stratello comment réactiver vos clients inactifs?

Comment réactiver vos clients inactifs ?

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Pourquoi réactiver vos clients Inactifs ?

Quelques chiffres… 3

Le taux de transformation d’un

Inactif est jusqu’à 10 fois supérieurà celui d’un nouveau

prospect …

20 à 50%des contacts

des bases de données sont

des Inactifs

6 bonnes raisons de développer une stratégie de réactivation

Coût de réactivation < coût d’acquisition

les inactifs ont été appétants à vos produits

Connaissance des clients, personnalisation possible

Les Inactifs vous connaissent déjà

Nécessité de préserver votre délivrabilité

Maîtriser la pression pour éviter le rejet

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1

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6

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Qui sont vos clients Inactifs ?

1- Bien définir ce qu’est un Inactif

De nombreux critères possibles :

Pas d’achat ?

Pas d’ouverture?

Pas de clic?

Pas de visite sur le site?

Pas d’usage de l’appli mobile?

Pour tous ces critères : depuis quand ?

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Définissezvotre cible d’Inactifs

et partagez-la

la définition en interne !

2- Comprendre qui sont vos Inactifs7

POURQUOI?

• Comprendre les raisons de leur inactivité pour adapter offre et discours :

‒ Déception ?

‒ Plus de besoins ?

‒ Changement d’email ?

‒ Désintérêt temporaire ou permanent ?

‒ Lassés des communications ?

‒ Ont juste oublié ?

• Déterminer s’ils sont encore dans votre cible

• Comprendre s’il s’agit d’inactivité « technique » (emails jamais ouverts) ou d’inactivité « commerciale » (emails ouverts, cliqués mais sans transformation)

COMMENT?

• Enquêtes de satisfaction (par email, par téléphone…)

• Etudes quali (groupes de clients…)

• Etudes quanti sur votre base de données : Résultats des campagnes, historiques d’achats, éventuels expériences clients négatives…

3- Assainir et enrichir votre Base de données client 8

POURQUOI ?• Identifier les vrais Inactifs

• Isoler et bien cibler ceux qui ont la plus forte probabilité de se réactiver

COMMENT ?• Dédoublonner votre base [Actifs sur une adresse

email mais pas sur une autre]

• Enrichir via des bases externes (partenaires, mégabases…) : Moments de vie, centres d’intérêt…

• Calculer des scores prédictifs de réactivation

• Activité chez d’autres enseignes

Secteur caritatif (source : COMPLEX-SYSTEM)

CONTEXTE : De 10% à 40% des donateurs ne redonnent pas l’année suivante et deviennent inactifs

BENEFICE : Par des calculs de probabilités, en fonction de différents critères issus de mégabases, le score permet d’identifier les inactifs qui ont le plus de chance de se réactiver

> Le ROI augmente

Exemple d’utilisation d’un score de réactivation 9

Les pré requis d’une stratégie de réactivation efficace 10

Bien définir ce qu’est un Inactif dans votre activité

Comprendre qui sont vos Inactifs & quelles sont leurs motivations

Assainir et enrichir votre Base de données client

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Quel est le bon moment pour agir ?

Des outils et méthodes pour définir le bon moment pour agir12

NOS CONVICTIONS Il est conseillé de

rebondir sur des moments « prétextes de communication » pour travailler sur l’Inactivité

Des moments clés

Dans le Parcours client

Dans le Cycle client

L’idéal est d’anticiper l’inactivité et de combattre l’attrition

Possibilité d’utiliser des scores d’attrition

Exemple :

Campagnes anti-churndu secteur de la Téléphonie

Anticiper : exemple les actions « anti churn » de la Téléphonie

Un dispositif d’offresgraduées par « paliersde générosité » pourlimiter le passage dansl’Inactivité

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Exemple d’utilisation d’un score d’attrition 14

Secteur B to B (source : COMPLEX-SYSTEM)

CONTEXTE : Environ 50% des clients d’une année deviennent Inactifs l’année suivante

BENEFICE : Identification des clients représentant le plus de risque d’inactivité et relance par anticipation

> Mise en place d’une relance avant inactivité qui a permis de générer du CA.

Identification des moments clés dans le Parcours client 15

L’analyse des Parcours client par étape et par canal permet de déterminer des moments clés

Exemples :- Crédit renouvelable : fin de

remboursement- Téléphonie : demande de résiliation- Retail / Distribution: délai de

recommande habituel dépassé…

Identification des moments clés dans le Cycle client

2 périodes clé :

- 3 mois

- 12 mois

La probabilité de faire un nouvel achat chute fortement après 3 mois d’Inactivité

Au-delà de 12 mois, la probabilité que le client ré-achète de lui-même est très faible

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Nombre de mois d’Inactivité après le dernier achat

Quantité d’Inactifs

Exemple extrait de l’une de nos missions Retail :Analyse de la répartition des Inactifs en fonction de la durée de l’inactivité

3 mois

12 mois

Exemples de bons moments pour agir 17

Ebay : Pas de visite

sur le site depuis un

certain temps

Maximiles : Pas de collecte

de pointsdepuis 12 mois

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Quelle est la bonne offre pour maximiser la réactivation?

Des exemples d’offres de réactivation 19

NOS CONVICTIONS

Pas d’offre « standard »

Trouver l’offre la mieux adaptée à :

Votre marché, vos produits

Votre cible en général / vos Inactifs en particulier

Testez, testez, testez…

Les grands types d’offres de réactivation

1- Juste du contenu :

• Relance non ouvreurs

• Mise à jour des données personnelles

• Rappel de l’offre, infos Nouveautés…

2- Des offres plus percutantes

• Offres de réduction / sur-classement

• Bons d’achat

• Offres personnalisées fonction du comportement d’achat passé…

• Services…

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Des méthodes « soft » de relancer vos Inactifs… 21

Relancedes Inactifs

non ouvreurs emails


Demande de mise à jours des données

personnelles


Rappel de l’offre, du

produit, du service…

Communication sur de nouveaux services ou produits, sur des

améliorations…

Des méthodes plus « hard » de relancer vos Inactifs 24

Une offre de réduction pour donner l’envie

du ré-achat

Des méthodes plus « hard » de relancer vos Inactifs 25

Remerciement pour la FIDELITE passée « Vous nous

avez déjà accordé votre confiance… »

+ offre de réactivation

Avec cadeau

Exemple d’offre pour des Inactifs sans achat passé :

Produit GRATUIT pour tester

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Quels canaux pour la réactivation ?

Un plan de réactivation cross canal 27

Utilisez les canaux auxquels vos Inactifs sont le plus appétants

NOS CONVICTIONS

Testez, testez, testez…

Le mix canal en Réactivation n’est pas forcément le même qu’en Fidélisation

L’email : le canal de réactivation le plus utilisé

• Faire preuve d’un peu plus de générosité et mettre en avant le statut d’Inactif

• « Changer la vitrine »

Pour les emails : Nom de l’expéditeur

Moment d’envoi

Objet

Offre / template

Fréquence d’envoi

…

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Utiliser l’email au moment où l’Inactif est connecté à internet

Envoyer votre email au moment exact où votre Inactif se connecte à Internet

=> Forte augmentation des taux d’ouverture et réactivité

Cf Solution Stand up !

de Live Sending d’ACTITO

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Envoyer des emails à vos Inactifs Actifs dans d’autres bases

En rapprochant votre base d’Inactifs d’une mégabased’adresses partenaires

• Identifiez vos Inactifs Actifs dans d’autres enseignes

• Ils ont a priori une plus forte probabilité de se réactiver chez vous…

Ex : Solution WakeUpData de SQUADATA, ArthurMediagroup …

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Utiliser un autre canal : Le display

Le CRM onboarding permet de :

• Retrouver et cibler vos clients Inactifs sur Internet

• Les toucher par du display quand ils naviguent sur

d’autres sites.

Cf Solutions de Temelio, Mille mercis

• Permet de toucher aussi les non opt-in

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Utiliser un autre canal : Facebook

Utilisation de Facebook Customer Audience :

• Permet de réaliser des campagnes display Facebook uniquement sur vos Inactifs

• De toucher les non opt- in

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Utiliser un autre canal : le Print

Pourquoi pas ?

• Si vous utilisez le Print en Fidélisation

• Essayez de déterminer des cibles appétantes au Papier et testez…

• Attention au ROI!

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34

Quels KPI pour monitorer la réactivation?

NOS CONVICTIONS

Avoir des KPI à plusieurs niveaux 35

Des KPI détaillés par action, par campagne

Des KPI qui permettent d’avoir une vision plus globale de l’impact de la stratégie de réactivation

Choisir les KPI les plus pertinents pour la réactivation 36

Des KPI micro :

• Taux d’ouverture, de clic, de réactivité

• Comportement on-site (rebond, durée visite…)

• Taux de transformation

• Coût par adresse réactivée

• Marge nette par commande générée

Des KPI macro :

• Evolution du % d’Inactifs dans la base

• Taux d’attrition, taux de réactivité

• Matrices de passages

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Savoir ré-accueillir ses Inactifs

Les « secrets » d’un bon « réaccueil » des anciens Actifs 38

Montrez au client de la Reconnaissance!

Dans le cas des Inactifs, leur monter qu’on a constaté :

- Qu’ils n’étaient plus Actifs

- Qu’ils se sont réactivés

NOS CONVICTIONS

Le client vous donne « une 2ème

chance » : sachez le remercier !

Ré-accueillir pour reconsolider la relation… 39

CROISIERES CARNIVAL : Expliquer ce qui a changé depuis la précédente période d’activité. Ici, développement du Social media

SAKS FIFTH AVENUE : Offre de transformation sur des Inactifs

qui ont réactivé leur email

Etapes méthodologiques

Cibler vos clients Inactifs

Déterminer le bon

moment

Déterminer la bonne

offre

Déterminer le bon canal

Tester & monitorer

Ré-accueillir

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« Mieux vaut une petite base de données clients très active qu’une base importante mal entretenue et peu réactive»

Mercredi 11 janvier à 11H Webinaire parcours clients

Abonnez-vous à notre chaine de Webinairewww.webikeo.fr/chaine/stratello/

Agenda Stratello

Notre métier

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Accompagnement à la mise en œuvre des

chantiers relationnels

Formulation et partage des enjeux et objectifs

relationnels

Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif

relationnel et des parcours cibles.

Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure

de la performance de vos parcours clients

Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients

- Identification de persona clients,

- Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif,

- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.

- Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients.

Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets,- Prise en charge des chantiers CRM en

délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…)

- Mise en place des outils de pilotage.

DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF

RELATIONNEL

ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL

DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN

D’ACTIONS

CADRAGE DE LA STRATEGIE

CLIENT

- Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne.

- Performance de votre plan marketing relationnel.

- Structure et flux des données prospects / clients.

- Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience.

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- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.

- Partage des objectifs de marketing relationnel.

NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.

NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors

L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.

Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)

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Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO

Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi

Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra

Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :

Sonia Houssier Sophie Dueme

NOS REFERENCES 47

Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

Nous contacter

Notre site www.stratello.com

[email protected]

Tel : +33 (1) 84 73 05 62

48

http://www.stratello.com/