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Jeudi 13 février 2014

La connaissance clients au cœur de votre stratégie commerciale

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Le dispositif Performance PME TIC ?

Cette action s’insère dans le dispositif régional

Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies

de l’Information et de la Communication

www.lenumeriquepourmonentreprise.com

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Définition

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. 

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Avec le Web 2.0, une nouvelle approche de la relation client

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La connaissance clients au cœur de votre stratégie commerciale

• Les outils de GRC existants sur le marché

• L’organisation nécessaire pour la collecte des informations

• Les bonnes pratiques pour exploiter ces informations et

personnaliser votre communication

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Les outils de GRC existants sur le marché

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Ce logiciel n'est pas un CRM

Outlook n'est pas un CRM,

c’est un gestionnaire de contacts

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Périmètre fonctionnel d’un CRM

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ACT !

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Un marché ultra-concurrentiel

Des CRM il y en a beaucoup !

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CRM Libres / CRM propriétaires Cloud ?

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Sugar CRM

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ZOHO

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MS Dynamics

Modules :

• Ventes

• Marketing

• Services

• Reporting

• Métiers

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Salesforce CRM

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Et d’autres CRMGRC sous licence libre

• Dolibarr est un PGI avec des fonctionnalités de GRC, adapté pour des petites structures ;

• vtiger CRM un GRC complet, entièrement sous licence libre, contrairement à Sugar CRM, dont il dérive à l'origine ;

• SugarCRM une version basique sous licence libre, les fonctionnalités avancées sont payantes.

• Taika CRM offre aux entreprises un système de travail souple et efficace ;

GRC sous licence propriétaire

• AbsysTech Nebula , solution On-Demand modulaire : CRM, Géo-localisation, Gestion commerciale, Statistiques graphiques...;

• Acomba GRC , GRC Acomba, pour les PME, un outil de gestion des communications aidant à cibler les activités de vente et à améliorer le service à la clientèle.;

• ApiCRM de Melodie International Developpement ;

• B2C Consulting solutions pour le commerce de détail indépendant, conseil, gestion de carte de fidélité, mailing ;

• BooStore CRM de CISS logiciel pour le commerce de proximité et le suivi des cartes de fidélité ;

• ClientFidelity CRM de la société TouchMind SA  ;

• CRM CAS genesisWorld CRM pour les PME ;

• Clarify  ;

• Clavardon , outil de support en ligne ;

• Coheris CRM  ;

• E-business Partners , E-business CRM solution avec une approche transversale et par processus métiers BPM ;

• E-DEAL CRM avec E-DEAL CRM , suite logicielle de Gestion de la Relation Client ;

• E.piphany , racheté par l'éditeur d'ERP SSA Global ;

• Eudoweb qui édite des logiciels de gestion de contacts multiadresses et de gestion de campagne marketing multicanal

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Et d’autres CRMGRC sous licence propriétaire • Eudonet CRM , lancé en 2000 ; • GESCOMNET CRM Full Web ; • Goldmine édité par Frontrange ; • GRAPHTEC.CRM , Solution de GRC et de devis basée sur MS ACCESS; • INES , solution On-Demand ; • Infocob  ; Solution complète et ergonomique de Gestion de Relation Client • Kronos Web CRM spécialisé pour le marché de la finance et de l'assurance; • Maximizer Enterprise 9.5 Français , solution CRM Maximizer en Français (Ventes, Marketing et Service client) ; • Microsoft Dynamics CRM v3.0 ; • NextApplication rachat d'eLink en 2004, une solution GRC en ASP  ; • NOTEA , solution pour les PME, PMI et prestataires de services ; • ORYANOO , travail collaboratif et gestion de la relation client en mode hébergé ; • PAMO pour les TPE : prospection permanente, mailing, emailing, faxing, phoning, face à face pour le suivi des affaires et des vendeurs ; • PeopleSoft racheté en 2004 par Oracle  ; • reSource , solution CRM (ventes, marketing & commercial) mais aussi service clients. Technologie ASP. • Sage , avec son offre Act! by Sage , Sagecrm.com et Sage Saleslogix  ; • SalesForce , lancé en 1999, exclusivement on demand  ; • SAP version classique et version « à la demande » ; • Satis panoplie de progiciels CRM ; • Saratoga Systems  ; • Tustena CRM  ; • update.seven: CRM européen complet et verticalisé • Vente Partner de KDP Informatique ;

L’organisation nécessaire pour la collecte des informations

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Depuis la réforme de 2004, la Loi Informatique et Libertés s'applique à tous les fichiers, manuels ou informatisés. Si la loi n'oblige pas à déclarer les fichiers manuels , il faut néanmoins garder à l'esprit que : - les grands principes de collecte loyale, d’objectivité, de qualité,d’information, de sécurité… sont applicables à ces fichiers papier ;- les règles d'accès aux informations, de rectification et desuppression, sont également applicables; les sanctions applicablessont identiques pour un traitement papier ou informatisé…

Fichiers soumis à la Loi Informatique & Libertés

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Article 2 de la Loi du 6 Janvier 1978 modifiée :

« Constitue une donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres. Pour déterminer si une personne est identifiable, il convient de considérer l’ensemble des moyens en vue de permettre son identification dont dispose ou auxquels peut avoir accès le responsable du traitement ou toute autre personne. »

Définition d’une donnée à caractère personnel

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Lors de sa création : Lors de sa création :

respect des principes de loyauté, de finalité, de légitimité, de nécessité et de respect des principes de loyauté, de finalité, de légitimité, de nécessité et de proportionnalité, de transparence, de sécurité et de confidentialité, de qualité proportionnalité, de transparence, de sécurité et de confidentialité, de qualité des données traitées et de durée limitée fixée pour leur conservation,des données traitées et de durée limitée fixée pour leur conservation,

respect des procédures de consultation et d’information obligatoires des respect des procédures de consultation et d’information obligatoires des instances représentatives du personnel pour les traitements ayant une instances représentatives du personnel pour les traitements ayant une incidence sur l’activité des salariés,incidence sur l’activité des salariés,

dépôt d’une déclaration préalable auprès de la CNIL sauf dispense de dépôt d’une déclaration préalable auprès de la CNIL sauf dispense de déclaration ou de formalités préalables lorsqu’un CIL a été désigné dans déclaration ou de formalités préalables lorsqu’un CIL a été désigné dans l’entreprise,l’entreprise,

information des personnes au sujet du traitement dont elle font l’objet et de information des personnes au sujet du traitement dont elle font l’objet et de ses caractéristiques afin de leur permettre d’exercer leurs droits d’accès, de ses caractéristiques afin de leur permettre d’exercer leurs droits d’accès, de rectification, de suppression et/ou d’opposition.rectification, de suppression et/ou d’opposition.

Conditions à respecter lors de la mise en œuvre et l’exploitation d’un traitement de données

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Pendant son exploitation :Pendant son exploitation :

la mise à jour régulière des données,la mise à jour régulière des données,

la protection des transferts et des échanges de données,la protection des transferts et des échanges de données,

A l’expiration de la durée nécessaire à l’obtention de la finalité :A l’expiration de la durée nécessaire à l’obtention de la finalité :

la destruction des données ou leur archivage en vue d’être traitées à des fins la destruction des données ou leur archivage en vue d’être traitées à des fins historiques, statistiques ou scientifiques mais sous réserve de conditions historiques, statistiques ou scientifiques mais sous réserve de conditions d’utilisation et d’accès (chiffrage ou cryptage et accès limités).d’utilisation et d’accès (chiffrage ou cryptage et accès limités).

Il est interdit de réutiliser les données collectées et traitées à l’expiration de la Il est interdit de réutiliser les données collectées et traitées à l’expiration de la durée de conservation prévue pour le traitement.durée de conservation prévue pour le traitement.

Conditions à respecter lors de la mise en œuvre et de l’exploitation d’un traitement de données

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Les pouvoirs de sanction de la CNIL

Lorsque des manquements à la loi sont portés à sa connaissance (suite à une mission de contrôle ou à une plainte), la formation contentieuse de la CNIL peut prononcer à l’égard du responsable de traitement fautif :

Un avertissement , qui peut être rendu public.

Une sanction pécuniaire (sauf pour les traitements de l’État) d’un montant maximal de 150.000€, et, en cas de récidive, jusqu’à 300.000 €. Cette sanction peut être rendue publique ; la formation contentieuse peut également ordonner l'insertion de sa décision dans la presse, aux frais de l'organisme sanctionné.

Une injonction de cesser le traitement,

Un retrait de l’autorisation accordée par la CNIL en application de l’article 25 de la loi

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Récupérer

• Vos données existantes :– Commerciales,– Comptable– Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone– ….

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• Via votre site web,• Sur des Salons,• A chaque visite client,

• Publicité• Réseaux sociaux • Evénements• ….

•De nouvelles données :

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Quelles informations collecter ?

La collecte de données pourra comprendre des informations socio-démographiques telles que : – âge ; – sexe ; – nombre d'enfants ; – date de naissance ; – catégorie socio-professionnelle ; – nationalité ; – etc.

ainsi que des données sur ses préférences : – centres d'intérêt ; – mode de contact préféré

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Stocker

• localement ou à distance, sur un serveur

• dans les nuagesCloud Computing

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Comment choisir son CRM ?

Le prestataire est aussi important que le CRM

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Vos processus commerciaux

Les usages sont plus importants que l'outil

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Le CRM : un projet à ne pas sous-estimer

Un CRM c'est bien.

Un CRM qui n'est pas utilisé, cela ne sert à rien.

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Réussir son projet CRM

• Formation à l'outil

• Réorganisation des équipes et des usages

• Résistance aux changements et aux habitudes à vaincre

Les bonnes pratiques pour exploiter ces informations et personnaliser votre communication

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La relation doit être fondée bien avant la transformation

Un client, avant d'être client est prospect !

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Plus tôt encore

Construisez une relation même si il n'y a pas de besoin immédiat détecté

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Plus c’est long…plus ca rapporte !

Ne raisonnez pas en « One shot »

Pensez relation durable !

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• Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se

trouvait dans sa propre maison.

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1 pierre, 2 coups : Fidéliser en vendant

Il est bien plus facile de faire signer un nouveau contrat à un client existant que de

signer un nouveau client !

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Techniques de fidélisation

• Entretenir la relation :– Humaine– Digitale

• Articulation avec le marketing mix :– Produits– Prix– Distribution– Communication

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9 règles pour fidéliser ses clients

1. Offrez votre protection2. Respectez vos engagements3. Prodiguez du plaisir et de l’affection4. Soyez reconnaissant5. Investiguez les préoccupations des clients6. Transmettez le savoir7. Proposez des honneurs8. Faites vous évaluer9. Demandez des recommandations

Source : http://www.dynamique-mag.com/article/9-regles-pour-fideliser-ses-clients.3185

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N’oubliez pas !!!

La fidélisation c'est avant tout une question de relations humaines.

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Sites utiles

• http://www.choisirmoncrm.com

• www.comparatif-logiciel.com

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Continuons à échanger …

: twitter.com/competitic

: communauté competitic

: lenumeriquepourmonentreprise.com

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Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda

des évènements et les entreprises de la filière TIC

régionale sur le « portail des usages »

Consultez le support de cette présentation :

www.lenumeriquepourmonentreprise.com