Les clés

pour gérer

mon e-

réputation

ATELIER 1 : AVIS

CLIENTS 22 janvier 2012 - Lannion

Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor

Agglomération

Stéphanie Dabernat Pays Touristique

Trégor-Goëlo

Un programme commun de conférences et ateliers pratiques

Des ateliers et actions spécifiques à venir à l ’échelle des OTSI

Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr

Ateliers ≠ Accompagnement personnalisé Pour les professionnels

inscrits au RCS :

Notre double objectif :

Vous apporter les clés pour maîtriser votre

communication sur Internet

Favoriser la rencontre inter fi l ière au sein du territoire

LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME

EN TRÉGOR-GOËLO

Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/

LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN

TRÉGOR-GOËLO

Coordination globale des RDV E-tourisme :

Stéphanie Dabernat

Pays Touristique du Trégor-Goëlo

Animateurs numériques au sein des OTSI

= vos interlocuteurs privilégiés

AVANT DE COMMENCER…

Un petit tour de table ?

Apprenons à nous connaître !

Plantons le décor…

L’importance des avis clients

Les touristes et les avis clients : avant, pendant et après leur séjour

Et maintenant, Action !

Quels sites d’avis pour mon activité ?

Surveiller les avis

Répondre aux avis

Récolter des avis clients

Valoriser les avis clients

CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE

AUJOURD’HUI

Les avis

clients

sont

partout !

PLANTONS LE DÉCOR… Ce que l’on dit de vous, vous donne de la

visibilité et a plus de poids que tout ce que

vous pouvez dire .... A vous d’en faire en

atout commercial !

Avis « Ce que quelqu'un pense sur quelque chose ou

sur quelqu'un, exprimé généralement dans une

discussion ou à la demande d'une autre

personne ; opinion, point de vue,

sentiment : Exprimer son avis sur une question

». (Larousse)

Réputation « Manière dont quelqu'un, quelque chose est

connu, considéré dans un public : Il a la

réputation d'être honnête. Opinion favorable ou

défavorable du public pour quelqu'un, quelque

chose : L'hôtel a très mauvaise réputation. Fait

d'être connu, célèbre : Un produit de réputation

mondiale ». (Larousse)

AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

Première source « ancestrale » d’avis client : le bouche à oreille, toujours copié, jamais remplacé !

Les avis clients commencent à se structurer avec l’avènement des premières stations touristiques : premiers guides touristiques (fin 19ème), guide Michelin (1900), guide vert (1926), guide du routard (1973)…

Le recueil des avis clients s’est longtemps fait sur les « l ivres d’or »

AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

« L’E -Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique,

est l’image que les internautes se font d’une marque ou

d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la

différenciant de ses concurrentes.

Cette « image » peut jouer en sa faveur s’il s’avère que le sujet en question met en avant des activités qui ont

une empreinte positive sur la société ( aide aux démunis, action en faveur de la culture, prise en compte des

enjeux environnementaux, etc…). A contrario, cela peut avoir un impact négatif si les recherches mènent à des

forums où les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employés sur les conditions de travail. »

S o u r c e : w ik ip éd ia

DÉFINITION DE L’E -RÉPUTATION

QUELQUES CHIFFRES…

70% des clients consultent les avis sur Internet

88% d’entre eux se disent influencés par les avis

56% des internautes ont déjà déposé un avis

Source FEVAD Mediametrie 2011

LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR

UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR

Préparation au “séjour”

ou à l’activité touristique

Séjour en cours

ou activité

touristique

Retour

Remerciements Avis

Commentaires

8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL

AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :

LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :

LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

Sur l ’ordinateur en semaine pour préparer, sur mobile le week -end en

dernière minute ou pour donner son avis juste après la prestation…

En 2012, 30% des français naviguaient sur

Internet avec un smartphone.*

*Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite

Avant : Outil d’aide à la décision… et de

référencement !

AVANT LE SÉJOUR :

AIDE A LA DÉCISION ET RÉFÉRENCEMENT

La Cavanott’ est peut-être bien

meilleure que les établissements

cités plus haut, mais reste en bas des

résultats faute d’avis clients

rédigés…

Equinature Bretagne est une

ferme équestre située sur

Pleumeur-Bodou

Recherche sur google :

Points forts

Equinature sur tripadvisor apparaît

en 2ème position des résultats de

recherche, avec seulement 2 avis

Justacote,com, 1 avis + qype, +…

Un véritable outil de

référencement

AVANT LE SÉJOUR :

UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT…

Le référencement

d’Equinature profite à

d’autres structures

proches

Points de progrès :

Google Adresse à créer

Ajouter des photos sur la fiche

TripAdvisor

AVANT LE SÉJOUR :

… QUI PROFITE À TOUT LE TERRITOIRE

Pendant : L’avènement de l ’ Internet en mobilité

PENDANT LE SÉJOUR :

L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Dis-moi quels sont les restaurants les plus

sympas à proximité de ma position actuelle ?

Que faire

aujourd’hui

qu’il pleut ?

Pendant : L’avènement de l ’ Internet en mobilité

PENDANT LE SÉJOUR :

L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Après : Vos clients racontent leur séjour aux internautes et à leurs

amis !

APRÈS LE SÉJOUR :

LES TOURISTES S’EXPRIMENT !

30% des

touristonautes laissent

du contenu en ligne

suite à leurs voyages

(commentaires,

photos, vidéos…)

70% des avis

déposés sont positifs

Source : Baromètre Raffour Interactif - 2012

LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES

INTERNAUTES

Eléments auxquels les consommateurs se fient principalement pour évaluer un avis client : La présence de commentaires positifs ET négatifs : 58 %

La bonne rédaction de l’avis : 44%

La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 %

La présence de réponses engendrées par des questions précises (type questionnaire) : 31%

Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%

L’internaute sait faire la part des choses !

Une enquête Tripadvisor révèle ce qui attire les voyageurs vers les pages des établissements européens : à lire ici

Mise en place d’une

norme AFNOR

Les avis de mes

amis

LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES

INTERNAUTES

90 % des internautes ont

confiance dans les avis de leurs

amis

Les sites d’avis investissent les

réseaux sociaux comme Facebook (ex :

application Local Piks de TripAdvisor,

Dismoioù…)

Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html

Pour contrer la défiance qui

s’installe progressivement face

aux avis en ligne : projet soumis

à enquête publique

Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors profitez-en pour gagner en visibilité !

Et d'accord ou pas, les clients ont toujours raison…

Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits à poster !

S'ils sont mécontents, il y a peut -être de vraies raisons… Le mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.

Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle !

EN RÉSUMÉ…

Source : Nicolas Monseigne, Pays Médoc, Club e-tourisme 02/12

ALORS, PAR OÙ COMMENCER ?

Plus

d’avis

Plus de

visibilité

Plus de

clients

• Se référencer

• Sur vei l ler

• Répondre

• Col lecter

• Valor iser

PLAN D’ACTIONS EN 5

TEMPS

1. Etre présent sur les

sites d’avis pertinents

pour mon activité

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS

DÉFINIR SES PRIORITÉS

Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité, et

de votre temps à y consacrer:

Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù

Campings : Zoover, Tripadvisor

Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,

Locations : Vinivi, Toprural

Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù , linternaute.com

Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox

Pour tout le monde, n’oubliez pas :

Google+ Local

Yelp

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS LE GÉANT : TRIPADVISOR

TRIPADVISOR : L’INCONTOURNABLE

Principaux atouts :

Rendre votre établissement visible dans le monde entier

une place de plus en plus importante sur le web francophone

C’est gratuit (mais des services supplémentaires payants)

Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur votre

établissement

Que vous soyez en charge de la commercialisation

d’un hôtel, d’une chambre d’hôtes, d’un restaurant,

d’un équipement de loisirs, la présence de votre

établissement sur Tripadvisor est aujourd’hui

indispensable.

TRIPADVISOR : S’INSCRIRE

Tripadvisor vous

propose de :

Prendre la main en

tant que propriétaire

sur une fiche déjà

existante

Ou Créer votre fiche

TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION

De cette page, vous pouvez :

Gérer votre page (photo, descriptif,

vidéos etc…)

Recevoir les nouveaux avis par

mail

Recevoir les statistiques de visites

Comparer différents

établissements dans la même

catégorie

Intégrer un badge Tripadvisor sur

votre site Internet pour encourager

vos clients à écrire un avis

L’espace contact payant vous

permet de faire figurer toutes vos

coordonnées, afin que les

voyageurs puissent prendre

contact directement avec vous.

TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE

Tripadvisor est aussi un guide de

voyage qui propose des informations

sur des destinations (grandes villes,

régions etc..),

Avec un accès à un forum de

discussions. Vous pouvez par t iciper au forum et aider

les voyageurs à trouver des informations

sur votre région et leur proposer votre

hébergement, chambre d’hôte, gîte, etc…

Source : h t tp ://www.conse i ls - tour isme.com

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS

Site français

Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou négatifs)

Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son séjour dans

l ’établissement

http://www.vinivi.com

FAQ

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS

Pour les hébergements situés sur des communes de moins de

5000 habitants

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS :

TOPRURAL

Concerne les meublés, chambres, gîtes

d’étape, hôtels ruraux, campings,

bungalows

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ

Les avis d’une communauté :

Avis écrits par les membres sur tous les commerces locaux en

Europe

Liste de catégories (des restaurants aux boutiques de mode

en passant par les boites de nuit ).

Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées

puis des avis de la communauté

Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centres

d’intérêt qu’eux

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ

Des établissements

géolocalisés

Moteur de recherche de

l ieux, par adresses, par

noms, moteur de

recommandations l ieux

testés…

Membres Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu ayant

un intérêt particulier (jardins, plages, etc) et avis.

Pour écrire un avis ou ajouter un commentaire, il faut être membre, l’inscription étant gratuite.

Portée des Avis Le nombre de professions et de métiers référencé est varié et

considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour les informations quand elles sont manquantes ou incorrectes .

http://dismoiou.fr/ http://fr.wikipedia.org/wiki/Dismoiou

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOU

2. Surveiller ce qui se dit

de moi et de mon activité

SURVEILLER SA RÉPUTATION

Créer une Google Alerte

Autres outils : Social Mention, Alerti

3. Répondre aux avis

Qu’ils soient bons ou mauvais, entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation en moyenne de 147% du volume de ces avis. S o u r c e : h t t p : / / w w w . t o u r i s m e p r o . c c i 5 7 . f r / s p i p . p h p ? a r t i c l e 4 4 4

Répondez à tous les avis appelant :

des excuses

des explications

de la reconnaissance et des remerciements

LA RÈGLE D’OR : RÉPONDEZ !

Avis positifs : Répondez, remerciez, fidélisez

= montrez que vous y êtes sensible

Avis négatifs : Répondez, prenez en compte

= montrez que vous vous sentez concerné

Répondez rapidement (importance de la veille) mais

évitez de répondre à chaud (restez calme et poli)

Répondez en votre nom propre et qualité de

propriétaire / directeur / …

Employez un ton professionnel , soignez la forme

(idées ordonnées et sans fautes)

Evitez les messages trop longs , allez à l’essentiel en

reprenant point par point

Remerciez d’avoir pris le temps de déposer cet avis

qui contribue à l’amélioration de la qualité de votre

établissement

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LA FORME

Avis brefs validant simplement la qualité de la prestation Il n’est pas nécessaire de répondre, mais si vous le souhaitez, apportez

une réponse brève, remerciant de la démarche

Avis contenant une mention personnelle, et/ou internaute particulièrement « loquace » : Remerciements et attentions sont les bienvenus

Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS POSITIFS

70% des avis déposés sur

Internet sont positifs

Avis irrationnels ou injurieux : Inutile de répliquer : l’internaute sait faire preuve de jugement

Autres avis rapportant un problème pendant la

prestation : Pointez les malentendus et expliquez ce qui a été mal compris

Proposez au client de reprendre contact directement (laissez vos

coordonnées) et éventuellement proposez en privé un geste

commercial

Indiquez les améliorations apportées, montrez que l’établissement

sort amélioré de cette malencontreuse expérience

Pensez à vous remettre en question : les avis peuvent parfois

indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : « il manque le wi-

fi »), et devenir un outil d’amélioration de votre offre.

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS NÉGATIFS

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme véridiques. En cas de doute : Menez d’abord votre enquête auprès du personnel

Signalez si nécessaire le problème aux gestionnaires des sites d’avis.

Méfiez-vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)

Du sarcasme (des clients mécontents ne tourneront pas autour du pot)

Des précisions très (trop ?) poussées (nom d’un fournisseur)

Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement ou participé à vos activités

Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)

Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse -t-il habituellement ?)

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES FAUX AVIS

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : EXEMPLES

Source : livre blanc Vinivi

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES

« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable » Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe . Dans

un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut -être besoin d’accompagnement, de formation.

Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »

Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES

« Le voisinage est très bruyant »

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.

La transparence est de mise :

« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,

particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons

pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les

chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera

plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES

Plainte justifiée

Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client

ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire

veulent savoir si ça risque de leur arriver.

Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et

sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience.

Puis, il faut rassurer les clients potentiels :

« Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait

le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se

répète pas. »

Source pour ces cas pratiques : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444

4. Récolter des avis positifs

Par un mail personnalisé à la fin du séjour : Le welcome home

mail

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Et dans votre relation e -mail en général

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Via un QR Code sur vos supports de communication

(carte de visite, affiche, dépliant, set de table…)

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Tutoriel pour créer

un QR code modifiable

Sur votre site Internet et/ou

Facebook

TripAdvisor et Vinivi proposent

des widgets à installer sur votre

site (lignes de code à coller)

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

TripAdvisor :

http://www.tripadvisor.fr/Widgets

Vinivi : Action 11 du livre blanc

Dans votre relation quotidienne avec

votre clientèle

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Attention, il est

interdit de proposer

des récompenses

en l’échange d’un

avis positif !

5. Valoriser les avis

dans votre communication

Sur votre site Internet / page Facebook

VALORISEZ VOS AVIS

En l’af fichant à votre porte

VALORISEZ VOS AVIS

D’autres idées ?

VALORISEZ VOS AVIS

DES QUESTIONS ?

Les sites d’avis :

Livre blanc de Vinivi : http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-

blanc-ereputation-hotellerie.pdf

Aide de Tripadvisor : http://www.tripadvisor.fr/help

Aide de Dismoioù : http://dismoiou.fr/StaticPages/FAQ-fre.aspx

Répondre aux avis :

http://www.artisan-referenceur.fr

http://www.tourismepro.cci57.fr

Tourisme et numérique :

http://www.etourisme.info

POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES AVIS

ET TOUJOURS

Consultez l’espace ressources e-tourisme sur

www.tregorgoelo.fr

Rejoignez le groupe Facebook régional

Bzh Etourisme 2012 :

www.facebook.com/groups/bzhetourisme/

Retrouvez les actualités des rendez-vous e-tourisme en

Trégor-Goëlo sur le blog du Pays Touristique