+ la e-reputation et les avis clients comment en faire un atout commercial ?
TRANSCRIPT
+
LA E-REPUTATION ET LES AVIS CLIENTS
Comment en faire un atout commercial ?
+E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet
• L’image que les internautes se font de votre établissement
• Votre notoriété numérique
+Les 3 internet du cycle du voyageur
Préparation au « séjour » ou à l’activité
touristique
Retour
Remerciement, avis, commentaires
Séjour en coursou à l’activité
touristique
Consulter des avis pour conforter son choix avant l’acte
d’achat
Avis instantané sur mobile (smartphone,
tablette…)
Avis après séjour
By Touristic
+Vive les avis de mes amis
Anonymat Vrai client
Segmenté
Mes amis!
Masse
Pierre, Paul
Hier / Aujourd’hui :
+ Vive les avis de mes amis
Vive les avis de mes amis
+Les chiffres
78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus
90% à celles de leurs amis3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis des clients avant de réserver leurs vacances
source trustinadvertising & www.etourisme.info
+Les chiffres
Via geek’n’dev
+Tour d’horizon des différents sites d’avis
+ Le plus connu pour les restaurants
+ Vinivi, l’initiative française
+ Le géant
+ L’avis photo
+ Les 3 phases pour agir :
Etre en veille1
Répondre aux avis2
Motiver la collecte3
Votre avis nous
intéresse !
+Etre en veille
• Vérifier ou valider votre présence
• Soignez vos descriptifs
• Ajoutez des photos
+Etre en veille
Des outils pour vous aider :
+Etre en veille
Des outils pour vous aider
Une nouvelle solution française à suivre :
+Répondre aux avis
• 62% des avis sont positifs
• 4% des avis sont négatifs
• 34% sont les deux à la fois
« Accueil chaleureux,
chambre cosy, lit confortable… »
« déçu de cet hôtel »
« Accueil sympathique mais pas idéal pour le
calme… »
+Répondre aux avis
• Garder un ton professionnel et courtois
• Etre réactif
• Avis négatif : tenter de comprendre la critique
• Avis positif : être reconnaissant
Ne pas se focaliser sur les avis négatifs !
+Motiver la récolte
Site internet Mail de remerciement
+Motiver la récolte• Et communiquez les compliments !
+Merci de votre attention !
Contact :
Anne-Sophie LATRY
UDOTSI de l’Yonne
AnneSo_Latry