NOUVEAUX VENDEURS, LE CAPITAL HUMAIN DU RETAIL A FORMER : L’ENJEUX

Revaloriser le capital humain dans le retail, l’habillement, la mode grâce

à la formation.

Luc Ferry parle d’innovation destructrice dans son livre qui porte le

même titre et c’est bien la question qui inquiète le secteur de la mode et

de l’habillement, comment accompagner son capital humain dans cette

mutation sans précédant ?

La formation des actuels conseillers de vente et des futurs conseillers en

image et style est une obligation pour espérer conserver sa place face

aux nouvelles mutations des modes de consommation et services

mondialisés.

Comment préserver le secteur de l’habillement de la destruction créative

que va provoquer l’innovation, les NBIC (Nano tech, Bio tech,

intelligence artificielle et le cognitive) comme les nome Nicolas Bouzou ?

La formation de conseiller en image et style de luxe chez jaelys, s’appuie

sur une expertise métier du conseil en image personnelle depuis plus de

15 ans et une volonté de l’associé aux dernières technologies et outils

numériques, d’acculturer ses étudiants afin de former un « retail’s

Adviser », un vendeur augmenté utilisant le potentiel des dernières

technologies et répondant aux attentes d’hyperpersonnalisation des

nouveaux consommateurs.

L’école Jaelys pense que la formation du capital humain des marques

sera le levier de croissance qui leur permettra de survivre et de s’adapter

face au nouvel empereur du retail le géant AMAZON.

Au dernier salon CES de Las Vegas, qui voulait replacer l’humain au cœur des considération, Hub Institute écrivait : «Automatisation des espaces de vente, caméras intelligentes analysant les comportements en magasin, mais aussi nouvelles méthodes de paiement (reconnaissance faciale, sans contact…) : sous l’influence du machin learning, de la biométrie, du cloud et des robots, le retail continue de se réinventer ». Voir la vidéo :

https://youtu.be/91LvsQOqags

Ce que je vois à travers cette vidéo est que la technologie prendra de

plus en plus de part sur l’humain, le caissier, le stockiste sont des

métiers du passé. Il est grand temps de penser au nouveau rôle du

conseiller de vente augmenté si on ne veut pas que ce dernier

disparaisse à son tour ou soit remplacé par une machine.

POUR RAPPEL:

« 40% des Français pourrait se passer du magasin si le web pouvait

proposer un service de conseil et expérience personnalisés équivalent. »

« Mais 90% de Français qui se déplace en magasin sollicitent l’expertise

des vendeurs. »

Source : Dentsu Aegis Network – stor’eboard 2015 et Ifop pour Wincor

Nixdort. Le parcours de l’acheteur 2013.

Quelles sont les questions pour lesquels les actuels vendeurs sont

sollicités :

- Avez-vous toujours cette taille en stock ?

- Le prix

- Un conseils personnalisé

Les 2 premières questions ne nécessitent pas d’intervention humaine

alors que la 3ème constitue un contact humain clé et une attente de plus

en plus forte chez les consommateurs.

Cela oblige les marques à porter une attention toute particulière à la

formation de leurs vendeurs en magasin afin de faire d’eux

des conseillers en image et style personnel, véritable ambassadeur de la

marque.

La concurrence d’offres, produits et services des sites e-commerce (pure

player) est très forte et le client est très volage sur le net. La fidélisation

est un enjeu majeur !

Seul le contact humain et l’expérience des clients lors du conseil sur

mesure peut créer un encrage de fidélisation positif dans les boutiques.

AXES DE RÉFLEXIONS :

1/ Les nouveaux CONSEILLERS DE VENTE a/ Revoir l’appellation du vendeur

b/ Définir un nouveaux rôle

c/ Avoir une formation dédiée

2/ Les nouveaux LIEUX DE VENTE a/ Repenser de A à Z l’environnement (Nouveau parcours

client/utilisateur)

b/ Création de boutique dédié et scénographie

c/ Phygitalisation des espaces

d/ Développer les pop-up store éphémère

e/ le multi-produit et multi-marque (maison du monde)

3/ Le nouveau MARKETING omnicanal a/ Développement des outils numériques

b/ Développement du m-commerce

c/ Utiliser le capital humain comme valeur ajoutée

d/ Expérience omnicanal

e/ Nouvelles informations clients : néo-CRM

f/ Outils prédictifs

4/ Redonner le pouvoir aux CLIENTS

a/ Simplifier le paiement

b/ Choisir son conseiller

C/ Adapter le rapport humain et accompagner les générations

Les nouveaux CONSEILLERS DE VENTE :

LE CONSEILLER EN IMAGE ET STYLE

A/ REVOIR L’APPELLATION DU VENDEUR :

C’est en 1778 que le terme « Conseiller de mode » voit le jour et fait

apparaitre des techniques spécifiquement liées à notre profession. Un

métier alors prisé des bourgeoises et femmes de la cour du Roi,

s’affolant au magasin le « Grand Mogol » de Rose Bertin rue St Honoré

alors Ministre de la Mode et amie de Marie Antoinette Reine de France.

100 ans plus tard les grands magasins (connus aujourd’hui sous le nom

de Galeries Lafayette) feront un véritable métier et conseilleront des

milliers de jeunes bourgeoises et élégantes de l’époque. Face aux choix

difficiles de cette époque quant aux tailles des corsets, aux couleurs

criardes (alors teintes par les premières usines de teinture) aux formes

des robes, elles se voyaient conseillées par de vraies professionnelles.

(source : école jaelys : l’histoire du conseil en image)

Depuis Mr Selfridges et la fin de la grande guerre le marketing a imposé

ces normes de rentabilité, « les conseillers de mode » sont devenus :

« des vendeurs » puis ce terme impersonnel s’est adapté en

« conseiller de vente » mais l’appellation d’origine sera de nouveau

employée.

La sémantique du mot « conseiller de vente » est absurde car on ne

conseille pas une vente, mais bien un client à savoir un individu ou

groupe d’individus.

Le terme conseiller de vente est à faire évoluer comme la profession en

général en : « conseiller en image et style personnel », il est impératif

de former les conseiller de vente et d’augmenter leur connaissances et

compétences afin qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de

marque, des « retail’s advisers » liant humain entre la marque,

l’expérience digitale et le client.

B/ UN NOUVEAUX ROLE UN NOUVEAU PROFIL 4.0

Le conseiller de vente doit être formé et doit évolué en conseiller en

image et style personnel. Son rôle est capital par rapport à un écran ou

miroir.

Tous le monde sait que l’on se voit à l’envers dans un miroir donc notre

appréciation du vêtement et l’image que l’on a de nous est faussée

(idem sur un écran), le conseil des ces proches est aussi illusoire car la

notion d’affecte altère notre jugement et impartialité.

Le conseil d’un(e) professionnel(le), conseiller en image et style est la

solution la plus efficace. Le client est accompagné, guidé dans un

nouveaux parcours dédié en fonction de son style, ses valeurs, son

budget, ses couleurs, sa morphologie, etc….

Il est capital de redonner une place de choix aux conseillers en image et

style car les clients recherchent un lien émotionnel physique, un rapport

humain tout en étant connecté. La fidélisation s’opère plus difficilement

avec une machine, avec la multitude d’offre e-commerce le client mieux

informé est la recherche du meilleur prix et ce dernier est volage et

n’hésite plus a changer de site, de marque (ex : Zalando – Sarenza)

Seule l’intervention adéquate du « CONSEILLER » humain peut

provoquer un encrage et une relation de fidélisation avec la marque.

COMMENT :

1/ en proposant une nouvelle expérience individuelle et personnalisée

aux clients.

2/ en devenant un véritable Ambassadeur de la marque, en rapportant

des anecdotes, des conseils personnalisés, des histoires.

Pourquoi préfère-t-on les histoires ?

Parce qu’elles marchent mieux pour communiquer, transmettre,

partager, vendre.

Et pourquoi marchent-elles mieux ?

Parce qu’elles sont fondées sur trois principes qui nous atteignent

directement : la proximité, l’affectivité, la projection.

3/ En repensant la relation entre le client et « son » conseiller.

Arrêter les formations du passé qui consistait à sauter sur le client dès

son entrée en : « Bonjour, je peux vous aider ».

4/ En équipant le vendeur d’une tablette, permettant à ce dernier

d’encaisser où il veut et de compléter la base des néo-CRM.

5/ En Faisant des conseillers en image des influenceurs de marque

sur les réseaux sociaux chaine youtube, blog etc…

Le conseiller en image 4.0 a besoin d’être revalorisé, accompagné,

formé !

C/UNE FORMATION DEDIEE ET PROFESSIONNALISANTE.

Pour accompagner cette mutation professionnelle, il faut déployer des

moyens pédagogiques en phase avec les contraintes et la réalité du

marché.

Fort de son expérience de plus de 14 ans dans la formation

professionnalisante autour des métiers de la personnalisation de l’image

personnelle et du style vestimentaire, l’école Jaelys accompagne les

marques dans l’élaboration d’un process dédié de formation de leur

capital humain.

La formation des collaborateurs est plus que jamais un enjeu de

performance !

Travailler en collaboration avec les services RH, mettre en place une

formation dédier en Blender-learning un mixte de formation à distance et

intervention terrain, utiliser des outils pédagogiques mobiles offline pour

permettre à chaque employé de suivre une formation continue sur son

lieu de travail.

Faire des boutiques des lieux d’apprentissage 360°.

Faciliter la communication entre la direction et les exécutants terrain.

Il est indispensable d’acculturer le conseiller, de l’initier à l’utilisation de

nouveaux outils numériques, de le mettre au niveau de sa clientèle et de

faire de lui un nouvel ambassadeur connecter de la marque, le

responsabiliser face à sa relation client, lui donner plus de pouvoir, faire

du conseiller en image un « vendeur augmenté » ou « retail’s adviser »

2/ Nouveaux LIEUX DE VENTE a/ Repenser de A à Z l’environnement

Le magasin doit revoir totalement son aménagement et son rôle dans ce

nouveau parcours. L’écart entre le client et le web se rétrécie chaque

jour, il faut redéfinir un canal de communication grâce auquel le passage

en boutique deviendrait un passage agréable, un lieu d’expérience, de

rencontre, de partage.

Là aussi de nouveaux métiers doivent voir le jour :

Le rôle de visual merchandiser ne doit plus être réservé aux vitrines,

mais c’est tout le magasin qui doit devenir une vitrine.

Le passage à la caisse, les cabines d’essayage, les vêtements disposés

sur des cintres eux-mêmes trop serré sur des portants…. Ces espaces

de contraintes et d’expériences négatives doivent être revisités afin de

faire vivre aux clients une expérience unique, personnalisée, individuelle

dans un espace collectif.

b/ Création de boutique dédiée et scénographie

Comme on a pu l’observer, ce sont les pures players qui créent des

Boutiques dédiées, showroom, ou espace de personnalisation, sav.

L’humain a besoin de contact humain le tout est de savoir à quel

moment.

L’acte d’achat est numérisé, le développement du m-commerce va

obliger les marques à redéfinir les fonctions de ces espaces.

La boutique est un lieu d’expérience par définition ou le client doit

pouvoir interagir sur son espace, personnaliser ses achats, partager des

images, des moments.

c/ Phygitalisation des espaces

Le terme est lancé : « Phygitalisation » : Le terme de phygitalisation

désigne le processus par lequel une entreprise ou un point de vente va

combiner les avantages d’une présence physique avec des applications

ou fonctionnalités digitales. Le terme de phygitalisation est surtout utilisé

dans le cadre de l’expression « phygitalisation du point de vente ».

Le « Web to store » doit offrir la possibilité d’un « store to web » et les

conseillers en image équipés de tablette accompagneront le client dans

ce nouveau parcours. La presque totalité des clients est équipée d’un

mobile et la technologie VR est une piste qui est à développer pour offrir

une nouvelle expérience terrain.

Ce nouveau designer phygital (visual merchandiser) devra repenser

l’espace en adéquation avec les modes de consommation des nouveaux

consommateurs en incluant les conseillers en image.

Accompagner le client à gagner du temps grâce à une signalétique claire

. Collecter des informations en analysant et traquant le parcours client.

L’environnement et l’espace d’expérience sont intimement liés aux

personnes qui l’animent.

La formation continue sur lieu de vente grâce aux mobiles et le retours

d’expérience de clients réels après leur passage permettra une meilleur

optimisation des espaces.

d/ Développer les pop-up store éphémère

Si l’on veut que les consommateurs retournent en magasin, il faut peut-

être amener les magasins à eux ?

L’expérience doit se renouveler constamment, elle est donc par définition

éphémère, comme une collection, comme l’envie d’un vêtement…

L’évènementiel (pop up store) est au retail ce que le cavalier est au

cheval, indispensable si on veut gagner la course !

Le pop-up store éphémère est l’expérience ultime pour la marque idéale.

Pour annoncer sa mutation et faire tester ses nouvelles innovations.

Elle permet également aux marques de pénétrer des lieux et espaces

nouveaux, comme des entreprises, des gares, des rues etc….

e/ Le multiproduit et multimarque (maison du monde)

Les groupes multimarques vont devoir se rendre à l’évidence que le

nombre avec l’unité fait la force.

L’avenir des boutiques passera par leur transformation en lieu hybride,

multimarque ou pour vendre un vêtement on imaginera des mises en

scène avec du mobilier, des objets etc… il faut repenser l’espace de

vente.

Des métiers comme des stylistes d’intérieur pourront alors collaborer

avec les marques en fonction des saisons pour concevoir des niches

d’ambiance à la « maison du monde ».

On se souvient tous de la collaboration de Leïla Menchari avec Hermes !

Pourquoi ne pas créer des espaces photobooths, comme pour les

mariages ou l’on scénographie un espace afin d’encourager la prise

d’image dans les meilleurs conditions et dans le respect de l’identité de

la marque.

Proposons une expérience immersive physique dans l’univers de la

marque. C’est le storytelling et l’émotion qui fait vendre.

3/ Nouveau MARKETING omnicanal. a/ Développement des outils numériques omnicanal

Définissons la différence entre les termes :

• Marketing multicanal : stratégie marketing combinant plusieurs canaux

de sollicitation et de réponses consommateurs.

• Marketing cross-canal : stratégie marketing permettant aux différents

canaux de distribution d'une entreprise (magasin physique, catalogue,

site web, etc.) de fonctionner ensemble plutôt que de se concurrencer.

• Marketing omnicanal : stratégie marketing optimisant l’utilisation

simultanée des canaux disponibles d’une entreprise.

Il est grand temps de repenser les applications et outils des conseillers

de vente et de former ses nouveaux conseillers de vente à une utilisation

omnicanal des services et information de la marque à travers l’utilisation

systématique d’une tablette numérique dans la relation client.

Le vendeur doit redevenir l’ambassadeur de marque mais il doit être

aussi plus informé sur les produits que le client et apporter une valeur

ajoutée dans la relation.

C’est pourquoi il doit devenir également conseiller en image et styliste

personnel, bloggeur influenceur.

b/ Développement du m-commerce et m-learning

Aujourd’hui tous le monde est équipé d’un logiciel de caisse mobile, c’est

son portable ; c’est pour cela que l’espace « Caisse » est condamné à

disparaître dans le parcours du client.

Il sera petit à petit remplacé par des espaces conseil ou les conseillers

accompagnés de mobile pourront directement venir aux clients.

De la notification push pour une offre personnalisée dés l’approche du

shop au m-couponing, ce coupon de réduction digitalisé que se

déclenche dès l’entrée du magasin, le mobile et le conseiller humain et

non le « chatbot » deviendra le lien entre la marque et le client.

Le mobile a une deuxième utilité dans le retail, celui de pouvoir

accompagner le vendeur dans son parcours de formation dédiée.

En effet la boutique doit aussi devenir un lieu pédagogique et

d’expérimentation positif pour le professionnel.

Le conseiller en image pourra même sans couverture et ce grâce à la 4G

recevoir en temps réel des informations permettant d‘améliorer ees

compétences terrain et opérationnelles.

e/ Nouvelles informations clients : néo-CRM outil prédictif.

Nous sommes tous d’accord pour dire que la data de clients dans le prêt

à porter et la grande diffusion et le retail en général ne sont pas exploités

à son maximum.

Un score prédictif poursuit l’objectif d’identifier les fameux 20% de

membres qui réaliseront 80% d’actions recherchées. Plus le score est

performant, plus le nombre de personnes à cibler est faible pour

atteindre la majorité des répondants.

Dans la relation client sur espace de vente, le conseiller pourrait

renseigner à travers l’observation du comportement dans l’espace et

l’échange direct avec le client des informations complémentaires sur

chaque client et ainsi faire remonter des data enrichie vers la marque.

Nous pourrions ciblé des catégories de consommateurs en

fonction de leur morphologie – silhouette – colorimétrie – style

vestimentaire – valeurs – affecte – comportement etc…. et ainsi

améliorer la base d’un néo-CRM destiné à offrir un service de

personnalisation plus optimisé.

4/ Redonner le pouvoir aux CLIENTS

a/ Simplifier le paiement

(© Ingenico / cc Herry Lawford)

Avec une application dédiée pour chaque marque et optimisée pour

chaque magasin, l’acte d’achat pourrait devenir de plus en plus indolore,

un NFC nouvelle génération.

Les entrées et sorties des magasins permettront bientôt grâce à de

nouveaux portiques de déclencher une reconnaissance automatique du

client.

Le conseiller pourra alors agrémenter les data clients en proposant de

nouvelles expériences de conseil personnalisé autour de sa

morphologie, son style, ses couleurs etc.

b/ Choisir son conseiller

Il est important de redonner le pouvoir aux clients sans faire du

vendeur/conseiller en style un vassal ou un porteur de vêtement.

L’adage : « bonjour, puis-je vous renseigner » dés votre entrée en

magasin est la pire chose à faire pour un néo-consommateur habitué à

être, sur le web le déclencheur de ses propres besoins et échange. C’est

pourtant ce qui est souvent enseigné par les managers dans le PAP.

Là aussi grâce aux mobiles le client pourra choisir son propre conseiller

en image selon les affinités, la performance, le style ou alors les

spécialités et éventuellement réserver des RDV pour des ventes privées,

des entretiens style et expertise, des envois à domicile, des propositions

de vestiaires pour telle ou telle occasion…

Le vendeur – conseiller en image personnelle deviendrait alors un

référent responsable de son portefeuille de clients dédié. Cette relation

clients / conseiller

alliant RDV et échange digital sur une base d’outils omnicanal

permettrait une collecte de néo-CRM personnalisé et sur mesure.

c/ Accompagner la transition générationnelle

Cette mutation doit cependant prendre en compte la transition

générationnelle ainsi que les habitudes de consommation actuelles en

fonction des générations et lieux géographiques.

Jaël : CEO Jaelys