13 mars 2012CAHORS

APRÈS-MIDI NUMÉRIQUEETOURISME

Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières

Diagnostic Numérique de Territoire

Analyse par filières

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Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières

Diagnostic Numérique de Territoire – Janvier 2012

Contexte :Ce diagnostic s’inscrit dans le cadre de la nouvelle mission d’Animation Numérique du Territoire mise en place par Lot Tourisme.

Objectifs : Ø Obtenir un état des lieux des prestataires lotois dans le monde du etourisme et notamment sur les

points suivants (équipement informatique, gestion des mails, sites webs, réseaux sociaux, google adresse, avis clients, mobilité, QR codes, Wifi)

Ø Connaître les besoins en accompagnement des professionnels du tourismeØ Se servir de ce diagnostic pour mettre en place un plan d’actions en lien avec les Offices de

Tourisme qui dispose d’animateurs numériques dans leur structure

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Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières

Diagnostic Numérique de Territoire – Janvier 20121171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% - Questionnaires exploités : 39% (449 répondants)

4

28

276

83

61

Activités, sites , équipementsCampings, VVF, HôtelsLocations et ch d'hôtesRestaurants

Ø Les résultats présentés portent sur le % de répondantsØ Ex : Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site web ?

Lire : 11,4% des prestataires répondants proposent de la réservation avec paiement en ligne sur leur site web et ce taux est de 37,3% pour les hébergements professionnels

Ø Pour les questions à choix unique, la différence du total Lot sur une base 100 correspond aux non-répondants à la questionØ Les valeurs en rouge correspondent aux valeurs supérieures à celles départementalesØ Sur certaines analyses les restaurants ont été supprimé car le nb de réponses à la question était trop faible

Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières

Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ?

En % Activités, Sites, Equipements

Campings, VVF, Hôtels Loc. et ch d’hôtes Lot

Réservation en ligne avec paiement en ligne 13,1 37,3 2,9 11,4

Bouton de partage social 23 22,9 4 10,7

Abonnement aux réseaux sociaux 11,5 16,9 3,3 7,8

Diaporama photos 14,8 32,5 8 14,3

Intégration de vidéos 18 16,9 5,8 10,2

Formulaire de contact 49,2 61,4 23,2 36,5

Laisser un avis sur votre site 21,3 26,5 11,2 16

Laisser un avis sur un site d’avis 1,6 19,3 5,8 8,2

5

Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières

Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites d’avis suivants ?

En % Activités, sites, équipementsActivités, sites, équipements

Campings, VVF, HôtelsCampings, VVF, Hôtels Loc et ch d’hôtesLoc et ch d’hôtes RestaurantsRestaurants Lot

Oui NSP* Oui NSP Oui NSP Oui NSP Oui NSP

Trip Advisor 6,6 37,7 30,1 25,3 6,2 42,8 64,3 14,3 14,3 33,4

Booking 3,3 36,1 27,7 25,3 0,4 44,6 57,1 10,7 9,4 37,6

Zoover 1,6 42,6 16,9 31,3 1,8 43,8 10,7 28,6 5,1 40,3

Dis moi où 1,6 42,6 2,4 38,6 0,7 43,8 10,7 35,7 1,8 42,1

Google Adresse 11,5 42,6 12 33,7 6,9 42,8 17,9 35,7 9,1 40,5

Hotels.com 0 39,3 12 34,9 0,4 41,3 32,1 25 4,5 38,8

6

* NSP : Ne sait pas

Ø Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnelsØ Trip Advisor est le site d’avis le plus utiliséØ Dis moi où ressort chez les restaurantsØ Google adresse peut être utilisé par tous les prestataires

Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières

Disposez-vous d’une fiche google adresse ?

En % Activités, Sites, Equipements

Campings, VVF, Hôtels Loc. et ch d’hôtes Restaurants Lot

Fiche existante 11,5 19,3 6,2 21,4 10,2

Fiche optimisée (validée par vous) 11,5 18,1 9,8 7,1 11,4

Je ne sais pas 32,8 24,1 28,6 32,1 28,5

Non 29,5 27,7 46 25 39

7

Ø 39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils existent via google adresse

Ø Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestataires

13 mars 2012CAHORS

LES RECHERCHES «LIEU+ACTIVITÉ» AFFICHENT DÈS LA PREMIÈRE PAGE LES RÉSULTATS CARTOGRAPHIQUES.

SUR TERMINAUX FIXES ET MOBILES.

C’EST GRATUIT, RAPIDE ET SIMPLE.

LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES MONDIALES, RÉUTILISÉE PAR DE NOMBREUX SERVICES, APPLICATIONS.

POURQUOI CRÉER UNE GOOGLE ADRESSE ?

RÉFÉRENCEMENT PAYANT

RÉSULTATS DE RECHERCHE

RÉFÉRENCEMENT NATUREL

GOOGLE ADRESSE

GOOGLE AGGLOMÈRE LES DONNÉES

COORDONNÉESCALCUL D’ITINÉRAIREDISPONIBILITÉPHOTOS, VIDÉOSAVIS

MAIS PRÉFÈRE QUE VOUS LES COMPLÉTIEZ, VALIDIEZ

RECHERCHE SUR GOOGLE MOBILE

RECHERCHE SUR GOOGLE MOBILE

RECHERCHE SUR GOOGLE MOBILE

RECHERCHE DANS L’APPLICATION «PLANS»

ÉTAPE 1 : CRÉER UN COMPTE GOOGLE

CLIQUER SUR «CONNEXION» POUR VOUS CRÉER UN COMPTE ET AINSI ACCÉDER À L’ENSEMBLE DES SERVICES GOOGLE

ÉTAPE 1 : CRÉER UN COMPTE GOOGLE

CHOISISSEZ VOTRE EMAIL !

ÉTAPE 1 : CRÉER UN COMPTE GOOGLE

CHOISISSEZ VOTRE EMAIL !

ÉTAPE 1 : CRÉER UN COMPTE GOOGLE

PERSONNALISEZ VOTRE COMPTE AVEC UNE PHOTO

ÉTAPE 1 : TERMINÉ !

JE SUIS CONNECTÉ AVEC MON COMPTE

CRÉER SA GOOGLE ADRESSE

EN ALLANT DIRECTEMENT SUR GOOGLE MAPS

CRÉER SA GOOGLE ADRESSE

OU EN FAISANT UNE RECHERCHE SUR GOOGLE TOUT SIMPLEMENT !

CRÉER SA GOOGLE ADRESSE

IL SUFFIT DE CLIQUER SUR LE LIEN !

CRÉER SA GOOGLE ADRESSE

ON SE CONNECTE À SON COMPTE GOOGLE

CRÉER SA GOOGLE ADRESSE

GOOGLE VÉRIFIE S’IL EXISTE DÉJÀ UNE FICHE LIÉE À VOTRE N° DE TÉLÉPHONE

CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE

CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE

JE PEUX CRÉER UNE NOUVELLE FICHE, OU REVENDIQUER ET MODIFIER LA FICHE EXISTANTE.

CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE

CAS 1 : MODIFIER LA FICHE

JE PEUX MODIFIER LA FICHE EXISTANTE.

CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE

TROIS MODES DE CONTACT POUR VALIDER MA FICHE.

CAS 2 : PAS DE FICHE EXISTANTE

ENREGISTREMENT DE VOTRE FICHE

LE NOM DE LA SOCIÉTÉ, SANS AUTRE MENTIONL’ADRESSE VOUS GÉOLOCALISE.LA DESCRIPTION JOUE SUR LE RÉFÉRENCEMENT (200 CARACTÈRES)5 CATÉGORIES POSSIBLES

AJUSTER LE MARQUEUR

ENREGISTREMENT DE VOTRE FICHE

ZONES DESSERVIES SI NÉCESSAIREHORAIRES D’OUVERTURE, DEUX TRANCHES POSSIBLESMODES DE PAIEMENT ACCEPTÉS

ENREGISTREMENT DE VOTRE FICHE

10 PHOTOS5 VIDÉOS À PARTIR DE YOUTUBEDES INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES

ENREGISTREMENT DE VOTRE FICHE

VOTRE FICHE AVEC LES RENSEIGNEMENTS TELS QUE VOUS LES AVEZ SAISIS.

DEUX À TROIS SEMAINES POUR RECEVOIR UN COURRIER AVEC UN CODE DE VALIDATION.

NE PAS OUBLIER DE CLIQUER POUR ENREGISTRER VOTRE FICHE !

ENREGISTREMENT DE VOTRE FICHE

VOTRE FICHE FICHE EST «EN ATTENTE» TANT QU’ELLE EST EN COURS D’EXAMEN.ELLE PASSERA EN «ACTION REQUISE» TANT QUE VOUS N’AUREZ PAS SAISI LE CODE ENVOYÉ PAR GOOGLE.

DES SOUCIS, DES QUESTIONS ?

MODIFIER, METTRE À JOUR,SUIVRE VOTRE FICHE

UNE FOIS VOTRE CODE REÇU ET SAISI, VOTRE FICHE VALIDÉE EST EN LIGNE !

VOUS POUVEZ Y ACCÉDER DIRECTEMENT EN VOUS CONNECTANT DANS GOOGLE ADRESSE, OU VIA VOTRE FICHE.

MON TABLEAU DE BORD

JE PEUX MODIFIER MA FICHE À TOUT MOMENT !

UNE FICHE EN LANGUE ÉTRANGÈRE

CHANGER DE LANGUE

UNE FICHE EN LANGUE ÉTRANGÈRE

AJOUTER UNE FICHE

MON TABLEAU DE BORD

ACCÉDER AU TABLEAU DÉTAILLÉ DE LA FICHE

MON TABLEAU DE BORD

SUIVRE LES STATISTIQUES

GÉRER DE L’ACTUALITÉ : OFFRES, ÉVÈNEMENTS, ACTU, ...

OPTIMISER SA FICHEVOUS N’APPARAISSEZ PAS FORCÉMENT DANS LES RÉSULTATS DE RECHERCHE DANS GOOGLE MAPS ?CELA PEUT ÊTRE LIÉ AU CRITÈRE GÉOGRAPHIQUE...MAIS AUSSI AUX INFORMATIONS PRÉSENTES DANS VOTRE FICHE :

COMPLÉTER AU MAXIMUM SA FICHE.

METTRE LES MOTS-CLÉS IMPORTANTS DANS LE DESCRIPTIF, LES DÉTAILS SUPPLÉMENTAIRES.

RAJOUTER DES PHOTOS, DES VIDÉOS.

OBTENIR UN MAXIMUM D’AVIS.

GÉRER DE L’ACTUALITÉ.

ÊTRE EN VEILLE SUR SA FICHE

POUR ÉVITER DES DÉSAGRÉMENTS :

D’ORDRE TECHNIQUE : INFOS PAS À JOUR, LE GÉOLOCALISATION A BOUGÉ...

DU FAIT DE MISE À JOUR D’INTERNAUTES PLUS OU MOINS BIEN INTENTIONNÉS.

ÊTRE EN VEILLE SUR SA FICHE

POUR RÉPONDRE AUX AVIS DÉPOSÉS

13 mars 2012CAHORS

LES AVIS CONSOMMATEURS

CRITÈRE N°1 DE CHOIX ENTRE DEUX PRESTATIONS SIMILAIRES.

LA PRÉSENCE D’AVIS CLIENTS AMÉLIORENT LE TAUX DE TRANSFORMATION.

LES INTERNAUTES ATTENDENT VOS RÉPONSES.

CELA AMÉLIORE LE RÉFÉRENCEMENT NATUREL.

DES PLATES-FORMES EXTRÊMEMENT BIEN RÉFÉRENCÉES.

POURQUOI SE PRÉOCCUPER DES AVIS CLIENTS ?

LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !

LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !

LES PRINCIPAUX ACTEURS

VOUS NE POUVEZ PAS MODÉRER LES COMMENTAIRES.

VOUS POUVEZ RÉPONDRE EN TANT QUE GESTIONNAIRE.

VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE ET Y AJOUTER DES ÉLÉMENTS.

VOUS POUVEZ INTÉGRER VOTRE NOTES, DES COMMENTAIRES DANS VOTRE SITE.

LES CONSTANTES

DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !

Photo JLBMonségur

OÙ PARLE-T-ON DE VOUS ?

ÊTRE EN VEILLE

QUELLES SONT LES PLATES-FORMES LES PLUS UTILISÉES PAR MES CLIENTS ?

DIFFÉRENCES SELON LA CLIENTÈLE, LE MARCHÉ ?

DEUX PLATES-FORMES INCONTOURNABLES :

GOOGLE ADRESSES,TRIPADVISOR.

FAIRE DES CHOIX !

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CLIQUER SUR «PROPRIÉTAIRES» EN TOUT BAS DE PAGE OU TAPER HTTP://WWW.TRIPADVISOR.FR/OWNERS

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CHOISISSEZ VOTRE CATÉGORIE.

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

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CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

SI AUCUNE FICHE N’EXISTE, VOUS POUVEZ DÉCLARER VOTRE ÉTABLISSEMENT

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

CRÉER OU REVENDIQUER SA FICHE TRIPADVISOR

L’ESPACE CLIENT TRIPADVISOR

POUR AJOUTER VOTRE SITE INTERNET, VOS COORDONNÉES, GÉRER DES OFFRES SPÉCIALES, ...

VALIDEZ L’INTÉRÊT EN FONCTION DU TRAFIC DE VOTRE FICHE, DU COÛT DES INTERMÉDIAIRES.

FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS ?

62% D’AVIS POSITIFS

34% D’AVIS POSITIFS/NÉGATIFS

4% D’AVIS NÉGATIFS

SUSCITER DES COMMENTAIRES

SUSCITER DES COMMENTAIRES

SUSCITER DES COMMENTAIRES

AFFICHER VOTRE PRÉSENCE

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

71% DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS (NÉGATIF OU POSITIF) EST IMPORTANT.

68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.

60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE “AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE L’ÉTABLISSEMENT.

78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.

SOURCES : ENQUÊTE FORRESTER NOVEMBRE 2010

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

RÉPONDRE À UN AVIS, C’EST LUI DONNER PLUS DE VISIBILITÉ.

VOUS NE VOUS ADRESSEZ PAS QU’AU RÉDACTEUR DE L’AVIS, MAIS À TOUS LES PROSPECTS, POTENTIELS CLIENTS QUI LISENT VOTRE FICHE !!!

RESSOURCES :

HTTP://TRIPADVISOR4BIZFR.WORDPRESS.COM/

HTTP://CDN.TRIPADVISOR.COM/PDFS/EMAIL/HOWTOGUIDE_MANAGEMENTRESPONSE_FR.PDF

HTTP://STATIC.VINIVI.COM/DOWNLOAD/LIVRE-BLANC-EREPUTATION-HOTELLERIE.PDF

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PEUT-ON TRICHER ?

OUI...MAIS

5250 TRICHEURS CHEZ TRIPADVISOR ?

UNE PLAINTE DÉPOSÉE PAR LE SYNHORCAT, SOUTENUE PAR LA DGCCRF ET LE MINISTRE,

JUGEMENT LE 4/10/11 CONDAMNANT LOURDEMENT EXPEDIA ET HOTELS.COM

UNE NORME DE L’AFNOR FIN 2012, SURLA COLLECTE,LE TRAITEMENT,LA RESTITUTION DES AVIS.

DE L’ACTUALITÉ BOUILLANTE !

06/03/09 60

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

L’INTERVENTION VOUS A PLU ? DITES-LE SUR MA GOOGLE ADRESSE !

http://goo.gl/Qdg97

DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION ? ÉCRIVEZ-MOI : ludovic@dublanchet.com