les avis clients et la e-reputation

Les avis clients et la

e-reputation

Atelier numérique de l’Office de

Tourisme de l’Auxerrois

1. La E-reputation

2. Le cycle du voyageur

3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis

4. Les avis clients : les 3 phases pour agir

Déroulé de l’atelier

E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet

• L’image que les internautes se font de votre établissement

• Votre notoriété numérique

Les 3 internet du cycle du voyageur Du 3 au 15 avril Du 8 au 15 juillet Du 20 au 30 juillet

L’internet de préparation au séjour

L’internet de séjour

L’internet de retour

18h58 : Place de la République

-L’internet de préparation de séjour

19h04 : Restaurant place de la république

-L’internet de séjour en cours

22H48 : Place de la République

-L’internet de retour

Le cycle du mobinaute

Vive les avis de mes amis !

Vive les avis de mes amis !

Sur Facebook ->

Chiffres clés

3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les avis des clients avant de réserver leurs vacances

Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.

78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus

90% à celles de leurs amissource trustinadvertising & www.etourisme.info

Chiffres clés

Via geek’n’dev

Tour d’horizon des différents sites d’avis

Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)

Le plus connu pour les restaurants

Vinivi, l’initiative française

L’avis photo

Le géant

Tripadvisor le leader

Les 3 phases pour agir

Etre en veille

• Vérifier ou valider votre présence

• Soignez vos descriptifs

• Ajoutez des photos

Etre en veille, des outils pour vous aider :

Etre en veille, des outils pour vous aider :

Répondre aux avis

• 62% des avis sont positifs

• 4% des avis sont négatifs

• 34% sont les deux à la fois

« déçu de cet hôtel »

« Accueil sympathique mais pas idéal pour le

calme… »

« Accueil chaleureux,

chambre cosy, lit

confortable… »

Exemple d’avis négatifs, que faire ?

Avis négatifs, que faire ?

Répondre aux avis

• Garder un ton professionnel et courtois

• Etre réactif

• Avis négatif : tenter de comprendre la critique répondez point par pointmontrez que vous vous sentez

concernéindiquez les améliorations apportées

• Avis positif : être reconnaissant ! Ne pas répondre qu’aux avis

négatifs !

Motiver la récolte

Pourquoi ?

Les avis sont partout !

Motiver la récolte

Pourquoi ?

Un établissement sans avis est plus nul que le plus mauvais ayant un

avis !!

Motiver la récolte

Site internet Mail de remerciement

Et communiquez les compliments !

A vous de jouer ! Rendez-vous sur tripadvisor.fr

1. Vérifier ou valider votre présence

• Soit votre établissement est présent :

Sélectionnez « Actualiser lesinformations de l’établissement »puis « aller dans votre espace propriétaire… »

Sur tripadvisor.fr

1. Vérifier ou valider votre présence

• Soit votre établissement n’est pas présent :

Rendez-vous directement à cetteadresse : http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew

Mettez en place votre Google Alerte !

Votre contact :

Anne-Sophie LATRYManager Numérique de Destination

03.86.51.03.26

as.latry@ot-auxerre.fr

@anneso_latry

Merci de votre attention !Office de Tourisme d’Auxerre

et de l’Auxerrois 1 & 2 Quai de la République

89000 AUXERRE

www.ot-auxerre.fr

www.facebook.com/tourisme.auxerre

http://instagram.com/secretsauxerre

https://twitter.com/OTAuxerre