presentation-rencontre-etourisme-et9-atelier1-accueil-20130925
DESCRIPTION
Intervention lors des Rencontres du Etourisme Institutionnel 9 du Pau - atelier 1 : l'accueil, le retour aux fondamentauxTRANSCRIPT
FormationAccueil Par EXcellence
Florent Guitard@flo_gui
Le prospect
Le conseiller en séjour
Être conseiller en séjour tout le reste de l’année
A quoi sert un office de tourisme ?
L’accueil pendant la saison Côté client,
prestataires, habitants, élus…
Côté client, prestataires,
habitants, élus…
De votre côté
De votre côté
Pourquoi ?
Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme
Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme
Redonner un sens au métier de l’accueilRedonner un sens au métier de l’accueil
Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation
Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation
Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination
Conseil en séjour ≠ demande d’infos• Tourisme en mutation qui demande un
accompagnement– Touristes qui utilisent le numérique +++– Et qui veulent avoir des relations humaines et des
conseils personnalisés donc un service par excellence
• 1 formation “professionnalisante”
Le conseil éclairé* : Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique, physique et numérique
• J1. missions essentielles d’ un office de tourisme et engagement des APEX
• J2 et J3. le SADI• J4, J5 et J6. théorisation de l’acte de renseignement
par les conseillers en séjours (SPEX en illustration)• J7 et J8. positionnement du territoire et narration• J9. médiation numérique, internet de séjour• J10. mise en situation et analogie avec la notion de
service et d’hospitalité dans l’hôtellerie de luxe
Implication des directeurs et des élus
Implication des directeurs et des élus
* Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France
Production de contenu Production de contenu
SPEX de Tourisme Québec
Suzanne Asselin
#ET8La gestion de relation client chez BONJOURQUEBEC
En 28 mots
1984 : prolonger le séjour au Québec
mais offrir un service inoubliable
1984 : prolonger le séjour au Québec
mais offrir un service inoubliable
Créer une conversation
Créer une conversation
Accueil courtois vs accueil par excellence
Accueil courtois vs accueil par excellence
La base : écoute active et analyse des
besoins
La base : écoute active et analyse des
besoins
Les enjeux pour Tourisme Québec
Pour l’industrie touristiqueConnaissance de l’offreProspérité économique $$$
Pour le visiteurContact humain et attention personnaliséeExpérience de voyage enrichieConseil fort et positif : l’effet WOW !
Pour le préposéFaciliter le contactSécuriser le préposéInitier aux techniques de communication
Pour Tourisme QuébecService de qualité uniformeIndicateurs d’évaluation stablesEmplois pérénnisés
Enquête en 2011
Prolongation du séjour
25%
Prolongation du séjour
25%
On reviendra
42%
On reviendra
42%Dépenses supplémentaires
estimées pour un client
+ 204 $ / 9 min
Dépenses supplémentaires estimées pour un client
+ 204 $ / 9 min
Un accueil professionnel nécessite une équipe formée et du Management
1 matinée / semaine de rencontre avec les prestataires
1 heure / semaine de lecture (base de données)
3 semaines de formation initiales rémunérées
Tous les actes de renseignements sont enregistrés
Gestionnaire de pré-accueil
Culture de l’évaluation importante : aller vers l’excellence depuis 30 ans
#RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR, #MANAGEMENT, #FIDELISATION
7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction optimisé (promotion+planification+réception)
Le processus continu
Virage technologique nécessaire
Virage technologique nécessaire
Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour
Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour
Accueil hors les mursAccueil hors les murs
Déploiement du SPEX dans tout le Québec
Déploiement du SPEX dans tout le Québec
SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux
SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux
… mais continuer à tout miser sur
l’accueil
… mais continuer à tout miser sur
l’accueil
Marketing + Accueil = Alliance essentielle
La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par
ceux qui accueillent et inversement
La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par
ceux qui accueillent et inversement
Relation durableRelation durable
Accueil Par EXcellence
Le directeur du tourisme, c’est
le client
Le directeur du tourisme, c’est
le client
Le conseil éclairé ? Le conseil éclairé ?
Merci de votre attentionClin d’œil aux ANT car comme avec eux beaucoup de choses restent à faire
Florent GuitardCRT Limousin@flo_gui
Fabien RaimbaudMOPA@fabienraimbaud