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© 2006 ERPI – Reproduction autoriséeJacques Lavallée et Danielle Perras, Université de Sherbrooke

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Les applications Les applications d’entreprise et d’entreprise et

l’intégration des l’intégration des processus d’affairesprocessus d’affaires

Les applications Les applications d’entreprise et d’entreprise et

l’intégration des l’intégration des processus d’affairesprocessus d’affaires

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Les systèmes d’information de gestionLes systèmes d’information de gestionChapitre 11 – Applications d’entreprise et intégration des processus d’affairesChapitre 11 – Applications d’entreprise et intégration des processus d’affaires

© 2006 ERPI – Reproduction autorisée

OBJECTIFSOBJECTIFS

• Estimer la valeur des systèmes d’entreprise et Estimer la valeur des systèmes d’entreprise et décrire leur fonctionnementdécrire leur fonctionnement

• Estimer la valeur des systèmes de la chaîne Estimer la valeur des systèmes de la chaîne logistique et décrire leur fonctionnementlogistique et décrire leur fonctionnement

• Estimer la valeur des systèmes de gestion de la Estimer la valeur des systèmes de gestion de la relation client et décrire leur fonctionnementrelation client et décrire leur fonctionnement

• Cerner les défis que représentent les applications Cerner les défis que représentent les applications d’entreprise et les solutions de gestiond’entreprise et les solutions de gestion

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Cas : La banque PNC de PittsburgCas : La banque PNC de Pittsburg

• Défi Défi Obtenir une vision unique et globale de chacun de ses

nombreux clients malgré la diversité des produits et des points de services

• Solutions Solutions Déployer le logiciel de gestion de la relation client de

Siebel Implanter un entrepôt de données afin d’intégrer les

données sur les clients provenant de diverses sources

• Illustre le rôle des systèmes d’entreprise qui permet Illustre le rôle des systèmes d’entreprise qui permet d’obtenir une image globale du client pour mieux le d’obtenir une image globale du client pour mieux le servir et le fidéliser afin d’augmenter les ventesservir et le fidéliser afin d’augmenter les ventes

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Les systèmes d’entrepriseLes systèmes d’entreprise

Qu’est-ce qu’un système d’entreprise ?Qu’est-ce qu’un système d’entreprise ?

• Système qui se fonde sur une série de modules Système qui se fonde sur une série de modules logiciels interdépendants et une base de données logiciels interdépendants et une base de données centrale communecentrale commune

• Ce système prend en charge les processus Ce système prend en charge les processus d’affaires internes de base de l’entreprise :d’affaires internes de base de l’entreprise : Finances et comptabilité Ressources humaines Fabrication et production Ventes et marketing

• Les données générées sont dès lors disponibles Les données générées sont dès lors disponibles aux autres processus d’affaires pour un contrôle aux autres processus d’affaires pour un contrôle et une coordination organisationnels plus préciset une coordination organisationnels plus précis

11.5/28




Architecture d’un système d’entrepriseArchitecture d’un système d’entreprise

Figure 11-1

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La valeur des systèmes d’entrepriseLa valeur des systèmes d’entreprise

• L’uniformisation accrue de l’organisationL’uniformisation accrue de l’organisation

• Des opérations plus efficaces et des processus Des opérations plus efficaces et des processus d’affaires orientés vers les clientsd’affaires orientés vers les clients

• L’information à l’échelle de l’entreprise pour L’information à l’échelle de l’entreprise pour améliorer la prise de décisionsaméliorer la prise de décisions

11.7/28



Les systèmes de gestion de la chaîne logistiqueLes systèmes de gestion de la chaîne logistique

La chaîne logistiqueLa chaîne logistique

• C’est un réseau d’organisations et de processus C’est un réseau d’organisations et de processus d’affaires permettant :d’affaires permettant : l’approvisionnement en matières premières ; la transformation des matières premières en

produits intermédiaires et finis ; la distribution des produits finis aux clients.

• Les matériaux, l’information et les paiements se Les matériaux, l’information et les paiements se déplacent sur la chaîne logistique dans les deux déplacent sur la chaîne logistique dans les deux senssens

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La gestion de la chaîne logistiqueLa gestion de la chaîne logistique

• Coordonne les activités d’achat, de fabrication et de Coordonne les activités d’achat, de fabrication et de manutention d’un produitmanutention d’un produit

• Intègre les processus d’affaires de manière à Intègre les processus d’affaires de manière à accélérer le flux d’information, de produits et de accélérer le flux d’information, de produits et de fonds afin de réduire les coûts en temps, en efforts fonds afin de réduire les coûts en temps, en efforts répétés et en stockagerépétés et en stockage

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Une chaîne logistiqueUne chaîne logistique

Figure 11-3

11.10/28




Principaux processus de la gestion de la chaîne logistiquePrincipaux processus de la gestion de la chaîne logistique

Figure 11-4

11.11/28




La logistiqueLa logistique

• S’occupe de la planification et du contrôle de tous S’occupe de la planification et du contrôle de tous les facteurs ayant un impact sur le transport du bon les facteurs ayant un impact sur le transport du bon produit ou service, au bon endroit, au bon moment produit ou service, au bon endroit, au bon moment et au moindre coûtet au moindre coût

• Représente de Représente de 12 à 14 %12 à 14 % des coûts des produits des coûts des produits vendus d’un fabricant typevendus d’un fabricant type

• La gestion de la chaîne logistique permet La gestion de la chaîne logistique permet d’optimiser le déplacement des matériaux et des d’optimiser le déplacement des matériaux et des biens entre différents partenairesbiens entre différents partenaires

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L’information et la gestion de la chaîne logistiqueL’information et la gestion de la chaîne logistique

• Des informations inexactes ou inopportunes Des informations inexactes ou inopportunes causent :causent :

un stock excessif de produits finis;

des coûts de transport exorbitants ;

des ruptures de stock ;

une sous-utilisation de la capacité de production.

11.13/28




L’information et la gestion de la chaîne logistique L’information et la gestion de la chaîne logistique (suite)(suite)

• La stratégie du La stratégie du juste-à-temps juste-à-temps implique que :implique que :

les composantes sont livrées au moment précis où ils sont requis ;

les produits finis sont expédiés dès qu’ils quittent la chaîne de montage.

11.14/28




L’information et la gestion de la chaîne logistique L’information et la gestion de la chaîne logistique (suite)(suite)

• L’effet coup de fouetL’effet coup de fouet ::

Déformation de l’information relative à la demande d’un produit entre les partenaires de la chaîne logistique qui entraîne des inventaires excessifs

11.15/28




L’effet coup de fouetL’effet coup de fouet

Figure 11-5

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Les applications de gestion de la chaîne logistiqueLes applications de gestion de la chaîne logistique

• Les systèmes de gestion de la chaîne logistiqueLes systèmes de gestion de la chaîne logistique permettentpermettent ::

d’ automatiser le flux d’information entre une entreprise et les différents intervenants de sa chaîne logistique.

• Les systèmes de planification de la chaîne Les systèmes de planification de la chaîne logistiquelogistique permettent aux entreprisespermettent aux entreprises ::

de faire des prévisions de la demande pour un produit donné ;

d’élaborer des plans d’approvisionnement et de fabrication pour ce produit.

11.17/28




Les applications de la gestion de la chaîne logistique Les applications de la gestion de la chaîne logistique (suite)(suite)

• Les systèmes d’exécution de la chaîne logistiqueLes systèmes d’exécution de la chaîne logistique ::

gèrent le flux de produits passant par les centres de distribution et les entrepôts ;

assurent que les produits sont livrés aux bons endroits et de la manière la plus efficace.

11.18/28




Intranets et extranets dans la gestion de la Intranets et extranets dans la gestion de la chaîne logistiquechaîne logistique

Figure 11-6

11.19/28



Les systèmes de gestion de la relation clientLes systèmes de gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC ou CRM)La gestion de la relation client (GRC ou CRM)

• Discipline commerciale et technique servant à gérer Discipline commerciale et technique servant à gérer les relations avec le client pour optimiser :les relations avec le client pour optimiser : les revenus ; la rentabilité ; la satisfaction du client ; la fidélisation de la clientèle.

• De façon générale, De façon générale, 80 à 90 %80 à 90 % des bénéfices sont des bénéfices sont générés par générés par 10 à 20 %10 à 20 % de la clientèle de base de la clientèle de base

• La GRC aide les entreprises à déterminer quels La GRC aide les entreprises à déterminer quels clients coûtent peu à attirer et à conserver, et clients coûtent peu à attirer et à conserver, et procurent les meilleurs revenusprocurent les meilleurs revenus

11.20/28




La gestion de la relation partenaire (GRP ou PRM)La gestion de la relation partenaire (GRP ou PRM)

• Utilise sensiblement les mêmes données, outils Utilise sensiblement les mêmes données, outils et systèmes que la gestion de la relation clientet systèmes que la gestion de la relation client

• Vise à améliorer la collaboration entre l’entreprise Vise à améliorer la collaboration entre l’entreprise et ses partenaires vendeurset ses partenaires vendeurs

• Permet le partage d’information sur les clients Permet le partage d’information sur les clients entre l’entreprise et ses partenaires vendeursentre l’entreprise et ses partenaires vendeurs

• Fournit à l’entreprise des outils pour évaluer la Fournit à l’entreprise des outils pour évaluer la performance de ses partenaires et leur fournir ainsi performance de ses partenaires et leur fournir ainsi un meilleur soutienun meilleur soutien

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Les applications de gestion de la relation clientLes applications de gestion de la relation client

• Les systèmes de GRC :Les systèmes de GRC :

capturent et intègrent les données sur les clients de toute l’organisation ;

réunissent et analysent ces données ;

transmettent les résultats aux divers systèmes et points de contact avec la clientèle.

• Le point de contact avec la clientèleLe point de contact avec la clientèleUn moyen de communication comme le téléphone,

le courriel, un comptoir de service à la clientèle, la poste, un site Web ou un magasin de détail

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Diagramme du processus de gestion Diagramme du processus de gestion de la fidélité du clientde la fidélité du client

Figure 11-10

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La GRC opérationnelle et la GRC analytiqueLa GRC opérationnelle et la GRC analytique

• La GRC opérationnelle La GRC opérationnelle comprend les applications comprend les applications orientées vers le client, telles que :orientées vers le client, telles que :

l’automatisation de la force de vente ;

le soutien du service à la clientèle et du centre d’appels ;

l’automatisation du marketing.

11.24/28




La GRC opérationnelle et la GRC analytique La GRC opérationnelle et la GRC analytique (suite)(suite)

• La GRC analytique :La GRC analytique :

s’appuie sur les entrepôts de données qui regroupent les données provenant des systèmes de GRC opérationnelle et des points de contact avec la clientèle pour les soumettre à des analyses.

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Exemples de fonctions de la GRC Exemples de fonctions de la GRC opérationnelle et analytiqueopérationnelle et analytique

Tableau 11-4

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Possibilités, défis et solutions en matière de gestionPossibilités, défis et solutions en matière de gestion

Les possibilitésLes possibilités

Les applications d’entreprise permettent :Les applications d’entreprise permettent :

• d’améliorer la coordination des processus et d’améliorer la coordination des processus et la prise de décision ;la prise de décision ;

• de diminuer de façon spectaculaire les coûts liés de diminuer de façon spectaculaire les coûts liés aux stocks ;aux stocks ;

• de réduire le délai entre la commande et sa de réduire le délai entre la commande et sa livraison ;livraison ;

• d’améliorer la réponse aux besoins des clients ;d’améliorer la réponse aux besoins des clients ;

• d’accroître la rentabilité des produits et des clients.d’accroître la rentabilité des produits et des clients.

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Les défisLes défis

• Coût total de possession élevéCoût total de possession élevé Les applications d’entreprise requièrent des logiciels

complexes et des investissements importants en temps, en argent et en expertise

• Changements organisationnels importantsChangements organisationnels importants Les changements dans les processus d’affaires

exigent une plus grande collaboration entre les différents services de l’entreprise

• Difficulté à obtenir une valeur stratégiqueDifficulté à obtenir une valeur stratégique Les processus génériques suivis par ces

applications peuvent empêcher une entreprise d’utiliser les processus d’affaires qui lui donnaient un avantage concurrentiel

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Les solutionsLes solutions

• La prise en considération, en premier lieu, des La prise en considération, en premier lieu, des objectifs d’affairesobjectifs d’affaires

• La prise en considération particulière des données La prise en considération particulière des données et de la gestion des donnéeset de la gestion des données

• L’engagement de la direction et le soutien du L’engagement de la direction et le soutien du personnelpersonnel

• L’apprentissage et la formationL’apprentissage et la formation

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