© 2006 erpi – reproduction autoriséejacques lavallée et danielle perras, université de...

© 2006 ERPI – Reproduction autoriséeJacques Lavallée et Danielle Perras, Université de Sherbrooke

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La gestion des La gestion des connaissances dans connaissances dans

l’entreprise numériquel’entreprise numérique

La gestion des La gestion des connaissances dans connaissances dans

l’entreprise numériquel’entreprise numérique

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Les systèmes d’information de gestionLes systèmes d’information de gestionChapitre 12 – La gestion des connaissances dans l’entreprise numériqueChapitre 12 – La gestion des connaissances dans l’entreprise numérique

© 2006 ERPI – Reproduction autorisée

OBJECTIFSOBJECTIFS

• Évaluer le rôle de la gestion des connaissances Évaluer le rôle de la gestion des connaissances dans les affaires et celui des programmes qui la dans les affaires et celui des programmes qui la soutiennentsoutiennent

• Décrire les types de systèmes de gestion des Décrire les types de systèmes de gestion des connaissances d’entreprise et évaluer leur valeurconnaissances d’entreprise et évaluer leur valeur

• Décrire les principaux types de systèmes pour le Décrire les principaux types de systèmes pour le travail intellectuel et évaluer leur valeurtravail intellectuel et évaluer leur valeur

• Cerner les défis que comportent les systèmes de Cerner les défis que comportent les systèmes de gestion des connaissances et suggérer gestion des connaissances et suggérer des solutionsdes solutions

12.3/31



Cas Cott CorporationCas Cott Corporation

• Défi : Défi : Coordonner le flux d’information non structurée,

comme les courriels, entre les différents groupes impliqués dans le processus de développement de produits

• Solutions :Solutions : Gérer les formulaires d’approbation de produit avec le

logiciel Documentum eRoom Repenser de nouveaux processus d’affaires pour

l’approbation d’un nouveau produit

• Illustre le rôle des systèmes de gestion des Illustre le rôle des systèmes de gestion des connaissances pour améliorer la performance d’une connaissances pour améliorer la performance d’une organisation en facilitant l’accès à l’informationorganisation en facilitant l’accès à l’information

12.4/31



L’univers de la gestion des connaissancesL’univers de la gestion des connaissances

Les dimensions importantes des connaissancesLes dimensions importantes des connaissances

• Les données :Les données : événements ou transactions saisis événements ou transactions saisis par les SIpar les SI

• L’information :L’information : données traitées et organisées en données traitées et organisées en catégories de compréhension de façon à être catégories de compréhension de façon à être utiles, comme des rapportsutiles, comme des rapports

• La connaissance :La connaissance : modèles, règles et contextes qui modèles, règles et contextes qui procurent un cadre pour la création, l’évaluation et procurent un cadre pour la création, l’évaluation et l’utilisation de l’informationl’utilisation de l’information

• Le savoir :Le savoir : expérience collective et individuelle de expérience collective et individuelle de l’application des connaissances à la résolution l’application des connaissances à la résolution de problèmesde problèmes

12.5/31




Les dimensions importantes des connaissancesLes dimensions importantes des connaissances

Tableau 12-1

12.6/31




Gestion des connaissances et apprentissage Gestion des connaissances et apprentissage organisationnelorganisationnel

L’apprentissage organisationnel :L’apprentissage organisationnel :

• Les entreprises apprennent puis ajustent leur Les entreprises apprennent puis ajustent leur comportement en conséquence.comportement en conséquence.

• Les entreprises transmettent ces apprentissages Les entreprises transmettent ces apprentissages en créant de nouveaux processus d’affaires et en en créant de nouveaux processus d’affaires et en modifiant leurs modèles de prise de décisions. modifiant leurs modèles de prise de décisions.

12.7/31




La chaîne de valeur de la gestion des connaissancesLa chaîne de valeur de la gestion des connaissances

Figure 12-2

12.8/31




Les principaux types de systèmes de gestion des connaissancesLes principaux types de systèmes de gestion des connaissances

Figure 12-3

12.9/31



Les systèmes de gestion des connaissances d’entrepriseLes systèmes de gestion des connaissances d’entreprise


Figure 12-4

12.10/31




Les systèmes de connaissances structuréesLes systèmes de connaissances structurées

• La connaissance structurée est explicite et La connaissance structurée est explicite et sous forme de documents ou règles en bonne et sous forme de documents ou règles en bonne et due forme créés en observant les experts. due forme créés en observant les experts.

• Ils requièrent un Ils requièrent un schéma de base de donnéesschéma de base de données approprié pouvant recueillir et organiser approprié pouvant recueillir et organiser l’information en catégories pertinentes.l’information en catégories pertinentes.

• Chaque document doit être Chaque document doit être « étiqueté »« étiqueté » ou codé ou codé pour que les moteurs de recherche puissent pour que les moteurs de recherche puissent le récupérer.le récupérer.

12.11/31




Les systèmes de connaissances semi-structuréesLes systèmes de connaissances semi-structurées

• La connaissance semi-structurée comprend toute La connaissance semi-structurée comprend toute information numérique qui n’est pas sous forme information numérique qui n’est pas sous forme structurée, comme les courriels, diaporamas, structurée, comme les courriels, diaporamas, vidéos, images, graphiques, etc.vidéos, images, graphiques, etc.

• On estime qu’au moins 80 % du contenu d’affaires On estime qu’au moins 80 % du contenu d’affaires n’est pas structuré.n’est pas structuré.

• Taxonomie :Taxonomie : schème destiné à classer les schème destiné à classer les connaissances de façon à les rendre plus faciles connaissances de façon à les rendre plus faciles d’accès, comme une classification de bibliothèque.d’accès, comme une classification de bibliothèque.

• Étiquetage :Étiquetage : tous les documents doivent être tous les documents doivent être étiquetés, généralement avec des balises XML.étiquetés, généralement avec des balises XML.

12.12/31




Les systèmes de réseaux de connaissancesLes systèmes de réseaux de connaissances

• Ils tentent de transformer les connaissances Ils tentent de transformer les connaissances tacites, non structurées et non écrites en tacites, non structurées et non écrites en connaissances explicites pour les stocker dans connaissances explicites pour les stocker dans une BD.une BD.

• On stocke ces nouvelles connaissances sous la On stocke ces nouvelles connaissances sous la forme des meilleures pratiques recommandées de forme des meilleures pratiques recommandées de l’entreprise ou sous forme de foires aux questions.l’entreprise ou sous forme de foires aux questions.

12.13/31




Le problème de la diffusion de la connaissanceLe problème de la diffusion de la connaissance

Figure 12-8

12.14/31




Technologies de soutien : portails, outils de Technologies de soutien : portails, outils de collaboration et systèmes de gestion collaboration et systèmes de gestion

de l’apprentissagede l’apprentissage

Un portail de connaissances d’entreprise :Un portail de connaissances d’entreprise :

• donne accès aux sources d’information externes ;donne accès aux sources d’information externes ;

• donne accès aux ressources de connaissances donne accès aux ressources de connaissances internes ;internes ;

• offre des fonctions pour le courriel, la messagerie offre des fonctions pour le courriel, la messagerie instantanée, les groupes de discussion et la instantanée, les groupes de discussion et la vidéoconférence.vidéoconférence.

12.15/31




Technologies de soutien : portails, outils de Technologies de soutien : portails, outils de collaboration et systèmes de gestion collaboration et systèmes de gestion

de l’apprentissage de l’apprentissage (suite)(suite)

Un système de gestion de l’apprentissage :Un système de gestion de l’apprentissage :

• fournit des outils pour gérer, offrir, suivre et fournit des outils pour gérer, offrir, suivre et évaluer les divers types d’apprentissages évaluer les divers types d’apprentissages et de formations des employés ;et de formations des employés ;

• s’intègre aux systèmes des ressources humaines, s’intègre aux systèmes des ressources humaines, de la comptabilité et des ventes ;de la comptabilité et des ventes ;

• aide à quantifier l’effet commercial des aide à quantifier l’effet commercial des programmes d’apprentissage des employés.programmes d’apprentissage des employés.

12.16/31



Les systèmes pour le travail intellectuelLes systèmes pour le travail intellectuel

Travailleurs de la connaissance et travail intellectuelTravailleurs de la connaissance et travail intellectuel

Les travailleurs de la connaissance : Les travailleurs de la connaissance :

• Principalement des chercheurs, concepteurs, Principalement des chercheurs, concepteurs, architectes, scientifiques et ingénieursarchitectes, scientifiques et ingénieurs

• Créent des connaissances et de l’informationCréent des connaissances et de l’information

• Jouent trois rôles clés :Jouent trois rôles clés : Tiennent au courant l’organisation des nouvelles

connaissances qui émergent dans le monde dans des domaines spécifiques

Servent de consultants internes dans leur domaine

Agissent en agents de changement

12.17/31




Les caractéristiques des systèmes pour le travail intellectuelLes caractéristiques des systèmes pour le travail intellectuel

Figure 12-10

12.18/31




Exemples de systèmes pour le travail intellectuelExemples de systèmes pour le travail intellectuel

Conception assistée par ordinateur (CAO ou CAD) :Conception assistée par ordinateur (CAO ou CAD) : • Permet la création et la révision automatiques de Permet la création et la révision automatiques de

concepts à l’aide de logiciels graphiques concepts à l’aide de logiciels graphiques sophistiquéssophistiqués

Système de réalité virtuelle :Système de réalité virtuelle :• Dispose de fonctions de visualisation, de rendu Dispose de fonctions de visualisation, de rendu

d’image et de simulation qui vont bien au-delà de d’image et de simulation qui vont bien au-delà de celles des systèmes de CAOcelles des systèmes de CAO

Station de travail pour analystes financiers :Station de travail pour analystes financiers :• Optimise le temps des gestionnaires financiers en Optimise le temps des gestionnaires financiers en

regroupant de grandes quantités de données regroupant de grandes quantités de données internes et externes en temps réelinternes et externes en temps réel

12.19/31



Les techniques intelligentesLes techniques intelligentes

Découverte de connaissances :Découverte de connaissances :

• Utilise les réseaux neuronaux et le forage Utilise les réseaux neuronaux et le forage de donnéesde données

• Découverte de modèles, catégories et Découverte de modèles, catégories et comportements dans de gros ensembles comportements dans de gros ensembles de donnéesde données

Intelligence artificielle (IA ou AI) :Intelligence artificielle (IA ou AI) :

• Fait appel à des systèmes informatisés qui tentent Fait appel à des systèmes informatisés qui tentent d’imiter le comportement humaind’imiter le comportement humain

• Possède la capacité d’apprendre des langages, Possède la capacité d’apprendre des langages, d’accomplir des tâches physiques, d’utiliser des d’accomplir des tâches physiques, d’utiliser des dispositifs de perception et d’essayer d’égaler la dispositifs de perception et d’essayer d’égaler la prise de décision humaineprise de décision humaine

12.20/31




La collecte des connaissances : les systèmes expertsLa collecte des connaissances : les systèmes experts

Système expert :Système expert :

• Technique intelligente qui recueille des Technique intelligente qui recueille des connaissances tacites relatives à un domaine très connaissances tacites relatives à un domaine très précis de l’expertise humaineprécis de l’expertise humaine

Base de connaissances :Base de connaissances :

• Modèle de connaissances humaines utilisé par un Modèle de connaissances humaines utilisé par un système expertsystème expert

• Ensemble de règles écrites sous forme de Ensemble de règles écrites sous forme de « SI… ALORS »« SI… ALORS »

• De 200 à 10 000 règles et plus interconnectées et De 200 à 10 000 règles et plus interconnectées et imbriquées imbriquées

12.21/31




Les règles d’un système expertLes règles d’un système expert

Figure 12-11

12.22/31




L’intelligence organisationnelleL’intelligence organisationnelle

Le raisonnement par cas :Le raisonnement par cas :

• Il s’agit de la connaissance sous forme de base de Il s’agit de la connaissance sous forme de base de données contenant des cas anciens et leurs données contenant des cas anciens et leurs solutions.solutions.

• Face à un nouveau problème, on cherche dans la Face à un nouveau problème, on cherche dans la BD pour trouver un cas semblable et ses solutions.BD pour trouver un cas semblable et ses solutions.

• Par la suite, ce problème est ajouté à la BD de cas Par la suite, ce problème est ajouté à la BD de cas avec les solutions qu’on lui a appliquées et les avec les solutions qu’on lui a appliquées et les résultats obtenus, bons et mauvais.résultats obtenus, bons et mauvais.

12.23/31




Le fonctionnement du raisonnement par casLe fonctionnement du raisonnement par cas

Figure 12-13

12.24/31




Les systèmes de logique floueLes systèmes de logique floue

• Applications à base de règles qui représentent des Applications à base de règles qui représentent des valeurs imprécisesvaleurs imprécises

• Créent des règles qui utilisent des valeurs Créent des règles qui utilisent des valeurs subjectives ou approximativessubjectives ou approximatives

• Fournissent des solutions aux problèmes qui Fournissent des solutions aux problèmes qui nécessitent une expertise difficile à représenter nécessitent une expertise difficile à représenter sous la forme de règles de « SI… ALORS »sous la forme de règles de « SI… ALORS »

12.25/31




Règles de logique floue intégrées dans un ordinateurRègles de logique floue intégrées dans un ordinateur

Figure 12-14

12.26/31




Les réseaux neuronauxLes réseaux neuronaux

• Utilisés pour trouver des modèles et des relations Utilisés pour trouver des modèles et des relations dissimulées dans d’énormes quantités de donnéesdissimulées dans d’énormes quantités de données

• Composés de matériels et de logiciels qui imitent Composés de matériels et de logiciels qui imitent les modes de traitement du cerveau humainles modes de traitement du cerveau humain

• Apprennent les modèles, en créent de nouveaux et Apprennent les modèles, en créent de nouveaux et corrigent leurs erreurs maintes et maintes foiscorrigent leurs erreurs maintes et maintes fois

• Peuvent mal apprendre si on leur enseigne trop ou Peuvent mal apprendre si on leur enseigne trop ou trop peu de notionstrop peu de notions

12.27/31




Les algorithmes génétiquesLes algorithmes génétiques

• Aussi appelés « calculs adaptatifs »Aussi appelés « calculs adaptatifs »

• Technique de résolution de problèmes basée sur le Technique de résolution de problèmes basée sur le processus de l’évolution (reproduction, mutation et processus de l’évolution (reproduction, mutation et sélection naturelle)sélection naturelle)

• Résolvent des problèmes en faisant évoluer Résolvent des problèmes en faisant évoluer diverses solutions, en contrôlant la génération, la diverses solutions, en contrôlant la génération, la variation, l’adaptation et la sélection de solutions variation, l’adaptation et la sélection de solutions possiblespossibles

• À mesure que les solutions changent et se À mesure que les solutions changent et se combinent, les moins bonnes sont éliminées et les combinent, les moins bonnes sont éliminées et les meilleures survivent pour devenir encore meilleuresmeilleures survivent pour devenir encore meilleures

12.28/31




Les systèmes hybrides d’intelligence artificielleLes systèmes hybrides d’intelligence artificielle

• Intègrent plusieurs technologies d’intelligence Intègrent plusieurs technologies d’intelligence artificielle dans une même application artificielle dans une même application

• Permettent de tirer profit des meilleures Permettent de tirer profit des meilleures caractéristiques de ces technologiescaractéristiques de ces technologies

Les agents intelligentsLes agents intelligents

• Travaillent en arrière-plan pour exécuter des tâches Travaillent en arrière-plan pour exécuter des tâches précises, répétitives et prévisibles pour un précises, répétitives et prévisibles pour un utilisateur, un processus d’affaires ou un logicielutilisateur, un processus d’affaires ou un logiciel

• Utilisent une base de connaissances intégrée ou Utilisent une base de connaissances intégrée ou apprise pour accomplir des tâches ou prendre des apprise pour accomplir des tâches ou prendre des décisions à la place de l’utilisateurdécisions à la place de l’utilisateur

12.29/31



Possibilités, défis et solutions en matière de gestionPossibilités, défis et solutions en matière de gestion

Les possibilitésLes possibilités

• Les entreprises qui possèdent des connaissances Les entreprises qui possèdent des connaissances exclusives sur leurs clients et leurs opérations ont exclusives sur leurs clients et leurs opérations ont ce qu’on peut appeler un « avantage concurrentiel ce qu’on peut appeler un « avantage concurrentiel invisible ».invisible ».

• Cela vaut si leurs concurrents ne peuvent accéder à Cela vaut si leurs concurrents ne peuvent accéder à ces connaissances.ces connaissances.

• Ainsi, les systèmes de gestion des connaissances Ainsi, les systèmes de gestion des connaissances peuvent être une source de valeur inestimable.peuvent être une source de valeur inestimable.

12.30/31




Les défisLes défis

• Les ressources manquent pour structurer et mettre Les ressources manquent pour structurer et mettre à jour le contenu des référentiels. à jour le contenu des référentiels.

• La qualité du contenu varie grandement en raison La qualité du contenu varie grandement en raison d’une insuffisance des mécanismes de validation.d’une insuffisance des mécanismes de validation.

• Le contenu des référentiels manque de contexte, ce Le contenu des référentiels manque de contexte, ce qui rend les documents difficiles à comprendre.qui rend les documents difficiles à comprendre.

• Les employés ne sont pas récompensés quand ils Les employés ne sont pas récompensés quand ils contribuent au contenu, et nombre d’entre eux contribuent au contenu, et nombre d’entre eux n’osent partager leurs connaissances au travail.n’osent partager leurs connaissances au travail.

• Le manque de structure des connaissances amène Le manque de structure des connaissances amène trop d’informations par les moteurs de recherche.trop d’informations par les moteurs de recherche.

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Les solutionsLes solutions

Voici cinq étapes importantes pour mener à bien un Voici cinq étapes importantes pour mener à bien un projet de gestion des connaissances :projet de gestion des connaissances :

Mise en application par étapes

Sélection d’un excellent processus d’affaires

Sélection de la bonne audience

Mesure du rendement du capital investi (RCI ou ROI) au cours de la mise en place initiale

Utilisation du RCI initial pour projeter les valeurs de l’entreprise

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