démarche qualité dans les services info-documentaires (sid)
TRANSCRIPT
![Page 1: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/1.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
La démarche qualité en bibliothèques
« Si vous ne savez pas où vous voulez aller, vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de
ne pas le savoir »Mager
Travail élaboré par : El Houri Mohamed Enseignante :Ait belaid Zahra Mme AMROUSS NailaEl Azzouzi Fatima
![Page 2: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/2.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Plan• Introduction
I. La démarche qualité : Définition Origines
II. La démarche qualité appliquée aux bibliothèques :
Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ?
Les enjeux d’une démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : spécificités Outils de la démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : étapes Les freins rencontrés dans une démarche qualité Exemples
• Conclusion
• Bibliographie/webographie
![Page 3: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/3.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Introduction
Jouer la carte de
la qualité
Information stratégique
Clients Exigeants
Concurrence
Chaine documentaire =Opérations typiquement industrielles
![Page 4: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/4.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité : définition
« La démarche qualité peut se définir comme l’ensemble des actions que met en
place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du
public »
Anne Mayère
![Page 5: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/5.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité
Démarche qualité
Politique qualité
![Page 6: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/6.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Qualité
«La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites»
(Norme ISO 8042)
![Page 7: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/7.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
La qualité : un concept qui a évolué dans le temps
Contrôle qualité
Assurance
qualité
Qualité totale
![Page 8: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/8.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité : Origines
•Evaluation
•Saracevic, Loncaster, Roland
Ducasse,Erneste De Prospo…
•Mesures de performances
• DÉMARCHE
QUALITE
![Page 9: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/9.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité, évaluation et marketing :
quels liens ?• Démarche qualité et …
• PRATIQUE MANAGERIALEEVALUATI
ON
• MARKETING ET SERVICE PUBLIC!MARKETIN
G
![Page 10: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/10.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Les enjeux d’une
démarche qualité
![Page 11: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/11.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité en
bibliothèques : spécificités
![Page 12: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/12.jpg)
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
La bibliothèque n’est pas une entreprise
«Nous ne sommes pas une entreprise qui fabriquons des voitures ou mettons des
haricots en conserve, nous n’avonspas à faire du profit… ».
Eric SutterLa démarche qualité en
bibliothèques
![Page 13: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/13.jpg)
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• La bibliothèque : un lieu de servuction et de consommation
Les clients forment une partie de la matière première traitée et du
produit final
La démarche qualité en bibliothèques
![Page 14: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/14.jpg)
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• Des prestations individualisées
L’adaptation des réponses à des besoins individuels
La démarche qualité en bibliothèques
![Page 15: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/15.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• Adéquation des attentes des usagers et du service rendu
QUALITÉ MAITRISÉE
Spécification
RéalisationBesoin
SUTTER(Eric).Services d’information et qualité p.21
Les défautsla surqualitéla qualité intuitive/qualité plusLa double allusion/spécifications inutiles Les besoins non satisfaitsLe gaspillageMAIS SURTOUT
![Page 16: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/16.jpg)
Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités
• Personne n’a à nous apprendre ce qu’est la qualité
« Nous sommes des professionnels confirmés et nous savons très bien ce qu’est un catalogage de qualité : nous
respectons intégralement les normes et autres règles de traitement des
documents ». Eric Sutter
La démarche qualité en bibliothèques
![Page 17: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/17.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Outils de la démarche qualité
•Diagramme de Pareto
•*diagramme causes-effets
•*QQOQCCP
Norme iso 9001: audit
LibQUAL+
Outils d’aide
Outils d’évaluatio
n
![Page 18: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/18.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Outils de la démarche qualité
![Page 19: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/19.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Roue de Deming
http://www.management-environnement.com
![Page 20: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/20.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Démarche qualité: pré requis
Implication de la direction
Le budget
L’énergie
![Page 21: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/21.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Les étapes de la mise en place d’une démarche qualité
1-Définir l’objet de l’organisme
2-Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme
4-Déterminer les processus de l’organisme
45-Définir les activités et les séquences des processus
3-Déployer des objectifs cohérents et mesurables
![Page 22: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/22.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
6-Définir les responsabilités des processus
7-Définir la documentation des processus
8-Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus
9-Mesurer et améliorer les performances
10-Continuer sans cesse !
Les étapes de la mise en place d’une
démarche qualité ( suite)
![Page 23: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/23.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Les freins rencontrés dans une démarche qualité
Freins
La résistance
au changement
Le client/usage
r
Le manque de temps
Les outils de la
démarche qualité
Les coûts de la qualité
La « paperasse
»
Le statut public
![Page 24: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/24.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Les freins rencontrés dans une démarche qualité
« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, qu’on n’ose pas. C’est parce qu’on n’ose pas
qu’elles sont difficiles. »Sénèque
![Page 25: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/25.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Exemples
MISE EN ŒUVRE D’UNE DEMARCHE QUALITE A LA
BIBLIOTHEQUE DE L’UNIVERSITE LYON I
![Page 26: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/26.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Conclusion
•Et La démarche qualité
continue…
![Page 27: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/27.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Bibliographie/webographie
• SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23• SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En
Bibliothèque. Questions-Réponses. In Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin Des Bibliothèques De France, 1998, .43,N°1
• MUET Florence, MAYÈRE Anne. bbf T. 43 N° 1 1997 P.11-19
• BEAU Joël, BLANCHE Frédéric, GARCIN Mathilde, MORICE Frédérique |DCB 14 | Mémoire De Recherche | Juin 2005
![Page 28: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/28.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Bibliographie/webographie
• Le management de la qualité dans une bibliothèque publique: Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001 appliquée à une bibliothèque de lecture publique/ Sylvie LAVALLÉE
• Démarche qualité et satisfaction des usagers dans les bibliothèques universitaires : Cas de la bibliothèque centrale de l’Université de Bejaia, Présenté par : Mr. AYOUAZ Mohand Zine Sous la direction de :Dr. SEMRA Halima
![Page 29: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022061611/55652a84d8b42a767f8b4ce9/html5/thumbnails/29.jpg)
La démarche qualité en bibliothèques
Bibliographie/webographie
• http://qualitadmin.blogspot.com/2010/05/la-qualite-pour-quoi-faire.html Consulté le 18/10/11
• www.qualiblog.fr Consulté le 21/10/11
• http://www.management-environnement.com Consulté le 14/11/11