competitic optimiser la logistique de vos ventes sur internet

18 septembre 2014

Optimisez la logistique de vos ventes sur Internet

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Quelques chiffres

Plusieurs choix :

- Gérer la logistique « soi-même »

- Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr

- Sous-traiter la livraison à un transporteur

- Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel à

un prestataire spécialisé

Un dossier complet : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-

union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml

Mettre en place une bonne logistique

Mettre en place une bonne logistique

Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés :

- pour rester concentré sur mon cœur de métier

- pour faire face à l’augmentation de volume

- pour avoir un service de qualité

Car un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu !

Et il a tout prévu ?Génial mon Papa a Ouvert son site Web

Référencements…

E-mailing…

Newsletters…Création du Site Web

Boutique en ligne…

Paiements sécurisés,Crédit, comptabilité et recouvrement en ligne…

Gestion des d’appels…

Et pour la Logistique ?

Tout est prévu… de A à Z

Réception…

Stockages…Préparation desCommandes…

Livraisons à domicile…

Ou en Point Relais…

Prise de rendez-vous pour les produits

lourds

Ils gèrent même le SAV

L’appel du client…

Le transport retour !!!

Et combien ça coute ?

Ça dépend… des produits et

des clients !3 à 15 % du CA

20 cde / J ≈ 2 500 € / mois

50 cde / J ≈ 5 000 € / mois

Accéder à des compétences pointues, Alléger vos immobilisations, Diminuer vos coûts, Maîtriser vos coûts, Améliorer votre réactivité, Bénéficier de tarifs cadre préférentiels Disposer d’un service global et d’un interlocuteur unique Maintenir en interne une qualité de service optimale

Pour une parfaite maîtrise de la montée Pour une parfaite maîtrise de la montée en puissance de votre activité …en puissance de votre activité …

Pour une évolution sereine et le meilleur Pour une évolution sereine et le meilleur rapport rapport qualité/prix/servicequalité/prix/service

Pourquoi Externaliser ?

Comment choisir son prestataire logistique ?

• 1 ère partie : la stratégie de distribution les choix stratégiques opérés par le site marchand :

Les délais de livraison proposés aux clients Les frais de port refacturés au client , par type de délai Le type de client (BtoB, BtoC) La zone de chalandise et la concentration éventuelle des clients sur la

zone La personnalisation des envois (étiquette ou conditionnement à la

marque)


• 2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité

Les produits Les dimensions et poids de ces produits Les contraintes de stockage liées à ces produits (température,

produits dangereux, alcools…) Le conditionnement des produits (nécessité d’un sur-emballage) Le nombre de commandes estimé (par jour ou par mois) Le nombre d’articles par commande Le stock moyen Le nombre de références gérées Le nombre de fournisseurs


• 3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques

Il est nécessaire de détailler les éléments suivants : L’outil de prise de commande utilisé L’outil de transmission des commandes à la base logistique Les informations à recueillir de la base logistique et à

quelle fréquence L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle

technologie ?) Les informations logistiques à mettre à la disposition des

clients (tracking des commandes)

Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa stratégie e-logistique

1) Un niveau de service irréprochable :L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de la marge moyenne réalisée sur les ventes,

2) La gestion de stock,

3) La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final en amont et en aval de la vente,

4) Le délai entre la commande et la réception de cette dernière par le client final,

5) Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final,

6) Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site : Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en plusieurs jours,

7) La qualité du service retour et du SAV L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-commerçants.

Droit commerce électronique- Des obligations d ’informations préalables

Mix d’informations VAD et spécifiques E-Commerce en BtoC

1. Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège (et non seulement une boîte postale) et si elle est différente l'adresse de l'établissement responsable de l'offre). + règles code commerce: raison sociale, N°de RC, capital social,

2. Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code de la consommation).

3. Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code).4. Des conditions de vente (art. L 113-3 même code).5. Les frais d’envoi, s’il y en a (art. L121-18 -2°)6. Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; (art. L121-18 -3°)7. L’existence ou l’absence du droit de rétractation (cas des exclusions) (art. L121-

18 -4°)8. La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°)9. Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3)

LogistiqueLogistique

Droit E-Commerce FORMATION DU CONTRAT ON LINE

Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique:

Sélection des produits et/services dans un « panier » avec prix total à payer (avec frais de livraison) Possibilité de corriger Confirmation du « panier » Validation de la commande Phase paiement Puis email de confirmation

Précaution : Attention aux produits et services ajoutés en automatique

Thèmes juridiques majeurs droit VAD et E-commerce

Renforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel)

Loi HamonLes obligations d'information sont renforcées

La loi Hamon renforce l'information à fournir à l'internaute, aussi bien en phase précontractuelle (l'offre) que contractuelle (à fournir sur un "support valable", par exemple l'email).

- Mentionner clairement l'obligation de paiement au moment de la commande

- Afficher une série d'informations sur le produit et le marchand- Informer le consommateur des codes de conduite suivis par le marchand- Informer le consommateur des moyens de paiement acceptés- Bannir les cases pré-cochées


Droit E-Commerce Délai limite de livraison

EXECUTION DU CONTRAT

Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3).

Annonce d’une date limite de livraisonLivraison dans le délai annoncé Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive

Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. .


Loi HamonLe délai de remboursement après défaut de livraison est réduit à 14 joursLe marchand a l'obligation de livrer le produit (ou de fournir le service acheté) à la date ou dans le délai qu'il a indiqué à l'acheteur. S'il néglige de mentionner cette date ou ce délai, il disposera pour livrer de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, c'est-à-dire de l'achat. Mais s'il mentionne cette date ou ce délai, il peut dépasser 30 jours.

En cas de non-respect de cette règle par le marchand, l'acheteur a la possibilité, après l'avoir enjoint (par mail ou par lettre recommandée) de le livrer dans un "délai supplémentaire raisonnable" non défini par la loi, de dénoncer le contrat, c'est-à-dire d'annuler la commande. Auquel cas la loi Hamon porte à 14 jours à compter de cette annulation le délai maximal pour rembourser le client. La sanction pour non-respect du délai va de 10 à 50% du montant du produit, en fonction du retard.

Droit E-Commerce Délai limite de livraison Logistique

Logistique

Droit E-Commerce Droit de rétractation BtoC (hors services financiers)

Droit de rétractation BtoC (article L 120-20) :

Loi Hamon1) Le délai de rétractation de l'acheteur passe de 7 à 14 joursPour tout achat en ligne réalisé dans un pays de l'Union européenne, le consommateur disposera pour se rétracter d'un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, sans devoir motiver sa décision. Ne seront à sa charge que les coûts directs de renvoi des biens.

Mettre à disposition du client un formulaire de rétractation "lisible et compréhensible". Le client qui désire se rétracter pourra soit l'utiliser, soit faire une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter.


Droit E-Commerce Exclusions du droit de rétractation

Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2).

Pour les contrats visant:services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens nettement personnalisésproduits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les emballages sont descellés ; journaux, périodiques ou magazines ;service de paris ou de loteries autorisés.services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée.


Droit E-Commerce Remboursement du client

Conséquences du Droit de rétractation BtoC :

Loi Hamon2) Le délai de remboursement est ramené à 14 joursA compter de la date à laquelle il sera informé de la décision de l'acheteur de se rétracter, l'e-commerçant sera tenu de lui rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison.

Rembourser l'acheteur en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l'achat, ceci sous 14 jours. Il est néanmoins possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement, à condition d'avoir obtenu l'accord de l'acheteur et de ne pas lui occasionner de frais supplémentaires.


Droit VAD Notion de responsabilité de plein droit

Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB

= responsable de la totalité la bonne exécution des commandes= responsable y compris de la livraison en cas de vente de produitsLe client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le transporteur


En amont de la vente

• Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits :

Commande, condition, conditionnement, délais Codification des articles Vos coûts de transport, de stockage, de préparation Dropshipping ou stock propre, stock délégué Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi

physique, etc. Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais)

Sur le site

Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de conviction du client

Vos transporteur (logos dans la marge du site) Page CGV Page : notre politique commerciale et/ou transports

Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0 Paramétrer votre calculateur de frais de transports Déterminer des prix adaptés Informer clairement en fin de panier d’achat Recourir à des prestataires adaptés

En après-vente

Accuser réception de la commande n’est pas suffisant Confirmer les délais/dispos Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la

commande Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé ou en

SAV Mesurer la satisfaction, penser fidélisation

Vos questions ?Vos questions ?

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