
Tous les marchés
Produits laitiers
Viande et produits carnés
Articles d'habillement et chaussures
Services de téléphonie mobile
Produits de soins corporels
Électricité
Médicaments en vente libre
Approvisionnement en eau
Boissons alcoolisées
Services de soins corporels
Carburants pour véhicules
Accès à l'internet
Services postaux
Assurances véhicules
Comptes bancaires
Meubles et articles d'ameublement
Services de tramway, d’autobus et de métro
Gaz
Services de téléphonie fixe
Produits électroniques
Petits appareils ménagers
Produits des TIC
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Abonnements à la télévision
Produits d'entretien du logement et du jardin
Lunettes et verres de contact
Services ferroviaires
Hébergements de vacances
Assurances habitation
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services de transport aérien
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Assurances vie
Voyages à forfait et voyages organisés
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Voitures d'occasion
Crédits hypoth.
Location de véhicules
Voitures neuves
Services immobiliers
Pénétration du marché
Pénétration des marchés, par marché – EU28
% des répondants ayant répondu «oui» à la question de filtrage, sur l’ensemble des répondants interrogés pour chaque marché
91
4.4. Prix
Les comparaisons de prix sont de bons indicateurs de l’intégration et de la performance des
marchés. Sur un marché unique, où les biens et services circulent librement, les prix (en
particulier ceux des biens échangeables) devraient converger au fil du temps, même si
certaines différences persisteront toujours101
.
Si l’on examine de plus près les indices de niveau de prix (EU-28=100)102
dans les États
membres (tels que compilés par Eurostat) pour la consommation individuelle effective et ses
principales composantes (tableau 15), on arrive aux trois conclusions suivantes:
• les niveaux de prix varient encore considérablement d’un pays à l’autre, puisque les
niveaux de prix pour la consommation individuelle effective sont compris entre 43,3 et
140,6 (un écart comparable à celui observé dans la précédente édition du tableau de
bord);
• la dispersion des prix est beaucoup moins prononcée pour les biens (0,16) que pour les
services, pour lesquels le coefficient de variation entre États membres est le plus élevé
(0,41)103
. En ce qui concerne les biens, la dispersion des prix est plus élevée pour les
biens non durables (0,19) que pour les biens durables et semi-durables (0,12 chacun).
• dans les pays où les prix sont généralement plus élevés, les prix des services sont, en
termes relatifs, supérieurs aux prix des biens. Il existe en effet une forte corrélation
positive (proche de 1) entre les indices de niveau de prix pour la consommation
individuelle effective et la différence entre les indices de niveau de prix des biens de
consommation et des services aux consommateurs.
101
Des facteurs tels que la géographie et la démographie, la densité de population et la topographie impliquent
une différence des structures de coûts entre les États membres. 102
L’indice de niveau de prix (UE=28) pour un pays i et un agrégat des dépenses donné fournit une
comparaison entre le niveau moyen des prix dans le pays i pour cet agrégat et le niveau moyen des prix pour
le même agrégat dans l’Union. Si l’indice de niveau de prix est supérieur à 100, le pays concerné est
relativement plus cher par rapport à l’Union, et inversement. 103
Cela est probablement dû à des niveaux de caractère échangeable différents.
92
Tableau 15: indices de niveau de prix (UE 28=100) pour la consommation effective et ses
composantes (2016) par État membre104
Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (parités de pouvoir d'achat [prc_ppp_ind],
mise à jour du 14.12.2017).
Les prix sont plus élevés dans les pays plus prospères
La dispersion des prix dans l’UE reflète dans une grande mesure les variations du coût du
travail. Comme le montre le graphique 31, il existe une forte corrélation positive (0,95) entre
les indices de niveau de prix pour la consommation individuelle effective et le revenu par
habitant en euro (utilisé comme indicateur des niveaux de salaire).
104
Le coefficient de variation correspond au ratio entre l’écart standard et la moyenne des pays de l’UE (tous
deux basés sur des données non pondérées selon la taille du pays).
Consommation
individuelle
effective
Biens de
consom-
mation
Biens
non
durables
Biens
semi-
durables
Biens
durables
Services
aux
consom-
mateurs
Différence entre
services aux
consommateurs
et biens de
consommation
BE 110.5 108.5 108.7 112.3 106.7 109.9 1.4
BG 43.3 70.0 67.4 78.8 77.2 32.5 -37.5
CZ 61.1 80.7 79.7 89.8 79.8 52.1 -28.6
DK 140.6 133.5 138.3 129.7 124.8 143.6 10.1
DE 103.0 104.6 107.6 102.5 98.3 102.4 -2.2
EE 71.4 88.8 85.8 105.2 90.0 62.9 -25.9
IE 125.6 118.1 125.0 107.2 103.7 130.8 12.7
EL 82.3 97.4 98.3 98.1 96.0 75.1 -22.3
ES 92.1 93.9 94.3 95.4 93.9 90.9 -3.0
FR 106.2 105.1 106.2 105.1 102.6 108.0 2.9
HR 63.1 86.5 84.6 95.2 92.0 53.5 -33.0
IT 101.1 106.5 108.4 103.9 104.8 98.4 -8.1
CY 88.5 99.3 101.1 99.1 94.5 80.1 -19.2
LV 66.6 87.4 86.0 98.7 86.0 55.8 -31.6
LT 58.3 80.8 77.7 94.5 85.4 45.3 -35.5
LU 138.4 103.7 103.5 105.5 104.5 144.2 40.5
HU 55.5 76.3 74.3 83.8 82.8 45.8 -30.5
MT 81.6 104.4 105.9 101.5 104.3 67.3 -37.1
NL 112.8 105.4 104.2 108.5 109.1 116.9 11.5
AT 110.3 107.6 110.7 105.0 102.3 106.1 -1.5
PL 50.7 68.4 65.4 80.3 75.8 41.2 -27.2
PT 81.4 98.7 97.5 100.1 105.9 72.9 -25.8
RO 48.2 68.9 65.4 85.4 83.2 37.9 -31.0
SI 82.9 93.6 93.5 99.7 90.8 76.6 -17.0
SK 64.0 84.8 83.5 98.2 82.5 52.6 -32.2
FI 122.0 114.7 117.0 115.8 107.7 127.5 12.8
SE 134.7 119.5 122.1 129.1 103.6 136.6 17.1
UK 122.3 101.3 104.5 92.1 102.2 138.4 37.1
UE28 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
Coefficient de
variation 0.32 0.16 0.19 0.12 0.12 0.41
93
Graphique 31: indices de niveau de prix pour la consommation individuelle effective et PIB par
habitant en euro (2016)105
Source: Eurostat (parités de pouvoir d'achat et comptes nationaux [prc_ppp_ind], mise à jour du
14.12.2017, et [nama_10_pc], mise à jour du 19.3.2018).
Le graphique 32 présente la répartition des prix par pays. Les indices de niveau de prix relatifs
à au moins 75 % des positions élémentaires106
se trouvent au-dessus du niveau de l’UE en
Belgique, au Danemark, en Irlande, en France, en Italie, au Luxembourg, en Autriche, en
Finlande et en Suède, mais en dessous de ce niveau en Bulgarie, en République tchèque, en
Lettonie, en Lituanie, en Hongrie, en Pologne, en Roumanie et en Slovaquie.
105
Le Luxembourg a été omis du graphique et du calcul de la ligne de régression car il s’agit d’un cas aberrant. 106
Aux fins du calcul des PPA (parités de pouvoir d’achat), les principaux agrégats de dépenses (y compris le
PIB) sont ventilés en 276 positions élémentaires. La position élémentaire est le niveau le plus bas de
l’agrégation, auquel les biens sont échantillonnés et les prix relevés. Il s’agit du niveau le plus bas pour lequel
les pays doivent fournir des pondérations de dépenses numériques. Sous le niveau des positions élémentaires
se trouvent les postes individuels de l’échantillon du bien. Par exemple, le fromage est une position
élémentaire et le cheddar, le camembert, la feta, le gorgonzola, le gouda, etc. sont des biens individuels
relevant de cette position.
AT
BE
BG
CY
CZ
DE
DK
EEEL
ES
FI
FR
HRHU
IE
IT
LT LV
MT
NL
PL
PT
RO
SE
SI
SK
UK
0
50
100
150
200
20 40 60 80 100 120 140 160
PIB
par
hab
itan
t e
n e
uro
(U
E-2
8 =
10
0)
Indices de niveau des prix pour la consommation individuelle effective
94
Graphique 32: indices de niveau de prix (2016) par État membre – distribution (boîte à
moustaches107
) entre les positions élémentaires
Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (parités de pouvoir d’achat)
La dispersion des prix pourrait une nouvelle fois reculer après avoir augmenté pendant des
années
En 2016, la dispersion des prix sur les marchés de consommation avait diminué en glissement
annuel pour la première fois depuis 2008. Bien que la dispersion globale des prix sur ces
marchés ait diminué au cours de la période 1999-2016 (graphique 33), le coefficient de
variation augmentait depuis 2008, après des années de déclin. Les variations observées
devraient refléter (du moins en partie) les différents rythmes de reprise des économies de l’UE
après la crise économique de 2008. Si cela se confirme dans les années à venir, la baisse de
2016 pourrait marquer un tournant et signifier un nouveau regain de convergence. Sur
107
Pour chaque pays, l’extrémité supérieure de la boîte représente le 75e centile et son extrémité inférieure le
25e centile, tandis que la ligne au milieu représente le 50
e centile (médiane). Les moustaches (les lignes qui
partent des extrémités supérieure et inférieure de la boîte) représentent les valeurs maximales et minimales
qui ne sont pas des valeurs aberrantes ou extrêmes. Les valeurs aberrantes et valeurs aberrantes extrêmes
(valeurs au moins 1,5 fois et 3 fois plus élevées que l’intervalle interquartile) sont respectivement
représentées par des cercles et des étoiles situés au-delà des moustaches. Vu que la boîte à moustaches décrit
la dispersion entre différents indices de niveau de prix, la valeur médiane indiquée au milieu de la boîte ne
correspond pas forcément au niveau de prix moyen (pondéré) présenté dans les autres tableaux et graphiques
de la section 4.4.
95
l’ensemble des marchés observés, la plus forte baisse de la dispersion des prix (en termes
relatifs) a concerné le marché «Articles d’habillement et chaussures», pour lequel le
coefficient de variation a presque diminué de moitié sur la période 1999-2015, probablement
du fait d’une forte pression concurrentielle (internationale).
Graphique 33: coefficient de variation (UE108
) sur les indices de niveau de prix (INP109
) pour la
consommation individuelle effective et ses composantes
Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (parités de pouvoir d'achat [prc_ppp_ind],
mise à jour du 14.12.2017).
Le tableau 16 ci-dessous présente les corrélations entre le niveau de l’indice de prix et les
quatre ensembles de données suivants: l’évaluation de la performance des marchés par les
consommateurs, la composante «Comparabilité», la composante «Choix» et l’évaluation de la
facilité de changement de fournisseur.
Dans certains cas, les prix semblent être en partie liés à l’évaluation de la performance des
marchés par les consommateurs, bien que les éléments disponibles soient assez contrastés et
qu’il soit difficile de tirer des conclusions. On remarque néanmoins quelques corrélations
intéressantes.
Par exemple, sur certains marchés de services («Services de soins corporels», «Services
postaux» et «Services de téléphonie fixe»), les prix présentent une corrélation négative110
avec
108
Le coefficient de variation est calculé comme étant le rapport entre l’écart-type et la moyenne arithmétique
simple (non pondérée) des INP des pays de l’UE. Dans le calcul du CV, aucune donnée relative à la Croatie
n’est incluse pour les années 1999 à 2002, excepté pour la consommation individuelle effective (pour
laquelle il existe des données pour l’ensemble de la période). 109
Contrairement aux autres graphiques et tableaux mentionnés dans la section 4.4, afin de garantir la
comparabilité entre toutes les années présentées dans le graphique 33, EU-27=100 a été utilisé en lieu et
place pour les INP. 110
Dans le tableau 16, les corrélations ont été considérées comme statistiquement significatives lorsque la
valeur p était égale ou inférieure à 0,10. Les corrélations statistiquement significatives à partir de 0,05
(valeurs p <=0,05) sont marquées de deux astérisques (**), alors que celles significatives à partir de 0,10
(valeurs p <=0,1) sont marquées d’un seul astérisque (*).
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Co
eff
icie
nt
de
var
iati
on
de
l’IN
P d
'un
pay
s à
l’au
tre
Années
Consommation individuelle effective
Aliments et boissons non alcoolisées
Boissons alcoolisées, tabac et stupéfiants
Habillement et chaussures
Logement, eau, électricité, gaz et autres combustibles
Ameublement, équipements et entretien ménagers
Santé
Transports
Communication
Divertissement et culture
Éducation
Restaurants et hôtels
Biens et services divers
96
la performance perçue du marché. On observe une corrélation négative entre les indices de
niveau de prix et les notes de la composante «Comparabilité» de l’IPM sur les marchés
suivants: «Boissons alcoolisées», «Articles d’habillement et chaussures», «Produits
électroniques», «Carburants pour véhicules», «Produits de soins corporels», «Services de
soins corporels», tous les «Services d’assurance» et les «Services de communication» (à
l’exception des «Services de téléphonie mobile»), «Location de véhicules", «Abonnements à
la télévision», «Services ferroviaires» et «Services de tramway, d’autobus et de métro».
En outre, les prix moyens des services sont souvent plus bas lorsque le changement de
fournisseur est plus facile (le coefficient de corrélation moyen étant égal à -0,32). Cette
observation a été effectuée sur un tiers des marchés examinés en 2017.
Enfin, les prix présentent une corrélation négative avec la composante «Choix» de l’IPM sur
les marchés «Produits électroniques», «Médicaments en vente libre», «Carburants pour
véhicules», «Services de soins corporels» et l’ensemble des services de communication (à
l’exception du marché «Accès à l’internet»). Ces corrélations tendent à indiquer que les prix
sont plus bas lorsque les consommateurs sont satisfaits de la comparabilité des offres ou de
l’offre effectivement disponible sur certains marchés. Sans surprise, la facilité de changement
de fournisseur y contribue également.
97
Tableau 16: corrélation entre les évaluations des consommateurs (2017) et les indices de niveau
de prix (2016)111
Source: estimation propre sur la base des données de l’enquête de suivi des marchés (GfK) et d’Eurostat
(parités de pouvoir d'achat [prc_ppp_ind], mise à jour du 14.12.2017)112
4.5. Sécurité
111
Les cellules grisées mettent en évidence les corrélations statistiquement significatives où l’on observe
également la caractéristique escomptée: par exemple, on s’attend à observer un indice de niveau de prix plus
bas sur les marchés où la comparabilité, le choix et la facilité de changement sont évalués plus positivement. 112
Pour pouvoir établir un lien entre les données au niveau des marchés sur la base d’une définition commune
des marchés, les données Eurostat relatives aux indices de niveau de prix ont été agrégées en utilisant les
catégories de dépenses comme facteurs de pondération. Par exemple, le marché «Carburants pour
véhicules», défini dans l’enquête de suivi des marchés (ESM), est mis en correspondance avec un agrégat
couvrant les produits suivants, tels que définis par Eurostat au niveau des positions élémentaires: Gazole,
essence et autres carburants pour véhicules personnels. Dans certains cas, il n’a pas été possible de trouver
une correspondance entre les marchés de l’ESM et les produits/services au niveau des positions élémentaires
(ces marchés ne sont donc pas présentés dans le tableau).
Marché
corr. corr. corr. corr.
Viande et produits carnés 0.331 * 0.059 0.048
Boissons alcoolisées 0.259 -0.434 ** -0.119
Articles d'habillement et chaussures -0.177 -0.435 ** -0.195
Articles d'entretien 0.059 -0.17 -0.158
Meubles et articles d'ameublement 0.199 0.102 -0.147
Produits électroniques -0.222 -0.326 * -0.55 **
Petits appareils ménagers -0.023 -0.188 0.015
Produits des TIC -0.163 -0.235 -0.11
Voitures neuves 0.095 0.182 -0.055
Voitures d'occasion 0.458 ** 0.459 ** 0.41 **
Carburants pour véhicules -0.023 -0.41 ** -0.362 *
Produits de soins corporels -0.193 -0.366 * -0.083
Services de soins corporels -0.369 * -0.587 ** -0.411 **
Services d'entretien et de réparation des véhicules 0.455 ** 0.06 0.365 *
Assurances habitation 0.069 -0.418 ** -0.11 -0.018
Assurances véhicules -0.105 -0.587 ** -0.383 ** -0.312
Services postaux -0.623 ** -0.641 ** -0.605 **
Services de téléphonie fixe -0.426 ** -0.51 ** -0.13 -0.426 **
Services de téléphonie mobile -0.251 -0.084 -0.381 ** -0.386 **
Accès à l'internet -0.275 -0.342 * -0.1 -0.284
Transports publics -0.037 -0.385 ** 0.021
Services ferroviaires -0.068 -0.37 * 0
Services de transport aérien 0.097 0.291 0.023
Location de véhicules -0.183 -0.501 ** 0.169
Hébergements de vacances 0.082 -0.141 0.057
Voyages à forfait et voyages organisés 0.047 -0.249 -0.207
Approvisionnement en eau 0.467 ** 0.026 0.474 **
Électricité -0.024 -0.2 0.132 0.164
Gaz -0.151 -0.247 -0.362 * 0.144
Médicaments en vente libre -0.067 -0.142 -0.427 **
Assurances vie -0.001 -0.323 * -0.268 -0.219
Abonnements à la télévision 0.001 -0.366 * -0.185 -0.015
Produits laitiers 0.183 -0.113 -0.055
Marchés de biens 0.224 -0.155 -0.16
Marchés de services 0.06 -0.309 -0.319 * 0.028
IPM Comparabilité
Facilité de
changement Choix
98
Veiller à ce que les produits proposés sur le marché soient sûrs pour le consommateur
constitue l’un des aspects essentiels de la politique des consommateurs. L’UE a donc élaboré
au fil des ans un robuste cadre réglementaire113
afin de garantir la sécurité des produits vendus
aux consommateurs européens. Les règles de sécurité communes existent pour protéger les
consommateurs et faciliter le fonctionnement du marché unique.
Afin de garantir un niveau élevé de sécurité dans toute l’UE, la législation établit un cadre
permettant aux autorités nationales de suivi des marchés de coopérer et de partager des
informations sur les produits non sûrs qui ont été détectés. L’objectif est de prévenir ou de
limiter dans la mesure du possible les risques et d’établir des pratiques communes en matière
de réaction à des cas de détection de produits dangereux.
L’une des pierres angulaires de cette coopération est le système d’échange rapide sur les
produits dangereux (RAPEX), grâce auquel les autorités nationales114
responsables de la
surveillance des marchés dans les pays participant au réseau115
échangent des informations sur
les produits non sûrs.
Très peu de données comparables sur la sécurité des produits sont disponibles dans l’UE.
Toutefois, les résultats des activités de suivi des marchés et les mesures prises au sujet des
produits dangereux notifiés dans le système d’échange rapide peuvent fournir certaines
indications sur la sécurité des produits. Quelque 2 000 alertes sur des produits non sûrs sont
diffusées chaque année via le système d’échange rapide (2 201 alertes en 2017). Cela
représente plus de 25 000 alertes depuis la création de RAPEX en 2003.
Depuis 2008, les catégories de produits les plus visées par des notifications incluent les
«jouets», les «véhicules à moteur», les «vêtements, textiles et articles de mode», les
«appareils et équipements électriques» et les «articles de puériculture et équipements pour
enfants». Les risques typiques notifiés sont des risques de blessures, des risques liés à des
substances chimiques et des risques d’étouffement.
Graphique 34: les cinq produits les plus visés par des notifications
Source: Rapid alert for dangerous products — 2017 Annual Report.
113
Directive relative à la sécurité générale des produits, ainsi que la législation d’harmonisation de l’Union
applicable aux produits dits «harmonisés» (par exemple, les jouets, les appareils électriques, etc.) 114
https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rape
x/index_en.htm 115
31 pays: les 28 États membres de l’UE, plus l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège, pays de l’AELE
membres de l’EEE.
29%
20%
12%
6%
5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Jouets
Véhicules automobiles
Vêtements, textiles et articles de mode
Appareils et équipements électriques
Articles de puériculture et équipements pour enfants
99
Les autorités nationales ont l’obligation d’assurer le suivi des alertes relatives à des produits
dangereux116
diffusées dans le système d’échange rapide et de réagir de manière appropriée
lorsqu’elles détectent le même produit sur leur marché national. Elles peuvent alors décider
des mesures à prendre. Par exemple, en fonction des circonstances, elles peuvent ordonner le
retrait des produits non sûrs du marché ou leur destruction ou encore rappeler les produits
auprès des utilisateurs finals. Les entreprises peuvent également décider de prendre elles-
mêmes des mesures volontaires si elles découvrent un problème de sécurité concernant l’un
de leurs produits déjà sur le marché.
Graphique 35: les cinq risques les plus notifiés
Source: Rapid alert for dangerous products — 2017 Annual Report.
Pour certains produits prioritaires, des actions conjointes d’application de la législation sont
coordonnées chaque année. Ces actions sont cofinancées par la Commission européenne. Lors
de celles-ci, les autorités nationales se rendent chez les fabricants, les importateurs ou les
détaillants pour inspecter et prélever des produits. Un échantillon de produits est ensuite testé
dans des laboratoires accrédités et les autorités assurent le suivi de ces tests sur la base d’une
évaluation commune des risques qu’elles examinent conjointement. Chaque année, environ
cinq actions conjointes de surveillance des marchés propres à un produit sont exécutées117
,
ainsi que des activités transversales lors desquelles les autorités de suivi des marchés discutent
des problèmes émergents ou des pratiques communes.
Enfin, des initiatives sont également en cours afin d’adapter le système de sécurité des
produits aux nouveaux canaux de distribution, puisque de plus en plus de consommateurs
européens achètent des produits en ligne. En 2016, les ventes en ligne dans l’UE ont
représenté 20 % des ventes totales118
. Ce pourcentage devrait encore augmenter dans les
années à venir. En 2017, la Commission a publié une communication sur la surveillance du
marché pour les produits vendus en ligne, dans laquelle elle fournit des orientations aux
autorités nationales pour l’application des règles existantes en matière de sécurité des
produits. La Commission participe également à l’élaboration de mécanismes de coopération
avec les grandes places de marché en ligne dans le but d’améliorer la sécurité des produits
vendus en ligne.
116
Les alertes sont publiées sur le site web de la Commission européenne. 117
En 2017, des rapports ont été publiés au sujet des actions conjointes relatives à des barrières de sécurité pour
enfants, à des jouets, à des éclairages LED et LFC et à des outils électriques. 118
Source: Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics
28%
22%
17%
10%
6%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Blessures
Produits chimiques
Étouffement
Choc électrique
Incendie
100
5. ANNEXE
5.1. Noms des marchés
Nom du marché Définition
Services de transport
aérien
Compagnies aériennes
Boissons alcoolisées Boissons alcoolisées — bière, vin et boissons spiritueuses
Comptes bancaires Services bancaires — compte courant, cartes de débit
Articles d'habillement
et chaussures
Articles d’habillement (y compris sur mesure) et chaussures —
vêtements pour enfants, vêtements pour femmes, vêtements pour
hommes, vêtements de sport, chapellerie, tissus destinés à la
confection de vêtements, fourrures, vêtements de protection, sacs à
main et accessoires, chaussures pour enfants, chaussures pour
femmes, chaussures pour hommes, chaussures de sport, autres
Produits laitiers Denrées alimentaires — produits laitiers – lait, fromage, beurre,
yaourt, crème, autres
Électricité Électricité
Produits électroniques Produits électroniques (hors TIC et loisirs) — lecteurs-enregistreurs
de DVD, magnétoscopes, postes de télévision, disques compacts,
chaînes hi-fi, lecteurs de disques compacts non portatifs, lecteurs
multimédia, radios portables, caméras, caméras vidéo, matériel
photographique, disques compacts (vierges), DVD (vierges),
bandes audio et vidéo (vierges), autres
Services de téléphonie
fixe
Services de téléphonie fixe, autres
Carburants pour
véhicules
Carburants destinés aux véhicules, essence et gazole
Meubles et articles
d'ameublement
Articles d’ameublement, meubles (meubles tapissés, meubles non
tapissés, lits et matelas, meubles pour cuisine, meubles
encastrables, accessoires de salle de bains, antiquités, meubles en
cuir, berceaux, chaises hautes, autres meubles pour enfants,
meubles de jardin, autres), revêtements de planchers (tapis et nattes,
stratifiés, céramique, bois, linoléum, sous-tapis, autres), articles
textiles de maison (linge de lit, coussins, rideaux et volets, étoffes
pour meubles, autres), verrerie, vaisselle et ustensiles de ménage
(faïence, ustensiles de cuisine et de salle à manger, verrerie, autres)
Gaz Gaz
101
Hébergements de
vacances
Hôtels et autres hébergements de vacances — hôtels, autres
hébergements de vacances (chambres d’hôte, auberges de jeunesse,
etc.), terrains de camping et de caravaning
Assurances habitation Assurance — habitation
Produits d’entretien du
logement et du jardin
Articles d’entretien et de rénovation du logement, matériaux de
bricolage, peintures, revêtements muraux, clôtures, abris, outils
électriques (p.ex. perceuses électriques), outils non électriques,
matériel/outils de jardinage (non électriques), tondeuses à gazon,
autres
Produits des TIC Articles informatiques et de communication (TIC) — ordinateurs
personnels, ordinateurs à assembler soi-même, accessoires pour
ordinateur, imprimantes et scanners, consoles de jeux, consoles de
jeux portables, logiciels et mises à jour de logiciels, ordinateurs
portables (laptops) ou ultraportables (notebooks) et tablettes
électroniques, assistants personnels numériques et téléphones
intelligents, appareils téléphoniques fixes ou mobiles, modems,
décodeurs, autres
Accès à l'internet Accès à l'internet
Placements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
Produits bancaires — placements et valeurs mobilières, produits
d’investissement packagés, gestion de portefeuille et d’actifs,
produits d’épargne-retraite individuelle, courtage et dérivés
Emprunts, crédits et
cartes de crédit
Emprunts, services bancaires — crédits, cartes de crédit, cartes de
magasin, crédits à la consommation, crédits renouvelables
Viande et produits
carnés
Denrées alimentaires — viande, agneau, veau, porc, bœuf, volaille,
chèvre, mouton, autres
Services de téléphonie
mobile
Services de téléphonie mobile, messages textuels, autres
Crédits hypothécaires Banques — crédits hypothécaires
Voitures neuves Voitures neuves
Médicaments en vente
libre
Médicaments vendus sans ordonnance
Jeux de hasard et
loteries hors ligne
Jeux de hasard et paris supposant l’échange de valeurs monétaires
sur un site physique — loteries, casinos, pokers, bingo, paris
sportifs (y compris les courses de chevaux et de chiens)
102
Voyages à forfait et
voyages organisés
Voyages à forfait et voyages organisés, autres
Produits de soins
corporels
Soins corporels — appareils électriques, cosmétiques, produits de
toilette (y compris les couches), perruques, produits de soin des
cheveux, parfums, rasoirs électriques et tondeuses à cheveux,
sèche-cheveux, fers à friser et peignes de coiffage, autres
Services de soins
corporels
Services de soins corporels — coiffeurs, groupes/centres de régime,
salons de beauté, thérapies capillaires, thérapies cosmétiques,
services de manucure, stations thermales, saunas et hammams
Services postaux Services postaux — correspondance, colis, courrier express et vente
de timbres-poste
Assurances vie Assurances vie souscrites à titre personnel donnant au bénéficiaire
désigné le droit à une prestation financière au décès de l’assuré, y
compris sous forme de capital ou de rente
Services immobiliers Agents immobiliers et intermédiaires de location
Voitures d’occasion Voitures d’occasion
Petits appareils
ménagers
Petits appareils ménagers — appareils de transformation des
aliments, cafetières électriques, fers à repasser, grille-pain, grils,
autres
Lunettes et verres de
contact
Lunettes, verres, lentilles de contact, lunettes de soleil, autres
Services ferroviaires Chemin de fer
Tramway, autobus et
métro
Tramway, autobus et métro
Abonnements à la
télévision
Abonnements à la télévision (excepté redevances télévisuelles) —
abonnements au câble, abonnements à la télévision par satellite,
abonnements à la télévision numérique terrestre, abonnements à la
télévision par réseau téléphonique/modem/internet, abonnements à
la télévision et autres services connexes à renouvellement
automatique (abonnements), excepté les redevances télévisuelles
destinées à financer les chaînes de télévision publiques
Assurances véhicules Assurance des moyens de transport — voitures, autres véhicules
routiers, bateaux, aéronefs
103
Services d’entretien et
de réparation des
véhicules
Entretien et réparation de véhicules et autres moyens de transport
— garages franchisés ou concessionnaires, garages indépendants,
assistance routière, autres
Location de véhicules Services de location — voitures, cyclomoteurs, camionnettes,
caravanes, bateaux, autres
Approvisionnement en
eau
Approvisionnement en eau
104
5.2. Classements nationaux des marchés
1. BELGIQUE
1.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Belgique est de 79, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM moyenne des marchés de biens
est de 82 et celle des marchés de services est de 77,1; toutes deux sont inférieures à la
moyenne de l’EU-28, de 0,8 et de 1,5 point respectivement.
La Belgique se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour les marchés «Services de
soins corporels» et «Location de véhicules».
72.2
73.6
73.9
74.0
74.0
74.2
74.3
74.9
75.8
76.6
76.7
77.1
77.2
77.2
77.2
77.4
77.7
77.9
78.6
78.7
78.8
79.5
80.9
81.1
82.0
84.1
74.9
80.0
80.6
81.0
81.0
81.2
81.5
81.8
82.0
82.2
82.2
83.4
83.6
84.7
85.4
86.4
79.0
-0,5
+0,4
+1,6
+3,2*
0,0
+0,7
+0,2
+0,9
-0,6
-0,4
0,0
+0,3
+0,3
-0,6
+1,7
+0,8
+0,1
-1,5
-0,8
+0,8
-0,6
-0,4
-0,1
+1,3*
+1,0
-1,2
+1,2
-0,8
+0,6
0,0
-1,1
+0,1
+0,2
+0,3
+2,0*
+2,0
+5,5*
+0,7
+1,6
+1,4
-0,2
+1,3
+0,6
-1,8*
+1,2*
-0,8
+2,7*
+0,7
+0,7
+1,5
+3,5*
+1,8
-0,2
+4,4*
+1,0
+0,9
+1,3
-1,2
+1,1
+0,7
-0,2
+1,4
-1,0
+1,3
+0,3
+1,3
+0,6
+0,7*
+0,5
+0,7
-0,6
+0,3
+1,8*
+1,2
+1,9*
+1,0*
-0,5
+1,6
+0,6
+1,6
+1,9
+1,6
+1,8
-1,4
+2,3*
+0,3
-1,9*
+1,2*
+2,8*
+2,0*
-0,6
+0,8
+3,1*
+2,7*
+0,7
+3,9*
+1,7*
+1,8*
+1,2
+0,1
-0,8
+1,6
+0,0
+0,0
-0,3
+0,6
+1,7*
+2,0*
+1,1*
+0,2
+0,2
-1,7
-0,4
+2,5*
+3,7*
+0,8
+1,9
-0,1
+2,0*
-1,0
+1,0*
-0,5
+6,7*
+7,4*
+3,4*
-0,5
-0,3
+0,5
-0,1
-0,1
-0,4
-0,6
-1,2
+0,6
+0,0
+1,2
+0,5
+0,7
+1,5
+1,6*
+0,3
+1,1
+0,9*
+1,4*
-1,9*
+1,3*
+0,5
+2,5*
+0,8
+1,4*
+0,9*
+2,5*
+0,0
-0,9
+1,2
+2,0
+1,5
+5,7*
+1,3
+2,7*
-0,1
-0,3
+0,7*
-0,2
-1,1
+0,2
-2,9*
+0,8
+1,9
+0,7
-2,3*
-0,5
+2,1*
+1,1
+1,2
+1,1
+0,6
-0,2
-1,0
+0,8
-0,9
-2,1*
+0,9
+0,5
+0,0
-1,3
+4,6*
+0,2
+0,7
-2,1*
+0,1
-0,4
+0,4*
+0,4
+3,6*
-0,7
-3,0*
-0,4
-2,6*
-2,9*
+0,4
+0,6
-0,6*
-1,5
-0,7
-5,1*
-0,3
-1,2
+0,4
+2,4*
+0,3
+2,1*
-0,8
+0,1
+2,6*
+2,4*
-1,1
-0,1
-0,6
+1,0
0,0
+0,7
+0,8*
+0,7
+0,7
-1,8*
+1,2
-1,1
-0,1
-0,9
-1,3*
-4,4*
-2,8*
-2,8*
-2,9*
-3,8*
-2,1*
-1,4
-1,0
-3,2*
-1,5*
-0,9
-2,3*
-2,0*
+1,1
-0,6
+2,1*
+0,5
-2,8*
+0,2
-1,0
-1,3*
-1,6*
-2,9*
+0,0
-0,7
-3,0*
-0,8
-2,5*
-0,8
-2,1*
-1,7*
-1,6*
-0,8*
-2,0*
+1,7*
-1,1*
-1,5*
+2,9*
+0,1
+1,8*
-1,2*
Services immobiliers
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Services de téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Approvisionnement en eau
Services de téléphonie fixe
Assurances vie
Location de véhicules
Tous les marchés de services
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services postaux
Gaz
Électricité
Comptes bancaires
Crédits hypoth.
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Assurances véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Assurances habitation
Services de transport aérien
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de soins corporels
Hébergements de vacances
Voitures d'occasion
Produits des TIC
Viande et produits carnés
Produits électroniques
Articles d'habillement et chaussures
Médicaments en vente libre
Meubles et articles d'ameublement
Produits d’entretien du logement et du jardin
Tous les marchés de biens
Produits de soins corporels
Voitures neuves
Boissons alcoolisées
Petits appareils ménagers
Carburants pour véhicules
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
105
L’IPM global de la Belgique est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la note
IPM moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.
1.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens les plus performants en Belgique au regard de la note IPM sont les
marchés «Produits laitiers», «Lunettes et verres de contact» et «Carburants pour véhicules».
Les trois marchés les moins performants sont les marchés «Voitures d’occasion», «Produits
des TIC» et «Viande et produits carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Belgique, trois obtiennent une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28: «Carburants pour véhicules» (+2,9), «Produits laitiers» (+1,8) et
«Voitures neuves» (+1,7). Huit marchés de biens affichent une performance inférieure à la
moyenne de l’EU-28 en ce qui concerne leur note IPM, les moins performants étant les
marchés «Produits des TIC» (-3,0), «Produits électroniques» (-2,5), et «Médicaments en vente
libre» (-2,1).
Sur les sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017, aucun n’affiche de
variation par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en
2017, deux ont connu une augmentation de leur note IPM depuis 2013: «Carburants pour
véhicules» (+1,8) et «Produits laitiers» (+1,9). Aucun recul de la performance des marchés de
biens individuels n’a été constaté depuis 2013.
En ce qui concerne la performance des différentes composantes, la Belgique obtient une note
inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour les composantes «Comparabilité», «Confiance» et
«Choix». Les notes des composantes «Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont supérieures
à la moyenne de l’EU-28. En outre, la Belgique affiche un niveau de préjudice119
sur
l’ensemble de ses marchés de biens plus faible que la moyenne de l’EU-28, tandis que la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont dans la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, l’ensemble des composantes sont restées stables pour les marchés de biens
de la Belgique. En outre, seul le niveau de préjudice a diminué depuis 2015, tandis que la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont demeurées stables au cours de cette
période.
Le marché ayant obtenu la meilleure note pour une composante individuelle, par rapport à la
moyenne de l’EU-28, est celui des «Carburants pour véhicules» (+0,8 pour les «Attentes» et
+0,4 pour le «Choix»). Arrivent ensuite les marchés «Produits laitiers» (+0,5 pour les
«Attentes») et «Voitures neuves» (+0,4 pour les «Attentes» et +0,3 pour la «Comparabilité»).
En revanche, le marché belge le moins performant pour une composante individuelle par
rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Médicaments en vente libre» (-1,1 pour la
«Comparabilité»), suivi des marchés «Produits de soins corporels», «Meubles et articles
d’ameublement» (tous deux -0,7 pour la «Comparabilité»), «Boissons alcoolisées» (-0,6 pour
la «Comparabilité») et «Produits des TIC» (-0,5 pour la «Confiance»).
119
La sous-composante «Préjudice» de l’IPM évalue la mesure dans laquelle les consommateurs ont subi un
préjudice financier ou autre après avoir rencontré un problème. La composante «Problèmes et préjudice» est
calculée sur la base de l’incidence des problèmes rencontrés par les consommateurs et du niveau de
«Préjudice» que ceux-ci déclarent.
106
Par rapport à 2015, seuls les marchés «Carburants pour véhicules» et «Viande et produits
carnés» ont amélioré leur note pour une composante individuelle (+0,2 pour les «Attentes»).
À l’inverse, le marché «Produits des TIC» belge a connu la plus forte diminution pour une
composante individuelle depuis 2015 (-0,3 pour la «Comparabilité»), suivi par ceux des
«Voitures neuves» (-0,3 pour la «Confiance»), puis des «Carburants pour véhicules» (-0,3
pour la «Comparabilité»), des «Produits électroniques» (-0,3 pour le «Choix») et des
«Voitures d’occasion» (-0,3 pour le «Choix»).
1.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Belgique sont les
marchés «Hébergements de vacances», «Services de soins corporels» et «Voyages à forfait et
voyages organisés». Les trois derniers sont les marchés «Services immobiliers», «Placements,
produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Services de tramway,
d’autobus et de métro».
Sur les 25 marchés de services examinés en Belgique, seul celui des «Crédits hypothécaires»
(+2,1) a obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28; 14 marchés sont moins
performants que la moyenne de l’EU-28. Les marchés de services ayant obtenu les plus
mauvaises notes IPM par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont ceux des «Services de
tramway, d’autobus et de métro» (-4,4), des «Abonnements à la télévision» (-3,8) et de la
«Location de véhicules» (-3,2).
Sur les 23 marchés de services examinés tant en 2015 qu’en 2017, seuls deux ont amélioré
leur note par rapport à 2015: les «Services ferroviaires» (+3,2) et les «Hébergements de
vacances» (+1,3). Aucun marché n’affiche de diminution sur cette période. Sur les
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, cinq ont vu leur score augmenter par
rapport à 2013, dont les trois principaux sont ceux des «Services ferroviaires» (+5,5), des
«Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+4,4) et des «Crédits hypothécaires» (+3,5). Le
marché «Location de véhicules» (-1,8) est le seul marché de services à voir sa note IPM
diminuer par rapport à 2013.
Les scores des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» de la Belgique sont
inférieurs à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et «Problèmes et
préjudice» ne s’écartent pas de celle-ci. En outre, la Belgique affiche un faible niveau de
préjudice par rapport à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion de répondants ayant
rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés sont dans la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, les composantes «Confiance» et «Choix» de la Belgique ont vu leur score
augmenter, tandis que ceux des composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Problèmes et
préjudice» sont restés stables. En outre, le niveau de préjudice global en Belgique a diminué
depuis 2015, mais la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes est restée
inchangée, de même que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés.
En ce qui concerne l’évolution des composantes individuelles, le marché belge de
l’«Électricité» affiche la plus forte différence positive (+0,5 pour le «Choix» et +0,3 pour les
«Attentes») par rapport à la moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés «Crédits
hypothécaires» (+0,4 pour les «Attentes» et +0,3 pour la «Confiance») et «Services
107
d’entretien et de réparation des véhicules» (+0,3 pour la «Confiance»). À l’autre extrémité du
spectre, le marché «Services de téléphonie mobile» a obtenu le score le plus faible (1 point en
dessous de la moyenne de l’EU-28) pour la composante «Comparabilité», suivi des marchés
«Approvisionnement en eau» (-0,9 pour la «Comparabilité» et -0,8 pour le «Choix»),
«Assurances automobiles» (-0,9 pour la «Comparabilité») et «Abonnements à la télévision» (-
0,8 pour la «Comparabilité»).
Par rapport aux résultats de 2015, c’est le marché «Services postaux» de la Belgique qui s’est
amélioré le plus sur le plan d’une composante individuelle (+0,7 pour le «Choix» et +0,5 pour
la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Électricité» (+0,7 pour le «Choix»),
«Approvisionnement en eau» (+0,5 pour le «Choix») et «Services de tramway, d’autobus et
de métro» (+0,4 pour le «Choix»). Les marchés ayant obtenu les plus faibles scores en ce qui
concerne la variation d’une composante individuelle depuis 2015 sont ceux des «Services de
téléphonie mobile» (-0,3 pour la «Comparabilité»), des «Services immobiliers» (-0,3 pour le
«Choix») et des «Services de transport aérien» (-0,3 pour la «Comparabilité»).
17 +2,9* 0,0 +0,2* -1,3 -0,7 +0,1* -18,5 +0,8* +0,4*
51 +2,1* -0,1 +0,3* -3,3* -1,3 +0,3* -9,9 +0,4* 0,0
55 +1,8* -0,2* +0,2* -1,5 -1,2 +0,1* +5,7 +0,5* +0,2*
15 +1,7* +0,3* -0,2 -1,7 -0,8 +0,1* -0,9 +0,4* +0,2*
46 +1,1 -0,2 -0,1 -0,7 -0,7 +0,1 +8,3 +0,3* +0,5*
35 -4,4* -0,8* -0,4* +7,9* -0,3 -0,4* -10,1 -0,5* -0,5*
54 -3,8* -0,8* -0,6* +0,5 -0,2 +0,0 +4,8 -0,2* -0,6*
38 -3,2* -0,6* -0,5* +3,1* +0,2 -0,2 -1,2 -0,2* -0,2*
13 -3,0* -0,5* -0,5* +5,7* -1,0* -0,1 -6,8 -0,2* -0,3*
22 -2,9* -0,8* -0,5* -0,6 -1,6 +0,1* -28,9* -0,2* -0,2*
Crédits hypoth.
Différence par rapport à EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne EU-
28)
IPMComparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Carburants pour véhicules
Produits laitiers
Voitures neuves
Électricité
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne EU-
28)
IPM
Services de soins corporels
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Comparabilité
(moy.)
Choix
(moy.)
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Abonnements à la télévision
Location de véhicules
Produits des TIC
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
36 +3,2* +0,4* +0,4* -4,7 -0,4 +0,4* -0,7 +0,3* +0,3
46 +1,7 +0,3 +0,1 -0,5 0,0 +0,0 +17,9* +0,1 +0,7*
35 +1,6 +0,3 +0,3* +4,3 -0,7 +-0,1 -20,8* +0,0 +0,4*
39 +1,3* +0,1 +0,2* +0,8 -0,1 +0,0 +9,3 +0,1 +0,1
2 +1,2 +0,0 +0,2 -0,1 -1,2 +0,1 +2,2 +0,2* +0,2
23 -1,5 -0,2 +0,0 +1,6 +0,6 +-0,2 -2,1 -0,1 -0,1
13 -1,2 -0,3* -0,1 +4,3 -1,1* +0,0 -6,9 0,0 -0,1
15 -1,1 -0,1 -0,3* -1,1 +0,0 +0,0 -0,9 -0,1 +0,1
10 -0,8 0,0 +0,0 +3,6 -0,7 +-0,1 -9,2 -0,1 -0,3*
30 -0,8 -0,2 -0,1 +3,3* -0,5 +-0,2 -8,9 +0,1 +0,0
Viande et produits carnés
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Services de transport
ferroviaire
Électricité
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Hébergements de vacances
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Produits des TIC
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Voitures neuves
Produits électroniques
Assurances véhicules
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
108
2. BULGARIE
2.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Bulgarie est de 75, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-5,2). La note IPM moyenne des marchés de biens
est de 77,1 et celle des marchés de services est de 73,7; toutes deux sont inférieures à la
moyenne de l’EU-28, de 5,6 et de 4,9 points respectivement.
La Bulgarie se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour 10 des 15 marchés de
biens, et pour 11 des 25 marchés de services.
57.3
62.5
63.1
64.7
65.3
66.7
67.0
67.5
71.6
72.6
73.7
74.2
74.3
74.7
76.2
77.4
77.8
78.4
78.6
78.7
79.6
79.8
81.2
84.3
84.6
85.7
61.1
70.8
73.2
75.5
76.5
77.1
77.4
78.5
79.0
79.7
79.8
80.2
80.4
80.6
81.6
82.1
75.0
+5,5*
-0,1
+4,6*
-2,0
+3,2*
-1,7
+0,8
-2,7*
+5,0*
+1,2*
+0,9
+1,7
+0,9
+0,7
+0,6
-1,0
+2,9*
+1,4
+2,4*
+0,1
+0,9
+0,3
+1,5
+1,0
-2,8*
+2,7*
+3,3*
+1,4*
+3,5*
+1,7
-0,2
+1,7
+1,2*
+10,0*
+0,9
+6,4*
+2,0
+6,3*
-4,1*
+0,1
+4,7*
+3,0*
+8,7*
+3,9*
+4,1*
+5,2*
+2,9*
+1,2
+4,5*
+4,0*
+5,0*
+4,5*
+5,7*
+4,3*
+1,0
+3,7*
+4,4*
+5,6*
+2,5*
-3,6*
+4,4*
+5,2*
+6,2*
+6,8*
+3,3*
-0,6
+3,2*
+5,6*
+4,6*
+2,5*
+4,2*
+1,1
+2,1
+4,2*
+3,6*
+3,7*
+6,9*
+0,3
+1,1
+3,5*
+2,1
+0,9
+3,9*
+4,2*
+2,5
+2,9*
+2,9*
+4,1*
+2,0
+0,5
+3,9*
+4,3*
+1,3
+3,2*
+3,4*
+4,4*
+0,0
+3,6*
+3,1*
+4,0*
-2,0
+0,8
+0,8
+0,7
-1,1
+3,0*
+1,5
+1,3
+2,4*
-6,9*
+0,4
-3,3*
+0,3
+0,8
-0,4
-2,1
+2,5*
+1,4
+0,2
+2,1
-0,7
+0,6
+3,0*
-1,6
-0,8
+0,5
-0,5
+0,8
+1,0
+0,8
+3,4*
+0,9
-0,1
+2,4*
-1,7
-1,5
+2,8*
+0,2
-1,0
+0,6
+0,5
+1,1
-1,8
+0,0
+1,2
+0,8
+2,0
+1,5
+1,3
+3,4*
+0,3
+2,3
-0,7
+0,1
+0,9
+1,2
+2,2
+4,2*
+1,7
+1,2
+1,8*
-0,5
+3,7*
+0,8
+3,6*
+3,3*
+7,6*
+1,3
+4,3*
+1,0
+0,0
+2,3*
+1,7
-0,2
+2,0
0,0
+1,6
+1,5
+0,4
-0,3
+0,5
+1,5*
+2,6*
+3,7*
+1,7
-0,2
+3,1*
+2,1
+3,1*
+0,3
+1,9
+0,5
+1,7*
-6,0*
-0,5
-3,2*
-0,9
+0,1
-1,0
-3,4*
-14,0*
-3,9*
-5,4*
-5,8*
-4,8*
-3,5*
-4,3*
-0,2
+0,0
-1,7
-2,6*
-0,6
-3,3*
-3,7*
+1,7
-2,5
-8,7*
+1,8
-1,5*
-1,3
-3,3*
+2,0
-1,5
-0,9
-1,9
-4,0*
-3,3*
-1,8
-3,0*
-19,0*
-14,3*
-13,9*
-8,4*
-10,5*
-11,4*
-11,1*
-7,5*
-6,6*
-4,5*
-4,9*
-5,0*
-4,4*
-2,8*
-1,0
-3,1*
-0,4
+0,1
+1,7*
-1,2
-3,1*
-4,3*
-0,3
+2,1*
+5,1*
+0,8
-14,5*
-10,5*
-8,6*
-6,3*
-8,1*
-5,6*
-5,8*
-1,9*
-4,4*
-3,3*
-5,3*
-4,4*
-3,1*
-4,7*
-2,6*
-1,3
-5,2*
Électricité
Services ferroviaires
Approvisionnement en eau
Services immobiliers
Crédits hypoth.
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services de téléphonie mobile
Tous les marchés de services
Gaz
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Assurances vie
Services de téléphonie fixe
Assurances habitation
Abonnements à la télévision
Comptes bancaires
Accès à l'internet
Location de véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Hébergements de vacances
Assurances véhicules
Services de transport aérien
Services postaux
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Viande et produits carnés
Carburants pour véhicules
Articles d'habillement et chaussures
Produits laitiers
Tous les marchés de biens
Meubles et articles d'ameublement
Voitures neuves
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits des TIC
Petits appareils ménagers
Boissons alcoolisées
Produits électroniques
Lunettes et verres de contact
Produits de soins corporels
Médicaments en vente libre
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
109
La note IPM globale de la Bulgarie s’est améliorée depuis 2015 (+1,2), tant pour les marchés
de biens (+1,4) que pour les marchés de services (+1,2).
2.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Bulgarie sont ceux des
«Médicaments en vente libre», des «Produits de soins corporels» et des «Lunettes et verres de
contact», tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Voitures
d’occasion», «Viande et produits carnés» et «Carburants pour véhicules».
Sur les 15 marchés de biens bulgares examinés, tous ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28, à l’exception du marché «Médicaments en vente libre», dont la
performance se situe dans la moyenne de l’EU-28. Les marchés «Voitures d’occasion» (-
14,5), «Viande et produits carnés» (-10,5) et «Carburants pour véhicules» (-8,6) sont les
marchés de biens les moins performants en Bulgarie par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, trois des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 affichent une
amélioration de leur note IPM, la plus forte augmentation étant observée pour le marché
«Voitures neuves» (+3,5), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (+3,3) et «Viande
et produits carnés» (+2,7). Le seul marché ayant enregistré une baisse sur cette période est
celui des «Voitures d’occasion» (-2,8). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en
2017, 11 affichent une amélioration de leur note IPM par rapport à 2013, les plus fortes
augmentations étant observées pour les «Produits laitiers» (+6,8), les «Articles d’habillement
et chaussures» (+6,2) et les «Produits d’entretien du logement et du jardin» (+5,6). Une fois
de plus, le marché des «Voitures d’occasion» (-3,6) est le seul ayant vu sa note IPM diminuer
au cours de cette période.
Pour la Bulgarie, les cinq composantes se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28, à
l’exception de la «Comparabilité», qui obtient un score conforme à la moyenne de l’EU-28.
En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice
pour les marchés de biens en Bulgarie sont tous deux supérieurs à la moyenne de l’EU-28,
tandis que la proportion des répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés
est inférieure à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, les composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et
préjudice» ont vu leur note augmenter, tandis que les notes des composantes «Attentes» et
«Choix» sont restées stables. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés ont diminué depuis 2015, tandis que le niveau de préjudice est resté stable sur la
même période.
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, c’est le
marché «Carburants pour véhicules» de la Bulgarie qui a obtenu la note la plus élevée par
rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,6 pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les
marchés «Boissons alcoolisées» (+0,5 pour la «Comparabilité»), «Médicaments en vente
libre» (+0,4 pour la «Comparabilité») et «Produits des TIC» (+0,3 pour la «Comparabilité»).
En revanche, les marchés de biens ayant obtenu les plus faibles notes pour une composante
individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Voitures d’occasion» (-
2,8 points), «Carburants pour véhicules» (-2,1 points), «Viande et produits carnés» (-
110
2,0 points), «Produits laitiers» (-1,8 point) et «Articles d’habillement et chaussures» (-
1,7 point), la note la plus faible étant à chaque fois attribuée à la composante «Confiance».
Le marché «Voitures neuves» de la Bulgarie est celui qui a vu son score s’améliorer le plus en
ce qui concerne la variation d’une composante spécifique depuis 2015 (+0,8 pour la
«Confiance» et +0,6 pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Carburants
pour véhicules» (+0,6 pour la «Confiance»), «Viande et produits carnés» (+0,6 pour les
«Problèmes et préjudice») et «Médicaments en vente libre» (+0,5 pour la «Comparabilité»).
En revanche, le marché «Voitures d’occasion» est celui qui a accusé la plus forte baisse
depuis 2015 pour deux composantes, à savoir le «Choix» (-0,7 point) et les Attentes» (-
0,5 point).
2.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Bulgarie sont les
marchés «Services de soins corporels», «Services postaux» et «Services de transport aérien»,
tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Électricité», «Services
ferroviaires» et «Approvisionnement en eau».
Sur les 25 marchés de services bulgares examinés, les marchés «Services postaux» (+5,1),
«Services de transport aérien» (+2,1) et «Accès à l’internet» (+1,7) sont les trois seuls à avoir
obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Seize marchés de services
obtiennent une note inférieure à celle-ci. Les marchés des services dont les notes IPM sont les
plus éloignées de la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Électricité» (-19,0), «Services
ferroviaires» (-14,3) et «Approvisionnement en eau» (-13,9).
Des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, six ont obtenu une note IPM plus
élevée qu’en 2015, le marché «Électricité» affichant la plus forte hausse (+5,5), bien qu’il ait
obtenu la note IPM la plus faible. Viennent ensuite les marchés «Services de téléphonie
mobile» (+5,0) et «Approvisionnement en eau» (+4,6). Le marché «Services de tramway,
d’autobus et de métro» (-2,7) est le seul à avoir enregistré une baisse par rapport à 2015. Sur
les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 19 ont connu une augmentation par
rapport à 2013, dont les trois principaux sont également ceux qui affichent la plus forte
augmentation par rapport à 2015, à savoir «Électricité» (+10,0), «Services de téléphonie
mobile» (+8,7) et «Approvisionnement en eau» (+6,4). Un seul marché de services a reculé
depuis 2013: il s’agit des «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-4,1).
Les marchés de services bulgares ont obtenu des scores inférieurs à la moyenne de l’EU-28
pour l’ensemble des composantes, à l’exception de la «Comparabilité». En toute logique, la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de services bulgares
est également supérieure à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice, en revanche, est
inférieur à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion des consommateurs qui se sont
plaints à la suite des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, la note globale des marchés de services s’est améliorée pour les
composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice». Les notes des
composantes «Attentes» et «Choix» sont restées stables au cours de cette période. En outre, la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont
également restés stables depuis 2015.
111
Sur l’ensemble des marchés de services de la Bulgarie, le plus performant pour une
composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Services
postaux», qui obtient la meilleure note pour trois composantes, à savoir la «Comparabilité»
(+1,0 point), le «Choix» (+0,8 point) et les «Attentes» (+0,6 point). Viennent ensuite les
marchés «Assurances automobiles» et «Accès à l’internet» (qui affichent tous deux une note
supérieure de 0,8 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Comparabilité»). À l’autre
extrémité du spectre, les marchés de services les moins performants par rapport à la moyenne
de l’EU-28 sont les marchés «Électricité» (-3,4 points pour le «Choix» et -2,5 points pour la
«Confiance»), «Services ferroviaires» (-2,6 points pour le «Choix») et «Jeux de hasard et
loteries hors ligne» (-2,3 pour la «Confiance» et -2,1 pour les «Attentes»).
Par rapport à 2015, le marché de services qui s’est le plus amélioré en Bulgarie pour une
composante individuelle est celui des «Services de téléphonie mobile» (+1,1 pour les
«Problèmes et préjudice» et +0,7 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés
«Approvisionnement en eau» (+0,7 pour la «Confiance») et «Électricité» (+0,7 pour la
«Comparabilité» et le «Choix»). Le marché bulgare qui accuse la plus forte baisse pour une
composante individuelle depuis 2015 est le marché «Services d’entretien et de réparation des
véhicules» (-0,6 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des marchés «Services
immobiliers» (-0,5 pour le «Choix»), «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-0,5
pour le «Choix» et -0,4 pour la «Comparabilité») et «Abonnements à la télévision» (-0,3 pour
le «Choix»).
31 +5,1* +1,0* +0,2 -0,4 +0,0 +0,0 -2,1 +0,6* +0,8*
37 +2,1* +0,4* +0,3* +0,3 -0,4 +0,0 -3,3 +0,4* +0,0
34 +1,7* +0,8* +0,1 +10,2* -1,1* -0,2* +2,7 +0,3* +0,0
22 +0,8 +0,5* -0,3* +4,7* -0,6 -0,2* +4,9 +0,2 +0,1
26 +0,1 +0,3* -0,5* -1,3 +0,3 +0,0 -3,7 +0,1 +0,2
46 -19,0* -1,1* -2,5* +19,5* -0,6* -1,0* +1,2 -1,7* -3,4*
16 -14,5* -0,8* -2,8* +20,1* +0,0 -1,2* -18,2* -1,4* -1,0*
36 -14,3* -0,9* -1,9* +8,4* -0,4 -0,4* -13,4* -1,7* -2,6*
45 -13,9* -0,3 -2,0* +16,5* -0,2 -0,9* -0,6 -1,4* -2,1*
59 -11,4* -0,2 -2,3* +0,5 -0,6 0,0 -24,5 -2,1* -0,7*
Services de transport aérien
Différence par rapport à EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne EU-
28)
IPMComparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Services postaux
Accès à l'internet
Services de soins corporels
Comptes bancaires
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne EU-
28)
IPM
Jeux de hasard et loteries hors
ligne
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Comparabilité
(moy.)
Choix
(moy.)
Électricité
Voitures d'occasion
Services ferroviaires
Approvisionnement en eau
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
112
46 +5,5* +0,7* +0,6* 0,0 -1,2* +0,3 +1,9 +0,2 +0,7*
33 +5,0* 0,0 +0,7* -16,2* -0,3 +1,1* -5,5 +0,5* +0,2
45 +4,6* +0,5* +0,7* -6,4* -0,6 +0,5* -8,4 +0,3 +0,4
15 +3,5* +0,6* +0,8* -3,6 -0,6 +0,3* -5,6 +0,0 -0,2
17 +3,3* +0,4* +0,6* -7,3* 0,0 +0,4* -6,8 +0,4* -0,2
16 -2,8* +0,1 -0,1 +2,6 +0,2 +-0,2 -0,9 -0,5* -0,7*
35 -2,7* -0,4* -0,2 -0,5 +0,9 +-0,1 -3,2 -0,2 -0,5*
20 -2,0 +0,0 -0,3 -3,6 +1,1* +0,0 +7,9 -0,2 -0,5*
23 -1,7 +0,1 +0,2 +7,3* +0,5 +-0,6* -3,6 -0,2 -0,3
54 -1,0 +0,0 +0,1 -2,9 0,0 +0,1 +10,3* -0,2 -0,3*
Carburants pour véhicules
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Électricité
Services de téléphonie mobile
Approvisionnement en eau
Voitures neuves
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Voitures d'occasion
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Services immobiliers
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Abonnements à la télévision
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
113
3. RÉPUBLIQUE TCHÈQUE
3.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en République tchèque est de
79,6, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,6). La note IPM moyenne des
marchés de biens est de 82,1 et celle des marchés de services est de 78,1; toutes deux sont
inférieures à la moyenne de l’EU-28, de 0,7 et de 0,5 point respectivement.
La République tchèque se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché
«Voitures d’occasion».
114
L’IPM global de la République tchèque est resté stable par rapport à 2015, aucun changement
de la note IPM moyenne n’étant relevé pour les marchés de biens et les marchés de services.
3.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu les meilleures notes IPM en République tchèque
sont les marchés «Lunettes et verres de contact», «Boissons alcoolisées» et «Petits appareils
ménagers», tandis que les plus mauvaises notes IPM sont observées pour les marchés
«Voitures d’occasion», «Articles d’habillement et chaussures» et «Viande et produits carnés».
Seuls trois des 15 marchés de biens examinés en République tchèque ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28: «Boissons alcoolisées» (+2,0), «Lunettes et verres de
contact» (+1,5) et «Produits de soins corporels» (+1,4). À l’inverse, quatre marchés de biens
sont moins performants que la moyenne de l’EU-28, les moins bonnes notes IPM par rapport
à la moyenne de l’EU-28 ayant été attribuées aux marchés «Voitures d’occasion» (-9,6),
«Articles d’habillement et chaussures» (-3,4) et «Viande et produits carnés» (-2,6).
Sur les sept marchés examinés tant en 2015 qu’en 2017, seuls deux marchés de biens ont
connu une augmentation de leur note IPM depuis 2015. La plus nette amélioration a été
observée pour le marché des «Médicaments en vente libre» (+3,1), suivi par celui des
«Carburants pour véhicules» (+2,9). Le marché des «Produits électroniques» (-1,8) représente
le seul marché de biens à avoir accusé une baisse par rapport à 2015. Par rapport à 2013, neuf
des 15 marchés de biens examinés en 2017 et en 2013 ont vu leur note s’améliorer, dont les
plus performants sont ceux des «Boissons alcoolisées» (+6,4), des «Carburants pour
véhicules» (+6,0) et des «Articles d’habillement et chaussures» (+5,0). Les notes de deux
marchés seulement ont reculé sur cette période: «Voitures d’occasion» (-3,0) et «Produits
électroniques» (-1,9).
Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont
inférieures à la moyenne de l’EU-28; seule la composante «Choix» affiche une performance
supérieure à la moyenne de l’EU-28. La note de la composante «Attentes» est conforme à la
moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont
également supérieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice en République
tchèque est toutefois inférieur à la moyenne de l’EU-28.
La seule variation observée depuis 2015 dans les notes globales des composantes des marchés
de biens de la République tchèque est une augmentation de la note attribuée à la composante
«Attentes». Toutes les autres composantes sont restées stables par rapport à 2015. Par ailleurs,
la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui
se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis 2015, de même
que le niveau de préjudice.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les plus performants en ce qui
concerne la variation d’une composante individuelle sont ceux des «Produits d’entretien du
logement et du jardin» (+0,8 point), des «Petits appareils ménagers» (+0,7 point), des
«Boissons alcoolisées» (+0,6 point), des «Produits des TIC» (+0,6 point) et des «Carburants
pour véhicules» (+0,6 point). À chaque fois, c’est la composante «Choix» qui a obtenu le
score le plus élevé. Le marché le moins performant par rapport à la moyenne de l’EU-28 en ce
qui concerne une composante individuelle est celui des «Voitures d’occasion», qui obtient la
115
note la plus faible pour quatre composantes, à savoir la «Confiance» (-2,1 points), les
«Attentes» (-1,2 point), la «Comparabilité» (-0,8 point) et les «Problèmes et préjudice» (-
0,7 point). Vient ensuite le marché des «Produits laitiers» (-0,6 pour la «Confiance»).
Les marchés de biens de la République tchèque ayant connu la plus forte amélioration pour
une composante individuelle depuis 2015 sont les suivants: «Médicaments en vente libre»
(+1,0 pour la «Comparabilité» et +0,5 pour la «Confiance»), «Carburants pour véhicules»
(+0,7 pour la «Confiance» et +0,4 pour les «Attentes») et «Viande et produits carnés» (+0,4
pour les «Attentes»). Le marché qui enregistre la plus forte baisse de tous les marchés de
biens depuis 2015 est celui des «Produits électroniques», qui obtient la plus faible note pour
trois composantes, à savoir la «Comparabilité» (-0,3 point), la «Confiance» (-0,3 point) et le
«Choix» (-0,2 point). Vient ensuite le marché «Voitures neuves» (-0,3 pour la «Confiance» et
-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»).
3.3. Marchés de services
Les marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à
forfait et voyages organisés» sont les trois marchés qui ont obtenu les meilleures notes IPM en
République tchèque. Tout en bas du classement, on trouve les «Services immobiliers», les
«Services de téléphonie mobile» et les «Services de téléphonie fixe».
Sur les 25 marchés de services examinés en République tchèque, seuls trois, à savoir les
«Services de tramway, d’autobus et de métro» (+5,5), les «Services ferroviaires» (+4,5) et les
«Voyages à forfait et voyages organisés» (+1,4) ont obtenu une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28. En revanche, neuf marchés de services ont obtenu une note IPM
inférieure à la moyenne de l’EU-28. Sur ces neuf marchés, ce sont les «Services de téléphonie
mobile» (-3,9), les «Services immobiliers» et les «Abonnements à la télévision» (-3,3 pour
chacun d’eux) qui obtiennent les notes les plus faibles par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services de la République tchèque examinés en 2015 et en 2017, celui
des «Crédits hypothécaires» est le seul à afficher une amélioration (+2,3) par rapport à 2015,
tandis que celui des «Services de téléphonie mobile» est le seul à voir sa note baisser sur cette
période (-2,4). Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés tant en 2013 qu’en
2017, dix ont connu une augmentation de leur note IPM et aucun n’a vu sa note diminuer. Les
plus fortes augmentations par rapport à 2013 concernent les marchés «Crédits hypothécaires»
(+5,1), «Gaz» (+4,8) et «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+4,5).
En ce qui concerne les composantes, les marchés de services de la République tchèque ont
obtenu une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix», tandis que la note
attribuée aux «Problèmes et préjudice» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En revanche,
les marchés de biens tchèques ont obtenu une note inférieure à la moyenne pour les
composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Attentes». En outre, les marchés des services
présentent un niveau de préjudice inférieur à la moyenne. Ils affichent également une
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et une proportion de répondants qui
se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés supérieures à la moyenne.
La seule variation observée depuis 2015 dans les notes globales des composantes des marchés
de services de la République tchèque est une augmentation de la note attribuée aux
«Attentes». Les notes des autres composantes sont toutes restées stables par rapport à 2015.
Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
116
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis
2015, de même que le niveau de préjudice.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services de la République tchèque les
plus performants pour une composante individuelle sont les marchés «Location de véhicules»
(+0,7 pour les «Attentes»), «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+0,7 pour les
«Attentes» et +0,6 pour la «Comparabilité»), «Crédits hypothécaires» (+0,7 pour le «Choix»)
et «Comptes bancaires» (+0,6 pour le «Choix»). En revanche, le marché «Services
immobiliers» est le moins performant pour une composante individuelle par rapport à la
moyenne de l’EU-28, avec 1,1 point de moins que la moyenne pour la «Confiance». Viennent
ensuite les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-0,9 pour les «Attentes»),
«Services de téléphonie mobile» (-0,8 pour la «Confiance»), «Approvisionnement en eau» (-
0,8 pour le «Choix») et «Services de téléphonie fixe» (-0,7 pour la «Confiance»).
Les marchés de services les plus performants en République tchèque sur la base d’une
composante individuelle depuis 2015 sont les suivants: «Services de téléphonie fixe» (+0,8
pour les «Attentes»), «Services postaux» (+0,6 pour le «Choix» et +0,5 pour les «Attentes»),
«Gaz» (+0,5 pour les «Attentes») et «Électricité» (+0,4 pour les «Attentes»). À l’inverse, le
marché de services le moins performant en ce qui concerne la variation d’une composante
individuelle est le marché «Approvisionnement en eau» (-0,5 pour le «Choix»), suivi des
marchés «Services de téléphonie mobile» (-0,4 pour la «Confiance» et le «Choix»), «Services
ferroviaires» (-0,4 pour la «Comparabilité») et «Abonnements à la télévision» (-0,4 pour la
«Comparabilité»).
35 +5,5* +0,6* +0,6* -4,4* -0,6 +0,3* +19,9* +0,7* +0,4*
36 +4,5* +0,5* +0,4* -2,9* -0,2 +0,2* +17,3* +0,5* +0,6*
6 +2,0* +0,2* -0,4* -1,6* +2,5 +0,1* +8,2 +0,4* +0,6*
53 +1,5* -0,2 0,0 +0,5 -0,4 0,0 +17,1* +0,4* +0,5*
19 +1,4* -0,1 -0,1 +0,5 -0,6 +0,0 +26,5* +0,3* +0,5*
16 -9,6* -0,8* -2,1* +12,4* -0,1 -0,7* +9,6* -1,2* 0,0
33 -3,9* +0,1 -0,8* -0,5 +0,3 0,0 +5,5 -0,7* -0,5*
7 -3,4* -0,6* -0,6* +8,5* -0,2 -0,4* +19,0* -0,3* 0,0
20 -3,3* -0,5* -1,1* +7,5* -0,1 -0,4* +16,7* -0,1 +0,3*
54 -3,3* -0,3* -0,5* +5,2* -1,2* 0,0 +4,0 -0,5* -0,4*
Services ferroviaires
Différence par rapport à EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne EU-
28)
IPMComparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes
et préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Boissons alcoolisées
Lunettes et verres de contact
Produits de soins corporels
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne EU-
28)
IPM
Abonnements à la télévision
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Comparabilité
(moy.)
Choix
(moy.)
Voitures d'occasion
Services de téléphonie mobile
Articles d'habillement et
chaussures
Services immobiliers
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
117
48 +3,1* +1,0* +0,5* +0,6 -0,5 +0,0 +12,5 +0,1 +0,2
17 +2,9* +0,2 +0,7* -1,4 -0,4 +0,1 +2,1 +0,4* +0,3*
51 +2,3* +0,2 +0,3 -2,2 -1,2 +0,2 +9,3 +0,4* +0,0
32 +2,0 +0,1 -0,2 -3,2 +0,1 +0,1 +5,5 +0,8* +0,3
35 +1,8 +0,1 +0,3* +0,5 -0,2 +0,0 +6,1 +0,2 +0,1
33 -2,4* -0,3 -0,4* -4,2 +1,1* +0,0 -1,8 +0,0 -0,4*
10 -1,8* -0,3* -0,3* +0,9 0,0 +0,0 +4,6 -0,1 -0,2*
45 -1,5 -0,1 -0,1 -1,8 -0,6 +0,1 +21,9* +0,1 -0,5*
15 -1,3 0,0 -0,3* +4,5* +0,6 +-0,3* -3,6 +0,2 -0,1
16 -1,2 -0,2 +0,0 +2,3 -0,5 +0,0 +0,3 0,0 -0,1
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Médicaments en vente libre
Carburants pour véhicules
Crédits hypoth.
Services de téléphonie fixe
Attentes
(moy.)
Choix
(moy.)
Services de téléphonie mobile
Produits électroniques
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(moy.)
Confiance
(moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(moy.)
Approvisionnement en eau
Voitures neuves
Voitures d'occasion
Problèmes et
préjudice
(moy.)
Plaintes
(%)
118
4. DANEMARK
4.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés au Danemark est de 80,4, soit une
note conforme à la moyenne de l’EU-28. La note IPM moyenne pour les marchés de biens est
de 83,4, soit une note supérieure de 0,7 point à la moyenne de l’EU-28. Avec une note IPM de
78,6, les marchés des services affichent une performance conforme à la moyenne de l’EU-28.
Le Danemark se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour le marché «Produits
laitiers», mais parmi les trois derniers pour le marché «Services postaux».
La note IPM globale du Danemark s’est améliorée depuis 2015 (+0,6), de même que les notes
moyennes attribuées aux marchés de biens (+0,9) et aux marchés de services (+0,6).
69.4
73.0
75.0
75.3
75.4
75.7
76.0
76.6
76.7
77.6
77.7
78.0
78.0
78.6
78.6
78.7
79.4
79.5
80.0
80.2
81.5
83.4
83.5
84.7
84.9
85.9
76.9
80.1
80.9
81.6
82.3
82.5
83.0
83.4
83.4
83.8
84.1
84.3
84.9
86.9
88.1
88.9
80.4
-4,7*
0,0
+1,0
+0,1
+0,8
-1,2
-0,8
-0,5
+2,6*
+0,4
-0,9
+0,1
+2,0*
+0,6*
+1,1
+1,5
+1,0
+1,1
+0,5
+3,7*
+1,1
+2,7*
+1,7*
-0,4
+2,9*
+0,8
+1,2
+0,6
+0,1
+0,9*
+0,5
+0,3
+0,6*
-5,8*
+3,3*
+3,3*
+3,3*
+4,4*
-0,1
-2,1*
+2,0
+2,4*
+1,0
-1,1
+2,8*
+2,5*
+1,9*
+1,3
+3,4*
+1,8
+2,9*
+1,9*
+0,6
+4,3*
+1,1
+6,9*
+3,0*
+1,0
+2,7*
+3,1*
+6,6*
+2,0*
+0,9
+3,0*
+1,7
+1,6
+2,1*
+0,2
+1,0
+1,9*
+0,2
+1,6
+1,9*
+1,5*
+3,8*
+1,9*
-1,0
+2,8*
+2,8*
+2,9*
+2,9*
+1,1
-0,9
+1,8
-1,1
+0,2
+0,0
+2,4*
+0,7
+1,2*
+0,7
+2,0*
+0,4
+1,8*
+0,1
+0,3
+0,4
+3,7*
+1,5
+1,3
-0,5
+5,7*
-1,0
+2,5*
+1,4
+1,5*
+1,3
+1,0
+1,3*
+0,5
+1,6
+1,4
-0,4
+0,0
+0,9
+3,6*
+1,8
-0,6
-1,3
+0,5
+0,1
+0,8
+0,6*
+1,6
+1,1
-1,5
+0,6
+0,1
+0,4
+0,2
-0,4
+0,4
+0,2
+0,4
+2,4*
-2,8*
+0,7
+0,4
+2,5*
-0,9
-0,2
+0,4
+1,2
-0,7
+1,2
+0,3
+0,1
-0,6
+3,0*
-0,5
+0,5*
-0,6
+4,6*
+0,1
+0,9
+4,4*
-3,3*
-1,8
-0,4
+2,2*
-0,1
-0,7
-0,7
+1,1
+0,4
-0,1
+0,8
+3,0*
-0,3
-1,4
+1,6
-1,0
+1,5
-0,4
+1,1
-0,8
+0,4
-1,0
-2,9*
+0,6
+1,3
+0,3
-0,6
-0,1
+0,7
+1,2
+0,7
+0,5
+0,7
-0,4
-1,6
-1,5*
+0,2
-2,0
+2,6*
+1,5
+0,5
-0,4
-3,1*
+2,4*
+0,4
+0,6
+0,5
-0,1
+0,6
-1,5
+0,7
+1,7
-1,4
+2,6*
-0,1
+3,2*
-1,0
+0,6
-1,7
+5,1*
+1,0
+1,6
-0,3
+4,2*
+2,7*
+1,9*
+1,6
+0,0
+0,1
+1,0
+1,6*
+0,5
+0,7*
-10,1*
-5,1*
+0,0
-1,6*
-1,7*
-2,6*
-0,8
-1,7*
-0,5
+1,8*
-2,2*
-0,6
+4,9*
-0,1
+2,3*
+1,2*
+1,3
+0,2
+2,9*
+2,1*
+1,0
+1,2*
+2,0*
+2,1*
+0,8
+1,0*
+1,3*
-1,2
-0,9
-1,9*
-0,6
-1,7*
-0,3
+0,7*
+0,1
+0,6
+3,7*
-0,8
-0,4
+2,3*
+6,3*
+4,3*
+0,2
Services postaux
Abonnements à la télévision
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Accès à l'internet
Services de téléphonie mobile
Services de tramway, d’autobus et de métro
Transport ferroviaire
Comptes bancaires
Services de téléphonie fixe
Crédits hypoth.
Location de véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Services immobiliers
Tous les marchés de services
Électricité
Assurances vie
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Gaz
Approvisionnement en eau
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Assurances habitation
Transport aérien
Assurances véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Viande et produits carnés
Articles d'habillement et chaussures
Produits électroniques
Produits des TIC
Produits de soins corporels
Médicaments en vente libre
Tous les marchés de biens
Produits d’entretien du logement et du jardin
Meubles et articles d'ameublement
Voitures neuves
Petits appareils ménagers
Lunettes et verres de contact
Boissons alcoolisées
Carburants pour véhicules
Produits laitiers
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
119
4.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM au Danemark sont les
marchés «Produits laitiers», «Carburants pour véhicules» et «Boissons alcoolisées», tandis
qu’à l’autre bout du spectre, on trouve les «Voitures d’occasion», la «Viande et produits
carnés» et les «Articles d’habillement et chaussures».
Sur les 15 marchés de biens examinés au Danemark, cinq ont obtenu une note IPM supérieure
à la moyenne de l’EU-28, les trois les plus performants étant «Carburants pour véhicules»
(+6,3), «Produits laitiers» (+4,3) et «Voitures neuves» (+3,7). Les deux seuls marchés de
biens à avoir obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28 sont les «Produits
électroniques» (-1,9) et les «Produits de soins corporels» (-1,7).
Par rapport à 2015, le marché «Voitures d’occasion» est le seul des sept marchés de biens
examinés en 2015 et en 2017 à enregistrer une augmentation (+2,9). Aucune diminution n’est
relevée entre 2015 et 2017. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, huit ont
connu une augmentation de leur note IPM depuis 2013; aucun n’a enregistré de diminution
sur cette période. Les plus fortes augmentations par rapport à 2013 concernent les marchés
«Viande et produits carnés» (+6,6), «Produits laitiers» (+3,8) et «Voitures d’occasion» (+3,1).
En ce qui concerne les composantes, seule la «Comparabilité» affiche une performance
inférieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et «Choix» sont
plus performantes que la moyenne de l’EU-28. Les notes des composantes «Confiance» et
«Problèmes et préjudice» sont conformes à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le
niveau de préjudice global est inférieur.
Les notes moyennes obtenues par les marchés de biens pour les composantes «Confiance»,
«Attentes» et «Problèmes et préjudice» ont progressé par rapport à 2015, tandis que celles des
composantes «Comparabilité» et «Choix» sont restées stables sur la même période. La
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué par
rapport à 2015, de même que le niveau de préjudice. La proportion de répondants qui ont
rencontré des problèmes est restée stable sur cette période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» du Danemark
est le marché de biens qui a obtenu la meilleure note pour une composante individuelle; il
affiche la note la plus élevée pour trois composantes, à savoir les «Attentes» (+1,2 point), le
«Choix» (+0,8 point) et la «Confiance» (+0,7 point). Viennent ensuite les marchés «Voitures
neuves» (+0,8 pour les «Attentes») et «Produits laitiers» (+0,7 pour la «Confiance»). En
revanche, le marché de biens le moins bien noté pour une composante individuelle est celui
des «Médicaments en vente libre» (-1,2 point en dessous de la moyenne de l’EU-28). Arrivent
ensuite les marchés «Lunettes et verres de contact» (-1,0 point), «Produits de soins corporels»
(-0,9 point), «Viande et produits carnés» (-0,9 point) et «Produits électroniques» (-0,6 point),
dont la composante «Comparabilité» est à chaque fois la plus mal notée.
Par rapport à 2015, le marché de biens danois qui s’est le plus amélioré pour une composante
individuelle est le marché «Voitures d’occasion» (+0,5 pour la «Confiance» et les
«Attentes»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» (+0,4 pour la «Confiance») et
«Médicaments en vente libre» (+0,4 pour la «Comparabilité» et +0,3 pour le «Choix»). En
revanche, le seul marché de biens danois à avoir connu un déclin pour une composante
120
individuelle par rapport à 2015 (-0,6 pour la «Comparabilité») est le marché «Viande et
produits carnés».
4.3. Marchés de services
Les «Services de soins corporels», les «Hébergements de vacances» et les «Voyages à forfait
et voyages organisés» sont les trois marchés de services à avoir obtenu les meilleures notes
IPM au Danemark, tandis qu’en bas du classement, on trouve les «Services postaux», les
«Abonnements à la télévision» et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières».
Sur les 25 marchés de services examinés au Danemark, 10 ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28, les principaux étant les marchés «Services immobiliers»
(+4,9), «Approvisionnement en eau» (+2,9) et «Électricité» (+2,3). Par contre, sept marchés
de services ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28, dont les moins
performants sont les marchés «Services postaux» (-10,1), «Abonnements à la télévision» (-
5,1) et «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-2,6).
Sur les 23 marchés examinés en 2015 et en 2017, cinq marchés de services ont vu leur note
IPM augmenter par rapport à 2015, en particulier les marchés «Assurances habitation» (+3,7),
«Assurances véhicules» (+2,7) et «Services de téléphonie fixe» (+2,6). Le marché «Services
postaux» (-4,7) est le seul marché de services à avoir vu sa note diminuer depuis 2015. Par
rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 14 ont connu une
augmentation de leur note IPM, en particulier les «Assurances véhicules» (+6,9), les
«Services de téléphonie mobile» (+4,4) et les «Assurances habitation» (+4,3). Seuls deux
marchés ont vu leur note diminuer par rapport à 2013: les «Services postaux» (-5,8) et les
«Services ferroviaires» (-2,1).
Les notes globales des composantes «Confiance», «Choix», «Attentes» et «Problèmes et
préjudice» sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que seule la composante
«Comparabilité» est en dessous de la moyenne de l’EU-28. En outre, le niveau de préjudice
au Danemark est inférieur à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes est supérieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est inférieure
à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité» et «Choix» des marchés de
services du Danemark ont augmenté depuis 2015. Les marchés de services danois sont restés
stables depuis 2015 en ce qui concerne les autres composantes, ainsi qu’en ce qui concerne la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice. Par ailleurs,
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué
depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services danois ayant obtenu la meilleure
note pour une composante individuelle est le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne»
(+1,0 pour les «Attentes»), suivi des marchés «Électricité» (+1,0 pour les «Attentes»),
«Approvisionnement en eau» (+1,0 pour la «Confiance» et +0,9 pour les «Attentes») et
«Services immobiliers» (+0,9 pour la «Confiance»). À l’autre extrémité du spectre, le marché
de services le moins performant pour une composante individuelle est celui des «Services
postaux», qui obtient une note inférieure de 1,9 point à la moyenne de l’EU-28 pour les
121
«Attentes» et inférieure de 1,5 point à la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix». Viennent
ensuite l’«Électricité» (-1,7 pour la «Comparabilité»), les «Abonnements à la télévision» (-1,5
pour la «Comparabilité») et le «Gaz» (-1,3 pour la «Comparabilité»).
Le marché de services danois qui a connu la plus forte amélioration pour une composante
individuelle depuis 2015 est le marché «Approvisionnement en eau» (+0,7 pour la
«Comparabilité»). Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie fixe» (+0,6 pour la
«Comparabilité»), «Assurances habitation» (+0,5 pour les «Attentes»), «Gaz» (+0,5 pour la
«Comparabilité») et «Assurances véhicules» (+0,5 pour la «Confiance»). En revanche, le
marché «Services postaux» enregistre la plus forte baisse depuis 2015 pour quatre différentes
composantes, à savoir les «Attentes» (-0,9 point), la «Confiance» (-0,7 point), le «Choix» (-
0,5 point) et les «Problèmes et préjudice» (-0,4 point). Le cinquième marché le moins
performant s’agissant de sa variation par rapport à 2015 est celui des «Services de tramway,
d’autobus et de métro», pour la composante «Attentes» (-0,4).
17 +6,3* +0,1 +0,7* -2,8* +0,2 +0,2* -12,8 +1,2* +0,8*
20 +4,9* -0,2 +0,9* -2,0 -0,8 +0,2* +5,7 +0,6* +0,9*
55 +4,3* 0,0 +0,7* +0,8 -0,9 +0,0 +0,4 +0,7* +0,6*
15 +3,7* -0,1 +0,2 +2,6 -2,3* +0,2* +4,3 +0,8* +0,7*
45 +2,9* -1,3* +1,0* -2,0 -1,0 +0,2* +12,1 +0,9* -0,1
31 -10,1* -1,2* -0,4* +10,8* -1,2* -0,3* -10,7* -1,9* -1,5*
54 -5,1* -1,5* -0,1 +6,8* -1,2* -0,1 -9,5* -0,4* -0,6*
35 -2,6* -0,9* +0,1 +8,7* -1,4* -0,2* -2,6 -0,4* -0,3*
38 -2,2* -0,9* -0,5* +3,9* -1,1* 0,0 -10,3 +0,1 +0,1
10 -1,9* -0,6* -0,3* +7,8* -1,7* -0,1 -3,3 +0,2* -0,2*
Choix
(Moy.)
Services postaux
Abonnements à la télévision
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Location de véhicules
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Produits électroniques
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Produits laitiers
Voitures neuves
Approvisionnement en eau
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Services immobiliers
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Carburants pour véhicules
29 +3,7* +0,5* +0,4* -3,0* +0,3 +0,1* +11,0 +0,5* +0,4*
16 +2,9* +0,3* +0,5* -2,0 -0,6 +0,2 -1,1 +0,5* +0,0
30 +2,7* +0,4* +0,5* -2,5* -0,4 +0,1 -11,0 +0,2* +0,2
32 +2,6* +0,6* +0,3* -0,8 -0,2 +0,1 +7,6 +0,3* +0,2
20 +2,0* +0,0 +0,3 -0,3 -0,1 +0,0 +2,7 +0,4* +0,3*
31 -4,7* +0,1 -0,7* +7,5* +0,5 +-0,4* -7,6 -0,9* -0,5*
35 -1,2 +0,3 -0,2 +2,2 -0,1 +-0,1 -1,6 -0,4* 0,0
38 -0,9 -0,1 -0,1 +4,4* +0,5 -0,2* +1,9 -0,1 +0,3*
36 -0,8 -0,1 +0,1 +2,3 -1,4* +0,2 -12,2 -0,3* -0,2
26 -0,5 +0,4* -0,2 +1,0 +1,3* +-0,2 -0,9 -0,1 -0,1
Location de véhicules
Transport ferroviaire
Comptes bancaires
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services postaux
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Services immobiliers
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances habitation
Voitures d'occasion
Assurances véhicules
Services de téléphonie fixe
122
5. ALLEMAGNE
5.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Allemagne est de
83,9, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,7). La note IPM moyenne des
marchés de biens est de 84,7 et celle des marchés de services est de 83,4; toutes deux sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28, de 2,0 et 4,7 points respectivement.
L’Allemagne se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour deux marchés de biens,
les «Viande et produits carnés» et les «Meubles et articles d’ameublement», et trois marchés
de services, les «Services de téléphonie mobile», les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et
les «Abonnements à la télévision».
123
La note IPM globale de l’Allemagne est restée stable depuis 2015, malgré une diminution de
la note IPM moyenne attribuée à ses marchés de biens (-0,7). La moyenne globale des
marchés de services est restée stable depuis 2015.
5.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Allemagne sont les
marchés «Petits appareils ménagers», «Lunettes et verres de contact» et «Meubles et articles
d’ameublement». Les marchés «Voitures neuves», «Voitures d’occasion» et «Produits de
soins corporels» sont les trois marchés de biens les moins performants.
Sur les 15 marchés de biens examinés en Allemagne, 10 affichent des performances
supérieures à la moyenne de l’EU-28. Les trois premiers sont les marchés «Voitures
d’occasion» (+6.3), «Viande et produits carnés» (+3.9) et «Meubles et articles
d’ameublement» (+3.2). Les cinq marchés de biens restants en Allemagne ont obtenu une note
correspondant à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Viande et produits
carnés» (+1,3) a connu une amélioration depuis 2015. Deux marchés ont vu leur note IPM
diminuer, à savoir les marchés «Produits électroniques» (-1,6) et «Voitures neuves» (-2,1). 11
des 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 sont en amélioration par rapport à
2013. Les marchés «Meubles et articles d’ameublement» (+6,0), «Carburants pour véhicules»
(+5,9) et «Produits électroniques» (+5,2) sont ceux qui ont le plus progressé depuis 2013.
Seul le marché «Articles d’habillement et chaussures» (-1,1) a connu une diminution de sa
note IPM sur cette période.
Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28. La note de la composante «Choix» est inférieure à la
moyenne de l’EU-28, tandis que celle de la composante «Attentes» est conforme à la
moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes
deux inférieures à la moyenne de l’EU-28 en Allemagne. Toutefois, le niveau de préjudice de
l’Allemagne est supérieur à la moyenne de l’EU-28.
Seule la composante «Problèmes et préjudice» enregistre une amélioration de sa note par
rapport à 2015. Dans l’ensemble, les marchés de biens ont vu leur note diminuer depuis 2015
pour les composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Choix», tandis que la note de la
composante «Confiance» est restée stable au cours de cette période. La proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes a diminué depuis 2015, tandis que la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est restée stable, de même
que le niveau de préjudice.
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle et par
rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes en
Allemagne sont les marchés «Voitures d’occasion» (+1,5 point), «Viande et produits carnés»
(+1,0 point), «Carburants pour véhicules» (+0,9 point), «Articles d’habillement et
chaussures» (+0,8 point) et «Meubles et articles d’ameublement» (+0,8 point), avec à chaque
fois la meilleure note attribuée à la composante «Confiance». Les marchés de biens ayant
124
obtenu les notes les plus basses sont les marchés «Voitures neuves» (-0,4 pour les
«Attentes»), «Produits laitiers» (-0,4 pour le «Choix»), «Boissons alcoolisées» (-0,3 pour le
«Choix»), «Produits de soins corporels» (-0,3 pour le «Choix») et «Articles d’habillement et
chaussures (-0,2 pour le «Choix»).
Depuis 2015, c’est le marché «Viande et produits carnés» de l’Allemagne qui a le plus
progressé pour deux composantes, à savoir les «Problèmes et préjudice» (+0,4 point) et la
«Confiance» (+0,2 point). Viennent ensuite les marchés «Produits des TIC» (+0,3 point),
«Voitures d’occasion» (+0,3 point) et «Carburants pour véhicules» (+0,2 point), avec à
chaque fois la meilleure note attribuée aux «Problèmes et préjudice». En revanche, le marché
«Voitures neuves» est le moins performant depuis 2015, tant au niveau des «Attentes» (-
0,6 point) qu’au niveau de la «Comparabilité» (-0,4 point). Il est suivi des marchés «Produits
électroniques» (-0,3 pour les «Attentes» et -0,2 pour le «Choix») et «Carburants pour
véhicules» (-0,2 pour le «Choix»).
5.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Allemagne sont les
marchés «Abonnements à la télévision», «Gaz» et «Services de téléphonie mobile». Les
marchés les moins performants sont les marchés «Services immobiliers», «Produits
d'investissement, fonds de pension privés et titres» et «Assurances vie».
Sur les 25 marchés de services examinés en Allemagne, 23 ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28, les notes les plus élevées étant relevées pour les marchés
«Abonnements à la télévision» (+8,1), «Services de téléphonie mobile» (+7,9) et «Accès à
l’internet» (+7,8). Comme pour les marchés de biens, les deux marchés de services restants en
Allemagne ont obtenu une note correspondant à la moyenne de l’EU-28.
Seul le marché «Abonnements à la télévision» (+1,5) a connu une amélioration depuis 2015.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, cinq ont vu leur note IPM
diminuer par rapport à 2015, les plus importants reculs étant observés pour les marchés
«Hébergements de vacances» (-2,3), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-1,9) et «Services
de transport aérien» (-1,7). 24 des 25 marchés de services examinés en 2017 et en 2013 ont
connu une amélioration depuis 2013 (le marché «Location de véhicules» faisant exception).
Les marchés qui ont le plus progressé sont les marchés «Gaz» (+8,7), «Services ferroviaires»
(+8,1) et «Services postaux» (+7,4).
Toutes les notes des composantes allemandes sont supérieures à la moyenne de l’EU-28. En
outre, les marchés de biens allemands affichent une proportion de répondants ayant rencontré
des problèmes et une proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés inférieures à la moyenne. Le niveau de préjudice des marchés de biens est
conforme à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, la composante «Problèmes et préjudice» a vu sa note augmenter, tandis
que celles des composantes «Choix», «Attentes» et «Confiance» ont diminué. La note de la
composante «Comparabilité» est demeurée stable depuis 2015. En outre, les marchés de
services allemands affichent une plus faible proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes, ainsi qu’une plus faible proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés, de même qu’un niveau de préjudice moins élevé, par rapport à la
moyenne de l’EU-28, à chaque fois par rapport à 2015.
125
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services allemand ayant obtenu la
meilleure note pour une composante individuelle est celui des «Services ferroviaires» (+1,5
pour le «Choix»), suivi des marchés «Approvisionnement en eau» (+1,5 pour le «Choix»),
«Services de téléphonie mobile» (+1,5 pour la «Confiance»), «Services immobiliers» (+1,3
pour la «Confiance») et «Abonnements à la télévision» (+1,3 pour la «Confiance»). À
l’inverse, le marché de services ayant obtenu la plus mauvaise note pour une composante
individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Hébergements de vacances»,
qui obtient 0,3 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix» et 0,2 point de
moins que la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes». Viennent ensuite les marchés
«Services de soins corporels» (-0,2 pour les «Attentes» et le «Choix») et «Services de
transport aérien» (-0,2 pour les «Attentes»).
Le marché de services qui a le plus progressé pour une composante individuelle depuis 2015
est le marché «Voyages à forfait et voyages organisés» (+0,4 point pour les «Problèmes et
préjudice»). Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie mobile», «Services
postaux», «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs mobilières», qui obtiennent tous +0,4 point pour les
«Problèmes et préjudice». Les marchés ayant connu la plus forte diminution pour une
composante individuelle depuis 2015 sont les marchés «Hébergements de vacances» (-0,5
pour les «Attentes»), «Services immobiliers» (-0,5 pour les «Attentes» et -0,3 pour la
«Comparabilité»), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-0,4 pour les «Attentes»), et
«Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-0,4 pour les «Attentes»).
54 +8,1* +0,7* +1,3* -14,3* -1,0 +0,8* -48,2* +0,6* +1,0*
33 +7,9* +0,8* +1,5* -16,7* -2,1 +1,0* +16,1* +0,4* +0,4*
34 +7,8* +0,6* +1,2* -19,3* +1,4 +1,1* -75,5* +0,5* +0,7*
36 +7,5* +0,8* +0,8* -9,5* -1,0* +0,6* -2,3 +0,4* +1,5*
46 +7,2* +1,2* +1,2* -7,3* -1,3* +0,5* -10,4 +0,3* +0,8*
19 -0,2 0,0 +0,4* -2,0* +1,5* +0,1* -4,3 -0,1* -0,3*
22 -0,2 +0,1* +0,2* -1,6* -0,4 +0,1* +1,4 -0,2* -0,2*
55 0,0 -0,1 +0,5* -3,5* +1,8 +0,1* -23,0 -0,1* -0,4*
6 +0,2 +0,1 +0,6* -0,2 +2,0* 0,0 -42,7* -0,1 -0,3*
39 +0,3 0,0 +0,5* -4,5* -0,7 +0,2* -51,6* -0,2* -0,3*
Choix
(Moy.)
Produits de soins corporels
Services de soins corporels
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Plainte
s(%)
Attentes
(Moy.)
Hébergements de vacances
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Accès à l'internet
Transport ferroviaire
Électricité
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Services de téléphonie
mobile
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Abonnements à la télévision
126
54 +1,5* +0,1 +0,3* -5,1* -2,7* +0,4* -46,9* +0,0 0,0
2 +1,3* +0,0 +0,2* -6,1* -1,2 +0,4* -3,8 +0,0 0,0
28 +1,0 +0,1 0,0 -6,1* -0,4 +0,4* +25,7 -0,1 +0,1
51 +0,8 +0,0 +0,0 -3,5* -1,5* +0,3* +29,5* -0,2 +0,2
33 +0,8 +0,0 +0,1 -7,4* -2,1 +0,4* +13,4* -0,1 -0,1
39 -2,3* -0,1 -0,3* -2,8* -1,8 +0,2* -50,2* -0,5* -0,3*
15 -2,1* -0,4* 0,0 +0,5 -0,1 +0,0 +13,1 -0,6* +0,0
58 -1,9* -0,2 -0,2* -1,0 -0,9 +0,1 -30,4* -0,4* -0,2*
37 -1,7* -0,2* -0,3* -4,2* 0,0 +0,3* +8,3 -0,3* -0,2*
10 -1,6* -0,1 -0,2* -1,4 -1,0 +0,1 +11,2 -0,3* -0,2*
Services de téléphonie
mobile
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Viande et produits carnésPlacements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
Crédits hypoth.
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Hébergements de vacances
Voitures neuves
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Transport aérien
Produits électroniques
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
127
6. ESTONIE
6.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Estonie est de
83,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,4). La note IPM des marchés de
biens est de 83,7 et celle des marchés de services est de 83,5; toutes deux sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28, de 1,0 et 4,8 points respectivement.
L’Estonie se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour deux marchés de biens, à
savoir les «Boissons alcoolisées» et les «Médicaments en vente libre», ainsi que pour
73.7
75.4
79.3
79.4
79.6
80.6
82.0
82.1
83.1
83.1
83.1
83.4
83.5
83.7
83.9
85.1
85.8
85.9
86.0
86.2
86.8
86.8
87.0
87.3
88.4
88.4
71.1
76.1
81.4
81.8
82.7
83.7
84.2
85.2
85.3
85.5
85.5
85.8
87.6
87.8
87.9
88.1
83.6
+0,9
+2,0*
+3,2*
+0,5
+5,1*
+1,7
+1,7
+1,7
+2,7*
+2,1*
+1,1
+2,3*
+2,7*
+4,9*
+2,2*
+0,8
+2,6*
+4,5*
+0,9
+3,9*
+2,7*
-0,4
+2,6*
+3,7*
+1,7
-0,3
+0,4
+1,2*
+1,0
+0,7
+2,3*
+2,7*
+2,1*
+3,2*
+4,3*
+5,4*
+1,9
+5,2*
+6,1*
+5,3*
+4,9*
+6,4*
+7,5*
+4,5*
+3,9*
+5,9*
+17,5*
+6,2*
+7,5*
+3,7*
+8,6*
+6,6*
+5,8*
+6,8*
+5,9*
+4,0*
+8,4*
+1,1
+6,3*
+2,4*
+4,0*
+2,8*
+2,3*
+0,3
+3,4*
+4,0*
+1,4
+6,6*
+5,5*
+4,0*
+2,8*
+4,5*
+2,1*
+3,2*
+4,9*
+4,9*
+1,9
+2,5*
+2,3*
+1,3
+0,7
+4,8*
+3,5*
+4,9*
+4,3*
+2,3*
+2,4*
+3,8*
+14,6*
+1,2
+5,9*
+3,6*
+6,6*
+1,7
+4,9*
+2,5*
+3,8*
+4,4*
+6,2*
+1,9*
+1,7
+2,1*
+0,6
+2,1*
+2,1*
+4,7*
+1,1
+2,6*
+3,4*
-0,9
-3,1*
-1,0
-2,2*
+0,7
+0,4
-4,2*
-3,2*
-1,7
-2,6*
-2,4*
-2,1*
-8,3*
-1,2
-0,9
-2,0*
-1,9
-1,7
-4,5*
-0,9
-4,1*
-2,9*
-0,5
+1,2
-2,5*
-1,7
+2,4*
-3,4*
+1,2
-0,9
-0,8*
-1,8
+1,2
-1,6
+1,5
-1,7
-2,2*
-2,7*
+0,2
+0,8
-3,2*
-1,6*
+2,7*
+2,6*
+2,0*
+1,7
-0,1
+1,8
+3,0*
+0,6
+6,6*
+2,4*
+2,4*
+1,8*
+3,1*
+2,9*
+1,8
+1,5
+0,8
+1,6
+2,4*
+0,7
+1,6
+0,7
-1,6
+0,1
+2,7*
+0,8
-3,1*
+4,2*
+0,6
+1,1
+1,3*
+2,1*
+0,7
+2,0*
+0,1
+1,2
+2,5*
+4,5*
+0,5
+0,7
+2,1*
+1,6*
+0,3
-0,5
-1,0
-0,1
-1,0
-1,4
-1,3
-1,2
-1,7*
-6,6*
-1,1
-2,6*
-0,8
-0,8
-1,1
-2,1*
-1,8*
+0,4
-1,5
+0,7
-1,4
+1,8
-0,2
-2,0*
+1,2
+1,7
+1,3*
+0,5
+2,2*
+0,6
+0,6
+1,2
0,0
+1,0
+1,6
-0,5*
-1,2
+2,2*
+3,5*
-0,5
+1,6
+3,6*
+3,9*
+4,6*
+0,9
+5,0*
+0,5
+6,3*
+4,8*
+7,4*
+7,1*
+5,9*
+1,7*
+7,6*
+5,5*
+6,7*
+8,2*
+9,6*
+5,5*
+10,5*
+3,5*
+10,1*
-4,5*
-5,7*
-1,8*
+0,5
+2,2*
+1,0*
+1,3
+0,1
+1,9*
+3,7*
+2,0*
+1,6*
+2,3*
+3,2*
+3,3*
+4,7*
+3,4*
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs …
Services immobiliers
Crédits hypoth.
Location de véhicules
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Approvisionnement en eau
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Assurances vie
Transport aérien
Abonnements à la télévision
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de téléphonie mobile
Tous les marchés de services
Électricité
Accès à l'internet
Gaz
Hébergements de vacances
Services de tramway, d’autobus et de métro
Assurances habitation
Services postaux
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Services de téléphonie fixe
Assurances véhicules
Transport ferroviaire
Services de soins corporels
Comptes bancaires
Voitures d'occasion
Articles d'habillement et chaussures
Meubles et articles d'ameublement
Viande et produits carnés
Voitures neuves
Tous les marchés de biens
Produits des TIC
Petits appareils ménagers
Produits d’entretien du logement et du jardin
Carburants pour véhicules
Produits électroniques
Produits de soins corporels
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Médicaments en vente libre
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
128
10 marchés de services. Elle atteint la première place pour deux marchés de services, à savoir
les «Services ferroviaires» et les «Emprunts, crédits et cartes de crédit».
La note IPM globale de l’Estonie a gagné 2,1 points par rapport à 2015, grâce à une
amélioration de la note IPM globale de ses marchés de services (+2,3) et de ses marchés de
biens (+1,2).
6.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Estonie sont les marchés
«Médicaments en vente libre», «Boissons alcoolisées» et «Produits laitiers». À l’autre
extrémité du spectre, on trouve les «Voitures d’occasion», les «Articles d’habillement et
chaussures» et les «Meubles et articles d’ameublement».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Estonie, neuf ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28, les marchés «Médicaments en vente libre» (+4,7), «Carburants pour
véhicules» (+3,7) et «Boissons alcoolisées» (+3,3) affichant les meilleures notes par rapport à
l’EU-28. Toutefois, trois des 15 marchés de biens ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28: il s’agit des marchés «Articles d’habillement et chaussures» (-5,7),
«Voitures d’occasion» (-4,5) et «Meubles et articles d’ameublement» (-1,8).
Par rapport à 2015, sur les sept marchés de services examinés en 2015 et en 2017, deux ont
connu une augmentation de leur note IPM et aucun n’a vu sa note diminuer sur la même
période. La plus forte augmentation est observée pour les «Médicaments en vente libre»
(+2,7). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, 13 ont vu leur note IPM
augmenter par rapport à 2013, en particulier les marchés «Produits d’entretien du logement et
du jardin» (+6,6), «Carburants pour véhicules» (+5,5) et «Médicaments en vente libre»
(+4,9). Aucun marché de biens n’a vu sa note IPM diminuer depuis 2013.
Les marchés de biens estoniens obtiennent une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 pour
les composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix», et inférieure à la moyenne pour la
composante «Comparabilité». La note de la composante «Problèmes et préjudice» est
conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion globale de répondants ayant
rencontré des problèmes est également conforme à la moyenne de l’EU-28, de même que le
niveau de préjudice. Toutefois, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés est inférieure à la moyenne de l’EU-28.
Dans l’ensemble, en ce qui concerne les notes des composantes, les marchés de biens
estoniens affichent une progression des composantes «Confiance» et «Choix» depuis 2015.
Les composantes «Attentes», «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» n’ont pas évolué
au cours de cette période. Les marchés de biens n’affichent aucune variation de la proportion
de répondants ayant rencontré des problèmes ou de la proportion de répondants qui se sont
plaints à la suite des problèmes rencontrés depuis 2015; toutefois, le niveau de préjudice
global a augmenté sur cette même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de biens de l’Estonie ayant obtenu la
meilleure note pour une composante individuelle est celui des «Médicaments en vente libre»
(0,7 pour le «Choix» et la «Confiance»), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (+0,6
pour les «Attentes» et le «Choix») et «Produits laitiers» (+0,6 pour le «Choix»). À l’inverse,
le marché ayant obtenu la plus faible note par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des
129
«Voitures d’occasion» (-1,4 pour la «Confiance» et -0,7 pour la «Comparabilité»), suivi des
marchés «Articles d’habillement et chaussures» (-1,3 pour la «Comparabilité» et -0,6 pour la
«Confiance») et «Meubles et articles d’ameublement» (-0,8 pour la «Comparabilité»).
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, le marché
estonien des «Voitures d’occasion» (+0,5 pour le «Choix») est celui qui a le plus progressé
depuis 2015. Viennent ensuite les marchés «Médicaments en vente libre (+0,4 pour le
«Choix» et la «Comparabilité»), «Produits des TIC» (+0,4 pour la «Comparabilité») et
«Carburants pour véhicules» (+0,4 pour la «Confiance»). En revanche, le marché ayant
encaissé la plus forte baisse pour une composante individuelle en Estonie depuis 2015 est le
marché «Viande et produits carnés» (-0,5 pour la «Comparabilité»), suivi par le marché
«Voitures d’occasion» (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»).
6.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Estonie sont les
marchés «Comptes bancaires», «Services de soins corporels» et «Services ferroviaires». Les
marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»,
«Services immobiliers» et «Crédits hypothécaires» se trouvent en bas du classement.
Sur les 25 marchés de services examinés en Estonie, 20 ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Services
ferroviaires» (+10,5), «Comptes bancaires» (+10,1) et «Services de téléphonie fixe» (+9,6).
Aucun des 25 marchés de services examinés en Estonie n’a obtenu une note inférieure à la
moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, 14 ont connu une augmentation
de leur note IPM depuis 2015; aucun marché de services estonien n’a enregistré de baisse sur
cette période. Le marché «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (+5,1) est celui
qui a le plus progressé, suivi des marchés «Accès à l’internet» (+4,9) et «Assurances
habitation» (+4,5). Sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 23 affichent
une augmentation par rapport à 2013; aucun n’a enregistré de diminution sur cette période. Le
marché «Électricité» (+17,5) sort du lot et affiche la plus forte amélioration, suivi des
«Services de tramway, d’autobus et de métro» (+8,6) et des «Services ferroviaires» (+8,4).
Toutes les notes attribuées aux composantes des marchés de services sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes
deux inférieures à la moyenne de l’EU-28, de même que le niveau de préjudice.
En moyenne, toutes les composantes, à l’exception des «Problèmes et préjudice», ont
progressé pour les marchés de services par rapport à 2015. Par ailleurs, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis 2015, de même que le niveau de
préjudice.
Sur les marchés de services estoniens les plus performants pour une composante individuelle
par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Comptes bancaires» qui obtient la
meilleure note (+1,8 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés suivants: «Services
de téléphonie fixe» (+1,4 pour la «Confiance»), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+1,4
130
pour la «Confiance») et «Services ferroviaires (+1,4 pour la «Confiance» et +1,3 pour les
«Attentes»). À l’autre extrémité du spectre, le marché de services ayant obtenu la moins
bonne note pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui
des «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-0,5 pour les «Attentes»). Il est suivi des marchés
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,4 pour les
«Attentes»), «Services de transport aérien» (-0,4 pour le «Choix») et «Voyages à forfait et
voyages organisés» (-0,2 pour la «Comparabilité»).
Par rapport à 2015, le marché de services «Assurances habitation» de l’Estonie est celui qui a
le plus progressé pour une composante individuelle (+0,7 pour la «Comparabilité» et la
«Confiance»), suivi des marchés «Comptes bancaires» (+0,7 pour la «Confiance»), «Gaz»
(+0,7 pour le «Choix») et «Électricité» (+0,6 pour la «Confiance»). En revanche, le marché
«Location de Approvisionnement en eau» affiche la plus mauvaise note pour une composante
individuelle depuis 2015 (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). Le marché «Hébergements
de vacances» est l’autre marché estonien le plus mal noté (-0,2 point), également pour la
composante «Problèmes et préjudice».
36 +10,5* +1,2* +1,4* -11,5* -0,3 +0,6* -32,5* +1,3* +0,4*
26 +10,1* +0,9* +1,8* -7,2* +0,4 +0,4* -50,8* +1,1* +0,7*
32 +9,6* +0,7* +1,4* -9,7* -1,4* +0,6* -21,4* +1,1* +0,4*
58 +8,2* +0,8* +1,4* -7,1* -3,5* +0,4* -61,9* +0,8* +0,5*
35 +7,6* +1,1* +0,6* -8,7* +0,1 +0,5* +0,1 +0,8* +0,9*
7 -5,7* -1,3* -0,6* +6,4* +0,0 -0,3* -16,6* -0,3* -0,3*
16 -4,5* -0,7* -1,4* +1,5 +0,6 -0,2 -26,7* -0,4* +0,2*
9 -1,8* -0,8* -0,4* +0,9 0,0 0,0 -45,2* +0,1 +0,1
28 -1,2 -0,2 -0,1 -2,5* 0,0 +0,1* -66,3* -0,4* -0,2
38 -0,5 +0,0 -0,1 -1,6 +0,3 +0,1 -14,3 +0,0 -0,2
Choix
(Moy.)
Articles d'habillement et
chaussures
Voitures d'occasion
Meubles et articles
d'ameublement
Placements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Location de véhicules
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Services de téléphonie fixe
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Services de tramway,
d’autobus et de métro
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Comptes bancaires
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Transport ferroviaire
23 +5,1* +0,6* +0,6* -5,0* -0,3 +0,3* -8,9 +0,5* +0,4*
34 +4,9* +0,6* +0,6* -5,9* -0,4 +0,3* -0,5 +0,5* +0,3*
29 +4,5* +0,7* +0,7* -1,5 -0,8 +0,1 -0,2 +0,5* +0,3*
58 +3,9* +0,6* +0,5* -2,5* -2,7 +0,1* -26,9 +0,4* +0,3
26 +3,7* +0,5* +0,7* -1,9 +2,0* +0,0 -24,0 +0,3* +0,5*
30 -0,4 -0,1 0,0 +0,8 -0,6 +0,0 -14,8 -0,1 +0,1
2 -0,3 -0,5* +0,2 -3,0 +0,9 +0,0 -11,6 0,0 +0,1
15 +0,4 0,0 +0,2 +4,1 -0,1 +-0,2 -6,5 -0,1 +0,2
38 +0,5 +0,2 +0,2 +5,0* +0,6 +-0,3* -0,9 +0,2 +0,3
17 +0,7 -0,1 +0,4* -0,5 +1,0 +0,0 +8,0 +0,1 0,0
Voitures neuves
Location de véhicules
Carburants pour véhicules
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances véhicules
Viande et produits carnés
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Comptes bancaires
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Accès à l'internet
Assurances habitation
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
131
7. IRLANDE
7.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Irlande est de
79,5, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,7). La note IPM pour les marchés
de biens est de 84,4, soit une note supérieure de 1,6 point à la moyenne de l’EU-28. Pour les
marchés de services, ce chiffre est de 76,6, soit 2,1 points de moins que la moyenne de l’EU-
28.
68,5
68,6
69,9
70,5
70,5
71,6
72,9
73,5
74,7
74,9
75,1
75,4
75,5
76,6
76,9
77,5
78,3
79,0
79,5
81,0
81,4
81,6
82,1
83,4
85,9
86,6
77,1
82,0
82,3
83,5
83,6
84,2
84,3
84,4
84,5
85,1
85,3
85,4
86,0
86,3
87,1
88,8
79,5
-0,6
-1,5
-2,0
-0,5
+5,1*
-4,4*
-10,2*
-1,0
-2,3*
-1,0
-0,1
-3,0*
+1,7
-0,5
+0,4
+1,7
+2,7*
+0,2
-1,2
+0,5
-0,5
+0,2
+2,0*
+1,6*
+1,9
-0,4
-0,2
+2,3*
+1,1*
+1,7*
+1,3
+1,4
-0,1
+6,4*
-1,4
-1,2
+6,9*
+2,9*
-1,5
-7,0*
-0,5
+1,0
+4,4*
+2,5*
+2,0
+11,5*
+2,8*
+2,2
+8,2*
+2,8*
-0,7
+5,8*
+3,0*
+7,0*
+3,5*
+2,4*
+4,1*
+2,6*
+3,2*
+4,7*
+0,6
+2,4*
+6,5*
+4,6*
+3,5*
+2,5*
+3,5*
+7,9*
+4,5*
+2,1*
+1,7
+1,4
+3,3*
+3,8*
+2,6*
+3,1*
+7,1*
+0,9
+2,3
+7,9*
-1,7
+2,6*
+3,0*
+1,6
+3,2*
+4,8*
+2,6*
+4,1*
+10,5*
+3,6*
+1,3
+5,9*
+1,1
+5,3*
+3,9*
+6,0*
+5,1*
+2,6*
+2,4*
+1,3
+4,2*
+1,5
+7,3*
+2,5*
+3,7*
+5,8*
+3,3*
+1,6
+3,7*
+0,1
+2,2
+1,1
-0,5
-2,5*
+1,4
-0,4
+2,5
-0,2
+1,2
-1,2
-0,5
-0,1
+0,5
+1,5
-1,7
-0,7
-2,9*
+2,0
+0,4
+0,9
+1,4
+0,8
+1,0
-0,7
-1,4
+1,5
-0,5
-5,3*
-1,3
+0,1
-0,2
-0,5
+0,7
0,0
+0,0
-0,5
-0,1
+0,5
-0,4
-0,3
+0,1
-1,4
0,0
+2,6*
+3,7*
+1,9
+3,7*
+1,4
-1,3
-1,7
+0,0
-1,3
-0,9
+3,6*
+0,2
+0,1
+2,1
-0,1
+0,5
-0,3
-1,3
+0,8
-2,9*
-0,3
-1,8*
-2,1*
+3,2*
+0,7
+0,1
+0,2
+1,0
+2,1*
-0,5
+0,2
-0,8
-2,4*
+0,9
-2,0*
+0,6
-1,4
+1,4
+0,5
+0,2
-7,5*
-11,2*
-3,4*
-9,2*
-0,3
-5,4*
-1,5
-3,5*
-1,1
-11,6*
-4,0*
-4,0*
-2,5*
-2,2*
-0,6
-3,5*
+0,5
+1,2
+0,7
+2,5*
+2,9*
-5,3*
-2,2*
-0,7
+0,4
-1,0
-1,5
+3,0*
+0,6*
-0,3
+2,4*
+0,0
+1,8*
+1,0
-0,3
-2,3*
-7,3*
-4,6*
-6,9*
-4,5*
-6,5*
-6,5*
-8,6*
-3,6*
-3,6*
-2,6*
-2,1*
-1,4
-2,8*
-2,1*
-1,2
-1,1
-1,7*
+0,9
+0,3
+0,5
+5,1*
-0,6
+2,6*
+0,8
+1,8*
+1,7*
+1,6*
-1,0
+0,5
+2,2*
+0,4
+3,7*
+0,9
+1,6*
+2,7*
+1,7*
+1,8*
+0,1
+0,9
+2,2*
+2,6*
+4,2*
-0,7*
Crédits hypoth.
Services immobiliers
Accès à l'internet
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Approvisionnement en eau
Abonnements à la télévision
Assurances véhicules
Services de téléphonie mobile
Services de tramway, d’autobus et de métro
Assurances vie
Services de téléphonie fixe
Transport ferroviaire
Comptes bancaires
Tous les marchés de services
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Location de véhicules
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Gaz
Assurances habitation
Électricité
Transport aérien
Services postaux
Voyages à forfait et voyages organisés
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Produits des TIC
Articles d'habillement et chaussures
Viande et produits carnés
Meubles et articles d'ameublement
Voitures neuves
Produits d’entretien du logement et du jardin
Tous les marchés de biens
Carburants pour véhicules
Médicaments en vente libre
Produits électroniques
Lunettes et verres de contact
Petits appareils ménagers
Produits de soins corporels
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
132
L’Irlande se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour son marché «Voitures
neuves», mais parmi les trois derniers pour les marchés «Assurances véhicules» et «Accès à
l’internet».
La note IPM globale de l’Irlande est restée stable depuis 2015, malgré une augmentation de la
note IPM globale attribuée à ses marchés de biens (+1,1). La note moyenne de ses marchés de
services est demeurée stable depuis 2015.
7.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Irlande sont les marchés
«Produits laitiers», «Boissons alcoolisées» et «Produits de soins corporels». Les trois derniers
sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Produits des TIC» et le marché «Articles
d'habillement et chaussures».
Les marchés de biens irlandais se situent à un niveau similaire ou supérieur à la moyenne de
l’EU-28. Neuf marchés se situent au-dessus de la moyenne, les plus performants d’entre eux
étant les «Produits laitiers» (+4,2), puis les «Voitures neuves» (+3,7) et les «Carburants pour
véhicules» (+2,7).
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, deux ont progressé depuis 2015,
la plus forte augmentation étant observée pour le marché «Voitures neuves» (+2,3), suivi par
le marché «Carburants pour véhicules» (+1,7). Par rapport à 2013, sur les 15 marchés de biens
examinés en 2013 et en 2017, 12 ont connu une amélioration, en particulier les marchés
«Carburants pour véhicules» (+7,9), «Viande et produits carnés» (+6,5) et «Voitures
d’occasion» (+4,7). Aucun recul de la performance des marchés de biens individuels n’a été
constaté depuis 2015 ni depuis 2013.
Les notes moyennes attribuées aux marchés de biens pour les composantes «Confiance»,
«Comparabilité», «Choix» et «Attentes» sont toutes supérieures à la moyenne de l’EU-28. Le
niveau de préjudice est plus faible, mais lorsque les problèmes et le préjudice sont considérés
ensemble, la note moyenne attribuée pour les marchés de biens est inférieure à la moyenne de
l’EU-28. La proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont également supérieures
à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Choix» et «Attentes»
pour les marchés de biens irlandais ont toutes progressé depuis 2015, tandis que celles des
composantes «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables. En outre, le
niveau de préjudice global a diminué depuis 2015, tandis que la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés est demeurée stable au cours de cette période.
Sur les marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes pour une composante individuelle
par rapport à la moyenne de l’EU-28, le plus performant est celui des «Carburants pour
véhicules», avec 0,8 point de plus que la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Attentes».
Viennent ensuite les marchés «Voitures neuves» (+0,7 pour les «Attentes»), «Produits
laitiers» (+0,7 pour la «Confiance» et+0,6 pour le «Choix») et «Voitures d’occasion (+0,6
pour les «Attentes»). Les marchés de biens les moins bien notés pour une composante
individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les «Lunettes et verres de contact», les
133
«Produits des TIC» et les «Voitures d’occasion». Le marché «Lunettes et verres de contact»
est celui qui a obtenu la plus faible note par rapport à la moyenne de l’EU-28 en ce qui
concerne les composantes «Comparabilité» et «Choix», avec respectivement -0,5 point et -
0,2 point. Le marché «Produits des TIC» a obtenu une note inférieure de -0,4 point à la
moyenne de l’EU-28 pour la composante «Problèmes et préjudice». Le marché «Voitures
d’occasion» a obtenu une note inférieure de -0,2 point à la moyenne de l’EU-28 pour les
composantes «Problèmes et préjudice» et «Confiance».
Sur l’ensemble des marchés de biens de l’Irlande, c’est le marché «Carburants pour
véhicules» qui a le plus progressé pour une composante individuelle (+0,4 pour les «Attentes»
et 0,3 pour la «Confiance») depuis 2015. Viennent ensuite les marchés «Voitures neuves»
(+0,4 pour le «Choix»), «Médicaments en vente libre» (+0,4 pour la «Comparabilité») et
«Voitures d’occasion» (+0,4 pour le «Choix»). Aucun marché de biens irlandais n’a connu de
diminution pour une composante individuelle depuis 2015.
7.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Irlande sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à forfait et
voyages organisés», tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Crédits
hypothécaires», «Services immobiliers» et «Accès à l’internet».
Sur les 25 marchés de services examinés, seuls quatre se situent au-dessus de la moyenne de
l’EU-28, dont principalement l’«Électricité» (+5,1), les «Services postaux» (+2,6) et les
«Hébergements de vacances» (+1,8). Sur les autres marchés, 13 se situent en dessous de la
moyenne de l’EU-28, le plus bas étant celui des «Assurances véhicules» (-8,6), suivi des
marchés «Crédits hypothécaires» (-7,3) et «Accès à l’internet» (-6,9).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, quatre ont progressé depuis
2015, en particulier les marchés «Approvisionnement en eau» (+5,1), «Location de véhicules»
(+2,7) et «Voyages à forfait et voyages organisés» (+2,0). Quatre marchés ont reculé sur cette
période, les plus fortes diminutions ayant été enregistrées pour les «Assurances véhicules» (-
10,2), les «Abonnements à la télévision» (-4,4) et les «Services ferroviaires» (-3,0). Sur les
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 16 ont vu leur note augmenter par
rapport à 2013, dont les principaux sont ceux des «Comptes bancaires» (+11,5), des
«Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+8,2) et de l’«Électricité» (+7,0). Le marché
«Assurances véhicules» (-7,0) est le seul à voir sa note IPM se détériorer par rapport à 2013.
Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance», «Choix» et «Problèmes et
préjudice» sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la composante «Attentes» a
obtenu une note supérieure à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés sont supérieures à la moyenne, tandis que le niveau de préjudice est
inférieur à la moyenne de l’EU-28.
En ce qui concerne les composantes «Comparabilité» et «Confiance», les marchés de services
irlandais affichent une diminution générale par rapport à 2015. Les composantes «Attentes»,
«Choix» et «Problèmes et préjudice» sont toutes restées stables au cours de cette période. Si
le niveau de préjudice a augmenté, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes
134
et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont
restées stables depuis 2015.
Par rapport à l’EU-28, le marché «Électricité» est celui qui obtient la meilleure note pour les
composantes «Attentes» (+1,0 point) et «Confiance» (+0,9 point), suivi des «Services
postaux» (+0,7 pour la «Confiance» et les «Attentes»). Le marché «Services ferroviaires» a
obtenu une note supérieure de 0,5 point à la moyenne de l’EU-28 pour la composante
«Attentes». Les cinq marchés de biens les moins bien notés pour une composante individuelle
par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Assurances véhicules» (-1,5 pour la
«Comparabilité»), «Approvisionnement en eau» (-1,5 pour le «Choix»), «Services
ferroviaires» (-1,4 pour le «Choix» et -1,3 pour la «Comparabilité») et «Crédits
hypothécaires» (-1,4 pour le «Choix»).
Sur l’ensemble des marchés de services irlandais, c’est le marché «Approvisionnement en
eau» qui a le plus progressé par rapport à 2015, et ce pour trois différentes composantes, à
savoir le «Choix» et la «Confiance» (+0,8 pour les deux) ainsi que les «Attentes» (+0,6).
L’autre marché ayant connu une progression depuis 2015 est celui de la «Location de
véhicules», qui a obtenu +0,5 point pour la «Comparabilité» et +0,4 point pour le «Choix».
En revanche, le marché «Assurances véhicules» enregistre la plus forte baisse depuis 2015
pour quatre différentes composantes, à savoir la «Comparabilité» (-1,4 point), la «Confiance»
et le «Choix» (-1,3 pour les deux) et les «Attentes» (-0,8 point). Arrive ensuite le marché
«Abonnements à la télévision», qui obtient la note la plus faible (-0,6 point) pour la
composante «Comparabilité».
46 +5,1* +0,1 +0,9* -3,5* +0,8 +0,2* +12,3* +1,0* +0,2*
55 +4,2* +0,3* +0,7* -1,2 -1,2 +0,1* +18,3* +0,4* +0,6*
15 +3,7* +0,3* +0,3* +5,5* -2,2* +0,1 +3,5 +0,7* +0,4*
17 +2,7* +0,3* -0,1 +0,2 -0,1 0,0 +3,4 +0,8* +0,2*
31 +2,6* -0,4* +0,7* -2,9* +0,3 +0,1 +1,5 +0,7* -0,7*
30 -8,6* -1,5* -1,1* +6,5* +0,2 -0,4* +8,3 -0,2 -1,2*
51 -7,3* -0,9* -1,0* +3,5* -0,2 -0,2 -3,9 -0,4* -1,4*
34 -6,9* -0,9* -0,6* +16,3* -0,5* -0,7* +4,8* -0,4* -1,0*
45 -6,5* -1,0* -0,7* +8,0* -1,1* -0,3* +2,6 -0,2 -1,5*
54 -6,5* -0,8* -0,5* +8,9* +0,1 -0,5* +9,8* -0,5* -1,2*
Produits laitiers
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Électricité
Voitures neuves
Carburants pour véhicules
Services postaux
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Abonnements à la télévision
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances véhicules
Crédits hypoth.
Accès à l'internet
Approvisionnement en eau
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
135
45 +5,1* +0,3 +0,8* -0,8 -0,8 +0,2 +3,8 +0,6* +0,8*
38 +2,7* +0,5* -0,1 -0,6 -0,1 +0,1 +4,5 +0,4* +0,4*
15 +2,3* +0,1 +0,2 +2,3 -1,7* +0,2 +5,6 +0,3* +0,4*
40 +2,0* +0,4* +0,1 -2,3 -1,8* +0,3* +1,4 +0,1 +0,2
16 +1,9 +0,1 -0,1 0,0 -1,0* +0,2 +13,2* +0,3 +0,4*
30 -10,2* -1,4* -1,3* +5,3* +1,0 +-0,4* +2,0 -0,8* -1,3*
54 -4,4* -0,6* -0,5* +2,4 +0,1 +-0,1 +7,4 -0,5* -0,4*
36 -3,0* -0,5* -0,2 +1,3 +0,2 +-0,1 +0,4 -0,1 -0,2
35 -2,3* -0,1 -0,3* +5,7* 0,0 +-0,3* -0,9 -0,2 -0,4
34 -2,0 -0,5* -0,5* +2,3 -0,5 +0,1 +2,3 -0,1 +0,0
Voitures d'occasion
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Location de véhicules
Voitures neuves
Voyages à forfait et
voyages organisés
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances véhicules
Abonnements à la télévision
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Transport ferroviaire
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Accès à l'internet
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
136
8. GRÈCE
8.1. Performance globale
La performance moyenne des marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Grèce est de 79, soit
une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM des marchés de biens est de
80,8 et celle des marchés de services est de 77,9; toutes deux sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28, de 1,9 et 0,8 point respectivement.
68,8
70,6
72,2
74,2
75,0
75,2
75,9
76,3
76,6
76,6
76,8
77,9
78,2
78,3
78,5
79,4
79,5
79,5
80,6
80,9
81,4
81,5
81,6
82,1
82,2
85,1
74,0
77,6
79,2
80,4
80,5
80,8
80,8
80,9
81,4
81,8
81,8
82,0
82,2
83,1
83,2
83,3
79,0
-0,8
-2,3*
-1,3
-1,3
+9,7*
-2,1*
+2,9*
-5,0*
-2,0*
-3,9*
+1,3
+0,7*
+1,9*
+2,5*
-1,8*
+3,9*
+2,0*
+3,1*
-0,2
+3,9*
+1,4*
+1,6
+2,5*
+0,1
+1,2
-1,4*
+4,1*
+3,6*
+1,3*
+0,3
+0,5
+0,6
+0,8*
+4,1*
+0,0
+2,0
-1,7
+2,1*
-3,3*
-2,7*
-3,0*
+1,8
-4,4*
-0,2
+0,9*
+4,0*
+5,0*
+0,7
0,0
+4,1*
-0,3
+4,0*
+0,7
+4,7*
+1,0
+1,5
+0,5
+2,1*
+0,2
+0,1
-3,2*
-2,5*
+0,2
+1,5
-0,4
-0,4
-1,9*
-0,5
+0,3
-0,7
+0,8
-1,4*
-0,7
+1,6*
+1,3*
+0,4
+5,5*
+1,9
+2,8*
-0,5
-7,6*
-1,5
-5,8*
+1,9
+3,2*
-0,4
-1,6
-0,1
+2,1*
-1,7
+2,9*
+0,1
-3,4*
+0,6
+1,0
+0,3
-1,6*
+0,3
-2,6*
+1,7*
-2,1
-1,3
-3,8*
-2,2*
-1,7*
-1,3
-0,7
-0,2
-0,5
+4,2*
+5,5*
+2,6*
+3,7*
+6,7*
+0,9
+3,4*
+2,5*
+1,9
+3,1*
+4,7*
+3,2*
+4,5*
+6,3*
+1,8*
+5,2*
+3,1*
+4,6*
+2,4*
+1,9
+4,5*
+2,1*
+4,0*
+0,8
+0,5
+5,9*
+2,6*
+4,6*
+0,7
+2,4*
+2,2*
+1,4
+2,3*
+1,0
+0,3
+2,4*
+1,2
+3,6*
+0,8
+1,3
+1,7*
+2,8*
-6,8*
-4,9*
-2,2
+0,1
-3,0*
+1,5
-0,1
-0,4
+3,5*
+1,0
+2,9*
-0,2
-0,1
-3,5*
-0,3
-2,0
+4,4*
+2,4*
0,0
+2,9*
-0,8
-0,5
-0,2
+0,3
-0,2
-2,8*
+2,8*
-2,3*
0,0
+1,7
-0,3
-0,8
+0,6
-1,4
+0,4
-0,3
+0,7
-1,6*
+0,2
-0,5
-1,0
-0,3
-3,1*
-1,9
+4,7*
+3,7*
+1,0
+2,8*
-4,0*
-0,6
+6,4*
+0,6*
-2,6*
+2,2*
+0,5
+5,9*
+3,2*
-2,0*
+5,6*
+0,7
+2,2*
-0,7
-1,0
-0,5
+0,7
+2,2*
+0,7
+2,9*
+2,3*
+6,6*
+0,8
-0,3
+1,3
+1,5
+2,9*
+3,5*
+2,9*
+1,2*
-7,5*
-8,0*
-4,9*
-4,1*
-0,9
-1,6*
-1,2
-1,7*
-1,7*
-0,6
+3,6*
-0,8*
+1,4*
+0,2
-2,1*
-2,1*
+2,0*
+1,4*
+5,6*
-3,2*
+2,1*
-1,1*
+2,1*
+2,2*
0,0
+0,2
-7,8*
-4,2*
-1,3*
-1,0
+4,9*
-1,9*
-2,5*
-4,1*
-1,9*
-1,2*
-2,8*
-1,1*
-2,0*
-2,2*
-1,4*
-0,3
-1,2*
Électricité
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Approvisionnement en eau
Comptes bancaires
Crédits hypoth.
Accès à l'internet
Services de téléphonie mobile
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Services de tramway, d’autobus et de métro
Services de téléphonie fixe
Services immobiliers
Tous les marchés de services
Transport ferroviaire
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Assurances habitation
Assurances véhicules
Assurances vie
Abonnements à la télévision
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Hébergements de vacances
Gaz
Voyages à forfait et voyages organisés
Services postaux
Location de véhicules
Transport aérien
Services de soins corporels
Carburants pour véhicules
Articles d'habillement et chaussures
Voitures neuves
Viande et produits carnés
Voitures d'occasion
Tous les marchés de biens
Produits d’entretien du logement et du jardin
Petits appareils ménagers
Médicaments en vente libre
Produits des TIC
Boissons alcoolisées
Meubles et articles d'ameublement
Produits de soins corporels
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Produits électroniques
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
137
La Grèce figure parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour deux marchés de biens, à savoir
les «Carburants pour véhicules» et les «Petits appareils ménagers», ainsi que pour deux
marchés de services, à savoir les «Emprunts, crédits et cartes de crédit» et les «Hébergements
de vacances».
La note IPM globale de la Grèce a progressé de 0,8 point par rapport à 2015, grâce à une
amélioration de la note IPM de ses marchés de biens (+1,3) et de ses marchés de services
(+0,7).
8.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Grèce sont les marchés
«Produits électroniques», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les marchés
«Carburants pour véhicules», «Articles d’habillement et chaussures» et «Voitures neuves» se
trouvent à l’autre extrémité du spectre.
Sur les 15 marchés de biens examinés en Grèce, seul le marché «Voitures d’occasion» (+4,9)
a obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28, et seuls deux marchés, à savoir
les «Produits électroniques» et les «Viande et produits carnés», ont obtenu une note IPM
conforme à la moyenne de l’EU-28. Tous les autres marchés ont obtenu une note IPM
inférieure à la moyenne de l’EU-28, le moins performant à cet égard étant celui des
«Carburants pour véhicules» (-7,8), suivi des marchés «Articles d’habillement et chaussures»
(-4,2) et «Petits appareils ménagers» (-4,1).
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, deux ont progressé depuis 2015,
la plus forte augmentation étant observée pour le marché «Viande et produits carnés» (+4,1),
suivi par le marché «Voitures d’occasion» (+3,6). Le marché «Voitures neuves» est le seul
marché de biens dont la note IPM a diminué depuis 2015 (-1,4). Sur les 15 marchés de biens
individuels examinés en 2013 et en 2017, deux ont connu une augmentation de leur note IPM
depuis 2013: les «Produits laitiers» (+1,6) et les «Produits électroniques» (+1,3). Quatre des
15 marchés de biens individuels affichent néanmoins une baisse de leur note IPM sur cette
période. Les trois marchés de biens les moins performants par rapport à 2013 sont les marchés
«Articles d’habillement et chaussures» (-3,2), «Voitures neuves» (-2,5) et «Petits appareils
ménagers» (-1,9).
Les marchés de biens de la Grèce ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28
pour les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix». En revanche, ils
se situent légèrement au-dessus de la moyenne de l’EU-28 en ce qui concerne la composante
«Problèmes et préjudice». Par ailleurs, les marchés de services grecs affichent une proportion
de répondants ayant rencontré des problèmes et une proportion de répondants qui se sont
plaints à la suite des problèmes rencontrés inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que
leur niveau de préjudice est supérieur à la moyenne.
S’agissant des notes globales des composantes, des améliorations de la «Comparabilité» et de
la «Confiance» ont été constatées depuis 2015. Les notes des composantes «Attentes»,
«Choix» et «Problèmes et préjudice» n’ont pas changé par rapport à 2015. Par ailleurs, on
observe une diminution globale de la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite
138
des problèmes rencontrés depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des
problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle par rapport
à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Voitures d’occasion» de la Grèce qui a obtenu la
meilleure note pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (+1,2 point), la
«Comparabilité» (+0,5 point) et les «Problèmes et préjudice» (+0,4 point). Arrivent ensuite
les «Produits électroniques», dont la note est supérieure à la moyenne de l’EU-28 de 0,3 point
pour les «Problèmes et préjudice» et de 0,2 point pour la «Confiance». À l’autre bout du
classement, le marché de services le plus mal noté par rapport à la moyenne de l’EU-28 est
celui des «Carburants pour véhicules», qui obtient la note la plus basse pour trois
composantes, à savoir la «Confiance» (-1,4 point), les «Attentes» (-0,9 point) et la
«Comparabilité» (-0,6 point). Arrivent ensuite les marchés de biens «Articles d’habillement et
chaussures» (-0,8 pour la «Confiance») et «Petits appareils ménagers» (-0,7 pour le «Choix»).
Le marché «Voitures d’occasion» de la Grèce est le marché de biens qui a le plus progressé
depuis 2015 pour une composante individuelle. Il a obtenu +0,9 point pour la «Confiance» et
+0,6 point pour la «Comparabilité». Vient ensuite le marché «Viande et produits carnés», qui
affiche la meilleure note pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (+0,6 point), la
«Comparabilité» (+0,5 point) et les «Attentes» (+0,4 point). Aucun marché de biens en Grèce
n’a vu sa performance diminuer pour une composante spécifique depuis 2015.
8.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Grèce sont les
marchés «Services de soins corporels», «Services de transport aérien» et «Location de
véhicules». Les trois marchés les moins performants sont les marchés «Électricité»,
«Emprunts, crédits et cartes de crédit» et «Approvisionnement en eau».
Sur les 25 marchés de services examinés en Grèce, huit ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28, les mieux notés étant les marchés «Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs mobilières» (+5,6), «Services immobiliers» (+3,6) et «Location
de véhicules» (+2,2). À l’inverse, 11 marchés ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28, le plus mal noté étant le marché «Emprunts, crédits et cartes de crédit»
(-8,0), suivi des marchés «Électricité» (-7,5) et «Approvisionnement en eau» (-4,9).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, 10 sont en augmentation par
rapport à 2015. La plus forte progression de l’IPM est observée pour le marché «Crédits
hypothécaires» (+9,7), suivi des marchés «Gaz» et «Assurances vie» (+3,9 pour les deux). En
revanche, six des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 ont vu leur note IPM
baisser depuis 2015, en particulier les marchés «Services d’entretien et de réparation des
véhicules» (-5,0), «Services de téléphonie fixe» (-3,9) et «Emprunts, crédits et cartes de
crédit» (-2,3). Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en
2017, huit ont connu une amélioration de leur note IPM, les plus fortes hausses étant
observées pour les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (+5,0), «Gaz» (+4,7) et
«Électricité» (+4,1). Depuis 2013, quatre des 25 marchés de services examinés en 2013 et en
2017 ont enregistré une diminution de leur note IPM. Cette baisse est la plus marquée pour les
«Services de téléphonie fixe» (-4,4), suivis par les marchés «Accès à l’internet» (-3,3) et
«Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-3,0).
139
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services grecs sont mieux notés pour les
composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» et moins bien notés pour les
composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix». Par ailleurs, la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice est
supérieur à la moyenne de l’EU-28.
En ce qui concerne la performance au niveau des composantes, les notes globales des marchés
de services grecs ont progressé depuis 2015 pour les composantes «Comparabilité»,
«Confiance», «Choix» et «Problèmes et préjudice». La note de la composante «Attentes»,
quant à elle, est restée stable sur cette période. En outre, la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sur les marchés de biens grecs a également
diminué depuis 2015. La proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes est restée
stable sur cette période, de même que le niveau de préjudice.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services le mieux noté pour une
composante spécifique est le marché «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières», qui a obtenu une note plus élevée tant pour la «Comparabilité»
(+1,2 point) que pour la «Confiance» (+0,9 point). Il est suivi des marchés «Services
immobiliers» (+0,8 pour la «Confiance»), «Location de véhicules» (+0,7 pour la
«Confiance») et «Gaz» (0,5 pour la «Confiance»). Le marché de services le moins bien noté
pour une composante individuelle est celui des «Emprunts, crédits et cartes de crédit», qui a
obtenu la note la plus basse pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (-1,4 point), le
«Choix» (-1,0 point) et les «Attentes» (-0,9 point). Arrive ensuite le marché de l’«Électricité»,
qui obtient une note inférieure de -1,1 point à la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes» et
inférieure de -1,0 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance».
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, c’est le
marché «Crédits hypothécaires» de la Grèce qui a le plus progressé depuis 2015 pour trois
composantes, à savoir la «Confiance» (+1,9 point), le «Choix» (+1,1 point) et la
«Comparabilité» (+1,0 point). Viennent ensuite les marchés «Assurances vie» et
«Abonnements à la télévision», qui ont tous deux obtenu +0,7 pour la composante
«Confiance». Le marché de services qui a accusé la plus forte diminution pour une
composante individuelle depuis 2015 est le marché «Services d’entretien et de réparation des
véhicules», avec -0,8 pour la «Comparabilité», -0,6 pour la «Confiance» et -0,5 pour le
«Choix». Arrive ensuite le marché des «Services de téléphonie fixe» (-0,7 point pour la
«Confiance» et le «Choix»).
140
28 +5,6* +1,2* +0,9* -2,3* +1,8* +0,1 -14,8 +0,4* +0,4*
16 +4,9* +0,5* +1,2* -7,9* +0,6 +0,4* +3,3 +0,2* +0,2*
20 +3,6* +0,5* +0,8* -4,1* +1,8* +0,1 -10,3 +0,4* +0,2
38 +2,2* +0,3* +0,7* -4,4* +1,9* +0,1 -15,0 -0,1 +0,2*
47 +2,1* +0,4* +0,5* -1,9* +2,1* +0,0 -38,4* +0,2* +0,1
58 -8,0* -0,4* -1,4* +2,3 +0,3 -0,2 +9,7 -0,9* -1,0*
17 -7,8* -0,6* -1,4* +5,8* +1,1* -0,4* +6,4 -0,9* -0,4*
46 -7,5* -0,6* -1,0* +2,0 +0,6 -0,2 -24,5* -1,1* -0,9*
45 -4,9* +0,1 -0,6* +4,3* +1,1* -0,4* -15,4* -0,8* -0,2
7 -4,2* -0,4* -0,8* -5,2* +1,0 +0,2* -13,5 -0,5* -0,6*
Voitures d'occasion
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Services immobiliers
Location de véhicules
Gaz
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’EU-28)
IPM
Articles d'habillement et
chaussures
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Carburants pour véhicules
Électricité
Approvisionnement en eau
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
51 +9,7* +1,0* +1,9* -5,3* -0,3 +0,4* -5,5 +0,6* +1,1*
2 +4,1* +0,5* +0,6* -4,7* -0,7 +0,3* -20,9 +0,4* +0,3*
47 +3,9* +0,5* +0,5* -2,6 +1,2* +0,1 -35,5* +0,5* +0,5*
52 +3,9* +0,6* +0,7* -3,1* +1,1 +0,1 +3,4 +0,1 +0,4*
16 +3,6* +0,6* +0,9* -1,0 -0,2 +0,1 +6,4 +0,0 +0,3*
23 -5,0* -0,8* -0,6* +3,4* +0,5 +-0,3* -21,5* -0,3* -0,5*
32 -3,9* -0,5* -0,7* +2,9 -0,3 -0,1 -10,3 -0,2* -0,7*
58 -2,3* +0,0 -0,4* +2,0 -0,9 +0,0 -1,7 -0,3 -0,3*
34 -2,1* -0,1 -0,4* -0,9 +0,3 +0,0 +1,3 -0,3* -0,1
35 -2,0* -0,1 -0,3* +1,5 +0,6 +-0,1 +6,7 -0,1 -0,2
Voitures d'occasion
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Crédits hypoth.
Viande et produits carnés
Gaz
Assurances vie
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Services de téléphonie fixe
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Accès à l'internet
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
141
9. ESPAGNE
9.1. Performance globale
La performance moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Espagne est de
74,8, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-5,4). La note IPM des marchés de
biens est de 80,4 et celle des marchés de services est de 71,5; toutes deux sont inférieures à la
moyenne de l’EU-28, de 2,3 et 7,2 points respectivement.
58,2
59,0
62,7
64,6
65,1
65,8
65,9
66,1
68,0
68,1
68,8
70,7
71,5
72,9
74,3
74,6
74,6
75,6
75,8
76,2
76,4
77,3
78,3
80,4
83,4
83,8
72,5
76,8
77,7
78,5
79,8
79,9
80,3
80,4
80,7
80,8
80,9
82,6
82,8
83,3
84,0
85,6
74,8
+3,1*
-0,6
+1,4
+0,5
-0,4
-2,2
+0,3
+0,3
-0,7
+4,5*
+1,6
+2,5*
+0,7*
+2,3*
+1,5
+1,0
+0,3
-0,7
-1,1
+1,1
-0,6
+0,2
+0,7
+0,5
-0,5
+5,2*
-1,7
+3,1*
-2,0*
+0,9*
+1,4
+1,2
+0,7*
-1,3
+2,3
+3,0*
+6,7*
-2,5
+1,2
+2,0
+6,0*
-1,3
+1,6
+8,7*
+3,7*
+2,0*
+3,4*
+3,0*
+0,9
+2,2
-1,2
+5,4*
+2,5*
-1,7
-0,5
+0,9
+3,3*
+1,0
+0,8
-1,2
+6,5*
-0,3
+4,6*
+1,3
+0,5
+1,1
+1,9*
+0,3
+3,5*
+0,7
+1,2
+2,6*
+3,7*
+0,7
+2,7*
+1,9*
-2,7
+2,9*
+0,1
+5,8*
-1,7
+3,3*
+1,0
+5,0*
+0,1
-1,5
+7,0*
+0,5
+1,5*
+1,7
+1,7
+0,2
+1,3
+0,2
+6,4*
+1,3
-0,2
-0,4
+2,4*
+0,2
-0,5
+1,1
+2,0*
+2,1
+2,3*
+1,4*
+1,7
+0,7
+1,5*
-1,4
+0,4
+0,2
-3,7*
-1,5
+2,2
-1,3
-2,5
-0,2
-0,3
-3,8*
-1,8
-0,1
-0,5
-2,7*
-1,1
+0,3
+1,2
+0,7
-1,4
+2,7*
+1,7
-0,7
+1,6
+0,9
-0,1
-1,2
-1,9*
-1,6
-2,9*
+1,9
-1,5
-0,7*
+0,8
-0,9
+0,1
-0,2
-1,5
-1,1
+0,3
-0,7
-0,4
+4,6*
+2,8*
+2,3
-3,6*
+0,7
+0,7
+3,1*
-4,1*
+0,6
-0,7
-1,2
+5,4*
+0,7*
+0,5
+2,2
+3,1*
-0,9
+0,1
-0,8
+0,3
-1,1
+0,7
+2,7*
+0,3
+0,1
+3,6*
+0,6
+3,7*
-0,5
+1,6
+0,7
+1,4
+1,0*
+1,9*
0,0
+0,7
+0,3
+0,8
+1,6
+0,2
-1,1
+0,8*
-14,4*
-11,6*
-4,7*
-4,9*
-8,2*
-9,8*
-2,4*
-3,4*
-7,5*
-5,4*
-1,0
-2,3
-2,1*
-2,6*
-3,2*
-1,8
-1,8
-1,0
-3,0*
+1,3
+1,8*
-5,9*
-6,0*
-1,6
-2,4*
-1,7
-1,9
+3,2*
-0,5
-0,4
-0,1
-1,2
+1,7
-0,1
-2,2*
-3,5*
-18,1*
-16,8*
-14,4*
-13,7*
-12,1*
-7,3*
-10,9*
-8,8*
-11,2*
-8,9*
-9,8*
-7,4*
-7,2*
-4,7*
-6,3*
-3,5*
-2,2*
-3,9*
-6,4*
-2,0*
-3,5*
-4,1*
+0,2
-2,2*
-0,7
-1,1
-3,1*
-5,0*
-2,7*
-4,5*
-1,5*
-1,9*
-3,1*
-2,3*
-2,5*
-2,6*
-2,6*
-2,5*
-1,4*
-1,2*
-0,6
+0,3
-5,4*
Électricité
Crédits hypoth.
Services de téléphonie mobile
Comptes bancaires
Services de téléphonie fixe
Services immobiliers
Accès à l'internet
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Gaz
Approvisionnement en eau
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Abonnements à la télévision
Tous les marchés de services
Assurances vie
Assurances habitation
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Transport ferroviaire
Services postaux
Transport aérien
Services de tramway, d’autobus et de métro
Location de véhicules
Assurances véhicules
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Voyages à forfait et voyages organisés
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Carburants pour véhicules
Voitures neuves
Produits des TIC
Viande et produits carnés
Articles d'habillement et chaussures
Produits d’entretien du logement et du jardin
Tous les marchés de biens
Meubles et articles d'ameublement
Médicaments en vente libre
Produits électroniques
Petits appareils ménagers
Produits de soins corporels
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
142
L’Espagne se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour trois marchés de biens, à
savoir les «Produits des TIC», les «Voitures neuves» et les «Médicaments en vente libre»,
ainsi que pour 16 marchés de services.
La note IPM globale de l’Espagne a augmenté de 0,7 point depuis 2015. Les notes IPM
globales de ses marchés de biens (+0,9) et de services (+0,7) ont augmenté depuis 2015.
9.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Espagne sont les
marchés «Lunettes et verres de contact», «Produits laitiers» et «Boissons alcoolisées». Les
trois marchés les moins performants sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Carburants» et le marché «Voitures neuves».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Espagne, 13 ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens les moins performants par rapport à la moyenne
de l’EU-28 sont les marchés «Carburants pour véhicules» (-5,0), «Produits des TIC» (-4,5) et
«Produits d’entretien du logement et du jardin» (-3,1). Les deux marchés restants, «Lunettes
et verres de contact» et «Produits laitiers», obtiennent une note IPM correspondant à la
moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, deux affichent une augmentation
par rapport à 2015: «Carburants pour véhicules» (+5,2) et «Produits des TIC» (+3,1). Un seul
marché de biens, les «Viande et produits carnés» (-2,0), a vu sa note IPM diminuer depuis
2015. Par rapport à 2013, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, six ont
connu une augmentation de leur IPM, en particulier les marchés «Carburants pour véhicules»
(+6,5), «Produits des TIC» (+4,6) et «Boissons alcoolisées» (+3,7). Aucun marché de biens
n’a enregistré de baisse de sa note depuis 2013.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens de l’Espagne ont globalement vu
leur performance se détériorer pour l’ensemble des composantes. En outre, les marchés de
biens affichent une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des problèmes ainsi
qu’une plus forte proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés, ainsi qu’un niveau de préjudice plus élevé, par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Dans l’ensemble, les marchés de biens espagnols sont restés stables depuis 2015 en ce qui
concerne les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Choix» et «Problèmes et
préjudice», tandis que leur note pour la composante «Attentes» a augmenté par rapport à
2015. En outre, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés a diminué par rapport à 2015, de même que le niveau de préjudice. La proportion
de répondants qui ont rencontré des problèmes est restée stable sur cette période.
Sur les marchés de biens espagnols les mieux notés pour une composante spécifique, par
rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Lunettes et verres de contact» est celui qui a
obtenu la meilleure note, avec +0,2 point de plus que la moyenne de l’EU-28 pour la
composante «Choix». Aucun autre marché de biens espagnol n’enregistre des résultats
supérieurs à la moyenne de l’EU-28. Le marché de biens le moins performant en Espagne
pour une composante spécifique est celui des «Carburants pour véhicules», qui obtient une
143
note inférieure de 1,1 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance» et inférieure de
0,9 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Comparabilité». Arrivent ensuite les «Produits
des TIC» (-0,8 pour la «Confiance» et -0,6 pour les «Problèmes et préjudice») et les
«Boissons alcoolisées» (-0,7 pour la «Confiance»).
Le marché de biens espagnol ayant connu la plus forte progression pour une composante
individuelle depuis 2015 est le marché «Carburants pour véhicules», qui a obtenu la note la
plus élevée pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (+0,9 point), la «Comparabilité»
(+0,5 point) et les «Attentes» (+0,4 point). Viennent ensuite les «Produits des TIC» (+0,5
pour les «Problèmes et préjudice») et les «Produits électroniques» (+0,4 pour le «Choix»). À
l’autre extrémité du spectre, le marché de biens ayant le plus reculé pour une composante
individuelle depuis 2015 est le marché «Viande et produits carnés», avec -0,5 point pour la
«Comparabilité» et -0,4 point pour la «Confiance». Vient ensuite le marché «Voitures
neuves», avec -0,4 point pour la «Confiance» et -0,3 pour les «Attentes».
9.3. Marchés de services
Les trois marchés de services espagnols ayant obtenu les meilleures notes IPM sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à forfait et
voyages organisés». Les trois derniers sont les marchés «Électricité», «Crédits hypothécaires»
et «Services de téléphonie mobile».
Sur les 25 marchés de services examinés en Espagne, 22 ont obtenu une note IPM inférieure à
la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les plus mal notés par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Électricité» (-18,1), «Crédits hypothécaires» (-16,8) et
«Services de téléphonie mobile» (-14,4). Les trois marchés restants, «Hébergements de
vacances» et «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et «Services de soins corporels», ont
obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, quatre ont connu une
augmentation de leur note IPM depuis 2015, tandis que les autres sont restés stables sur cette
période. Les plus fortes augmentations depuis 2015 concernent les marchés
«Approvisionnement en eau» (+4,5), «Électricité» (+3,1) et «Abonnements à la télévision»
(+2,5). Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 10
ont connu une augmentation de leur note IPM, tandis que les autres sont restés stables depuis
2013. Les plus fortes augmentations depuis 2013 concernent les marchés «Emprunts, crédits
et cartes de crédit, crédit et cartes de crédit» (+8,7), «Comptes bancaires» (+6,7) et
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+6,0).
Les notes globales des composantes pour les marchés de services de l’Espagne se situent
toutes en dessous de la moyenne de l’EU-28. En outre, les marchés de services espagnols
affichent une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des problèmes ainsi qu’une
plus forte proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés,
ainsi qu’un niveau de préjudice plus élevé, par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Les marchés de services espagnols sont demeurés stables depuis 2015 en ce qui concerne les
composantes «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice», tout en obtenant de meilleures
notes pour les composantes «Comparabilité» et «Confiance» sur la même période. Par
ailleurs, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a
144
diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes est
restée stable. Le niveau de préjudice a augmenté depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28 relative à la performance sur la base d’une seule
composante, ce sont les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» de l’Espagne qui sont les plus
performants, puisqu’ils obtiennent une note de 0,4 point supérieure à la moyenne de l’EU-28
pour la composante «Confiance». Le deuxième marché de services le plus performant est
celui des «Services ferroviaires», dont la note est supérieure de 0,2 point à la moyenne de
l’EU-28 pour la composante «Attentes». En revanche, le marché «Électricité» de l’Espagne
affiche les plus faibles performances sur la base d’une composante spécifique (-2,7 pour la
«Confiance» et -2,2 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Crédits hypothécaires» (-
2,7 pour la «Confiance»), «Comptes bancaires» (-2,1 pour la «Confiance») et «Services de
téléphonie fixe» (-2,0 pour la Confiance»).
La performance des marchés de services espagnols sur la base d’une seule composante
indique que c’est le marché «Alimentation en eau» qui s’est le plus amélioré depuis 2015 pour
trois composantes, à savoir le «Choix» (+0,6 point), la «Comparabilité» (+0,6 point) et la
«Confiance» (+0,5 point). Viennent ensuite les marchés «Abonnements à la télévision» (+0,5
pour la «Confiance») et «Crédits hypothécaires» (+0,5 pour la «Comparabilité»). Les marchés
de services qui ont le plus décliné depuis 2015 sont les marchés «Crédits hypothécaires» (-0,6
pour les «Problèmes et préjudice»), «Services immobiliers» (-0,4 pour les «Attentes»),
«Services de téléphonie fixe» (-0,4 pour les «Attentes»), «Services postaux» (-0,3 pour les
«Problèmes et préjudice») et «Location de véhicules» (-0,3 pour les «Problèmes et
préjudice»).
53 +0,3 -0,1 +0,1 -0,9 +1,3* 0,0 +20,9* 0,0 +0,2*
59 +0,2 -0,1 +0,4* -1,3* +3,2* +0,0 -22,8 -0,5* +0,2
55 -0,6 +0,1 -0,4* -2,1* +0,2 +0,1 +21,4* 0,0 -0,1
39 -0,7 +0,0 -0,2* +3,2* +0,8* -0,2* +11,0* 0,0 +0,0
22 -1,1 +0,0 -0,5* +0,9 +1,7* -0,1 -7,0 -0,1 +0,0
46 -18,1* -2,2* -2,7* +11,7* +1,3* -1,0* +8,9* -1,6* -1,9*
51 -16,8* -1,4* -2,7* +16,7* +0,9* -1,2* +9,3* -1,6* -1,6*
33 -14,4* -1,5* -2,0* +18,1* +0,8* -1,3* +3,8 -1,1* -1,3*
26 -13,7* -1,2* -2,1* +19,7* +1,1* -1,4* +14,1* -1,3* -1,1*
32 -12,1* -0,8* -2,0* +16,7* +0,9* -1,2* +7,4* -1,1* -0,9*
Jeux de hasard et loteries
hors ligne
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Services de téléphonie fixe
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Électricité
Crédits hypoth.
Services de téléphonie
mobile
Comptes bancaires
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
145
17 +5,2* +0,5* +0,9* -2,2 +0,4 +0,1 -11,4 +0,4* +0,3
45 +4,5* +0,6* +0,5* +0,1 +0,2 +0,0 0,0 +0,3* +0,6*
13 +3,1* +0,2 +0,3* -4,2 -1,1* +0,5* -8,4* +0,2 +0,1
46 +3,1* +0,2 +0,2 -4,2 +0,2 +0,2 -1,8 +0,3 +0,4*
54 +2,5* +0,4* +0,5* +1,0 +0,5 +-0,2 -5,9 +0,3 +0,2
20 -2,2 -0,3 -0,3 -2,0 +0,0 +0,1 -5,4 -0,4* -0,2
2 -2,0* -0,5* -0,4* -3,3 -1,2 +0,2* -21,1* +0,0 -0,2
15 -1,7 +0,0 -0,4* +1,0 -0,3 +0,0 -4,0 -0,3* -0,2
37 -1,1 -0,1 -0,2 +2,5 +0,3 +-0,2 -3,9 -0,1 0,0
31 -0,7 +0,0 -0,1 +5,2* 0,0 +-0,3* -2,1 -0,2 +0,3*
Abonnements à la télévision
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Carburants pour véhicules
Approvisionnement en eau
Produits des TIC
Électricité
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services immobiliers
Viande et produits carnés
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Voitures neuves
Transport aérien
Services postaux
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
146
10. FRANCE
10.1.Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en France est de
83,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,5). La note IPM des marchés de
biens en France est de 84,2 et celle des marchés de services est de 83,3; toutes deux sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28, de 1,5 et 4,6 points respectivement.
La France se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour ce qui est du marché de
biens «Articles d’habillement et chaussures» et du marché de services «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».
79,8
81,3
81,3
81,9
82,0
82,7
82,7
82,9
83,1
83,3
83,3
83,3
83,4
83,6
83,7
83,9
84,0
84,1
84,1
84,2
84,3
84,4
84,4
84,4
84,5
85,5
80,4
82,2
83,8
84,0
84,0
84,1
84,1
84,2
84,5
84,6
84,6
84,7
85,2
85,5
85,7
85,9
83,6
+0,8
+0,4
+1,1
+2,2*
+2,9*
-1,5*
-3,0*
+1,0
0,0
-1,0
-0,3
-1,8*
-0,4
-0,9
-0,4
+0,6
-0,2
-0,6
+0,1
+1,1
-0,6
-1,3*
+0,1
+1,7*
+0,6
-0,4
-0,9
-1,5*
-0,2
+0,8
-1,7*
+1,4*
-0,1
+4,6*
+5,2*
+5,9*
+6,4*
+3,6*
+6,3*
+2,0*
+6,4*
+7,1*
+5,9*
+7,6*
+6,1*
+7,1*
+7,2*
+5,6*
+8,4*
+4,4*
+5,2*
+7,0*
+8,0*
+6,6*
+4,3*
+4,9*
+8,0*
+4,5*
+6,2*
+2,5*
+5,7*
+1,9*
+4,0*
+6,5*
+6,4*
+3,6*
+4,5*
+4,3*
+0,4
+3,1*
+4,7*
+5,9*
+5,3*
+6,2*
+6,6*
+5,4*
+5,0*
+5,3*
+5,1*
+4,5*
+1,5
+6,9*
+8,6*
+6,1*
+5,9*
+7,5*
+6,1*
+8,8*
+6,9*
+6,1*
+8,4*
+3,6*
+5,2*
+7,6*
+7,6*
+4,6*
+4,7*
+5,5*
+7,5*
+3,2*
+2,6*
+6,2*
+7,0*
+5,0*
+4,8*
+3,6*
+5,6*
+3,9*
+5,7*
+2,3*
+2,9*
+1,6
+3,7*
+3,2*
+0,2
+2,7*
+1,1
+2,7*
+1,9*
+0,3
+2,6*
+4,6*
+4,0*
+0,5
+0,5
+4,3*
+4,2*
+4,7*
+3,9*
+0,4
+0,4
0,0
+2,5*
+8,2*
+0,3
+1,4
+1,1
+2,5*
-0,7
+2,8*
+6,6*
+1,3*
+1,7*
+2,2*
+1,3
+0,3
+0,0
-0,2
-0,4
+1,1
+2,1*
-1,5
-1,0
-0,2
-4,2*
-2,1*
+0,6
-4,1*
-1,3
-1,5*
-1,1
+4,6*
-0,6
-3,9*
-1,8*
-0,8
-1,0
-1,9*
-4,9*
-2,7*
-4,3*
+0,5
+1,5*
-1,2
-2,3*
-2,9*
-1,4
+0,8
-0,2
-1,1
+1,6*
-1,4
-3,8*
-0,1
+0,1
+2,0*
-0,1
+0,8
+1,1
+1,9*
+0,7
-1,7*
-1,0*
+12,0*
+11,6*
+2,6*
+2,3*
+6,5*
+5,4*
+4,3*
+4,8*
+8,3*
+4,9*
+5,5*
+10,2*
+4,9*
+5,9*
+4,0*
+8,2*
+4,3*
+4,7*
+0,7
+3,8*
+0,9
+4,1*
+6,5*
+2,2*
+3,3*
+3,5*
+1,4
+3,6*
+3,8*
+4,9*
+1,7*
+2,1*
+4,2*
+2,1*
+3,9*
+4,7*
+6,7*
+6,3*
+3,8*
+6,1*
+2,1*
+2,2*
+4,6*
+4,2*
+5,9*
+4,6*
+5,3*
+6,5*
+5,1*
+4,3*
+7,3*
+7,1*
+1,4*
+7,0*
+4,6*
+7,1*
+6,1*
+2,2*
+0,3
+3,0*
-0,4
+7,3*
-0,1
+6,7*
-0,8*
-0,2
+0,6
+0,7*
+2,3*
+1,5*
+3,2*
+2,8*
+0,0
+1,2*
+2,3*
+0,2
+0,6
+2,7*
+3,5*
Services immobiliers
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Assurances vie
Crédits hypoth.
Location de véhicules
Assurances habitation
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Services de téléphonie fixe
Tous les marchés de services
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Transport ferroviaire
Comptes bancaires
Gaz
Électricité
Accès à l'internet
Voyages à forfait et voyages organisés
Approvisionnement en eau
Services postaux
Services de téléphonie mobile
Services de tramway, d’autobus et de métro
Transport aérien
Hébergements de vacances
Assurances véhicules
Services de soins corporels
Abonnements à la télévision
Voitures neuves
Voitures d'occasion
Produits laitiers
Produits de soins corporels
Produits d’entretien du logement et du jardin
Médicaments en vente libre
Carburants pour véhicules
Tous les marchés de biens
Viande et produits carnés
Articles d'habillement et chaussures
Boissons alcoolisées
Produits électroniques
Produits des TIC
Lunettes et verres de contact
Petits appareils ménagers
Meubles et articles d'ameublement
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
147
L’IPM global de la France est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la note
IPM moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.
10.2.Marchés de biens
Les trois marchés de biens français ayant obtenu les meilleures notes IPM sont les marchés
«Meubles et articles d’ameublement», «Petits appareils ménagers» et «Lunettes et verres de
contact». Les trois derniers sont les marchés «Voitures neuves», «Voitures d’occasion» et
«Produits laitiers».
Sur les 15 marchés de biens examinés en France, huit obtiennent une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28, dont les plus performants sont les marchés «Voitures d’occasion»
(+6,7), «Viande et produits carnés» (+3,2) et «Articles d’habillement et chaussures» (+2,8).
Le marché «Produits laitiers» (-0,8) est le seul marché de biens français à obtenir une note
IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017, celui des «Produits
des TIC» est le seul marché de biens français à avoir obtenu une meilleure note IPM qu’en
2015 (+1,4). Les marchés «Produits électroniques» (-1,7) et «Carburants pour véhicules» (-
1,5) ont enregistré une diminution de leur note IPM par rapport à 2015. Par rapport à 2013,
sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, tous les marchés de biens français
ont connu une augmentation de leur note IPM, à l’exception des «Articles d’habillement et
chaussures», qui restent stables depuis 2013. Les plus fortes augmentations depuis 2013
concernent les marchés «Meubles et articles d’ameublement» (+6,6), «Produits d’entretien du
logement et du jardin» (+6,5) et «Médicaments en vente libre» (+6,4).
Sur les cinq composantes de l’IPM, la «Comparabilité», la «Confiance» et les «Problèmes et
préjudice» se trouvent à un niveau supérieur à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, les marchés
de biens français ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour les
composantes «Attentes» et «Choix». Par ailleurs, la France affiche un niveau de préjudice
supérieur à la moyenne de l’EU-28. En revanche, ses marchés de biens présentent une
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de biens et une
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés inférieures à
la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, la composante «Problèmes et préjudice» est la seule à voir sa note
augmenter. Les composantes «Confiance» et «Attentes» des marchés de biens français ont
reculé depuis 2015, tandis que les composantes «Comparabilité» et «Choix» restent stables.
En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés ont diminué depuis 2015,
tandis que le niveau de préjudice est resté stable sur la même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les plus performants de la France,
sur la base d’une composante spécifique, sont les marchés «Voitures d’occasion» (+1,7 point),
«Viande et produits carnés» (+1,0 point), «Carburants pour véhicules» (+0,9 point), «Articles
d’habillement et chaussures» (+0,8 point) et «Produits des TIC» (+0,7 point); pour tous ces
marchés, c’est la composante «Confiance» qui est la mieux notée. En revanche, les marchés
de biens les moins performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés
«Voitures neuves» (-0,5 pour les «Attentes»), «Produits laitiers» (-0,4 pour le «Choix» et les
148
«Attentes»), «Lunettes et verres de contact» (-0,4 pour les «Attentes») et les «Produits de
soins Produits de soins corporels» (-0,3 pour le «Choix»).
Par rapport à 2015, les marchés de biens qui ont connu la plus forte amélioration sur la base
d’une composante individuelle sont les marchés «Voitures d’occasion» (+0,3 pour les
«Problèmes et préjudice»), «Médicaments en vente libre» (+0,3 pour les «Problèmes et
préjudice»), «Produits des TIC» (+0,2 pour la «Confiance» et les «Problèmes et préjudice») et
«Viande et produits carnés» (+0,2 pour les «Attentes»). En revanche, le marché «Produits
électroniques» est celui qui a reculé le plus sur la base d’une composante individuelle par
rapport à 2015 (-0,4 pour les «Attentes»), suivi des marchés «Médicaments en vente libre» et
«Carburants pour véhicules», qui obtiennent tous deux 0,3 point de moins pour les
composantes «Confiance» et «Attentes».
10.3.Marchés de services
Les trois premiers marchés de services français sur le plan de la note IPM sont les marchés
«Abonnements à la télévision», «Services de soins corporels» et «Assurances véhicules». Les
trois derniers sont les marchés «Services immobiliers», «Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Assurances vie».
Sur les 25 marchés de services examinés en France, 23 ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les mieux notés par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (+7,3), «Électricité»
(+7,3) et «Services de téléphonie mobile» (+7,1). Les deux marchés restants, «Hébergements
de vacances» et «Services de soins corporels», ont obtenu une note IPM conforme à la
moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et 2017, trois ont vu leur note IPM
s’améliorer depuis 2015, à savoir les marchés «Location de véhicules» (+2,9), «Crédits
hypothécaires» (+2,2) et «Abonnements à la télévision» (+1,7). En revanche, quatre marchés
de services ont vu leur note IPM diminuer par rapport à 2015, les plus fortes étant observées
pour les marchés «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-3,0), «Comptes bancaires» (-1,8) et
«Assurances habitation» (-1,5). Les 25 marchés de services qui ont été examinés en 2013 et
en 2017 ont tous vu leur note IPM s’améliorer depuis 2013, en particulier les marchés «Accès
à l’internet» (+8,4), «Assurances véhicules» et «Services de téléphonie mobile» (+8,0 pour les
deux).
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services français sont globalement plus
performants que la moyenne pour l’ensemble des composantes. En outre, les marchés de
services français affichent une proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les
marchés de biens et une proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés inférieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice, toutefois, est
conforme à la moyenne de l’EU-28.
Les marchés de services français sont restés stables depuis 2015 en ce qui concerne les
composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix». Seule la composante «Attentes» a
diminué depuis 2015, et seule la composante «Problèmes et préjudice» s’est améliorée. Par
ailleurs, le niveau de préjudice et la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes
ont tous deux reculé par rapport à 2015. La proportion de répondants qui se sont plaints à la
suite des problèmes rencontrés est restée stable sur la même période.
149
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Approvisionnement en eau» qui
obtient la meilleure note sur la base d’une composante individuelle (+1,7 pour le «Choix»).
Viennent ensuite les marchés «Services ferroviaires» (+1,4 pour le «Choix»), «Services de
téléphonie mobile» (+1,3 pour la «Confiance»), «Électricité» (+1,3 pour la «Confiance») et
«Services immobiliers (+1,2 pour la «Confiance»). En revanche, le marché «Hébergements de
vacances» est celui qui obtient la note la plus faible en France (-0,3 tant pour le «Choix» que
pour les «Attentes»), suivi des marchés «Services de soins corporels» (-0,3 pour les
«Attentes» et -0,2 pour le «Choix») et «Voyages à forfait et voyages organisés» (-0,2 pour les
«Attentes»).
Par rapport aux résultats obtenus en 2015, les marchés de services français qui ont connu la
plus forte amélioration sur la base d’une composante individuelle sont les marchés
«Abonnements à la télévision» (+0,4 pour la «Comparabilité»), «Location de véhicules» (+0,4
pour la «Confiance» et +0,3 pour les «Attentes»), «Crédits hypothécaires» (+0,4 pour les
«Problèmes et préjudice») et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (+0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, le marché «Emprunts,
crédits et cartes de crédit» a accusé la plus forte baisse par rapport à 2015 pour trois
composantes, à savoir les «Attentes» (-0,5 point), le «Choix» (-0,4 point) et la «Confiance» (-
0,3 point). Viennent ensuite les marchés «Hébergements de vacances» (-0,4 pour les
«Attentes») et «Assurances habitation» (-0,3 pour les «Attentes»).
54 +7,3* +0,8* +1,0* -13,0* -0,6 +0,7* -16,6 +0,4* +1,0*
46 +7,3* +1,1* +1,3* -8,7* -0,5 +0,5* -48,1* +0,3* +0,8*
33 +7,1* +0,8* +1,3* -14,3* +0,4 +0,8* -11,1 +0,4* +0,4*
34 +7,1* +0,6* +1,1* -18,1* -1,1 +1,0* -39,0* +0,3* +0,6*
45 +7,0* +1,2* +0,8* -7,4* -3,7 +0,4* -72,0* +0,1 +1,7*
55 -0,8* 0,0 +0,4* -4,7* -2,4 +0,2* -65,4* -0,4* -0,4*
22 -0,4 +0,1 +0,2* -3,0* 0,0 +0,1* -66,7* -0,3* -0,2*
19 -0,2 +0,2* +0,4* -1,1 +1,2 +0,0 -55,7* -0,2* -0,3*
15 -0,1 +0,0 +0,5* -4,4* +2,0* +0,1 +1,2 -0,5* -0,2*
6 +0,0 0,0 +0,5* -1,0* +0,0 +0,0 -40,6* -0,2* -0,2*
Électricité
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie
mobile
Accès à l'internet
Approvisionnement en eau
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Boissons alcoolisées
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Produits laitiers
Services de soins corporels
Produits de soins corporels
Voitures neuves
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
150
38 +2,9* +0,3* +0,4* -3,2 -0,4 +0,2* +19,5* +0,3* +0,2
51 +2,2* +0,2 +0,2 -4,7* -1,4 +0,4* +7,2 +0,3* +0,1
54 +1,7* +0,4* +0,2 -2,8* -1,7 +0,2* -4,2 +0,1 +0,0
13 +1,4* +0,1 +0,2* -3,8* +0,0 +0,2* -27,4 +0,0 +0,1
35 +1,1 +0,2 +0,1 -5,2* +0,5 +0,3* -37,8* 0,0 +0,1
58 -3,0* -0,2* -0,3* +0,0 -0,5 +0,0 -21,4 -0,5* -0,4*
26 -1,8* -0,1 -0,3* +0,5 -2,8* +0,0 -76,1* -0,3* -0,3*
10 -1,7* -0,2* -0,2* -3,3* -0,1 +0,2* -12,5 -0,4* -0,2*
29 -1,5* -0,2* -0,1 -4,2* +0,4 +0,2* -22,4 -0,3* -0,2*
17 -1,5* 0,0 -0,3* -0,5 +0,5 +0,0 -84,1* -0,3* -0,2
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Location de véhicules
Crédits hypoth.
Abonnements à la télévision
Produits des TIC
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Comptes bancaires
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Produits électroniques
Assurances habitation
Carburants pour véhicules
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes(
%)
151
11. CROATIE
11.1.Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Croatie est de
73,2, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-7,0). La note IPM des marchés de
biens en Croatie est de 74,2 et celle des marchés de services est de 72,6; toutes deux sont
inférieures à la moyenne de l’EU-28, de 8,5 et 6,0 points respectivement.
La Croatie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour ses 15 marchés
de biens et pour 13 de ses 25 marchés de services.
152
La note IPM globale de la Croatie est restée stable depuis 2015, malgré une diminution de la
note IPM globale attribuée à ses marchés de biens (-1,7). La note IPM de ses marchés de
services est demeurée stable depuis 2015.
11.2.Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Croatie sont les marchés
«Boissons alcoolisées», «Produits de soins corporels» et «Lunettes et verres de contact». Les
trois derniers sont le marché «Viande et produits carnés», le marché «Voitures d’occasion» et
le marché «Articles d'habillement et chaussures».
Les 15 marchés de biens examinés en Croatie obtiennent tous une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28. Les marchés «Viande et produits carnés» (-17,7), «Voitures
d’occasion» (-10,7) et «Produits électroniques» (-10,5) sont les trois marchés les moins
performants par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Aucun des sept marchés de biens individuels de la Croatie examinés en 2015 et en 2017 n’est
en amélioration par rapport à 2015. Deux marchés de biens ont reculé depuis 2015, la plus
forte chute étant observée pour le marché «Viande et produits carnés» (-5,6), suivi des
«Voitures d’occasion» (-2,5). Sur les 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en
2017, sept ont connu une augmentation de leur note IPM depuis 2013, tandis que seuls deux
marchés ont enregistré un recul sur cette période. Les marchés «Carburants pour véhicules»
(+4,8), «Boissons alcoolisées» (+4,2) et «Produits d’entretien du logement et du jardin»
(+3,4) affichent la plus forte augmentation depuis 2013. Les «Produits électroniques» (-4,4) et
les «Viande et produits carnés» (-4,0) ont diminué depuis 2013.
Les marchés de biens croates sont moins performants que la moyenne de l’EU-28 sur
l’ensemble des composantes. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes est supérieure à la moyenne, tandis que la proportion de répondants qui se sont
plaints à la suite des problèmes rencontrés est plus faible. Le niveau de préjudice est conforme
à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix»
des marchés de biens croates ont diminué, tandis que la note de la composante «Problèmes et
préjudice» est restée stable au cours de cette période. En outre, la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes a également augmenté depuis 2015, tandis que la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice
subi sont restés stables sur la même période.
Aucun marché de biens croate ne dépasse la moyenne de l’EU-28 pour l’une ou l’autre
composante. Le marché le moins performant est celui des «Viande et produits carnés», avec
respectivement 2,8 points et 2,5 points de moins que la moyenne de l’EU-28 pour les
composantes «Confiance» et «Comparabilité». Viennent ensuite les marchés «Voitures
d’occasion» (-2,1 points), «Produits laitiers» (-1,9 point) et «Articles d’habillement et
chaussures» (-1,8 point), dont la moins bonne note par rapport à la moyenne de l’EU-28 est
dans les trois cas celle attribuée à la composante «Confiance».
En ce qui concerne la performance des composantes individuelles, le marché «Voitures
neuves» de la Croatie est le seul qui enregistre une certaine amélioration par rapport à 2015
(+0,3 point pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, le marché «Viande et produits
153
carnés» a accusé la plus forte baisse par rapport à 2015 pour trois composantes, à savoir la
«Comparabilité» (-0,8 point), le «Choix» (-0,7 point) et les «Attentes» (-0,5 point). Vient
ensuite le marché «Voitures d’occasion», qui perd 0,5 point pour les «Problèmes et préjudice»
et 0,4 point pour la «Confiance».
11.3.Marchés de services
Les trois premiers marchés de services de la Croatie sur le plan de la note IPM sont les
marchés «Services de soins corporels», «Assurances véhicules» et «Services de transport
aérien». Les trois derniers sont les «Services immobiliers», les «Crédits hypothécaires» et les
«Abonnements à la télévision».
Sur les 25 marchés de services examinés en Croatie, 23 ont obtenu une note IPM inférieure à
la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les moins bien notés par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (-11,5), «Services
d’entretien et de réparation des véhicules» (-11,2) et «Services immobiliers» (-11,0). Les
deux marchés de services restants, «Services de soins corporels» et «Assurances véhicules»,
ont obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, les trois suivants ont amélioré
leur note par rapport à 2015: «Services ferroviaires» (+7,0), «Électricité» (+3,0) et
«Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+2,8). Sur la même période, les marchés «Services
d’entretien et de réparation des véhicules» (-5,4), «Services postaux» (-4,1) et «Assurances
habitation» (-2,4) ont enregistré une baisse de leur note IPM, tandis que la performance de
17 marchés est restée stable. Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en
2013 et en 2017, 13 ont vu leur performance s’améliorer, et la note d’un seul marché a
diminué. Les marchés «Services ferroviaires» (+7,2), «Crédits hypothécaires» et «Placements,
produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+6,7 pour les deux) affichent
les plus fortes augmentations par rapport à 2013, tandis que le marché «Services d’entretien et
de réparation des véhicules» (-3,5) est le seul à avoir reculé au cours de cette période.
Comme pour les marchés de biens de la Croatie, toutes les notes des composantes de marchés
de services du pays sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, si la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes est supérieure à la moyenne de l’EU-28, la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de
préjudice subi sont inférieurs.
Contrairement à ses marchés de biens, la Croatie a maintenu ses marchés de services stables
depuis 2015, et ce, pour l’ensemble des composantes et sous-composantes, ainsi qu’en ce qui
concerne la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés.
À l’inverse de ce que l’on observe pour les marchés de biens croates, une partie des marchés
de services du pays ont enregistré des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour une
composante spécifique. Le marché le plus performant à cet égard est celui des «Services de
transport aérien» (+0,3 pour les «Attentes» et la «Confiance»), suivi par le marché
«Assurances véhicules» (+0,2 pour le «Choix» et les «Problèmes et préjudice») et le marché
«Services de soins corporels» (+0,2 pour le «Choix»). En revanche, les marchés de services
qui ont obtenu les plus faibles notes pour des composantes individuelles par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (-2,0 pour la
«Confiance»), «Crédits hypothécaires» (-2,0 pour la «Comparabilité»), «Services d’entretien
154
et de réparation des véhicules» (-1,7 pour la «Comparabilité»), «Approvisionnement en eau»
(-1,7 pour la «Confiance») et «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-1,6 pour les
«Attentes»).
Le marché «Crédits hypothécaires» de la Croatie est celui qui s’est le plus amélioré depuis
2015 en ce qui concerne la performance d’une composante individuelle (+0,9 pour la
«Confiance»). Vient ensuite celui des «Services ferroviaires», qui a enregistré les notes les
plus élevées pour quatre composantes, à savoir le «Choix», les «Attentes» (+0,7 pour les
deux), la «Confiance» et les «Problèmes et préjudice» (+0,6 point pour les deux). En
revanche, le marché «Services d’entretien et de réparation des véhicules» est celui qui a reculé
le plus depuis 2015, puisqu’il obtient la note la plus basse pour trois composantes: la
«Confiance» et la «Comparabilité» (-0,8 point pour les deux) et les «Attentes» (-0,5 point).
Viennent ensuite les «Services postaux» et les «Services de téléphonie fixe», qui obtiennent
respectivement -0,6 et -0,5 point, dans les deux cas pour la composante «Problèmes et
préjudice».
30 -0,3 -0,4* -0,4* -3,2* 0,0 +0,2* -5,7 +0,1 +0,2*
22 -0,9 -0,4* -0,3* +1,4 +0,9 -0,1 +9,5 +0,1 +0,2*
37 -1,3* -0,6* +0,3* +0,8 -0,2 0,0 -13,1 +0,3* -0,7*
38 -1,8* -0,5* -0,4* +1,8 -0,9* +0,0 -22,6* -0,1 0,0
40 -2,1* -0,7* -0,4* +1,3 -0,7 0,0 -9,8 +0,1 -0,2
2 -17,7* -2,5* -2,8* +18,9* -0,2 -0,8* -10,6* -1,8* -1,0*
54 -11,5* -1,2* -2,0* +22,6* -0,2 -1,1* -0,4 -1,1* -0,7*
23 -11,2* -1,7* -1,4* +12,1* +0,4 -0,8* -5,1 -0,8* -1,0*
20 -11,0* -1,3* -1,4* +1,9 +0,2 -0,1 -11,0 -1,4* -1,3*
16 -10,7* -1,8* -2,1* +6,0* +0,3 -0,4* -27,8* -0,7* -1,0*
Services de soins corporels
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances véhicules
Transport aérien
Location de véhicules
Voyages à forfait et voyages
organisés
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’UE28)
IPM
Voitures d'occasion
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Viande et produits carnés
Abonnements à la télévision
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Services immobiliers
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
36 +7,0* +0,4 +0,6* -10,7* -0,1 +0,6* +1,3 +0,7* +0,7*
51 +3,4 +0,1 +0,9* -6,9* +1,3 +0,3 -19,3 +0,7 +0,4
46 +3,0* +0,1 +0,6* -0,2 -0,7 +0,1 -8,3 +0,4* +0,5*
58 +2,8* +0,0 +0,5* -4,5* -0,3 +0,3* +19,6* +0,3 +0,4*
38 +1,7 +0,3 +0,2 +4,5* -1,5* +-0,1 +8,2 +0,2 +0,4
2 -5,6* -0,8* -0,4* +2,3 0,0 +-0,1 -1,8 -0,5* -0,7*
23 -5,4* -0,8* -0,8* +5,9* +0,5 +-0,5* +3,9 -0,5* -0,3
31 -4,1* -0,4* -0,3 +8,7* +0,6 +-0,6* +2,8 -0,3* -0,5*
16 -2,5* -0,3 -0,4* +6,2* +0,8 +-0,5* -1,8 -0,2 +0,1
29 -2,4* -0,3 -0,2 +0,9 +1,1 +-0,1 -19,0* -0,3* -0,1
Location de véhicules
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Transport ferroviaire
Crédits hypoth.
Électricité
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Viande et produits carnés
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Services postaux
Voitures d'occasion
Assurances habitation
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
155
12. ITALIE
12.1.Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Italie est de 76,4, soit une note
inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-3,8). La note IPM des marchés de biens en Italie est de
80,3 et celle des marchés de services est de 74,0; toutes deux sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28, de 2,4 et 4,7 points respectivement.
L’Italie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour le marché de biens
«Médicaments en vente libre» ainsi que pour 10 marchés de services.
156
La note IPM globale de l’Italie a diminué de 1,1 point depuis 2015. Les notes IPM globales de
ses marchés de biens (-1,0) et de services (-1,1) ont également diminué.
12.2.Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Italie sont les marchés
«Lunettes et verres de contact», «Petits appareils ménagers» et «Boissons alcoolisées». Les
trois derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Carburants pour véhicules» et
«Viande et produits carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Italie, 13 ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens les moins performants par rapport à la moyenne
de l’EU-28 sont les marchés «Carburants pour véhicules» (-6,4), «Voitures d’occasion» (-4,2)
et «Viande et produits carnés» (-3,4). Les deux marchés de biens restants, «Lunettes et verres
de contact» et «Produits des TIC», ont obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-
28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, aucun n’est en amélioration par
rapport à 2015. Le seul marché ayant vu sa note IPM diminuer depuis 2015 est celui des
«Voitures neuves» (-1,9). Par rapport à 2013, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et
en 2017, quatre ont connu une augmentation, en particulier les marchés «Carburants pour
véhicules» (+4,9), «Petits appareils ménagers» (+2,9) et «Lunettes et verres de contact»
(+2,3). Aucun marché n’a enregistré de baisse depuis 2013.
Les notes obtenues par les marchés de biens italiens pour les composantes «Confiance»,
«Attentes», «Comparabilité» et «Choix» sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que
la note de la composante «Problèmes et préjudice», elle, est conforme à la moyenne de l’EU-
28. La proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le
niveau de préjudice observés sur les marchés de biens italiens sont tous les deux supérieurs à
la moyenne de l’EU-28. La proportion des répondants ayant rencontré des problèmes avec les
marchés de biens italiens est conforme à la moyenne de l’EU-28.
Dans l’ensemble, on observe une baisse notable des notes des composantes «Comparabilité»
et «Confiance» des marchés de biens italiens depuis 2015, tandis que les composantes
«Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. Par
ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont également restées
stables au cours de cette période, de même que le niveau de préjudice.
Le marché de biens italiens qui obtient la meilleure note pour une composante individuelle
par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Lunettes et verres de contact» (+0,2 point
pour les «Attentes»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» (+0,2 pour les
«Problèmes et préjudice») et «Médicaments en vente libre» (+0,1 pour les «Problèmes et
préjudice»). En revanche, le marché des «Carburants pour véhicules» est le marché de biens
le moins performant par rapport à la moyenne de l’EU-28, avec -1,2 point pour les
composantes «Attentes» et «Confiance». Viennent ensuite les marchés «Viande et produits
carnés» (-1,1 point), «Voitures d’occasion» (-0,9 point) et «Produits laitiers» (-0,9 point),
pour lesquels la moins bonne note concerne à chaque fois la composante «Confiance».
157
Sur les marchés de biens italiens, seul le marché «Viande et produits carnés» affiche une
amélioration pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,2 pour les «Problèmes et
préjudice»). Toutefois, ce marché est également celui qui accuse la plus lourde chute pour une
composante individuelle («Confiance»: -0.8 point), suivi des marchés «Voitures d’occasion»,
«Voitures neuves» et «Médicaments en vente libre», qui reculent tous de 0,4 point par rapport
à 2015 pour la composante «Confiance».
12.3.Marchés de services
Les trois premiers marchés de services italiens sur le plan de la note IPM sont les marchés
«Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Services de transport aérien»,
tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Approvisionnement en eau»,
«Électricité» et «Services immobiliers».
Sur les 25 marchés de services examinés en Italie, 21 ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les moins bien notés par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Approvisionnement en eau» (-9,9), «Services de
tramway, d’autobus et de métro» et «Services de téléphonie fixe» (-9,2 pour les deux). Les
quatre marchés de services restants obtiennent une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-
28.
Par rapport à 2015, sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, cinq ont
connu une diminution de leur note IPM, les plus fortes baisses étant observées pour les
marchés «Services de téléphonie mobile» (-5,5), «Accès à l’internet» (-4,2) et «Électricité» (-
4,1). Aucun marché n’a affiché de progression sur cette période. Par rapport à 2013, 13 des
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 ont progressé, les plus fortes
améliorations étant remarquées pour les marchés «Services ferroviaires» (+7,7), «Assurances
véhicules» (+5,3) et «Comptes bancaires» (+5,0). Trois marchés de services ont enregistré
une baisse depuis 2013, à savoir les marchés «Services de téléphonie mobile» (-5,4),
«Services de téléphonie fixe» (-4,8) et «Accès à l’internet» (-3,1).
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, toutes les composantes affichent des performances
inférieures à la moyenne. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes
et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés en Italie
sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, de même que le niveau de préjudice.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et
«Choix» des marchés de services italiens ont diminué depuis 2015, tandis que la composante
«Problèmes et préjudice» est restée stable sur la même période. Par ailleurs, si la proportion
de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté depuis 2015,
le niveau de préjudice, lui, a diminué sur la même période. La proportion de répondants qui
ont rencontré des problèmes est restée stable depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services le mieux noté pour une
composante individuelle est le marché «Services d’entretien et de réparation des véhicules»
(+0,3 point pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Services de transport
aérien» et «Services de soins corporels» (respectivement +0,3 point et +0,2 point, tous deux
pour la composante «Comparabilité»), ainsi que les marchés «Comptes bancaires» et
«Hébergements de vacances» (affichant tous deux +0,1 point au-dessus de la moyenne de
l’EU-28 pour la composante «Problèmes et préjudice»). À l’autre bout du classement, le
158
marché «Approvisionnement en eau» a obtenu la plus mauvaise note pour une composante
spécifique par rapport à la moyenne de l’EU-28 (-1,7 pour la «Confiance» et -1,5 pour le
«Choix»), suivi des marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-1,7 pour le
«Choix»), «Électricité» (-1,6 pour la «Confiance») et «Comptes bancaires» (-1,5 pour la
«Confiance»).
Le marché «Services de tramway, d’autobus et de métro» de l’Italie est celui qui a le plus
progressé pour une composante individuelle depuis 2015. Il s’est amélioré pour deux
composantes, à savoir la «Comparabilité» et les «Problèmes et préjudice» (+0,4 point pour les
deux). Viennent ensuite les marchés «Services ferroviaires» (+0,4 point pour les «Problèmes
et préjudice» et +0,3 point pour les «Attentes») et «Comptes bancaires» (+0,3 pour les
«Problèmes et préjudice»). En revanche, le marché «Électricité» est celui qui a le plus reculé
depuis 2015 (-1,0 pour la «Confiance» et -0,7 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés
«Services de téléphonie mobile» et «Accès à l’internet» (tous deux -0,8 point pour la
«Confiance») et «Services immobiliers» (-0,7 point pour la «Confiance»).
53 +0,3 +0,2 -0,2* -0,4 +0,5 0,0 +4,4 +0,2* -0,1
22 +0,1 +0,2* -0,1 -0,9 +1,5* +0,0 +3,7 0,0 -0,1
23 +0,1 +0,3* -0,2 -0,9 +0,6 0,0 +2,0 +0,1 -0,2*
39 -0,4 +0,1 -0,3* -1,5 -0,6 +0,1* +14,2* 0,0 0,0
13 -0,9 0,0 -0,2* +0,8 +0,9* -0,2 +11,3* 0,0 0,0
45 -9,9* -0,7* -1,7* +4,2* +0,9* -0,3* +17,6* -0,7* -1,5*
35 -9,2* -0,2 -1,0* +5,8* +0,6 -0,4* -2,5 -1,2* -1,7*
32 -9,2* -0,8* -1,4* +15,0* +0,3 -1,0* +8,5* -0,6* -0,8*
46 -8,6* -1,3* -1,6* +3,4* 0,0 -0,2 +9,8* -0,5* -1,0*
33 -8,3* -0,5* -1,4* +13,8* -0,1 -0,8* +8,5* -0,7* -0,9*
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Services de téléphonie fixe
Électricité
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Services de téléphonie
mobile
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Hébergements de vacances
Produits des TIC
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Services de soins corporels
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Lunettes et verres de
contact
35 +2,4 +0,4* +0,2 -3,9 -0,6 +0,4* +0,6 +0,1 +0,3
36 +1,8 0,0 +0,2 -2,7 -1,0* +0,4* +2,2 +0,3* +0,1
51 +0,8 +0,0 -0,1 -2,2 -0,2 +0,1 +23,6* +0,2 +0,1
30 +0,7 +0,1 +0,0 +0,1 -1,0 +0,0 -4,7 +0,2 -0,1
17 +0,7 0,0 -0,3 -1,9 -0,2 +0,1 +10,1 +0,3 +0,2
33 -5,5* -0,5* -0,8* +4,8 -0,3 +-0,2 +11,6* -0,6* -0,7*
34 -4,2* -0,5* -0,8* +2,7 +0,0 +-0,2 +1,9 -0,4* -0,1
46 -4,1* -0,7* -1,0* -0,4 -1,2* +0,2 +7,7 -0,4* -0,4*
20 -3,6* -0,4* -0,7* -4,3* +0,1 +0,3 -1,5 -0,5* -0,5*
32 -3,5* -0,3 -0,6* +6,0* 0,0 -0,4 +1,3 -0,2 -0,3*
Électricité
Services immobiliers
Services de téléphonie fixe
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie
mobile
Accès à l'internet
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Carburants pour véhicules
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Transport ferroviaire
Crédits hypoth.
Assurances véhicules
159
13. CHYPRE
13.1.Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés à Chypre est de 79,4, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,7). La note des marchés de biens est de 82,5, soit
un niveau conforme à la moyenne de l’EU-28. Avec une note IPM de 77,4, les marchés des
services ont obtenu 1,2 point de moins que la moyenne de l’EU-28.
Chypre se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour les marchés de services
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Services
immobiliers». Toutefois, elle se classe également parmi les trois derniers pays de l’EU-28
pour quatre marchés de services.
59,5
68,7
69,6
70,9
72,7
73,5
74,1
74,7
76,3
77,4
78,1
78,1
79,2
79,3
80,1
80,4
81,6
81,8
82,4
82,6
82,7
83,3
84,4
86,7
75,7
80,8
81,5
81,8
82,1
82,1
82,5
82,5
82,9
83,0
83,1
83,4
83,9
84,4
85,0
86,1
79,4
-3,0
-1,0
-3,6
-0,9
-4,1*
-0,8
-2,9
-2,6
-0,7
-3,5*
-0,9
-1,9
-2,7*
+2,1
+2,3
+5,4*
-0,9
+0,0
-0,1
+1,1
+4,6*
-0,2
-0,8
+3,3*
-3,0*
-1,0
+0,3
-2,4*
-0,6
-0,4
-0,6
-15,0*
-11,1*
+1,4
-10,4*
-1,7
-2,4
-9,2*
-5,4*
-2,5
-4,3*
-7,5*
-7,6*
-7,2*
-5,9*
+1,4
-3,8*
+4,8*
-2,5
-1,2
-3,9*
-2,2
+1,2
-3,2*
-4,1*
-8,1*
-5,9*
-5,5*
-4,4*
-5,1*
-1,8
-4,7*
-4,7*
-7,0*
-6,4*
-5,8*
-4,1*
-6,5*
-3,2*
-0,7
-1,4
-4,4*
-11,1*
-9,2*
+5,5*
-10,0*
+3,2*
-1,6
-6,0*
-0,6
-3,5*
-4,3*
-6,6*
-4,8*
-3,5*
-1,2
-5,8*
-0,1
-1,0
-1,7
-3,8*
-3,5*
-3,0*
-3,5*
-7,0*
-8,9*
-2,2
-3,6*
-5,5*
-2,5*
-5,1*
-5,8*
-3,9*
+7,9*
+7,0*
+13,8*
+8,5*
+7,2*
+4,4*
+7,3*
+2,2
+7,6*
+11,5*
+12,4*
+12,8*
+7,3*
+6,7*
+5,4*
+6,7*
+7,1*
+5,5*
+6,9*
+10,0*
+4,4*
+4,9*
+9,5*
+8,6*
+17,4*
+5,2*
+5,8*
+7,5*
+5,2*
+6,6*
+7,5*
+7,3*
+7,6*
+7,3*
+7,6*
+9,8*
+5,5*
+3,4*
+7,8*
+7,5*
-0,4
+0,1
-8,3*
+2,9
-1,3
+1,7
+8,6*
+3,3*
+1,4*
-1,7
+7,3*
+1,0
+1,2
+4,1*
+0,5
+0,4
+0,7
+3,4*
+1,3
-1,8
+11,4*
+3,6*
-3,9*
+1,3
-4,6*
+4,4*
-0,1
-1,4
+1,0
+2,4
+1,1*
+3,8*
+1,2
+6,7*
+1,0
+0,5
-0,4
+1,6
-0,7
+1,3*
-0,7
+1,9
+2,3
+7,2*
+1,4
+2,1*
+5,3*
+3,1*
+2,8
+6,1*
+6,1*
+5,3*
+0,9
+5,1*
+4,7*
+2,1
-5,2*
+2,3
+4,5*
+4,6*
+1,7
+6,6*
+2,6
+2,9*
+5,5*
+3,9*
+4,0*
+1,2
+6,5*
+1,4
+1,6
+1,6
+4,9*
+2,8*
-16,3*
-9,9*
-6,7*
-7,4*
-4,3*
-4,0*
-4,1*
-3,4*
-4,3*
-1,2*
0,0
0,0
+2,4*
-2,2*
+7,0*
+0,9
+6,7*
+4,6*
-0,2
+0,4
+5,6*
+3,4*
+0,3
+1,8*
+0,2
-1,0
-1,4
+1,3
-1,3
-1,3
+1,2
-0,2
-0,6
-2,1*
+1,3
-0,8
+0,7
-0,9
+0,4
+1,5
-0,7*
Crédits hypoth.
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Électricité
Comptes bancaires
Approvisionnement en eau
Assurances vie
Services de tramway, d’autobus et de métro
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Assurances habitation
Tous les marchés de services
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Abonnements à la télévision
Accès à l'internet
Assurances véhicules
Services immobiliers
Services postaux
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Services de téléphonie fixe
Voyages à forfait et voyages organisés
Transport aérien
Services de téléphonie mobile
Location de véhicules
Hébergements de vacances
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Carburants pour véhicules
Produits des TIC
Voitures neuves
Médicaments en vente libre
Produits d’entretien du logement et du jardin
Viande et produits carnés
Tous les marchés de biens
Produits électroniques
Petits appareils ménagers
Articles d'habillement et chaussures
Produits de soins corporels
Meubles et articles d'ameublement
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
160
L’IPM global de Chypre est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la note IPM
moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.
13.2.Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM à Chypre sont les marchés
«Boissons alcoolisées», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les marchés de
biens les moins performants sont les marchés «Voitures d’occasion», «Carburants pour
véhicules» et «Produits des TIC».
Sur les 15 marchés de biens examinés à Chypre, seul celui du «Petits appareils ménagers» (-
2,1) affiche une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28. Les 14 marchés de biens
restants ont obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, sur les sept marchés examinés en 2015 et en 2017, un seul a connu une
augmentation de sa note IPM, tandis que deux marchés ont reculé sur la même période. Le
marché «Carburants pour véhicules» a gagné 3,3 points. Les marchés «Produits des TIC» (-
3,0) et «Viande et produits carnés» (-2,4) ont tous deux accusé une baisse. Par rapport à 2013,
les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 affichent tous une diminution de leur
note IPM, sauf trois d’entre eux. Les marchés «Voitures d’occasion» (-8,1), «Produits
électroniques» (-7,0) et «Meubles et articles d’ameublement» (-6,5) sont ceux qui ont
enregistré les plus fortes baisses. Les autres marchés de biens sont restés stables depuis 2013.
La note attribuée à la composante «Confiance» des marchés de biens à Chypre est inférieure à
la moyenne de l’EU-28, tandis que celle de la composante «Choix» est supérieure à la
moyenne. Les notes des autres composantes, à savoir la «Comparabilité», les «Attentes» et les
«Problèmes et préjudice», sont conformes à la moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens
enregistrent également un niveau de préjudice supérieur à la moyenne de l’EU-28, mais une
plus faible proportion de répondants ayant rencontré des problèmes. La proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne
de l’EU-28.
Seule la composante «Comparabilité» a reculé par rapport à 2015, tandis que les composantes
«Confiance», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la
même période. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées
stables depuis 2015, de même que le niveau de préjudice.
Par rapport au marché de l’EU-28, les cinq marchés de biens les mieux notés pour une
composante individuelle à Chypre sont les marchés «Articles d’habillement et chaussures»
(+0,4 pour la «Comparabilité»), «Carburants pour véhicules» (+0,4 pour le «Choix»),
«Voitures neuves» (+0,4 pour les «Attentes»), «Meubles et articles d’ameublement» (+0,3
pour le «Choix») et «Médicaments en vente libre» (+0,3 pour le «Choix»). En revanche, le
marché «Carburants pour véhicules» obtient la plus mauvaise note pour une composante
individuelle («Confiance»), avec -0,6 point de moins que la moyenne de l’EU-28. Viennent
ensuite les marchés «Médicaments en vente libre» (-0,5 pour la «Comparabilité» et -0,4 pour
la «Confiance») et «Petits appareils ménagers» (-0,4 pour la «Confiance» et -0,3 pour la
«Comparabilité»).
161
Sur l’ensemble des marchés de biens à Chypre, le marché «Carburants pour véhicules» est
celui qui affiche la plus forte progression pour trois composantes depuis 2015, à savoir pour la
«Confiance» (+1,0 point), les «Attentes» (+0,6 point) et le «Choix» (+0,5 point). En revanche,
le marché de biens ayant accusé la plus forte baisse pour une composante individuelle depuis
2015 est le marché «Viande et produits carnés» (-0,6 pour la «Comparabilité»), suivi des
marchés «Produits des TIC» (-0,5 pour les «Problèmes et préjudice» et -0,4 point pour les
«Attentes») et «Produits électroniques» (-0,3 pour les «Attentes»). Le marché «Viande et
produits carnés» enregistre également une diminution de 0,3 pour la composante «Attentes».
13.3.Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM à Chypre sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Location de
véhicules». Les trois marchés qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont ceux des «Crédits
hypothécaires», des «Emprunts, crédits et cartes de crédit» et de l’«Électricité».
Sur les 23 marchés de services examinés à Chypre, sept ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28, tandis que 10 se situent en dessous de cette moyenne. Les trois
marchés les plus performants par rapport à l’EU-28 sont les marchés «Services immobiliers»
(+7,0), «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+6,7) et
«Services de téléphonie mobile» (+5,6). Le marché «Crédits hypothécaires» (-16,3) est le
moins performant par rapport à la moyenne de l’EU-28, suivi des «Emprunts, crédits et cartes
de crédit» (-9,9) et «Comptes bancaires» (-7,4).
Depuis 2015, sur les 21 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, deux ont vu leur
note IPM augmenter, tandis que trois marchés ont accusé une baisse sur cette période. En
particulier, les marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (+5,4) et «Location de véhicules» (+4,6) ont progressé, tandis que les marchés
«Approvisionnement en eau» (-4,1), «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-
3,5) et «Assurances véhicules» (-2,7) ont diminué par rapport à 2015. Sur les 23 marchés de
services examinés en 2013 et en 2017, un seul marché, à savoir celui des «Placements,
produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+4,8), a vu sa note IPM
augmenter par rapport à 2013, tandis que 13 autres ont enregistré une diminution sur cette
période. Les marchés «Crédits hypothécaires» (-15,0), «Emprunts, crédits et cartes de crédit»
(-11,1) et «Comptes bancaires» (-10,4) ont accusé les plus fortes diminutions depuis 2013.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, toutes les composantes affichent des performances
inférieures à la moyenne de l’EU-28, à l’exception des «Problèmes et préjudice», dont la
performance correspond à la moyenne de l’EU-28. En outre, le niveau de préjudice subi sur
les marchés de services chypriotes est supérieur à la moyenne, tandis que la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés sont conformes à la moyenne de l’EU-28.
Comme pour les marchés de biens, seule la composante «Comparabilité» a vu sa note
diminuer par rapport à 2015, tandis que les composantes «Confiance», «Attentes», «Choix» et
«Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. Par ailleurs, la proportion
de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints
à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis 2015, de même que le niveau
de préjudice.
162
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services chypriote ayant obtenu la
meilleure note pour une composante spécifique est celui des «Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs mobilières» (+1,4 pour la «Comparabilité»). Il est suivi du
marché «Services immobiliers», qui a décroché la meilleure note pour trois composantes, à
savoir la «Confiance» (+1,1 point), les «Attentes» (+0,9 point) et la «Comparabilité»
(+0,8 point). Arrive ensuite le marché ««Services de téléphonie mobile», avec +0,8 point de
plus que la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Comparabilité». À l’autre bout du
classement, le marché «Crédits hypothécaires» de Chypre est celui qui a obtenu la plus
mauvaise note par rapport à la moyenne de l’EU-28 pour trois composantes, à savoir la
«Confiance» (-2,4 points), le «Choix» (-1,6 point) et les «Attentes» (-1,5 point). Viennent
ensuite les marchés «Électricité» (-2,1 pour le «Choix») et «Services de tramway, d’autobus
et de métro» (-1,6 pour la «Comparabilité»).
Le marché qui enregistre la plus forte progression par rapport à 2015 pour une composante
individuelle est celui de la «Location de véhicules» (+0,9 pour la «Comparabilité»), suivi des
marchés «Services postaux» (+0,9 pour le «Choix») et «Placements, produits d’épargne-
retraite individuelle et valeurs mobilières» (+0,6 pour les composantes «Choix»,
«Comparabilité» et «Confiance»). En revanche, les marchés de services les moins
performants par rapport à 2015 sont les marchés «Approvisionnement en eau» (-1,4 pour la
«Comparabilité» et -0,8 pour le «Choix»), «Électricité», «Services de tramway, d’autobus et
de métro» (respectivement -1,3 point et -1,0 point, tous deux pour la composante
«Comparabilité») et «Crédits hypothécaires» (-0,6 pour les «Attentes»).
20 +7,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,3 +0,4* -1,4 +0,9* +0,4*
28 +6,7* +1,4* 0,0 -2,1 -1,4 +0,2* +13,7 +0,7* +0,5*
33 +5,6* +0,8* +0,8* -11,0* +0,4 +0,6* -0,9 +0,5* +0,1
32 +4,6* +0,2 +0,7* -8,4* -0,5 +0,5* +1,6 +0,5* +0,3*
38 +3,4* +0,4* +0,6* -5,6* +0,1 +0,3* +18,1* +0,1 +0,4*
51 -16,3* -1,4* -2,4* +15,1* +1,5* -1,3* +11,7* -1,5* -1,6*
58 -9,9* -1,1* -1,5* +4,5* +0,4 -0,3* +0,9 -1,0* -1,0*
26 -7,4* -0,6* -1,3* +1,2 +1,0 -0,2 +6,2 -0,8* -0,7*
46 -6,7* -1,3* -0,2 -2,3 +1,4* +0,0 -2,4 -0,6* -2,1*
45 -4,3* -1,4* -0,2 -1,3 +1,7* 0,0 -24,2 -0,5* -1,4*
Choix
(Moy.)
Crédits hypoth.
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Comptes bancaires
Électricité
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Services de téléphonie
mobile
Services de téléphonie fixe
Location de véhicules
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Placements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services immobiliers
163
28 +5,4* +0,6* +0,6* +0,2 -1,8 +0,1 -10,0 +0,6* +0,6*
38 +4,6* +0,9* +0,5* +0,5 -0,9 +0,0 +11,8 +0,4* +0,5*
17 +3,3* -0,2 +1,0* 3,4 +1,6 +-0,3* +11,2 +0,6* +0,5*
31 +2,3 +0,1 +0,1 -3,7 +1,1 +0,2 -33,5* +0,2 +0,9*
20 +2,1 +0,4* +0,5* +2,4 -1,6 +-0,1 -25,7* +0,3 0,0
45 -4,1* -1,4* -0,2 +1,9 +0,6 +-0,2 -52,2* -0,4 -0,8*
46 -3,6 -1,3* -0,3 -0,8 +0,2 +0,0 -5,0 -0,3 -0,7
23 -3,5* -0,1 -0,1 +7,7* +0,8 +-0,6* -3,4 -0,4* -0,4*
13 -3,0* -0,3 -0,1 +8,0* +0,1 +-0,5* -22,4* -0,4* -0,1
51 -3,0 -0,6* -0,1 +0,7 -0,3 +0,0 +13,7* -0,6* -0,4
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Produits des TIC
Crédits hypoth.
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Électricité
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Services immobiliers
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Placements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
Location de véhicules
Carburants pour véhicules
Services postaux
164
14. LETTONIE
14.1.Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Lettonie est de 79,5, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,7). La note IPM pour les marchés de biens de la
Lettonie est de 80,1, soit une note inférieure de 2,6 points à la moyenne de l’EU-28. La note
pour ses marchés de biens est de 79,1, soit une note supérieure de 0,4 point à la moyenne de
l’EU-28.
La Lettonie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour les marchés de
biens «Articles d’habillement et chaussures» et «Meubles et articles d’ameublement».
68,8
69,1
73,4
74,1
75,1
76,1
77,0
77,0
77,4
77,6
78,7
78,7
79,1
79,5
80,2
80,3
81,0
81,8
82,0
82,1
82,4
83,1
84,0
85,4
85,6
86,4
69,0
72,6
74,6
79,0
80,1
81,2
81,7
81,9
81,9
82,3
82,4
82,5
82,5
82,7
82,9
84,6
79,5
+0,2
-3,4*
-1,3
+3,5*
-0,5
-2,4*
+2,5*
+0,9
-8,2*
-1,0
+0,5
-0,2
-2,3*
-1,5
+1,2
0,0
+5,1*
+1,4
-0,5
+2,3*
+0,5
+0,7
-2,2*
+0,6
-3,6*
-2,0*
-1,0*
-1,0
-2,2*
+3,3*
-0,4
-1,3
-0,4
+7,9*
+0,2
-4,7*
-1,3
+7,1*
+0,7
-3,6*
+1,2
+3,8*
-6,9*
+6,3*
-0,7
+0,8*
-0,7
-1,1
+4,5*
+0,4
+4,0*
+2,2*
+1,4
+2,7*
-1,1
+0,6
-3,2*
-1,3
+1,8*
-4,2*
+4,4*
-2,5*
-3,1*
-1,2*
-3,5*
-2,6*
+0,8
-2,2*
-0,2
-1,0
-2,0*
-2,1*
-1,6
+0,6
+0,1
+0,1
+6,1*
+3,7*
+0,2
+4,3*
+1,0
-0,3
-1,1
+3,5*
+0,1
+6,6*
-0,2
+1,4*
+1,4
+0,8
+2,1*
-0,2
-1,2
+0,7
+2,4*
+0,7
-1,2
+0,7
-0,1
+1,9*
-0,2
-1,5
-0,9*
-2,6*
+0,2
-2,8*
-1,4
+1,7*
+0,9*
-2,4
+0,5
+4,7*
+0,8
+3,1*
-1,7
+2,7*
+3,6*
+4,0*
-2,2
+1,6
+1,4*
+4,8*
+1,7
-2,5*
+1,4
-1,8
+2,5*
-1,4
+1,6
+2,7*
+2,2*
+3,4*
+3,0*
+2,9*
+2,4*
+1,0
+4,3*
+3,5*
+3,5*
+7,1*
+4,3*
+2,6*
+3,0*
+2,9*
+3,2*
+3,0*
+3,3*
-0,2
+3,3*
+9,6*
+2,2*
-0,9
+0,1
-1,8
+1,1
+3,4*
-0,4
+0,2
+2,6*
+0,1
-3,6*
-1,3
-0,1
+0,8
+0,9
+1,0
+1,5
+1,1
+0,6
-0,5
-3,4*
+1,4
-1,0
+0,1
-2,8*
+0,1
-0,2
+0,8
-2,1*
-1,6
-0,7*
-1,4
-2,3*
+1,4
+0,3
+1,1
-0,6
-0,7
+0,9
-0,2
-0,5
-4,2*
-0,3
+2,2
+3,1*
+5,2*
-6,5*
-0,6
-0,9
+3,1*
+0,7
+4,0*
+0,7*
+0,5
-1,3
+0,8
+3,0*
+4,1*
+2,9*
+1,8
+0,7
+3,3*
+1,2
+3,5*
+1,5
-1,0
+2,7*
+0,3
+2,0*
+1,2
+1,8
+2,9*
+1,9
+2,1*
+2,5*
+1,6
+1,1
+0,1
+1,2*
-8,3*
-4,0*
-4,7*
-4,0*
-1,3
-2,0*
-0,2
+2,0*
+1,6
+0,5
-0,6
-1,2
+0,4*
+2,7*
+2,7*
+3,5*
-1,2
+3,5*
+3,4*
-0,5
+2,9*
+2,6*
-0,1
+3,9*
+0,7
+8,1*
-6,6*
-9,3*
-6,7*
-4,2*
-2,6*
-2,1*
-3,4*
-1,5*
-1,0
+1,9*
-2,2*
-1,7*
-1,0
-2,6*
-1,7*
+2,8*
-0,7*
Approvisionnement en eau
Services immobiliers
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Électricité
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie fixe
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Crédits hypoth.
Services de téléphonie mobile
Gaz
Location de véhicules
Tous les marchés de services
Accès à l'internet
Assurances vie
Transport ferroviaire
Transport aérien
Services de tramway, d’autobus et de métro
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Voyages à forfait et voyages organisés
Services postaux
Assurances habitation
Hébergements de vacances
Assurances véhicules
Services de soins corporels
Comptes bancaires
Voitures d'occasion
Articles d'habillement et chaussures
Viande et produits carnés
Meubles et articles d'ameublement
Tous les marchés de biens
Médicaments en vente libre
Petits appareils ménagers
Produits d’entretien du logement et du jardin
Produits des TIC
Voitures neuves
Boissons alcoolisées
Produits de soins corporels
Produits électroniques
Lunettes et verres de contact
Produits laitiers
Carburants pour véhicules
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
165
La note IPM globale de la Lettonie est restée stable depuis 2015, malgré une diminution de la
note IPM globale attribuée à ses marchés de biens (-1,0). La note IPM des marchés de
services lettons est demeurée stable depuis 2015.
14.2.Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Lettonie sont les marchés
«Carburants pour véhicules», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les trois
derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Articles d’habillement et chaussures» et
«Viande et produits carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Lettonie, seuls les marchés «Carburants pour
véhicules» (+2,8) et «Voitures neuves» (+1,9) ont obtenu une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28. En revanche, 11 marchés de biens sont moins performants que la
moyenne de l’EU-28, les plus larges écarts négatifs étant observés pour les marchés «Articles
d’habillement et chaussures» (-9,3), «Viande et produits carnés» (-6,7) et «Voitures
d’occasion» (-6,6).
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Voitures neuves»
(+3,3) a progressé depuis 2015, tandis que les marchés «Voitures d’occasion» (-3,6),
«Produits des TIC» (-2,2) et «Viande et produits carnés» (-2,0) ont vu leur note IPM diminuer
sur cette période. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, seul le marché
«Articles d’habillement et chaussures» (+4,4) a progressé depuis 2013, tandis que huit
marchés ont enregistré une baisse de leur note IPM sur cette période. Les marchés «Voitures
d’occasion» (-4,2), «Médicaments en vente libre» (-3,5) et «Meubles et articles
d’ameublement» (-3,1) sont ceux qui ont encaissé les plus lourdes chutes depuis 2013.
Les notes moyennes obtenues pour les composantes «Comparabilité», «Confiance»,
«Attentes» et «Problèmes et préjudice» des marchés de biens sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28, tandis que la note de la composante «Choix», elle, est conforme à la moyenne. En
outre, le niveau de préjudice sur les marchés de biens lettons est supérieur à la moyenne de
l’EU-28, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés est plus faible. En outre, la proportion des répondants ayant rencontré des
problèmes avec les marchés de biens lettons est conforme à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité» et «Confiance» des
marchés de biens lettons ont diminué depuis 2015, tandis que les composantes «Choix»,
«Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. Par ailleurs,
la proportion moyenne de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a
diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes et le
niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» de la Lettonie
est celui qui a obtenu la meilleure note pour une composante spécifique; il obtient la note la
plus élevée pour trois composantes, à savoir le «Choix» (+0,6 point), la «Comparabilité» et
les «Attentes» (+0,5 point chacune). Viennent ensuite les «Voitures neuves» (+0,5 pour les
«Attentes») et les «Boissons alcoolisées» (+0,4 pour le «Choix»). En revanche, par rapport à
la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les moins bien notés en Lettonie pour une
composante individuelle sont les marchés «Voitures d’occasion» (-1,7 pour la «Confiance» et
-1,1 pour la «Comparabilité»), «Articles d’habillement et chaussures» (-1,3 pour la
166
«Confiance» et -1,1 pour la «Comparabilité») et «Viande et produits carnés» (-1,3 pour la
«Confiance»).
Sur l’ensemble des marchés de biens lettons, le marché «Voitures neuves» est celui qui a le
plus vu sa performance progresser depuis 2015 pour une composante individuelle, en
particulier pour la «Confiance» (+0,6 point), les «Attentes» (+0,4 point) et le «Choix»
(+0,4 point). En revanche, le marché «Voitures d’occasion» est celui qui a le plus reculé par
rapport à 2015 (-0,6 pour la «Comparabilité» et la «Confiance»), suivi des marchés «Produits
électroniques» (-0,6 pour la «Confiance»), «Viande et produits carnés (-0,5 pour le «Choix»)
et «Carburants pour véhicules» (-0,4 pour la «Confiance»).
14.3.Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Lettonie sont ceux des
«Comptes bancaires», des «Services de soins corporels» et des «Assurances véhicules», tandis
que les trois qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Approvisionnement en
eau», «Services immobiliers» et «Jeux de hasard et loteries hors ligne».
10 des 25 marchés de services examinés ont obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de
l’EU-28, les plus performants étant les «Comptes bancaires» (+8,1), les «Assurances
véhicules» (+3,9) et les «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+3,5). En revanche,
cinq marchés ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28, le plus mal noté étant
le marché «Approvisionnement en eau» (-8,3), suivi des marchés «Jeux de hasard et loteries
hors ligne» (-4,7) et «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-4,0).
Quatre des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 ont progressé depuis 2015,
les plus fortes augmentations ayant été relevées pour les «Services de tramway, d’autobus et
de métro» (+5,1), l’«Électricité» (+3,5) et les «Placements, produits d’épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières» (+2,5). Les marchés «Services de téléphonie mobile» (-
8,2), «Services immobiliers» (-3,4) et «Services de téléphonie fixe» (-2,4) sont ceux qui
affichent les plus mauvaises performances par rapport à 2015. Par rapport à 2013, sur les
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, neuf ont connu une amélioration de leur
note IPM, tandis que celle de quatre marchés a diminué au cours de la même période. Les
marchés «Approvisionnement en eau» (+7,9), «Électricité» (+7,1) et «Gaz» (+6,3) sont ceux
qui ont le plus progressé depuis 2013. Comme par rapport à 2015, les marchés «Services de
téléphonie mobile» (-6,9), «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-4,7) et «Services de
téléphonie fixe» (-3,6) sont les marchés des services qui ont le plus fortement diminué par
rapport à 2013.
Les notes moyennes obtenues pour les composantes «Attentes» et «Problèmes et préjudice»
des marchés de services lettons sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les
notes des composantes «Confiance» et «Comparabilité» sont conformes à la moyenne. La
note de la composante «Choix» arrive néanmoins en dessous de la moyenne de l’EU-28. En
outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes deux inférieures
à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de préjudice est conforme à la moyenne.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Choix» et «Attentes» de la Lettonie ont
progressé depuis 2015 pour les marchés des services, tandis que la note de la composante
«Confiance» a diminué sur la même période. Les notes des composantes «Comparabilité» et
167
«Problèmes et préjudice» sont restées stables depuis 2015. Si la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes est demeurée stable depuis 2015, la proportion de répondants
qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice subi ont tous
deux reculé sur la même période pour les marchés de services de la Lettonie.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Comptes bancaires» de la Lettonie qui
affiche les plus fortes progressions pour trois composantes, avec des notes supérieures à la
moyenne pour les «Attentes» (+1,2 point), la «Confiance» (+1,1 point) et le «Choix»
(+0,7 point). Arrivent ensuite les marchés «Services ferroviaires» (+1,1 pour les «Attentes»)
et «Assurances véhicules» (+1,0 pour la «Comparabilité»). En revanche, le marché
«Approvisionnement en eau» a obtenu la plus mauvaise note par rapport à la moyenne de
l’EU-28 pour une composante spécifique (-2,0 pour le «Choix» et -1,1 pour la
«Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-2,0
pour les «Attentes»), «Gaz» (-1,2 pour le «Choix») et «Services d’entretien et de réparation
des véhicules» (-0,9 pour la «Confiance»).
Par rapport à 2015, sur l’ensemble des marchés de services de la Lettonie, c’est le marché
«Électricité» qui a le plus fortement progressé pour une composante individuelle (+1,0 pour le
«Choix»). Arrivent ensuite les marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+0,7
pour les «Attentes» et +0,6 pour la «Comparabilité» et le «Choix») et «Services ferroviaires
(+0,6 pour les «Attentes»). Depuis 2015, le marché «Services de téléphonie mobile» est celui
qui a connu la plus forte détérioration pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (-
1,1 point), la «Comparabilité» (-1,0 point) et le «Choix» (-0,8 point). Viennent ensuite les
marchés «Services de téléphonie fixe» (-0,8 pour la «Confiance») et «Services immobiliers»
(-0,7 pour les «Attentes»).
26 +8,1* +0,6* +1,1* -5,5* -0,9 +0,3* -21,7 +1,2* +0,7*
30 +3,9* +1,0* +0,1 -0,2 +0,4 0,0 -14,4 +0,3* +0,7*
35 +3,5* +0,6* -0,1 -5,4* +0,3 +0,3* -16,6 +0,7* +0,2*
36 +3,5* 0,0 +0,5* -9,6* +0,4 +0,5* -20,3 +1,1* -0,7*
58 +3,4* +0,3* +0,5* -2,9* +0,1 +0,2* -44,7* +0,4* +0,3*
7 -9,3* -1,1* -1,3* +4,8* +0,8* -0,4* +1,1 -1,1* -0,9*
45 -8,3* -1,1* -0,6* +6,6* +0,3 -0,4* -1,4 -0,1 -2,0*
2 -6,7* -0,8* -1,3* +3,5* +0,4 -0,2* -26,1* -0,6* -0,4*
16 -6,6* -1,1* -1,7* +1,3 +0,2 -0,1 -41,0* -0,3* -0,2*
59 -4,7* -0,1 +0,0 -0,4 -2,5* +0,1* -42,6* -2,0* +0,1
Choix
(Moy.)
Articles d'habillement et
chaussures
Approvisionnement en eau
Viande et produits carnés
Voitures d'occasion
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Jeux de hasard et loteries
hors ligne
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Transport ferroviaire
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Comptes bancaires
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Assurances véhicules
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Différence par rapport à l'EU-28
168
35 +5,1* +0,6* +0,4* -5,7* +0,4 +0,3* -24,9* +0,7* +0,6*
46 +3,5* 0,0 +0,3 -0,7 +0,3 +0,0 -16,3 +0,5* +1,0*
15 +3,3* +0,2 +0,6* -2,5 -1,1 +0,2 -10,0 +0,4* +0,4*
28 +2,5* +0,4* +0,2 +0,1 +0,5 +0,0 -11,8 +0,3* +0,3
31 +2,3* +0,2 +0,3* -1,1 -1,7* +0,2 -1,1 +0,2 +0,5*
33 -8,2* -1,0* -1,1* +4,4* +0,9* +-0,4* -21,6* -0,6* -0,8*
16 -3,6* -0,6* -0,6* +3,0 +0,5 +-0,2 -25,1* -0,2 -0,2
20 -3,4* -0,2 -0,5* +1,0 +0,1 +-0,1 -16,9 -0,7* -0,4*
32 -2,4* -0,3 -0,8* -0,4 -1,0 +0,1 -36,0* -0,3 +0,3
34 -2,3* -0,3 -0,4* +3,9 -0,5 +-0,1 +4,7 0,0 -0,2
Services immobiliers
Services de téléphonie fixe
Accès à l'internet
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie
mobile
Voitures d'occasion
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Services postaux
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Électricité
Voitures neuves
Placements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
169
15. LITUANIE
15,1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Lituanie est de
81,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+1,4). Tant les marchés de biens que
les marchés de services affichent une note IPM de 81,6. Toutefois, seuls les marchés des
services affichent une note IPM supérieure (de 2,9 points) à la moyenne de l’EU-28, tandis
72,3
73,3
74,9
75,6
76,5
77,5
79,2
79,4
80,7
81,3
81,6
82,2
83,5
83,6
83,7
84,0
84,1
84,3
84,4
84,6
84,6
84,9
85,2
85,4
87,2
87,6
69,4
75,4
78,1
80,9
81,5
81,6
82,3
82,8
82,8
83,1
83,4
84,0
84,2
84,3
84,4
86,8
81,6
-3,9*
+2,8*
+0,7
+3,4*
+2,1
+1,4
-1,0
-1,9*
-1,8*
+0,5
-0,6
+2,1*
-0,3
+3,1*
+0,6
+2,0*
+2,6*
-1,7
+1,2
-0,1
+2,9*
+2,4*
-2,4*
-2,4*
-0,6
+3,1*
-0,1
+1,2*
+0,7
+1,6
+0,3
+2,9*
+0,6*
-0,8
+4,8*
+2,7*
+5,3*
+2,8*
+1,7
+4,1*
+1,2
+1,8
+3,8*
+1,4*
+0,3
+2,0*
-0,1
+3,8*
-0,6
+2,6*
+2,9*
+1,6
-2,3*
+0,8
-1,5
+1,2
-1,6
-0,7
-1,7*
+4,7*
+1,1
+2,4*
+0,7
+0,2
+1,6*
+2,1
-1,1
+1,5
+2,2*
-0,8
+1,7
+1,5
+1,3
+0,3
+6,3*
+1,5*
+8,7*
+0,3
+4,4*
-1,6
+0,2
+2,3*
+2,3
+4,1*
+5,6*
+1,2*
+1,2
0,0
+0,4
+1,5
-1,0
+0,3
+0,9
+3,8*
-3,7*
+1,0
-4,6*
-1,4
+0,9
+1,2
+5,1*
-2,2
+0,3
+1,0*
+2,3*
-2,4*
+1,3
+2,7*
+1,1*
+0,3
+1,1
+2,2
+8,7*
+7,5*
+2,5*
+2,3
+2,5*
+0,5
+2,4*
+2,2*
+1,6
+5,3*
+2,9*
+3,0*
+1,2
-0,4
+4,6*
+2,5*
+2,2*
+4,6*
+3,7*
+1,8*
+1,4
+2,1*
+1,4
+5,6*
+7,9*
-0,5
+2,9*
+2,9*
-1,0
+1,1
+1,6
+3,3*
+4,1*
+4,1*
+2,1
+4,8*
+0,9
+5,4*
+2,6*
+1,0
+1,7
-1,6
+1,5
+1,7
+3,7*
+4,1*
-1,5
+0,5
0,0
-3,3*
-0,8
-2,5
-0,4
+1,0
-0,9
+1,4
-1,1
-2,5*
-0,8
-0,4
+0,9
-1,8*
-0,1
-0,9
+0,2
-4,1*
-6,0*
+0,6
-1,4
-2,3*
-0,6
+1,3
-1,7
-2,3*
-5,0*
-3,8*
-2,6*
-4,4*
-1,6
-2,8*
-0,9*
-2,6*
-0,2
-1,8
+0,5
-0,4
-0,4
+1,2
-0,2
+1,5
+1,7
-1,1
-0,7
-0,2
+0,4
+4,6*
+1,3
+5,0*
-3,2*
+2,5*
-0,3
+1,3
-1,4
-0,7
-0,7
+1,8
+0,4
+1,1*
+2,0*
-0,6
+2,5*
+2,0
+0,0
+0,5
+1,2
-0,7
+0,2
-5,8*
-1,6*
+1,8*
-2,4*
-0,5
+1,2
+3,4*
+1,3
+3,2*
+2,7*
+2,9*
+3,9*
+3,6*
+6,4*
+6,9*
-0,1
+5,8*
+1,7*
+5,2*
+5,1*
+4,1*
+7,8*
+3,0*
+4,0*
+10,4*
+2,7*
-6,1*
-6,4*
-3,2*
-2,3*
-1,9*
-1,2*
+1,9*
-0,7
-2,3*
-0,3
-1,2
-0,2
+1,2*
-0,3
-0,9
+5,0*
+1,4*
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Services immobiliers
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Approvisionnement en eau
Électricité
Crédits hypoth.
Abonnements à la télévision
Assurances vie
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Tous les marchés de services
Services de tramway, d’autobus et de métro
Location de véhicules
Services de téléphonie fixe
Accès à l'internet
Hébergements de vacances
Comptes bancaires
Voyages à forfait et voyages organisés
Gaz
Services postaux
Assurances habitation
Services de téléphonie mobile
Transport aérien
Assurances véhicules
Transport ferroviaire
Services de soins corporels
Voitures d'occasion
Articles d'habillement et chaussures
Viande et produits carnés
Meubles et articles d'ameublement
Médicaments en vente libre
Tous les marchés de biens
Voitures neuves
Produits électroniques
Petits appareils ménagers
Produits d’entretien du logement et du jardin
Boissons alcoolisées
Produits de soins corporels
Produits des TIC
Produits laitiers
Lunettes et verres de contact
Carburants pour véhicules
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
170
que les marchés de biens ont obtenu une note IPM inférieure de 1,2 point à la moyenne de
l’EU-28.
La Lituanie figure parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour ce qui est des marchés
«Services de téléphonie mobile», «Location de véhicules» et «Services ferroviaires».
La note IPM globale de la Lituanie a augmenté de 0,6 point depuis 2015. La note IPM globale
des marchés de biens a progressé de 1,2 point par rapport à 2015, tandis que celle des marchés
de services est restée stable.
15.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Lituanie sont les marchés
«Carburants pour véhicules», «Lunettes et verres de contact» et «Produits laitiers». Les
trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et chaussures» et
le marché «Viande et produits carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Lituanie, trois ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28: il s’agit des marchés «Carburants pour véhicules» (+5,0), «Voitures
neuves» (+1,9) et «Produits des TIC» (+1,2). En revanche, six marchés de biens affichent une
performance inférieure à la moyenne de l’EU-28, en particulier les marchés «Articles
d’habillement et chaussures» (-6,4), «Voitures d’occasion» (-6,1) et «Viande et produits
carnés» (-3,2).
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seuls les marchés «Viande et
produits carnés» (+3,1) et «Carburants pour véhicules» (+2,9) ont progressé par rapport à
2015, tandis que les autres marchés sont restés stables sur la même période. Par rapport à
2013, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, quatre ont connu une
amélioration, tandis que les autres sont restés stables sur cette période. Par rapport à 2013, les
marchés «Carburants pour véhicules» (+6,3), «Voitures d’occasion» (+4,7) et «Viande et
produits carnés» (+2,4) sont ceux qui affichent la plus forte progression.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Attentes» et «Choix» des marchés de biens
lituaniens sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes
«Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont inférieures à la moyenne. En
outre, la proportion moyenne de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de
biens lituaniens est supérieure à la moyenne de l’EU-28. La proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice sont tous les deux
conformes à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Attentes»
des marchés de biens ont progressé depuis 2015, tandis que les composantes «Choix» et
«Problèmes et préjudice» sont restés stables sur la même période. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables depuis
2015, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés a augmenté sur la même période.
171
En ce qui concerne l’écart constaté pour une composante individuelle, c’est le marché
«Carburants pour véhicules» de la Lituanie qui a obtenu la note la plus élevée par rapport à la
moyenne de l’EU-28, avec la meilleure note pour trois composantes, à savoir la
«Comparabilité», le «Choix» et les «Attentes» (respectivement +1,0 point, +0,7 point et
+0,6 point). Arrive ensuite le marché des «Voitures neuves», avec +0,7 pour le «Choix» et
+0,6 pour les «Attentes». En revanche, le marché «Voitures d’occasion» a obtenu la plus
mauvaise note (-1,5 pour la «Confiance» et -0,9 pour la «Comparabilité») par rapport à la
moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés «Articles d’habillement et chaussures» (-
0,9 pour la «Comparabilité» et -0,8 pour la «Confiance») et «Médicaments en vente libre» (-
0,9 pour la «Confiance»).
Sur l’ensemble des marchés de biens en Lituanie, c’est le marché «Carburants pour
véhicules» qui a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015 (+0,7 pour la
«Confiance» et +0,5 pour la «Comparabilité»). Les autres marchés de biens ayant connu une
amélioration depuis 2015 sont les marchés «Viande et produits carnés» (+0,6 pour la
«Confiance» et +0,4 pour la «Comparabilité») et «Voitures neuves» (+0,4 pour le «Choix»).
Le marché «Voitures neuves» est également le seul en Lituanie à avoir accusé une baisse pour
une composante individuelle depuis 2015 (-0,5 pour les «Problèmes et préjudice»).
15.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Lituanie sont les
marchés «Services de soins corporels», «Services ferroviaires» et «Assurances véhicules», et
les trois ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les «Jeux de hasard et loteries hors ligne»,
les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et les
«Services immobiliers».
Sur les 25 marchés de services examinés, 18 ont obtenu une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28, le mieux noté étant le marché «Services ferroviaires» (+10,4), suivi des
marchés «Services de téléphonie mobile» (+7,8) et «Accès à l’internet» (+6,9). En revanche,
seuls trois marchés affichent une performance inférieure à la moyenne de l’EU-28, à savoir
les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-5,8), «Services d’entretien et de
réparation des véhicules» (-2,4) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières» (-1,6).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, huit ont progressé depuis 2015,
en particulier les marchés «Approvisionnement en eau» (+3,4), «Accès à l’internet» (+3,1) et
«Services de téléphonie mobile» (+2,9). Cinq marchés ont vu leur note IPM baisser sur cette
période, les plus fortes diminutions ayant été observées pour les «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-3,9), les «Assurances véhicules» et les
«Services ferroviaires (-2,4 pour les deux). Malgré son recul par rapport à 2015, le marché
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» affiche une
progression notable par rapport à 2013 (+4,8), de même que neuf autres marchés. Par rapport
à 2013, les autres marchés de services qui ont le plus progressé sur les 25 examinés en 2013 et
en 2017 sont les marchés «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (+5,3) et
172
«Crédits hypothécaires» (+4,1). En revanche, deux marchés ont vu leur note IPM diminuer
depuis 2013: les «Services postaux» (-2,3) et les «Services de soins corporels» (-1,7).
Toutes les notes attribuées aux composantes des marchés de services en Lituanie sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré
des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés sont conformes à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de préjudice est
inférieur à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix» des
marchés de services ont progressé depuis 2015, tandis que la composante «Problèmes et
préjudice» est restée stable sur la même période. La note de la composante «Comparabilité»
est en recul par rapport à 2015. En outre, la proportion moyenne de répondants qui se sont
plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, ont augmenté
depuis 2015. La proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes est globalement
restée stable sur cette période.
Le marché de services le plus performant pour une composante spécifique par rapport à la
moyenne de l’EU-28 est le marché «Services ferroviaires», qui obtient la meilleure note pour
trois composantes, à savoir les «Attentes» (+1,4 point), le «Choix» (+1,3 point) et la
«Confiance» (+1,1 point). Viennent ensuite les «Services de téléphonie mobile (+1,1 pour le
«Choix») et les Services postaux (+1,1 pour la «Comparabilité»). À l’autre extrémité du
spectre, le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» affiche la note la plus faible par
rapport à la moyenne de l’EU-28 (-1,9 pour les «Attentes» et -1,1 pour la «Confiance»), suivi
des marchés «Électricité» (-0,8 pour le «Choix»), «Placements, produits d’épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières» (-0,5 pour le «Choix») et «Services d’entretien et de
réparation des véhicules» (-0,5 pour les «Problèmes et préjudice»).
Le marché de services «Approvisionnement en eau» en Lituanie affiche la plus forte
progression pour une composante spécifique depuis 2015 (+1,0 pour la «Confiance» et +0,6
pour les «Attentes»), suivi des marchés «Accès à l’internet» (+0,7 pour le «Choix»),
«Voyages à forfait et voyages organisés» (+0,5 pour la «Confiance») et les «Électricité» (+0,5
pour la «Confiance»). Depuis 2015, le marché de biens lituanien qui s’est le plus détérioré est
celui du «Gaz» (-0,9 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,6 pour les «Attentes» et -0,5 pour la
«Comparabilité»), «Services ferroviaires» (-0,5 pour la «Comparabilité») et «Services de
tramway, d’autobus et de métro» (-0,4 pour la «Comparabilité»).
173
36 +10,4* +1,0* +1,1* -11,5* -0,5 +0,6* +0,1 +1,4* +1,3*
33 +7,8* +1,0* +1,0* +1,7 -0,6* +0,0 +10,7* +0,8* +1,1*
34 +6,9* +0,8* +0,9* +1,0 -0,7* +0,1 -4,7 +0,8* +0,9*
32 +6,4* +0,8* +1,0* -2,7 -1,2* +0,3* +0,3 +0,7* +0,5*
26 +5,8* +0,8* +0,5* -4,0* -0,3 +0,2* -8,5 +0,8* +0,6*
7 -6,4* -0,9* -0,8* +15,3* +0,2 -0,8* +5,7 -0,4* -0,2*
16 -6,1* -0,9* -1,5* +7,4* -0,3 -0,4* -32,2* -0,1 -0,3*
59 -5,8* +0,4* -1,1* -1,3* -0,6 +0,1* -44,2* -1,9* +0,2
2 -3,2* -0,2* -0,6* +6,9* +0,8* -0,4* +10,0 -0,3* 0,0
23 -2,4* -0,2 -0,5* +8,7* +0,1 -0,5* -5,3 -0,2* +0,3*
Choix
(Moy.)
Articles d'habillement et
chaussures
Voitures d'occasion
Jeux de hasard et loteries
hors ligne
Viande et produits carnés
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Accès à l'internet
Services de téléphonie fixe
Comptes bancaires
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Services de téléphonie
mobile
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Transport ferroviaire
45 +3,4* 0,0 +1,0* -1,5 +0,2 +0,0 +2,9 +0,6* +0,0
2 +3,1* +0,4* +0,6* -7,1* +1,1* +0,1 +11,2 +0,4* 0,0
34 +3,1* +0,3* +0,4* -1,2 +0,5 +0,0 -5,1 +0,2 +0,7*
17 +2,9* +0,5* +0,7* +0,1 -0,2 +0,0 +8,4 +0,4* +0,0
33 +2,9* +0,3 +0,5* -4,3 +0,7 +0,1 +12,3* +0,3* +0,2
28 -3,9* -0,5* -0,4* -0,4 -0,6 +0,0 +12,7 -0,6* -0,4*
30 -2,4* -0,3* -0,2 +0,2 +2,0 +-0,1 +4,4 -0,4* -0,2
36 -2,4* -0,5* -0,2 -0,7 +3,0* +-0,1 +17,6 -0,1 +0,0
52 -1,9* -0,2 -0,3 -0,4 -0,6 +0,1 +19,3 -0,4* 0,0
58 -1,8* -0,4* -0,1 -2,5 +1,6* +0,0 +6,7 -0,3* -0,2
Transport ferroviaire
Assurances vie
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Placements, produits
d’épargne-retraite
individuelle et valeurs
mobilières
Assurances véhicules
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Services de téléphonie
mobile
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Viande et produits carnés
Accès à l'internet
Carburants pour véhicules
174
16. LUXEMBOURG
16.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête au Luxembourg est
de 84,8, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+4,6). L’IPM des marchés de
biens est de 85,6, et la note des marchés de services est de 84,3; toutes deux sont supérieures à
la moyenne de l’EU-28, de 2,9 et 5,6 points respectivement.
Le Luxembourg se classe parmi les trois premiers États membres de l’EU-28 pour cinq
marchés de biens et sept marchés de services.
80,0
81,1
82,1
82,2
82,7
83,3
83,4
83,5
83,8
84,3
84,3
84,3
84,4
84,6
84,9
85,2
85,2
85,3
85,4
85,4
85,5
85,6
85,6
85,6
86,7
86,8
83,1
83,2
84,2
84,4
85,0
85,2
85,2
85,2
85,6
85,6
86,0
86,5
87,2
87,7
87,7
88,2
84,8
-1,8
-0,8
-0,3
+0,3
+1,9*
+0,5
-1,2
-1,5
-0,3
-1,6*
-3,0*
-1,6
-0,4
-1,7*
+0,3
-1,0
-0,7
-0,5
-0,5
+0,2
+1,1
+1,6
+1,7
+1,2
-1,0
-0,1
-2,8*
-1,6*
-0,5
-0,6
+0,7
+1,2
-0,4
+2,5*
+1,5
+1,8
+3,0*
+2,1*
+2,8*
+4,1*
+3,3*
+2,4*
+3,9*
+4,7*
+4,4*
+4,2*
+4,4*
+2,9*
+3,2*
+3,3*
+3,1*
+4,7*
+5,7*
+7,1*
+5,6*
+3,8*
+2,8*
+7,0*
+7,8*
+2,8*
+1,7
-1,3
+1,2
+2,6*
+4,8*
+3,4*
-1,2
+3,9*
+3,3*
+5,5*
+6,6*
+3,6*
+5,9*
+4,4*
+4,7*
+3,7*
+4,4*
+2,5*
+2,2*
+2,3*
+1,3
+4,2*
+5,2*
+3,5*
+4,3*
+6,2*
+7,5*
+5,8*
+4,1*
+4,3*
+2,2*
+3,8*
+3,6*
+5,1*
+6,5*
+7,0*
+4,1*
+2,5*
+5,0*
+6,6*
+3,1*
+2,2*
+4,1*
+5,9*
+4,1*
+4,0*
+4,7*
+3,4*
+4,3*
+0,8
+1,4
+1,6
-0,4
+1,0
+0,1
+1,8
+1,0
+0,1
-1,7
-2,9*
-0,5
-0,3
+3,4*
+1,0
+0,3
+1,7
+1,3
-1,4
-4,0*
+0,2
+0,6
-0,3
-0,3
-1,6
+0,7
-0,2
+1,1
-0,5
-2,0*
-3,0*
-3,0*
+1,4
+1,9
-0,3
-1,9
-1,1
+1,0
+0,0
+1,7
-0,3
-0,1
+2,7
+1,8
-1,0
+0,6
0,0
-3,8*
+0,2
-0,2
+1,8*
+8,5*
+4,2*
+0,9
+0,1
+6,6*
+0,4
+1,2
+0,5
+1,4
+6,5*
+5,0*
+0,8
+0,4
-0,1
+6,1*
+1,0
-0,6
+1,2
+10,3*
+6,0*
+5,9*
+4,2*
+5,7*
+3,3*
+0,3
+2,8*
0,0
+0,3
+2,9*
+0,1
+0,6
+1,2
+2,2*
+7,3*
+7,2*
+4,4*
+2,4*
+6,5*
+2,1*
+1,0
-1,3
+1,6
+1,4
+3,5*
+2,6*
+4,1*
+1,1
+0,5
-2,6
-1,2
-1,0
+1,8
+1,6
+0,9
+6,2*
+3,2*
-1,5
+2,0
-2,8*
+0,9
+0,6
+3,0*
+2,2*
-0,4
+5,0*
+1,9
+2,8*
+4,0*
+2,1*
+6,9*
+6,2*
+4,6*
+6,4*
+4,6*
+3,4*
+2,8*
+5,5*
+5,1*
+5,6*
+7,2*
+7,3*
+6,2*
+0,5
+8,1*
+2,6*
+3,0*
+3,9*
+8,6*
+9,1*
+7,2*
+6,1*
+8,4*
+0,7
+8,6*
+7,5*
+7,5*
+2,7*
+2,3*
+3,0*
+0,5
+1,9*
+1,0
+0,6
+2,6*
+2,9*
+4,2*
+3,1*
+4,0*
+2,4*
+4,2*
+3,1*
+4,6*
Services immobiliers
Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières
Assurances vie
Crédits hypoth.
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Location de véhicules
Assurances habitation
Services d'entretien et de réparation des véhicules
Emprunts, crédits et cartes de crédit
Tous les marchés de services
Services de téléphonie mobile
Approvisionnement en eau
Services de tramway, d’autobus et de métro
Hébergements de vacances
Accès à l'internet
Voyages à forfait et voyages organisés
Transport aérien
Assurances véhicules
Transport ferroviaire
Électricité
Comptes bancaires
Services postaux
Services de téléphonie fixe
Services de soins corporels
Abonnements à la télévision
Gaz
Voitures d'occasion
Voitures neuves
Articles d'habillement et chaussures
Viande et produits carnés
Boissons alcoolisées
Médicaments en vente libre
Produits de soins corporels
Produits laitiers
Produits des TIC
Tous les marchés de biens
Carburants pour véhicules
Produits d’entretien du logement et du jardin
Meubles et articles d'ameublement
Lunettes et verres de contact
Produits électroniques
Petits appareils ménagers
Tous les marchés
Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
Pays-
UE28
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
IPM par marché
175
L’IPM global du Luxembourg est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la
note IPM moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.
16.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM au Luxembourg sont les
marchés «Petits appareils ménagers», «Produits électroniques» et «Lunettes et verres de
contact». Les trois derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Voitures neuves» et
«Articles d’habillement et chaussures».
12 des 15 marchés de biens examinés au Luxembourg ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28, le mieux noté par rapport à la moyenne étant le marché «Voitures
d’occasion» (+7,5), suivi des «Produits électroniques» et des «Carburants pour véhicules»
(+4,2 pour les deux). Les trois marchés de biens restants obtiennent une note conforme à la
moyenne de l’EU-28.
Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’a vu sa note augmenter
depuis 2015, et pour deux marchés, celle-ci a même baissé sur cette période. La plus forte
diminution concerne le marché «Viande et produits carnés» (-2,8), suivi des «Médicaments en
vente libre» (-1,6). 11 des 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en 2017 sont
en amélioration par rapport à 2013. Les plus fortes augmentations sont relevées pour les
«Produits d’entretien du logement et du jardin» (+6,6), les «Lunettes et verres de contact»
(+5,9) et les «Carburants pour véhicules» (+5,5). Les autres marchés sont restés stables par
rapport à 2013.
Exception faite d’une tendance négative observée depuis 2015, l’ensemble des composantes
au Luxembourg obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28. En outre, la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de biens et la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes
deux inférieures à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, le niveau de préjudice global des
marchés de biens est inférieur à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, les notes moyennes attribuées aux composantes «Confiance», «Choix» et
«Attentes» des marchés de biens ont diminué, tandis que la composante «Comparabilité» est
restée stable et que la composante «Problèmes et préjudice» a progressé sur cette période. Par
ailleurs, la proportion moyenne de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés
de biens a diminué par rapport à 2015, de même que le niveau moyen de préjudice. Aucune
variation n’est à signaler depuis 2015 en ce qui concerne la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, la performance des marchés de biens luxembourgeois
pour une composante individuelle est la plus élevée pour les marchés «Voitures d’occasion»
(+1,7 point), «Carburants pour véhicules» (+1,0 point), «Viande et produits carnés»
(+0,9 point), «Produits électroniques» (+0,9 point) et «Voitures neuves» (+0,9 point), avec à
chaque fois la meilleure note attribuée à la composante «Confiance». En revanche, le marché
«Boissons alcoolisées» affiche les notes les plus basses par rapport à la moyenne de l’EU-28
176
(-0,3 pour le «Choix» et -0,2 pour les «Attentes»), suivi des «Produits laitiers» (-0,2 pour le
«Choix»).
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, c’est le
marché «Carburants pour véhicules» qui a le plus progressé au Luxembourg depuis 2015
(+0,6 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des marchés «Voitures d’occasion»,
«Médicaments en vente libre» et «Produits des TIC» (qui ont tous les trois obtenu +0,3 pour
les «Problèmes et préjudice») et «Produits électroniques» (+0,2 pour les «Problèmes et
préjudice»). Si le marché «Médicaments en vente libre» a obtenu une note élevée pour les
«Problèmes et préjudice», il affiche la plus forte baisse depuis 2015 pour la composante
«Choix» (-0,4 point). Les autres marchés de biens ayant obtenu les plus faibles notes depuis
2015 sont les marchés «Viande et produits carnés» (-0,4 point pour les «Attentes», la
«Confiance» et le «Choix») et les «Voitures d’occasion» (-0,3 pour les «Attentes»).
16.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les notes IPM les plus élevées au Luxembourg
sont les marchés «Gaz», «Abonnements à la télévision» et «Services de soins corporels». Les
trois derniers sont le marché «Services immobiliers», le marché «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et le marché «Assurances vie».
Sur les 25 marchés de services examinés au Luxembourg, 23 affichent une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28, les plus performants d’entre eux étant l’«Électricité»
(+9,1), les «Services ferroviaires» et les «Abonnements à la télévision» (+8,6 pour les deux).
Les deux marchés restants, «Hébergements de vacances» et «Services de soins corporels»,
obtiennent une note conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services individuels examinés en 2015 et en 2017, seul celui de la
«Location de véhicules» (+1,9) a connu une amélioration depuis 2015. Trois marchés de
services ont reculé sur cette période, à savoir les marchés «Approvisionnement en eau» (-3,0),
«Accès à l’internet» (-1,7) et «Services de téléphonie mobile» (-1,6). Sur les 25 marchés de
services examinés en 2013 et en 2017, 23 ont progressé depuis 2013, bien que les notes IPM
des «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et des
«Assurances vie» soient restées stables sur cette période. Le marché qui a connu la plus forte
amélioration depuis 2013 est celui du «Gaz» (+7,8), suivi des «Comptes bancaires» (+7,1) et
des «Abonnements à la télévision» (+7,0). Les deux marchés restants n’ont pas enregistré de
variation au cours de cette période.
Comme pour les marchés de biens, toutes les composantes ont obtenu une note supérieure à la
moyenne de l’EU-28 pour les marchés de services luxembourgeois. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes est inférieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau
de préjudice subi sont tous deux conformes à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Choix» et «Attentes ont
vu leur note baisser pour les marchés de services, tandis que seule la composante «Problèmes
177
et préjudice» a connu une amélioration sur cette période. Comme pour les marchés de biens,
la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice ont tous
deux diminué par rapport à 2015. Toutefois, la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés a augmenté au cours de cette période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services les plus performants au
Luxembourg pour une composante individuelle sont les marchés «Approvisionnement en
eau» (+1,7 pour le «Choix»), «Services ferroviaires» (+1,7 pour le «Choix»), «Électricité»
(+1,5 pour la «Confiance»), «Services immobiliers» (+1,4 pour la «Confiance») et «Services
de téléphonie mobile» (+1,4 pour la «Confiance»). À l’autre extrémité du spectre, le marché
de services «Hébergements de vacances» est le seul à être moins performant que la moyenne
au Luxembourg, avec -0,4 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix» et -
0,2 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes».
Les marchés de services qui ont le plus progressé pour une composante individuelle au
Luxembourg depuis 2015 sont les marchés «Hébergements de vacances» (+0,7 point),
«Location de véhicules» (+0,6 point), «Services immobiliers» (+0,5 point), «Crédits
hypothécaires» (+0,5 point) et «Services de téléphonie fixe» (+0,5 point), avec à chaque fois
la meilleure note relevée pour la composante «Problèmes et préjudice». En revanche, le
marché «Services immobiliers» est celui qui s’est le plus détérioré pour une composante
individuelle depuis 2015 (-0,6 pour les «Attentes» et -0,5 pour la «Comparabilité»), suivi des
marchés «Approvisionnement en eau» (-0,5 pour la «Confiance» et -0,4 pour les «Attentes»)
et «Services de téléphonie mobile» (-0,4 pour la «Comparabilité»).
46 +9,1* +1,3* +1,5* -8,8* -2,9* +0,5* +21,9* +0,5* +1,0*
36 +8,6* +0,8* +0,9* -11,4* -0,5 +0,6* +30,8* +0,6* +1,7*
54 +8,6* +0,9* +1,2* -11,7* +1,2 +0,6* +15,3* +0,7* +1,1*
32 +8,4* +1,1* +1,2* -13,6* +0,7 +0,8* -85,3* +0,5* +0,8*
34 +8,1* +0,7* +1,2* -17,0* +0,8 +0,9* +13,1* +0,6* +0,8*
6 +0,5 +0,1 +0,6* -0,5 +0,7 +0,0 -34,1 -0,2* -0,3*
39 +0,5 +0,1 +0,5* -5,6* -2,8 +0,3* +22,3* -0,2* -0,4*
55 +0,6 +0,1 +0,5* -3,8* +0,1 +0,2* -40,9 -0,1 -0,2*
22 +0,7 +0,3* +0,4* -3,5* Sans objet +0,2* Sans objet -0,2 -0,1
19 +1,0 +0,3* +0,5* -0,9 +2,3* 0,0 -31,2 0,0 -0,1
Choix
(Moy.)
Boissons alcoolisées
Hébergements de vacances
Produits laitiers
Services de soins corporels
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Produits de soins corporels
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie fixe
Accès à l'internet
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Transport ferroviaire
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Électricité
178
38 +1,9* 0,0 +0,0 -9,6* -0,8 +0,6* +29,8 +0,1 +0,2
54 +1,7 +0,3* +0,1 -5,3* -0,5 +0,4* +51,4* +0,1 0,0
32 +1,6 +0,3* 0,0 -6,9* -1,0 +0,5* -54,4* -0,1 +0,1
47 +1,2 0,0 +0,0 -5,8* +0,9 +0,4* +57,9* 0,0 +0,2
10 +1,2 +0,2 0,0 -2,2 -2,8 +0,2* -14,2 +0,1 +0,0
45 -3,0* -0,3* -0,5* +0,1 -2,4* +0,0 -86,3* -0,4* -0,3*
2 -2,8* -0,3* -0,4* -0,6 -2,8* +0,1 -15,4 -0,4* -0,4*
20 -1,8 -0,5* -0,2 -7,6* -0,1 +0,5* -29,5 -0,6* -0,2
34 -1,7* -0,2 -0,3* +0,3 +0,9 +0,0 +20,5 -0,1 -0,1
33 -1,6* -0,4* -0,1 -2,7 -1,9 +0,3* -36,3 -0,3* -0,3*
Services immobiliers
Accès à l'internet
Services de téléphonie
mobile
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Viande et produits carnés
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Produits électroniques
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Location de véhicules
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie fixe
Gaz
179
17. HONGRIE
17.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Hongrie est de
89,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+9,4). L’IPM des marchés de biens
est de 91,1, et la note des marchés de services est de 88,7; toutes deux sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28, de 8,4 et 10,0 points respectivement.
La Hongrie se classe parmi les trois premiers États membres de l’EU-28 pour 15 marchés de
biens et 22 marchés de services. Pour ces marchés, la Hongrie arrive à la première place du
classement de tous les pays de l’EU-28 pour 14 marchés de biens et 19 marchés de services, à
la deuxième place pour trois autres marchés (un marché de biens et deux marchés de services)
et à la troisième place pour un marché de services.
180
La note IPM globale a augmenté de 6,4 points depuis 2015. Les notes IPM globales des
marchés de biens (+6,0) et de services (+6,6) ont augmenté depuis 2015.
17.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Hongrie sont les marchés
«Produits de soins corporels», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les trois
derniers marchés sont les marchés «Voitures d’occasion», «Produits électroniques» et
«Articles d’habillement et chaussures».
Les 15 marchés de biens examinés en Hongrie ont obtenu une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28, les mieux notés étant les marchés «Voitures neuves» (+10,7), «Produits
de soins corporels» (+10,1) et «Viande et produits carnés» (+9,9).
Les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 ont tous progressé depuis 2015, la
plus forte amélioration de la note IPM étant observée pour le marché «Viande et produits
carnés» (+9,3), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» et «Voitures d’occasion» (+6,6
pour les deux). Les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 ont eux aussi tous
progressé depuis 2013, les plus fortes améliorations de la note IPM étant observées pour les
marchés «Articles d’habillement et chaussures» (+18,3), «Voitures d’occasion» (+17,4) et
«Viande et produits carnés» (+17,1).
Toutes les notes attribuées aux composantes des marchés de biens sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion moyenne de répondants ayant rencontré des
problèmes sur les marchés de biens est inférieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que le
niveau de préjudice est conforme à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés en Hongrie est supérieure à
la moyenne de l’EU-28 pour les marchés de biens.
Les notes de toutes les composantes ont progressé depuis 2015 pour les marchés de biens
hongrois. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau
de préjudice ont tous deux diminué sur cette période. Toutefois, la proportion de répondants
qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les mieux notés en Hongrie sont
les marchés «Viande et produits carnés» (+1,7 point), «Voitures neuves» (+1,6 point),
«Produits de soins corporels» (+1,6 point), «Carburants pour véhicules» (+1,5 point) et
«Articles d’habillement et chaussures» (+1,4 point), avec à chaque fois la meilleure note
attribuée à la composante «Confiance». Aucun marché de biens hongrois n’affiche de
performance inférieure à la moyenne de l’EU-28.
En ce qui concerne la variation d’une composante individuelle, c’est le marché «Viande et
produits carnés» qui a le plus progressé en Hongrie depuis 2015 (+1,4 pour la «Confiance» et
+1,2 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (+1,3 pour la
«Confiance» et +1,2 pour la «Comparabilité») et «Voitures d’occasion» (+1,3 pour la
181
«Confiance»). Aucun marché de biens n’a enregistré de diminution pour l’une ou l’autre des
cinq composantes depuis 2015.
17.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Hongrie sont les
marchés «Électricité», «Produits de soins corporels» et «Approvisionnement en eau». Les
trois marchés de services ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les «Services
immobiliers», les «Crédits hypothécaires» et les «Services de tramway, d’autobus et de
métro».
Comme pour les marchés de biens, les 25 marchés de services examinés en Hongrie ont tous
obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28, les mieux notés d’entre eux étant
les marchés «Électricité» (+17,5), «Approvisionnement en eau» (+15,4) et «Services de
téléphonie fixe» (+14,3).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017; 22 ont connu une amélioration
depuis 2015, tandis que seul le marché «Assurances véhicules» est resté stable. Les plus fortes
progressions de la note IPM ont été relevées pour les «Crédits hypothécaires» (+14,4),
l’«Électricité» (+10,0) et les «Assurances vie» (+9,8). Les 25 marchés de services examinés
en 2013 et en 2017 ont tous progressé depuis 2013, les plus fortes améliorations de la note
IPM étant observées pour les marchés «Crédits hypothécaires» (+29,6), «Électricité» (+23,2)
et «Gaz» (+23,1).
Comme pour les marchés de biens, les notes des composantes sont toutes supérieures à la
moyenne de l’EU-28. La proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les
marchés de services, ainsi que le niveau de préjudice, sont en outre tous deux inférieurs à la
moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés en Hongrie est supérieure à la moyenne de l’EU-28 pour les marchés de
services.
Comme pour les marchés de biens, toutes les composantes des marchés de services sont en
progression depuis 2015. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et le niveau de préjudice ont diminué depuis 2015, tandis que la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté sur la même
période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché hongrois de l’«Électricité» est le plus
performant (+2,7 pour la «Confiance» et +2,5 pour la «Comparabilité»). Arrive ensuite le
marché «Approvisionnement en eau», qui obtient les deuxièmes notes les plus élevées pour
trois composantes, à savoir la «Comparabilité» (+2,6 points), le «Choix» et la «Confiance»
(+2,1 points pour les deux). Le seul marché hongrois à avoir obtenu une note inférieure à la
moyenne de l’EU-28 est celui des «Services de tramway, d’autobus et de métro», avec -
0,3 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Problèmes et préjudice».
182
Sur l’ensemble des marchés de services en Hongrie, c’est le marché «Crédits hypothécaires»
qui a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015 (+2,1 pour la
«Confiance» et +1,8 pour les «Attentes»), suivi des marchés «Approvisionnement en eau»,
«Électricité» et «Comptes bancaires» (avec respectivement +2,0, +2,0 et +1,9 point, tous pour
la «Comparabilité»). Aucun marché de services hongrois n’enregistre de baisse pour une
composante par rapport à 2015.
46 +17,5* +2,5* +2,7* -7,7* -0,8 +0,5* -11,1 +1,6* +1,8*
45 +15,4* +2,6* +2,1* -4,5* +0,1 +0,3* +6,0 +1,3* +2,1*
32 +14,3* +1,7* +2,1* -10,0* -1,8* +0,7* +4,5 +1,6* +1,4*
34 +13,7* +1,7* +2,0* -9,3* -0,6 +0,6* +12,0* +1,4* +1,3*
33 +12,8* +1,3* +2,0* -11,0* -1,5* +0,7* +16,1* +1,2* +1,3*
35 +5,7* +1,4* +0,7* +5,8* -0,2 -0,3* +12,4* +0,2* +1,2*
12 +5,8* +0,6* +0,8* -1,6 -0,4 +0,1 +15,7* +0,8* +0,7*
58 +6,1* +0,7* +0,9* -0,3 +0,3 0,0 +4,6 +0,3* +1,2*
39 +6,1* +0,6* +0,9* +0,4 -0,6 +0,0 +12,8* +0,8* +0,8*
10 +6,8* +0,7* +0,9* -6,7* +0,1 +0,3* +19,8* +0,8* +0,7*
Choix
(Moy.)
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Petits appareils ménagers
Emprunts, crédits et cartes
de crédit
Hébergements de vacances
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Produits électroniques
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Services de téléphonie fixe
Accès à l'internet
Services de téléphonie
mobile
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPM
Approvisionnement en eau
Différence par rapport à l'EU-28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne
de l’EU-28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Électricité
51 +14,4* +1,2* +2,1* -12,2* -0,7 +1,0* +23,4* +1,8* +1,0*
46 +10,0* +2,0* +1,4* -7,7* -1,3 +0,5* -8,1 +0,5* +1,2*
52 +9,8* +1,7* +1,5* -4,4* -1,2 +0,3* +24,9 +0,7* +0,8*
26 +9,4* +1,9* +1,2* -6,4* -1,1 +0,4* +23,7 +0,6* +0,7*
2 +9,3* +1,2* +1,4* -13,4* -0,9 +0,9* +39,4* +0,7* +0,7*
30 +1,1 +0,4* +0,4* +0,8 -0,1 +0,0 +21,3* -0,1 -0,1
35 +2,4* +0,4* +0,5* +0,4 -0,3 +0,0 +29,7* +0,1 +0,2
37 +3,3* +0,4* +0,5* -1,2 -0,3 +0,1 +28,0 +0,0 +0,9*
23 +3,6* +1,1* +0,4* -1,5 -1,4* +0,2 +22,9* +0,0 +0,3*
40 +3,6* +0,5* +0,8* -3,0* +0,4 +0,1 +30,4* +0,1 +0,4*
Transport aérien
Services d'entretien et de
réparation des véhicules
Voyages à forfait et voyages
organisés
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances véhicules
Services de tramway,
d’autobus et de métro
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Viande et produits carnés
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Crédits hypoth.
Électricité
Assurances vie
Comptes bancaires
183
18. MALTE
18.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés examinés à Malte est de 83,2, soit une note
supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,0). La note IPM des marchés de biens est de 84,8, et
la note des marchés de services est de 82,1. Toutes deux sont supérieures à la moyenne de
l’EU-28, de 2,0 et 3,5 points respectivement.
Malte se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour trois marchés de biens et quatre
marchés de services, mais se trouve parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché
de biens «Produits électroniques» et le marché de services «Services de tramway, d’autobus et
de métro».
184
La note IPM globale de Malte a progressé de 1,3 point depuis 2015. Les notes IPM globales
des marchés de biens (-1,6) et de services (-1,2) ont diminué depuis 2015.
18.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM à Malte sont les marchés
«Carburants pour véhicules», «Produits laitiers» et «Produits des TIC». Les trois derniers du
classement sont les marchés «Produits électroniques», «Voitures d’occasion» et «Meubles et
articles d’ameublement».
Sur les 15 marchés de biens examinés à Malte, neuf ont obtenu une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28. Les marchés les mieux notés par rapport à la moyenne de l’28 sont ceux
des «Carburants pour véhicules» (+6,4), des «Voitures d’occasion» (+5,4) et des «Produits
des TIC» (+4,8). Un seul marché de biens, à savoir celui des «Produits électroniques» (-3,4), a
obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Carburants pour
véhicules» (+3,3) a connu une amélioration depuis 2015. Quatre marchés ont vu leur note
IPM diminuer, le plus grand recul ayant été observé pour les «Produits électroniques» (-6,0),
suivis par les «Voitures neuves» (-4,1) et les «Médicaments en vente libre» (-3,5). Sur les
15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, huit ont progressé depuis 2013, les plus
fortes améliorations de la note IPM étant observées pour les marchés «Boissons alcoolisées»
(+7,3), «Produits laitiers» (+7,0) et «Carburants pour véhicules» (+6,2). Trois marchés ont vu
leur note IPM diminuer par rapport à 2013, à savoir les marchés «Produits électroniques» (-
3,9), «Voitures d’occasion» (-2,9) et «Meubles et articles d’ameublement» (-2,4).
Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix» sont toutes
supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que la note globale de la composante «Problèmes
et préjudice» est inférieure à la moyenne. Par ailleurs, le niveau de préjudice à Malte est
supérieur à la moyenne de l’EU-28. La proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes est conforme à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion de répondants qui
se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est supérieure à celle observée dans l’UE.
Toutefois, par rapport à 2015, les notes de toutes les composantes se sont détériorées, à
l’exception de la composante «Problèmes et préjudice», qui est restée stable. En outre, la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés
stables depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» est également le
marché le plus performant pour une composante spécifique à Malte (+1,3 pour la
«Confiance»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» (+1,1 point), «Voitures
d’occasion» (+1,0 point), «Produits des TIC» (+0,9 point) et «Produits laitiers» (+0,9 point),
avec à chaque fois la meilleure note attribuée à la composante «Confiance». Le marché de
biens maltais le plus mal noté pour une composante spécifique par rapport à la moyenne de
l’EU-28 est celui des «Produits électroniques», avec -0,5 pour la «Comparabilité», -0,4 pour
185
le «Choix» et -0,4 pour les «Problèmes et préjudice». Viennent ensuite les «Petits appareils
ménagers» (-0,3 pour la «Comparabilité») et les «Médicaments en vente libre» (-0,3 pour les
«Problèmes et préjudice»).
Sur l’ensemble des marchés de biens maltais, c’est celui des «Carburants pour véhicules» qui
a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015, puisqu’il obtient la note la
plus élevée pour quatre différentes composantes, à savoir le «Choix» (+0,5 point), la
«Comparabilité» et la «Confiance» (+0,4 point pour les deux) et les «Attentes» (+0,3 point).
Les marchés de biens «Produits électroniques» (-0,8 pour le «Choix» et la «Comparabilité» et
-0,6 pour la «Confiance») et «Voitures neuves» (-0,6 pour les «Attentes» et -0,5 pour la
«Comparabilité») ont connu la plus forte diminution à Malte depuis 2015.
18.3. Marchés de services
Les trois premiers marchés de services de Malte sur le plan de la note IPM sont les marchés
«Services de soins corporels», «Assurances habitation» et «Hébergements de vacances». Les
trois derniers sont les «Services de tramway, d’autobus et de métro», les «Abonnements à la
télévision» et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».
Sur les 23 marchés de services examinés à Malte, 19 ont obtenu une note IPM supérieure à la
moyenne de l’EU-28, les plus larges écarts positifs par rapport à cette moyenne ayant été
relevés pour les marchés «Services immobiliers», «Crédits hypothécaires» (+8,2 pour les
deux) et «Comptes bancaires» (+6,9). Les marchés «Services de tramway, d’autobus et de
métro» (-6,8) et «Abonnements à la télévision» (-6,2) sont les seuls marchés de services à
avoir obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28.
Aucun des 21 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 à Malte n’a connu
d’amélioration. Six marchés ont vu leur note baisser depuis 2015, les plus fortes détériorations
ayant été observées pour les «Abonnements à la télévision» (-7,6), les «Services de transport
aérien» (-3,3) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (-2,9). Sur les 23 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 à Malte, sept
ont progressé depuis 2013, en particulier les marchés «Électricité» (+5,9), «Services de soins
corporels» (+5,0) et «Comptes bancaires» (+3,9). Trois marchés ont vu leur note IPM baisser
sur la même période, à savoir les marchés «Abonnements à la télévision» (-8,2), «Jeux de
hasard et loteries hors ligne» (-3,1) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières» (-2,6).
Les notes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix»
pour les marchés de services sont toutes supérieures à la moyenne de l’EU-28. Seule la note
de la composante «Problèmes et préjudice» est conforme à la moyenne de l’EU-28. Le niveau
de préjudice global des marchés de services est toutefois supérieur à la moyenne de l’EU-28.
Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont conformes à la
moyenne de l’EU-28.
186
En ce qui concerne les composantes de l’IPM, les notes moyennes attribuées aux composantes
«Comparabilité», «Attentes» et «Choix» pour les marchés de services maltais ont diminué par
rapport à 2015, tandis que les composantes «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont
restées stables sur la même période. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services les plus performants pour une
composante spécifique à Malte sont les «Comptes bancaires» (+1,5 point), les «Emprunts,
crédits et cartes de crédit» (+1,5 point), les «Crédits hypothécaires» (+1,4 point), les
«Services immobiliers» (+1,4 point) et les «Services de téléphonie mobile» (+1,3 point), avec
à chaque fois une note supérieure à la moyenne attribuée à la composante «Confiance». En
revanche, le marché «Services de tramway, d’autobus et de métro» a obtenu une note
inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour trois composantes, à savoir le «Choix» (-1,4 point),
la «Comparabilité» (-0,8 point) et les «Problèmes et préjudice» (-0,5 point), suivi par le
marché «Abonnements à la télévision» (-1,1 pour le «Choix» et -0,6 pour les «Attentes»).
C’est le marché «Services de tramway, d’autobus et de métro» qui a progressé le plus à Malte
depuis 2015 pour une composante spécifique (+0,8 pour la «Confiance»), suivi des
«Assurances vie» (+0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). Toutefois, le marché «Services de
tramway, d’autobus et de métro» est le plus mal noté depuis 2015 pour la composante
«Choix» (-1,2 point), suivi des «Abonnements à la télévision» (-1,1 pour les «Attentes», -0,9
pour le «Choix» et -0,8 pour la «Confiance») et les «Placements, produits d’épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières» (-0,8 pour la «Comparabilité»).
20 +8,2* +1,0* +1,4* -3,8* +0,5 +0,2 -16,9 +0,8* +0,9*
51 +8,2* +1,1* +1,4* -2,3 +1,4* +0,1 +1,3 +1,0* +0,6*
26 +6,9* +0,8* +1,5* -4,5* +1,4 +0,2 +22,1* +0,5* +0,5*
17 +6,4* +0,7* +1,3* -1,7 +1,7 +0,1 -2,4 +0,5* +0,7*
58 +6,3* +0,8* +1,5* -0,3 +1,6* -0,1 +0,8 +0,7* +0,4*
35 -6,8* -0,8* -0,4* +7,3* +0,4 -0,5* +9,9 -0,5* -1,4*
54 -6,2* -0,5* -0,4* +6,9* +0,3 -0,4* +6,6 -0,6* -1,1*
10 -3,4* -0,5* -0,2 +6,2* +0,5 -0,4* +10,6* -0,2 -0,4*
9 -1,8 -0,2 -0,3 +2,1 +1,0 -0,2 -6,8 -0,2 +0,0
53 -0,8 -0,1 +0,0 +0,5 +1,0 -0,1 +14,5 -0,1 +0,0
Crédits hypothécaires
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services immobiliers
Comptes bancaires
Carburants pour véhicules
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Lunettes et verres de contact
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Abonnements à la télévision
Produits électroniques
Meubles et articles
d'ameublement
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
187
17 +3,3* +0,4* +0,4* +1,4 +0,2 +-0,1 -20,4 +0,3* +0,5*
33 +1,3 +0,2 +0,2 +3,5 -1,0 +-0,2 -9,0 +0,2 +0,2
51 +1,0 -0,1 +0,1 -4,0 +0,9 +0,2 +1,8 +0,1 +0,2
35 +0,8 -0,1 +0,8* -1,0 +0,4 +0,0 +0,2 +0,3 -1,2*
29 +0,6 +0,1 +0,0 -0,8 -0,1 +0,1 -20,8 +0,0 0,0
54 -7,6* -0,7* -0,8* +5,3 +0,0 +-0,3 +2,0 -1,1* -0,9*
10 -6,0* -0,8* -0,6* +6,1* -0,1 +-0,3 +7,4 -0,5* -0,8*
15 -4,1* -0,5* -0,4* +0,9 +0,0 +0,0 -4,6 -0,6* -0,4*
48 -3,5* -0,4* -0,3* +3,3* +2,1 +-0,3* +0,5 -0,4* -0,4*
37 -3,3* -0,3* -0,3 +3,4 -0,6 +-0,2 +46,1* -0,6* -0,3
Assurances habitation
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Carburants pour véhicules
Services de téléphonie mobile
Crédits hypothécaires
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Produits électroniques
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Voitures neuves
Médicaments en vente libre
Services de Services de
transport aérien
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
188
19. PAYS-BAS
19.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés aux Pays-Bas est de 79,0, soit
une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM des marchés de biens est de
81,9, et la note des marchés de services est de 77,2. Toutes deux sont inférieures à la moyenne
de l’EU-28, de 0,9 et 1,4 point respectivement.
Les Pays-Bas se classent parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour quatre marchés.
La note IPM globale des Pays-Bas a progressé de 1,0 point par rapport à 2015, grâce à une
augmentation de 1,1 point de la note IPM globale attribuée aux marchés de services. La
moyenne des marchés de biens est restée stable depuis 2015.
189
19.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM aux Pays-Bas sont les
marchés «Produits laitiers», «Boissons alcoolisées» et «Carburants pour véhicules». Les
marchés de biens les moins performants sont les marchés «Voitures d’occasion», «Viande et
produits carnés» et «Produits des TIC».
Sur les 15 marchés de biens examinés aux Pays-Bas, les «Carburants pour véhicules» (+2,3),
les «Voitures d’occasion» (+1,4) et les «Produits laitiers» (+1,3) sont les seuls à avoir obtenu
une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. En revanche, sept marchés de biens
arrivent en dessous de la moyenne de l’EU-28, les plus mal notés étant les marchés «Viande
et produits carnés» (-3,6), «Lunettes et verres de contact» (-2,9) et «Produits des TIC» (-2,8).
La note IPM des sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017 est restée
stable par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en
2017, quatre ont progressé par rapport à 2013, en particulier les marchés «Produits laitiers»
(+2,6), «Produits électroniques» et «Articles d’habillement et chaussures» (+2,4 pour les
deux). Les autres marchés sont demeurés stables sur cette période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens affichent une meilleure note pour
la composante «Attentes», tandis que la note attribuée aux «Problèmes et préjudice» est
conforme à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, les notes des composantes «Comparabilité»,
«Confiance» et «Choix» sont toutes inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau
de préjudice est faible par rapport à la moyenne de l’EU-28. Tant la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite
des problèmes rencontrés sont conformes à la moyenne de l’EU-28.
Par rapport à 2015, seule la note moyenne de la composante «Attentes» des marchés de biens
a progressé, tandis que les notes des autres composantes sont restées stables. Par ailleurs, la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté
depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes et le niveau de
préjudice sont restés stables sur la même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de biens le plus performant aux Pays-Bas
pour une composante individuelle est celui des «Carburants pour véhicules» (+0,9 pour les
«Attentes» et +0,3 pour le «Choix»), suivi des marchés «Voitures d’occasion» (+0,5 pour la
«Comparabilité»), «Voitures neuves» (+0,4 pour la «Comparabilité») et «Produits laitiers
(+0,4 pour les «Attentes»). En revanche, le marché «Viande et produits carnés» est le moins
performant par rapport à la moyenne de l’EU-28 (-0,8 pour la «Confiance»), suivi des
marchés «Meubles et articles d’ameublement» (-0,7 pour la «Comparabilité»), «Médicaments
en vente libre» (-0,6 pour la «Confiance»), «Produits des TIC» (-0,5 pour la «Confiance») et
«Produits électroniques» (-0,5 pour le «Choix»).
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, c’est le
marché «Produits électroniques» qui affiche la plus forte progression de tous les marchés de
biens aux Pays-Bas depuis 2015 (+0,4 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés
«Carburants pour véhicules» (+0,3 pour les «Attentes»), «Voitures neuves» (+0,3 pour les
190
«Attentes»), «Produits électroniques» (+0,2 pour les «Attentes») et «Viande et produits
carnés» (+0,2 pour les «Problèmes et préjudice»). À l’inverse, le marché «Produits des TIC»
est le seul marché néerlandais à avoir enregistré une baisse par rapport à 2015, avec 0,3 point
pour la composante «Problèmes et préjudice».
19.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM aux Pays-Bas sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à forfait et
voyages organisés». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», «Jeux de hasard
et loteries hors ligne» et «Assurances vie».
Sur les 25 marchés de services examinés aux Pays-Bas, seuls trois, à savoir les marchés
«Approvisionnement en eau» (+3,2), «Électricité» (+2,7) et «Services de téléphonie fixe»
(+1,3), ont obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Quinze des 25 marchés
de services examinés ont obtenu une note inférieure à la moyenne, les plus mal évalués par
rapport à la moyenne de l’EU-28 étant les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-
7,0), «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-6,0) et
«Assurances vie» (-4,9).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, sept ont progressé depuis 2015,
les meilleures notes IPM ayant été attribuées aux marchés «Crédits hypothécaires» (+4,4),
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+4,3) et «Gaz»
(+2,8), tandis que les autres marchés sont restés stables sur cette période. Sur les 25 marchés
de services examinés en 2013 et en 2017 aux Pays-Bas, 15 ont progressé par rapport à 2013,
en particulier les «Crédits hypothécaires» (+6,4), les «Emprunts, crédits et cartes de crédit»
(+6,3) et les «Services ferroviaires» (+5,4). Les autres marchés sont demeurés stables sur cette
période.
Toutefois, les composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» sont inférieures à la
moyenne de l’EU-28, tandis que seule la composante «Problèmes et préjudice» a obtenu un
score légèrement supérieur. Les marchés de biens ont obtenu une note conforme à la moyenne
de l’EU-28 pour la composante «Attentes». En outre, le niveau de préjudice était inférieur à la
moyenne de l’EU-28. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes
et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés étaient
conformes à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix» des
marchés de services ont progressé depuis 2015, tandis que celles des composantes
«Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. La
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se
sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables entre 2015 et 2017, de
même que le niveau de préjudice.
191
Le marché «Approvisionnement en eau» est le marché de services le mieux noté aux Pays-
Bas par rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,8 pour les «Attentes» et +0,6 pour la
«Confiance»). Viennent ensuite les marchés «Électricité» (+0,6 pour les «Attentes»),
«Services de téléphonie fixe» (+0,5 pour les «Attentes») et «Emprunts, crédits et cartes de
crédit» (+0,4 pour les «Attentes»). En revanche, les marchés de services les moins
performants pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les
marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-1,1 pour la «Comparabilité»), «Jeux
de hasard et loteries hors ligne» (-1,0 pour la «Confiance» et -0,9 pour le «Choix»),
«Assurances vie» (-1,0 pour le «Choix») et «Approvisionnement en eau» (-0,9 pour la
«Comparabilité»).
Sur l’ensemble des marchés de services des Pays-Bas, c’est le marché «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» qui a enregistré la plus forte hausse pour
une composante spécifique depuis 2015 (+0,7 pour les «Attentes» et +0,6 pour la
«Confiance»), suivi par le marché «Crédits hypothécaires», qui obtient la meilleure note pour
trois composantes (+0,6 pour la «Confiance» et les «Attentes» et +0,5 pour le «Choix»). À
l’autre extrémité du spectre, les marchés qui affichent la plus forte détérioration depuis 2015
pour une composante individuelle aux Pays-Bas sont les marchés «Services d'entretien et de
réparation des véhicules» (-0,3 pour la «Comparabilité»), «Location de véhicules» (-0,3 pour
les «Problèmes et préjudice» et -0,3 pour la «Confiance»), «Accès à l’internet» (-0,3 pour les
«Problèmes et préjudice») et «Services postaux» (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»).
45 +3,2* -0,9* +0,6* -4,6* -0,3 +0,3* -4,6 +0,8* -0,6*
46 +2,7* +0,0 +0,0 -2,3* -0,2 +0,2* -7,7 +0,6* +0,3*
17 +2,3* -0,3* +0,0 -3,6* -3,0 +0,2* -57,8* +0,9* +0,3*
16 +1,4* +0,5* +0,0 +4,1* -0,9* -0,1 -4,0 +0,1 +0,2*
32 +1,3* -0,3* +0,2* -3,3* -1,2* +0,3* -4,8 +0,5* -0,2*
59 -7,0* -0,9* -1,0* +5,6* -1,0* -0,2* +13,5* -0,7* -0,9*
28 -6,0* -0,8* -0,7* +5,0* +0,3 -0,3* +8,9 -0,5* -0,6*
52 -4,9* -0,6* -0,4* -1,7* +1,0 +0,1 +9,3 -0,6* -1,0*
2 -3,6* -0,5* -0,8* -2,1* -1,1 +0,1* -7,7 -0,2* -0,4*
54 -3,2* -0,5* -0,4* +4,3* -0,6* -0,1 +2,5 -0,2* -0,6*
Différence par rapport à l'UE28
Électricité
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Carburants pour véhicules
Voitures d'occasion
Services de téléphonie fixe
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Abonnements à la télévision
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(M
oy.)
Choix
(Moy.)
Jeux de hasard et loteries hors
ligne
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Assurances vie
Viande et produits carnés
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
192
51 +4,4* +0,2 +0,6* -2,2 -0,3 +0,2 +7,3 +0,6* +0,5*
28 +4,3* +0,3* +0,6* -0,2 -0,1 +0,0 +7,6 +0,7* +0,5*
47 +2,8* +0,4* +0,3* -0,5 +0,1 +0,0 -5,1 +0,3* +0,3*
46 +2,0* +0,4* +0,1 +0,8 +1,7* +-0,2 -4,7 +0,3* +0,3*
52 +2,0* +0,1 +0,4* -3,2* +1,5 +0,1 +3,4 +0,3 +0,1
13 -1,3 -0,2 -0,1 +3,3 +1,0 +-0,3* -7,8 +0,1 -0,1
23 -0,6 -0,3* +0,1 +1,1 +0,2 +-0,1 -2,0 +0,0 0,0
31 -0,4 0,0 +0,1 +3,2 +0,8 +-0,3* +7,9 -0,1 +0,1
38 -0,4 +0,1 -0,3* +7,1* +0,3 -0,3* +8,3 +0,1 +0,2
16 -0,3 +0,0 +0,1 +2,1 -0,3 +-0,1 -13,6* -0,1 +0,1
Assurances vie
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Crédits hypothécaires
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Gaz
Électricité
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Produits des TIC
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(M
oy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Services postaux
Location de véhicules
Voitures d'occasion
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
193
20. AUTRICHE
20.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Autriche est de 84,1, soit une
note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,9). La note IPM des marchés de biens est de
85,0, et la note des marchés de services est de 83,6. Toutes deux sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28, de 2,2 et 4,9 points respectivement.
L’Autriche se classe parmi les trois premiers États membres de l’EU-28 pour quatre marchés
de services et quatre marchés de biens.
La note IPM globale de l’Autriche est restée stable par rapport à 2015, aucun changement de
la note IPM moyenne n’étant observé pour les marchés de biens et les marchés de services.
194
20.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Autriche sont les marchés
«Lunettes et verres de contact», «Petits appareils ménagers» et «Produits électroniques». Les
trois derniers sont les marchés «Voitures neuves», «Voitures d’occasion» et «Viande et
produits carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Autriche, 12 ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens les mieux notés par rapport à la moyenne de
l’EU-28 en Autriche sont les marchés «Voitures d’occasion» (+6,7), «Viande et produits
carnés» et «Articles d’habillement et chaussures» (+3,0 pour les deux). Les trois marchés de
biens restants obtiennent une note conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Viande et produits
carnés» (+1,9) a connu une amélioration de sa note IPM depuis 2015. Deux marchés sont en
baisse par rapport à 2015, le recul le plus notable étant constaté pour le marché «Produits des
TIC» (-2,0), suivi par le marché «Autres produits électroniques» (-1,6), tandis que les autres
marchés sont restés stables sur cette période. Depuis 2013, sur les 15 marchés de biens
examinés en 2013 et en 2017, 13 ont vu leur note IPM progresser, les plus fortes
augmentations étant observées pour les marchés «Voitures d’occasion» (+11,9), «Articles
d’habillement et chaussures» (+11,2) et «Carburants pour véhicules» (+11,0). Seul le marché
des «Voitures neuves» (-1,6) a vu sa note IPM diminuer par rapport à 2013.
Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et «Choix» ne
s’écartent pas de celle-ci. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes
et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont
inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de préjudice, lui, est supérieur à la
moyenne.
En ce qui concerne les performances au niveau des composantes, seule la note de la
composante «Problèmes et préjudice» a progressé depuis 2015, tandis que celles des
«Attentes» et du «Choix» ont diminué sur la même période. Les notes des composantes
«Comparabilité» et «Confiance» sont demeurées stables depuis 2015. En outre, la proportion
de répondants ayant rencontré des problèmes a diminué depuis 2015, tandis que la proportion
de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice
subi sont tous deux restés inchangés sur la même période.
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante spécifique, c’est le
marché «Voitures d’occasion» qui a obtenu la note la plus élevée par rapport à la moyenne de
l’EU-28 en Autriche (+1,6 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés «Carburants
pour véhicules» (+0,9 point), «Viande et produits carnés» (+0,9 point), «Articles
d’habillement et chaussures» (+0,9 point) et «Produits électroniques» (+0,8 point), qui ont
tous obtenu une note supérieure à la moyenne pour la composante «Confiance». À l’autre
extrémité du spectre, le marché «Produits de soins corporels» est celui qui a décroché la plus
mauvaise note, avec -0,3 point en dessous de la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix».
Arrivent ensuite les marchés «Voitures neuves» (-0,3 point pour les «Attentes»), «Boissons
195
alcoolisées» (-0,3 point pour le «Choix» et -0,2 point pour les «Attentes») et Produits laitiers»
(-0,3 point pour le «Choix»).
Sur l’ensemble des marchés de biens en Autriche, c’est le marché «Viande et produits carnés»
qui a enregistré la plus forte progression pour une composante individuelle (+0,3 pour les
«Problèmes et préjudice» et la «Comparabilité») depuis 2015. Les deux autres marchés les
mieux notés sont les «Voitures d’occasion», les «Carburants pour véhicules» (+0,2 pour les
«Problèmes et préjudice» dans les deux cas) et les «Médicaments en vente libre» (+0,1 pour
les «Problèmes et préjudice»). À l’inverse, le marché de biens ayant connu la plus forte baisse
depuis 2015 est celui des «Produits des TIC», avec -0,4 pour les composantes «Attentes» et
«Choix» et -0,3 pour la composante «Comparabilité». Les deux autres marchés les plus mal
notés depuis 2015 sont les «Voitures d’occasion» (-0,4 pour les «Attentes») et les «Produits
électroniques» (-0,3 pour la «Comparabilité»).
20.3. Marchés de services
Les trois marchés de services qui ont obtenu la meilleure note IPM en Autriche sont les
marchés «Abonnements à la télévision», «Gaz» et «Assurances véhicules». Les trois qui ont
obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Services immobiliers», «Assurances vie»
et «Crédits hypothécaires».
Sur les 25 marchés de services examinés en Autriche, 22 ont obtenu une note IPM supérieure
à la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les plus performants par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (+9,3), «Accès à
l’internet» et «Services ferroviaires» (+8,5 pour les deux). Les trois marchés de services
restants ont obtenu une note conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services autrichiens examinés en 2015 et en 2017, seuls trois ont vu
leur note IPM s’améliorer depuis 2015, à savoir les marchés «Services de téléphonie fixe»
(+2,9), «Accès à l’internet» (+1,8) et «Crédits hypothécaires» (+1,8). Sept marchés de
services ont vu leur note IPM diminuer depuis 2015, les plus fortes baisses ayant été
constatées pour les «Hébergements de vacances» (-2,6), les «Assurances vie» (-2,2) et les
«Services immobiliers» (-1,9). Sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017,
tous, sauf un, ont vu leur note IPM augmenter depuis 2013, l’exception étant le marché des
«Services de soins corporels», dont la note IPM est restée stable. Les trois marchés qui ont le
plus progressé depuis 2013 sont les marchés «Services de téléphonie mobile» (+16,7),
«Abonnements à la télévision» (+15,5) et «Comptes bancaires» (+14,3).
Les notes des différentes composantes restent toutes supérieures à moyenne de l’EU-28 pour
l’ensemble des marchés de services. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice est conforme à la
moyenne de l’EU-28.
Comme pour les marchés de biens, seule la note de la composante «Problèmes et préjudice» a
progressé depuis 2015, tandis que celles des «Attentes» et du «Choix» ont diminué sur la
196
même période. Les notes des composantes «Confiance» et «Comparabilité» sont demeurées
stables depuis 2015. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le
niveau de préjudice, ont diminué entre 2015 et 2017.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés «Services ferroviaires» et
«Approvisionnement en eau» sont les marchés autrichiens qui obtiennent les meilleures notes
pour une composante individuelle (respectivement +1,6 point et 1,5 point, dans les deux cas
pour la composante «Choix»). Viennent ensuite les marchés «Services de téléphonie mobile»,
«Abonnements à la télévision» et «Électricité» (qui ont respectivement obtenu +1,4 point,
+1,3 point et +1,3 point, tous pour la composante «Confiance»). En revanche, le marché de
services le moins performant pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de
l’EU-28 en Autriche est celui des «Hébergements de vacances», avec -0,3 point de moins que
la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix», suivi des marchés «Services de soins corporels» (-
0,3 pour les «Attentes» et -0,1 pour le «Choix») et «Voyages à forfait et voyages organisés» (-
0,2 pour les «Attentes»).
Le marché de services qui a le plus progressé en Autriche pour une composante individuelle
depuis 2015 est le marché «Services de téléphonie fixe» (+0,6 pour la «Confiance» et +0,4
pour les «Problèmes et préjudice» et le «Choix»). Viennent ensuite les «Services
immobiliers» (+0,4 pour les «Problèmes et préjudice») et les «Services ferroviaires» (+0,4
pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, les marchés des services affichant la plus
forte baisse depuis 2015 sont les marchés «Assurances vie» (-0,6 point), «Hébergements de
vacances» (-0,6 point), «Services immobiliers» (-0,5 point), «Assurances habitation» (-
0,4 point) et «Services d'entretien et de réparation des véhicules» (-0,4 point), avec à chaque
fois la plus mauvaise note attribuée à la composante «Attentes».
54 +9,3* +1,0* +1,3* -14,9* +3,5* +0,8* -25,7 +0,7* +1,1*
34 +8,5* +0,8* +1,3* -19,3* -2,5* +1,1* -36,8 +0,6* +0,7*
36 +8,5* +0,8* +0,9* -11,1* -1,3* +0,6* +14,5 +0,6* +1,6*
46 +7,8* +1,3* +1,3* -6,6* -1,5* +0,4* -5,7 +0,3* +0,9*
45 +7,6* +1,2* +1,0* -6,3* -0,6 +0,4* -44,7* +0,3* +1,5*
22 -0,4 +0,1* +0,3* +0,4 +1,1* -0,1 -38,3* -0,3* -0,1*
6 +0,4 +0,0 +0,7* -1,8* +1,3 +0,1* -55,4* -0,2* -0,3*
55 +0,4 +0,1 +0,5* -1,6 +2,8* 0,0 -41,5* 0,0 -0,3*
19 +0,5 +0,2* +0,5* -2,9* +3,1* +0,1* -18,7 -0,1* -0,3*
39 +0,7 +0,1 +0,5* -4,6* +0,6 +0,2* -21,5 -0,1 -0,3*
Services de soins corporels
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Produits de soins corporels
Hébergements de vacances
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Abonnements à la télévision
Accès à l'internet
Services ferroviaires
Électricité
Approvisionnement en eau
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
197
32 +2,9* +0,3* +0,6* -6,8* +0,5 +0,4* -81,9* +0,1 +0,4*
2 +1,9* +0,3* +0,0 -5,0* -1,1 +0,3* +13,7 +0,1 +0,2
34 +1,8* +0,2* +0,2* -5,2* -2,6* +0,3* -46,0* +0,1 +0,1
51 +1,8* +0,3* +0,3* -4,0* -1,1 +0,3* +12,1 -0,1 +0,2
54 +1,0 +0,2 +0,1 -3,8* +2,6* +0,2* -22,6 +0,0 0,0
39 -2,6* -0,3* -0,3* -4,2* -1,3 +0,3* -4,3 -0,6* -0,4*
52 -2,2* -0,1 -0,3* -1,7 -1,8* +0,2* +9,6 -0,6* -0,3*
13 -2,0* -0,3* +0,0 -1,8* +0,5 +0,1 -75,7* -0,4* -0,4*
20 -1,9* -0,3* -0,2* -6,0* -0,7 +0,4* +53,6* -0,5* -0,2*
10 -1,6* -0,3* 0,0 -1,4 +3,0* +0,0 +0,5 -0,3* -0,2*
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Hébergements de vacances
Assurances vie
Produits des TIC
Produits électroniques
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)Plus net recul depuis 2015 IPM
Comparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Services immobiliers
Services de téléphonie fixe
Viande et produits carnés
Accès à l'internet
Crédits hypothécaires
Abonnements à la télévision
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
198
21. POLOGNE
21.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Pologne est de 78,9, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM moyenne des marchés de biens
est de 82,3 et la note IPM des marchés de services est de 76,9. Toutes deux sont inférieures à
la moyenne de l’EU-28, de 0,4 et 1,7 point respectivement.
199
La Pologne se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour le marché de biens
«Produits de soins corporels», mais également parmi les trois derniers pour les marchés
«Services d'entretien et de réparation des véhicules» et «Assurances véhicules».
La note IPM globale a augmenté de 1,9 point depuis 2015. Les notes IPM globales des
marchés de biens (+2,3) et de services (+1,8) ont augmenté depuis 2015.
21.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Pologne sont les marchés
«Boissons alcoolisées», «Produits de soins corporels» et «Produits laitiers». Les trois derniers
sont les marchés «Voitures d’occasion», «Voitures neuves» et «Produits des TIC».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Pologne, six ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Boissons
alcoolisées» (+2,7), «Produits de soins corporels» (+2,6) et «Viande et produits carnés»
(+2,3). Quatre marchés de biens sont moins performants que la moyenne de l’EU-28, les plus
faiblement notés étant ceux des «Voitures d’occasion» (-9,0), des «Produits des TIC» (-2,6) et
des «Lunettes et verres de contact» (-2,4).
Trois des sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017 ont vu leur note
IPM augmenter par rapport à 2015, la plus forte progression étant relevée pour le marché
«Viande et produits carnés» (+7,0). Les autres marchés sont restés stables par rapport à 2015.
Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, huit ont vu leur note IPM
progresser par rapport à 2013, les plus fortes augmentations étant observées pour les «Viande
et produits carnés» (+13,2), les «Articles d’habillement et chaussures» (+10,5) et les
«Carburants pour véhicules» (+7,5). Aucun marché de biens polonais n’a enregistré de baisse
depuis 2013.
Dans l’ensemble, les marchés de biens polonais obtiennent une note supérieure à la moyenne
de l’EU-28 pour les composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Choix». Les notes des
composantes «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont toutefois inférieures à la moyenne
de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Pologne
ainsi que le niveau de préjudice sont tous deux supérieurs à la moyenne de l’EU-28, tandis
que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est
conforme à la moyenne de l’EU-28.
Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Choix», «Confiance» et
«Attentes» des marchés de biens ont progressé depuis 2015, tandis que la composante
«Problèmes et préjudice» est restée stable sur la même période. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis
2015.
Sur l’ensemble des marchés de biens en Pologne, c’est le marché «Viande et produits carnés»
qui obtient la meilleure note pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de
200
l’EU-28 (+0,6 pour le «Choix» et +0,5 pour la «Comparabilité»). Les autres marchés de biens
les mieux notés sont les marchés «Produits laitiers» et «Carburants pour véhicules» (tous deux
avec +0,6 pour le «Choix»), ainsi que le marché «Produits de soins corporels» (+0,5 pour le
«Choix»). Le marché de biens le moins performant en Pologne est celui des «Voitures
d’occasion», qui a obtenu la plus mauvaise note pour trois composantes, à savoir la
«Confiance», les «Attentes» et la «Comparabilité» (respectivement -2,3 points, -0,9 point et -
0,8 point en dessous de la moyenne de l’EU-28). Viennent ensuite les marchés «Petits
appareils ménagers» (-0,8 pour la «Confiance») et «Lunettes et verres de contact» (-0,7 pour
la «Confiance»).
Le marché «Viande et produits carnés» de la Pologne affiche également la plus forte
progression (+1,7 pour la «Confiance» et +0,9 pour les «Attentes») pour une composante
individuelle depuis 2015. Viennent ensuite les marchés «Carburants pour véhicules» (+1,0
pour la «Confiance») et «Médicaments en vente libre» (+0,9 pour la «Confiance» et +0,6 pour
les «Attentes»). En revanche, le marché «Produits des TIC» est le seul marché de biens
polonais à avoir accusé une baisse pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,3 pour
la «Comparabilité»).
21.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Pologne sont les
marchés «Services de soins corporels», «Services de transport aérien» et «Hébergements de
vacances». Les trois derniers sont les marchés «Services immobiliers», «Services d'entretien
et de réparation des véhicules» et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières».
Sur les 25 marchés de services examinés en 2015, seuls trois, à savoir les marchés «Services
de téléphonie mobile» (+4,8), «Approvisionnement en eau» (+2,7) et «Électricité» (+1,6), ont
obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Quatorze marchés de services ont
obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28, les écarts les plus notables ayant été
relevés pour les marchés «Services d'entretien et de réparation des véhicules» (-9,4), «Jeux de
hasard et loteries hors ligne» (-6,3) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières» (-5,3).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, huit ont progressé par rapport à
2015, en particulier les marchés «Services de téléphonie mobile», «Électricité» (+7,5 pour les
deux) et «Services ferroviaires» (+5,9). En revanche, les marchés «Services d'entretien et de
réparation des véhicules», «Assurances véhicules» (-3,5 pour les deux) et «Abonnements à la
télévision» (-3,1) sont les seuls à avoir vu leur note IPM baisser depuis 2015. Sur les
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 13 ont progressé depuis 2013, les plus
fortes améliorations ayant été observées pour les marchés «Services ferroviaires» (+14,2),
«Électricité» (+7,6) et «Approvisionnement en eau» (+6,6). Les seuls marchés ayant
enregistré une baisse de leur note IPM depuis 2013 sont les «Jeux de hasard et loteries hors
ligne» (-3,4) et les «Assurances véhicules» (-2,3).
201
Les cinq composantes sont toutes notées en dessous de la moyenne de l’EU-28. En outre, la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Pologne est plus élevée que celle
de l’ensemble de l’UE. En revanche, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite
des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice sont tous les deux conformes à la moyenne
de l’EU-28.
Les cinq composantes des marchés de services ont progressé depuis 2015. Par ailleurs, entre
2015 et 2017, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés et le niveau de préjudice ont diminué, alors que la proportion de ceux qui ont
rencontré des problèmes est restée stable.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services les mieux notés pour une
composante spécifique en Pologne sont les marchés «Services de téléphonie mobile» (+0,8
pour le «Choix» et +0,7 pour la «Confiance»), «Électricité» (+0,6 pour la «Confiance») et
«Approvisionnement en eau» (+0,6 pour la «Confiance» et +0,5 pour les «Attentes»). À
l’inverse, le marché «Services d'entretien et de réparation des véhicules» est celui qui est le
plus mal noté pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 (avec -
1,7 pour la «Confiance» et -1,0 pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Jeux
de hasard et loteries hors ligne» (-1,4 pour la «Confiance»), «Assurances véhicules» (-1,0
pour les «Attentes») et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (-1,0 pour la «Confiance»).
Le marché des «Services de téléphonie mobile» en Pologne est également celui qui a le plus
progressé pour une composante individuelle depuis 2015 (+1,7 pour la «Confiance»), suivi
des marchés «Électricité» (+1,4 pour le «Choix», +1,2 pour la «Comparabilité» et +1,1 pour
la «Confiance») et «Approvisionnement en eau» (+1,1 pour le «Choix»). À l’autre extrémité
du spectre, le marché «Assurances véhicules» affiche la plus mauvaise note pour une
composante spécifique en Pologne depuis 2015 (-1,0 pour les «Attentes»). Un autre marché
en baisse par rapport à 2015 est le marché «Services d'entretien et de réparation des
véhicules» (avec -0,7 pour la «Comparabilité» et -0,5 pour le «Choix»). Viennent ensuite les
marchés «Abonnements à la télévision» (-0,5 pour la «Comparabilité») et «Services
immobiliers» (-0,4 pour la «Comparabilité»).
202
33 +4,8* +0,4* +0,7* -1,9 +0,0 +0,1 -0,2 +0,4* +0,8*
6 +2,7* +0,5* +0,0 +0,6 +0,5 0,0 +27,5* +0,4* +0,4*
45 +2,7* +0,0 +0,6* -0,7 -0,1 +0,0 -2,3 +0,5* +0,1
19 +2,6* +0,4* 0,0 +1,0 -0,2 0,0 -1,4 +0,5* +0,5*
2 +2,3* +0,5* +0,4* +6,1* +1,7* -0,5* +9,6 +0,2* +0,6*
23 -9,4* -1,0* -1,7* +9,2* 0,0 -0,5* -0,8 -0,8* -0,8*
16 -9,0* -0,8* -2,3* +3,2 +0,3 -0,2* -8,4 -0,9* -0,6*
59 -6,3* -1,0* -1,4* +0,7 -1,8 +0,0 -8,9 -0,2 -0,7*
28 -5,3* -0,5* -1,0* +4,7* +0,5 -0,3* +0,6 -0,4* -0,2*
20 -4,5* -0,6* -0,9* +0,5 -0,5 +0,0 +7,6 -0,3* -0,5*
Boissons alcoolisées
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Approvisionnement en eau
Produits de soins corporels
Viande et produits carnés
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Services immobiliers
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Voitures d'occasion
Jeux de hasard et loteries hors
ligne
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
33 +7,5* +0,1 +1,7* -11,5* -0,8* +0,9* -4,1 +0,6* +0,5*
46 +7,5* +1,2* +1,1* +2,2 -0,2 +-0,1 -1,9 +0,6* +1,4*
2 +7,0* +0,4* +1,7* -6,6* +1,2* +0,2 -7,9 +0,9* +0,3*
36 +5,9* +0,4* +0,8* -2,7 -1,1* +0,3* -2,9 +0,7* +0,7*
45 +5,6* +0,6* +0,9* -1,2 +0,8 +0,0 +6,7 +0,5* +1,1*
30 -3,5* -0,4* -0,2 +1,8 0,0 +-0,1 -27,1* -1,0* -0,2
23 -3,5* -0,7* -0,4* +1,6 -0,7* +0,0 -14,4* -0,4* -0,5*
54 -3,1* -0,5* -0,1 +6,6* -0,5 +-0,2 -8,8 -0,3 -0,4*
13 -1,2 -0,3* +0,0 +2,6 -0,6 +-0,1 -9,0 -0,1 -0,2
20 -1,1 -0,4* +0,0 -0,8 -0,7 +0,1 -4,7 -0,1 -0,2
Approvisionnement en eau
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Électricité
Viande et produits carnés
Services ferroviaires
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances véhicules
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Produits des TIC
Services immobiliers
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
203
22. PORTUGAL
22.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés au Portugal est de 78,1, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-2,1). La note IPM moyenne des marchés de biens
est de 81,3 et celle des marchés de services est de 76,2. Toutes deux sont inférieures à la
moyenne de l’EU-28, de 1,4 et 2,4 point respectivement.
204
Le Portugal se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché «Abonnements
à la télévision».
La note IPM moyenne pour l’ensemble des marchés a baissé de 0,6 point par rapport à 2015,
en raison d’une diminution de la note IPM globale des marchés de services (-0,7). La
moyenne des marchés de biens est restée stable depuis 2015.
22.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens les plus performants au Portugal sur le plan de la note IPM sont les
marchés «Produits laitiers», «Lunettes et verres de contact» et «Boissons alcoolisées». Les
moins performants sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Viande et produits
carnés» et le marché «Voitures neuves».
Sur les 15 marchés de biens examinés au Portugal, sept ont obtenu une note IPM inférieure à
la moyenne de l’EU-28. Les plus mauvaises notes par rapport à la moyenne de l’EU-28 ont
été relevées pour les marchés «Viande et produits carnés» (-4,2), «Produits d’entretien du
logement et du jardin» et «Meubles et articles d’ameublement» (-3,2 pour les deux). Les huit
marchés de biens restants ont obtenu une note conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul le marché «Carburants pour
véhicules» (+2,6) a progressé depuis 2015, tandis que deux marchés de biens ont reculé sur
cette période, la plus forte chute ayant été observée pour les «Viande et produits carnés» (-
3,6). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, cinq ont progressé par rapport
à 2013, en particulier les marchés «Carburants pour véhicules» (+7,8), «Voitures d’occasion»
(+6,1) et «Boissons alcoolisées» (+3,4). Les marchés «Viande et produits carnés» et «Produits
électroniques» (-2,0 pour les deux) sont les seuls à avoir diminué par rapport à 2013.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les notes des composantes «Confiance» et «Problèmes
et préjudice» sont inférieures à la moyenne. Seule la composante «Choix» a obtenu une note
supérieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que les notes des composantes «Comparabilité» et
«Attentes» sont conformes à la moyenne de l’EU-28. En outre, les marchés de biens affichent
une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des problèmes ainsi qu’un niveau de
préjudice plus élevé par rapport à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est inférieure à celle
observée dans l’ensemble de l’UE.
Depuis 2015, seule la note de la composante «Confiance» a diminué, tandis que celles des
composantes «Comparabilité», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées
stables sur cette période. Par ailleurs, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite
des problèmes rencontrés a diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont
rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.
205
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Lunettes et verres de contact» du Portugal
est le plus performant pour une composante individuelle (+0,3 pour le «Choix»), suivi des
marchés «Produits laitiers» (+0,3 pour le «Choix» et la «Comparabilité»), «Médicaments en
vente libre» (+0,3 pour les «Attentes») et «Produits des TIC» (+0,3 pour la «Comparabilité»).
Les marchés portugais les plus mal notés par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les
marchés «Viande et produits carnés» (-1,2 point), «Carburants pour véhicules» (-0,9 point),
«Meubles et articles d’ameublement» (-0,9 point), «Produits électroniques» (-0,8 point) et
«Voitures d’occasion» (-0,7 point), la note la plus faible étant à chaque fois attribuée à la
composante «Confiance».
Le marché «Carburants pour véhicules» du Portugal a enregistré les plus fortes progressions
pour une composante individuelle depuis 2015. Il affiche la note la plus élevée pour trois
composantes, à savoir la «Confiance» (+0,5 point), la «Comparabilité» (+0,4 point) et le
«Choix» (+0,3 point). Arrive ensuite le marché «Voitures d’occasion» (+0,4 pour les
«Attentes»). En revanche, les marchés de biens ayant accusé les plus fortes diminutions
depuis 2015 sont les marchés «Voitures neuves» (-0,6 pour la «Confiance» et -0,3 pour la
«Comparabilité») et «Viande et produits carnés» (-0,5 pour les composantes «Comparabilité»,
«Confiance» et «Choix»).
22.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM au Portugal sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à forfait et
voyages organisés». Les trois derniers sont ceux des «Abonnements à la télévision», des
«Services de téléphonie mobile» et de l’«Électricité».
Sur les 25 marchés de services examinés au Portugal, seuls les marchés «Gaz» (+2,7),
«Services ferroviaires» (+2,5) et «Services de soins corporels» (+1,3) ont obtenu une note
IPM plus élevée. Seize autres marchés ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de
l’EU-28, les plus grands écarts ayant été relevés pour les marchés «Abonnements à la
télévision» (-10,7), «Services de téléphonie mobile» (-8,0) et «Électricité» (-6,7).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Services
ferroviaires» (+2,8) a connu une amélioration depuis 2015, alors que six marchés de services
ont reculé. Les plus fortes baisses concernent les marchés «Services de téléphonie mobile» (-
7,8), «Abonnements à la télévision» (-5,9) et «Services d'entretien et de réparation des
véhicules» (-4,1). Sur les 25 marchés de services individuels examinés en 2013 et en 2017, 15
ont progressé depuis 2013, en particulier les marchés «Services ferroviaires» (+12,2),
«Crédits hypothécaires» (+9,9) et «Gaz» (+8,0). Seuls les marchés «Services de téléphonie
mobile» (-7,7) et «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-2,0) ont enregistré une diminution
de leur note IPM par rapport à 2013.
Les notes des composantes «Confiance», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont
inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que celle de la composante «Comparabilité» est
conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et le niveau de préjudice sont tous deux supérieurs à la moyenne de l’EU-28. La
206
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est inférieure
à la moyenne de l’EU-28.
La composante «Problèmes et préjudice» est la seule à avoir diminué depuis 2015, tandis que
la «Confiance», la «Comparabilité», le «Choix» et les «Attentes» sont restés stables sur la
même période. Le niveau de préjudice est également demeuré inchangé depuis 2015. Par
ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes a augmenté depuis 2015,
tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a
diminué sur la même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Services ferroviaires» qui est le plus
performant pour une composante spécifique (+0,7 pour les «Attentes» et +0,5 pour les
«Problèmes et préjudice»), suivi des marchés «Gaz» (+0,6 pour le «Choix» et la
«Comparabilité») et «Services de téléphonie fixe (+0,5 pour la «Comparabilité»). En
revanche, le marché «Abonnements à la télévision» a obtenu la note la plus basse pour une
composante individuelle, inférieure de -2,3 points à la moyenne de l’EU-28 pour la
«Confiance». Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie mobile» (-1,6 point),
«Électricité» (-1,3 point), «Accès à l’internet» (-1,2 point) et «Assurances vie» (-1,2 point),
tous notés en dessous de la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Confiance».
Sur l’ensemble des marchés de services au Portugal, c’est le marché «Services ferroviaires»
qui a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015 (+0,5 pour la
«Confiance» et +0,4 pour les «Attentes»). Viennent ensuite les marchés «Crédits
hypothécaires» (+0,5 pour le «Choix» et +0,4 pour la «Confiance») et «Comptes bancaires»
(+0,5 pour la «Comparabilité»). En revanche, le marché ayant connu la plus forte diminution
pour une composante spécifique depuis 2015 est celui des «Abonnements à la télévision» (-
1,0 pour la «Confiance»), suivi des marchés «Services de téléphonie mobile» (-0,9 pour la
«Confiance» et les «Problèmes et préjudice» et -0,8 pour le «Choix») et «Services de
téléphonie fixe» (-0,9 pour la «Confiance»).
47 +2,7* +0,6* -0,2 -2,1* -0,1 +0,1* -26,0* +0,4* +0,6*
36 +2,5* +0,3* 0,0 -8,3* -0,6 +0,5* -16,6 +0,7* -0,2
22 +1,3* +0,4* -0,2* -0,7 +1,1 +0,0 -3,3 +0,2* +0,2*
55 +0,5 +0,3* -0,5* -0,9 +0,3 +0,0 -17,0 +0,2* +0,3*
19 +0,2 +0,0 -0,3* -1,0 +0,2 +0,0 -11,3 +0,1 +0,2*
54 -10,7* -0,5* -2,3* +17,4* +0,5* -1,1* +1,7 -0,9* -0,5*
33 -8,0* -0,3* -1,6* +14,7* +0,7* -1,1* +3,0 -0,5* -0,7*
46 -6,7* -0,4* -1,3* +7,4* -0,2 -0,4* -7,4 -0,4* -0,7*
34 -5,7* 0,0 -1,2* +12,0* +0,4 -0,8* -3,5 -0,3* -0,5*
28 -4,5* -0,3* -0,7* +1,3 +0,4 -0,1 +1,3 -0,6* -0,5*
Services ferroviaires
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Gaz
Services de soins corporels
Produits laitiers
Produits de soins corporels
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie mobile
Électricité
Accès à l'internet
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
207
36 +2,8* +0,1 +0,5* -3,4* -0,6 +0,2* -22,5 +0,4* +0,4
17 +2,6* +0,4* +0,5* +1,5 +0,5 +-0,1 -29,6 +0,3 +0,3*
51 +2,0 0,0 +0,4* -2,2 +0,4 +0,1 -25,9* +0,3 +0,5*
29 +1,9 +0,1 +0,1 0,0 -1,3 +0,1 -20,3* +0,2 +0,3*
16 +1,9 +0,1 +0,1 -4,0 +0,6 +0,1 +4,6 +0,4* +0,2
33 -7,8* -0,8* -0,9* +13,0* +0,2 +-0,9* +0,4 -0,5* -0,8*
54 -5,9* -0,4* -1,0* +6,9* +0,7* +-0,6* -7,3* -0,6* -0,4*
23 -4,1* -0,6* -0,3 +5,2* -0,1 +-0,3* -3,1 -0,3* -0,5*
32 -3,6* -0,2 -0,9* +1,3 +0,5 -0,1 +0,9 -0,3* -0,3*
2 -3,6* -0,5* -0,5* +0,1 +0,7 +-0,1 -13,7 -0,2 -0,5*
Voitures d'occasion
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services ferroviaires
Carburants pour véhicules
Crédits hypothécaires
Assurances habitation
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Services de téléphonie fixe
Viande et produits carnés
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
208
23. ROUMANIE
23.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Roumanie est de 78,7, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,5). La note IPM des marchés de biens est de 80,6,
et la note des marchés de services est de 77,5. Toutes deux sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28, de 2,1 et 1,2 point respectivement.
209
La Roumanie se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour les marchés de biens
«Boissons alcoolisées» et «Produits laitiers» ainsi que pour le marché de services «Services
ferroviaires».
La note IPM moyenne de la Roumanie a baissé de 0,8 point par rapport à 2015, en raison
d’une diminution de la note IPM globale des marchés de biens (-1,4). La moyenne globale des
marchés de services est restée stable depuis 2015.
23.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Roumanie sont les
marchés «Petits appareils ménagers», «Produits d’entretien du logement et du jardin» et
«Produits des TIC». Les moins performants sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Viande et produits carnés» et le marché «Boissons alcoolisées».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Roumanie, seul le marché «Voitures neuves» (+3,3)
obtient une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Huit marchés se trouvent en
dessous de la moyenne de l’EU-28, les écarts les plus considérables ayant été relevés pour les
marchés «Boissons alcoolisées» (-7,7), «Viande et produits carnés» (-6,9) et «Voitures
d’occasion» (-5,3).
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Produits des TIC»
(+2,4) a vu sa performance progresser depuis 2015, tandis que trois marchés ont reculé sur la
même période. La plus forte baisse depuis 2015 concerne le marché «Viande et produits
carnés» (-5,5), malgré une amélioration globale de 6,9 points depuis 2013, suivi des marchés
«Carburants pour véhicules» et «Voitures d’occasion» (-2,2 pour les deux). Le marché
«Carburants pour véhicules» a néanmoins connu une augmentation de 8,3 points depuis 2013.
Les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 ont tous progressé par rapport à 2013,
les améliorations les plus notables ayant été relevées pour les marchés «Produits d’entretien
du logement et du jardin» (+8,7), «Carburants pour véhicules» (+8,3) et «Petits appareils
ménagers» (+7,0).
Les marchés de biens roumains sont moins performants que la moyenne de l’EU-28 pour les
composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Problèmes et préjudice». Seule la
note de la composante «Choix» est conforme à la moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens
roumains affichent également une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes par rapport à la moyenne de l’EU-28, bien que le niveau de préjudice et la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés soient tous
deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28.
Les marchés de biens ont vu leur performance diminuer pour les composantes
«Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix» par rapport à 2015, tandis que la
composante «Problèmes et préjudice» est restée stable sur cette période. En revanche, la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté
depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes et le niveau de
préjudice sont restés stables sur la même période.
210
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de biens qui a le plus progressé pour une
composante individuelle en Roumanie est le marché «Voitures neuves» (+0,6 pour les
«Attentes» et +0,4 pour le «Choix»), suivi des marchés «Produits des TIC», «Carburants pour
véhicules» et «Produits d’entretien du logement et du jardin», chacun ayant obtenu +0,4 point
pour la composante «Choix». À l’inverse, les marchés de biens roumains les moins
performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Boissons alcoolisées» (-
2,0 pour la «Confiance» et -0,9 pour les «Attentes»), «Viande et produits carnés» (-1,6 pour la
«Confiance»), «Produits laitiers» (-1,3 pour la «Confiance») et «Voitures d’occasion» (-1,1
pour la «Confiance»).
Le marché «Produits des TIC» de la Roumanie est celui qui a le plus progressé depuis 2015
pour une composante individuelle, avec les meilleures notes observées pour les composantes
«Attentes», «Comparabilité» et «Choix» (respectivement +0,5 point, +0,4 point et +0,4 point).
Le marché «Voitures neuves» a également enregistré une amélioration de sa note pour une
composante individuelle depuis 2015 (+0,2 pour les «Problèmes et préjudice»). À l’autre
extrémité du spectre, le marché qui a le plus décliné depuis 2015 est le marché «Viande et
produits carnés», qui obtient les plus mauvaises notes pour quatre composantes, à savoir la
«Comparabilité» (-1,0 point), la «Confiance» (-0,7 point), le «Choix» (-0,5 point) et les
«Attentes» (-0,5 point). Vient ensuite le marché «Voitures d’occasion», avec -0,6 pour la
composante «Confiance».
23.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Roumanie sont les
marchés «Services de soins corporels», «Services de transport aérien» et «Voyages à forfait et
voyages organisés», tandis que les trois derniers du classement sont les marchés «Services
ferroviaires», «Crédits hypothécaires» et «Services immobiliers».
Sur les 25 marchés de services examinés en Roumanie, six ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28. Les marchés les plus performants sont les «Services de
téléphonie fixe» (+6,7), «Services de téléphonie mobile» (+4,6) et «Accès à l’internet» (+3,8).
Neuf marchés de services se situent néanmoins en dessous de la moyenne de l’EU-28, le plus
mal noté étant le marché des «Services ferroviaires» (-13,4), suivi des marchés «Services
d'entretien et de réparation des véhicules» (-6,6) et «Approvisionnement en eau» (-6,5).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, seul le marché «Emprunts,
crédits et cartes de crédit» (+3,0) a progressé depuis 2015, tandis que cinq marchés de
services ont enregistré une diminution sur cette période, le plus important recul étant constaté
pour les «Services ferroviaires» (-4,8), suivis par les «Services postaux» (-3,5). Quinze des
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 ont progressé depuis 2013, les plus
fortes augmentations ayant été relevées pour les «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+8,8),
les «Comptes bancaires» (+7,8) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et
valeurs mobilières» (+7,7). Les marchés restants sont demeurés stables sur cette période.
Les notes des composantes «Confiance», «Choix», «Attentes» et «Problèmes et préjudice»
des marchés de services roumains sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, bien que la note
211
de la composante «Comparabilité» soit supérieure à la moyenne de l’EU-28. Comme pour les
marchés de biens, les marchés de services affichent également une plus forte proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes par rapport à la moyenne de l’EU-28, tandis que le
niveau de préjudice et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés sont tous deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28.
Dans l’ensemble, les marchés de services roumains affichent des scores en baisse par rapport
à 2015 pour les composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice». Les notes des
composantes «Confiance», «Choix» et «Attentes» sont restées stables sur cette période. En
outre, le niveau de préjudice est demeuré stable depuis 2015, tandis que la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes a augmenté sur cette période. La proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a toutefois diminué depuis
2015.
En ce qui concerne la performance pour une composante spécifique, c’est le marché «Services
de téléphonie mobile» qui a obtenu la meilleure note par rapport à la moyenne de l’EU-28
(+1,1 pour la «Comparabilité»). Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie fixe»
(+1,0 pour la «Confiance» et la «Comparabilité» et +0,7 pour les «Attentes») et «Accès à
l’internet» (+0,7 pour la «Comparabilité»). En revanche, le marché le moins performant en
Roumanie par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Services ferroviaires», qui
affiche la plus faible note pour les composantes «Confiance», «Choix» et «Attentes»
(respectivement -1,8 point, -1,7 point et -1,6 point sous la moyenne de l’EU-28). Les deux
autres marchés les moins performants pour une composante individuelle sont les marchés
«Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-1,2 pour la «Confiance») et «Assurances véhicules»
(-1,1 pour la «Confiance»).
Le marché «Électricité» de la Roumanie affiche la plus forte progression pour une
composante individuelle depuis 2015 (+0,8 pour le «Choix»). Les trois autres marchés ayant
obtenu les notes les plus élevées sont les marchés «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+0,6
pour la «Confiance» et +0,4 pour le «Choix»), «Voyages à forfait et voyages organisés» (+0,5
pour la «Comparabilité») et «Assurances habitation» (+0,5 pour la «Confiance»). En
revanche, le marché «Services ferroviaires» accuse la plus forte baisse depuis 2015 pour la
«Comparabilité» (-1,0 point) et est également le marché qui a obtenu la plus faible note pour
la «Confiance» (-0,5 point). Viennent ensuite les marchés «Services de tramway, d’autobus et
de métro» (-0,7 pour le «Choix»), «Assurances véhicules» (-0,5 pour le «Choix») et «Services
immobiliers» (-0,5 pour les «Attentes»).
212
32 +6,7* +1,0* +1,0* +1,0 -1,4* +0,2 -29,4* +0,7* +0,7*
33 +4,6* +1,1* +0,5* +2,9 +0,3 -0,2 -25,1* +0,4* +0,5*
34 +3,8* +0,7* +0,6* +7,1* -1,0* -0,1 -24,5* +0,6* +0,2
15 +3,3* +0,1 +0,4* -2,3 -0,6 +0,2* -31,2* +0,6* +0,4*
37 +2,7* +0,3* +0,6* +1,7 -0,9* 0,0 -18,9* +0,4* +0,1
36 -13,4* -0,9* -1,8* +11,6* -0,3 -0,6* -34,1* -1,6* -1,7*
6 -7,7* -0,3* -2,0* +3,3* -0,4 -0,1* -4,2 -0,9* -0,5*
2 -6,9* -0,4* -1,6* +8,8* 0,0 -0,4* -25,4* -0,8* -0,4*
23 -6,6* -0,4* -1,0* +10,6* 0,0 -0,6* -35,5* -0,7* -0,4*
45 -6,5* +0,2 -1,0* +15,3* -0,8* -0,7* -30,7* -0,7* -0,6*
Services de téléphonie mobile
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie fixe
Accès à l'internet
Voitures neuves
Services de Services de
transport aérien
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Approvisionnement en eau
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Services ferroviaires
Boissons alcoolisées
Viande et produits carnés
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
58 +3,0* +0,2 +0,6* -0,7 +0,6 +0,0 -9,1 +0,4* +0,4*
13 +2,4* +0,4* +0,3 +1,8 +0,2 +-0,1 -0,9 +0,5* +0,4*
47 +2,2 +0,1 +0,1 -1,2 -0,6 +0,1 -22,2* +0,3 +0,4
46 +1,9 +0,2 +0,1 +3,1 -0,2 +-0,1 -33,6* +0,1 +0,8*
51 +1,8 +0,0 +0,2 -2,6 -1,0* +0,3* -9,9 +0,3 -0,1
2 -5,5* -1,0* -0,7* +2,6 -0,4 +-0,1 -35,8* -0,5* -0,5*
36 -4,8* -1,0* -0,5* +6,8* -0,2 +-0,3 -23,5* -0,4* -0,2
31 -3,5* -0,5* -0,3* +5,0* +0,9* +-0,4* -16,9* -0,3* -0,3
35 -3,1* -0,2 -0,4* +4,6* +0,1 +-0,3 -13,3 -0,3 -0,7*
23 -2,8* -0,2 -0,2 +6,4* -0,4 +-0,3 -23,1* -0,2 -0,3
Crédits hypothécaires
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Produits des TIC
Gaz
Électricité
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Viande et produits carnés
Services ferroviaires
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Services postaux
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
213
24. SLOVÉNIE
24.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Slovénie est de
85,0, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+4,8). L’IPM des marchés de biens
est de 85,9, et la note des marchés de services est de 84,5. Toutes deux sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28, de 3,2 et 5,8 points respectivement.
214
La Slovénie se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour huit marchés de biens et
16 marchés de services et occupe la première place du classement pour les marchés de
services «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Gaz».
La note IPM globale a augmenté de 4,1 points depuis 2015. Les notes IPM globales des
marchés de biens (+3,4) et de services (+4,3) ont augmenté depuis 2015.
24.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Slovénie sont les marchés
«Carburants pour véhicules», «Boissons alcoolisées» et «Produits laitiers». Les trois derniers
marchés de biens sont les marchés «Voitures d’occasion», «Meubles et articles
d’ameublement» et «Articles d’habillement et chaussures».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Slovénie, 12 ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Carburants pour
véhicules» (+8,8), «Boissons alcoolisées» (+5,0) et «Voitures neuves» (+4,1). Les
trois marchés de biens restants, «Produits électroniques», «Meubles et articles
d’ameublement» et «Voitures d’occasion», ont obtenu une note conforme à la moyenne de
l’EU-28.
Les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 ont tous connu une augmentation de
leur note IPM depuis 2015. Les plus importantes augmentations depuis 2015 ont été
observées pour les marchés «Médicaments en vente libre» (+4,8), «Produits des TIC» (+4,6)
et «Viande et produits carnés» (+4,3). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en
2017, tous, sauf un, ont enregistré une amélioration par rapport à 2013, les plus fortes
progressions depuis 2013 ayant été relevées pour les marchés «Médicaments en vente libre»
(+10,6), «Viande et produits carnés» (+9,0) et «Boissons alcoolisées» (+8,3). Malgré son
amélioration depuis 2015, le marché «Voitures neuves» est le seul à être resté stable depuis
2013.
En moyenne, pour l’ensemble des marchés de biens examinés, les notes attribuées aux
composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix» se situent toutes au-
dessus de la moyenne de l’EU-28. Seule la note de la composante «Problèmes et préjudice»
est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, le niveau de préjudice observé pour les
marchés de biens en Slovénie est inférieur à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion
de répondants ayant rencontré des problèmes est conforme à la moyenne de l’EU-28. La
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est toutefois
supérieure à la moyenne de l’EU-28.
Les marchés de biens slovènes ont vu leurs notes augmenter pour toutes les composantes
depuis 2015. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes a diminué
depuis 2015, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés et le niveau de préjudice subi sont restés stables sur la même période.
215
En ce qui concerne les marchés de biens les plus performants en Slovénie pour une
composante spécifique, c’est le marché «Carburants pour véhicules» qui a obtenu la meilleure
note par rapport à la moyenne de l’EU-28. Ce marché est le mieux noté pour quatre
composantes, à savoir la «Comparabilité» (+1,4 point), les «Attentes», la «Confiance»
(+1,1 point pour les deux) et le «Choix» (+0,9 point). Le deuxième marché le mieux noté en
Slovénie est celui des «Médicaments en vente libre» (+1,1 pour la «Comparabilité»). En
revanche, le marché «Voitures d’occasion» est celui qui a été le plus mal noté (-0,5 pour la
«Confiance» et la «Comparabilité») par rapport à la moyenne de l’EU-28, suivi des marchés
«Produits électroniques» (-0,4 pour la «Comparabilité») et «Meubles et articles
d’ameublement» (-0,3 pour la «Comparabilité»).
S’agissant de la performance des marchés pour une composante individuelle en Slovénie, le
marché de biens qui a connu la plus forte progression depuis 2015 est celui des «Médicaments
en vente libre» (+1,1 pour la «Comparabilité» et +0,8 pour la «Confiance»), suivi des marchés
«Viande et produits carnés», «Produits des TIC» et «Carburants pour véhicules»
(respectivement +1,0 point, +0,8 point et +0,6 point), avec, pour les trois, la meilleure note
attribuée à la composante «Comparabilité». Aucun marché de biens slovène n’a enregistré de
baisse pour une composante individuelle depuis 2015.
24.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Slovénie sont les
marchés «Services de soins corporels», «Gaz» et «Services de tramway, d’autobus et de
métro». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», «Services
immobiliers» et «Assurances vie».
Sur les 25 marchés de services examinés en Slovénie, 21 ont obtenu une note IPM supérieure
à la moyenne de l’EU-28, les plus performants étant les marchés «Gaz» et «Électricité»
(+11,3 pour les deux), suivis de près par le marché «Approvisionnement en eau» (+11,2). Les
deux seuls marchés ayant obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 sont les
«Assurances vie» (-1,6) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (-1,9). Les deux marchés de services restants, à savoir les «Jeux de hasard et
loteries hors ligne» et les «Abonnements à la télévision», ont obtenu des notes conformes à la
moyenne de l’EU-28.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, seuls les marchés
«Abonnements à la télévision» et «Services de téléphonie mobile» n’ont enregistré aucune
progression par rapport à 2015, mais sont restés stables. Sur les autres marchés de services,
ceux qui ont connu les améliorations les plus notables sur cette période sont les marchés
«Comptes bancaires» (+7,0), «Électricité» (+6,4) et «Services de tramway, d’autobus et de
métro» (+6,2). Sur les 25 marchés de services évalués en 2013 et en 2017, tous ont progressé
depuis 2013, en particulier les marchés «Comptes bancaires» (+11,1), «Approvisionnement
en eau» (+10,9) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (+10,2).
216
Les marchés de services slovènes se classent au-dessus de la moyenne de l’EU-28 pour toutes
les composantes. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le
niveau de préjudice sont tous deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28. Seule la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne
de l’EU-28.
Les marchés de services slovènes ont vu la note de toutes leurs composantes progresser par
rapport à 2015. En outre, le niveau de préjudice a également reculé au cours de cette période.
Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes deux restées
stables depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché de services «Approvisionnement en
eau» de la Slovénie qui est le plus performant en ce qui concerne la variation d’une
composante spécifique (+2,3 pour la «Comparabilité»). Les autres marchés les mieux notés
sont les marchés «Électricité» (+1,8 pour la «Comparabilité»), «Gaz» (+1,7 pour la
«Comparabilité» et +1,5 pour la «Confiance») et «Services postaux» (+1,7 pour la
«Comparabilité»). À l’autre extrémité du spectre, le marché de services le moins performant
en Slovénie pour une composante individuelle est celui des «Jeux de hasard et loteries hors
ligne», avec 1,5 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes». Les deux
autres marchés ayant obtenu les plus faibles scores sont les marchés «Assurances vie» (-0,5
pour la «Confiance» et -0,4 pour les «Problèmes et préjudice») et «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,4 pour les «Attentes» et -0,3 pour la
«Comparabilité»).
Le marché de services affichant la plus forte progression pour une composante individuelle
par rapport à 2015 est le marché «Comptes bancaires» (+1,4 pour la «Comparabilité»), suivi
du marché «Électricité» (+1,3 point pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés
«Accès à l’internet», «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Approvisionnement
en eau», avec dans chaque cas +1,2 point pour la composante «Comparabilité». En revanche,
aucun marché de services slovène n’a enregistré de baisse pour une composante individuelle
depuis 2015.
217
47 +11,3* +1,7* +1,5* -2,5* -0,7 +0,2* +3,4 +1,2* +1,2*
46 +11,3* +1,8* +1,4* -1,5 -1,5* +0,2* -6,6 +1,1* +1,3*
45 +11,2* +2,3* +1,1* -3,6* -0,8 +0,2* +5,4 +1,0* +1,2*
35 +10,5* +1,4* +1,0* -8,4* -1,4* +0,5* +13,2 +1,3* +1,0*
32 +10,3* +1,1* +1,4* -6,7* -1,8* +0,5* -4,3 +1,0* +1,2*
28 -1,9* -0,3* -0,2 +2,9* -0,3 -0,1 -8,5 -0,4* +0,1
52 -1,6* +0,1 -0,5* +5,2* +0,7 -0,4* -12,8 -0,1 +0,1
16 -0,3 -0,5* -0,5* +2,2 +0,5 -0,2 -11,5* +0,5* +0,4*
54 +0,1 +0,1 -0,3* +1,1 -0,1 0,0 +4,5 +0,0 +0,2
59 +0,2 +1,0* +0,6* -0,7 -1,7 +0,1* -9,0 -1,5* +0,2
Électricité
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Gaz
Approvisionnement en eau
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Services de téléphonie fixe
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Jeux de hasard et loteries hors
ligne
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Assurances vie
Voitures d'occasion
Abonnements à la télévision
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
26 +7,0* +1,4* +0,9* -1,5 -0,8 +0,1 -1,9 +0,5* +0,9*
46 +6,4* +1,3* +0,7* +0,4 -1,5* +0,1 -9,4 +0,6* +0,6*
35 +6,2* +1,2* +0,6* -0,9 -1,6 +0,1 -6,4 +0,6* +0,8*
32 +6,1* +0,9* +1,0* -1,0 -1,3 +0,2 -15,0* +0,5* +0,9*
58 +6,0* +1,1* +0,7* -1,0 -0,7 +0,1 -9,4 +0,7* +0,7*
33 +1,6 +0,5* -0,1 +0,1 -0,9 +0,1 +4,2 +0,1 +0,2*
54 +1,7 +0,4* +0,0 +5,1* -0,6 +-0,2 -6,6 +0,4* +0,1
10 +1,9* +0,1 +0,3* -3,1 -0,9 +0,3* -1,5 +0,2 +0,0
37 +2,0* +0,4* +0,1 +0,7 +0,5 +-0,1 +18,0 +0,1 +0,7*
15 +2,1* +0,1 +0,2 -2,1 -0,7 +0,1 -1,7 +0,2 +0,4*
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Comptes bancaires
Électricité
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Services de téléphonie fixe
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Produits électroniques
Services de Services de
transport aérien
Voitures neuves
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
218
25. SLOVAQUIE
25.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Slovaquie est de 79,7, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,4). La note IPM des marchés de biens est de 80,9,
soit une note inférieure de 1,9 point à la moyenne de l’EU-28, alors que le chiffre relatif aux
marchés de services est de 79,1, soit 0,4 point au-dessus de la moyenne de l’EU-28.
219
La Slovaquie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour les marchés de
biens «Viande et produits carnés» et «Articles d’habillement et chaussures».
La note IPM globale de la Slovaquie est restée stable depuis 2015, malgré une augmentation
de la note IPM globale attribuée aux marchés de biens (+0,9). La moyenne globale des
marchés de services est restée stable depuis 2015.
25.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Slovaquie sont les
marchés «Boissons alcoolisées», «Lunettes et verres de contact» et «Produits de soins
corporels», tandis que les trois marchés de biens ayant obtenu les plus mauvaises notes sont
les marchés «Voitures d’occasion», «Viande et produits carnés» et «Articles d’habillement et
chaussures».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Slovaquie, cinq ont obtenu une note IPM inférieure
à la moyenne de l’EU-28, les moins performants d’entre eux étant les marchés «Viande et
produits carnés» (-8,0), «Articles d’habillement et chaussures» (-7,4) et «Voitures
d’occasion» (-5,7). Les 10 marchés restants ont obtenu une note conforme à la moyenne de
l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, trois ont vu augmenter leur note
IPM depuis 2015. Il s’agit des marchés «Voitures d’occasion» (+2,7), «Carburants pour
véhicules» (+2,6) et «Produits des TIC» (+2,0). Les quatre autres marchés de biens sont restés
stables par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, ce sont
les marchés «Articles d’habillement et chaussures» (+5,4) et «Boissons alcoolisées» (+4,4)
qui ont globalement le plus progressé par rapport à 2013, tandis que les autres marchés sont
restés stables sur la même période.
Les marchés de biens slovaques ont obtenu des notes globales inférieures à la moyenne de
l’EU-28 pour les composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice»,
mais supérieures à la moyenne pour la composante «Choix». La note de la composante
«Attentes» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants
ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés sont supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour les marchés de biens en
Slovaquie, tandis que le niveau de préjudice est inférieur à la moyenne.
Les marchés de biens slovaques ont progressé depuis 2015 en ce qui concerne les
composantes «Comparabilité» et «Attentes», mais sont restés stables en ce qui concerne les
composantes «Confiance», «Choix» et «Problèmes et préjudice». En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes a diminué depuis 2015, tandis que la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice
subi sont restés stables sur la même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» de la Slovaquie
est le plus performant pour une composante individuelle (+0,7 pour le «Choix»), suivi des
220
marchés «Voitures neuves» (+0,6 pour les «Attentes» et +0,5 pour le «Choix»),
«Médicaments en vente libre» (+0,6 pour le «Choix») et «Produits électroniques» (+0,6 pour
la Comparabilité»). En revanche, les trois marchés de biens les plus mal notés par rapport à la
moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Voitures d’occasion» (-2,0 pour la «Confiance»),
«Viande et produits carnés» (-1,5 pour la «Confiance» et 0,8 pour la «Comparabilité») et
«Articles d’habillement et chaussures» (-1,1 pour la «Confiance» et -1,0 pour les «Problèmes
et préjudice»).
Le marché «Carburants pour véhicules» est celui qui a connu la plus forte progression en
Slovaquie pour une composante spécifique depuis 2015 (+0,6 pour les «Attentes» et +0,4
pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Produits des TIC» (+0,5 pour la
«Comparabilité»), «Voitures d’occasion» (+0,4 pour les «Problèmes et préjudice») et
«Médicaments en vente libre» (+0,3 pour le «Choix»). Le marché de biens «Médicaments en
vente libre» de la Slovaquie est celui qui a le plus diminué pour une composante individuelle
depuis 2015 (-0,5 pour la «Confiance»), suivi du marché «Viande et produits carnés», avec -
0,4 pour les composantes «Comparabilité» et «Confiance».
25.3. Marchés de services
Les marchés «Hébergements de vacances», «Services de transport aérien» et «Services de
soins corporels» sont les trois marchés de services qui ont obtenu les meilleures notes IPM en
Slovaquie. Les trois marchés qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés
«Services immobiliers», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» et «Jeux de hasard et loteries hors ligne».
Sur les 25 marchés de services examinés en Slovaquie, 12 ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28, les plus performants étant les marchés «Services de
téléphonie fixe» (+5,7), «Électricité» (+4,5) et «Approvisionnement en eau» (+4,4). En
revanche, huit marchés de services ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de
l’EU-28, les plus mal notés étant les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-4,6),
«Services immobiliers» (-3,9) et «Abonnements à la télévision» (-3,1).
Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, celui des «Crédits
hypothécaires» (+2,4) est le seul à avoir amélioré sa note par rapport à 2015. Les marchés
«Électricité» (-3,0) et «Gaz» (-2,8) sont les seuls à enregistrer une baisse par rapport à 2015.
Les marchés de services restants sont tous demeurés stables sur cette période. Sur les
25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 11 ont progressé depuis 2013, les plus
fortes augmentations ayant été relevées pour les «Services ferroviaires» (+7,5), les «Crédits
hypothécaires» (+6,0) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs
mobilières» (+5,9). Le seul marché ayant subi une diminution depuis 2013 est celui des «Jeux
de hasard et loteries hors ligne» (-2,3).
Au niveau des composantes, les notes attribuées aux marchés de services slovaques pour les
«Attentes» et le «Choix» sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les
composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» ont obtenu des notes conformes à
la moyenne de l’EU-28. Seule la note de la composante «Confiance» est inférieure à la
221
moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28 en Slovaquie, mais le niveau de préjudice est inférieur à
la moyenne.
Le «Choix» est la seule composante à afficher une progression par rapport à 2015. Les
composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont
restées stables depuis 2015. En revanche, la proportion de répondants qui se sont plaints à la
suite des problèmes rencontrés a diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont
rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.
Par rapport aux résultats moyens de l’EU-28, le marché slovaque le plus performant pour une
composante spécifique est le marché «Approvisionnement en eau» (+1,1 pour la
«Comparabilité»). Viennent ensuite les «Services ferroviaires» (+1,1 pour la
«Comparabilité»), les «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+1,0 pour la
«Comparabilité»), les «Comptes bancaires» (+0,8 pour le «Choix») et l’«Électricité» (+0,8
pour les «Attentes»). En revanche, le marché de services le moins performant par rapport à la
moyenne de l’EU-28 est celui des «Jeux de hasard et loteries hors ligne», avec 1,2 point de
moins que la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance» et les «Attentes». Arrivent ensuite les
marchés «Assurances habitation», «Services immobiliers» (-0,8 pour la «Confiance» dans les
deux cas) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,8
pour les «Attentes»).
Le marché qui a le plus progressé pour une composante individuelle est celui des «Services de
transport aérien», avec +0,6 pour la composante «Choix». Vient ensuite le marché «Location
de véhicules» (+0,5 pour le «Choix»), suivi des marchés «Services d'entretien et de réparation
des véhicules», «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Crédits hypothécaires»
(chacun ayant obtenu +0,4 point pour les composantes «Confiance», «Comparabilité» et
«Attentes»). À l’autre extrémité du spectre, c’est le marché des «Services ferroviaires» qui a
enregistré la plus forte baisse pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,7 pour le
«Choix»), suivi des marchés «Gaz» (-0,7 pour la «Confiance»), «Électricité» (-0,6 pour la
«Confiance»), «Services de téléphonie mobile» (-0,6 pour la «Confiance») et «Services
immobiliers» (-0,4 pour les «Attentes»).
222
32 +5,7* +0,7* +0,8* +2,3 -1,8* +0,2 +0,6 +0,8* +0,5*
46 +4,5* +0,3 +0,5* +0,4 -0,5 +0,0 +7,7 +0,8* +0,4*
45 +4,4* +1,1* +0,4* +2,8* -0,9 -0,1 +3,1 +0,6* +0,4*
35 +3,7* +1,0* +0,3* -2,8* -0,3 +0,2* +12,3 +0,4* +0,2
34 +3,4* +0,0 +0,4* +2,2 -1,5* +0,2* +2,1 +0,6* +0,1
2 -8,0* -0,8* -1,5* +11,4* +0,3 -0,6* +10,8* -0,7* -0,3*
7 -7,4* -0,8* -1,1* +18,7* +0,2 -1,0* +4,4 -0,6* -0,2
16 -5,7* -0,6* -2,0* +2,3 -0,4 -0,1 -5,1 +0,0 -0,4*
59 -4,6* +0,3* -1,2* -0,6 -2,0 +0,1* +3,4 -1,2* +0,0
20 -3,9* -0,2 -0,8* +2,8 -0,4 -0,1 -2,9 -0,6* -0,1
Électricité
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie fixe
Approvisionnement en eau
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Accès à l'internet
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Services immobiliers
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice(
Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Viande et produits carnés
Articles d'habillement et
chaussures
Voitures d'occasion
Jeux de hasard et loteries hors
ligne
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
16 +2,7* +0,3 +0,2 -8,5* +0,3 +0,4* +5,5 +0,2 +0,0
17 +2,6* +0,4* +0,3 -1,1 +0,3 +0,0 +3,4 +0,6* +0,2
51 +2,4* +0,1 +0,2 -2,8 -0,7 +0,2 -9,6 +0,4* +0,3*
23 +2,3 +0,1 +0,4* +0,9 +0,6 +-0,1 +5,3 +0,3 +0,4*
13 +2,0* +0,5* +0,0 -1,7 +0,4 +0,0 +10,7 +0,2 +0,2*
46 -3,0* -0,2 -0,6* +4,1* +0,2 +-0,2* -8,8 -0,1 -0,3
47 -2,8* 0,0 -0,7* +1,9 +1,0 -0,1 +0,8 -0,2 -0,2
2 -2,2 -0,4* -0,4* -5,7* +0,5 +0,2 -0,4 -0,1 -0,2
54 -1,5 +0,1 -0,2 +3,5 -0,3 +-0,1 +3,7 -0,3 -0,3
33 -1,5 -0,3 -0,6* -1,5 -0,3 +0,1 -1,5 +0,1 +0,1
Produits des TIC
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Voitures d'occasion
Carburants pour véhicules
Crédits hypothécaires
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Électricité
Gaz
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Viande et produits carnés
Abonnements à la télévision
Services de téléphonie mobile
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
223
26. FINLANDE
26.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Finlande est de
81,3, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+1,1). La note IPM des marchés de
biens est de 83,0, soit un niveau conforme à la moyenne de l’EU-28. Avec une note IPM de
80,2, la note des marchés des services est supérieure de 1,6 point à la moyenne de l’EU-28.
La Finlande se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour le marché de biens
«Produits laitiers» et les marchés de services «Crédits hypothécaires» et «Approvisionnement
224
en eau». Toutefois, elle se classe également parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le
marché de biens «Lunettes et verres de contact».
La note IPM moyenne de la Finlande a baissé de 0,5 point par rapport à 2015, en raison d’une
diminution de la note IPM globale des marchés de services (-0,7). La moyenne globale des
marchés de biens est restée stable depuis 2015.
26.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Finlande sont les marchés
«Produits laitiers», «Carburants pour véhicules» et «Boissons alcoolisées». Les trois derniers
sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché
«Produits des TIC».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Finlande, six ont obtenu une note IPM supérieure à
la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Carburants pour
véhicules» (+5,8), «Produits laitiers» (+4,4) et «Voitures neuves» (+3,3). Six marchés ont été
notés en dessous de la moyenne de l’EU-28, les moins performants d’entre eux étant les
«Articles d’habillement et chaussures» (-4,5), les «Lunettes et verres de contact» (-4,0) et les
«Produits électroniques» (-2,5).
Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’affiche la moindre variation
par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, six ont vu leur
IPM augmenter depuis 2013, les trois principaux étant les marchés «Viande et produits
carnés» (+2,6), «Produits des TIC» (+2,6) et «Carburants pour véhicules» (+2,2). Le marché
«Produits électroniques» est le seul marché de biens ayant enregistré une diminution de sa
note IPM depuis 2013 (-1,8).
En ce qui concerne les notes des composantes, celles de la «Confiance», des «Attentes» et du
«Choix» se situent toutes au-dessus de la moyenne de l’EU-28. En revanche, les notes des
composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28. En outre, les marchés de biens finlandais affichent un niveau de préjudice plus faible
que dans l’ensemble de l’UE. Toutefois, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés sont supérieures à la moyenne de l’EU-28.
Seule la composante «Comparabilité» a reculé par rapport à 2015, tandis que les composantes
«Confiance», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la
même période. En outre, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés sur les marchés de biens finlandais a diminué depuis 2015. La
proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont
néanmoins restés stables depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» est celui qui a
obtenu la meilleure note pour une composante spécifique (+1,4 pour les «Attentes» et +1,1
pour la «Confiance»). Arrivent ensuite les «Boissons alcoolisées» (+1,1 pour la «Confiance»)
225
et les «Produits laitiers» (+0,8 pour la «Confiance» et les «Attentes»). En revanche, le marché
de biens le moins performant en Finlande par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des
«Lunettes et verres de contact», avec 1,2 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour la
composante «Comparabilité». Viennent ensuite les marchés «Articles d’habillement et
chaussures» (-0,9 pour la «Comparabilité»), «Produits des TIC» (-0,7 pour la
«Comparabilité»), «Boissons alcoolisées» (-0,6 pour le «Choix») et «Produits d’entretien du
logement et du jardin» (-0,6 pour la «Comparabilité»).
Le marché de biens «Carburants pour véhicules» de la Finlande est celui qui a progressé le
plus pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,3 pour la «Confiance» et +0,2 pour
les «Attentes»). Arrive ensuite le marché «Viande et produits carnés» (+0,2 pour les
«Problèmes et préjudice»). À l’autre extrémité du spectre, le marché «Voitures neuves» a
enregistré la plus forte diminution pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,3 pour la
«Confiance»), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (-0,3 pour la «Comparabilité»)
et «Produits électroniques» (-0,3 pour le «Choix» et la «Confiance»).
26.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Finlande sont les
marchés «Services de soins corporels», «Approvisionnement en eau» et «Hébergements de
vacances». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les «Placements,
produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», les «Services postaux» et les
«Abonnements à la télévision».
Sur les 24 marchés de services examinés en Finlande, 12 ont obtenu une note IPM supérieure
à la moyenne de l’EU-28, en particulier les marchés «Approvisionnement en eau» (+8,2),
«Crédits hypothécaires» (+7,3) et «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+4,9). En
revanche, quatre marchés de services ont été notés en dessous de la moyenne de l’EU-28, les
moins performants étant les «Services postaux» (-3,9), «Abonnements à la télévision» (-2,5)
et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-1,5).
Sur les 22 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, c’est le marché «Services de
téléphonie fixe» (+2,1) qui affiche la plus forte augmentation par rapport à 2015, suivi du
marché «Approvisionnement en eau» (+1,7). Ces marchés sont les deux seuls marchés de
services à enregistrer une amélioration. Six marchés de services ont subi une détérioration sur
cette période, les baisses les plus notables ayant été observées pour les marchés «Services
postaux» (-5,2), «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»
(-2,8) et «Assurances véhicules» (-2,2). Sur les 24 marchés de services examinés en 2013 et
en 2017, six ont vu leur note IPM progresser depuis 2013, en particulier les marchés
«Abonnements à la télévision» (+6,2), «Services de téléphonie mobile» (+3,3) et «Accès à
l’internet» (+3,1). Les marchés «Services postaux» (-6,0), «Location de véhicules» (-3,2) et
«Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-2,5) sont les seuls à avoir vu leur note diminuer sur
cette période.
Sur le plan des composantes, comme pour les marchés de biens, les marchés de services
finlandais affichent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance», les
226
«Attentes» et le «Choix», mais inférieures pour la «Comparabilité» et les «Problèmes et
préjudice». Par ailleurs, en Finlande, le niveau de préjudice et la proportion de répondants qui
se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont inférieurs à la moyenne de l’EU-28.
Toutefois, la proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes est supérieure à la
moyenne de l’EU-28 dans ce pays.
Tant la composante «Confiance» que la composante «Problèmes et préjudice» ont vu leur
note diminuer depuis 2015, tandis que la «Comparabilité» et les «Attentes» sont restées
stables sur cette période. Par ailleurs, toujours sur la même période, la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué, alors que la
proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes a augmenté. Le niveau de préjudice est
demeuré inchangé par rapport à 2015.
En ce qui concerne les marchés les plus performants pour une composante individuelle en
Finlande, c’est le marché «Approvisionnement en eau» qui a obtenu la meilleure note par
rapport à la moyenne de l’EU-28 (+1,3 pour le «Choix» et les «Attentes» et +1,1 pour la
«Confiance»), suivi des marchés «Comptes bancaires» (+1,2 pour la «Confiance») et «Crédits
hypothécaires» (+1,1 pour la «Confiance»). À l’inverse, le marché le moins performant par
rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Assurances véhicules» (-1,5 point), suivi des
marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-1,3),
«Services de téléphonie fixe» (-1,2 point), «Assurances habitation» (-1,1 point) et «Services
de téléphonie mobile» (-1,0 point), avec à chaque fois la note la plus basse attribuée à la
composante «Comparabilité».
Le marché «Abonnements à la télévision» de la Finlande est celui qui a le plus progressé pour
une composante individuelle depuis 2015 (+0,5 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des
marchés «Accès à l’internet» (+0,4 pour la «Comparabilité»), «Emprunts, crédits et cartes de
crédit» (+0,3 pour les «Attentes»), «Approvisionnement en eau» (+0,2 pour la «Confiance»)
et «Services de téléphonie fixe (+0,2 pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, le
marché «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» est celui
qui a enregistré la plus forte baisse depuis 2015 (-0,8 pour la «Confiance»), suivi du marché
«Services postaux», qui est celui qui a reculé le plus pour trois composantes, à savoir les
«Problèmes et préjudice» (-0,7 point), les «Attentes» et la «Confiance» (-0,6 point pour les
deux). Arrive ensuite le marché «Assurances véhicules», avec -0,5 point pour la composante
«Comparabilité».
227
45 +8,2* -0,3* +1,1* -3,0* -1,0 +0,2* -4,7 +1,3* +1,3*
51 +7,3* +0,2* +1,1* -5,5* -1,7 +0,4* -14,2 +1,1* +0,7*
17 +5,8* 0,0 +1,1* +0,5 -1,2 +0,0 +8,3 +1,4* +0,3*
35 +4,9* -0,1 +0,8* +0,1 -1,0* +0,1 -7,9 +1,0* +0,5*
46 +4,9* 0,0 +0,7* +0,4 -0,3 +0,0 +5,2 +0,9* +0,9*
7 -4,5* -0,9* -0,4* +9,2* -0,3 -0,4* +6,7 -0,3* -0,2*
53 -4,0* -1,2* -0,4* +7,9* +0,7 -0,5* +7,6 0,0 +0,1
31 -3,9* -0,4* -0,1 +12,9* -0,2 -0,7* -15,7* -0,1 -0,5*
10 -2,5* -0,6* -0,3* +8,4* -0,3 -0,4* +1,5 +0,0 -0,2*
54 -2,5* -0,9* -0,2 +5,4* -0,2 -0,2* +0,5 0,0 +0,1
Choix
(Moy.)
Articles d'habillement et
chaussures
Lunettes et verres de contact
Services postaux
Produits électroniques
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Carburants pour véhicules
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Électricité
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Crédits hypothécaires
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
32 +2,1* +0,0 +0,2 -4,6* -0,2 +0,2* -6,6 +0,0 +0,1
54 +1,8 +0,0 +0,2 -10,8* +0,2 +0,5* +0,4 +0,2 0,0
45 +1,7* +0,2 +0,2* -0,7 -0,6 +0,1 -11,7 +0,2* +0,3
34 +1,5 +0,4* +0,1 +0,4 -0,1 +0,0 -10,8* +0,2* +0,2
48 +0,8 +0,2 +0,2 +1,3 -0,6 +0,0 -19,3 +0,2 -0,1
31 -5,2* +0,0 -0,6* +12,8* -0,1 +-0,7* -12,5 -0,6* -0,4*
28 -2,8* -0,1 -0,8* +1,1 +1,5* +-0,2 -19,3 -0,3* -0,1
30 -2,2* -0,5* -0,1 +4,4* +0,6 +-0,2* +5,1 -0,1 +0,0
26 -2,1* -0,2 -0,3* +6,1* -0,1 +-0,3* +6,7 -0,3* +0,1
52 -2,0* +0,2 -0,4* +2,6 +1,7 +-0,2* -18,1 -0,2 -0,1
Assurances véhicules
Comptes bancaires
Assurances vie
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services postaux
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Médicaments en vente libre
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie fixe
Abonnements à la télévision
Approvisionnement en eau
Accès à l'internet
228
27. SUÈDE
27.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Suède est de 77,5, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-2,7). La note IPM moyenne des marchés de biens
est de 80,2 et la note IPM des marchés de services est de 75,8. Toutes deux sont inférieures à
la moyenne de l’EU-28, de 2,5 et 2,9 point respectivement.
La Suède se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour cinq marchés de
biens et quatre marchés de services.
229
La note IPM globale de la Suède a diminué de 1,0 point depuis 2015. Les notes IPM globales
des marchés de biens (-0,8) et de services (-1,0) ont diminué depuis 2015.
27.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Suède sont les marchés
«Boissons alcoolisées», «Produits laitiers» et «Carburants pour véhicules». Les trois derniers
sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché
«Habillement et chaussures».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Suède, seul le marché «Carburants pour véhicules»
(+2,4) obtient une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. En revanche, 11 marchés de
biens ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28, les écarts les plus
marqués ayant été observés pour les marchés «Produits des TIC», «Articles d’habillement et
chaussures» et «Viande et produits carnés» (-5,1 pour les trois).
Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’a enregistré d’augmentation
depuis 2015. Si les «Voitures neuves» (-2,6) et les «Médicaments en vente libre» (-1,9) ont
diminué entre 2015 et 2017 les cinq marchés restants sont demeurés stables sur cette période.
Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, quatre ont enregistré une
amélioration par rapport aux chiffres de 2013, en particulier les marchés «Viande et produits
carnés» (+4,0), «Produits des TIC» (+2,5) et «Produits d’entretien du logement et du jardin»
(+2,3). Seul le marché «Voitures neuves» (-2,5) a diminué sur cette période.
Toutes les notes attribuées aux composantes sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Il n’y
a qu’au niveau du préjudice que les marchés de biens suédois sont plus performants que la
moyenne de l’EU-28 (c’est-à-dire qu’ils affichent un niveau de préjudice inférieur à celle-ci).
En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Suède est supérieure à
la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite
des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne de l’EU-28.
En ce qui concerne les composantes, les notes attribuées aux «Attentes» et au «Choix» ont
diminué depuis 2015, tandis que la note de la composante «Problèmes et préjudice» a
augmenté sur la même période. Les notes des composantes «Comparabilité» et «Confiance»
correspondent à celles observées en 2015. En outre, si la proportion de répondants ayant
rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés ont diminué depuis 2015, le niveau de préjudice est resté stable sur la
même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les mieux notés en Suède pour une
composante individuelle sont les marchés «Boissons alcoolisées» (+0,9 pour la «Confiance»
et +0,3 pour les «Attentes»), les «Carburants pour véhicules» (+0,8 pour les «Attentes» et
+0,3 pour la «Confiance») et «Produits laitiers» (+0,5 pour les «Attentes»). En revanche, les
marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les
marchés «Lunettes et verres de contact» (-1,4 pour la «Comparabilité»), «Articles
d’habillement et chaussures» (-1,2 pour la «Confiance»), «Produits de soins corporels» (-1,1
230
pour la «Comparabilité»), «Boissons alcoolisées» (-1,1 pour le «Choix») et «Viande et
produits carnés» (-1,0 pour la «Confiance»).
Aucun marché de biens suédois n’a enregistré d’amélioration pour une composante
individuelle par rapport aux résultats de 2015. Toutefois, quatre marchés ont connu une
diminution de leur note depuis 2015: il s’agit des marchés «Voitures neuves» (-0,6 pour la
«Confiance» et -0,5 pour le «Choix»), «Carburants pour véhicules» (-0,5 pour la
«Comparabilité»), «Médicaments en vente libre» (-0,4 pour le «Choix») et «Produits
électroniques» (-0,3 pour les «Attentes»).
27.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Suède sont les
marchés «Hébergements de vacances», «Services de transport aérien» et «Voyages à forfait et
voyages organisés». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les
«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», les «Services
postaux» et les «Assurances vie».
Sur les 24 marchés de services examinés en Suède, seul le marché «Crédits hypothécaires»
(+2,8) obtient une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Par ailleurs, 17 des
24 marchés de services se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés les
moins performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les «Services postaux» (-9,3),
les «Services de soins corporels» (-6,6) et les «Placements, produits d’épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières» (-5,9).
Sur les 22 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, ceux des «Services de
téléphonie mobile» (+4,7) et des «Services ferroviaires» (+3,6) sont les seuls à avoir
progressé par rapport à 2015. Entre 2015 et 2017, six marchés de services ont reculé, les plus
fortes baisses ayant été enregistrées par les «Services postaux» (-8,7), suivi des marchés
«Assurances véhicules» et «Location de véhicules» (-2,7 pour les deux). Sur les 24 marchés
de services examinés en 2013 et en 2017, 11 ont progressé depuis 2013, la plus forte
amélioration ayant été observée pour le marché «Accès à l’internet» (+7,3), suivi des marchés
«Services ferroviaires» (+6,8) et «Services de téléphonie mobile» (+6,0). Cinq marchés de
services ont reculé sur la même période, le recul le plus notable ayant été enregistré par le
marché «Gaz» (-8,3), suivi des marchés «Services postaux» et «Approvisionnement en eau»
(-2,7 pour les deux).
Toutes les composantes se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28, à l’exception de
celle des «Problèmes et préjudice» (qui est conforme à la moyenne de l’EU-28). En outre, la
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Suède est supérieure à la moyenne
de l’EU-28. En revanche, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des
problèmes rencontrés et le niveau de préjudice en Suède sont tous les deux inférieurs à la
moyenne de l’EU-28.
En ce qui concerne les composantes, les notes attribuées aux «Attentes», au «Choix» et à la
«Confiance» ont diminué depuis 2015, tandis que la note de la composante «Problèmes et
231
préjudice» est la seule à avoir augmenté sur la même période. La note de la composante
«Comparabilité» est restée stable. Par ailleurs, la proportion de répondants qui se sont plaints
à la suite des problèmes rencontrés a diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui
ont rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont également restés stables sur la
même période.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services «Crédits hypothécaires»,
«Approvisionnement en eau» et «Comptes bancaires» de la Suède sont ceux qui ont obtenu
les notes les plus élevées, à chaque fois pour la composante «Confiance» (respectivement
+0,8 point, +0,4 point et +0,4 point). Arrivent ensuite l’«Électricité», avec +0,4 point au-
dessus de la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes», et les «Crédits hypothécaires», avec
+0,3 point au-dessus de la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Problèmes et
préjudice». En revanche, les marchés de services les moins performants en Suède pour une
composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Jeux de
hasard et loteries hors ligne» (-2,0 points), «Services de soins corporels» (-1,9 point),
«Approvisionnement en eau» (-1,7 point), «Services postaux» (-1,6 point) et «Abonnements à
la télévision» (-1,6 point), avec à chaque fois la plus mauvaise note attribuée à la composante
«Comparabilité».
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, c’est le
marché «Services de téléphonie mobile» de la Suède qui a le plus progressé depuis 2015,
puisqu’il a obtenu la meilleure note pour quatre composantes, à savoir la «Confiance»
(+0,7 point), la «Comparabilité» (+0,6 point), les «Attentes» (+0,5 point) et les «Problèmes et
préjudice» (+0,4 point). Vient ensuite le marché «Services ferroviaires», avec +0,5 pour la
composante «Confiance». À l’autre extrémité du spectre, le marché «Services postaux» est
celui qui a connu la plus forte diminution par rapport à 2015 pour trois composantes, à savoir
la «Confiance», les «Attentes» et le «Choix» (respectivement -1,3 point, -1,2 point et -
0,7 point), suivi des marchés «Assurances vie» et «Location de véhicules» (-0,6 pour les
«Attentes» dans les deux cas).
51 +2,8* -0,2 +0,8* -3,1* -3,1* +0,3* +6,9 +0,2 +0,0
17 +2,4* -0,5* +0,3* -1,7* -3,6* +0,2* -12,1 +0,8* +0,0
6 +0,5 -0,6* +0,9* -0,4 -4,1* +0,1* -16,3 +0,3* -1,1*
55 +0,3 -0,8* +0,2 +3,2* -1,1* 0,0 -8,5 +0,5* +0,1
37 -0,3 -0,2* -0,2* +3,4* -1,0* -0,1 -3,7 +0,0 +0,1
31 -9,3* -1,6* -1,1* +14,6* -1,2* -0,5* -13,5* -0,8* -1,0*
22 -6,6* -1,9* -0,5* +3,6* +0,1 -0,2* +3,4 -0,3* -0,7*
28 -5,9* -1,6* -0,6* +3,6* -1,2* -0,1 -10,8 -0,5* -0,4*
59 -5,5* -2,0* -0,5* +0,8 -1,3 0,0 -8,8 -0,4* -0,5*
52 -5,4* -1,5* -0,2 -1,2 -1,3 +0,1* +4,1 -0,8* -0,7*
Carburants pour véhicules
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Crédits hypothécaires
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Services de Services de
transport aérien
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Assurances vie
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services postaux
Services de soins corporels
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Jeux de hasard et loteries hors
ligne
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
232
33 +4,7* +0,6* +0,7* -7,7* -0,3 +0,4* -8,3 +0,5* +0,2
36 +3,6* +0,2 +0,5* -9,6* +0,1 +0,4* -8,5 +0,4* +0,3
34 +0,8 +0,3 +0,1 -2,7 -0,3 +0,2 -10,5* +0,1 -0,1
51 +0,4 0,0 +0,2 +0,6 -0,8 +0,0 +9,0 -0,1 -0,1
2 +0,3 -0,2 +0,2 -6,6* +0,7 +0,1 -14,9 0,0 +0,0
31 -8,7* -0,1 -1,3* +12,7* -0,1 +-0,6* -18,5* -1,2* -0,7*
30 -2,7* -0,4* -0,1 -2,7* +0,6 +0,1 -44,4* -0,6* -0,5*
38 -2,7* -0,2 -0,5* +4,5* +0,2 -0,2 -4,5 -0,6* 0,0
15 -2,6* -0,3 -0,6* -3,6 -0,5 +0,2 -9,9 -0,2 -0,5*
20 -2,2* -0,3 -0,2 -3,8 -0,7 +0,2* -6,0 -0,5* -0,4*
Viande et produits carnés
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Crédits hypothécaires
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services postaux
Assurances véhicules
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Location de véhicules
Voitures neuves
Services immobiliers
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
233
28. ROYAUME-UNI
28.1. Performance globale
La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête au Royaume-Uni est
de 81,0, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+1,8). La note IPM des marchés
de biens est de 84,5, soit un niveau supérieur de 1,8 point à la moyenne de l’EU-28. Avec une
note IPM de 78,9, les marchés des services affichent un niveau conforme à la moyenne de
l’EU-28.
234
Le Royaume-Uni se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 en ce qui concerne le
marché de biens «Produits d’entretien du logement et du jardin» et le marché de services
«Hébergements de vacances», mais parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché
de services «Services ferroviaires».
L’IPM global du Royaume-Uni est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la
note IPM moyenne n’étant relevé pour les marchés de biens et les marchés de services.
28.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM au Royaume-Uni sont les
marchés «Produits laitiers», «Boissons alcoolisées» et «Petits appareils ménagers». Les trois
derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Voitures neuves» et «Viande et produits
carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés au Royaume-Uni, neuf ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés
«Produits laitiers» (+3,5), «Produits d'entretien du logement et du jardin» (3,3) et
«Médicaments en vente libre» (+3,0). Les six marchés de biens restants ont obtenu une note
conforme à la moyenne de l’EU-28.
Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’affiche de variation par
rapport à 2015. Toutefois, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, neuf ont
enregistré une amélioration par rapport aux chiffres de 2013, en particulier les marchés
«Viande et produits carnés» (+6,2), «Carburants pour véhicules» (+3,3) et «Produits
d’entretien du logement et du jardin» (+3,0). Aucun marché de biens n’a connu de diminution
de sa note depuis 2013.
Les composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix» se situent au-dessus de la moyenne de
l’EU-28 pour les marchés de biens britanniques, tandis que la note de la composante
«Problèmes et préjudice» est inférieure à la moyenne de l’EU-28. La note de la composante
«Comparabilité» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés au Royaume-Uni sont supérieures à la moyenne de l’EU-28.
Toutefois, le niveau de préjudice est inférieur à la moyenne de l’EU-28.
Les composantes des marchés de biens britanniques n’ont connu aucune évolution de leur
note depuis 2015. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le
niveau de préjudice, sont tous restés stables depuis 2015.
Le marché «Carburants pour véhicules» du Royaume-Uni est celui qui affiche les meilleures
performances pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,8
pour les «Attentes»), suivi des marchés «Médicaments en vente libre» (+0,6 pour le «Choix»),
«Boissons alcoolisées» (+0,6 pour la «Confiance» et le «Choix») et «Produits laitiers» (+0,6
pour les «Attentes»). À l’inverse, les marchés de biens britanniques les moins bien notés pour
235
une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Lunettes
et verres de contact» (-0,6 pour la «Comparabilité»), «Carburants pour véhicules» (-0,4 pour
la «Comparabilité»), «Voitures d’occasion» (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»),
«Boissons alcoolisées» (-0,3 pour la «Comparabilité») et «Articles d’habillement et
chaussures» (-0,2 pour les «Problèmes et préjudice»).
Sur l’ensemble des marchés de biens britanniques, c’est le marché «Médicaments en vente
libre» qui a le plus progressé pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,5 pour la
«Comparabilité» et +0,3 pour le «Choix»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» et
«Voitures d’occasion», qui ont tous deux obtenu +0,4 point pour la composante «Confiance».
En revanche, aucun marché de biens britannique n’a enregistré de baisse pour une
composante individuelle depuis 2015.
28.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM au Royaume-Uni sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Assurances
habitation». Les trois dernières places du classement sont occupées par les marchés «Services
ferroviaires», «Services immobiliers» et «Accès à l’internet».
Sur les 25 marchés de services examinés au Royaume-Uni, 11 ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés
«Crédits hypothécaires» (+5,5), «Assurances habitation» (+4,6) et «Électricité» (+2,6). En
revanche, six marchés de services ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de
l’EU-28, les trois affichant la plus forte différence négative étant les marchés «Services
ferroviaires» (-6,8), «Accès à l’internet» (-4,1) et «Services de tramway, d’autobus et de
métro» (-3,0).
Six des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 ont progressé depuis 2015, en
particulier les marchés «Gaz» (+3,9), «Comptes bancaires» (+3,0) et «Placements, produits
d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+2,9). Seuls les marchés «Services
ferroviaires» (-2,5) et «Services de téléphonie mobile» (-2,2) ont enregistré une diminution de
leur note IPM sur cette période. Aucun des 25 marchés de services examinés en 2013 et en
2017 n’a diminué par rapport à 2013, tandis que 15 d’entre eux ont connu une amélioration.
Les plus fortes progressions depuis 2013 ont été observées pour les marchés «Crédits
hypothécaires» (+8,8), «Électricité» (+8,3) et «Comptes bancaires» (+7,9).
Au niveau des composantes, les notes attribuées aux «Attentes» et au «Choix» sont
supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que celles des composantes «Comparabilité» et
«Problèmes et préjudice» sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. La note globale de la
composante «Confiance» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés sont toutes deux supérieures à la moyenne de l’EU-28,
tandis que le niveau de préjudice est conforme à la moyenne.
236
Seules les notes des composantes «Confiance» et «Choix» ont progressé depuis 2015, tandis
que celles des composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont
restées stables. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la
proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le
niveau de préjudice, sont tous restés stables depuis 2015.
Le marché «Crédits hypothécaires» du Royaume-Uni affiche également la note la plus élevée
pour une composante spécifique (+0,9 pour la «Confiance» et +0,7 pour les «Attentes») par
rapport à la moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés «Assurances habitation»
(+0,8 pour le «Choix»), «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (+0,8 pour les «Attentes») et
«Assurances véhicules» (+0,6 pour le «Choix»). En revanche, les marchés de services
britanniques les moins performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés
«Approvisionnement en eau» (-1,2 pour la «Comparabilité»), «Services ferroviaires» (-1,0
pour les «Problèmes et préjudice» et -0,9 pour la «Comparabilité»), «Services d'entretien et de
réparation des véhicules» (-0,9 pour la «Comparabilité») et «Accès à l’internet» (-0,9 pour les
«Problèmes et préjudice»).
Le marché «Crédits hypothécaires» est également celui qui a le plus progressé pour une
composante individuelle (+0,6 pour la «Confiance») sur l’ensemble des marchés de services
du Royaume-Uni depuis 2015. Les autres marchés de services qui ont le plus progressé sont
les marchés «Services postaux» (+0,5 pour la «Comparabilité»), «Comptes bancaires» (+0,5
pour la «Confiance») et «Gaz» (+0,5 pour les «Problèmes et préjudice» et la «Confiance»). À
l’autre extrémité du spectre, le marché de services qui s’est le plus détérioré au Royaume-Uni
est le marché «Accès à l’internet» (-0,4 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des marchés
«Services de téléphonie mobile» (-0,4 pour la «Comparabilité»), «Emprunts, crédits et cartes
de crédit» (-0,4 pour la «Comparabilité»), «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-0,4
pour les «Problèmes et préjudice») et «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-0,3 pour le
«Choix»).
51 +5,5* +0,2 +0,9* -2,7* -1,2* +0,2* -16,2 +0,7* +0,5*
29 +4,6* +0,4* +0,5* -1,5 +1,3 +0,1 +16,5* +0,6* +0,8*
55 +3,5* +0,0 +0,5* +1,7 +0,6 -0,1 +13,5 +0,6* +0,5*
8 +3,3* +0,3* +0,5* +1,8 -1,6* +0,0 -4,3 +0,5* +0,2*
48 +3,0* +0,1 +0,5* +0,7 -0,1 0,0 +19,7 +0,2* +0,6*
36 -6,8* -0,9* -0,6* +15,3* +0,6* -1,0* +8,9* -0,3* -0,8*
34 -4,1* -0,5* -0,2 +15,8* +0,1 -0,9* +1,2 -0,2 -0,2
35 -3,0* -0,8* +0,1 +14,6* -0,1 -0,8* +2,6 +0,0 -0,4*
20 -2,2* -0,4* -0,4* +10,7* -0,5 -0,5* +4,2 -0,1 +0,3*
33 -2,2* -0,5* -0,4* +10,1* -0,3 -0,5* -5,9 +0,0 +0,2*
Assurances habitation
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Crédits hypothécaires
Produits laitiers
Produits d’entretien du logement
et du jardin
Médicaments en vente libre
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Services de téléphonie mobile
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Services immobiliers
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
237
47 +3,9* +0,4* +0,5* -6,3* -1,0 +0,5* -3,3 +0,2 +0,4*
26 +3,0* +0,1 +0,5* -6,8* +0,4 +0,4* +3,0 +0,3* +0,2
28 +2,9* +0,3 +0,4* -1,9 -0,3 +0,1 -5,8 +0,3 +0,3*
51 +2,7* +0,1 +0,6* -1,8 -0,4 +0,1 -21,3 +0,3 +0,3*
46 +2,0 +0,2 +0,1 -0,1 +0,3 +0,0 -0,2 +0,2 +0,3*
36 -2,5* 0,0 -0,3 +2,7 +0,7* +-0,3 +10,1 -0,2 -0,2
34 -2,3 0,0 -0,1 +5,6 +0,4 +-0,4* -1,0 -0,2 -0,2
33 -2,2* -0,4* -0,3 +3,7 +0,0 +-0,2 -10,0* 0,0 +0,1
35 -1,8 -0,1 -0,1 +8,4* -0,2 +-0,4* 0,0 -0,2 -0,2
58 -1,6 -0,4* 0,0 -0,3 -0,1 +0,0 -0,4 -0,2 -0,3*
Électricité
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression
depuis 2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Gaz
Comptes bancaires
Placements, produits d'épargne-
retraite individuelle et valeurs
mobilières
Crédits hypothécaires
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services ferroviaires
Accès à l'internet
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Problèmes et
préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
238
29. NORVÈGE
29.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Norvège est de 78,2, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,9). La note IPM des marchés de biens est de 80,2,
et la note des marchés de services est de 77,0. Toutes deux sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28, de 2,5 et 1,7 point respectivement.
239
La note IPM globale de la Norvège est restée stable depuis 2015, malgré une augmentation de
la note IPM globale attribuée aux marchés de biens (+0,8). La moyenne globale des marchés
de services est restée stable depuis 2015.
29.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Norvège sont les
marchés «Boissons alcoolisées», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact», tandis
que les trois marchés de biens ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés
«Voitures d’occasion», «Viande et produits carnés» et «Articles d’habillement et chaussures».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Norvège, 12 ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28; les moins performants d’entre eux sont les marchés «Produits de soins
corporels» (-5,8), «Viande et produits carnés» (-5,7) et «Articles d’habillement et chaussures»
(-4,7). Les trois marchés de biens restants, «Boissons alcoolisées», «Voitures neuves» et
«Voitures d’occasion», ont obtenu une note conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, le marché «Viande et produits
carnés» est le seul marché de biens à avoir évolué depuis 2015, avec une hausse de 4,2 points
enregistrée. Les six autres marchés demeurent inchangés depuis 2015. Sept des 15 marchés de
biens examinés en 2013 et en 2017 ont vu leur note IPM progresser, en particulier les marchés
«Produits des TIC» (+5,7), «Viande et produits carnés» (+2,8), «Articles d’habillement et
chaussures» et «Petits appareils ménagers» (+2,4 pour les deux). Les autres marchés sont
restés stables par rapport à 2013.
En ce qui concerne les composantes, toutes se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28, à
l’exception de la «Confiance», qui obtient un score conforme à la moyenne de l’EU-28. En
outre, le niveau de préjudice en Norvège est inférieur à la moyenne de l’EU-28, de même que
la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés. La
proportion de répondants ayant rencontré des problèmes est toutefois supérieure à la moyenne
de l’EU-28.
La «Comparabilité» et la «Confiance» sont les seules composantes à avoir évolué depuis
2015, toutes deux ayant augmenté. Les notes des composantes «Attentes», «Choix» et
«Problèmes et préjudice» sont restées inchangées depuis 2015. En outre, la proportion de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à
la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis
2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les plus performants en Norvège
pour une composante individuelle sont les marchés «Boissons alcoolisées» (+1,5 pour la
«Confiance» et +0,2 pour les «Attentes»), «Voitures d’occasion» (+0,4 pour le «Choix»),
«Médicaments en vente libre» (+0,4 pour la «Confiance») et «Voitures neuves» (+0,3 pour la
«Confiance»). En revanche, les marchés de biens les moins performants par rapport à la
moyenne de l’EU-28, qui affichent tous un faible score pour la composante «Comparabilité»,
sont les marchés «Produits de soins corporels» (-1,7 point), «Lunettes et verres de contact» (-
240
1,5 point), «Médicaments en vente libre» (-1,4 point), «Boissons alcoolisées» (-1,1 point) et
«Viande et produits carnés» (-1,1 point).
Sur l’ensemble des marchés de biens de la Norvège, le marché «Produits des TIC» est celui
qui a connu la plus forte progression pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,6
pour la «Comparabilité»), suivi du marché «Viande et produits carnés», qui a obtenu la
meilleure note pour quatre composantes: +0,6 point pour la «Confiance» et les «Attentes» et
+0,4 point pour les «Problèmes et préjudice» et le «Choix». En revanche, les «Médicaments
en vente libre» constituent le seul marché norvégien ayant enregistré une diminution pour une
composante individuelle depuis 2015 (-0,4 pour les «Attentes» et -0,3 pour la «Confiance»).
29.3. Marchés de services
Les trois marchés de services qui ont obtenu les meilleures notes IPM en Norvège sont les
marchés «Approvisionnement en eau», «Hébergements de vacances» et «Comptes bancaires»,
tandis que les trois qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Accès à
l’internet», «Abonnements à la télévision» et «Placements, produits d’épargne-retraite
individuelle et valeurs mobilières».
Sur les 24 marchés de services examinés en Norvège, seuls quatre ont obtenu une note IPM
supérieure à la moyenne de l’EU-28, dont les plus performants sont les marchés
«Approvisionnement en eau» (+7,4), «Services ferroviaires» et «Comptes bancaires» (+3,2
pour les deux). En revanche, 15 marchés de services ont obtenu une note inférieure à la
moyenne de l’EU-28, les écarts les plus importants ayant été constatés pour les marchés
«Abonnements à la télévision» (-7,2), «Accès à l’internet» (-6,4) et «Services de soins
corporels» (-4,7).
Sur les 22 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, les trois seuls à avoir progressé
depuis 2015 sont les marchés «Approvisionnement en eau» (+2,8), «Services de téléphonie
mobile» et «Assurances vie» (+2,2 pour les deux), tandis que les marchés «Services
d'entretien et de réparation des véhicules» (-3,5), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-2,5)
et «Électricité» (-2,3) sont les trois seuls à avoir reculé sur cette période. Depuis 2013, 10 des
24 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 ont progressé, la plus forte augmentation
ayant été relevée pour les «Services ferroviaires» (+4,1), suivi des marchés «Services de
tramway, d’autobus et de métro» (+4,0) et «Approvisionnement en eau» (+3,7). Le marché
des «Assurances habitation» (-1,7) est le seul à avoir diminué par rapport à 2013.
Toutes les composantes ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28, à l’exception
de la «Confiance». La note attribuée à la composante «Confiance» des marchés de services en
Norvège est supérieure à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant
rencontré des problèmes est supérieure à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice en
Norvège sont tous les deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28.
La composante «Comparabilité» des marchés de services est la seule à avoir évolué depuis
2015, sa note ayant diminué. Les notes des composantes restantes, à savoir «Confiance»,
241
«Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice», sont demeurées stables depuis 2015. En
outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de
répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de
préjudice, sont restés stables.
En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, par
rapport à la moyenne de l’EU-28, c'est le marché «Approvisionnement en eau» qui a obtenu la
note la plus élevée pour deux composantes (+1,4 pour les «Attentes» et +1,2 pour la
«Confiance»). Viennent ensuite les «Comptes bancaires» (+1,3 point), les «Services
ferroviaires» (+1,0 point) et les «Crédits hypothécaires» (+1,0 point), avec à chaque fois la
meilleure note attribuée à la composante «Confiance». En revanche, les marchés norvégiens
les moins performants ont tous enregistré leurs plus mauvais scores par rapport à la moyenne
de l’EU-28 pour la composante «Comparabilité». Il s’agissait des marchés suivants: «Services
postaux» (-2,0 points), «Approvisionnement en eau» (-1,8 point), «Abonnements à la
télévision» (-1,6 point), «Services de soins corporels» (-1,5 point) et «Assurances habitation»
(-1,4 point).
Depuis 2015, le marché «Services de téléphonie mobile» de la Norvège est celui qui a le plus
progressé pour une composante individuelle (+0,5 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi
des marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»
(+0,4 pour les «Attentes»), «Services ferroviaires» (+0,3 pour les «Attentes»), «Accès à
l’internet» (+0,3 pour la «Confiance») et «Assurances vie» (+0,3 pour le «Choix»). En
revanche, le marché «Services d'entretien et de réparation des véhicules» est celui qui s’est le
plus détérioré pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,7 pour la «Comparabilité»),
suivi des marchés «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-0,5 pour la «Confiance»),
«Électricité» (-0,5 pour la «Confiance»), «Services de téléphonie fixe» (-0,4 pour les
«Attentes») et «Abonnements à la télévision» (-0,4 pour les «Problèmes et préjudice»).
45 +7,4* -1,8* +1,2* -2,4* -1,3* +0,2* -25,2* +1,4* -0,4*
36 +3,2* -1,0* +1,0* -1,8 +0,1 +0,1 -15,5* +0,6* -0,3
26 +3,2* -1,0* +1,3* -1,4 -1,2* +0,2* -14,7 +0,4* +0,2*
51 +2,5* +0,2 +1,0* -0,1 -1,5* +0,1 -11,8 -0,5* +0,3*
6 +1,0 -1,1* +1,5* +4,0* -1,8* -0,1 +12,3 +0,2* -0,8*
54 -7,2* -1,6* -0,3* +11,0* +0,1 -0,6* +0,5 -0,8* -0,9*
34 -6,4* -0,9* +0,0 +9,7* +0,1 -0,6* +4,0 -0,7* -1,2*
19 -5,8* -1,7* -0,9* +7,0* +0,0 -0,3* +8,6 -0,2* -0,1
2 -5,7* -1,1* -0,2 +17,0* -0,2 -0,7* +9,5* -0,2* -0,8*
22 -4,7* -1,5* -0,8* +5,0* -0,9 -0,2* +8,6 -0,2 -0,1
Services ferroviaires
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Approvisionnement en eau
Comptes bancaires
Crédits hypothécaires
Boissons alcoolisées
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Services de soins corporels
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Abonnements à la télévision
Accès à l'internet
Produits de soins corporels
Viande et produits carnés
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
242
2 +4,2* +0,1 +0,6* -6,5* -0,4 +0,4* 0,0 +0,6* +0,4*
45 +2,8* -0,2 +0,3* -2,5 -1,1 +0,2* -24,4* +0,3* +0,3
33 +2,2* +0,3 0,0 -7,2* -0,4 +0,5* -5,7 +0,3* -0,1
52 +2,2* +0,2 +0,2 -0,5 -1,4 +0,1 -8,7 +0,3 +0,3*
36 +1,3 -0,4 +0,2 -3,8 -0,4 +0,3 -4,9 +0,3* 0,0
23 -3,5* -0,7* -0,3 +3,8 0,0 +-0,2 +0,4 -0,3* -0,2
58 -2,5* -0,1 -0,5* +4,7* +0,2 +-0,2* +23,2 -0,2 -0,2
46 -2,3* -0,2 -0,5* +4,1* +0,5 +-0,3* +15,2 -0,3* 0,0
54 -1,8 -0,1 -0,2 +7,9* -0,4 +-0,4* +6,5 -0,1 0,0
20 -1,7 -0,1 -0,3* +1,7 +0,4 +-0,2 -4,2 -0,3 +0,1
Services ferroviaires
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Viande et produits carnés
Approvisionnement en eau
Services de téléphonie mobile
Assurances vie
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services d'entretien et de
réparation de véhicules
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Électricité
Abonnements à la télévision
Services immobiliers
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
243
30. ISLANDE
30.1. Performance globale
La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Islande est de 76,1, soit une
note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-4,1). La note IPM des marchés de biens est de 78,3,
et la note des marchés de services est de 74,6. Toutes deux sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28, de 4,4 et 4,1 point respectivement.
244
La note IPM globale de l’Islande a progressé de 0,7 point par rapport à 2015, grâce à une
augmentation de 1,0 point de la note IPM globale attribuée aux marchés de services. La
moyenne des marchés de biens est restée stable depuis 2015.
30.2. Marchés de biens
Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Islande sont les marchés
«Produits des TIC», «Produits électroniques» et «Lunettes et verres de contact», tandis que les
trois qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Articles d’habillement et
chaussures», «Voitures d’occasion» et «Viande et produits carnés».
Sur les 15 marchés de biens examinés en Islande, 13 ont obtenu une note IPM inférieure à la
moyenne de l’EU-28, le plus mal noté étant le marché «Articles d’habillement et chaussures»
(-9,3), suivi des marchés «Boissons alcoolisées» (-7,4) et «Produits de soins corporels» (-7,3).
Les deux marchés de biens restants, «Produits des TIC» et «Voitures neuves», obtiennent une
note conforme à la moyenne de l’EU-28.
Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, six sont restés stables depuis
2015, seul le marché «Voitures d’occasion» (-2,7) ayant enregistré une baisse de sa note IPM
au cours de cette période. Dix des 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 sont
également demeurés stables depuis 2013, tandis que cinq marchés ont vu leur note IPM
augmenter sur cette période. Les trois principaux marchés dont la note IPM a progressé entre
2013 et 2017 sont les marchés «Produits des TIC» (+6,4), «Carburants pour véhicules» (+5,3)
et «Viande et produits carnés» (+4,8).
Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» des marchés de biens
sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et
«Problèmes et préjudice» ne s’écartent pas de celle-ci. En outre, la proportion globale de
répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion d’entre eux qui se sont plaints à la
suite des problèmes rencontrés sur les marchés de biens islandais sont toutes deux inférieures
à la moyenne de l’EU-28.
La «Comparabilité» est la seule composante qui a progressé depuis 2015 sur les marchés de
biens islandais. Les notes globales attribuées aux composantes «Confiance» et «Choix» ont
diminué depuis 2015, tandis que celles des «Attentes» et des «Problèmes et préjudice» sont
restées stables sur cette période. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes
rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis 2015.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le seul marché de biens islandais affichant une note
supérieure à la moyenne pour une composante individuelle (+0,4 pour les «Attentes») est le
marché «Carburants pour véhicules». Le marché islandais le plus faiblement noté par rapport
à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Médicaments en vente libre» (-2,1 pour la
«Comparabilité»), suivi des marchés «Boissons alcoolisées» (-2,1 pour la «Comparabilité» et
-1,9 pour le «Choix»), «Carburants pour véhicules» (-2,0 pour la «Confiance») et «Articles
d’habillement et chaussures» (-1,9 pour la «Confiance»).
245
Sur l’ensemble des marchés de biens de l’Islande, le marché «Médicaments en vente libre» est
celui qui a enregistré la plus forte progression pour une composante individuelle depuis 2015
(+0,6 pour la «Comparabilité»). Les deux autres marchés qui ont connu la plus forte
amélioration, également pour la composante «Comparabilité», sont les «Produits
électroniques» (+0,5 point) et les «Produits des TIC» (+0,4 point). Le marché «Médicaments
en vente libre» occupe également la dernière place du classement, puisqu’il a réalisé la plus
forte chute pour une composante individuelle depuis 2015, en obtenant la note la plus faible
pour la «Confiance» (-0,8 point). Viennent ensuite les marchés «Voitures d’occasion» (-0,5
pour les «Attentes» et -0,4 pour la «Comparabilité»), «Viande et produits carnés» (-0,5 pour
le «Choix») et «Voitures neuves» (-0,4 pour les «Attentes»).
30.3. Marchés de services
Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Islande sont les
marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Location de
véhicules». Les trois derniers sont les marchés «Crédits hypothécaires», «Services
immobiliers» et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».
Sur les 23 marchés de services examinés en Islande, 19 ont obtenu une note IPM inférieure à
la moyenne de l’EU-28, les plus grands écarts ayant été relevés pour les marchés «Crédits
hypothécaires» (-8,8), «Assurances habitation» (-8,5) et «Assurances véhicules» (-7,9). Les
quatre marchés de services restants ont obtenu une note correspondant à la moyenne de
l’EU-28.
Sur les 21 marchés de services islandais examinés en 2015 et en 2017, celui des «Assurances
habitation» (-2,9) est le seul à avoir vu diminuer sa note IPM par rapport à 2015. Sur les cinq
marchés de services ayant enregistré une augmentation de leur note IPM depuis 2015, les
«Services de téléphonie mobile» (+5,9), les «Comptes bancaires» (+5,3) et les «Services de
tramway, d’autobus et de métro» (+4,5) sont ceux qui ont connu les plus fortes progressions.
Sur les 23 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 12 affichent une augmentation
de leur note IPM par rapport à 2013, en particulier les marchés «Crédits hypothécaires»
(+9,4), «Comptes bancaires» (+5,9) et «Accès à l’internet» (+5,5). Le marché «Jeux de hasard
et loteries hors ligne» (-3,8) est le seul marché de services à avoir enregistré une baisse de sa
note IPM depuis 2013.
Toutes les notes des composantes des marchés de services sont inférieures à la moyenne de
l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion
de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sur les marchés de
services en Islande sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de
préjudice est inférieur à la moyenne de l’EU-28.
Si les composantes «Confiance», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont
restées stables par rapport à 2015, la «Comparabilité» est la seule composante ayant connu
une amélioration sur cette période. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des
problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables depuis 2015, tandis que la proportion
246
de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué sur la même
période.
Sur l’ensemble des marchés de services en Islande, c’est le marché «Électricité» qui est le
plus performant pour une composante donnée par rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,8 pour
les «Attentes» et +0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). Les autres marchés les plus
performants sont «Approvisionnement en eau» (+0.5 pour les «Attentes»), «Services de soins
corporels» (+0,4 pour les «Attentes») et «Location de véhicules» (+0,3 pour le «Choix»). À
l’autre extrémité du spectre, le marché de services «Approvisionnement en eau» en Islande est
le moins performant sur la base d’une seule composante, sa note pour la «Comparabilité»
étant inférieure de 2,0 points à la moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés
«Électricité» et «Services d'entretien et de réparation des véhicules» (-1,9 point pour la
composante «Comparabilité» dans les deux cas), ainsi que les marchés «Services postaux» et
«Crédits hypothécaires» (-1,8 point pour la composante «Choix» dans les deux cas).
Le marché «Services de téléphonie mobile» de l’Islande est celui qui a le plus progressé pour
une composante individuelle depuis 2015 (+1,2 pour la «Comparabilité»), suivi du marché
«Approvisionnement en eau» (+0,9 pour le «Choix»). Les trois autres marchés de services qui
ont le plus progressé en Islande depuis 2015, avec à chaque fois la meilleure note attribuée à
la composante «Comparabilité», sont les marchés «Services de tramway, d’autobus et de
métro» (+0,9 point), «Comptes bancaires» (+0,7 point) et «Location de véhicules»
(+0,6 point). Le marché de services ayant connu la plus forte baisse depuis 2015 est celui des
«Assurances habitation» (-0,5 pour le «Choix»), suivi des marchés «Emprunts, crédits et
cartes de crédit» (-0,4 pour la «Confiance»), «Accès à l’internet», «Assurances véhicules» (-
0,4 point pour les «Attentes» dans les deux cas) et «Assurances habitation (-0,4 pour les
«Attentes»).
33 -0,3 -0,3* -0,5* +1,2 -0,5 +0,0 -0,3 +0,2* +0,2
38 -0,4 -0,5* -0,5* -1,6 +0,2 +0,1 -10,4 +0,2 +0,3*
13 -0,4 +0,1 +0,0 +0,0 +0,6 -0,1 +15,2* +0,1 -0,4*
15 -1,1 -0,6* -0,2 +1,0 -0,6 +0,0 +1,7 +0,0 -0,1
46 -1,3 -1,9* +0,3* -4,3* -1,3 +0,3* -22,2 +0,8* -1,6*
7 -9,3* -1,0* -1,9* +2,8 -0,4 -0,1 +21,3* -0,4* -1,4*
51 -8,8* -0,9* -1,1* -1,0 -0,5 +0,1 +11,0 -1,3* -1,8*
29 -8,5* -1,5* -1,0* +4,4* -0,2 -0,3* +13,5* -0,8* -0,9*
30 -7,9* -1,4* -0,9* +4,9* -0,9 -0,2 +18,9* -0,4* -1,2*
6 -7,4* -2,1* -0,7* +0,6 -1,4 +0,0 -17,4 +0,2 -1,9*
Location de véhicules
Différence par rapport à l'UE28
5 principaux marchés
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Produits des TIC
Voitures neuves
Électricité
5 marchés les plus bas
(par rapport à la moyenne de
l’UE28)
IPM
Boissons alcoolisées
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Comparabilité(
Moy.)
Choix
(Moy.)
Articles d'habillement et
chaussures
Crédits hypothécaires
Assurances habitation
Assurances véhicules
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
247
33 +5,9* +1,2* +0,6* -4,8 -0,5 +0,4 -13,8* +0,3 +0,2
26 +5,3* +0,7* +0,6* -3,5 -0,5 +0,3 -23,0 +0,2 +0,6*
35 +4,5* +0,9* +0,4* -1,5 -1,0 +0,2 -9,3 +0,2 +0,4
45 +4,0* 0,0 +0,1 -1,3 +0,5 +0,1 -23,9 +0,3 +0,9*
46 +2,7* +0,0 +0,0 +0,5 -0,7 +0,0 -28,5 +0,2 +0,2
29 -2,9* -0,3 -0,4 +1,3 +1,5 +-0,2 -8,9 -0,4* -0,5*
16 -2,7* -0,4* -0,2 +1,8 +0,0 +-0,1 -5,1 -0,5* -0,1
39 -1,6 -0,1 -0,3 +1,3 +0,3 +-0,1 -4,7 -0,2 -0,3
15 -1,6 -0,3 -0,1 +0,6 +0,4 +-0,1 -1,9 -0,4* -0,2
58 -1,5 +0,1 -0,4* -2,7 +0,9 +0,1 +19,0* -0,3* -0,4
Électricité
Différence par rapport à 2015
Plus forte progression depuis
2015IPM
Comparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Services de téléphonie mobile
Comptes bancaires
Services de tramway, d’autobus
et de métro
Approvisionnement en eau
Attentes
(Moy.)
Choix
(Moy.)
Assurances habitation
Voitures d'occasion
Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(
Moy.)
Confiance
(Moy.)
Problèmes
(%)
Préjudice
(Moy.)
Hébergements de vacances
Voitures neuves
Emprunts, crédits et cartes de
crédit
Problèmes
et préjudice
(Moy.)
Plaintes
(%)