ateliere reputation-30janv15

80
Gérer sa relation client via la E-Reputation Vendredi 30 Janvier 2015

Upload: vendee-bocage

Post on 29-Jul-2015

135 views

Category:

Social Media


0 download

TRANSCRIPT

Gérer sa relation client

via la

E-Reputation

Vendredi 30 Janvier 2015

Au programme de l’atelier

�Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ?

�1 / Définition : avis client et e-reputation�2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?�3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !�4 / Panorama des avis clients�5 / Comment gérer sa e-reputation ?

1 Identifier : lancer une recherche

2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche

3 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs

4 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis

5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous

Petit Tour de Table

Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ?

1 / Définition avis client et e-reputation

Définition du mot Avis

Un avis : « Ce que quelqu’un pense sur

quelque chose ou sur quelqu’un, exprimé

généralement dans une discussion ou à la demande d’une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment. Exprimer un avis sur la question.

Sources : Larousse

Définition : avis client

Un avis client sur le web : est un

ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet.

Définition : e-réputation

C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus

positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.

Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.

Sources : http://goo.gl/CmJSy -http://goo.gl/Cbhhy

Définition : e-réputation

La e-reputation, c’est également le résultat des

contenus produits par les internautes sur

- les Blogs- les Réseaux sociaux- les plateformes d’échanges / vidéos- les forums- Et tout autre espace communautaire

Sources : http://definitions-webmarketing.com

Définition : e-réputation

� Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une

opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa

réputation !

� Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les

écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent

mondialement en quelques jours… heures…

2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les règles du jeu ont changé

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents…

Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif octobre 2013

�80 % des français internautes partis consultent les

avis clients sur des sites d’avis en ligne

� Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation

� 30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour

� Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFSsont des avis POSITIFS

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents…

Source : MOPA, J.Luc Boulin

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents…

AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR

Consulter les avis pour conforter son

choix avant d’acheter

Avis instantané grâce aux outils mobiles

(tablette, smartphone…)

Déposer son avis àson retour de séjour et faire part de son

expérience

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils améliorent la visibilité

Source : Touristic

Le cycle des avis : un cercle vertueux !

Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils améliorent la visibilité

Référencement payant

Référencement naturel

Etablissement référencés Google - Avis Google

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils améliorent le référencement naturel

Plus il y aura d’avis de déposés pour votre établissement,

Et plus GOOGLE améliorera

votre référencement naturel

GOOGLE AIME LES AVIS

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Convaincus ou non ?

LA SYNTHESE…

� Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires

�Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net

Amélioration du référencement naturel

3 / Adieu aux préjugés …sur les sites d’avis !

Dites ADIEU aux préjugés !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifsLa note moyenne des avis est de 4,12 / 5 sur TripAdvisor

Source

Il n’y a que les clients mécontents qui donnent des avis

Et les gens se « lâchent » sur internet !

Dites ADIEU aux préjugés !

Les faux avis ne sont pas majoritaires et heureusement !

Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Exemple : Vinivi)

Il y a beaucoup de faux avis ….

Dites ADIEU aux préjugés !

Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et

GEREZ votre E-REPUTATION

Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi !

4 / Panorama des avis clients

PANORAMA des sites d’avis clientsLes sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?

Source : Marketing et Tourisme

ZOOM sur ….

Vinivi : 1er site d’avis certifiés AFNOR

Tripadvisor : l’Incontournable

Et pensez à étendre votre présence sur :

Maillez votre réseau !

VINIVI : l’avis certifié

Vinivi est né suite à une mésaventure de son dirigeant Gilles GRANGER : un séjour difficile dans un hôtel des Seychelles.

De cette expérience, naît une idée simple et efficace : proposer un site internet sur lequel les voyageurs pourraient parler

de leurs expériences et aider les internautes à choisir l’hébergement qui correspond le mieux à leurs attentes.

Les avis certifiés sont postés par de « vrais voyageurs »ayant séjourné dans l’établissement concerné.

Un avis certifié est rassurant car il est crédible.

L’avis certifié : un AVANTAGE

VINIVI : l’avis certifié

Comment ça marche ?Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat

(voucher, ticket de caisse, facture…)

Vinivi est le 1er site d’avis conforme à la Norme AFNOR

VINIVI : l’avis certifié

Tripadvisor : le n°1 – l’incontournable

Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000

Tripadvisor : l’incontournable, le géant !

Tripadvisor : l’incontournable, le géant !

= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense

Etendez votre présence : GOOGLE +

Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche GOOGLE

Hotels.com

lien sponsorisé

Google +

Tripadvisor

Booking

Etendez votre présence : FACEBOOK

Google + localMême ceux qui ne sont pas des sites d’avis àla base s’y mettent :

FACEBOOK

LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?

Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité :

�Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù

�Hôtellerie de Plein Air : Tripadvisor, Vinivi, Zoover

�Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi�Locations : Vinivi (lien Gîtes de France), Attention pour

Tripadvisor (lien avec Holidaylettings, Flipkey et 3% de commission en cas de réservation), Toprural

�Sites touristiques : Tripadvisor, Cityvox�Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute

Et aussi, pour tout le monde Google + Et Facebook

5 / Comment gérer sa e-reputation ?

Comment gérer sa E-Reputation ?

1 Identifier : lancer une recherche2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche3Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs4Susciter : inciter mes clients à laisser des avis5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous

PLAN D’ACTIONS

Comment gérer sa E-Reputation ?1- IDENTIFIER

Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic !

Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE

Votre nom + ville

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Objectif : maîtriser sa e-réputation et améliorer son référencement

Méthode :•S’identifier en tant que propriétaire•Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web

Deux exemples en cas pratique:

• Trip Advisor

• Vinivi

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Lancer une recherche : Etablissement + Ville

Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquerCas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe

et vous devez en devenir le propriétaire

Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page

Gérez votre Page Tripadvisor

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc…Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, Tripadvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement

Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe

et vous devez en devenir le propriétaire

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

En bas de la page d’accueil : Cliquez sur Propriétaires

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,

vous devez créer la fiche

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Sélectionnez votre type d’établissement

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,

vous devez créer la fiche

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,

vous devez créer la fiche

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,

vous devez créer la fiche

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,

vous devez créer la fiche

Complétez entièrement

votre fiche et cliquez sur

Envoyez

En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilitéd’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement :

Le plus rapide :�Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) – Traitement IMMEDIAT

Le plus long :� Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration fiscale, acte de vente, facture d’électricité ou d’eau datant de – de 3 mois)

Cas pratique

Tripadvisor

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Tout d’abord, vérifiez si votre établissement existeLancez une recherche : Etablissement + Ville dans la barre de recherche

Cas n°1 : votre fiche

existe

Cas pratique

VINIVI

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Cas pratique

VINIVI

Formulaire à compléter

Après vérification, Vinivi éditera les

informations sur votre page

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Cas pratique

VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas

En bas de page, Cliquer sur

« Contacter Vinivi »

Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN

Cas pratique

VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas

Remplissez le formulaire puis cliquer sur « Envoyez »Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre Page

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

� 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction� Pour 68 %, la réponse influence leur choix

Source Tripadvisor

La réponse aux avis : INDISPENSABLE

Important :

� 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…

Comment gérer sa E-Reputation ?3- REPONDRE

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS

Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis NEGATIFS

Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Réponse à un avis positif

Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

Quelques exemples

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis

Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Les Avis POSITIFS

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

�Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire�Soignez la forme (phrase courte et sans faute)�Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

ATTENTION - CONSEILS !� N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…� Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif� Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses

amis

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Les Avis NEGATIFS

Evitez de répondre à Chaud…

�Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire�Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience�Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)�Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes�Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots�Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème�Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert�Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Les Avis NEGATIFSIdentifiez le type de problème ressenti

Problèmes de perception

Problèmes techniques extérieurs

Problèmes techniques internes

Et adaptez votre réponse

La perception est subjective… Essayez de rétablir la vérité

par des faits en faisant toutefois

preuve d’empathie

Reconnaissez le problème et excusez-vous en mettant en avant : la façon dont vous avez réagi sur

place

Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement. Soyez compréhensif, en

mettant en avant un atout lié à

l’environnement extérieur

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Les Avis NEGATIFS

ATTENTION - CONSEILS !

� Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !� Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !� Evitez l’humour� Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie� Et Pensez à vous remettre en question …

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Un exemple…

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?

Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos AvisEt Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet. Soyez vigilants et méfiez-vous :

�De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)

�De la moquerie, du sarcasme

�Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous

�De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite)

�Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Les Avis FRAUDULEUX

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Avis FRAUDULEUX, les raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor

• Diffamation• Insulte• Pas d’intérêt pour la communauté• Promotion dans l’avis• Placé au mauvais endroit• Rénovations• Changement de propriétaire• Changement d’enseigne• Mauvaise rédaction• En cas de chantage• Date de publication• Pas écrit par un véritable voyageur• Avis d’un concurrent

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?

Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Des informations très intéressantes sur les avis

et les fraudes sur ce lien :http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE

Ne trichez pas avec Tripadvisor…

Le RED BADGE

Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleure « punition » qui soit.

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Widget inséré sur la

page d’accueil de

votre site internet

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Envoi d’un mail

de retour

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Envoi d’un mail

de retour

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Sur un ticket de caisse, une facture

(intégration d’un QR Code)

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Afficher dans votre établissement

que vous êtes présents sur les sites

d’avis

Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdml

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdmlSur Tripadvisor,

dans votre espace Propriétaire, utiliser les Outils Marketing gratuits

Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER

Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdml

Outils Marketing gratuits :Des fonctionnalités àexplorer, selon vos besoins …

Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER

Surveiller ce que l’on dit de moi

OBJECTIFS� Veiller et surveiller sa E-Reputation

Des OUTILS pour vous aider � Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité

� Google Alerts

� Mention

� Alerti

Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER

Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche

Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez

Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER

Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit

ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !

EN CONCLUSION

�Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication�Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne�Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle�Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

Merci de votre attention !

Stéphanie DUCEPT - Sandrine ALAIN

Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen

2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent

Tel : [email protected]

A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !

Des exemples : Avis positifs

Avis négatifs