Service à la clientèle multilingue dans les médias

sociaux

Par : Gurleen Singh Bhatia, Jason Fernando et Lesley Ning

Évolution des attentes des consommateurs

• 71 % des consommateurs de 16 à 24 ans utilisent des ressources en ligne pour résoudre des problèmes

• 87 % des consommateurs attachent de l’importance à l’interaction sociale

• 83 % des consommateurs sont prêts à laisser tomber un achat si le service à la clientèle est mauvais

• Le bouche-à-oreille négatif se propage très rapidement sur Internet

Source : J.D. Power and Associates, 2013 Social Media Benchmark Study

• Les gens se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour exprimer leurs frustrations par rapport au service à la clientèle classique.

• Le phénomène s’observe particulièrement chez les jeunes (« génération Y »).

• Plus de 30 % des gens de 25 ans et moins utilisent les médias sociaux lorsqu’ils veulent se plaindre du service à la clientèle reçu.

• Nous pouvons raisonnablement nous attendre à ce que le passage aux médias sociaux s’accélère avec le temps.

• L’amélioration du service à la clientèle par les médias sociaux contribue à satisfaire un besoin grandissant chez les consommateurs.

Source : Sondage de YouGov plc

Le passage aux médias sociaux

Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.

Énorme potentiel de croissance pour les principales marques sur Twitter

Temps de réponse : la vitesse compte

Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.

Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.

Les marques ayant le meilleur rendement répondent à la majorité des interpellations

dans les médias sociaux

Service à la clientèle multilingue

Exemples en français

• Les sociétés de loterie doivent relever un défi particulier : maintenir la satisfaction de leurs clients, même si leur produit offre une probabilité de succès extrêmement faible.

• Avec son compte Twitter bilingue, Loto-Québec fournit aux consommateurs de l’information en temps opportun, tout en prenant part à des conversations amicales.

• Ici, le représentant de la société souhaite gentiment « bonne chance! » à une cliente pendant qu’elle attend au téléphone pour confirmer le montant qu’elle a gagné.

Loto-Québec : Stimuler la satisfaction du client

• Des interactions toutes simples de ce genre sont fréquentes sur le fil Twitter de Loto-Québec, et elles favorisent les relations positives dans une industrie où les consommateurs peuvent facilement être déçus.

• La conversation précédente se poursuit ici, où @Popinard fait allusion à un slogan de Loto-Québec en affirmant qu’il « faut toujours être gentil avec ceux qui jouent au loto ».

• Loto-Québec enchaîne avec un clin d’œil complice : « J’ai déjà entendu ça quelque part. ;) »

• L’interaction de Loto-Québec joue sur les sous-entendus pour amuser les abonnés, et ainsi resserrer les liens avec eux.

Établir des relations positives par les médias sociaux

• La Société de transport de Montréal (STM) répond proactivement aux utilisateurs frustrés, répondant aux questions en temps réel aussi bien en anglais qu’en français.

• Elle suscite la participation de gens influents en « retweetant » des messages et en engageant des conversations.

• Elle stimule le trafic vers des projets connexes, par exemple le recrutement de bêtatesteurs.

• Dans cette conversation, une femme interpelle la STM pour s’informer du service sur une ligne en particulier. La STM lui répond et lui suggère un descripteur réservé à la ligne en question.

STM : Se montrer utile et informer

• Ici, la STM informe ses abonnés du lieu de destination d’un certain itinéraire d’autobus, et quelqu’un demande alors s’il restera coincé au terminus.

• L’utilisateur crée du même coup un mot-clic négatif (qui pourrait tout aussi bien être #PeinePerdue ou #impasse).

• La STM lui répond en le redirigeant vers une section pertinente de son site Web, qui précise les correspondances possibles à la station concernée.

Proposer des ressources pertinentes pour diriger le trafic Web

Service à la clientèle multilingue

Exemples en anglais

Nike : un exemple d’excellent service à la clientèle dans les médias sociaux

Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.

Les descripteurs Twitter du service à la clientèle suscitent un fort volume de messages

@Nike attise l’intérêt des utilisateurs par une approche marketing

La clé : des interactions personnalisées

@NikeSupport veille à fournir un service à la clientèle apprécié

• @NikeSupport est uniquement destiné au service à la clientèle.

• Des réponses personnalisées sont fournies à chaque utilisateur.

• Ces interactions publiques contribuent à donner une image positive à la marque.

• Indirectement, le service à la clientèle sert ainsi de puissant outil de marketing.

Protégez votre marque en transformantle négatif en positif

Royal Dutch Airlines : ligne de conduite exemplaire dans les

médias sociaux• KLM s’efforce de répondre aux questions de

chaque utilisateur dans un délai d’une heure.

• Chaque problème doit être résolu dans les 24 heures.

• KLM mène des campagnes de médias sociaux axées sur le service à la clientèle :

• KLM Surprise : KLM suit d’abord l’activité d’un client dans les médias sociaux, puis lui offre un petit cadeau-surprise à l’aéroport.

• Trip Planner : Cette application sociale permet aux gens de planifier et de réserver un voyage avec leurs amis sans avoir à sortir de l’application

Promotion vidéo de KLM sur YouTube

Service à la clientèle multilingue

Exemples en chinois

• WeChat compte 30 M d’utilisateurs inscrits et 19 M d’utilisateurs actifs

• Utilisé par des organisations œuvrant dans divers domaines : organisations de marketing de destinations (OMD), jeux vidéo, groupes financiers, détaillants, immobilier, enseignement, commerce électronique, etc.

• Excellent outil pour réduire les coûts du service à la clientèle

• Nouveau moyen efficace d’attirer des consommateurs chinois ciblés et d’interagir avec eux

Établir un contact avec les Chinoissur WeChat

– En lisant le code QR sur le manchon des tasses de café Starbucks, les utilisateurs courent la chance de gagner des coupons et ont la possibilité de devenir membres Starbucks.

– Les utilisateurs peuvent télécharger une musique « Starbucks » personnalisée à utiliser pour l’alarme-réveil de leur téléphone.

Campagne WeChat de Starbucks en Chine

Hôtels Podinns

• Le nombre d’abonnés est passé de 0 à 550 000 en six mois.

• Des applications permettent aux utilisateurs de réserver des chambres d’hôtel et de vérifier les disponibilités par WeChat.

• Des services additionnels sont proposés, tels que des menus de repas personnalisés.

• WeChat facilite l’expérience hôtelière.

• Des services de localisation sont offerts.

• Confirmer des réservations

• Rechercher des destinations de magasinage et des restaurants populaires dans les environs

• Vérifier la météo

• Communiquer avec des gérants d’hôtel

Les applications WeChat des hôtels Podinns offrent les fonctions suivantes :

• Créer un compte de service à la clientèle sur les bonnes plateformes sociales

• Être à l’écoute des consommateurs

• Prévoir une ligne de conduite pour répondre aux utilisateurs des médias sociaux

• Être proactif

• Répondre rapidement aux messages, de façon personnalisée

• Fournir un service en plusieurs langues

Et vous, que pouvez-vous faire?

Vous avez des questions?

Contactez-nous sur Twitter@LATMultilingue

avec le mot-clic#LATSocial