Étude de balisage: usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle
DESCRIPTION
Étude menée sur des entreprises canadiennes et québécoises Sections de l’étude: -Profil des participants à cette étude publique -Choix des MS et positionnement de l’entreprise -Valeurs et retombées -Statistiques sur l’usage des médias sociaux -Ressources disponibles et enjeux -Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)TRANSCRIPT
Étude de balisage
Usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle
Club Benchmark Triad
Juillet 2013
Sections de l’étude
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
2
1. Profil des participants à cette étude publique 2. Choix des MS et positionnement de l’entreprise
3. Valeurs et retombées 4. Statistiques sur l’usage des médias sociaux
5. Ressources disponibles et enjeux
6. Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)
Méthodologie
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
3
Ø Cette étude a été menée auprès de 27 participants localisés au Canada dont 6 répondants sont anglophones.
Ø La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 29 questions.
Ø Les données recueillies sont à jour au premier trimestre 2013.
Section 1: Profil des participants
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
4
Quelle est la localisation canadienne de votre entreprise?
81%
7% 4% 4% 4%
Québec Ontario Manitoba Nouveau-‐Brunswick Colombie Britannique
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
5
Quel est le nombre total de clients de l’entreprise?
19%
7%
11%
7%
7%
7%
15%
15%
11%
Nombre inconnu Moins de 100 101 à 1 000
1 001 à 10 000 10 001 à 50 000
100 000 à 200 000 500 000 à 1 000 000
1 000 0001 à 5 000 000 Plus de 5 millions
Section 1: Profil des participants
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
6
Combien y a-t-il d’employés dans votre entreprise?
30%
22%
22%
15%
7%
4%
Moins de 100
101 à 500
501 à 2 000
2 001 à 10 000
10 001 à 20 000
Plus de 40 000
Section 1: Profil des participants
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
7
Indiquez le secteur principal dans lequel se catégorise le mieux l’entreprise (ou la division).
1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4
DistribuGon de produits Soins de santé
Énergie et services publics Assurances
Organisme à but non-‐lucraGf Biens de consommaGon
Services Téléphonie / TélécommunicaGons
Services gouvernementaux / InsGtuGonnels Services aux entreprises Aliments et breuvages
Services bancaires et financiers
Section 1: Profil des participants
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
8
Indiquez quel segment de clientèle est desservie par l’entreprise (ou la division).
56% 18%
26%
Les 2 choix B2C et B2B Entreprise à entreprises Entreprise à consommateurs
Section 1: Profil des participants
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
9
Quelles sont vos heures d’ouverture pour répondre à votre clientèle via les MS?
Section 1: Profil des participants
De 6 h à 12 h
De 12 h à 18 h
De 18 h à 21 h
De 21 h à Minuit
De 1 h à 6 h Fermé
Nb. % Nb. % Nb. % Nb. % Nb. % Nb. % Lundi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Mardi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Mercredi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Jeudi 22 81% 26 96% 11 41% 7 26% 4 15% 0 0% Vendredi 22 81% 26 96% 9 33% 7 26% 4 15% 0 0% Samedi 8 30% 10 37% 8 30% 5 19% 3 11% 17 63% Dimanche 7 26% 9 33% 7 26% 5 19% 3 11% 18 67%
Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise
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10
Depuis combien de temps votre entreprise est-elle en contact avec la clientèle via les MS?
26%
19%
37%
15%
4%
Moins d'un an
1 an
2 ans
3 ans
4 ans
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� Quels sont les MS sur lesquels votre entreprise est présente et qui sont affichés sur votre site web?
Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise
78% 74%
59% 59%
44%
30%
15% 4%
Facebook Twi[er You Tube Linkedin Google + Blogues ou Forum internes
Autres My Space
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Quels sont les trois principaux objectifs d’affaires recherchés par la présence de votre entreprise sur les MS?
Section 2: Choix des MS et positionnement de l’entreprise
11%
11%
11%
26%
37%
44%
67%
81%
Par obligaGon afin de suivre la concurrence
Source de revenus
Autre raison
InteracGon à moindre coût
Source d’informaGons supplémentaires
Canal de communicaGon de gesGon de l’opinion publique
Expérience clientèle/fidélisaGon
Visibilité/markeGng
Section 3: Valeurs et retombées
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� Veuillez nous indiquer si votre entreprise utilise les médias sociaux pour les activités suivantes:
7% 15% 15% 19% 22% 26%
37% 41% 44%
52% 63%
70% 70%
Autre raison (spécifiez) Développement de nouveaux produits/services GesGon personnalisée de ses produits/services
Ventes avec coupons ou escomptes Support technique Sondages clientèle
ImplicaGons/acGvités communautaires Forums d’échanges
Vidéos d’informaGon/formaGon Recrutement de personnel
Service à la clientèle CommunicaGons de masse
PromoGons/concours
Section 3: Valeurs et retombées
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Quel secteur de l’entreprise détient la responsabilité de la gestion des MS?
4%
4%
4%
4%
7%
15%
22%
41%
CommunicaGons
Ressources humaines
Service web
Ventes
Responsabilité partagée
Équipe dédiée médias sociaux
Centre de relaGon clientèle
MarkeGng
Section 3: Valeurs et retombées
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À combien évaluez-vous le nombre d’abonnées/adeptes dans vos diverses communautés?
30%
7%
15%
4%
11%
4%
26%
4%
Moins que 500
500 à 1 000
1 001 à 5 000
5 001 à 10 000
10 001 à 20 000
20 001 à 50 000
50 001 et plus
Non évalué à ce jour
Section 3: Valeurs et retombées
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
16
Évaluation du nombre d’abonnées/adeptes en proportion de la clientèle
44%
26% 30%
4%
Moins de 1% de 2% à 5% 6% et plus Non évalué
Section 4: Statistiques sur l’usage des MS
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Quel est le nombre total de ressources attitrées à suivre et/ou répondre aux utilisateurs des MS qui s’adressent
directement ou indirectement à votre organisation?
Tous les parIcipants Excluant excepIon* Moyenne 3,5 2,5
Médianne 2 1,5
Maximum 30 8
Minimum 0 0
*excluant un parGcipant qui a 30 employés aktrés.
Section 4: Statistiques sur l’usage des MS
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� À toutes les fois que l’on parle de votre organisation dans les MS, dans quelle proportion, vos agents de MS vont
répondre ou intervenir aux commentaires/questions de la communauté?
7
2
6
2
3
1
6
Non évalué à ce jour
91 à 100%
81 à 90%
71 à 80%
21 à 30%
11 à 20%
0 à 10%
Section 4: Statistiques sur l’usage des MS
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
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Combien de réponses/interventions sur les MS sont traitées par votre organisation sur une base mensuelle?
59%
15%
4%
11%
7%
4%
Moins de 100 intervenGons
100 à 500 intervenGons
501 à 1 000 intervenGons
1 001 à 5 000 intervenGons
10 001 intervenGons et plus
Aucune intervenGon, nous ne faisons que de la vigie
Section 4: Statistiques sur l’usage des MS
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
20
Lorsque vous répondez ou intervenez, quelle est la répartition en pourcentage du traitement de vos réponses sur les MS?
Réponse sur le média
choisi 41%
Plusieurs types de
traitement 59%
Section 4: Statistiques sur l’usage des MS
Mai 2013 Tous droits réservés Services Triad Inc.
21
Quel est votre délai moyen de traitement, en heures, pour répondre aux médias suivants:
Moyenne heures
Médiane heures
Maximum heures Nb.
Facebook 4,08 0,50 30,00 25
TwiPer 1,95 1,00 12,00 24
LinkedIn 3,38 0,25 30,00 20
Blog/Forum 0,43 0,25 4,00 12
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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22
Est-ce que votre organisation encourage la « collaboration ouverte » (crowd sourcing) des membres de votre communauté en impliquant la participation de « super
usagers » reconnus pour le service à la clientèle ou le support technique?
19%
74%
7%
Oui Non Incertain
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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23
Est-ce que votre organisation évalue le coût unitaire de vos interventions sur les MS?
7%
85%
7%
Oui Non Incertain
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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24
Prévoyez-vous que l’usage des MS devrait réduire le volume des contacts suivants:
1
4
5
8
9
13
Autre
Sessions de clavardage (chat)
Appels téléphoniques en émission (outbound)
Appels téléphoniques en récepGon (inbound)
Courriels
Non évalué à ce jour
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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Quelles sont les 3 compétences majeures recherchées dans le profil des employés traitant les MS
Compétence %
Excellent français et/ou anglais écrit 67%
Expérience en interacGons sur les réseaux sociaux 52%
Capacité de rédiger de courts textes pour résumer, sGmuler et faire croître l’engagement 48%
Savoir interpréter le contexte situaGonnel des écrits pour adapter sa réponse 44%
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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26
Comment vous assurez-vous de la qualité de vos échanges MS?
AcIvité % Les écrits plus complexes ou de nature plus sensible sont évalués avant leur
envoi. 63%
Nous avons un programme d’assurance-‐qualité documenté avec normes, procédures et grille d’évaluaGon de nos échanges sur les médias sociaux (en
temps réel ou en différé). 37%
Un responsable surveille en temps réel les écrits et fichiers fournis par les agents médias sociaux. 22%
Nous n’avons pas de programme d’assurance-‐qualité. 19%
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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Quels moyens votre entreprise a-t-elle pris pour atténuer les risques potentiels reliés à l’usage des MS?
AcIvité % Développement d’une poliGque et de procédures internes d’usage
des médias sociaux 81%
FormaGon sur les poliGques pour tout le personnel impliqué dans la gesGon des médias sociaux 59%
Systèmes sécurisés et codes d’accès pour intervenGons du personnel sur les médias sociaux 52%
Retraçage des interacGons clientèle 37% En évaluaGon actuellement 22%
Aucun moyen pour le moment, nous ne faisons que de la vigie 4%
Section 5: Ressources disponibles et enjeux
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28
� Question 26: Est-ce que l’introduction des MS a eu un effet positif ou négatif sur l’indice de satisfaction clientèle?
41% 59%
Effet posiGf Non mesuré actuellement
Section 6: Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)
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Est-ce que le CRC est le principal intervenant dans le traitement des échanges et/ou diffusion de contenu via les MS?
Oui 26%
Non 74%
Section 6: Implication potentielle du CRC
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30
Pourquoi le CRC est le principal intervenant de la gestion des contacts issus des médias sociaux?
Le CRC intervient dans la gesIon des contacts MS parce que... 7/27
Le haut volume de contacts à traiter est mieux adapté au contexte opéraGonnel du CRC 6
Les processus d’affaires du CRC perme[ent d’opGmiser la gesGon et la qualité des contacts 6
La porte d’entrée de nos contacts clientèle est le CRC, les cas plus liGgieux sont redistribués aux départements concernés 5
Les heures d’opéraGons du CRC perme[ent de répondre plus rapidement à nos communautés 3
Questions
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31
Merci pour votre participation
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32
Pierre Marc Jasmin - MBA
Président et conseiller stratégique SERVICES TRIAD
2360, rue Notre-Dame ouest, suite 312 Montréal (Québec) H3J 1N4
(514) 931-0663 poste 226 [email protected]
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