1

INTÉGRER LA

RELATION CLIENT

DANS UNE

APPLICATION

M-COMMERCE

AU SERVICE DE VOTRE COMMERCE OMNICANAL

COMMERCE

OMNICANAL

Magasin connecté

• Web to store

• Web/mobile in store

• Encaissement mobile

• Aide à l’achat

• Aide à la vente

Mobile agency

• Mobile commerce

• Marketing mobile

• Mobilité collaborateurs

(secteurs activités

pluriels)

Faciliter tous les parcours shopping en

magasin…

en équipant les clients et les vendeurs de

solutions mobiles et digitales de commerce

cross canal, d’aide au shopping et

d’accélération de passage en caisses

Connecter en tous lieux, à tous moments les

clients et les collaborateurs…

En réalisant des applications mobiles et web

sur mesure, qui collent au plus près des

attentes et usages des utilisateurs

Objets connectés

• Conseil

• Intégration

• Lab / innovation

UNE EQUIPE DE 40 PASSIONNÉS DU MOBILE

• 8 ans d’existence, basé à Lille et à Paris

• Centrés sur les usages

MOA, Innovation Design, Ergonomie Développements

L’application mobile

est le meilleur outil pour améliorer

la conversion cross device !

Mais il est difficile d’être

téléchargé et encore plus

de ne pas être désinstallé !

NOS CONVICTIONS : LE PARADOXE DES APPLICATIONS MOBILE …

L’APPLICATION

EST LE TRAIT D’UNION ENTRE LE WEB, LE MAGASIN, ET LA CONNAISSANCE CLIENT

• La première étape : Trouver du sens pour le client … Il faut de la valeur ajoutée liée au

contexte d’usage… au risque de reproduire uniquement le contenu du site mobile

• L’application doit être différente des autres canaux, et offrir un meilleur confort d’utilisation,

plus personnalisé et contextualisé.

• Nous ne partons pas de la stratégie de contenus disponibles, mais bien des questions que

le client se pose dans son parcours d’achat.

NOS CONVICTIONS : TROUVER DU SENS SUR LE MOBILE ENTRE LE CLIENT , LE WEB ET L’ENSEIGNE

BENEFICES - Coté client

LE MOBILE APPORTE PLUS QUE DU M-COMMERCE.

LE R.O.I MOBILE

• les commandes passées sur desktop

• les visites en magasin

• les téléchargements de son app

(stratégie de lock-in pour mieux

fidéliser ses clients)

« Comprendre le parcours client pour

définir des micro moments mobile

conduisant à de la connaissance client,

une nouvelle relation et de la fidélité ! »

Des fonctionnalités vertueuses ?

SELECTION CANAL

SOUSCRIPTION

PERSONNALISATION

RENOUVELLEMENT RESILIATION

FEEDBACK ENTRAIDE

ASSISTANCE SUPPORT

MÉTHODOLOGIE : DE NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS À IMAGINER …

RÉSULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION , ON CREE UN USAGE !

UN PARCOURS QUI S’APPUIE SUR ….

LE MAGASIN

L’OFFRE LE CLIENT

J’UTILISE MON APPLICATION CAR….

LE MAGASIN

Rassurer / simplifier

• Animation dans mon magasin

• Comment m’y rendre

• Conseil

• Promotion géofencing

• Appeler un vendeur

• Prise de rdv SAV

• Paiement de commande

13

FONCTIONNEL ADAPTÉ A MA GEOLOCALISATION

Walmart

deux modes de fonctionnement :

"hors magasin" et "en magasin".

Le premier mode vise à attirer les clients dans

un point de vente.

"en mode in-store".

S'il accepte et qu'il se rend effectivement dans

le lieu, il a accès à une batterie de

fonctionnalités telles que la liste de courses,

le scan produits, les emplacements

d'articles en magasins, les promotions, etc.

14

OPTIMISER LE TEMPS DE SHOPPING , GESTION FILE D’ATTENTE

Solution Smart Pass par ultra son

Gestion de file d’attente dématérialisée.

Communication par ultra-sons via le système

de sono du point de vente

Fonctionnalités :

• Enregistrement de la position en file

d’attente

• Actualisation du numéro du client servi

• Estimation du temps d’attente restant

• Notification de passage imminent

Références – bricomarche

15

SIMPLIFIER L’ETAPE DU PAIEMENT

Pourquoi le mobile paiement n'a pas émergé

pour le moment ?

les 3 clés pour Gartner sont la sécurité,

l'ubiquité et la valeur ajouté pour le client

et le commerçant.

pourquoi payer avec mon mobile aujourd'hui

plutôt qu'avec ma CB ?

• Dématérialiser le ticket de caisse pour la

garantie

• Dématérialiser les coupons,

• Souscrire un paiement en 4 fois sans

frais

Paiement on-clic , paiement mobile

Références – Banque Accord et Flash’N Pay

L’OFFRE

J’UTILISE MON APPLICATION CAR….

Consulter / commander

• Fiches produit détaillées

• Recommandation, cross selling

• Différentiant - Emotion

• Wishlist

• Choix de livraison encombrant /

rapide

17

SELFSCANNING : liste de course – geofencing – caisse express- drive encombrant

Une solution front et middle

de self scanning mobile disponible sur

iPhone et Androïd

Bénéfice client :

Liste de course

Gagner du temps en caisse

Service de drive en encombrant

Bénéfice enseigne:

Interactions en magasin

Références - Promod

• Avis client

• Scan produits pour look book

• Simplifier la recherche produit

via la prise de photo

Comparer / Conseiller / Lookbook / Trouver le produit simplement

19

DIFFERENCIER L’OFFRE PAR L’EMOTION

Une offre standardisé ( parfumerie, high Tech, …) mais un relationnel unique .

LE CLIENT

J’UTILISE MON APPLICATION CAR….

Faire Découvrir/ Fidéliser :

• Lien direct avec un vendeur

• Avantage s fidélité

• Réseaux sociaux

• Suivi de SAV / Garantie

• Notice de montage

21

Lien avec les Média Sociaux / Ludique

Références - Tape à l’oeil

Réseau sociale TAO

et personnalisation des photos d’enfant

Chez Tape à l'oeil, on a décidé de vous

montrer les enfants tels qu'ils sont !

Rejoignez la communauté Tape à l'œil…

22

PROXIMITE ET SIMPLICITE : LE TCHAT VENDEUR INSTAPLY

AVANT OU APRÈS L’ACHAT

JE GARDE L’APPLICATION POUR L’USAGE ET JE DONNE DE L’INFORMATION

• Avant, pendant et après la vente,

réduire les irritants

( SAV, attente ou absence de

conseil, trouver sa carte de

fidélité…)

• Chez soi, en magasin ou en situation

de mobilité

• Seul ou avec un vendeur

23

Utilité

Personnalisation Performance,

fiabilité

Humain Simplicité, Plaisir

LES ENJEUX DU PROJET MOBILE : SIMPLIFIER LE PARCOURS DU CLIENT

Un projet mené en moins de 5 mois

• Conception fonctionnelle guidée par la User eXperience :

ateliers ergonomiques, approche persona, prototypages wireframes

• 2 pistes graphiques proposées, 1 déclinaison sous forme de prototype animé

• Relations avec les équipes techniques en cycle court : projet pilote mené en parallèle avec le projet

« Convergence »

• Livraisons et recettes en itérations courtes, pour respecter les contraintes de délai

• Utilisation de solutions d’intégrations continue (Sonar…)

• Équipes de développement dédiées par OS

• Recettes en mode « hackathon » avant soumission aux stores

Une première version disponible pour l’inauguration du flagship Opéra

METHODE ET ORGANISATION : AGILITÉ & PROXIMITÉ

LE REGARD DE BOULANGER SUR LA COLLABORATION AVEC LA MOBILERY

UNE ERGONOMIE ET UN DESIGN AU SERVICE DE L’EXPERIENCE UTILISATEUR

POUR ALLER PLUS LOIN…

gmalagie@keyneosoft.fr

Directeur conseil

www.lamobilery.fr

06 29 20 50 00

Remerciements à Romain Caroen,

Business analyst et Aurélie DUPUIS - TOUYON

Responsable Marketing Mobile chez Boulanger