Web-to-Store

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Romain Pagès : OPTRAGROUP 06 07 78 84 88 – r.pages@optragroup.fr

Cyril Rupp : TTMO

06 63 21 87 09 – cyril@agence-ttmo.fr

Le concept Le concept Web-to-Store s’inscrit comme une tendance forte des

10 prochaines années, mais reste à définir.

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à réaliser leurs achats sur Internet.

Mais la grande tendance de ces dix prochaines années réside

dans le « Web-to-store ».

Le Web-to-store est une tendance permettant à n'importe quel commerçant de réunir les deux afin de maîtriser totalement le

tunnel de vente.

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Web-to-Store ? •  Le digital informe : prix, caractéristiques

produits, comparaison, … •  Le mobile raccourcit les distances et

comprime le temps •  Le store contribue à l'expérience produit •  Les vendeurs en magasin garantissent le

succès de la finalisation de l’expérience client

•  3 secteurs prioritaires : –  High Tech, Electroménager, Vestimentaire –  … à terme, tous les secteurs sont concernés

Web  

Store  

Web  

Store  

…  

Choix,  Sélec-on,  Comparaison  

Web  &  Mobile  

Voir  &  essayer  Tout  de  suite  Sans  surcoût  Avec  l’aide  du  

vendeur  

Bou7que  

Bénéfices clients : efficacité multicanal !

Le contexte

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Le Blog/ L’actualité

Les dernières infos servent à générérer de la fraîcheur, à garder

le contact, améliorer le référencement et alimenter les

réseaux sociaux

Site web/e-commerce Il constitue le centre de gravité de la stratégie Web de votre entreprise Il présente toute l’information corporate, les produits, l’activité, Les prix, les coordonnées, les promos…

Site mobile Il permet d’accéder au site depuis un smartphone ou une tablette. Il peut parfois être optimisé pour ces supports

Générer du trafic

Transformer les visites en clients

Fidéliser la clientèle

Référencement Le référencement est défini par rapport à des expressions clés Il se mesure et s’améliore en continue sur des cycles longs

Social Media Marketing

Elles permettent de constituer des bases de contacts Opt-in et d’augmenter le

Edgerank de vos réseaux sociaux

Community Management

Véritable caisse de résonnance de la communication, les réseaux sociaux

amplifient la communication

Le Print C’est l’outil principal de votre communication externe et interne. Il permet la déclinaison de votre communication papier vers le digital

Attentes & Exigences Clients

Fortes

Cohérence des prix

Retour produits en magasin

Fidélisation cross-canal

Normales

Accès par les vendeurs aux

mêmes informations

Visualisation des stocks en ligne

Product locator

Bonus

Socialisation du site & présence réseaux

sociaux

Appli mobile

Accès en magasin aux infos digitales

Contexte Digital Marketing

78% des consommateurs internautes français font une recherche sur le web avant de se

rendre au point de vente 98% sont équipés d’ordinateurs et 57% de

Smartphones Ils réalisent en moyenne 18% de leurs achats

en ligne *BVA : Septembre 2013

Ils pratiquent le Web to Store

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Objectifs stratégiques du Web-to-Store

2  -­‐  Évaluer  les  a@entes  en  fonc7on  des  catégories  de  

produits  

3  -­‐  Mesurer  la  percep7on  et  le  niveau  d’intérêt  vis-­‐à-­‐vis  du  Web-­‐To-­‐Store  

1  -­‐  Iden7fier  les  pra7ques  en  

ma7ère  d’achat  en  bou7que  VS  e-­‐commerce  

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Enjeu #1 : instantanéité et fiabilité de l’information

•  Accès aux stocks, aux prix, … –  Où se trouve le magasin, où se trouve les produits ?

•  Comment disposer de ces informations? –  investissements techniques et technologiques

•  Comment gérer ces informations entre la consultation et la présence en point de vente? –  réflexions organisation & fonctionnement

Enjeu #2 : organisation, process, formation, information

•  Garantir un service homogène, une qualité de service identique partout, sur tous les canaux –  homogénéité des process –  coordination, préparation des opérations marketing et

commerciales •  Accès aux mêmes informations que le client par les

équipes présentes en point de vente –  investissements techniques –  formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue,

(offres promotionnelles, particulières, etc)

Enjeu #3 : suivre, comprendre, agir, améliorer

•  Identifier les flux de clients et la provenance des achats : –  Couponning? –  Programmes de fidélisation? –  Offres spécifiques? –  Hotlines dédiées? –  Mobile?

•  Décrypter, évaluer les performances, agir : –  Datamining – bigdata –  Mesure et actions d’optimisation

Votre stratégie Web-to-Store Suite à une recherche localisée à partir d'un mobile, 59 % des internautes se sont rendus dans le Point de Vente. Plusieurs techniques existent pour engager vos clients et prospects du premier point de contact en ligne jusqu'à la conversion en point de vente. Mobile commerce (site internet adapté aux différents supports digitaux smartphones, tablettes) Social commerce (présence sur les réseaux sociaux pour créer le lien de proximité et de confiance) Local commerce (votre fond de commerce : LE point de rendez-vous !)

Mobile commerce

En étant Multi-écrans

•  Pour répondre aux nouveaux critères d’utilisation par les mobiles et tablettes.

•  Présenter des exclusivités WEB

Social commerce

En utilisant Les réseaux sociaux

•  Il faut susciter la découverte

•  Que ne peut-on pas faire sur internet ? Tester, toucher …

Local commerce

Me trouver de manière Géolocalisée

•  En utilisant des outils simples et gratuits (Google Place For Business, Mappy etc…)

•  Renseigner vos informations de base

•  Personnaliser votre espace

Il faut maintenant s’interroger Pourquoi les consommateurs achètent en magasin ?

•  Concernant le produit : –  61% : Voir le produit en réel –  50% : Disposer du produit immédiatement –  45% : L’essayer

•  Concernant la praticité : –  45% : Ne pas payer les frais de port –  33% : Utiliser la carte de fidélité (disponible également en e-Commerce)

•  Concernant le relationnel : –  24% : Bénéficier des conseils du vendeur

•  Concernant le prix : –  9% : Négocier avec le vendeur

•  Autres raisons : –  26% : « Aime faire les magasins »

Il faut maintenant s’interroger

Pourquoi les consommateurs achètent sur internet ? •  Concernant le prix :

–  66% : Pour comparer et disposer du meilleur prix –  49% : Profiter de bons plans et promotions

•  Concernant la praticité : –  52% : Le gain de temps –  52% : Ne pas se déplacer –  39% : à tout moment de la journée –  34% : Eviter les filles d’attentes

•  Autres raisons : –  18% : Profiter des avis d’autres internautes

Avant l’achat : le mode de recherche 4 modes de recherches existent •  100% Digital •  ROPO (recherche sur internet, achat en magasin) •  100% Magasins •  Showrooming (recherche en magasin, achat sur internet)

Une préférence pour la recherche sur Internet sur les secteurs de l’électronique, de l’électroménager ainsi que sur les produits culturels/jeux et les séjours. 4 secteurs très implantés sur la toile (forums, comparateurs, sites spécialisés, etc...)

Fréquence d’achats par canaux

Fréquence d’achats par canaux

Des parcours de recherche

Des parcours de recherche

L’intérêt du Web-To-Store 90% des consommateurs se disent intéressés (dont 1/3 tiers très intéressés) par le fait de pouvoir rechercher sur internet des informations en amont sur internet avant d’acheter en magasin. La recherche peut porter sur le produit ou le service, ou directement sur la localisation du commerce le plus proche. Le Top 3 des informations recherchées sur internet avant l’achat : -  94% : Obtenir le prix, ou promotions éventuelles -  90 % : Obtenir les coordonnées d’un magasin à proximité -  89 % : Obtenir les informations spécifiques et/ou le conseil du

vendeur

Comment aborder le Web-To-Store ? 1/ Offrir le choix et ne pas opposer le shopping en ligne et les achats en magasin. Rappelez-vous : les clés d'arbitrage sont multiples : en ligne, le prix et le gain de temps, et en magasin, l'approche du produit et sa disponibilité immédiate. Une nouvelle ère s'est donc ouverte en magasin, pour offrir le meilleur des deux mondes. 2/ Créer des passerelles : Un consommateur ne cherche plus un commerce mais un produit. Le magasin doit être connecté et faire venir l'internaute, le pousser à se déplacer en magasin, voilà la nouvelle bataille. La proximité est une valeur montante dans le choix de fréquentation d'un magasin 3/ Utiliser des outils : Côté consommateur, le mobile pourra, par exemple, devenir la carte de fidélité dématérialisée ou un moyen de paiement sans contact, la tablette pourra valoriser la marque et le catalogue en proposant du contenu riche et interactif, la borne en magasin pourra permettre d'étendre sa surface de vente en proposant plus de références, ou devenir un outil social par lequel on pourra partager ses coups de coeur avec ses amis en direct de la boutique…

Comment aborder le Web-To-Store ?

4/ Fidéliser la clientèle : Il faut ré-enchanter les raisons de se rendre en magasin : relationnel, disponibilité du produit, services associés. L'enjeu est double : pour les enseignes, la gestion du ROI doit être optimisée et pour le client, son parcours d'achat simplifié et enrichi. Plus que jamais le vendeur a un rôle à jouer, c'est un vrai conseiller client doté d'outils efficaces... 5/ Amuser votre clientèle : en leur proposant des jeux simples à installer sur vos différents supports digitaux (site internet, page Facebook / Twitter). Les lots doivent être récupérés en magasins. Une occasion particulière qui vous fera (re)prendre contacts avec vos clients.

Transformer des internautes en clients

et les faire venir sur place

3 cas concrets :

l  Cours de danse (avec Google) l  Cours de cuisine (avec Adwords et Tripadvisor) l  Centre sportif (avec Facebook)

"Cours de danse"

Pourquoi le référencement naturel ?

l  80% des internautes restent sur la 1ère page des moteurs de recherche

l  80% des acheteurs achètent sur un des 3 premiers sites visités

Résultat

Favoriser l'efficace, négliger l'inutile

1 seul fan suffit pour faire de la pub

Coût de la diffusion : 266 euros Volume de la diffusion : 48 000 affichages 41 000 personnes touchées à Carcassonne +20km. Résultat : 40 coffrets vendus à 30 euros soit 1200 euros et une communication très positive auprès de tous les carcassonnais !

Facebook pour faire de la pub

Gamification Coût de l’opération : 590 € HT Budget Promo Facebook : 50 euros Lots : 60 séances gratuites dans la salle Volume de la diffusion Facebook Environ 98 000 affichages Environ 50 000 personnes touchées sur ciblage. Résultat : •  170 contacts qualifiés en Base de données •  10 abonnements annuels vendus soit 2900 € •  60 mentions “J’aime la page” Une communauté ravie d’avoir participé à l’opération !

Exemples de Web-To-Store By Optra

Exemples de Web-To-Store By Optra

Exemples de Web-To-Store

•  Une offre impactante pour créer l’impulsion

•  Un avantage à retirer en boutique

•  Un tracking/suivi en point de vente pour analyser les retombées.

Web-To-Store – L’exemple McDonald’s

Web-To-Store – L’exemple IKEA

Et votre Web-To-Store ?

•  Quel est votre métier ? Vos produits et services ?

•  Quelle sont vos cibles ?

•  De quels supports digitaux, print, etc… disposez-vous ?

•  Programme de fidélité ?

OptraGroup – Agence Digitale

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