plaquette fidelia assistance

2014

les super-heros de l ,Assistance

Rapport d ,ActiviteFI D ELIAAssistance

SommaireÉDITO 03 Mot du Président

et du Directeur Général de Fidélia 03

Institutionnels 09Ressources Humaines 10CHIFFRES CLÉS 08

Fidélia, toujours engagée 19Des collaborateurs 100 % donneurs 20LA SOLIDARITÉ 18

Plus de réactivité 14Plus de prévention et d’accompagnement 15FIDELAB : un laboratoire d’idées pour Fidélia 16Des innovations imaginées par les managers 17

2014, SOUS LE SIGNE DE L’INNOVATION 13

Temps forts 12C’EST ARRIVÉ EN 2014 11

Assemblée Générale Ordinaire du 6 mai 2015 22

RAPPORT DE GESTION 21

Fidélia 05Ses domaines d’activité 06Covéa 07PROFIL 04

FI D ELIAAssistance

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La montée en puissance du groupe Covéa s’est accompagnée, ces dernières années, d’une transformation de son organisation en vue de répondre à une ambition : la recherche de toujours plus de performance au bénéfice de ses clients.

Partant de ce principe, les équipes d’assistance et de gestion des sinistres de Covéa AIS n’ont cessé de développer des synergies permettant de renforcer cette stratégie et se sont attachées à développer des services innovants qui assureront la compétitivité du Groupe à horizon 2020.

Fidélia a ainsi défini un plan d’actions ambitieux construit autour de trois leviers de performance que sont la qualité de service, l’innovation et la maîtrise des coûts. Elle a su, par ailleurs, s’appuyer sur deux atouts majeurs : le professionnalisme et l’implication de ses équipes. L’engagement de ses 1 200 collaborateurs constitue, en effet, la force de Fidélia et lui permettra de relever les défis de demain.

Edito

L’année 2014 s’est inscrite dans la poursuite des actions de transformation déjà engagées depuis 2012, en lien avec les orientations stratégiques de Covéa. Nos équipes se sont ainsi mobilisées pour proposer des services innovants à nos assurés tant dans le domaine de l’assistance automobile, avec une prise en charge complète, que dans l’assistance santé, avec des offres d’accompagnement personnalisé. Toutes ces initiatives permettent à Fidélia et, par répercussion, à Covéa de conserver un positionnement concurrentiel sur le marché de l’assurance - assistance.

L’année 2015 sera consacrée à développer la modernisation de nos outils, à favoriser le développement de l’équipement clients et à mettre en œuvre le pilotage de la performance individuelle et collective, au cœur de la stratégie de Covéa.

Pour cela, nous comptons sur la force managériale de Fidélia et l’implication de nos équipes que j’accompagnerai personnellement au quotidien. Car c’est en ayant plaisir à travailler ensemble que nous trouverons les ingrédients de l’innovation mais aussi de l’efficacité.

3

4

Profil Fidélia��05

Nos domaines d’activité �06

Covéa��07

Société d’assistance des trois marques de Covéa (MAAF, MMA et GMF),

1er groupe français d’assurance surle marché des particuliers, FIDELIA Assistance intervient 24 heures sur 24, en France et dans le monde entier, pour venir en aide à ses clients.

Ses domaines d’intervention sont l’assistance médicale et les services à la personne (rapatriement, évacuation sanitaire, aide-ménagère, garde d’enfants, conseils santé, accompagnement médical, convalescence à domicile...), l’assistance aux véhicules (dépannage, remorquage), l’assistance à domicile (dépannage serrurerie et plomberie, panne électroménager...).

Implantée à Saint-Cloud (siège social), à Tours et à Nantes, FIDELIA Assistance figure parmi les trois premiers assisteurs sur le marché français.

Depuis sa création en 1990, FIDELIA Assistance travaille en marque blanche avec la plupart de ses clients.

Elle est l’assisteur de sociétés d’assurance telles que la Mutuelle de Poitiers, de mutuelles santé comme la Mutuelle Générale de la Police, la Mutuelle Nationale Territoriale, le GMPA, Intégrance, et d’établissements financiers comme La Banque Postale, Sofinco, Natixis...

FIDELIA Assistance est également l’assisteur de grandes entreprises comme EDF ou la RATP.

Des établissements publics ou des collectivités territoriales lui font aussi confiance, comme le CNAS ou la Ville de Paris.

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FIDÉLIA

5

Profil

SES DOMAINES D’ACTIVITÉ

L’assistance aux véhicules Sa mission est de dépanner et remorquer les véhicules en panne ou accidentés en France et à l’international. Ses principales prestations consistent au rapatriement de véhicules, à la mise en place de véhicules de remplacement et à l’organisation du retour des passagers ou de la poursuite du voyage.

L’assistance à domicile Son rôle est d’assister les personnes en difficulté à leur domicile (dépannage serrurerie, plomberie, électroménager…), ainsi que de mettre en place des aides d’urgences pour les assurés sinistrés.

L’assistance médicale Venir en aide aux personnes malades ou blessées dans le cadre d’un voyage ou d’un accident de la circulation, telle est la mission des équipes médicales de Fidélia.

Elles mettent en œuvre toutes les opérations d’assistance aux personnes (évacuations par vols sanitaires ou commerciaux, ambulances… avec ou sans escortes médicales, avance des frais médicaux à l’étranger) et interviennent lors d’événements sportifs ou solidaires.

Par ailleurs, les renseignements apportés aux clients représentent 2,2 % de l’activité.

86 %

10,2 %1,6 %Assistancemédicale

Assistancedomicile

2,2 %RenseignementsAssistance

véhicules

1 200 000 dossiers d’assistance ouverts en 2014

en panne ou accidentés en France et à lSes principales prestations consistent aude véhicules, à la mise en place de véhicde remplacement et à l’organisation du rdes passagers ou de la poursuite du voy

L’assistance à domicile Son rôle est d’assister les personnes en à leur domicile (dépannage serrurerie, plélectroménager…), ainsi que de mettre edes aides d’urgences pour les assurés s

L’assistance médicale Venir en aide aux personnes malades oudans le cadre d’un voyage ou d’un accidde la circulation, telle est la mission des médicales de Fidélia.

6

Profil

L’histoire de Covéa est celle de trois marques puissantes aux parcours

uniques, aux positionnements différents mais surtout aux valeurs communes. Ensemble, MAAF, MMA et GMF forment ce groupe, leader sur le marché de l’assurance des particuliers en France.

Depuis son origine en 2003, Covéa a été créée pour assurer la prospérité des mutuelles adhérentes et offrir toujours plus de services aux sociétaires.Bien que compétitrices sur le marché national, MAAF, MMA et GMF rassemblent leurs forces pour relever des défis réglementaires et technologiques communs. Des marques fortes, un effet de taille, la maîtrise de la science du risque et la solidité financière sont aujourd’hui autant d’atouts qui cultivent l’originalité de Covéa.

Unies au sein de Covéa, MAAF, MMA et GMF conservent leur identité, leurs spécificités et leurs sociétariats respectifs.

MAAF, mutuelle d’assurance sans intermédiaire, propose des solutions globales d’assurance pour les particuliers et les professionnels.

MMA, multi-spécialiste à réseau d’agents généraux, s’adresse à la fois au grand public et aux entreprises.

GMF, mutuelle d’assurance sans intermédiaire, référence auprès des agents de la fonction publique, propose des contrats et services en assurance de biens et de personnes.

Une vingtaine de filiales, avec des activités d’assurance, de finance ou de services sont également présentes dans le Groupe.

En 2011 et 2013, Covéa s’est enrichie des adhésions de l’APGIS, institution de prévoyance, puis de SMI, mutuelle interprofessionnelle spécialisée en assurance santé.

Enfin, la puissance du Groupe repose sur un modèle global, représentant toutes les composantes de l’assurance ; des clientèles variées, des offres diversifiées, des modes de distribution multiples, un large panel de métiers et une présence significative à l’international (Royaume-Uni, Italie, Espagne, Luxembourg, Canada, États-Unis).

COVÉA COVÉA

Principaux chiffres clés au 31 décembre 2014• Chiffre d’affaires IARD et vie, France et étranger :

16,5 milliards d’euros (+6,6 %)• Plus de 26 600 collaborateurs (en France et à l’étranger)• 130 000 nouveaux clients en 2014• Plus de 11 millions de sociétaires et clients

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Profil

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ChiffresCles Institutionnels��09

Ressources Humaines �10

391,3 M€

Chiffres d’affaires

117 M€

Fonds propres

1,2 Millionde dossiers ouverts

12 Millionsde clients

7,5 Millions d’appels traités

6,9 M€

Résultat net

3 sitesen France(Saint-Cloud, Tours, Nantes)

5 000prestataires

96 %Taux de satisfaction

INSTITUTIONNELS

9

Chiffres

Cles

LES ÉQUIPES DE FIDÉLIA

Nantes

Saint-Cloud

Tours 422

572

191

18%13 %

18%7 à 12 ans

2 à 4 ans

41%4 à 7 ans

> 12 ans

10 %< 2 ans

29 %

22 %

18 %35 à 40 ans

25 à 30 ans

27 %30 à 35 ans

> 40 ans

4 %< 25 ans

31 %

69 %Femmes

Hommes

Au 31 décembre 2014,Fidélia compte près de

1 200 collaborateurs, répartissur 3 sites : Saint-Cloud (siège social), Tours et Nantes.

Durant les pics d’activité relatifs aux vacances hivernales et estivales, Fidélia renforce ses effectifs avec le recrutement de saisonniers.

Plus de 90 saisonniers pour la saison d’hiver, et plus de 350 pour la saisond’été ont rejoint les équipes de Fidélia afin d’assurer la meilleure qualité de service aux clients.

Répartition des collaborateurs par site

Répartition par ancienneté Répartition hommes/femmes

Répartition par âge

RESSOURCES HUMAINES

10

Chiffres

Cles

11

Temps forts��12C

,est arrive en

2014

1er janvier Fidélia assisteur de MMC (Mutuelle Médico Chirurgicale), FFE (Fédération Française des Echecs) et COS 34

• Fidélia devient responsable de l’assistancede quelques 46 000 adhérents bénéficiaires supplémentaires.

1er février Généralisation du service Pick Up sur tout le territoire français

• Dispositif exclusif qui vient chercher l’assuré au garage pour le conduire à l’agence de location.

1er mai Fidélia assisteur de l’ACPHFMI (Association du Corps Préfectoral et des Hauts Fonctionnaires du Ministère de l’Intérieur)

• Ses 1 500 adhérents composés de préfets,sous-préfets et administrateurs civils en activité ou à la retraite, ont accès à des services d’entraide en cas de dépendance.

1er juin SMI (Société Mutualiste Interprofessionnelle) confie son assistance à Fidélia pour les contrats santé

• Avec ce nouveau partenariat, Fidélia prenden charge l’assistance de 54 000 adhérents et de plus de 100 000 bénéficiaires supplémentaires.

Du 8 au 10 juin Une vague orageuse et un épisode de grève des transports impactent fortement l’activité de Fidélia

• Cela a représenté plus de 22 500 appels supplémentaires pour l’assistance aux véhicules, soit + 40 % par rapport à une période comparable, et plus de 4 200 appels supplémentaires pour l’assistance à domicile (+ 100 % par rapport à une période comparable).

20 septembre Déclenchement d’un PIE Assistance à la suite des pluies diluviennes sur Alès et sa région

• Un Plan d’Intervention Exceptionnel (PIE) a été misen place par Fidélia, comprenant l’envoi de 3 camions “points d’accueil mobile” pour chacune des marques ainsi qu’un lieu de stockage pour regrouper les véhicules sinistrés et faciliter les expertises des coordinateurs terrains sur place.

1er octobre Le conseil santé arrive chez Fidélia

• Fidélia a développé avec Covéa Santé une offrede conseil santé pour les assurés qui peuvent désormais bénéficier d’un accompagnement post et pré-hospitalisation, de conseils après une chute et lors d’une grossesse.

15 et 27 octobre Démarrage de l’assistance géolocalisée pour les assurés GMF et MAAF

• Une application smartphone pour chacune des marques permet aux clients d’être pris en charge plus rapidement grâce à l’accélération de l’ouverture des dossiers d’assistance et du missionnement du dépanneur.

TEMPS FORTS

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C ,est arrive en

2014

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2014 , sous le signe de l innovation

Plus de réactivité��14 Plus de prévention

et d’accompagnement��15 FIDELAB : un laboratoired’idées pour Fidélia��16

Des innovations imaginéespar les managers��17

Assistance géolocalisée : cliquez nous sommes là ! En 2014, Fidélia a déployé un nouveau service : l’assistance géolocalisée qui permet aux assurés GMF/MAAF tombés en panne, d’appeler l’assistance en passant directement par l’application ou le site mobile de la marque et d’envoyer simultanément des informations concernant leur géolocalisation et le contexte de l’évènement.

En quelques clics, les assurés bénéficient d’une localisation immédiate et d’une intervention plus rapide du dépanneur.

Le service Pick Up, pour une meilleure prise en charge des assurés Fidélia a su proposer à ses clients un service exclusif, différenciant et qualitatif qui leur permet de bénéficier d’une prise en charge et d’un accompagnement dédiés avec un délai d’attente réduit.

À travers ce service, la société Enterprise vient récupérer, sans frais supplémentaires, l’assuré pour le ramener dans l’une de ses agences de location. Une fois la location terminée, le client est raccompagné sur le lieu de son choix.

Montée en puissance du Réseau Panne Exclusif sur le marché français de l’assurance et de l’assistance, ce service permet aux assurés automobile Covéa en panne d’être orientés par les Chargés d’Assistance vers l’un des 1 800 garages du réseau sur le territoire métropolitain et de bénéficier ainsi de nombreux avantages (tarifs de réparation préférentiels, prêt d’un véhicule de remplacement, priorité de traitement pour réduire la durée d’immobilisation, garantie des réparations de 12 mois…).

En 2014, près de 42 000 préconisations ont été réalisées et 33 000 véhicules ont été remorqués dans les garages recommandés.

Après une enquête réalisée auprès des assurés à qui le réseau panne a été proposé, 87 % des clients interrogés sont satisfaits de la prestation globale du réparateur (accueil, prise en charge, restitution du véhicule), 89 % sont satisfaits des réparations réalisées et 81 % recommanderaient ce garage à leurs proches.

PLUS DE RÉACTIVITÉ

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L’Assistance hospitalisationAvec 4 millions de journées par an pour plus de 150 000 assurés, l’hospitalisation à domicile se développe. Par ailleurs, 80% des assurés se sentent démunis face à une hospitalisation et souhaiteraient être accompagnés pour faciliter leur retour à domicile.

Pour répondre aux besoins des assurés, les équipes de Fidélia leur offrent une meilleure information, un accompagnement dès la connaissance d’une hospitalisation à venir, un accès à des services d’aides et une meilleure préparation pour faciliter leur retour à domicile.

L’Assistance dépendanceDu fait du vieillissement de la population et de l’allongement de l’espérance de vie notamment, plus d’1 million de personnes sont aujourd’hui dépendantes en France.

Pour faire face à des situations difficiles auxquelles sont confrontées les personnes dépendantes ou leur famille (manque d’informations, de repères, situation d’isolement, handicap, besoin de mise en relation avec des professionnels de santé ou de services à la personne de proximité agréés…), Fidélia apporte à l’assuré des solutions préventives et suivies sur-mesure à toutes les étapes de la dépendance.

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PLUS DE PRÉVENTION ET D’ACCOMPAGNEMENT


Dans une démarche d’innovation collective, Fidéliaa créé FIDELAB, le Laboratoire d’Idées de Fidélia.

Espace collaboratif, FIDELAB permet aux collaborateurs de poster leurs idées innovantes pour venir enrichir un plan d’actions Innovation et s’inscrire ainsi dans la Dynamique Performance de Fidélia.

En 2014, ce sont 70 idées qui ont été proposées et soumises aux votes des collaborateurs. Parmi les 10 idées les plus soutenues, 5 ont été sélectionnées par les membres du Comité de Direction, après évaluation, selon 4 critères : cohérence stratégique, originalité, bénéfices pour l’entreprise et faisabilité.

Les 5 porteurs d’idées sélectionnés ont par ailleurs bénéficié d’un accompagnement tout au long de l’année. Celui-ci visait à approfondir la réflexion de leur idée, bénéficier d’un apport méthodologique d’experts pour la consolider et disposer d’une visibilité sur son développement. L’ensemble des idées a ensuite fait l’objet de projets pour une mise en œuvre opérationnelle.

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FIDELAB : UN LABORATOIRE D’IDÉES POUR FIDÉLIA


Depuis 2013, les managers de Fidélia sont particulièrement engagés dans la stratégie d’innovation de l’entreprise. Dans

un premier temps, ils se sont réunis, lors d’une convention, avec les managers de Covéa AIS pour prendre conscience des transformations de notre environnement et de leurs impacts sur la gestion des sinistres, avant d’identifier les projets à mener pour qu’en 2020, Covéa AIS et Fidélia soient “toujours devant” leurs concurrents.

À la suite de cette convention, les managers ont été invités à s’inscrire à des groupes de travail. Leur mission : mener ensemble des travaux de réflexion pour développer des pistes d’innovations identifiées selon des thématiques précises.

Dès janvier 2014, les groupes de cadres se sont organisés. Ensemble, ils ont participé à des réunions d’échanges pour développer leurs idées et les présenter au Comité de Direction Covéa AIS qui en a sélectionné 5.

Les groupes de travail ont ensuite rédigé des études d’opportunité et préparé la restitution de leurs travaux. Et c’est au cours d’une journée dédiée à l’assistance qu’ils sont venus partager ces idées avec les cadres de Fidélia.

L’ensemble des innovations issues de cette journée est venu alimenter le programme Ambition Clients 2020 de Covéa.

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DES INNOVATIONS IMAGINÉES PAR LES MANAGERS


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La solidarite

Fidélia,toujours engagée��19

Des collaborateurs100 % donneurs �20

FIDÉLIA, TOUJOURS ENGAGÉEFIDFIDFI

Une mission solidaire à l’étranger Forte de 7 années de partenariat avec l’ONG Planète Urgence, Fidélia continue en 2014 son engagement solidaire en offrant à ses collaborateurs la possibilité de s’engager dans une mission humanitaire à l’étranger (soutien scolaire, cours d’informatique…). Depuis 2008, 22 collaborateurs sont partis en Congé Solidaire pour transmettre leurs compétences et leurs connaissances et ainsi renforcer l’autonomie des populations ou encore l’aide à la gestion de projets.

Une journée solidaire en France Depuis 2011, Fidélia soutient l’association “Jaccède” dont l’objectif est de permettre aux personnes à mobilité réduite d’occuper une place à part entière dans la société, en défendant le concept d’accessibilité pour tous. Ainsi, chaque année, les collaborateurs de Fidélia sont invités

à participer à la Journée de l’Accessibilité, action collective de solidarité consistant à recenser les lieux accessibles aux personnes à mobilité réduite et à sensibiliser les responsables d’établissements pour qu’ils adaptent l’accès de leurs locaux aux personnes handicapées.

Des associations soutenues par les collaborateurs avec FIDELAB Le processus de sélection des idées proposées par les collaborateurs sur le laboratoire d’idées FIDELAB permet de faire gagner de la valeur aux idées qui remportent le plus de votes. Ces montants pouvant aller de 100 € à 1 500 € sont ensuite reversésà une des associations dont Fidélia est partenaire (Restaurants du Cœur, Planète Urgence et Jaccède).

Ce dispositif destiné à soutenir des projets d’innovation permet ainsi de renforcer la fidélité et l’engagement de Fidélia auprès des associations humanitaires et solidaires dont elle est partenaire.

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La solidarite

Don du sang auprès de l’Établissement Français du Sang La pénurie de sang est une problématique majeure dans les hôpitaux français, c’est pourquoi Fidélia a souhaité mettre à l’honneur son esprit de solidarité en proposant aux collaborateurs du site de Tours de participer à une action “Don du sang”.

À l’initiative d’une collaboratrice qui a sollicité sa hiérarchie pour mettre en place une collecte, cette démarche s’inscrit parfaitement dans la politique d’actions solidaires collectives de l’entreprise. Grâce à la générosité des collaborateurs, l’EFS a ainsi reçu 44 donneurs en une demi-journée.

Cette collecte, qui a nécessité le déplacement d’un camion entièrement équipé, des branchements sur site et d’une équipe médicale, a permis de répondre aux besoins des malades et des blessés de la région Indre-et Loire. Au vu de la mobilisation tourangelle, une action “Don du sang” est également envisagée à Saint-Cloud et à Nantes en 2015 en plus d’une nouvelle campagne sur le site de Tours.

Don de compétences auprès des Restos du Cœur Fidélia accompagne les Restos du Cœur dans le cadre d’un mécénat de don de compétences. Objectif : permettre une montée en compétences des bénévoles sur leur connaissance des prestations sociales, d’aide psychologique ou encore de formation professionnelle.

Un plan d’actions commun à Fidélia et aux Restos du Cœur a ainsi été défini. Côté Fidélia, le Pôle Social a réalisé un guide composé de fiches présentant les dispositifs et aides possibles à destination de tous les bénévoles (prestations sociales, numéros utiles de structures ou d’associations…).

Les psychologues ont mis en place une ligne téléphonique directe dédiée aux bénévoles sur le terrain, des groupes de paroles pour rencontrer les bénévoles et leur permettre d’échanger sur les difficultés rencontrées. Ils ont également réalisé un document d’analyse clinique des situations relationnelles difficiles entre les Restos du Cœur et les personnes accueillies.

Enfin, les équipes RH ont élaboré une fiche “profil” pour permettre le recrutement de psychologues au sein de la structure.

Dons de produits alimentaires Fidélia a organisé pour les Restos du Cœur une collecte de produits alimentaires, d’hygiène et de chèques restaurant auprès de ses collaborateurs, pendant la 30e campagne d’hiver, du 24 novembre 2014au 20 mars 2015.

Cette action avait été initiée en 2013 par des collaborateurs du site de Tours et avait remporté un grand succès. Cette démarche s’inscrivant parfaitement dans la politique d’actions solidaires collectives de l’entreprise, la Direction a donc décidé de l’étendre à l’ensemble des sites de Fidélia en 2014.

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DES COLLABORATEURS 100 % DONNEURS

La solidarite

Merci à nos super-héros de l’assistance

Cécile, Jérôme, Emmanuelle, Sylvain,

Julie, Franck, Nihal, Romain, Sylvain,

Willy, Malek, Valérie, Luc, Julien, Monica

et Alexandre pour leur participation

active à ce rapport d’activité ainsi qu’à

Mathieu notre super-photographe !

Rapportde gestion

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plaquette fidelia assistance

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