tutoriel : avis clients (atelier 1) - rochefort-en-terre tourisme

Atelier 1 : les avis clients

Questembert - le 27 novembre 2014

Les rendez-vous numériques

Au programme :

- Petit tour de table

- Dresser un état des lieux de votre e-réputation

- Créer un compte sur une plateforme d’avis

Google plus local (pour tous)

Tripadvisor

- Comment bien répondre à un avis ?

Petit tour de table

- Qui êtes-vous ?

- Quel est votre secteur d’activité ?

- Surveillez-vous ce qui ce dit de vous sur internet ?

- Quels sont vos attentes et besoins par rapport aux avis-clients ?

Comment gérer sa e-réputation ?


1- Identifier : Que dit-on de moi ?

Faites un diagnostic !

Dresser un état des lieux de votre e-réputation

Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :

Taper votre Nom Activité + Ville

Quels sites d’avis choisir ?

Source : Marketing & Tourisme


2- Maitriser : s’inscrire et gérer sa fiche

Objectif : maîtriser sa e-réputation en

prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser

Google + Local : pour tous

Google + Local : est un service de recherche

géolocalisé. Cette fonctionnalité permet aux

entreprises de créer, de gérer et de mettre à jour une

fiche d’entreprise qui sera ensuite disponible sur

Google Maps et les sites Google associés.

Qu’est que c’est ?


Pourquoi créer sa page Google plus Local ?


Créer sa page Google + Local pour augmenter

sa visibilité sur le moteur de recherche Google


Créer sa page Google + Local pour être plus visible sur Google Maps


Une page Google + Local optimisée = un vrai mini site internet !

Photos

Coordonnées

Descriptif

Avis

Géolocalisation

Vidéos

Liens…

https://plus.google.com/110772198500624875387/about?gl=fr&hl=fr


Avez-vous une page Google plus Local ?

Cas 1 : votre structure n’existe

pas et vous devez

créer votre fiche

Cas 2 : votre structure existe déjà

et vous devez revendiquer

votre fiche

Google + local : pour tous

Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche

1. Créer un compte Google ou connectez-vous avec votre compte

Aller sur www.google.fr

http://www.google.fr



Remplissez

ces champs



Cliquez ici


Renseignez

ce champ



Si vous

n’apparaissez

pas dans les

résultats,

remplissez

ce formulaire


Validation par courrier :

Valider votre fiche Google + Local

1- Sur l'écran de demande de validation par courrier, assurez-vous

que l'adresse indiquée sur le courrier est correcte. Vous pouvez

également ajouter le nom d'un destinataire dans le champ Nom

de contact facultatif. Cliquez ensuite sur Envoyer le courrier.

2- À réception du courrier (sous 2 semaines environ après demande),

saisissez le code fourni (composé de 5 à 6 chiffres) dans le tableau

de bord pour valider votre établissement.

Validation par téléphone :

1- Assurez-vous de pouvoir répondre directement au numéro de

téléphone de votre établissement pour recevoir votre code de

validation.

2- Cliquez sur Valider par téléphone pour recevoir le code par

téléphone via un message automatique.

3- Saisissez le code indiqué dans le message pour valider votre établissement.


Vous êtes l’heureux propriétaire

d’une page Google+ Local !


On se retrousse les manches

et au boulot !!


Gérer votre fiche Google + Local

Zones à remplir en priorité

Photo de couverture

Photo de profil


Avis clients bien

visible dès la

recherche dans

le moteur Google.


https://support.google.com/business/answer/2911778?hl=fr&rd=1

Vous pouvez également retrouver le mode d’emploi Google :



Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor

Pour référencer une location de vacances sur Tripadvisor,

il faut au préalable être inscrit auprès de Holiday Lettings

(partenaire de Tripadvisor) réservation en ligne (commission de 3%)

A savoir :

Référencer un hébergement (hôtel, camping, chambres d’hôtes),

une activité de loisirs est gratuit sauf pour les locations de

vacances (sous condition).

En savoir plus sur la politique de Tripadvisor : www.tripadvisor.fr/GetListedNew

http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew

Gérer sa e-réputation sur

Lancer une recherche de votre établissement + votre ville

Cas n°1 : votre établissement existe déjà et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer


Cas n°1 : la fiche de votre structure existe et vous devez en devenir le propriétaire

Allez tout en bas de

la fiche et cliquez sur

Gérez votre page


Cas n°1 : la fiche de votre structure existe et vous devez en devenir le propriétaire

Vous accédez aussi à

l’espace propriétaire

Inscrivez-vous

maintenant pour

accéder aux outils

marketing gratuits,

répondre aux avis…

Vous pouvez modifier

toutes vos informations,

gérez vos photos…

TripAdvisor vous

demandera de vous

authentifier et de relier

votre fiche à votre

établissement


Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche

Allez tout en bas de la

page d’accueil et Cliquez

sur Propriétaires



Sélectionnez votre

type d’établissement



Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails



Complétez entièrement votre

fiche et cliquez sur Envoyez



TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier

en tant que représentant de l’établissement :

Le plus rapide :

Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)

Le plus long :

Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre

vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout

document officiel).

Félicitations !

Vous allez maintenant être au courant

de ce que l’on dit de vous !

Règle d’or : répondre à tous les avis !

Pour pouvoir répondre à un avis, il faut d’abord avoir pris

la main sur votre fiche Tripadvisor, Google plus Local…

Dans tous les cas répondez avec votre statut

de propriétaire pour éviter toute ambiguïté

Comment répondre à un avis ?

Répondre aux avis positifs

Je remercie l’internaute

Je transforme un client satisfait en un ambassadeur

Je montre que j’y suis sensible

Je l’encourage à revenir ou à partager son avis

Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient

Je les identifie pour les fidéliser

Comment répondre à un avis positif ?

Exemple d’un avis positif

Comment répondre à un avis positif ?

La réponse

Réponse rapide (moins d’1 semaine)

Réponse du Manager

Réponse

personnalisée

Remercier

l’internaute

Encourager la

personne à revenir

Signer le message

Le rôle positif des avis négatifs

Une bonne réponse à un avis négatif a

6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.

Comment répondre à un avis négatif ?

1er conseil : Evitez de répondre à chaud !


Exemple d’un avis négatif


La réponse

Réponse rapide,

quelques jours

après l’avis déposé

Remercier

l’internaute d’avoir

laissé un avis

Positiver, mettre

en avant un atout.

Exemple : un label

Faire preuve

d’empathie et de

compassion


Exemple :

Avis FRAUDULEUX


Méfiez-vous !

De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)

De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous

De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agis tout de suite)

Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours

Avis FRAUDULEUX,

14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor


1- De l’initiative du rédacteur

2 - Diffamation

3 - Insulte

4 - Pas d’intérêt pour la communauté

5 - Promotion dans l’avis

6 - Placé au mauvais endroit

7 - Rénovations

8 - Changement de propriétaire

9 - Changement d’enseigne

10 - Mauvaise rédaction

11 - En cas de chantage

12 - Date de publication

13 - Pas écrit par un véritable voyageur

14 - Avis d’un concurrent

Il est possible de contester un avis frauduleux


Connectez-vous à votre espace propriétaire,

Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »


Gîtes de France Morbihan gère désormais (depuis le mois d’août) les avis

clients pour les gîtes qui sont commercialisés via la centrale de réservation.

Après son séjour dans un gîte le client reçoit un mail de Gîte de France

l’incitant à laisser un avis sur l’hébergement qu’il vient de fréquenter.

Les avis sont contrôlés et certifiés (norme AFNOR)

Pour info :

Les propriétaires sont avertis lorsqu’un avis est posté sur leur structure et ils

sont invités à répondre à cet avis via l’intranet Gîtes de France.

Important : ne pas oublier de répondre aux avis !!!


Exemple :

Avis de

consommateurs

Certifiés

Mais pas de

réponse du

propriétaire

Réponse de la

centrale, il serait

préférable d’avoir

une réponse du

propriétaire !

En conclusion

Avant de vous lancer sur de nouvelles plateformes d’avis :

• faites déjà un état des lieux des avis existants

• prenez la main sur vos fiches

• répondez aux avis les plus récents

Maintenant à vous

de passer à l’action !

Les cartes sont entre vos mains…

Prochain rendez-vous…

jeudi 4 décembre 2014

Le prochain atelier numérique

« avis clients »

aura lieu


La prochaine réunion de sensibilisation

sur le thème :

Gestion de la Relation Client par l’e-mail

aura lieu le

Jeudi 22 janvier 2015

de 14h30 à 16h30

à la mairie de Questembert

Gratuit


Informations complémentaires et inscriptions :

Sandrine Dando

[email protected]

Véronique Van Den Broek

[email protected]

Tél : 02 97 26 56 00

Merci de votre attention

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